成都運通博悅crm工作

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演講人楊越CRM人員架構日常工作活動支持數(shù)據(jù)管理內(nèi)部激勵

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目

錄

CRM經(jīng)理銷售CRM專員1人售后CRM專員1人招攬專員1人數(shù)據(jù)與活動管理專員1人銷售前臺3人VIP服務員3人

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人員架構

客戶CRM價值分析銷售營銷客戶分類客戶分析客戶價值挖掘銷售支持線索收集市場開發(fā)銷售計劃線索挖掘追蹤簽單產(chǎn)品交付服務項目投訴處理

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日常工作

5售前售后渠道線索收集意向線索分析篩選意向客戶進店交車面訪售中滿意度調(diào)查客戶異議處理保險到期客戶招攬售后召回流失客戶維護售后招攬前臺登記手卡下發(fā)常規(guī)招攬二手車推薦/重購試乘試駕流程監(jiān)控報價監(jiān)控交車監(jiān)控代表CRM部門監(jiān)控的工作代表CRM直接負責的工作休眠、戰(zhàn)敗客戶激活

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日常工作

市場經(jīng)理需要在活動前動員，講解和培訓，直到活動所涉及的工作人員都能清晰銷售部與市場部共同制定活動邀約話術CRM部門整理出活躍客戶數(shù)、休眠客戶名單，進行匹配匹配完成后發(fā)至銷售部進行邀約市場部每日跟進邀約進度銷售部將銷售顧問聯(lián)系后意向到店和已確認客戶名單發(fā)至CRM，由CRM部門再次以第三方進行客戶確認邀約活動當日到店將已確認到店名單和徘徊客戶再次發(fā)給銷售部，對于徘徊客戶由銷售顧問再次跟蹤，加強客戶信心現(xiàn)場簽到由CRM部門的銷售前臺、CRM專員負責,或根據(jù)市場部的活動安排人員協(xié)助，凡領取禮品的客戶需后期由CRM專員進行電話確認后，市場部禮品方可進入報銷流程戰(zhàn)敗客戶每周日由銷售主管郵件發(fā)至CRM郵箱，進行回訪確認，每周四下班前將回訪結果及機會營銷統(tǒng)計表以郵件方式發(fā)至銷售主管安排DCC再次跟進

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活動支持

前臺客流手卡100%使用保安登記當日客流，記錄進店時間、離開時間、組數(shù)、車牌號客流數(shù)據(jù)核實每日的客流報表必須由銷售總監(jiān)簽字后交給CRM部進行數(shù)據(jù)對比（客流表、手卡、保安、DMS系統(tǒng)），此項工作需要掛績效配合進行效率報告產(chǎn)出跨部門周月報制定線索訂單率統(tǒng)計表銷售效率跟進報告客戶貢獻度分析報告售后數(shù)據(jù)業(yè)務報表

渠道清洗將8個渠道的數(shù)據(jù)每月3號前完成清洗（散客、網(wǎng)絡、呼入、推薦、再購、主動集客、活躍客戶、休眠客戶）成都運通博悅CRM工作分享

數(shù)據(jù)管理INFINITICRM_活躍休眠線索呼出邀約跟進表

經(jīng)銷店名稱

制表人

月份

填表人

DCC/CRM填寫認同銷售顧問，由銷售顧問跟進；

不認同銷售顧問，由客戶發(fā)展專員跟進，無客戶發(fā)展專員由客戶關系專員跟進客戶姓名聯(lián)系電話意向車型意向級別上次進店日期接待銷售顧問認同/不認同銷售顧問客戶狀態(tài)銷售顧問DCC

(無DCC，則CRM)聯(lián)系日期聯(lián)系后的意向級別預約進店日期預約進店時間

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數(shù)據(jù)管理

手卡活躍休眠線索呼出邀約跟進表CRM銷售效率跟進報告客流開發(fā)

前三月平均目標實際達成率

前三月平均目標實際達成率

前三月平均目標實際GAP散客客流數(shù)

散客留檔數(shù)

散客留檔率

活躍線索數(shù)

活躍客戶再次進店數(shù)

活躍客戶再次進店率

休眠線索數(shù)

休眠客戶再次線索數(shù)

休眠客戶再次進店率

呼入線索數(shù)

呼入客戶進店數(shù)

呼入客戶進店率

網(wǎng)絡線索數(shù)

網(wǎng)絡客戶進店數(shù)

網(wǎng)絡客戶進店率

推薦線索數(shù)

推薦客戶進店數(shù)

推薦客戶進店率

再購線索數(shù)

再購客戶進店數(shù)

再購客戶進店率

主動集客線索數(shù)

主動集客客戶進店數(shù)

主動意向客戶進店率

線索合計數(shù)

意向客戶進店數(shù)總計

意向客戶進店率均值

SC1SC2SC3…展廳轉化

目標實際達成率目標實際達成率目標實際達成率目標實際達成率首次進店試乘試駕數(shù)

首次進店試乘試駕率

進店意向報價商談數(shù)

進店意向客戶報價率

訂單數(shù)

報價商談訂單率

意向客戶交車數(shù)

意向客戶交車轉化率

線索來源線索來源轉化率（2015年）

合計1月2月3月4月5月6月7月8月9月店面廠家下發(fā)線索線索數(shù)

進店線索數(shù)

訂單數(shù)

汽車之家線索線索數(shù)

進店線索數(shù)

訂單數(shù)

易車網(wǎng)線索線索數(shù)

進店線索數(shù)

訂單數(shù)

太平洋線索線索數(shù)

進店線索數(shù)

訂單數(shù)

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數(shù)據(jù)管理

線索轉化率與銷售效率跟進共性績效考核指標質量KPI指標集團KPI指標個性績效考核指標根據(jù)崗位工作項設定率值工作量達成

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內(nèi)部激勵

績效排名績效排名掛年度雙薪系數(shù)每月部門會議月度會議針對當月整體表現(xiàn)的員工進行