商場(chǎng)出租展位面積測(cè)量規(guī)定

商場(chǎng)出租展位面積測(cè)量規(guī)定商場(chǎng)出租展位面積的測(cè)量規(guī)定

--從展位隔斷的外沿測(cè)量，如果隔斷在兩個(gè)展位中間，那么兩個(gè)展位各承擔(dān)一半。

--防火卷簾門按10公分算，商場(chǎng)和廠家各承擔(dān)一半，也就是從展位總面積中減掉5公分卷簾門的長(zhǎng)度。

--大樓立柱都不減面積，但包含消防設(shè)施的柱子可以減掉。

--測(cè)量面積之前先繪制一張展位圖，計(jì)算過(guò)程以及結(jié)果都寫(xiě)在上面，參與測(cè)量人員最后一起在測(cè)量圖紙上簽字確認(rèn)。

--公攤一般按15%計(jì)算（每個(gè)商場(chǎng)情況不一樣，可根據(jù)商場(chǎng)實(shí)際情況定）。

篇2：物業(yè)監(jiān)視和測(cè)量裝置管理程序

1.0目的

通過(guò)對(duì)監(jiān)視測(cè)量設(shè)備、器具進(jìn)行管理,確保監(jiān)視測(cè)量設(shè)備的能力滿足使用要求。

2.0范圍

適用對(duì)監(jiān)視測(cè)量設(shè)備從配置、校準(zhǔn)、檢測(cè)、使用至管理各個(gè)環(huán)節(jié)的控制。

3.0職責(zé)

3.1工程維護(hù)部負(fù)責(zé)提出監(jiān)視測(cè)量設(shè)備采購(gòu)、檢定計(jì)劃的申請(qǐng);負(fù)責(zé)監(jiān)視測(cè)量設(shè)備的使用、校準(zhǔn)和管理。

3.2物業(yè)公司(管理處)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)監(jiān)視測(cè)量設(shè)備采購(gòu)、檢定計(jì)劃的審批。

3.3工程維護(hù)部負(fù)責(zé)保存監(jiān)視測(cè)量設(shè)備相關(guān)技術(shù)資料及檢定報(bào)告,并報(bào)業(yè)務(wù)總部一份備存。

3.4業(yè)務(wù)總部負(fù)責(zé)對(duì)監(jiān)視測(cè)量設(shè)備的檢測(cè)、使用進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)、支持。

3.5全面質(zhì)量管理辦公室負(fù)責(zé)對(duì)監(jiān)視測(cè)量設(shè)備的檢定、管理情況進(jìn)行檢查。

4.0工作內(nèi)容

4.1監(jiān)視測(cè)量設(shè)備的范圍。

4.1.1按用途可分為向顧客計(jì)費(fèi)用的;維護(hù)和檢修設(shè)備用的;對(duì)設(shè)備運(yùn)行參數(shù)進(jìn)行監(jiān)視的。

4.1.2按裝置可分為安裝于固定管道、設(shè)備上的;移動(dòng)使用的;

4.1.3按來(lái)源可分為公司原來(lái)已有的、新購(gòu)置的、借用的;

4.1.4按形式可分為儀器、儀表、磅秤、天平、量具、測(cè)試軟件等。

4.2監(jiān)視測(cè)量設(shè)備配置要求

4.2.1數(shù)量滿足使用需要。

4.2.2最大量程、最小分度值和精度等級(jí)滿足被測(cè)對(duì)象精密度、準(zhǔn)確度的要求。

4.3監(jiān)視測(cè)量設(shè)備的檢定和采購(gòu)

4.3.1系統(tǒng)工程師在每年12月26日前根據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備使用特點(diǎn)制定年度《監(jiān)視測(cè)量設(shè)備檢定計(jì)劃》,經(jīng)部門經(jīng)理審核后報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。

4.3.2系統(tǒng)工程師根據(jù)審批的年度檢定計(jì)劃將計(jì)量器具送檢。

4.3.3系統(tǒng)工程師應(yīng)根據(jù)監(jiān)視測(cè)量設(shè)備的現(xiàn)狀和需要,提出采購(gòu)計(jì)劃或申請(qǐng),經(jīng)部門經(jīng)理審核報(bào)總經(jīng)理審批,按《采購(gòu)控制程序》的規(guī)定進(jìn)行采購(gòu)。

