2022年危機公關處理方案

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（一）組織內(nèi)部對策

1、迅速成立處理危機事件的專門機構(gòu)。假如企業(yè)已成立危機管理小組，可在該小組的基礎上增加部分人員。這個專門小組的領導應由企業(yè)負責人擔任。行政部公關事務人員必須參加這一機構(gòu)，匯同各有關職能部門的人員組成一個有權(quán)威性、有效率的工作班子。

2、了解情況，進行診斷。成立專門機構(gòu)，應迅速而準確地把握事態(tài)的發(fā)展，判明情況。確定危機事件的類型、特點，確認有關的公眾對象。

3、制定處理危機事件的基本原則、方針、具體的程序與對策。

4、急需援助的部門，共同參加急救。

5、將制定的處理危機事件的基本原則、方針、程序和對策，通告全體職工，以統(tǒng)一口徑，統(tǒng)一思想認識，協(xié)同行動。

6、向傳媒人士、社區(qū)意見領袖等公希危機事件的真相，表示企業(yè)對該事件的態(tài)度和通報將要采取的措施。

7、危機事件若造成傷亡，一方面應立即進行救護工作或進行善后處理，另一方面應立即通知受害者家屬，并盡可能提供一切備件，滿足其受害者家屬的探視或要求。

8、如果是由不，格產(chǎn)品引起的危機事件，應不惜代價立即收回不合格產(chǎn)品，或立即組織檢修隊伍，對不合格產(chǎn)品逐個檢驗。通知有關部門立即停止出售這類產(chǎn)品。

9、調(diào)查引發(fā)危機事件的原因，并對處理工作進行評估。

10、獎勵處理危機事件的有功人員；處罰事件的責任者，并通告有關各方。

（二）受害者對策

1、認真了解受害者情況后，誠懇地向他們廈其家屬道歉，并實事求是地承擔相應的責任。

2、耐心而冷靜地聽取受害渚的意見，包括他們要求賠償損失的意見。

3、了解、確認和制定有關賠償損失的文件規(guī)定與處理原則。

4、避免與受害者廈受害者家屬發(fā)生爭辯與糾紛。即使受害者有一定責任，也不要在現(xiàn)場追究。

5、企業(yè)應避免出現(xiàn)為自己辯護的言辭。

6、向受害者及受害者家屬補償方法與標準，并盡快實施。

7、應由專人負責與受害者及受害者家屬謹慎地接觸。

8、給受害者安慰與同情，并盡可能提供其所需的服務，盡最大努力做好善后處理工作。

9、在處理危機事件的過程中，如果沒有特殊情況，不可隨便更換負責處理工作的人員。

（三）新聞媒介對策

1、向新聞界公布危機事件，公布時如何措辭，采用什么形式，有關信息怎樣有計劃地披露等，應事先達成共識。

2、成立記者接待機構(gòu)，專人負責發(fā)布消息，集中處理與事件有關的新聞采訪，向記者提供權(quán)威的資料。

3、為了避免報道失實，向記者提供的資料應盡可能采用書面形式。介紹危機事件的資料簡明扼要，避免使用技術術語或難懂的詞匯。

4、主動向新聞界提供真實、準確的消息，公開表明企業(yè)的立場和態(tài)度，以減少新聞界的猜測，幫助新聞界做出正確的報道。

5、必須謹慎傳播。在事情未完全明了之前，不要對事故的原因、損失以度其他方面的任何可能性進行推測性的報道，不輕易地表示贊成或反對的態(tài)度。

6、對新聞界表示出合作、主動和自信的態(tài)度，不可采取隱瞞、搪塞、時抗的態(tài)度。對確實不便發(fā)表的消息，亦不要簡單地“無可奉告”，而應說明理由，求得記者的同情和理解。

7、不要一邊向記者發(fā)表敏感言論，一邊又強調(diào)不要記錄。這種習慣很不好。

8、注意以公眾的立場和觀點來進行報道，不斷向公眾提供他們所關心的消息。

9、除新聞報道外，可在刊登有關事件消息的報刊上發(fā)歉意廣告，向公說明事實真相，并向公眾袁示道敷度承擔責任。

10、當記者發(fā)表了不符合事實真相的報道時，應盡快向該報刊提出更正要求并指明失實的地方，同時，向該刊提供全部與事實有關的資料，派重要發(fā)言人接受采訪，表明立場，要求套平處理。特別應注意避免產(chǎn)生敵意。

（四）上級領導部門對策

1、危機事件發(fā)生后，應以最快的速度向企業(yè)的直屬上級部門實事求是地報告，爭取他們的援助、支持與關注。

2、在危機事件的處理過程中，應定期匯報事態(tài)發(fā)展的狀況，求得上級領導部門的指導。

3、危機事件處理完畢后，應向上級領導部門詳細地報告處理的經(jīng)過、解決方法、事件發(fā)生的原因等情況，并提出今后的預防計劃和措施。

（五）客戶對策

1、危機事件發(fā)生后，應盡快如實地向有關客戶傳達事故發(fā)生的消息，并表明企業(yè)對該事件的坦誠態(tài)度。

2、以書面的形式通報正在或?qū)⒁扇〉母鞣N對策和措施。

3、如有必要，還可派人直接與重點大客戶面對面的進行溝通、解釋。

4、在事故處理的過程中，定期向各界公眾傳達處理經(jīng)過。

5、事故處理完畢，應用書面形式表示歉意，并向理解和援助的單位表示誠摯的謝意。

（六）消費者對策

1、迅速查明和判斷消費者的類型、特征、數(shù)量、分布等。

2、通過不同的傳播渠道向消費者頒發(fā)說明事故概況的書面材料。

3、聽取受到不同程度影響的消費者時事故處理的意見和愿望。

4、通過不同的渠道公布事故的經(jīng)過、處理方法和今后的預防措施。

（七）消費者團體時策

1、所有的對策、措施，都應以尊重消費者權(quán)益為前提。

2、熱情地接待消費者團體的代表，回答他們的詢問、質(zhì)詢。

3、不隱瞞事故的真相。

4、及時與消費者團體中的領導以及意見領袖進行溝通、磋商。

5、通過新聞媒介向外界公布與消費者團體迭成的一致意見或處理辦法。

（八）社區(qū)居民對策

1、社區(qū)是企業(yè)生存和發(fā)展的基地，如果危機事件給社區(qū)居民帶來了損失，企業(yè)應組織人員專門向他們致歉。

2、根據(jù)危機事件的性質(zhì)，也可派人到社區(qū)居民家庭中分別遣歉。

3、向全國性的報紙和有影響的地方報刊發(fā)謝罪廣告。其內(nèi)容包括：作為謝罪廣告對象的有關公眾；公眾了解的事項；明確而鮮明地表示企業(yè)敢于承擔社會責任、知措必改的態(tài)度。

4、曲要時應向社區(qū)居民賠償經(jīng)濟損失或提供其他補償。

除上述關系對象外，還應根據(jù)具體情況，分別對與事件有關的交通、會安、市政、友鄰單位等公眾采取適當?shù)膫鞑Σ?，通報情況，回答咨詢，巡回解釋，調(diào)動各方面的力量，協(xié)助企業(yè)盡快渡過危機，使企業(yè)形象的損害控制在最低限度。

