麗景新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范序言

麗景新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范序言麗景新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范序言

序言:

物業(yè)公司始終將優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)作為物業(yè)公司管理核心能力之一，經(jīng)過多年的積累和沉淀，不斷以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象詮釋著物業(yè)特有的服務(wù)理念，并形成了讓客戶倍感溫馨的服務(wù)口號(hào)：“全心全意全為您”和“持續(xù)超越我們的客戶（業(yè)主）不斷增長(zhǎng)的期望”的服務(wù)宗旨。

面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，要持續(xù)保持物業(yè)公司在行業(yè)中的領(lǐng)先地位，贏得客戶的滿意和忠誠(chéng)，需要全體物業(yè)員工群策群力、全力以赴，發(fā)揮“全心全意全為您”的服務(wù)精神，從客戶（業(yè)主）角度出發(fā)，把每件事情做到最好，為客戶提供最為滿意的服務(wù)。為此，物業(yè)公司全力推行“為您一百”活動(dòng)，以持續(xù)超越客戶不斷增長(zhǎng)的期望，提升客戶滿意度。

為使各位員工清楚了解“為您一百”活動(dòng)的要領(lǐng)和標(biāo)準(zhǔn)要求，特制定此“為您一百禮儀禮節(jié)手冊(cè)”，所有員工每年都須接受行為規(guī)范的培訓(xùn)，并須在日常工作中嚴(yán)格執(zhí)行。每個(gè)主管除了需要以更高的標(biāo)準(zhǔn)履行職責(zé)外，還須對(duì)其下屬遵守規(guī)范的情況負(fù)責(zé)。

定期學(xué)習(xí)規(guī)范要求并檢視自己的行為，應(yīng)該成為每位物業(yè)員工的自覺行動(dòng)。規(guī)范僅僅是一種基本的行為標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范，每一個(gè)物業(yè)人都被期望表現(xiàn)出更高標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)素養(yǎng)，為物業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造更優(yōu)秀的業(yè)績(jī)。

讓我們以規(guī)范的行為禮儀，贏得客戶的贊賞和尊重！

篇2：皇廷物業(yè)語(yǔ)言行為規(guī)范

一、儀表規(guī)范

⑴著裝清潔整齊,上班必須穿著工裝、佩帶工號(hào)牌、發(fā)飾。

①工裝須經(jīng)過整燙,整齊干凈,紐扣齊全扣好,工號(hào)牌戴在規(guī)定的統(tǒng)一位置;

②女士穿裙子時(shí),須穿肉色褲襪。男士須將衣服下擺扎在褲子里,著黑色、咖啡色皮鞋,皮鞋須保持光亮,禁止穿運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋。禁止敞胸露懷、衣冠不整、不潔。禁止將衣袖,褲子卷起。

⑵儀容儀表要大方。

①女士上班必須化淡妝,始終保持手的清潔。禁止留長(zhǎng)指甲,禁止涂有色指甲油、禁止?jié)鈯y艷抹。

②禁止將頭發(fā)染成彩色,應(yīng)保持頭發(fā)整潔,梳理整齊。女士要盤成發(fā)髻扎在腦后,不得披頭散發(fā),不準(zhǔn)披肩。男士嚴(yán)禁留長(zhǎng)頭發(fā)、留胡須,定期理發(fā),頭發(fā)不要遮住臉。

③保持個(gè)人衛(wèi)生,早晚要刷牙,飯后要漱口,勤洗澡防汗臭。

④男士禁止戴首飾,女士可帶深色頭飾,禁止戴耳環(huán),項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈、腳鏈。

二、精神面貌

①精神飽滿,熱情投入工作,切忌精神不振,打瞌睡或消極怠工;

②面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感,切忌面孔冷漠,表情呆板;

③顧客詢問,要聚精會(huì)神,::注意傾聽,切忌無(wú)精打采,漫不經(jīng)心;

④不卑不亢,坦誠(chéng)待客,切忌唯唯諾諾,過分熱情反而適得其反;

⑤神色坦然,輕松、自然,切忌雙眉緊鎖,滿面愁容。

三、儀態(tài)規(guī)范

⑴站姿:

