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第8頁共8頁口腔科回?訪制度?1、對所?有出院病?人由主管?醫(yī)生或者?責(zé)任護(hù)士?實(shí)行定時?電話回訪?,科主任?、護(hù)士長?監(jiān)督、檢?查。2?、病人出?院時,應(yīng)?逐項(xiàng)填寫?《出院病?人回訪記?錄表》,?表內(nèi)前八?項(xiàng)由當(dāng)班?護(hù)士填寫?,其余項(xiàng)?目由回訪?人填寫,?不得遺漏?。3、?一般出院?病人,出?院___?_天內(nèi)由?其責(zé)任護(hù)?士或主管?醫(yī)生進(jìn)行?電話回訪?,特殊病?人必要時?上門回訪?。4、?回訪的內(nèi)?容包括病?人的目前?情況,服?藥、鍛煉?、生活等?情況及健?康指導(dǎo),?定期復(fù)查?提醒等。?5、回?訪時對病?人的提問?應(yīng)耐心聽?取、慎重?回答對治?療原則不?清楚的,?不得隨意?敷衍,對?當(dāng)時不能?馬上解決?或電話解?釋不清的?問題需要?謹(jǐn)慎,不?能簡單判?斷和隨意?指導(dǎo),應(yīng)?采取另行?答復(fù)或回?院復(fù)查。?6、回?訪人必須?持有執(zhí)業(yè)?資格者,?做到熱情?、禮貌、?不與病人?發(fā)生爭執(zhí)?。因致電?人代表醫(yī)?院,電話?用語必須?得體靈活?,回訪電?話接通前?,先了解?病人的基?本信息,?包括病人?的姓名、?年齡、性?別、轉(zhuǎn)歸?、疾病診?斷等。電?話接通時?,要先介?紹自己,?再確認(rèn)接?電話者的?身份,并?說明致電?的目的。?通話結(jié)束?時,對病?人及家屬?的配合表?示感謝,?等對方掛?機(jī)后再掛?電話。?7、對電?話投訴應(yīng)?及時調(diào)查?核實(shí)情況?,在__?__天內(nèi)?給予回復(fù)?,對患者?提出的意?見、建議?、投訴等?情況,回?訪人及時?向醫(yī)院匯?報(bào),醫(yī)院?根據(jù)患者?的投訴和?不滿意問?題進(jìn)行調(diào)?查核實(shí),?情況屬實(shí)?的對責(zé)任?科室或個?人進(jìn)行處?理,并制?定針對性?的整改措?施。8?、對電話?回訪的情?況要記錄?在案,不?能回訪的?要注明原?因,遇到?可疑病情?或特殊病?情要及時?向科主任?匯報(bào)。?9、醫(yī)院?在行政查?房或業(yè)務(wù)?查房時定?期抽查病?人,檢查?制度落實(shí)?情況。?電話回訪?需注意事?項(xiàng)1、?實(shí)施者的?規(guī)范把握?。因?yàn)橹?電者代表?者醫(yī)院,?電話用語?必須得體?靈活,應(yīng)?對意外問?題從容大?漢,給患?者留下美?好的印象?。2、?醫(yī)療安全?尺度的把?握。電話?回訪的目?的四給患?者帶去醫(yī)?院的問候?,不是遠(yuǎn)?程醫(yī)療。?回答患者?醫(yī)療上的?問題需謹(jǐn)?慎,不能?簡答的判?斷和隨意?指導(dǎo)。?3、電話?回訪是醫(yī)?院服務(wù)的?延伸。訪?問者代表?了醫(yī)院,?因此,用?語及訪問?內(nèi)容、程?序必須遵?循一定的?規(guī)范,以?體現(xiàn)醫(yī)院?服務(wù)的標(biāo)?準(zhǔn)化,需?遵循以下?規(guī)則。?(1)電?話接通前?要先了解?病人的基?本信息,?包括出院?病人的姓?名、年齡?、性別、?轉(zhuǎn)歸、疾?病診斷等?。(2?)電話接?通后,要?先介紹自?己,再確?認(rèn)接電話?者的身份?,并說明?致電的目?的。(?3)根據(jù)?病人的不?同情況詢?問病人出?院后的疾?病康復(fù)情?況,給予?適當(dāng)?shù)闹?導(dǎo);在回?答病人問?題時,如?果你無法?確認(rèn)或你?認(rèn)為病人?處于非健?康的狀況?時,應(yīng)建?議病人來?院就診;?對需要定?期復(fù)診的?病人,給?予提示。?(4)?對出院病?人進(jìn)行滿?意度調(diào)查?,詢問病?人此次住?院有無意?見和建議?,并將調(diào)?查結(jié)果準(zhǔn)?確的記錄?下來。?(5)通?話結(jié)束,?對病人及?病人家屬?的配合表?示感謝,?等對方掛?機(jī)后再擱?下電話。?口腔科?回訪制度?(二)?一、預(yù)約?流程:?1.預(yù)約?后發(fā)送預(yù)?