醫(yī)院360溝通策略

醫(yī)院360溝通策略北京首大耳鼻喉醫(yī)院2014年3月16日

醫(yī)院新的服務(wù)理念

人性化服務(wù)“三部曲”第一：空姐式服務(wù)，就是微笑服務(wù)第二：親友式服務(wù)，就是換位思考第三：牧師式服務(wù)，高端服務(wù)，溝通感情服務(wù)---

情商比智商更重要一家著名醫(yī)院的服務(wù)宗旨過去：醫(yī)院拯救病人現(xiàn)在：病人拯救醫(yī)院一切為了病人為了一切病人為了病人一切病人可以不要我們醫(yī)院我們醫(yī)院不能沒有病人

培訓(xùn)的目的

認識溝通在醫(yī)療服務(wù)中的重要意義掌握患者溝通的有效方式通過溝通建立良好的醫(yī)患護患關(guān)系打造首大醫(yī)院的品牌形象課程的內(nèi)容1.什么是溝通2溝通能力決定服務(wù)的能力3通過溝通滿足患者需求4溝通在醫(yī)療服務(wù)中的有效運用5投訴時如何產(chǎn)生的6VIP要客服務(wù)7溝通的最高境界----雙贏服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)客戶期望值的差異客戶附加值提升服務(wù)技能的不足超負荷工作的壓力服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴不合理的客戶需求服務(wù)要求的波動同行業(yè)競爭加劇

認識“服務(wù)”

服務(wù)是一種品質(zhì)

服務(wù)是一種藝術(shù)

服務(wù)是一種享受

服務(wù)是一種感覺服務(wù)是什么服務(wù)就是以客為尊，凡事為顧客著想

溝通是什么？溝通是人與人之間的交流思想和情感信息什么是有效溝通要有明確的目標(biāo)

溝通信息、思想、感情

達成一致三大要素內(nèi)部溝通—團隊溝通

和諧的團隊管理—推崇“人性化管理”請用3條相接的直線將4個點連在一起

。。

。。團隊沒有完美只有和諧請用4條相接的直線將下列9個點連在一起

。。。

。。。

。?！，F(xiàn)代管理重在”和諧”

與醫(yī)院的和諧和諧

與上級的和諧通

與下屬的和諧

與團隊內(nèi)部的和諧發(fā)展

與醫(yī)生的和諧

與護士的和諧

與協(xié)作單位的和諧

與患者的和諧

建立共同的信念，向著同一個方向奔跑

外部溝通—患者（家屬）溝通患者心理不同患者表現(xiàn)不同患者期望值不同個性心理特征患者分析

先天素質(zhì)不同各種患者性格

生活條件不同各種患者身份

所受教育不同各種患者家屬的心理

從事職業(yè)不同不同性別的患者心理

每個人的心理活動不同

---心理學(xué)上稱個性心理

讀萬卷書行萬里路閱人無數(shù)

自己知道自己不知道別人知道公開區(qū)盲區(qū)別人不知道隱私區(qū)潛能區(qū)杰、亨利窗口您心里想的100%你嘴上說的80%別人聽到的60%別人聽懂的40%別人行動的20%自我溝通決定了與他人溝通溝通的漏斗醫(yī)生護士患者的偏差家屬的偏差溝通的漏斗

溝通能力決定服務(wù)能力良好的溝通可以提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)溝通能力是現(xiàn)在社會的生存之本服務(wù)意識—態(tài)度服務(wù)就是讓客戶滿意，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是與眾不同，杰出的服務(wù)就是把客戶放在至高無上的位置上從王永慶買米說起有人曾經(jīng)統(tǒng)計過，這個不公平世界有95%的財富集中在5%的人手上，經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，擁有世界95%財富的處于金字塔頂尖的人，都有一個共同特點，就是他們的溝通力、影響力和說服力都不同于常人。

現(xiàn)代人應(yīng)具備的溝通能力自我溝通能力

與他人溝通能力良好的溝通能力源于“自我溝通”

自我溝通的實質(zhì)是自我心態(tài)的調(diào)整能力心態(tài)對溝通能力的影響影響與患者溝通的因素1.態(tài)度---影響溝通的效果溝通首先是一種態(tài)度心態(tài)決定態(tài)度態(tài)度決定溝通效果打理心情，練就胸懷—心有多大，舞臺就有多大贊美和尊重是溝通的基礎(chǔ)1服務(wù)意識與服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量服務(wù)工作的9層境界影響溝通的因素

專業(yè)拿捏有度試試看---不專業(yè)可能行吧，我試試看—--不自信沒問題---沒有余地、包攬交代明白專業(yè)但要人性化學(xué)會換位不要碰到炸點控場的定力善意的謊言保護隱私—體檢2強調(diào)專業(yè)性影響溝通的因素

技巧—處理