危機公關處理方案postby：2011-9-2110：33：00[只看該作者]

一、危機公關的一般處理方案

（一）組織內(nèi)部對策

1、迅速成立處理危機事件的專門機構(gòu)。假如企業(yè)已成立危機管理小組，可在該小組的基礎上增加部分人員。這個專門小組的領導應由企業(yè)負責人擔任。行政部公關事務人員必須參加這一機構(gòu)，匯同各有關職能部門的人員組成一個有權(quán)威性、有效率的工作班子。

2、了解情況，進行診斷。成立專門機構(gòu)，應迅速而準確地把握事態(tài)的發(fā)展，判明情況。確定危機事件的類型、特點，確認有關的公眾對象。

3、制定處理危機事件的基本原則、方針、具體的程序與對策。

4、急需援助的部門，共同參加急救。

5、將制定的處理危機事件的基本原則、方針、程序和對策，通告全體職工，以統(tǒng)一口徑，統(tǒng)一思想認識，協(xié)同行動。

6、向傳媒人士、社區(qū)意見領袖等公希危機事件的真相，表示企業(yè)對該事件的態(tài)度和通報將要采取的措施。

7、危機事件若造成傷亡，一方面應立即進行救護工作或進行善后處理，另一方面應立即通知受害者家屬，并盡可能提供一切備件，滿足其受害者家屬的探視或要求。

8、如果是由不，格產(chǎn)品引起的危機事件，應不惜代價立即收回不合格產(chǎn)品，或立即組織檢修隊伍，對不合格產(chǎn)品逐個檢驗。通知有關部門立即停止出售這類產(chǎn)品。

9、調(diào)查引發(fā)危機事件的原因，并對處理工作進行評估。

10、獎勵處理危機事件的有功人員；處罰事件的責任者，并通告有關各方。

（二）受害者對策

1、認真了解受害者情況后，誠懇地向他們廈其家屬道歉，并實事求是地承擔相應的責任。

2、耐心而冷靜地聽取受害渚的意見，包括他們要求賠償損失的意見。

3、了解、確認和制定有關賠償損失的文件規(guī)定與處理原則。

4、避免與受害者廈受害者家屬發(fā)生爭辯與糾紛。即使受害者有一定責任，也不要在現(xiàn)場追究。

5、企業(yè)應避免出現(xiàn)為自己辯護的言辭。

6、向受害者及受害者家屬補償方法與標準，并盡快實施。

7、應由專人負責與受害者及受害者家屬謹慎地接觸。

8、給受害者安慰與同情，并盡可能提供其所需的服務，盡最大努力做好善后處理工作。

9、在處理危機事件的過程中，如果沒有特殊情況，不可隨便更換負責處理工作的人員。

（三）新聞媒介對策

1、向新聞界公布危機事件，公布時如何措辭，采用什么形式，有關信息怎樣有計劃地披露等，應事先達成共識。

2、成立記者接待機構(gòu)，專人負責發(fā)布消息，集中處理與事件有關的新聞采訪，向記者提供權(quán)威的資料。

3、為了避免報道失實，向記者提供的資料應盡可能采用書面形式。介紹危機事件的資料簡明扼要，避免使用技術術語或難懂的詞匯。

4、主動向新聞界提供真實、準確的消息，公開表明企業(yè)的立場和態(tài)度，以減少新聞界的猜測，幫助新聞界做出正確的報道。

5、必須謹慎傳播。在事情未完全明了之前，不要對事故的原因、損失以度其他方面的任何可能性進行推測性的報道，不輕易地表示贊成或反對的態(tài)度。

6、對新聞界表示出合作、主動和自信的態(tài)度，不可采取隱瞞、搪塞、時抗的態(tài)度。對確實不便發(fā)表的消息，亦不要簡單地“無可奉告”，而應說明理由，求得記者的同情和理解。

7、不要一邊向記者發(fā)表敏感言論，一邊又強調(diào)不要記錄。這種習慣很不好。

8、注意以公眾的立場和觀點來進行報道，不斷向公眾提供他們所關心的消息。

9、除新聞報道外，可在刊登有關事件消息的報刊上發(fā)歉意廣告，向公說明事實真相，并向公眾袁示道敷度承擔責任。

10、當記者發(fā)表了不符合事實真相的報道時，應盡快向該報刊提出更正要求并指明失實的地方，同時，向該刊提供全部與事實有關的資料，派重要發(fā)言人接受采訪，表明立場，要求套平處理。特別應注意避免產(chǎn)生敵意。

（四）上級領導部門對策

1、危機事件發(fā)生后，應以最快的速度向企業(yè)的直屬上級部門實事求是地報告，爭取他們的援助、支持與關注。

2、在危機事件的處理過程中，應定期匯報事態(tài)發(fā)展的狀況，求得上級領導部門的指導。

3、危機事件處理完畢后，應向上級領導部門詳細地報告處理的經(jīng)過、解決方法、事件發(fā)生的原因等情況，并提出今后的預防計劃和措施。

（五）客戶對策

1、危機事件發(fā)生后，應盡快如實地向有關客戶傳達事故發(fā)生的消息，并表明企業(yè)對該事件的坦誠態(tài)度。

2、以書面的形式通報正在或?qū)⒁扇〉母鞣N對策和措施。

3、如有必要，還可派人直接與重點大客戶面對面的進行溝通、解釋。

4、在事故處理的過程中，定期向各界公眾傳達處理經(jīng)過。

5、事故處理完畢，應用書面形式表示歉意，并向理解和援助的單位表示誠摯的謝意。

（六）消費者對策

1、迅速查明和判斷消費者的類型、特征、數(shù)量、分布等。

2、通過不同的傳播渠道向消費者頒發(fā)說明事故概況的書面材料。

3、聽取受到不同程度影響的消費者時事故處理的意見和愿望。

4、通過不同的渠道公布事故的經(jīng)過、處理方法和今后的預防措施。

（七）消費者團體時策

1、所有的對策、措施，都應以尊重消費者權(quán)益為前提。

2、熱情地接待消費者團體的代表，回答他們的詢問、質(zhì)詢。

3、不隱瞞事故的真相。

4、及時與消費者團體中的領導以及意見領袖進行溝通、磋商。

5、通過新聞媒介向外界公布與消費者團體迭成的一致意見或處理辦法。

（八）社區(qū)居民對策

1、社區(qū)是企業(yè)生存和發(fā)展的基地，如果危機事件給社區(qū)居民帶來了損失，企業(yè)應組織人員專門向他們致歉。

2、根據(jù)危機事件的性質(zhì)，也可派人到社區(qū)居民家庭中分別遣歉。

3、向全國性的報紙和有影響的地方報刊發(fā)謝罪廣告。其內(nèi)容包括：作為謝罪廣告對象的有關公眾；公眾了解的事項；明確而鮮明地表示企業(yè)敢于承擔社會責任、知措必改的態(tài)度。

4、曲要時應向社區(qū)居民賠償經(jīng)濟損失或提供其他補償。

除上述關系對象外，還應根據(jù)具體情況，分別對與事件有關的交通、會安、市政、友鄰單位等公眾采取適當?shù)膫鞑Σ?，通報情況，回答咨詢，巡回解釋，調(diào)動各方面的力量，協(xié)助企業(yè)盡快渡過危機，使企業(yè)形象的損害控制在最低限度。