約短信。?2.預(yù)?約后給患?者撥打電?話確定患?者短信是?否收到。?3.預(yù)?約后做好?相應(yīng)登記?。二、?回訪時間?(一)?.確定就?診時間患?者回訪?1、來院?前一天下?午回訪,?以提醒就?診為主要?目的。?2、如當(dāng)?天未到診?的及時回?訪,舉例?,如預(yù)約?到今天_?___點(diǎn)?,和門診?前臺核對?后,如沒?有到診,?應(yīng)及時回?訪。(?二)未定?時間的回?訪未確?定就診時?間的患者?:第一次?第二天回?訪,第二?次___?_天后回?訪,第三?次為__?__天,?依次類推?備注:?以上回訪?微信要與?患者隨時?保持聯(lián)系?三、回?訪方式?首先電話?回訪,其?次短信回?訪,如沒?有電話進(jìn)?行微信回?訪。四?、回訪人?員1.?咨詢員自?己的客戶?自己回訪?。2.?如不在班?,提前告?知其他咨?詢員幫助?做回訪。?五、回?訪登記:?1.預(yù)?約系統(tǒng)做?好詳細(xì)登?記。2?.回訪表?做好詳細(xì)?登記。?四、回訪?話術(shù)1?.開頭語?先生(女?士)您好?我是西諾?口腔的_?___醫(yī)?生,您與?____?天預(yù)約的?今天__?__時間?的號位已?經(jīng)到就診?時間,提?醒您到院?就診。?2.如遇?到當(dāng)天有?事來不了?的患者應(yīng)?怎樣回答?(您好,?請問您是?由于什么?原因無法?就診呢。?那幫您改?約到明天?上午還是?下午?!?…….?3.如遇?到不確定?時間的患?者怎么回?答(先生?(女士)?您平時是?周六日休?息還是自?由安排時?間呢?!?..咱們?這里營業(yè)?時間可以?告知患?執(zhí)行日期?:執(zhí)行?人:口?腔科回訪?制度(三?)1、?回訪對象?是指在本?院住院接?受診療服?務(wù)并已出?院的患者?。2、?回訪人員?應(yīng)首先表?明身份及?回訪目的?。3、?對出院病?人回訪由?科主任督?促和檢查?,指定人?員實(shí)行回?訪,回訪?須在患者?出院后_?___天?內(nèi)安排回?訪。4?、病人出?院時逐項(xiàng)?填寫《出?院病人隨?訪記錄表?》,回訪?以電話回?訪為主,?輔以家庭?走訪和問?卷調(diào)查等?形式進(jìn)行?回訪,特?殊病人應(yīng)?上門回訪?。5、?回訪前應(yīng)?了解對方?出院后的?病情和治?療情況、?對住院期?間科室和?醫(yī)護(hù)人員?服務(wù)情況?、收費(fèi)和?新農(nóng)合報(bào)?銷情況,?回訪的內(nèi)?容包括目?前情況、?服藥情況?、鍛煉情?況、生活?情況及健?康指導(dǎo)等?,征求患?者對我院?醫(yī)療服務(wù)?、新農(nóng)合?報(bào)銷等工?作改進(jìn)的?意見。?6、回訪?時對病人?的提問應(yīng)?耐心聽取?,按照語?言規(guī)范慎?重回答,?對治療原?則問題不?清楚的不?得隨意敷?衍,對當(dāng)?時不能馬?上解決的?問題或電?話解釋不?清的問題?應(yīng)采取另?行答復(fù)、?回院復(fù)查?等方法;?對電話投?訴應(yīng)及時?調(diào)查核實(shí)?情況,在?____?天內(nèi)給予?回復(fù)。情?況屬實(shí)的?,對責(zé)任?科室或個?人給予處?理,并制?定針對性?整改措施?加以落實(shí)?。7、?對回訪的?情況要記?錄在案,?不能回訪?的要注明?原因;遇?到可疑病?情、特殊?病情要立?即向科主?任匯報(bào),?做到科內(nèi)?每月小結(jié)?一次。?8、將出?院患者回?訪工作作?為臨床質(zhì)?控檢查的?重要內(nèi)容?,并納入?工作目標(biāo)?績效考核?。院護(hù)理?部每月或?定期抽查?,檢查制?度落實(shí)情?況???腔科回訪?制度(四?)一、?目的1?、增強(qiáng)員?工的服務(wù)?意識和質(zhì)?量觀念,?進(jìn)一步拉?近與客戶?的距離,?幫助客戶?解決一些?實(shí)際困難?,提高客?戶對公司?服務(wù)的滿?意度。?2、全面?了解客戶?的服務(wù)需?求。3?、提高公?司信譽(yù),?傳播公司?客戶服務(wù)?理念。?二、回訪?流程1?、由旅游?科根據(jù)包?車情況,?提供詳細(xì)?的客戶資?料,包括?包車方名?稱、位置?、包車方?負(fù)責(zé)人及?聯(lián)系電話?、公司業(yè)?務(wù)負(fù)責(zé)人?、包車車?號、駕駛?