患者滿意度分析

對三甲醫(yī)院患者滿意度的分析目錄一、基本概念二、評價工具三、現(xiàn)狀分析四、影響因素五、改進措施六、參考文獻PART1基本概念滿意：是一種心理狀態(tài)。是客戶的需求被滿足后的愉悅感，是客戶對產品或服務的事前期望與實際使用產品或服務后所得到實際感受的相對關系。滿意度：用數字來衡量這種心理狀態(tài)，這個數字就叫做滿意度了，客戶滿意是客戶忠誠的基本條件?；颊邼M意度定義

患者滿意度是指患者對醫(yī)院由導醫(yī)開始到門診就診，門診檢查，辦理住院手續(xù)，住院期間的醫(yī)護治療過程，手術過程，康復護理服務及出院指導等全方位的自我感受和評價，其包括患者對自己所患疾病被宣教后掌握程度如何，疾病療效如何，醫(yī)療花費是否合理，是否通過醫(yī)護的處理解決了痛苦等內容。提高患者滿意度的意義一、醫(yī)學模式轉變。這就要求醫(yī)療機構轉變服務模式，從“以醫(yī)療為中心”轉變?yōu)椤耙曰颊邽橹行摹薄６?、醫(yī)療改革強化，競爭壓力加大。利于提高競爭力。三、反映醫(yī)院水平。其滿意度的高低直接反映了醫(yī)院的服務水平，管理水平和技術水平，也間接影響了醫(yī)院的社會效益和經濟效益，對患者滿意度調查是促使服務水平持續(xù)提高的一種管理手段。PART2評價工具目前國內外主要的評價量表國外：1975年，美國的Risser研制出用于測量診所患者對護士和護理工作滿意率的量表。此后一些學者在該量表的基礎上，經多次的修改和刪減，形成了適合不同需要的新量表。如：Hinshaw和Atwood研制的patientsatisfactioninstrument量表（PSI）、Yellen修訂的15條目量表等。目前國內外主要的評價量表國內：馮志英等研制了包括服務與技術、關心與愛護、環(huán)境與指導三個方面內容的護理工作滿意度量表。李琳等研制了包括環(huán)境設施、醫(yī)輔服務、診療流程和醫(yī)療服務質量四個方面內容的門診患者滿意度量表。劉莎研制出大型綜合性醫(yī)院門診患者滿意度量表。結論：由于各國醫(yī)療保健模式、文化背景的差異，這些量表長短不一，內容差別較大，不具有普遍的適用性。因此，目前，國際上尚無統(tǒng)一的、權威性病人滿意度量表。主要是結合醫(yī)院實際自制評價表患者滿意度評價主要指標患者滿意度評價指標量表所采取的方法有：專家咨詢法（4篇）、文獻查詢法（5篇）、問卷調查（自制9篇，參考國外3篇）Likert五級評分法具體方法：采用5等級刻度表與10等級刻度表相比，能產生較好的分數分布，認為5等級刻度表更為方便，研究中滿意度調查問卷大多使用Likert五級評分法（李克特量表），依次賦值（非常不滿意=1分，不滿意=2分，一般=3分，滿意=4分，非常滿意=5分）統(tǒng)計學方法：AHP法、ER法、統(tǒng)計描述、X2檢驗和二元多因素logistic回歸、EpiData3.0錄入，SPSS13.0統(tǒng)計軟件進行分析。PART3患者滿意度現(xiàn)狀分析

患者滿意度現(xiàn)狀滿意度總體情況：醫(yī)院的總體服務滿意度約為82.3%—90.4%，10篇文獻中7篇總體滿意度在85.0%以上最滿意的方面：醫(yī)療技術質量、醫(yī)德醫(yī)風

最不滿意的方面：醫(yī)院費用、醫(yī)療流程最滿意方面1、醫(yī)療技術質量方面的滿意度：醫(yī)生技術水平87.4%—93.8%護理技術水平83.4%—90.9%醫(yī)生定期查房情況85.2%—89.4%2、醫(yī)德醫(yī)風方面的滿意度：醫(yī)生的服務態(tài)度占86.7%—90.3%護士的服務態(tài)度82.4%—87.4%醫(yī)療技術質量滿意度高的原因三甲醫(yī)院醫(yī)療技術，人才優(yōu)。大部分患者認為護士們很專業(yè)，技術水平較高。良好的醫(yī)患溝通，醫(yī)生溝通技巧好。最不滿意方面1、醫(yī)療費用：藥品費用收費：77.4%—81.4%床位費用收費：75.4%—80.4%檢查費用收費：72.4%—78.5%不滿意的主要是檢查尤其是大型檢查費用、藥品價格偏高和床位費用合理性的問題。醫(yī)療費用滿意度低的原因1、新技術在醫(yī)療領域廣泛應用。提高了醫(yī)院診斷疾病的能力和其治療水平，但是同時由于新技術成本較高。2、大型儀器設備的大量引進使得醫(yī)療費用過快增長。3、新藥的研發(fā)和使用導致醫(yī)療費用增加。4、藥品加成制度是醫(yī)療費用過高的因素之一。最不滿意方面2、醫(yī)療流程方面：等候時間78.2%—82