學習海底撈的危機公關

海底撈在身陷“沖兌門”信用危機，面對出現(xiàn)的公關危機時，卻拿出了一份真誠和品牌確定性，誠懇地回答了社會各界各方的質(zhì)疑，用另一種方式，用自己品牌的認可性、價值性。在大眾面前首先承認自己的問題，但是又用一種強硬的態(tài)度表明“我們出現(xiàn)的問題是為了統(tǒng)一標準化，并且所有配料都是符合國家對食品安全的要求”。下面就是海底撈關于回答“沖兌門”事件，解決公關危機的方法，值得大家學習借鑒。

海底撈真誠感謝顧客和媒體等各界朋友對我們的關心和關注。在相關報道后，大家的詢問、質(zhì)疑都幫助我們深刻了解我們工作中存在的不足，督促我們不斷改進工作。為了提供更全面的信息，針對大家關心的幾個問題，我們特別說明如下：

一、海底撈骨頭湯不是現(xiàn)熬的。

海底撈公司有近六十家門店，為了達到提供給顧客的產(chǎn)品的穩(wěn)定性與安全性，我們采用現(xiàn)代工業(yè)制作手段，通過產(chǎn)品的規(guī)?；蜆藴驶a(chǎn)以保證產(chǎn)品的品質(zhì)。作為門店較多的火鍋企業(yè)，現(xiàn)代規(guī)?；纳a(chǎn)所采用的方法已替代傳統(tǒng)的加工模式，這與一般餐飲企業(yè)以及家庭使用的方法有較大區(qū)別。為了量化標準，為了讓顧客在每一家海底撈門店食用的湯底味保持一致，我們將正規(guī)生產(chǎn)廠家提供的濃縮骨湯進行還原。我們使用的方式、方法符合國家對食品安全的要求，請顧客放心食用。海底撈沒有以任何方式宣傳過骨頭湯系現(xiàn)場熬制，如果因此造成了顧客的誤解，我們深表歉意。

二、海底撈為什么不讓員工直接回答顧客詢問。

由于我們一萬多名員工水平參差不齊，對于顧客的詢問可能回復不一。為了避免因此造成的誤解，我們于2011年1月在門店吧臺準備了相對齊全的菜品材料及資質(zhì)證件，并統(tǒng)一培訓員工不直接回復顧客對于食品問題的詢問，而是在顧客詢問時提供給顧客查閱，以便顧客獲得相對全面和詳盡的信息。我們歡迎顧客和媒體等各界朋友在各門店參閱我們在吧臺準備的菜品介紹材料，監(jiān)督、指導我們的工作。

我們誠懇的邀請和歡迎各界朋友對我們工作的指導和監(jiān)督，您的任何問題都將幫助海底撈做的更好。海底撈再次真誠的感謝大家。

30日晚，四川在線聯(lián)合四川電視臺公共頻道記者對13家被爆使用“問題油”的部分火鍋店進行了探訪，大多數(shù)火鍋店負責人都表示會嚴控進貨渠道，創(chuàng)造安全的餐飲環(huán)境。但也有少數(shù)店家反應激烈，對采訪極為抵觸。（3月31日四川在線）

四川“問題油”事件被曝光以來，引起了輿論的普遍關注，公眾翹首等待來自“問題油”有關的消息，其中包括被處罰火鍋店名單，火鍋店是否使用地溝油等等。在輿論的普遍關注和要求下，有關部門終于公開了被處罰火鍋店名單，卻給被處罰火鍋店帶來不少麻煩，四川在線記者曾做報道表示多數(shù)火鍋店生意銳減一半，不少火鍋店經(jīng)營者怨聲載道。

就在記者試圖深入挖掘事件，繼續(xù)加強監(jiān)督作用的過程中，一些火鍋店主開始選擇拒絕接受記者采訪，甚至做出推搡的不智之舉。

筆者認為，火鍋店主是否接受采訪，屬于火鍋店主的合法權(quán)利，已經(jīng)接受有關部門處罰的他們有權(quán)利選擇拒絕接受采訪，這無可厚非，然而，在拒絕記者采訪的同時，做出推搡的舉動便顯得不明智了。首先，這種做法顯然會激起消費者的不滿，自身形象會經(jīng)過媒體報道而再次受損，其次，媒體提出采訪要求是基于監(jiān)督和讓消費者獲知更加詳細的事件信息的目的，并非惡意詆毀和攻擊火鍋店，火鍋店推搡記者的做法體現(xiàn)了其認為記者搗亂的固執(zhí)觀念。

其實，火鍋店在被處罰和曝光的情況下，需要做出嚴控進貨渠道和保障消費者合法權(quán)益的承諾的同時，更需要進行一場積極的危機公關。我們知道，媒體是危機公關里最有效的工具和渠道。因此，涉“問題油”的火鍋店主們最明智的做法應該是積極坦然面對媒體采訪，通過做出積極應對危機和承擔責任的姿態(tài)，向消費者闡明主張，從而獲得消費者的諒解。

筆者相信，在媒體的報道作用下，危機將會很快變成機遇，然而，當在媒體記者采訪時做出拒絕甚至推搡的姿態(tài)時，將可能帶來更糟糕的影響，危機公關將面臨更加艱難的困境，更何談生意恢復了。（作者系四川在線特約網(wǎng)絡評論員）三道關”拯救地溝油危機中的四川火鍋（2010-04-2715：27：36）轉(zhuǎn)載標簽：地溝油老灶火鍋胖媽戴奇重慶雜談

“地溝油”事件后，餐桌安全再次成為熱門話題。成都以美食之都而聞名遐邇，成都火鍋享譽全國，然而“地溝油”事件后，人們不禁要問：火鍋安全嗎。帶著疑問，記者走訪了成都火鍋市場，聽了消費者的聲音、聽了火鍋企業(yè)的說法，也請餐飲行業(yè)協(xié)會專業(yè)人士談了他們的看法。

█市場篇

地溝油惹禍，火鍋業(yè)告急

無論是炎熱的夏季，還是寒冷的冬天，寧愿排隊等候也要一飽口福，曾經(jīng)是成都不少知名火鍋店外一道亮麗的風景線。今年3月以來一場鬧得沸沸揚揚的“地溝油”事件，卻迅速斬斷這道風景線，取而代之的是火鍋業(yè)全線告急。

市場：火鍋店遭遇“倒春寒”“地溝油”事件后，餐桌安全再次成為熱門話題。成都以美食之都而聞名遐邇，成都火鍋享譽全國，然而“地溝油”事件后，人們不禁要問：火鍋安全嗎。帶著疑問，記者走訪了成都火鍋市場，聽了消費者的聲音、聽了火鍋企業(yè)的說法，也請餐飲行業(yè)協(xié)會專業(yè)人士談了他們的看法。

█市場篇

地溝油惹禍，火鍋業(yè)告急

無論是炎熱的夏季，還是寒冷的冬天，寧愿排隊等候也要一飽口福，曾經(jīng)是成都不少知名火鍋店外一道亮麗的風景線。今年3月以來一場鬧得沸沸揚揚的“地溝油”事件，卻迅速斬斷這道風景線，取而代之的是火鍋業(yè)全線告急。

市場：火鍋店遭遇“倒春寒”