站立端正、挺胸收腹、面帶微笑,雙手在體前交叉或采用背手式,站立時(shí)腳呈V字型,腳跟分開距離限8CM內(nèi),雙腳與肩同寬;手禁止叉腰、插兜、抱胸。

⑵行態(tài):

①行走輕穩(wěn),昂首挺胸,收腹,肩要平,身要直,女士走一字步(雙腳走一條線不邁大步),男士雙腳走兩條線(橫向距離3CM左右);

②禁止搖晃身體、搖頭晃腦,禁止與他人拉手,摟腰搭背,奔跑,跳躍。

⑶手勢(shì):

為顧客指引方位時(shí),手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸,指向目標(biāo),同時(shí)眼睛看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo);

⑷舉止:

舉止要端莊得體,迎客時(shí)走在前,送客時(shí)走在后,客過讓路,同行不搶道。

四、員工職業(yè)道德規(guī)范

⑴正確的道德、工作意識(shí)

①熱愛本職工作,不斷學(xué)習(xí),提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力。

②堅(jiān)持"住戶至上,服務(wù)第一"的行為準(zhǔn)則,不卑不亢、有理有據(jù),積極為住戶排憂解難,全心全意為住戶服務(wù)。

③樹立時(shí)效觀念,提高工作效率。團(tuán)結(jié)協(xié)作,互相配合,保證職責(zé)范圍內(nèi)的工作達(dá)標(biāo)。

⑵工作"四忌"

①不得在當(dāng)值時(shí)間內(nèi)為個(gè)別住戶做職責(zé)范圍以外及對(duì)私人服務(wù)的工作。

②不準(zhǔn)損壞公司信譽(yù)和對(duì)公司有欺詐及不誠(chéng)實(shí)行為。

③不得假借公司名義或利用崗位便利對(duì)外做有損于公司聲譽(yù)或利益的行為。

④不得向業(yè)主,住戶或與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的任何人士收受或索取任何形式的禮物或小費(fèi)。

五、文明用語(yǔ)規(guī)范

1、禮貌用語(yǔ)

①稱呼語(yǔ):小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、您好

②歡迎語(yǔ):您來了、歡迎光臨!

③問候語(yǔ):早上好、早安、午安、晚安、下午好!晚上好!

④祝賀語(yǔ):節(jié)日愉快!圣誕快樂!新年快樂!生日快樂!

⑤道歉語(yǔ):對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾了、失禮了。

⑥告別語(yǔ):再見!歡迎下次光臨!

⑦道謝語(yǔ):謝謝、非常感謝!

⑧應(yīng)答語(yǔ):是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不客氣、沒關(guān)系。

⑨征詢語(yǔ):我能為您做什么嗎?您喜歡……?請(qǐng)您……好嗎?

2、接聽電話

①電話鈴響,在電話鈴響不超過3次內(nèi)接聽電話。"您好,皇廷管家……";

②電話敬語(yǔ):您、您好、請(qǐng)、勞駕、麻煩您、多謝您、可否、是否、能否代勞、有勞、效勞、拜托、謝謝、請(qǐng)稍候、對(duì)不起、再見。

3、文明用語(yǔ)規(guī)范

①面對(duì)客人須面帶微笑;

②對(duì)客人詢問要全神貫注用心傾聽,眼睛望著客人面部,切忌死盯顧客,不要打斷客人談話;

③和客人談話時(shí),須停下手中的工作,眼望顧客,面帶笑容;

④客人詢問,認(rèn)真負(fù)責(zé),不要不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答;

⑤回答顧客問題,態(tài)度和藹,語(yǔ)言親切,聲調(diào)自然,清晰柔和,親切,聲音適中,應(yīng)答迅速、明確。

4、服務(wù)忌語(yǔ)

忌語(yǔ)1帶有蔑視性、侮辱性的稱謂,如:老頭、老太婆、神經(jīng)病等等

忌語(yǔ)2喂,干什么

忌語(yǔ)3喊什么,等一會(huì)兒

忌語(yǔ)4少啰嗦,快點(diǎn)講

忌語(yǔ)5你管不著(你少管閑事)

