醫(yī)療糾紛標(biāo)準(zhǔn)處理流程

醫(yī)患糾紛標(biāo)準(zhǔn)處理流程及法律保障

劉鑫中國(guó)政法大學(xué)醫(yī)藥法律與倫理研究中心醫(yī)患糾紛標(biāo)準(zhǔn)處理流程院內(nèi)投訴行政處理人民調(diào)解司法訴訟技術(shù)鑒定投訴及相關(guān)法律正確認(rèn)識(shí)投訴投訴是一種溝通的方式投訴是一種管理手段投訴是一種資源，一種財(cái)富投訴是開(kāi)展現(xiàn)代醫(yī)院管理的有效手段相關(guān)法律醫(yī)院投訴管理工作指南顧客投訴的三大定律定律一：顧客投訴杠桿比（24倍）一個(gè)企業(yè)只能聽(tīng)到4%顧客投訴的聲音，其他96%是不會(huì)投訴的。所以，當(dāng)你聽(tīng)到有一聲投訴時(shí)，實(shí)際上代表了背后還有24聲投訴。定律二：顧客投訴擴(kuò)散比（12倍）一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客會(huì)把自己不滿(mǎn)意的感受向周?chē)辽?2個(gè)人訴說(shuō)。定律三：顧客投訴成本比（6倍）吸引一個(gè)新客戶(hù)的成本是維持老客戶(hù)成本的6倍。建立專(zhuān)業(yè)化的醫(yī)療糾紛處理隊(duì)伍要求三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的醫(yī)療糾紛處理機(jī)構(gòu)二級(jí)以下醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)有醫(yī)療糾紛處理人員原因應(yīng)對(duì)復(fù)雜嚴(yán)峻的醫(yī)療糾紛形勢(shì)以專(zhuān)業(yè)化的姿態(tài)來(lái)應(yīng)對(duì)醫(yī)療糾紛效益有效應(yīng)對(duì)醫(yī)療糾紛形勢(shì)使醫(yī)療糾紛處理規(guī)范化培養(yǎng)醫(yī)院自己的醫(yī)療糾紛處理專(zhuān)家醫(yī)療糾紛處理機(jī)構(gòu)工作內(nèi)容日常工作——處理和接待醫(yī)療糾紛投訴開(kāi)展醫(yī)療投訴事件調(diào)查并提出處理意見(jiàn)報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)代表醫(yī)院進(jìn)行醫(yī)療糾紛訴前和解代表醫(yī)院參加醫(yī)療事故技術(shù)鑒定代表醫(yī)院參加醫(yī)療糾紛訴訟醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)及醫(yī)療糾紛管理總結(jié)、分析、匯報(bào)接待投訴基本要求轉(zhuǎn)變對(duì)待投訴的態(tài)度和觀念，重視投訴制作投訴記錄和糾紛處理相關(guān)文件×××醫(yī)院來(lái)訪(fǎng)接待登記×××醫(yī)院來(lái)訪(fǎng)接待記錄表醫(yī)療糾紛當(dāng)事職工調(diào)查登記表醫(yī)療糾紛投訴書(shū)面回復(fù)意見(jiàn)×××醫(yī)院醫(yī)療糾紛登記報(bào)告表×××醫(yī)院醫(yī)療糾紛和（調(diào)）解征求意見(jiàn)書(shū)醫(yī)療糾紛書(shū)面調(diào)查處理意見(jiàn)×××醫(yī)院醫(yī)療糾紛緊急情況報(bào)告表醫(yī)療缺陷限期整改責(zé)任書(shū)電話(huà)投訴傾聽(tīng)投訴安排面談，傾聽(tīng)投訴了解問(wèn)題，如情況許可，即時(shí)作出回答現(xiàn)場(chǎng)投訴如需進(jìn)一步了解，答應(yīng)會(huì)盡快作出回答填寫(xiě)患者/家屬投訴登記表，存檔記錄投訴人姓名，聯(lián)系電話(huà)/地址，當(dāng)事人資料盡快接見(jiàn)有關(guān)人員，作出適當(dāng)調(diào)查處理如有需要，報(bào)告上級(jí)有關(guān)人員，協(xié)助調(diào)查處理處理醫(yī)療糾紛投訴的程序接待投訴注意事項(xiàng)對(duì)待患者的律師，視同患者又有別于患者患者不懂法，可以不講理，但是律師懂法，必須以法相待《律師法》規(guī)定，律師調(diào)查的前提是要求得到被調(diào)查單位和個(gè)人的同意，這是被調(diào)查單位和個(gè)人的權(quán)利。復(fù)印病歷，必須有患者及其權(quán)利承受者的授權(quán)。最好讓本單位懂法的同志或者單位的法律顧問(wèn)接待。謹(jǐn)防對(duì)方錄音、錄像化解危機(jī)的九大原則未雨綢繆及時(shí)溝通主動(dòng)溝通適度溝通有效溝通一個(gè)聲音運(yùn)用第三方合作不對(duì)抗以人為本主動(dòng)點(diǎn)披露信息、主動(dòng)道歉、主動(dòng)賠償時(shí)間是最寶貴的，企業(yè)應(yīng)該在最短的時(shí)間內(nèi)與利益相關(guān)著進(jìn)行溝通要依靠獨(dú)立的第三方也就是權(quán)威人士和意見(jiàn)領(lǐng)袖為你說(shuō)話(huà)

