第8章第1節(jié)旅游者權(quán)利與義務(wù)概述課件

旅游政策與法規(guī)授課人 蔡正敏雁蕩山旅游學(xué)校副校長(zhǎng)授課教材：浙江省全國(guó)導(dǎo)游人員資格考試教材《旅游政策與法規(guī)》，浙江省旅游局編，2014年5月第4版，中國(guó)旅游出版社。旅游政策與法規(guī)（第4版）第八章

旅游者權(quán)利與義務(wù)9/19/2023旅游政策與法規(guī)（第4版）2第一節(jié)

旅游者權(quán)利與義務(wù)概述9/19/2023旅游政策與法規(guī)（第4版）3一、《旅游法》規(guī)定旅游者權(quán)利與義務(wù)

的根據(jù)10/2/2023旅游政策與法規(guī)（第4版）4（一）《旅游法》規(guī)定旅游者權(quán)利的根據(jù)10/2/2023旅游政策與法規(guī)（第4版）5旅游者也就是旅游消費(fèi)者，旅游者的旅游活動(dòng)受《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的保護(hù)，但旅游消費(fèi)活動(dòng)具有其特殊性：1.旅游服務(wù)具有綜合性，通常涵蓋了食、住、行、游、購(gòu)、娛多個(gè)方面；2.旅游消費(fèi)具有異地性，旅游者對(duì)旅游目的地通常是不熟悉的；3.旅游活動(dòng)的開展依賴各種客觀條件，受不可抗力等客觀因素影響較大；4.旅游活動(dòng)需要旅游者親自參與、配合，受旅游者個(gè)體條件影響較多；5.主觀的精神體驗(yàn)是旅游者對(duì)旅游服務(wù)評(píng)價(jià)的重要依據(jù)，因此不同旅游者對(duì)相同的旅游服務(wù)可能產(chǎn)生不同的評(píng)價(jià)。10/2/2023旅游政策與法規(guī)（第4版）6正是因?yàn)槁糜位顒?dòng)具有上述特殊性，才需要《旅游法》給予專門保護(hù)，《旅游法》也正是以保護(hù)旅游者權(quán)利作為其價(jià)值基礎(chǔ)和首要目標(biāo)的。10/2/2023旅游政策與法規(guī)（第4版）7（二）《旅游法》規(guī)定旅游者義務(wù)的根