4.3.4采購(gòu)計(jì)劃或申請(qǐng)應(yīng)詳列所需采購(gòu)監(jiān)視測(cè)量設(shè)備的下列資料:

a.名稱、型式或型號(hào)、規(guī)格、最大量程、最小分度值、精度等級(jí)等;

b.數(shù)量、該產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)(盡可能做到)、用途、參考生產(chǎn)廠家或供應(yīng)商名稱。

4.3.5采購(gòu)人員應(yīng)嚴(yán)格按采購(gòu)資料進(jìn)行采購(gòu),如有變動(dòng),應(yīng)事先征詢系統(tǒng)工程師的意見(jiàn)。

4.3.6監(jiān)視測(cè)量設(shè)備采購(gòu)回來(lái)后,應(yīng)按相關(guān)規(guī)定辦理進(jìn)出倉(cāng)手續(xù)。系統(tǒng)工程師應(yīng)核對(duì)實(shí)物是否與所申報(bào)采購(gòu)資料相符,并核查驗(yàn)證包裝、外觀及所附帶證明、證件。

4.4監(jiān)視測(cè)量設(shè)備的管理。

4.4.1系統(tǒng)工程師應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)管理監(jiān)視測(cè)量設(shè)備,其職責(zé)為:

a.建立《監(jiān)視測(cè)量設(shè)備臺(tái)帳》,其內(nèi)容應(yīng)包括:設(shè)備編號(hào)、名稱、出廠編號(hào)、型式或型號(hào)、量程參數(shù)、精度等級(jí)、生產(chǎn)廠家、數(shù)量、使用部門(人)、開(kāi)始使用日期、檢定周期等惟一性標(biāo)識(shí)和可追溯性資料,并隨監(jiān)視測(cè)量設(shè)備的變化而保持臺(tái)帳的可用性和可追溯性。

b.對(duì)監(jiān)視測(cè)量設(shè)備逐一進(jìn)行編號(hào)標(biāo)識(shí),其要求為:

--采用符號(hào)和順序進(jìn)行編號(hào),示例如下:

--符號(hào)規(guī)則如表一:

裝置符號(hào):

H:移動(dòng)使用監(jiān)視測(cè)量設(shè)備

G:固定裝置上的監(jiān)視測(cè)量設(shè)備

類型符號(hào):

C:測(cè)量尺寸的監(jiān)視測(cè)量設(shè)備

D:測(cè)量電參數(shù)(如電壓、電流、電阻、電功率)

Z:測(cè)量重量用監(jiān)視測(cè)量

篇3：物業(yè)公司監(jiān)視和測(cè)量裝置控制工作程序

1.0目的

對(duì)用于確保和證明維護(hù)和服務(wù)是符合規(guī)定要求的監(jiān)視和測(cè)量裝置及方法進(jìn)行控制，確保監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果的有效性。

2.0適用范圍

適用于麗江花園物業(yè)管理公司對(duì)確保維護(hù)和服務(wù)符合要求及證明維護(hù)和服務(wù)符合要求的監(jiān)視和測(cè)量裝置的方法、軟件等的控制。

3.0職責(zé)

3.1技術(shù)部負(fù)責(zé)公司所有監(jiān)視和測(cè)量裝置的管理和校準(zhǔn)，制定周期檢定計(jì)劃。

3.2負(fù)責(zé)對(duì)監(jiān)視和測(cè)量裝置操作人員資質(zhì)的核對(duì)，必要時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)、考核。

4.0定義

測(cè)量設(shè)備：為實(shí)現(xiàn)測(cè)量過(guò)程所必需的測(cè)量?jī)x器、軟件、測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)或輔助設(shè)備或它們的組合。

5.0工作程序

5.1監(jiān)視和測(cè)量裝置的采購(gòu)及驗(yàn)收

根據(jù)所需測(cè)量能力和測(cè)量要求配置監(jiān)視和測(cè)量裝置。對(duì)其采購(gòu)和驗(yàn)收，執(zhí)行《物質(zhì)采購(gòu)控制程序》RGPM-7.4.1-B-01及《基礎(chǔ)設(shè)備、設(shè)施控制程序》RGPM–6.3–B-01對(duì)服務(wù)設(shè)施采購(gòu)的管理規(guī)定。