“現(xiàn)在，火鍋店的生意就像今春乍暖還寒的天氣一樣，有點冷清。全都是地溝油惹的禍?！苯?，接受記者采訪時不少火鍋店老板都這樣抱怨。記者走訪市場見到的景象也印證了火鍋店老板的說法。成都玉林小區(qū)內(nèi)的重慶老碼頭，曾經(jīng)是一到晚上六七點，馬路邊的人行道上便坐滿了排隊等候的客人，現(xiàn)在則冷清了許多。據(jù)營業(yè)人員介紹，最近一段時間，即使是高峰期，店內(nèi)有時也不能坐滿，“我們這里還算好的，有的火鍋店都到快難以支撐了?！?/p>

4月17日晚上7點，記者路過金沙路上一家玉林串串香精品火鍋店時發(fā)現(xiàn)，店內(nèi)空蕩蕩的，30多桌的大堂，僅有幾桌客人。4月18日—20日，記者走訪了XX市內(nèi)約20家火鍋店，看到的景象也跟上述2家差不多，只有一貫使用袋裝油的火鍋店生意還不錯。食客：火鍋安全性讓人憂

在成都南門一火鍋店，消費者李先生告訴記者：“西安那家胖媽火鍋規(guī)模那么大，都用了‘地溝油’，自己對火鍋油的質(zhì)量實在有些不放心。”消費者謝先生說：“火鍋底料到底是怎樣做出來的，消費者根本搞不懂，這咋讓人放心?！?/p>

“我們期盼的是，安全又美味的火鍋?！边@是記者在采訪幾位消費者時，聽到的一個共同的聲音。受“地溝油”事件影響，成都不少火鍋最近遭遇了信任危機：以前到晚上營業(yè)高峰期排隊等候的熱鬧場面不見了，往往是幾十桌的大廳上座率不到三成，給人一種服務員比顧客多的感覺。

火鍋企業(yè)急了。于是一場不約而同的“危機公關”開始在火鍋行業(yè)上演。重慶胖媽爛火鍋用短信告知熟客：“本店使用的是絕對安全的食用油，歡迎各位前來放心食用""”;重慶趙萬老灶火鍋將自己采購使用的香油、清油生產(chǎn)企業(yè)的衛(wèi)生資質(zhì)證書張貼于店外，讓過往消費者看個清楚。甚至有火鍋企業(yè)在店門的窗口上貼出“現(xiàn)在本店全部使用的是清油火鍋”等宣傳語，告知消費者店內(nèi)火鍋底料油的安全性。四川金宮川派味業(yè)有限公司董事長兼總經(jīng)理龔永澤接受記者采訪時說，按照標準生產(chǎn)將是餐飲行業(yè)大勢所趨。業(yè)內(nèi)人士指出，“健康”、“安全”才是火鍋企業(yè)讓消費者恢復信心的核心要素。

嚴把質(zhì)量關，再續(xù)火爆情

市場表現(xiàn)、食客的說法，給火鍋企業(yè)出了一道難題。如何化解目前所面臨的信任危機。為此，記者走進火鍋企業(yè)，從原料采購、調(diào)料采購以及菜品配制等方面，了解火鍋企業(yè)是如何加強質(zhì)量管理的。在吳銘火鍋、川派印象火鍋、重慶胖媽爛火鍋、重慶趙萬老灶火鍋、蜀九香火鍋、重慶老碼頭火鍋、玉林串串香、重慶老堂客火鍋、麻辣空間等火鍋店，記者不僅現(xiàn)場目擊了火鍋鍋底制作流程，也見證了這些火鍋店配制菜品的流程。從這些流程中，記者體會到火鍋店在嚴把質(zhì)量關上特別把住了3道關口。

“現(xiàn)在，火鍋店的生意就像今春乍暖還寒的天氣一樣，有點冷清。全都是地溝油惹的禍?！苯眨邮苡浾卟稍L時不少火鍋店老板都這樣抱怨。記者走訪市場見到的景象也印證了火鍋店老板的說法。成都玉林小區(qū)內(nèi)的重慶老碼頭，曾經(jīng)是一到晚上六七點，馬路邊的人行道上便坐滿了排隊等候的客人，現(xiàn)在則冷清了許多。據(jù)營業(yè)人員介紹，最近一段時間，即使是高峰期，店內(nèi)有時也不能坐滿，“我們這里還算好的，有的火鍋店都到快難以支撐了?！?/p>

4月17日晚上7點，記者路過金沙路上一家玉林串串香精品火鍋店時發(fā)現(xiàn)，店內(nèi)空蕩蕩的，30多桌的大堂，僅有幾桌客人。4月18日—20日，記者走訪了XX市內(nèi)約20家火鍋店，看到的景象也跟上述2家差不多，只有一貫使用袋裝油的火鍋店生意還不錯。

食客：火鍋安全性讓人憂

在成都南門一火鍋店，消費者李先生告訴記者：“西安那家胖媽火鍋規(guī)模那么大，都用了‘地溝油’，自己對火鍋油的質(zhì)量實在有些不放心。”消費者謝先生說：“火鍋底料到底是怎樣做出來的，消費者根本搞不懂，這咋讓人放心。”

“我們期盼的是，安全又美味的火鍋。”這是記者在采訪幾位消費者時，聽到的一個共同的聲音。受“地溝油”事件影響，成都不少火鍋最近遭遇了信任危機：以前到晚上營業(yè)高峰期排隊等候的熱鬧場面不見了，往往是幾十桌的大廳上座率不到三成，給人一種服務員比顧客多的感覺。

火鍋企業(yè)急了。于是一場不約而同的“危機公關”開始在火鍋行業(yè)上演。重慶胖媽爛火鍋用短信告知熟客：“本店使用的是絕對安全的食用油，歡迎各位前來放心食用""”;重慶趙萬老灶火鍋將自己采購使用的香油、清油生產(chǎn)企業(yè)的衛(wèi)生資質(zhì)證書張貼于店外，讓過往消費者看個清楚。甚至有火鍋企業(yè)在店門的窗口上貼出“現(xiàn)在本店全部使用的是清油火鍋”等宣傳語，告知消費者店內(nèi)火鍋底料油的安全性。四川金宮川派味業(yè)有限公司董事長兼總經(jīng)理龔永澤接受記者采訪時說，按照標準生產(chǎn)將是餐飲行業(yè)大勢所趨。業(yè)內(nèi)人士指出，“健康”、“安全”才是火鍋企業(yè)讓消費者恢復信心的核心要素。

嚴把質(zhì)量關，再續(xù)火爆情

市場表現(xiàn)、食客的說法，給火鍋企業(yè)出了一道難題。如何化解目前所面臨的信任危機。為此，記者走進火鍋企業(yè)，從原料采購、調(diào)料采購以及菜品配制等方面，了解火鍋企業(yè)是如何加強質(zhì)量管理的。在吳銘火鍋、川派印象火鍋、重慶胖媽爛火鍋、重慶趙萬老灶火鍋、蜀九香火鍋、重慶老碼頭火鍋、玉林串串香、重慶老堂客火鍋、麻辣空間等火鍋店，記者不僅現(xiàn)場目擊了火鍋鍋底制作流程，也見證了這些火鍋店配制菜品的流程。從這些流程中，記者體會到火鍋店在嚴把質(zhì)量關上特別把住了3道關口。