據(jù)10/2/2023旅游政策與法規(guī)（第4版）8旅游消費(fèi)活動(dòng)還存在另外一些特殊性，比如旅游在很多時(shí)候表現(xiàn)為一種社會(huì)活動(dòng)，它具有外部性，會(huì)給旅游目的地的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、自然等環(huán)境帶來影響，這就要求《旅游法》對(duì)旅游者的行為進(jìn)行一定的規(guī)范和約束，這種規(guī)范和約束具有表現(xiàn)為旅游者的義務(wù)。二、旅游者的權(quán)利與國(guó)家義務(wù)10/2/2023旅游政策與法規(guī)（第4版）9（一）旅游者的權(quán)利10/2/2023旅游政策與法規(guī)（第4版）10作為消費(fèi)者，旅游者權(quán)利主要是基于旅游消費(fèi)活動(dòng)而享有的消費(fèi)者權(quán)利。消費(fèi)者權(quán)利是國(guó)家基于消費(fèi)者弱勢(shì)地位，為平衡消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間關(guān)系而設(shè)定的權(quán)利。（二）國(guó)家義務(wù)10/2/2023旅游政策與法規(guī)（第4版）11一方面經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)遵守相關(guān)規(guī)定，不損害旅游消費(fèi)者的權(quán)利；另一方面國(guó)家有義務(wù)保護(hù)旅游者權(quán)利。1.國(guó)家對(duì)旅游消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，充分體現(xiàn)在《旅游法》的各部分內(nèi)容之中。2.國(guó)家履行保護(hù)旅游者權(quán)益的義務(wù)的方式是多樣化的。三、旅游者權(quán)利的內(nèi)容10/2/2023旅游政策與法規(guī)（第4版）12（一）自主選擇權(quán)10/2/2023旅游政策與法規(guī)（第4版）13旅游者有權(quán)自主選擇旅游產(chǎn)品和服務(wù)，有權(quán)拒絕旅游經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。旅游企業(yè)向旅游者提供旅游服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)充分尊重自主選擇權(quán)。不得強(qiáng)迫旅游者參加旅游項(xiàng)目，特別是不得強(qiáng)迫旅游者參加購(gòu)物和自費(fèi)項(xiàng)目。10/2/2023旅游政策與法規(guī)（第4版）14（二）知情權(quán)10/2/2023旅游政策與法規(guī)（第4版）15旅游者有權(quán)知悉其購(gòu)買的旅游產(chǎn)品和服務(wù)的真實(shí)情況。旅游經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)向旅游者告知旅游行程安排、旅游服務(wù)項(xiàng)目的具體內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)、自由活動(dòng)時(shí)間安排、責(zé)任減免信息以及旅游者應(yīng)當(dāng)注意的旅游目的地相關(guān)法律、法規(guī)和風(fēng)俗習(xí)慣、宗教禁忌，依照中國(guó)法律不宜參加的活動(dòng)等內(nèi)容，并有權(quán)要求旅行社在旅游行程開始前提供旅游行程單。10/2/2023旅游政策與法規(guī)（第4版）16（三）受尊重權(quán)10/2/2023旅游政策與法規(guī)（第4版）17旅游者的人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰應(yīng)當(dāng)?shù)玫阶鹬亍Ｂ糜握哂袡?quán)要求旅游經(jīng)營(yíng)者對(duì)其在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中知悉的旅游者個(gè)人信息予以保密。10/2/2023旅游政策與法規(guī)（第4版）18（四）特殊旅游者依法享受便利和優(yōu)惠

權(quán)10/2/2023旅游政策與法規(guī)（第4版）19殘疾人、老年人、未成年人等旅游者在旅游活動(dòng)中依照法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定享受便利和優(yōu)惠。一方面，旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)依法提供這樣的便利和優(yōu)惠；另一方面，國(guó)家應(yīng)當(dāng)積極出臺(tái)相關(guān)制度，規(guī)定和保障特殊人群在旅游活動(dòng)中享有便利和優(yōu)惠的權(quán)利。10/2/2023旅游政策與法規(guī)（第4版）20（五）損害賠償請(qǐng)求權(quán)10/2/2023旅游政策與法規(guī)（第4版）21旅游者有權(quán)要求旅游經(jīng)營(yíng)者按照約定提供產(chǎn)品和服務(wù)。旅游者人身、財(cái)產(chǎn)受到損害的，有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。景區(qū)、住宿經(jīng)營(yíng)者將其部分經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目或者場(chǎng)地交由他人從事住宿、餐飲、購(gòu)物、游覽、娛樂、旅游交通等經(jīng)營(yíng)的，旅游者有權(quán)要求景區(qū)、住宿經(jīng)營(yíng)者對(duì)實(shí)際經(jīng)營(yíng)者給旅游者造成的損害承擔(dān)連帶責(zé)任。10/2/2023旅游政策與法規(guī)（第4版）22旅行社具備履行合同的條件，經(jīng)旅游者要

求仍拒絕履行合同，造成旅游者人身損害、滯留等嚴(yán)重后果的，旅游者在獲得損害賠

償之后，還可以要求旅行社支付旅游費(fèi)用1倍以上3倍以下的賠償金，這額外的賠償被稱為懲罰性賠償。10/2/2023旅游政策與法規(guī)（第4版）23（六）退貨、退費(fèi)請(qǐng)求權(quán)10/2/2023旅游政策與法規(guī)（第4版）24旅行社違法安排購(gòu)物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)