忌語(yǔ)6

篇3：物業(yè)管理顧問工作人員行為規(guī)范

一、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度、員工守則、行為規(guī)范、道德規(guī)范等。嚴(yán)格執(zhí)行"德瀚公司"派駐顧問崗位職責(zé),克盡職守、任勞任怨,積極主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)的完成各項(xiàng)任務(wù)。

二、服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排與任務(wù)部署,堅(jiān)決執(zhí)行上級(jí)指令,不得推諉、延誤、抵觸。遇到有意見分歧和出入,應(yīng)采取溝通交流、協(xié)商解決的方式合理處理,不得吵鬧、背后詆毀、搬弄是非,以大局為重。

三、堅(jiān)持執(zhí)行"工作匯報(bào)制度",即周報(bào)、月報(bào)制度,每周、每月按規(guī)定向直接上級(jí)分管領(lǐng)導(dǎo)書面匯報(bào)工作完成情況與計(jì)劃安排;便于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)隨時(shí)掌握業(yè)務(wù)拓展的最新動(dòng)向與形勢(shì),及時(shí)提供指導(dǎo)與意見,調(diào)整業(yè)務(wù)策略或采取相應(yīng)對(duì)策。

四、派駐項(xiàng)目顧問人員必須按委托方公司考勤制度準(zhǔn)時(shí)上、下班,遵守委托方的日常管理規(guī)定,不做特殊人物,樹立德瀚顧問公司工作人員良好的職業(yè)形象與工作道德。

五、尊重委托方企業(yè)工作人員與企業(yè)管理風(fēng)格,保持與委托方緊密的工作溝通與友好合作關(guān)系,在被派駐項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)真負(fù)責(zé)地完成各項(xiàng)工作任務(wù),::為取得委托方各方面的認(rèn)同而不遺余力。

六、在有突發(fā)緊急事件或有特殊事件時(shí)應(yīng)在第一時(shí)間向公司上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)如實(shí)匯報(bào)相關(guān)情況,分管上級(jí)對(duì)此應(yīng)有明確意見與指導(dǎo)建議,在取得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的明確指示下,派駐顧問人員應(yīng)有足夠能力妥善處理好此等事宜。

七、派駐顧問人員因業(yè)務(wù)需要外出或因私必須臨時(shí)外出時(shí)(備注:時(shí)間少于一天),必須與委托方工作對(duì)接負(fù)責(zé)人溝通,征詢委托方的意見,同時(shí)注意必須不得影響到現(xiàn)場(chǎng)顧問工作的正常進(jìn)行。

八、如需派駐顧問人員因工作需要或探親需用必須離開顧問現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間達(dá)一天以上的,必須取得委托方相關(guān)負(fù)責(zé)人的同意,并在不影響正常工作進(jìn)行的前提之下,再向公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)電話請(qǐng)示,經(jīng)批準(zhǔn)后方可外出;同時(shí)對(duì)于項(xiàng)目團(tuán)隊(duì),必須留有至少1名顧問人員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)工作,不可同時(shí)外出或休假。

九、顧問人員如因在顧問項(xiàng)目所在地周邊范圍內(nèi)進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展相關(guān)工作的,當(dāng)日實(shí)在是無(wú)法按時(shí)趕回顧問項(xiàng)目所在地的,::需書面向公司提前呈送《外出申請(qǐng)單》或電話請(qǐng)示,將外出事由、相關(guān)事項(xiàng)、計(jì)劃安排、費(fèi)用預(yù)算、預(yù)期目標(biāo)等到內(nèi)容明確說明,待分管領(lǐng)導(dǎo)與公司領(lǐng)導(dǎo)審核、審批同意后,方可出外。外出時(shí)間限定在周邊地區(qū)不得超過當(dāng)天,原則上,要求顧問人員當(dāng)日必須按時(shí)趕回顧問項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng),不影響第二天的正常工作;較遠(yuǎn)區(qū)域視路途遠(yuǎn)近須請(qǐng)示直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可。嚴(yán)禁顧問人員憑借公務(wù)名義在外從事私人行徑。