5.2監(jiān)視和測(cè)量裝置的初次校準(zhǔn)

5.2.1經(jīng)驗(yàn)收合格的監(jiān)視和測(cè)量裝置，由技術(shù)部負(fù)責(zé)送國(guó)家計(jì)量部門檢定或自行檢定，合格后方能發(fā)放使用。對(duì)合格品應(yīng)貼上表明其狀態(tài)的唯一性標(biāo)識(shí)，技術(shù)部負(fù)責(zé)對(duì)該裝置編號(hào)，放入《監(jiān)視和測(cè)量裝置一覽表》。

5.2.2對(duì)于沒(méi)有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的裝置，應(yīng)記錄用于校準(zhǔn)的依據(jù)。

5.2.3技術(shù)部負(fù)責(zé)監(jiān)視和測(cè)量裝置的發(fā)放。

5.3監(jiān)視和測(cè)量裝置的周期校準(zhǔn)

5.3.1每年12月技術(shù)部編制下年度《計(jì)量校準(zhǔn)計(jì)劃》，根據(jù)計(jì)劃執(zhí)行周期校準(zhǔn)，由技術(shù)部負(fù)責(zé)聯(lián)系國(guó)家法定計(jì)量部門進(jìn)行校準(zhǔn)，并出具校準(zhǔn)報(bào)告。

5.3.2校準(zhǔn)合格的裝置，由校準(zhǔn)人員貼《合格標(biāo)簽》，并標(biāo)明有效期部分功能或量程校準(zhǔn)不合格的，貼《限用標(biāo)簽》，標(biāo)明限用的范圍；校準(zhǔn)不合格的，貼《不合格標(biāo)簽》，修理后重新校準(zhǔn)。

5.3.3對(duì)于監(jiān)視和測(cè)量用的軟件，在使用前應(yīng)進(jìn)行校準(zhǔn)，填寫(xiě)相應(yīng)的本單位校準(zhǔn)記錄。

5.4監(jiān)視和測(cè)量裝置的使用、搬運(yùn)、維護(hù)和貯存控制

5.4.1使用者應(yīng)嚴(yán)格按照使用說(shuō)明書(shū)或操作規(guī)程使用設(shè)備，確保監(jiān)視和測(cè)量能力與要求相一致，防止發(fā)生可能使校準(zhǔn)失效的調(diào)整。使用后要進(jìn)行適當(dāng)?shù)木S護(hù)和保養(yǎng)。

5.4.2在使用監(jiān)視和測(cè)量裝置前，應(yīng)按規(guī)定檢查裝置是否工作正常，是否在校準(zhǔn)有效期內(nèi)。

5.4.3監(jiān)視和測(cè)量裝置的校準(zhǔn)、修理、報(bào)廢等應(yīng)記錄在《設(shè)施設(shè)備履歷卡》和《監(jiān)視和測(cè)量裝置一覽表》。

5.4.4監(jiān)視和測(cè)量裝置的標(biāo)識(shí)按《標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序》RGPM-7.5.3-B-01執(zhí)行。

5.5監(jiān)視和測(cè)量裝置偏離校準(zhǔn)狀態(tài)的控制

5.5.1發(fā)現(xiàn)裝置偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時(shí)，應(yīng)停止監(jiān)測(cè)工作，及時(shí)報(bào)告技術(shù)部。技術(shù)部經(jīng)理對(duì)以往檢測(cè)結(jié)果的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)和記錄。

5.5.2對(duì)無(wú)法修復(fù)的設(shè)備，經(jīng)行政部或總經(jīng)理批準(zhǔn)報(bào)廢或作相應(yīng)處

5.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的環(huán)境要求

監(jiān)視和測(cè)量裝置的使用環(huán)境應(yīng)符合相關(guān)技術(shù)文件的規(guī)定，由管理處負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查。