目的，旅游者有權(quán)在旅游行程結(jié)束后30日內(nèi)，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付

退貨貨款，或者退還另行付費(fèi)項(xiàng)目的費(fèi)用。10/2/2023旅游政策與法規(guī)（第4版）25（七）安全保障權(quán)10/2/2023旅游政策與法規(guī)（第4版）26旅游者有權(quán)要求旅游經(jīng)營(yíng)者保證其提供的商品和服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。旅游者有權(quán)要求為其提供服務(wù)的旅游經(jīng)營(yíng)者就正確使用相關(guān)設(shè)施設(shè)備的方法、必要的安全防范和應(yīng)急措施、未向旅游者開放的經(jīng)營(yíng)服務(wù)場(chǎng)所和設(shè)施設(shè)備、不適宜參加相關(guān)活動(dòng)的群體等事項(xiàng)，以明示的方式事先向其作出說明或者警示。10/2/2023旅游政策與法規(guī)（第4版）27旅游者在人身、財(cái)產(chǎn)安全遇有危險(xiǎn)時(shí)，有權(quán)請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者、當(dāng)?shù)卣拖嚓P(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行及時(shí)救助；中國(guó)出境旅游者在境外陷于困境時(shí)，有權(quán)請(qǐng)求我國(guó)駐當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)在其職責(zé)范圍內(nèi)給予協(xié)助和保護(hù)。10/2/2023旅游政策與法規(guī)（第4版）28突發(fā)事件發(fā)生后，當(dāng)?shù)厝嗣裾捌溆嘘P(guān)部門和機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)采取措施開展救援，并協(xié)助旅游者返回出發(fā)地或者旅游者指定的合理地點(diǎn)。10/2/2023旅游政策與法規(guī)（第4版）29（八）投訴舉報(bào)權(quán)10/2/2023旅游政策與法規(guī)（第4版）30旅游者發(fā)現(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者有違法行為的，有權(quán)向旅游、工商、價(jià)格、交通、質(zhì)監(jiān)、衛(wèi)生等相關(guān)主管部門舉報(bào)；旅游者與旅游經(jīng)營(yíng)者發(fā)生糾紛的，有權(quán)向相關(guān)主管部門或旅游投訴受理機(jī)構(gòu)投訴、申請(qǐng)調(diào)解?？h級(jí)以上人民政府旅游主管部門和有關(guān)部門，在履行監(jiān)督檢查職責(zé)中或者在處理舉報(bào)、投訴時(shí)，發(fā)現(xiàn)違反《旅游法》規(guī)定行為的，應(yīng)當(dāng)依法及時(shí)作出處理；對(duì)不屬于本部門職責(zé)范圍的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)書面通知并移交有關(guān)部門查處。10/2/2023旅游政策與法規(guī)（第4版）31（九）合同轉(zhuǎn)讓權(quán)10/2/2023旅游政策與法規(guī)（第4版）32除旅行社有正當(dāng)?shù)木芙^理由外，旅游者有權(quán)在旅游行程開始前，將包價(jià)旅游合同中自身的權(quán)利義務(wù)轉(zhuǎn)讓給第三人，因此增加的費(fèi)用由旅游者和第三人承擔(dān)。10/2/2023旅游政策與法規(guī)（第4版）33（十）合同解除權(quán)10/2/2023旅游政策與法規(guī)（第4版）34旅游者的合同解除權(quán)有兩種情況：一種是無條件的任意解除權(quán)；一種是附條件的解除權(quán)。10/2/2023旅游政策與法規(guī)（第4版）351.任意解除權(quán)10/2/2023旅游政策與法規(guī)（第4版）36任意解除權(quán)是指在旅游行程結(jié)束前，旅游者無須任何理由，有權(quán)隨時(shí)解除合同的，但須承擔(dān)旅行社為履行該包價(jià)旅游合同而發(fā)生的必要費(fèi)用。