第一關：嚴把原料關

吳銘餐飲投資管理公司企劃部總監(jiān)戴奇告訴記者，吳銘火鍋的所有原料都源自有質(zhì)量保障的知名企業(yè)。“原料質(zhì)量決定火鍋質(zhì)量和消費安全?！贝髌嬲f：“現(xiàn)在吳銘火鍋使用的是‘紅蜻蜓’牌菜籽油，成本價大概14元/公斤?，F(xiàn)在的消費非常重視食品安全，企業(yè)只有保證食品安全、健康才會有生命力。”

戴奇說，為防范“地溝油”上餐桌，公司近期對各家加盟商提出了加強采購環(huán)節(jié)管理的要求，公司將向加盟商建議推薦供應商，所推薦的供應商都是知名企業(yè)或經(jīng)過長期合作的企業(yè)，在質(zhì)量和信譽上有保障。而且公司還要求加盟商做好采購臺賬并向供應商索要產(chǎn)許可證、衛(wèi)生許可證復印件，并上交給總公司備案，總公司會經(jīng)常走訪材料供應商。

蜀九香火鍋廖經(jīng)理表示，蜀九香火鍋歷來都非常重視原料質(zhì)量，做到所有原料都源自有質(zhì)量保障的知名企業(yè)，以此確?；疱佡|(zhì)量。

重慶老堂客火鍋行政經(jīng)理負責人羅先生說，他們非常注重原料輔料的質(zhì)量，為保證火鍋原料輔料品質(zhì)，他們不惜人力物力到優(yōu)質(zhì)辣椒、花椒和其他香料等原產(chǎn)地采購。對不符合標準的原料輔料一律淘汰，不得進廠加工。在蔬菜、禽肉等方面，公司選擇的都是信譽好，質(zhì)量信得過的大型供貨商，并且要求供貨商必須提供相關檢驗檢疫報告。調(diào)味油的各種原料相關參數(shù)全部達到了國家相關標準。成都六婆餐飲有限公司生產(chǎn)部負責人李先生說，公司對上游原料供應商的篩選非常嚴格，只與具備qs認證資格的供應商合作。

“玉林串串香”老總肖德云表示，“玉林串串香”對原料把關嚴格，公司統(tǒng)一采購原料、炒制火鍋底料，再統(tǒng)一配送到各個加盟分店。

第二關：嚴把檢驗關

川派印象火鍋是由金宮川派味業(yè)投資的一家火鍋企業(yè)。借助于金宮集團在生產(chǎn)領域一些資源，川派印象火鍋的安全把關從生產(chǎn)源頭便開始。

四川金宮川派味業(yè)有限公司質(zhì)檢部一位姓鄧的負責人告訴記者，金宮除了生產(chǎn)雞精外，還生產(chǎn)和加工火鍋料。而在生產(chǎn)和加工中，質(zhì)檢部門在三個階段嚴把檢驗關：一是對采購產(chǎn)品進行檢驗;二是在生產(chǎn)環(huán)節(jié)檢驗;三是在出廠后進行檢驗。檢驗項包括對采購產(chǎn)品和生產(chǎn)過程中及出廠后的產(chǎn)品的理化指標檢驗及各種致病菌含量的檢驗，通過兩項檢驗，保障出廠后的產(chǎn)品在營養(yǎng)成分含量和安全性。

“余一手串串香”企劃總監(jiān)何先生告訴記者，“余一手”從2009年底即和四川名牌“建華香油”簽訂了戰(zhàn)略合作協(xié)議，并加強了出廠、分裝、使用等每一個環(huán)節(jié)的檢驗，確?！坝嘁皇帧辈妥郎系拿恳坏斡推范际欠判挠汀３啥剂挪惋嬘邢薰旧a(chǎn)部負責人李先生說：“所有原料都先由公司的實驗室反復檢驗，檢驗合格后再由公司統(tǒng)一配送到各加盟店?！?/p>

“蜀九香火鍋已逐漸恢復了往日的火爆場面，每天座無虛席?！绷谓?jīng)理說，蜀九香火鍋之所以能迅速恢復火爆，是因為公司一直嚴格按照《食品安全法》等相政策法規(guī)經(jīng)營，嚴把原料采購關并嚴格檢驗原料、菜品質(zhì)量，得到顧客的回應。

第三關：嚴把工藝關

“吳銘火鍋店的特色菜品是嫩牛肉，公司對生產(chǎn)工藝要求十分嚴格。”戴奇告訴記者，吳銘的嫩牛肉口感醇厚、入口化渣，并非在制作工藝上有什么“過人之處”，而是選材新鮮。重慶趙萬老灶火鍋經(jīng)理趙萬說，該店的特色菜品當屬精品掛面鴨腸，而“精品”主要體現(xiàn)在選材細選，并確保新鮮。蜀九香火鍋廖經(jīng)理也表示，“蜀九香”的所有菜品都是精挑細選的，“我們保障菜品質(zhì)量的方法，除了特色工藝外，最根本的還靠菜品本身的質(zhì)量好?！?/p>

“通過對每個環(huán)節(jié)的監(jiān)控和把關，才能確保食客享用到健康美味和高品質(zhì)的火鍋佳肴?！敝貞c老堂客火鍋行政經(jīng)理負責人羅先生說。

█出路篇

火鍋要安全，亟待出標準

XX省烹飪協(xié)會、XX市餐飲同業(yè)工會副會長、XX省金宮川派味業(yè)有限公司董事長兼總經(jīng)理龔永澤告訴記者：“當前，四川餐飲行業(yè)面臨的是一場信任危機，‘地溝油’事件影響到的不僅僅是一兩家企業(yè)的發(fā)展，它影響到整個餐飲行業(yè)的發(fā)展?！?/p>

在龔永澤看來，火鍋行業(yè)“癥結(jié)”出在生產(chǎn)和管理問題上。龔永澤認為，行業(yè)要自律，首先要建立行業(yè)標準?！爸貞c早在幾年前就建立了XX市火鍋協(xié)會，協(xié)會制定了行業(yè)標準。沒有標準護航的餐飲行業(yè)，拿什么來為我們的食品把關。”

“標準化的管理和生產(chǎn)將是未來餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢?！饼徲罎烧f，標準是衡量一個產(chǎn)品好壞的砝碼。假如在餐飲行業(yè)有一套采購標準、生產(chǎn)標準、服務標準等，那么“地溝油”或許就只會是個別現(xiàn)象。他的觀點被戴奇認可。戴奇說，餐飲行業(yè)與其它行業(yè)有所不同，其生產(chǎn)具有極大的可變性，但我們同樣可以在某些領域里建立標準。比如采購標準，企業(yè)參照標準去選擇供應商，并對所供應的產(chǎn)品進行某些安全指標檢測，菜品安全性也就能得到保障。戴奇告訴記者，XX市火鍋協(xié)會在前不久曾建立一套行業(yè)標準，但由于標準太過粗略并沒有起到應有作用。重慶趙萬老灶火鍋經(jīng)理趙萬表示，如果火鍋行業(yè)有一個采購標準，就可以有效指導火鍋企業(yè)的采購。