十、經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意的外出拓展或公關(guān)工作,交通、

篇4：物業(yè)服務(wù)員工行為規(guī)范

為了創(chuàng)造文明祥和,秩序井然的工作環(huán)境,樹立良好的企業(yè)形象,要求全體員工在管理、服務(wù)過程中,嚴(yán)格按照以下內(nèi)容去執(zhí)行,以確保公司取得最佳社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

一、員工守則

1、遵守國(guó)家政策法令、法規(guī),遵守深圳市市民行為道德規(guī)范,遵守本公司的一切規(guī)章制度。

2、按照公司的要求接受各類專業(yè)培訓(xùn)。

3、服從領(lǐng)導(dǎo),聽從指揮,團(tuán)結(jié)同事,互幫互助,按時(shí)按質(zhì)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

4、嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律,按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求開展工作,作業(yè)場(chǎng)所禁止無(wú)關(guān)人員逗留。

5、講究社會(huì)公德及職業(yè)道德,嚴(yán)守公司機(jī)密,廉潔奉公,維護(hù)集體利益和公司聲譽(yù)。

6、愛護(hù)公物及公司設(shè)施,自覺維護(hù)和保持環(huán)境衛(wèi)生。

7、勤儉辦公、節(jié)約用水、用電,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。

8、儀容整潔,精神飽滿,待人熱情文明用語(yǔ)。

9、關(guān)心企業(yè),主動(dòng)提出合理化建議,發(fā)揚(yáng)企業(yè)精神,為企業(yè)作貢獻(xiàn)。

10、不在辦公室、作業(yè)場(chǎng)所等禁煙場(chǎng)所吸煙。

二、工作態(tài)度

1、服從領(lǐng)導(dǎo)--不拍不扣地服從上級(jí)的工作安排和調(diào)配

2、嚴(yán)于職守--堅(jiān)守本職崗位,不得擅自離崗、竄崗或睡崗

3、正直誠(chéng)實(shí)--對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事和業(yè)主(住戶)要以誠(chéng)相待,不得陽(yáng)奉陰違

4、團(tuán)結(jié)協(xié)作--各部門之間、員工之間要互相配合,同心協(xié)力地解決困難

5、勤勉高效--發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神,優(yōu)質(zhì)高效的完成所負(fù)擔(dān)的工作

三、服務(wù)態(tài)度

1、禮貌--這是員工對(duì)業(yè)主(住戶)和同事最基本的態(tài)度,在任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語(yǔ),::"請(qǐng)"字當(dāng)頭,"謝"不離口。

2、樂觀--以樂觀的態(tài)度接待業(yè)主(住戶)。

3、友善--應(yīng)以以笑來迎接業(yè)主(住戶)及與同事相處。

4、熱情--盡可能為同事和業(yè)主(住戶)提供方便,熱情服務(wù)。

5、耐心--對(duì)業(yè)主(住戶)的要求認(rèn)真、耐心地聆聽并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。

6、平等--視同仁地對(duì)待所有業(yè)主(住戶),不能有貧富之分,厚此薄彼

篇5：物業(yè)員工行為規(guī)范與服務(wù)技巧

物業(yè)員工基本行為規(guī)范和服務(wù)技巧

服務(wù)的"十二字"方針：禮貌、熱情、友善、樂觀、主動(dòng)、平等

一、儀容儀表

1、服飾著裝

1)上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上

2)制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露

3)上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處

4)非當(dāng)班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)處，不穿著或攜帶工衣外出

5)鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走

6)女員工應(yīng)穿肉色絲襪，男員工應(yīng)穿黑色襪子

7)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋

8)男女員工均不允許戴有色眼鏡

2、須發(fā)

1)女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型

2)男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)(其中：保安頭發(fā)不長(zhǎng)于5㎝)，不蓋耳，不留胡須

3)所有員工頭發(fā)保持整潔光鮮，不允許染除黑色外的其他顏色

4)所有員工不允許剃光頭

3、個(gè)人衛(wèi)生

1)保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油

2)員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗

3)上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口

4)保持眼、耳、清潔，不允許殘留眼屎、耳垢

4、女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品

5、每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在住戶面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理