不要包攬不屬于自己的問(wèn)題；不要口無(wú)遮攔引火上身，也不要隨便污蔑同行，也不要自爆猛料，這樣做只會(huì)使危機(jī)升級(jí)，向你不可控的方向發(fā)展。一是要使用有效語(yǔ)言；二是要么不說(shuō)，說(shuō)到的必須做到遵循友善溝通的原則，不要與任何利益相關(guān)者對(duì)抗特別是媒體無(wú)論是最高層領(lǐng)導(dǎo)還是最底層員工都要發(fā)出同樣的聲音，不同的時(shí)間、不同的地點(diǎn)聲音也要一致就是堅(jiān)持公眾利益至上，尊重人的的“價(jià)值”。善于傾聽(tīng)、換位思考、尊重感受、態(tài)度先行，在適當(dāng)時(shí)期表達(dá)你的愛(ài)心和同情心就能獲得公眾的理解與支持。一整套危機(jī)預(yù)防系統(tǒng)及危機(jī)管理方案

醫(yī)療機(jī)構(gòu)如何接待、應(yīng)對(duì)媒體媒體的天職就是要發(fā)現(xiàn)新聞，報(bào)導(dǎo)新聞，吸引眼球，因此炒作是它的本性，不可回避，只能引導(dǎo)。建立新聞采訪(fǎng)規(guī)章制度設(shè)立與媒體溝通的機(jī)構(gòu)，保障溝通渠道暢通設(shè)立新聞發(fā)言人制度非以上兩機(jī)構(gòu)人員，不得接受記者的采訪(fǎng)醫(yī)療糾紛投訴檔案的制作和保管將以醫(yī)療糾紛投訴登記表為核心的一系列文件裝訂成冊(cè)予以管理效益有利于管理和分析醫(yī)療糾紛、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)有利于開(kāi)展醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)研究有利于醫(yī)療糾紛的法律處理老賬新算案件的處理雙方和解后患方再行起訴訴訟時(shí)效絕對(duì)時(shí)效20年相對(duì)時(shí)效一般2年（醫(yī)療服務(wù)合同糾紛）人身侵權(quán)1年（醫(yī)療事故侵權(quán)糾紛）案例訴訟時(shí)效1990年行闌尾切除術(shù)2008年8月到人民法院提起訴訟是否已過(guò)時(shí)效患方主張：術(shù)后長(zhǎng)期不適，未就醫(yī)，不知情；2008年7月就診時(shí)知道患者癥狀與手術(shù)有關(guān)醫(yī)方主張：2002年9月1日患方曾來(lái)院投訴過(guò)醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理流程成立專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)確立專(zhuān)門(mén)人員負(fù)責(zé)患方投訴科室報(bào)告通知有關(guān)部門(mén)處理醫(yī)鬧穩(wěn)定情緒奔赴現(xiàn)場(chǎng)一線(xiàn)尸體處理告知解剖傾聽(tīng)有關(guān)當(dāng)事人的投訴、陳述封存病歷、可疑醫(yī)療物品醫(yī)患雙方和解制作和解協(xié)議醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理預(yù)案醫(yī)療糾紛發(fā)生后應(yīng)急處理和逐級(jí)報(bào)告預(yù)案兼顧兩個(gè)因素：一線(xiàn)的醫(yī)師和護(hù)士采取彌補(bǔ)措施；通知相關(guān)人員到場(chǎng)（醫(yī)務(wù)科、保衛(wèi)科，必要時(shí)衛(wèi)生行政機(jī)關(guān)、110）護(hù)士->值班醫(yī)師->住院總值班->保衛(wèi)科、醫(yī)務(wù)科->院領(lǐng)導(dǎo)->衛(wèi)生局……護(hù)士預(yù)案、醫(yī)師預(yù)案……醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理預(yù)案醫(yī)療糾紛緊急事態(tài)應(yīng)急處理預(yù)案以迅速及時(shí)控制事態(tài)發(fā)展為核心盡可能減少損失，避免不良影響擴(kuò)散調(diào)動(dòng)處理醫(yī)療糾紛的綜合力量醫(yī)務(wù)處、醫(yī)療糾紛調(diào)處部門(mén)、新聞宣傳部門(mén)律師，110醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理預(yù)案1.