一、突然停電、停水，如何營運。

遇到店內(nèi)突然停電、停水，處理步驟如下：

1、及時匯報上級部門。

2、聯(lián)系相關單位，了解停電、停水原因。停電、停水應及時與有關單位聯(lián)系，了解停電、停水的原因，例如停電了，應與電力局或是房東聯(lián)系，了解停電區(qū)域。如果只是我店所在樓停電，可找房解決。如是電力局的原因，整個區(qū)域停電，應了解什么時候來電。

3、尋求解決方法。平時應與電業(yè)部門搞好關系，遇停電時，即借用發(fā)電車（功率不小于200千瓦）應急。停電后，盡量保證營業(yè)，不能完成的工作可與相鄰分店聯(lián)系，請求幫助，例如從分店調(diào)撥蒸飯。保證營業(yè)區(qū)的照明，如一時無法供電，可縮小營業(yè)區(qū)域，及時在營業(yè)區(qū)內(nèi)點上蠟燭，照常接待。廚房可壓縮出品，盡量保證快餐和米粉的銷售。在夏天氣溫高時（超過35℃），無法營業(yè)時應及時停止進客。

遇突然停水后，馬上聯(lián)系相關單位詢問供水時間，及時與相鄰分店聯(lián)系調(diào)撥蒸飯。同時可聯(lián)系消防單位，提供用水，也可組織員工到員工宿舍或較近的地方提水，以保證照常營業(yè)?？觳退涞男〔艘蛉彼逑床槐?，可選用瓜菜（如冬瓜）不需清洗，削皮即可使用的蔬菜。因無水不便清洗餐具，可盡量使用一次性餐具。另外，也可組織員工將蔬菜拿到宿舍或較近的有水的地方清洗。洗手間需準備專用的裝水桶和舀水瓢，備好水沖廁所并安排專人負責，洗手池要備好專用水洗手。

二、突然局部起火，該如何營運。

遇到店內(nèi)局部起火，應根據(jù)實際情況，具體問題具體解決，處理步驟如下：

1、遇到廚房內(nèi)起火，在場人員應用滅火器材進行滅火，如火勢較大，自己無法控制，及時撥打119報警。

2、遇柴油灶起火，應立即關掉油閥，并用滅火器滅火。

3、遇到餐廳內(nèi)起火，應視起火位置、起火原因解決。如推車煤氣起小火，應及時關閉煤氣閥并推離客人身邊，及時撲滅。如電路起火立即由電工關掉電源并及時疏散顧客，同時組織滅火。如火勢較大，本店員工無法撲滅，馬上撥打119報警。

4、如局部小火災，應在事后及時（24小時內(nèi)）上報公司上級部門。如火災較嚴重，必須當時電話上報公司上級部門，事后將事件經(jīng)過書面上報。

三、突然出現(xiàn)大面積殆工，如何營運。

遇到本單位突然出現(xiàn)大批的員工殆工，處理步驟如下：

1、組織其他員工加班，頂替殆工員工的工作。

2、及時向上級部門匯報，從其他店抽調(diào)人手補充。

3、主動了解殆工原因。

4、尋求解決辦法。

5、如自己解決有困難，及時與上級領導聯(lián)系，以求幫助。

四、突然發(fā)生斗毆事件，如何營運。

遇到店內(nèi)發(fā)生打架斗毆事件，處理步驟如下：

1、如果是公司內(nèi)部員工發(fā)生打架斗毆事件，要及時制止，針對事件原因和責任人送有關部門處理。同時上報上級部門。

2、如果是在餐廳內(nèi)顧客之間發(fā)生打架斗毆事件，應視情況疏導旁邊其他顧客，將旁邊的顧客引導到其他區(qū)域消費，盡量保留單據(jù)，讓顧客買單。如因當時情況特殊，造成顧客未買單，由店經(jīng)理負責處理并申報。

3、與此同時，及時撥打110報警，并保護好現(xiàn)場，交110處理。

4、向上級部門報告。

五、突然遇衛(wèi)生、消防等部門來檢查，該如何營運。

遇到衛(wèi)生、消防部門來突然檢查，處理步驟如下：

1、由一名管理人員做好接待工作，盡量安置在餐廳就坐，爭取時間。

2、由另一名管理人員及時對要檢查的項目進行處理，例如遇高峰期時，廚房比較亂，應及時組織員工對檢查人員比較注意的地方如冰箱、冰柜，清潔餐具的地方；滅火器的擺放等進行快速整理。

3、適當整理后再請檢查人員進廚房檢查。如衛(wèi)生部門抽樣檢查，盡量將餐具用開水燙過后交其檢查。

4、檢查后問題嚴重的要馬上想辦法解決并向上級部門報告。

第二篇：公關處理危機方案公關處理危機方案

一、危機公關的一般處理方案

（一）組織內(nèi)部對策

1、迅速成立處理危機事件的專門機構(gòu)。假如企業(yè)已成立危機管理小組，可在該小組的基礎上增加部分人員。這個專門小組的領導應由企業(yè)負責人擔任。行政部公關事務人員必須參加這一機構(gòu)，匯同各有關職能部門的人員組成一個有權(quán)威性、有效率的工作班子。

2、了解情況，進行診斷。成立專門機構(gòu)，應迅速而準確地把握事態(tài)的發(fā)展，判明情況。確定危機事件的類型、特點，確認有關的公眾對象。

3、制定處理危機事件的基本原則、方針、具體的程序與對策。

4、急需援助的部門，共同參加急救。

5、將制定的處理危機事件的基本原則、方針、程序和對策，通告全體職工，以統(tǒng)一口徑，統(tǒng)一思想認識，協(xié)同行動。

6、向傳媒人士、社區(qū)意見領袖等公希危機事件的真相，表示企業(yè)對該事件的態(tài)度和通報將要采取的措施。

7、危機事件若造成傷亡，一方面應立即進行救護工作或進行善后處理，另一方面應立即通知受害者家屬，并盡可能提供一切備件，滿足其受害者家屬的探視或要求。

8、如果是由不，格產(chǎn)品引起的危機事件，應不惜代價立即收回不合格產(chǎn)品，或立即組織檢修隊伍，對不合格產(chǎn)品逐個檢驗。通知有關部門立即停止出售這類產(chǎn)品。

9、調(diào)查引發(fā)危機事件的原因，并對處理工作進行評估。

10、獎勵處理危機事件的有功人員；處罰事件的責任者，并通告有關各方。

（二）受害者對策

1、認真了解受害者情況后，誠懇地向他們廈其家屬道歉，并實事求是地承擔相應的責任。

2、耐心而冷靜地聽取受害渚的意見，包括他們要求賠償損失的意見。

3、了解、確認和制定有關賠償損失的文件規(guī)定與處理原則。

4、避免與受害者廈受害者家屬發(fā)生爭辯與糾紛。即使受害者有一定責任，也不要在現(xiàn)場追究。

5、企業(yè)應避免出現(xiàn)為自己辯護的言辭。

6、向受害者及受害者家屬補償方法與標準，并盡快實施。

7、應由專人負責與受害者及受害者家屬謹慎地接觸。

8、給受害者安慰與同情，并盡可能提供其所需的服務，盡最大努力做好善后處理工作。

9、在處理危機事件的過程中，如果沒有特殊情況，不可隨便更換負責處理工作的人員。

（三）新聞媒介對策

1、向新聞界公布危機事件，公布時如何措辭，采用什么形式，有關信息怎樣有計劃地披露等，應事先達成共識。

2、成立記者接待機構(gòu)，專人負責發(fā)布消息，集中處理與事件有關的新聞采訪，向記者提供權(quán)威的資料。

3、為了避免報道失實，向記者提供的資料應盡可能采用書面形式。介紹危機事件的資料簡明扼要，避免使用技術術語或難懂的詞匯。

4、主動向新聞界提供真實、準確的消息，公開表明企業(yè)的立場和態(tài)度，以減少新聞界的猜測，幫助新聞界做出正確的報道。

5、必須謹慎傳播。在事情未完全明了之前，不要對事故的原因、損失以度其他方面的任何可能性進行推測性的報道，不輕易地表示贊成或反對的態(tài)度。

6、對新聞界表示出合作、主動和自信的態(tài)度，不可采取隱瞞、搪塞、時抗的態(tài)度。對確實不便發(fā)表的消息，亦不要簡單地“無可奉告”，而應說明理由，求得記者的同情和理解。