6.0相關(guān)文件

6.1《基礎(chǔ)設(shè)備、設(shè)施控制程序》RGPM–6.3-B-01

6.2《標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序》RGPM–7.5.3–B-01

7.0質(zhì)量記錄

7.1《監(jiān)視和測(cè)量裝置一覽表》RGPM–7.6–D-01-01

7.2《計(jì)量校準(zhǔn)計(jì)劃》RGPM–7.6–D-01-02

7.3《合格標(biāo)簽》

篇4：物業(yè)公司顧客滿意程度測(cè)量控制工作程序

1.0目的

充分了解業(yè)主/住戶/商戶的需求和期望，加強(qiáng)對(duì)顧客的服務(wù)，規(guī)定了定期對(duì)顧客走訪的制度、對(duì)顧客意見(jiàn)的收集、以及對(duì)顧客投訴的處理，從而達(dá)到顧客滿意。

2.0適用范圍

適用于麗江花園物業(yè)管理公司對(duì)顧客滿意程度的測(cè)量。

3.0職責(zé)

3.1配套服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)顧客滿意程度的監(jiān)測(cè)，各管理處和保安部負(fù)責(zé)完成客戶滿意程度的測(cè)量。

3.2配套服務(wù)部負(fù)責(zé)制定對(duì)顧客投訴的處理程序和規(guī)定，各管理處和保安部負(fù)責(zé)日常具體處理投訴。

3.3配套服務(wù)部組織各管理處對(duì)客戶的走訪活動(dòng)。

3.4重大質(zhì)量投訴/事故,由配套服務(wù)部專人負(fù)責(zé)全過(guò)程跟蹤。

4.0定義

客戶----業(yè)主/業(yè)戶/商戶

5.0工作程序

5.1各管理處和保安部按照《滿意度調(diào)查規(guī)定》對(duì)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，并填寫(xiě)《客戶滿意程度調(diào)查表》。

5.2業(yè)主滿意度調(diào)查每年至少全區(qū)覆蓋一次；針對(duì)特殊事件可進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)查。

5.3配套服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)滿意度調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析，并予以公布。其結(jié)果可作為對(duì)各部門/各區(qū)域的考核依據(jù)。年度的滿意度調(diào)查結(jié)果通報(bào)業(yè)主委員會(huì)。

5.4有關(guān)召開(kāi)客戶座談會(huì)。

5.4.1各管理處每半年至少召開(kāi)一次客戶代表座談會(huì)，收集客戶對(duì)管理服務(wù)的意見(jiàn)和建議，對(duì)客戶提出管理服務(wù)合理的意見(jiàn)進(jìn)行整改；它意見(jiàn)交由配套服務(wù)部負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理。

5.4.2配套服務(wù)部每年至少組織召開(kāi)一次客戶座談會(huì),匯報(bào)管理公司近期的管理工作；收集客戶對(duì)管理公司服務(wù)的意見(jiàn)和建議；了解客戶對(duì)物業(yè)管理的潛在需求。配套服務(wù)部整理會(huì)議紀(jì)要，分類通報(bào)相關(guān)部門，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)意見(jiàn)和建議的處理結(jié)果。會(huì)議紀(jì)要上報(bào)總經(jīng)理。

6.0相關(guān)文件

6.1《滿意度調(diào)查規(guī)定》RGPM–8.2.1–C-01-01

7.0質(zhì)量記錄

7.1《客戶滿意程度調(diào)查表》RGPM–8.2.1–D-01-01

7.2《訪問(wèn)住戶表》RGPM–8.2.1–D-01-02

7.3《調(diào)查工作計(jì)劃》RGPM–8.2.1–D-01-03

篇5：物業(yè)顧客溝通顧客滿意度測(cè)量監(jiān)視程序

物業(yè)顧客溝通及顧客滿意度測(cè)量監(jiān)視程序

1.目的

及時(shí)監(jiān)視顧客對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量的要求，以持續(xù)改善公司的服務(wù)質(zhì)量。

2.適用范圍

適用于本公司各部門、崗位。

3.參考文件

3.1服務(wù)要求確定及評(píng)審程序

3.2顧客財(cái)產(chǎn)控制程序

3.3數(shù)據(jù)分析及糾正和預(yù)防措施、持續(xù)改進(jìn)程序

4.定義

4.1有效投訴：指業(yè)主或?。ㄓ茫魧?duì)公司在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違紀(jì)、違法等行為的投訴（不包括因發(fā)展商或外部環(huán)境/非管轄范圍內(nèi)公共配套設(shè)施等方面原因而導(dǎo)致的投訴）。