一旦發(fā)生醫(yī)療差錯(cuò)事故，須立即通知上級(jí)醫(yī)師和科室主任，同時(shí)報(bào)告醫(yī)院醫(yī)政管理人員，白天為院醫(yī)務(wù)處，夜間為院總值班人員，不得隱瞞。并積極采取補(bǔ)救措施，避免或減輕對(duì)患者身體健康的進(jìn)一步損害，盡可能挽救患者生命。由護(hù)理因素導(dǎo)致的差錯(cuò)事故，除按上述程序上報(bào)外，同時(shí)按照護(hù)理體系逐級(jí)上報(bào)。2.由醫(yī)政職能部門(mén)組織科室負(fù)責(zé)人查找原因。3.由醫(yī)政職能部門(mén)組織多科會(huì)診，參加會(huì)診人員為當(dāng)班最高級(jí)別醫(yī)師。4.科室主任與醫(yī)政職能部門(mén)共同決定接待病人家屬的人員，指定專(zhuān)人進(jìn)行病情解釋。確定經(jīng)治醫(yī)師和科室負(fù)責(zé)人為差錯(cuò)、事故或糾紛第一責(zé)任人，其他任何醫(yī)務(wù)人員不得擅自參與處理。5.醫(yī)政職能部門(mén)結(jié)合情況，決定是否封存《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》中所規(guī)定的病歷內(nèi)容。對(duì)于需要封存病歷的，由職能部門(mén)人員、患者或其家屬共同在場(chǎng)的情況下，立即對(duì)相關(guān)病歷內(nèi)容進(jìn)行封存，制作封存筆錄，封存病歷由醫(yī)院保管。最好封存病歷復(fù)印件。6.疑似輸液、輸血、注射、藥物引起的不良后果，在職能部門(mén)人員、患者或其家屬共同在場(chǎng)的情況下，立即對(duì)實(shí)物進(jìn)行封存，制作封存筆錄，封存實(shí)物由醫(yī)院保管。7.如患者死亡，應(yīng)動(dòng)員家屬進(jìn)行尸體解剖，并在病歷中記錄。8.如患者需專(zhuān)科治療，各科室必須竭力協(xié)作。9.當(dāng)事科室須在24h內(nèi)就事實(shí)經(jīng)過(guò)寫(xiě)書(shū)面報(bào)告，同時(shí)提出初步處理意見(jiàn)，上報(bào)醫(yī)務(wù)處。10.任何科室和個(gè)人不得私自減免患者住院費(fèi)用。院內(nèi)緊急意外事件處置預(yù)案1.院內(nèi)遇有意外事件，應(yīng)立即通知急診科值班人員，由急診科負(fù)責(zé)組織實(shí)施搶救。2.遇有突然死亡事故、自殺或者他殺時(shí)，要在第一時(shí)間保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，報(bào)告保衛(wèi)科、分管院領(lǐng)導(dǎo)。分管院領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)初步判斷情況報(bào)告派出所和公安局。3.對(duì)因突然發(fā)病死亡人員，先確定是否可救，如未死亡，應(yīng)就地實(shí)施搶救；如確定已經(jīng)死亡，應(yīng)協(xié)助公安人員查驗(yàn)死亡原因。4.對(duì)自殺死亡人員，首先保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，勸阻無(wú)關(guān)人員靠近，待公安、保衛(wèi)人員到達(dá)后，尋找死者遺書(shū)等證據(jù)材料。5.對(duì)他殺死亡人員，首先保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，觀察周?chē)袩o(wú)可疑人員，不許無(wú)關(guān)人員靠近，待公安人員達(dá)到后，匯報(bào)情況和提供有關(guān)線(xiàn)索。病歷和可疑醫(yī)療物品的保全《條例》第16條、第17條的規(guī)定法條本身的缺陷執(zhí)行中的注意事項(xiàng)三方參與，但并不排除醫(yī)患雙方自行封存衛(wèi)生行政部門(mén)參與兩個(gè)中立的見(jiàn)證人制作封存筆錄（非常重要）用書(shū)面文件的形式對(duì)封存病歷的過(guò)程予以記錄封存病歷記錄書(shū)寫(xiě)注意事項(xiàng)封存病歷前，應(yīng)當(dāng)復(fù)印2份，盡可能封存復(fù)印件約定封存的期限,1年為限逾期患方不到場(chǎng)視為放棄共同啟封的權(quán)利逾期啟封病歷應(yīng)有見(jiàn)證人