7、不要一邊向記者發(fā)表敏感言論，一邊又強調(diào)不要記錄。這種習慣很不好。

8、注意以公眾的立場和觀點來進行報道，不斷向公眾提供他們所關心的消息。

9、除新聞報道外，可在刊登有關事件消息的報刊上發(fā)歉意廣告，向公說明事實真相，并向公眾袁示道敷度承擔責任。

10、當記者發(fā)表了不符合事實真相的報道時，應盡快向該報刊提出更正要求并指明失實的地方，同時，向該刊提供全部與事實有關的資料，派重要發(fā)言人接受采訪，表明立場，要求套平處理。特別應注意避免產(chǎn)生敵意。

（四）上級領導部門對策

1、危機事件發(fā)生后，應以最快的速度向企業(yè)的直屬上級部門實事求是地報告，爭取他們的援助、支持與關注。

2、在危機事件的處理過程中，應定期匯報事態(tài)發(fā)展的狀況，求得上級領導部門的指導。

3、危機事件處理完畢后，應向上級領導部門詳細地報告處理的經(jīng)過、解決方法、事件發(fā)生的原因等情況，并提出今后的預防計劃和措施。

（五）客戶對策

1、危機事件發(fā)生后，應盡快如實地向有關客戶傳達事故發(fā)生的消息，并表明企業(yè)對該事件的坦誠態(tài)度。

2、以書面的形式通報正在或?qū)⒁扇〉母鞣N對策和措施。

3、如有必要，還可派人直接與重點大客戶面對面的進行溝通、解釋。

4、在事故處理的過程中，定期向各界公眾傳達處理經(jīng)過。

5、事故處理完畢，應用書面形式表示歉意，并向理解和援助的單位表示誠摯的謝意。

（六）消費者對策

1、迅速查明和判斷消費者的類型、特征、數(shù)量、分布等。

2、通過不同的傳播渠道向消費者頒發(fā)說明事故概況的書面材料。

3、聽取受到不同程度影響的消費者時事故處理的意見和愿望。

4、通過不同的渠道公布事故的經(jīng)過、處理方法和今后的預防措施。

（七）消費者團體時策

1、所有的對策、措施，都應以尊重消費者權(quán)益為前提。

2、熱情地接待消費者團體的代表，回答他們的詢問、質(zhì)詢。

3、不隱瞞事故的真相。

4、及時與消費者團體中的領導以及意見領袖進行溝通、磋商。

5、通過新聞媒介向外界公布與消費者團體迭成的一致意見或處理辦法。

（八）社區(qū)居民對策

1、社區(qū)是企業(yè)生存和發(fā)展的基地，如果危機事件給社區(qū)居民帶來了損失，企業(yè)應組織人員專門向他們致歉。

2、根據(jù)危機事件的性質(zhì)，也可派人到社區(qū)居民家庭中分別遣歉。

3、向全國性的報紙和有影響的地方報刊發(fā)謝罪廣告。其內(nèi)容包括：作為謝罪廣告對象的有關公眾；公眾了解的事項；明確而鮮明地表示企業(yè)敢于承擔社會責任、知措必改的態(tài)度。

4、曲要時應向社區(qū)居民賠償經(jīng)濟損失或提供其他補償。

除上述關系對象外，還應根據(jù)具體情況，分別對與事件有關的交通、會安、市政、友鄰單位等公眾采取適當?shù)膫鞑Σ?，通報情況，回答咨詢，巡回解釋，調(diào)動各方面的力量，協(xié)助企業(yè)盡快渡過危機，使企業(yè)形象的損害控制在最低限度。

二、危機公關應急方案

事由：美國出現(xiàn)醫(yī)療事故，××企業(yè)被迫收回“安納爾奇”藥品。前言：代理商魯本企業(yè)昨日通知×企業(yè)，稱美國有7人的死亡與企業(yè)產(chǎn)品“安蚋爾奇”有關。魯本企業(yè)已經(jīng)在調(diào)查期間收回該藥?！痢疗髽I(yè)決定立即收回英國市場中的“安納爾奇”，等待美國調(diào)查結(jié)果。

（一）事件背景分析1.情況

“安納爾奇”銷路很好，目前在英國使用者超過100萬人。到目前，美國有7人死亡和該藥有關。據(jù)了解這只是傳聞，經(jīng)調(diào)查后將會澄清。

2.問題

“安納爾奇”多年來因品質(zhì)優(yōu)良、效力可靠，已經(jīng)建立盤好聲譽?！痢疗髽I(yè)在此次危機中一定要維持可信賴性，要給人以采取負責行動和關心消費者利益的印象。

問題是必須采取行動盡量減少××企業(yè)及魯本企業(yè)的信譽受損程度，絕對不使危機成為丑聞。

（二）目的

該藥極可能會再進入市場，因此，一切有關報道必須真實，要維護企業(yè)品質(zhì)優(yōu)良、效力可靠的形象，必須使公眾知道××企業(yè)是完全可靠的。

（三）公眾對象

包括制藥工人、用藥人、企業(yè)股東、推銷人員、dhss（醫(yī)藥衛(wèi)生部）、醫(yī)師。

（四）信息

多年來××企業(yè)努力產(chǎn)銷各種藥品，減少疾病痛苦貢獻不小?！疗髽I(yè)是個能承擔責任的企業(yè)，關心人民福利，盈利還在其次。因此，已經(jīng)收回市場上的“安納爾奇”。

同時對制藥工人的未來要提出保障（“安納爾奇”可能暫時停產(chǎn)，要向工人說明事實）。

（五）傳播渠道

1.對醫(yī)院、醫(yī)師、藥劑師采用郵件（dm）通知或地區(qū)銷售經(jīng)理電話通知，他們召開推銷人員緊急會議傳遞信息，會議中可分發(fā)特撰文件。

2.對制藥工人也可舉行此種會議以說明情況，分發(fā)合適的文件。對消費大眾（用藥者）用報紙、廣播傳遞。

3.時股東廈股票持有人除通過消費大眾渠道外，還要以信件方式溝通。

4.dhss可直接用電話通告。

在此期間，企業(yè)方面對上列公眾提出的問題（和要求）要樂于回答。指定一位熟悉全部問題的發(fā)言人，隨時答問。電話接線員要知道情況，能應付詢問，特別是傳播媒介的詢問。