4.2投訴處理人：指部門、管理處的主任、主管。

5.職責(zé)

5.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各部門未能處理的顧客投訴提出處理意見(jiàn)，親自或指派相關(guān)部門經(jīng)理處理顧客直接向本公司、上級(jí)公司或政府有關(guān)部門的投訴。

5.2主管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)接收并跟進(jìn)顧客直接向本公司的投訴。

5.3各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)監(jiān)督本部門人員對(duì)顧客投訴處理措施的執(zhí)行情況,并對(duì)投訴進(jìn)行匯總分析。

5.4客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)組織顧客問(wèn)卷調(diào)查活動(dòng)或?qū)ｍ?xiàng)調(diào)查活動(dòng)。

5.5客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總分析，對(duì)服務(wù)工作提出改善建議。

5.6各管理處主任負(fù)責(zé)就顧客投訴、抱怨、問(wèn)詢、有關(guān)合同的簽訂和變更等事項(xiàng)，以及本管理處日常發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題與業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行溝通。

6.資格或培訓(xùn)

執(zhí)行本程序無(wú)需特別資格或培訓(xùn)。

7.程序

7.1顧客溝通

7.1.1與顧客溝通的方式和渠道包括但不限于：板報(bào)、宣傳欄、通知單（如停電、停水通知）、標(biāo)識(shí)（如電梯維修）、電話、面談、意見(jiàn)箱、回訪、報(bào)刊、社區(qū)活動(dòng)、信函、問(wèn)卷調(diào)查。

7.1.2在提供服務(wù)過(guò)程中，需傳遞給顧客的信息可能包括但不限于以下的內(nèi)容：

a)服務(wù)類型（規(guī)范）及相關(guān)要求；

b)需顧客配合的事項(xiàng)；

c)財(cái)務(wù)報(bào)告等顧客有權(quán)知道的事項(xiàng)。

7.1.3各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)確保與顧客有效溝通。

7.1.4有關(guān)人員在進(jìn)行消殺、噴灑藥物等作業(yè)時(shí)，應(yīng)事先通知顧客，并在作業(yè)處樹(shù)立警示標(biāo)識(shí)。、

7.1.5維修性停水（如清洗水箱）、停電時(shí)，由有關(guān)部門以通知單的形式告知顧客，以便顧客事先采取相應(yīng)措施，避免給顧客的正常生活造成影響。

7.1.6對(duì)舉辦的各種社區(qū)文化活動(dòng)，由管理處在公共處張貼海報(bào)形式或其它適當(dāng)形式通知顧客。

7.1.7消防知識(shí)、有關(guān)法律法規(guī)等宣傳內(nèi)容及顧客應(yīng)注意事項(xiàng)等由管理處張貼在小區(qū)宣傳欄上，以方便顧客閱讀。

7.1.8財(cái)務(wù)報(bào)告、問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果由管理處以適當(dāng)形式向業(yè)主委員會(huì)或廣大業(yè)主公布。

7.1.9在維修安裝過(guò)程中，若維修安裝服務(wù)影響顧客的正常生活或危及其安全，維修人員應(yīng)發(fā)出通知或樹(shù)立警示標(biāo)識(shí)。

7.1.10對(duì)于管理處日常發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，管理處有關(guān)人員應(yīng)通過(guò)適當(dāng)方式及時(shí)與業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)溝通，協(xié)調(diào)解決。

7.1.11各部門相關(guān)人員在接收合同過(guò)程中，若發(fā)現(xiàn)顧客的要求不明確或在合同中沒(méi)有寫(xiě)明時(shí)，應(yīng)通過(guò)詢問(wèn)、面談等方式及時(shí)與顧客進(jìn)行溝通，確保顧客的要求在合同簽定前已被清楚了解，并形成文件。

7.1.12在履行合同過(guò)程中，不論何種原因?qū)е潞贤兏毤皶r(shí)通知顧客，與顧客協(xié)商解決。

7.1.13對(duì)處于公司控制下或使用的顧客財(cái)產(chǎn)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)其有丟失、損壞或不適用的情況時(shí)，有關(guān)人員應(yīng)時(shí)記錄并報(bào)告顧客，必要時(shí)協(xié)助顧客解決。

