醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)品質(zhì)(下)

醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)品質(zhì)漫談——無形服務(wù)

有形的服務(wù)

無形的服務(wù)

有形與無形+品質(zhì)結(jié)果AvedisDonabedian主要內(nèi)容服務(wù)過程持續(xù)改善一服務(wù)架構(gòu)包含要素二哪些要素

人財物的高效合理配置

完整、合理的制度體系人財物合理配置A人員數(shù)量人員資質(zhì)技術(shù)能力......B醫(yī)療設(shè)備器械耗材必備藥品......C信息系統(tǒng)供水電氣醫(yī)廢處理......①診療常規(guī)、臨床路徑、單病種、標準操作流程、各專業(yè)質(zhì)控指標、標準和質(zhì)量管理要求等②各類醫(yī)療質(zhì)量安全管理制度、規(guī)范、標準和指南、各種應急預案等不斷修訂、持續(xù)完善完整、合理的制度體系7人員數(shù)量床護比：不低于0.4:1衛(wèi)技人員與開放床位比不低于1.5:1護理人員占衛(wèi)技人員總?cè)藬?shù)≥50%衛(wèi)技人員占全院總?cè)藬?shù)≥70%2名執(zhí)業(yè)醫(yī)師，至少1名具腎臟病學中級以上職稱每臺血液透析機至少配備0.4名護士至少1名技師獨立血透中心一般醫(yī)療機構(gòu)資格證執(zhí)業(yè)證：醫(yī)生、護士職稱證書：藥師、其他衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員上崗證：大型設(shè)備——彩超、CT、MRI實驗室——分子生物學、HIV初篩操作人員、病原微生物實驗室生物安全、高壓消毒滅菌上崗證人員資質(zhì)培訓合格證：醫(yī)師、護士、水處理技師——血液透析醫(yī)生、藥師、護士——麻醉和精神藥品使用知識和規(guī)范化管理操作證：電工（低壓、高壓）、電梯健康證：藥師、餐飲服務(wù)人員人員資質(zhì)——專業(yè)技術(shù)能力的要求技術(shù)能力消化內(nèi)鏡診療01關(guān)節(jié)鏡診療03口腔種植診療05普外內(nèi)鏡診療02婦科內(nèi)鏡診療04吻合器痔上黏膜環(huán)切06鼻、咽喉內(nèi)鏡診療07白內(nèi)障超聲乳化08——列入上海市限制臨床應用醫(yī)療技術(shù)目錄大型醫(yī)用設(shè)備乙類大型醫(yī)用設(shè)備配置標準申請主管部門：新區(qū)衛(wèi)計委申請評審準許配置系統(tǒng)整體管理思想以HRP為代表的信息技術(shù)

設(shè)備耗材醫(yī)療器械產(chǎn)品生產(chǎn)許可證醫(yī)療器械產(chǎn)品經(jīng)營許可證醫(yī)療器械產(chǎn)品銷售注冊證高值耗材條形碼設(shè)備強檢藥品配備保障措施供水供熱氣體負壓醫(yī)廢處置良好膳食雙路供電信息設(shè)備診療常規(guī)、臨床路徑、單病種管理指標、標準操作流程。質(zhì)控指標、標準和質(zhì)量管理要求等。醫(yī)療質(zhì)量安全管理制度、規(guī)范、標準、指南、各種應急預案等。品質(zhì)管理制度框架醫(yī)療質(zhì)量安全管理十八項核心制度首診負責制度三級查房制度會診制度分級護理制度值班交接班制度疑難病例討論制度急危重患者搶救制度術(shù)前討論制度死亡病例討論制度查對制度手術(shù)安全核查制度手術(shù)分級管理制度新技術(shù)新項目準入制度危急值報告制度病歷管理制度抗菌藥物分級管理制度臨床用血審核制度信息安全管理制度17治安事件8停水2失火3院感爆發(fā)4現(xiàn)場急救9信息故障6醫(yī)療糾紛7停電1討論制訂修正演練職業(yè)暴露5應急預案醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改善醫(yī)療質(zhì)量管理醫(yī)療安全管理滿意度的管理質(zhì)量管理思想管理工具簡介主任委員：君康醫(yī)院院領(lǐng)導成員：職能部門、臨床、藥學、醫(yī)技科室負責人制定規(guī)則：確認制度、規(guī)范、標準、流程、應急預案等醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理體系婦產(chǎn)科麻醉科全科醫(yī)學部健康管理部檢驗科心內(nèi)科康復科口腔科普外科骨科其他職能部門腫瘤介入消化科神經(jīng)內(nèi)科腎內(nèi)科醫(yī)學美容科藥劑科質(zhì)量管理部門醫(yī)學影像科醫(yī)療質(zhì)量管理委員會醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理部門部門職責：醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的日常管理工作制訂醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理制度并組織實施；開展醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)測（逐步信息化）、預警、分析、考核(流程和標準)、評估及反饋，定期報告；制訂醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進計劃、實施方案并組織實施；建立醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療質(zhì)量管理相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章制度、技術(shù)規(guī)范培訓制度，制訂培訓計劃并監(jiān)督實施；

制訂醫(yī)院臨床新技術(shù)引進和醫(yī)療技術(shù)臨床應用管理相關(guān)工作制度并組織實施；

工作職責各科室醫(yī)療質(zhì)量管理工作小組組長：科主任日常具體工作：專人負責建立健全診療常規(guī)、臨床路徑、單病種管理指標、標準操作流程、質(zhì)控指標、標準和質(zhì)量管理要求等——醫(yī)療質(zhì)量管理委員會備案制訂并實施科室醫(yī)療質(zhì)量管理制度——同上制定并實施本科室體現(xiàn)持續(xù)改善質(zhì)量控制實施方案——

同上

1.醫(yī)療質(zhì)量分析、評估；

2.薄弱環(huán)節(jié)整改；

3.科室人員的培訓、宣傳和教育。上報醫(yī)療質(zhì)量管理數(shù)據(jù)和信息工作職責協(xié)商、協(xié)調(diào)、備案、培訓檢查、評價、反饋、督促

科室醫(yī)療質(zhì)量管理工作小組醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理部門門醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)持續(xù)改善醫(yī)療安全管理建立醫(yī)療質(zhì)量（安全）不良事件信息采集、記錄和報告等制度；鼓勵科室和醫(yī)務(wù)人員主動上報不良事件；建立報告流程、報告表格，要監(jiān)測、預警、分析、評估、反饋及報告。安全醫(yī)療事故、醫(yī)療缺陷、醫(yī)院感染爆發(fā)、廢棄物污染、醫(yī)務(wù)人員職業(yè)暴露、空氣噪聲污染、電灼傷、燒傷、紫外線、激光電離輻射傷害、化療藥物傷害、心理健康受損、跌倒、藥品不良反應、藥品損害事件和醫(yī)療器械不良事件等。核心思想：采集客戶信息、意見、建議和要求，深入分析，為患者提供更好的服務(wù)，為醫(yī)院培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客戶群。具體形式：院長信箱、專線電話、電子郵件、問卷調(diào)查等多種機制或渠