旅行社應(yīng)當(dāng)在扣除必要的費(fèi)用后，將余款退還旅游者。2.附條件的解除權(quán)10/2/2023旅游政策與法規(guī)（第4版）37附條件的解除權(quán)又可以分為兩種情況：一是不成團(tuán)作為條件，包價(jià)旅游合同訂立后，因未達(dá)到約定人數(shù)不能出團(tuán)時(shí)，旅游者不同意組團(tuán)社委托其他旅行社履行合同的，有權(quán)解除合同，并要求退還已收取的全部費(fèi)用。二是不可抗力等客觀因素作為條件，因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，導(dǎo)致旅游合同不能繼續(xù)履行，旅行社和旅游者均可以解除合同；導(dǎo)致合同不能完全履行，旅游者不同意旅行社變更合同的，有權(quán)解除合同；合同解除的，旅游者有權(quán)獲得扣除組團(tuán)社已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費(fèi)用后的余款。（十一）協(xié)助返回請(qǐng)求權(quán)10/2/2023旅游政策與法規(guī)（第4版）38在旅游行程中解除包價(jià)旅游合同的，旅游者有權(quán)要求旅行社協(xié)助旅游者返回出發(fā)地或者旅游者指定的合理地點(diǎn)，由于旅行社或者履行輔助人的原因?qū)е潞贤獬?，旅游者有?quán)要求旅行社承擔(dān)返程費(fèi)用。10/2/2023旅游政策與法規(guī)（第4版）39四、旅游者義務(wù)10/2/2023旅游政策與法規(guī)（第4版）40（一）文明旅游義務(wù)10/2/2023旅游政策與法規(guī)（第4版）41旅游者在旅游活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)遵守社會(huì)公共秩序和社會(huì)公德，尊重當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣、文化傳統(tǒng)和宗教信仰，愛護(hù)旅游資源，保護(hù)生態(tài)環(huán)境，遵守旅游文明行為規(guī)范。10/2/2023旅游政策與法規(guī)（第4版）42（二）不損害他人合法權(quán)益的義務(wù)10/2/2023旅游政策與法規(guī)（第4版）43旅游者在旅游活動(dòng)中或者在解決糾紛時(shí)，不得損害當(dāng)?shù)鼐用竦暮戏?quán)益，不得干擾他人的旅游活動(dòng)，不得損害旅游經(jīng)營(yíng)者和旅游從業(yè)人員的合法權(quán)益；造成損害的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。10/2/2023旅游政策與法規(guī)（第4版）44（三）個(gè)人健康信息告知義務(wù)10/2/2023旅游政策與法規(guī)（第4版）45旅游者購(gòu)買、接受旅游服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)向旅游經(jīng)營(yíng)者如實(shí)告知與旅游活動(dòng)相關(guān)的個(gè)人健康信息，審慎選擇參加旅游行程或旅游項(xiàng)目。10/2/2023旅游政策與法規(guī)（第4版）46（四）安全配合義務(wù)10/2/2023旅游政策與法規(guī)（第4版）47旅游者對(duì)國(guó)家應(yīng)對(duì)重大突發(fā)事件暫時(shí)限制旅游活動(dòng)的措施以及有關(guān)部門、機(jī)構(gòu)或者旅游經(jīng)營(yíng)者采取的安全防范和應(yīng)急處置措施，應(yīng)當(dāng)予以配合；違反安全警示規(guī)定，或者對(duì)國(guó)家應(yīng)對(duì)重大突發(fā)事件暫時(shí)限制旅游活動(dòng)的措施、安全防范和應(yīng)急處置措施不予配合的，依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；接受相關(guān)組織或者機(jī)構(gòu)的救助后，應(yīng)當(dāng)支付應(yīng)由個(gè)人承擔(dān)的費(fèi)用。10/2/2023旅游