7.1.14本程序已規(guī)定了了解顧客對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)意見(jiàn)，包括定期的顧客意見(jiàn)調(diào)查和日常顧客意見(jiàn)的接收。

7.1.15對(duì)所有有效的顧客投訴，相關(guān)部門應(yīng)及時(shí)進(jìn)行有效的處理，并將處理的有關(guān)信息及時(shí)知會(huì)顧客，確保顧客滿意。

7.1.16對(duì)于無(wú)效投訴，對(duì)顧客應(yīng)當(dāng)予以合理、耐心的解釋。

7.2顧客投訴抱怨處理

7.2.1值班人員接到顧客口頭/書(shū)面投訴后，若能立刻回復(fù)顧客則應(yīng)立刻回復(fù)，并將有關(guān)投訴內(nèi)容和回復(fù)內(nèi)容記錄下來(lái)，并知會(huì)投訴處理人；若不能立刻回復(fù)則應(yīng)填寫(xiě)《顧客投訴處理記錄表》，交投訴處理人。

7.2.2對(duì)于顧客投訴到公司、集團(tuán)公司、媒介及政府有關(guān)部門的投訴，由公司領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)程有關(guān)部門處理，并跟進(jìn)處理結(jié)果。

7.2.3投訴處理人應(yīng)及時(shí)分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，分析判斷投訴是否有效。若投訴有效，投訴處理人應(yīng)立即擬定解決措施，在顧客要求回復(fù)的時(shí)間內(nèi)回復(fù)顧客

，對(duì)于顧客沒(méi)有明確回復(fù)時(shí)間的，投訴處理人應(yīng)根據(jù)事件的輕重緩急在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)顧客：嚴(yán)重且緊急事件和不嚴(yán)重但緊急事件應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)回復(fù)，對(duì)于嚴(yán)重但不緊急和不嚴(yán)重不緊急事件可在2個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)；若投訴無(wú)效，投訴處理人應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)，將投訴無(wú)效的原因知會(huì)顧客。

7.2.4對(duì)由于發(fā)展商原因而導(dǎo)致的投訴，由投訴處理人轉(zhuǎn)呈發(fā)展商處理，投訴處理人應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)投訴處理結(jié)果。

7.2.5對(duì)由于外部環(huán)境、非管轄范圍內(nèi)公共配套設(shè)施等方面原因而導(dǎo)致的投訴，投訴處理人應(yīng)及時(shí)與有關(guān)部門協(xié)商解決。

7.2.6投訴處理人應(yīng)及時(shí)跟蹤了解顧客對(duì)投訴處理的意見(jiàn)或建議，必要時(shí)采取相應(yīng)措施，直至顧客滿意。

7.2.7投訴處理人完成對(duì)顧客有效投訴的調(diào)查和處理后，將處理結(jié)果填表寫(xiě)在《顧客投訴處理記錄表》上，并將處理結(jié)果以口頭或書(shū)面形式答復(fù)顧客。

7.2.8投訴處理人對(duì)本人無(wú)能力處理的顧客投訴，應(yīng)填寫(xiě)《工作傳簽單》提交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理，必要時(shí)，提交主管副總經(jīng)理或總經(jīng)理處理，處理結(jié)果由處理人填寫(xiě)在《工作傳簽單》上，并將最終處理結(jié)果回復(fù)顧客。

7.2.9《工作安排通知單》為公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下級(jí)工作安排的形式之一，其簽發(fā)情況有兩種：

a）、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在日常工作檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或預(yù)測(cè)到某種問(wèn)題即將發(fā)生，從而通過(guò)簽發(fā)《工作安排通知單》的形式下達(dá)到各職能部門。

b）、投訴處理人對(duì)本人無(wú)能力處理的顧客投訴，應(yīng)填寫(xiě)《工作傳簽單》提交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)確定其主要責(zé)任部門后，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)《工作安排通知單》至責(zé)任部門。

7.2.10投訴處理人或其授權(quán)人應(yīng)對(duì)每宗有效投訴進(jìn)行回訪，回訪結(jié)果記錄在《顧客投訴處理記錄表》的"投訴人意見(jiàn)欄"。