員名稱等?,提交經(jīng)?理。2?、由經(jīng)理?根據(jù)客戶?資料確定?要回訪的?客戶__?__及回?訪人員。?3、由?回訪人員?根據(jù)客戶?資料及時?聯(lián)系客戶?,準(zhǔn)備相?關(guān)資料并?實(shí)施具體?回訪。?4、回訪?任務(wù)完成?,向經(jīng)理?匯報(bào)回訪?情況。?三、回訪?人注意事?項(xiàng)1.?回訪人員?要準(zhǔn)時到?達(dá)回訪地?點(diǎn)。2?.回訪人?員要熱情?、全面了?解客戶的?需求和對?服務(wù)的意?見,并認(rèn)?真填寫《?集約客車?包車客戶?回訪記錄?》,內(nèi)容?包括對服?務(wù)質(zhì)量是?否滿意;?車輛衛(wèi)生?是否滿意?;駕駛員?在遵章行?駛方面是?否符合您?的要求;?對我們今?后工作改?進(jìn)是否還?有更好的?建議等。?3.回?訪結(jié)束后?,回訪人?員要及時?將回訪的?相關(guān)資料?歸還公司?,如果由?于客觀原?因確實(shí)無?法歸還,?應(yīng)報(bào)經(jīng)理?批準(zhǔn)。?四、整理?回訪記錄?1.回?訪人員在?結(jié)束回訪?的第二天?應(yīng)根據(jù)回?訪過程和?結(jié)果,根?據(jù)《集約?客車包車?客戶回訪?記錄》,?對客戶的?回訪過程?和回訪結(jié)?果進(jìn)行匯?總和評價?。2.?經(jīng)理審閱?由經(jīng)理?對回訪人?員的《集?約客車包?車客戶回?訪記錄》?進(jìn)行審查?,并提出?指導(dǎo)意見?。3.?資料保存?和使用?(1)旅?游科對《?集約客車?包車客戶?回訪記錄?》進(jìn)行匯?總,并經(jīng)?過分類后?由專人負(fù)?責(zé)保存。?(2)?相關(guān)業(yè)務(wù)?人員參考?客戶回訪?的相關(guān)資?料制定或?調(diào)整客戶?銷售策略?。五、?其他規(guī)定?1.回?訪人員要?堅(jiān)持原則?,認(rèn)真如?實(shí)填寫回?訪記錄。?2.對?客戶反映?的意見、?建議要及?時進(jìn)行整?改、處理?。如需回?復(fù)的,要?將處理完?一個工作?日內(nèi)給客?戶進(jìn)行回?復(fù)。3?.按照規(guī)?章制度嚴(yán)?格對回訪?信息進(jìn)行?考核。?口腔科回?訪制度(?五)1?.琴行在?每學(xué)生期?末針對學(xué)?生的學(xué)習(xí)?情況以及?老師的教?學(xué)情況做?一次回訪?,并讓學(xué)?生對老師?做一次評?分。(年?齡在__?__歲以?下的學(xué)生?直接致電?給家長讓?其評分,?其他學(xué)生?直接在每?月末的最?后一節(jié)課?結(jié)束后當(dāng)?場評分。?評分__?__分,?發(fā)現(xiàn)評分?較低的應(yīng)?及時記錄?,詢問原?因并對家?長或?qū)W生?致歉,表?示我們會?接納其建?議并做得?更好。)?家長或?qū)W?生有強(qiáng)烈?反應(yīng)的我?們將在會?議中提出?來商討。?評分準(zhǔn)則?:1.?老師態(tài)度?2.老師?教學(xué)方法?3.老師?與學(xué)生的?交流4.?老師對課?程的熟練?程度(記?錄內(nèi)容:?家長或?qū)W?生建議、?疑問以及?評分和記?錄人)2?.每個老?師管理自?己學(xué)生日?常練習(xí)情?況,對每?名學(xué)生每?半學(xué)期進(jìn)?行一次電?話回訪(?老師也可?以視情況?多次回訪?),耐心?回答家長?或?qū)W生的?每一個疑?問,虛心?聽取建議?,并作回?訪報(bào)告(?記錄內(nèi)容?:學(xué)生在?家練習(xí)情?況、在琴?行學(xué)習(xí)情?況、家長?或?qū)W生疑?問、建議?和再銷售?可能)。?3.當(dāng)?次課程沒?來上的學(xué)?生琴行要?馬上聯(lián)系?協(xié)調(diào);兩?次課程沒?來上的學(xué)?生本科目?老師要電?話詢問原?因,并作?協(xié)調(diào);三?次課程沒?來上的學(xué)?生直接記?課一節(jié)并?作協(xié)調(diào)。?(本條指?沒向老師?請假的學(xué)?生)4.?遲到的學(xué)?生,每次?要讓他們?簽名,有?三次遲到?記錄的學(xué)?生直接記?課
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