二、行為舉止

1、服務(wù)態(tài)度

1)對(duì)住戶服務(wù)無(wú)論如何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)

2)在將住戶勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作

3)謙虛和悅接受住戶的評(píng)價(jià)，對(duì)住戶的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。

2、行走

1)行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路

2)在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嬉戲打鬧

3)行走時(shí)，不允許隨意與住戶搶道穿行;特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行

4)走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍

5)手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線

6)盡量靠路右側(cè)行走

7)與上司或住戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意

3、就座時(shí)姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，男員工滿坐，女員工一律半坐，嚴(yán)禁將雙手夾在腿中間。就座時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì)：

1)坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳

2)在上司或住戶面前雙手抱著胸前，翹二郎腿或半躺半坐

3)趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上

4)晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音

4、其他行為

1)不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑

2)上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情

3)在公共場(chǎng)所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠

4)到住戶處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿住戶的東西、禮物

5)談話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大

6)不允許口叼牙簽到處走

三、語(yǔ)言

1、問候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。

2、歡迎語(yǔ)：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

3、祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您生日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。

4、告別語(yǔ)：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

5、道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。

6、道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。

7、應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

8、征詢語(yǔ)：請(qǐng)問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫?您有別的事嗎?

9、請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)您協(xié)助我們......、請(qǐng)您......好嗎?

10、商量語(yǔ)：......你看這樣好不好?

11、解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。

12、基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。

四、對(duì)來訪人員

1、主動(dòng)說"您好，請(qǐng)問您找哪一位"或"我可以幫助您";"請(qǐng)您出示證件"(保安專用)。

2、確認(rèn)來訪人要求后，說"請(qǐng)稍等，我?guī)湍?并及時(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人"他馬上來，請(qǐng)您先等一下，好嗎"。

3、當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應(yīng)說"對(duì)不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，為了住戶的安全，請(qǐng)理解!"(保安專用)

4、當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說："先生/小姐，請(qǐng)稍侯，讓我請(qǐng)示一下好嗎?"此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫干部前來協(xié)助處理。

5、當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂，耍橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說"對(duì)不起，按公司的規(guī)定，沒有證

件不允許進(jìn)入小區(qū)，請(qǐng)配合我的工作"。當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近干部，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。

6、當(dāng)來訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說："謝謝您的合作，歡迎光臨。"

7、如果要找的人不在或不想見時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說"對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎"。

8、當(dāng)來訪人員離開時(shí)，應(yīng)說："歡迎您再來，再見!"

五、對(duì)住戶

1、對(duì)住戶提供服務(wù)時(shí)，無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重感;應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。

2、對(duì)住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位住戶過分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時(shí)，有住戶有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶。

3、嚴(yán)禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號(hào)。

4、住戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動(dòng)。

5、對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶。

6、當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說"這與我無(wú)關(guān)"之類的話。

7、與住戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對(duì)方把話說完，不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌的請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。

8、對(duì)住戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇"不知道、不清楚"的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以"不知道、不清楚"作回答。回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。

9、在與住戶對(duì)話時(shí)，如遇另一住戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說："對(duì)不起，讓您久等了"。

10、與住戶交談，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、音量要適中，不要過高，也不要過低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。

11、需要住戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說"對(duì)不起，打擾您了"。事后應(yīng)對(duì)住戶幫助或表示感謝。

12、對(duì)于住戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

13、對(duì)于住戶質(zhì)詢無(wú)法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與住戶爭(zhēng)吵。

14、見住戶搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼："先生/小姐，您好!"然后再履行手續(xù)，"對(duì)不起，請(qǐng)出示放行條!(保安專用)"當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，住戶表示謝意時(shí)，用"不用謝或不客氣，沒關(guān)系"回答。

15、當(dāng)遇到熟悉的住戶回來時(shí)，應(yīng)說"××先生/小姐，您回來了。"

16、當(dāng)熟悉的住戶經(jīng)過崗位時(shí)，應(yīng)說"你好，××先生/小姐"。

17、當(dāng)住戶有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說"有困難直說，但愿我能給您幫助"。當(dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說"謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您理解"。

18、當(dāng)發(fā)覺自己的對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說"不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了"。

19、當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說"噢，對(duì)不起，我不是那個(gè)意思"。

20、對(duì)來咨詢辦事的住戶，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問好："先生/小姐，您好!請(qǐng)問有什么事需要我們幫助的?"