7.2.11對(duì)顧客的抱怨，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)認(rèn)真分析，必要時(shí)采取糾正和（或）預(yù)防措施。

7.2.12各部門負(fù)責(zé)人每周查閱一次部門的顧客投訴處理記錄和相關(guān)的《工作傳簽單》，監(jiān)督本部門對(duì)顧客投訴處理措施的執(zhí)行情況。

7.2.13每月底各部門負(fù)責(zé)人對(duì)本部門處理的投訴（包括有效與無(wú)效的投訴）進(jìn)行匯總分析，并整理成顧客投訴報(bào)告，交主管副總經(jīng)理。

7.2.14客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)每季度對(duì)各部門投訴情況的分析與匯總并向公司各部門公布。

7.2.15主管副總經(jīng)理審閱各部門呈交的顧客投訴報(bào)告，并決定是否需要采取糾正及預(yù)防措施。

7.2.16每年底主管副總經(jīng)理對(duì)本年度的顧客投訴報(bào)告匯總分析，并編制顧客投訴總結(jié)，作為管理評(píng)審的輸入。

7.3顧客滿意度測(cè)量及監(jiān)視

7.3.1管理處每月至少安排一次業(yè)主意見(jiàn)征詢，征詢的內(nèi)容有房管、治安、車輛、清潔、綠化、維修、社區(qū)活動(dòng)、便民服務(wù)等，管理處可視實(shí)際情況選擇每次征詢的主題（內(nèi)容），征詢方式包括但不限于：a）上門征詢；b）電話征詢；c）戶外休閑時(shí)訪問(wèn)；d）問(wèn)卷調(diào)查。

7.3.2管理處征詢比例應(yīng)不低于已入住業(yè)主總戶數(shù)的5%，如為問(wèn)卷調(diào)查則問(wèn)卷回收率應(yīng)不低于50%，若低于則按每低5個(gè)百分點(diǎn)，滿意率相應(yīng)下降1個(gè)百分點(diǎn)計(jì)。

7.3.3每半年，管理處主任要對(duì)征詢和結(jié)果按房管、治安、車輛、清潔、綠化、維修、社區(qū)活動(dòng)、便民服務(wù)等進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，對(duì)未達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)和業(yè)主普通反映的問(wèn)題，根據(jù)其程度采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施和改進(jìn)方法。

7.3.4每年底公司將邀請(qǐng)部分業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)參加座談會(huì)，以直接與業(yè)主進(jìn)行溝通聽(tīng)取業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)意見(jiàn)，評(píng)價(jià)意見(jiàn)應(yīng)予以記錄。

7.3.5主管副總經(jīng)理每年將組織一次全面的顧客問(wèn)卷調(diào)查活動(dòng)，根據(jù)工作需要，公司也可另外組織專項(xiàng)的調(diào)查(具體實(shí)施細(xì)則參見(jiàn)《業(yè)戶滿意度測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)》樣本)。

7.3.6調(diào)查活動(dòng)應(yīng)覆蓋本公司管理的所有區(qū)域，問(wèn)卷調(diào)查應(yīng)遵循但不限于以下方面：

a)調(diào)查數(shù)為總住戶數(shù)的50%。

b)問(wèn)卷發(fā)放應(yīng)采用隨機(jī)的原則和二次重點(diǎn)抽樣（即對(duì)上次調(diào)查中有抱怨或投訴或平時(shí)有投訴的業(yè)主等應(yīng)在抽樣時(shí)被覆蓋到）。

c)問(wèn)卷回收率不低于50%，若低于則按每低5個(gè)百分點(diǎn)，滿意率相應(yīng)下降1個(gè)百分點(diǎn)計(jì)。

d)顧客的滿意率不得低于質(zhì)量目標(biāo)的要求。

7.3.7主管副經(jīng)理負(fù)責(zé)將調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行匯總分析,并提出對(duì)服務(wù)工作的改進(jìn)建議,呈交總經(jīng)理決定,由意見(jiàn)調(diào)查而引起的改進(jìn)工作,由主管副經(jīng)理在下一次的意見(jiàn)調(diào)查中向顧客說(shuō)明，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行