21、當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說："請(qǐng)尊重我們的工作，先生/小姐。"

22、當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。

23、與住戶交談時(shí)，應(yīng)注意：

1)對(duì)熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏，如××先生、××小姐;

2)與住戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ);

3)與住戶對(duì)話時(shí)，應(yīng)專心傾聽住戶的意見，眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話;

4)應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)住戶的問題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)住戶，不可不懂裝懂;

5)當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕;

6)在服務(wù)工作中，處理問題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水;

7)與住戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則;

8)任何時(shí)候都不得對(duì)住戶有不雅的行為或言語(yǔ)。

六、接聽電話。

1、鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。

2、拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道："您好，××部門。"

3、認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人;如對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。

4、通話完畢，應(yīng)說："謝謝，再見!"語(yǔ)氣平和，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力聽筒。

5、接電話聽不懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí)，應(yīng)說："對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話，好嗎?"或"不好意思，請(qǐng)稍候，我不會(huì)說廣東話。"

6、中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

7、接聽電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過高，亦不要過低，以免對(duì)方聽不太清楚。

七、撥打電話。

1、電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如?您好"，并作自我介紹。

2、使用敬語(yǔ)，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

3、通話完畢時(shí)，應(yīng)說"謝謝、再見"。

八、進(jìn)行工作操作。

1、進(jìn)行室外工作可能影響到住戶的工作、生活時(shí)，應(yīng)擺放警示牌。

2、室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)原樣。

3、工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。

4、工作進(jìn)行中若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對(duì)住戶，等住戶走過后再繼續(xù)工作。

5、無(wú)論何時(shí)不允許在地上操作。

九、與顧客同乘電梯。

1、主動(dòng)按"開門"鈕。

2、電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉，碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑的說"電梯來了，請(qǐng)進(jìn)"。

3、顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門，按"關(guān)門"鈕。關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。

4、等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過身與梯門呈45度面向顧客。

5、電梯停止，梯門打開后，首先出去站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑的說："到了，請(qǐng)走好"。

十、保安員檢查出租屋。

1、先按門鈴1-3下，無(wú)門鈴時(shí)可用手輕輕敲門，但不要用力過大或長(zhǎng)時(shí)間敲門。

2、見到租客時(shí)，應(yīng)首先敬禮，問好，并說明單位、事由等。

禮貌的要求租客出示暫住證，切勿粗聲粗氣。

3、檢查完畢后，禮貌的向?qū)Ψ街乱狻?/p>

十一、保安員檢查工地。

1、對(duì)被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對(duì)方出示暫住證，身份證、出入證。

2、任何時(shí)候不得打罵施工人員。

十二、保安員對(duì)車輛管理。

1、對(duì)違章行車者，應(yīng)說："對(duì)不起，為了您的安全，請(qǐng)您按規(guī)定行駛。"

2、對(duì)違章停車者，應(yīng)說："對(duì)不起，此處禁止停車，請(qǐng)您將車停在車位里好嗎。"

3、對(duì)車場(chǎng)內(nèi)的閑雜人員，應(yīng)說："對(duì)不起，為了您的安全，請(qǐng)不要在車場(chǎng)內(nèi)逗留"。

4、當(dāng)車主離開車輛時(shí)，應(yīng)注意提醒車主："請(qǐng)您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車內(nèi)"。

十三、當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理。

1、對(duì)住戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

2、對(duì)于投訴，應(yīng)指引住戶到"住戶服務(wù)中心"反映;對(duì)于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向住戶解釋;如自己無(wú)法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求上司協(xié)助或指引住戶到"住戶服務(wù)中心"咨詢。

3、在服務(wù)過程中，應(yīng)注意事項(xiàng)。

1)三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言。

2)不允許模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話。

3)不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩和高聲喊另一個(gè)人。

4)不與住戶爭(zhēng)辯。

5)不講有損公司形象的言語(yǔ)。

6)不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