（六）工作計劃

1、所有信件要盡快寄出，不能超過未來24小時。

2、召開推銷人員度制藥工人會議時所需文件一定要在會中分發(fā)。

3、推銷人員要在明晨開會，應盡快通知他們，不能趕來開會者用快件寄去有關資料并在電話中詳細說明情況。

4、針對制藥工人舉行的會議可在明晨一早召開，防止謠言形成和流傳開去。

5、迄今為止，企業(yè)任何人均不得對傳播媒介直接談話，但是應該有一個完整的、充分的聲明，要在明日正午前播發(fā)，并在明天的晚報上發(fā)表，而后天可見于全國發(fā)行的報上。

企業(yè)在實施此方案時要始終表示出積極合作的態(tài)度，要采取完全公開事實的政策。

6、評估。晚報發(fā)行后就可以知道公眾的初步反應?，F(xiàn)在最好等待全國性報紙刊出全部聲明后再做估計。

7、修改。要以本方案工作所得結(jié)果的評估為根據(jù)，來考慮如何對企業(yè)持續(xù)進行的公共關系活動加以修改。

（七）結(jié)論

董事會應將本建議作為十分孵急事件加以考慮。要保持負責任、愛護顧客的企業(yè)形象，就益須立即采取行動。在現(xiàn)階段很難預言“安納爾奇”將來是否能再進入市場。不論日后如何決定，都須審慎實施本公共方案。

三、災難性危機處理方案

若媒體有不利于企業(yè)自身的報道會嚴重影響企業(yè)在公眾中樹立的形象，使得企業(yè)產(chǎn)品品牌、銷量受到嚴重損壞。那么企業(yè)如何來應付這類危機，轉(zhuǎn)危為安呢?？梢圆扇∪缦麓胧?。

（一）成立事件處理小組，消除恐慌。比如，到事件發(fā)生地舉行聽證會來證明事故和本企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量無關，洗清不白之冤，安定人心。

（二）查清事實真相。危機處理小組應立即著手查明發(fā)生事件的原因，讓真相大白于天下，這樣危機會自行消除。

（三）面向新聞界和大眾。企業(yè)的危機處理小組應視新聞記者為“無冕之王”，也應把解決問題的重點放在新聞媒介和大眾身上?？稍谑掳l(fā)當?shù)靥拐\地向新聞界和大眾表明自己的態(tài)度，事件的整個處理過程也邀請新聞記者和大眾參加，用事實說話，這種處理方法可贏得新聞記者的贊許，事件查明之后他們會爭相報道，替企業(yè)平反昭雪。

第三篇：危機公關處理筆記找過一些文章，他們說步驟的都比較零散，不同文章里面說的都有所不同，簡單總結(jié)了一個比較萬金油型的：

危機公關主要有三大步

第一步是：掌握事件發(fā)展的節(jié)奏

做法有：

1.要遵守從危機出現(xiàn)起第一時間高效.主動出擊，回應質(zhì)疑時反應要快

2.可以利用工具監(jiān)控網(wǎng)絡輿情，及時反饋；同時自己也必須弄清楚事實真相，達到知己知彼。

3.深入分析事實真相，從中尋找機會創(chuàng)造該事件的新輿論熱點。轉(zhuǎn)移媒體和輿論的注意力，把大眾的輿論焦點轉(zhuǎn)移到我們主動創(chuàng)造的新聞點上

第二步是與公眾溝通：

1.選擇公關主體，把公眾根據(jù)對公關主體的認知和態(tài)度分類（比如說對你有敵意的、對你信任的、介于兩者之間搖擺不定的），策略于此要有針對性。并且切記你的公關目標是公眾，如果把精力大多花在堵媒體的嘴上就本末倒置了，也顯得你是急于脫罪。

2.溝通時，態(tài)度決定很多，要表明自己真誠的態(tài)度怎么表明真誠。我找了一段：國外成熟市場的做法通常是：第一要發(fā)表聲明向所有受事件牽連的人，作一個真誠的道歉，并不僅僅只是針對經(jīng)銷商和內(nèi)部員工；第二，公開道歉聲明一定要快，并且要不止一次地做道歉；第三，道歉的誠意。一定要做到深入反思，要讓公眾知曉企業(yè)到底采取了什么措施去補救，千萬不能只是向公眾隨便說說而已。（這個公關主體企業(yè)的，但我們的題目里面的還有舒淇那個大家試試開動思維舉一反三，對之后的一些主體是企業(yè)的策略也是）

3.溝通要有正式的一面，并且保證口徑一致。通過傳統(tǒng)媒介的溝通方式有：新聞發(fā)布會、報紙和門戶上的廣告；新型媒介主要是微博（新型媒介雖然更難控制）

第三步是形象的重塑：

1.繼續(xù)向公關主體反饋輿論風向，提醒公關主體兌現(xiàn)承諾，表示你是

有信用的

2.積極補充在溝通時的一些尚未有答復的問題（比如說曾經(jīng)在新聞發(fā)

布會上說過一些東西還在跟進的，那么有結(jié)果要及時補充）

3.如在危機過后又有人提起，需要坦誠面對，用事實數(shù)據(jù)證明你做了

的補救措施。

還有一點，我覺得重要。危機公關必須要適應現(xiàn)在網(wǎng)絡自媒體時代，我以前收藏了一條微博，覺得它里面一些point說得很有創(chuàng)意，也很實用。我現(xiàn)在把它轉(zhuǎn)出來了，大家可以去看看。還有記得看群共享那個公關案例哦。

第四篇：公關危機處理程序4公共關系危機處理的程序

（一）、采取緊急措施，對危機迅速處理作出反應

1、立即成立危機處理臨時機構(gòu)。

公共關系危機爆發(fā)后，社會組織應立即成立由領導人、公關人員和部門負責人組成的危機處理臨時機構(gòu)，以為公共關系危機事件的有效處理提供強有力的組織保證。

2、迅速隔離危機險境

當出現(xiàn)嚴重的惡性事件和重大事故時，為了使社會組織及其相關公眾的生命財產(chǎn)不受損失和少受損失，必須采取有效措施，迅速隔離危機險境。

3、嚴格控制危機勢態(tài)。

在嚴重的惡性事件爆發(fā)后的一段時間里，它還可能進一步惡化和轉(zhuǎn)化。迅速蔓延開來。因此，必須采取得力措施，控制危機范圍的擴大。

4、及時收集有關信息

在危機爆發(fā)和延續(xù)的過程中，公關管理人員還應及時實施全面觀察，觀察的內(nèi)容只要包括危機事件發(fā)生的時間、地點、涉及人員、影響范圍、發(fā)展情況、危害程度等、在危機事件得到控制后，還要迅速進行調(diào)查，從事件本身、親歷者、目擊者和相關人士那里廣泛全面地搜集信息，詳細做好記錄，為危機事件的妥善處理提供充分的信息基礎。

（二）深入調(diào)查原因，制定應對方案

為了查清原因，分析情況，確定對策，公關人員必須深入現(xiàn)場，了解事實，這是危機處理中最必須的一步。在查清原因的基礎上，就應當根據(jù)危機事件的性質(zhì)、特點、起因等的不同，迅速制定危機處理方案，包括如何對待投訴公眾、如何對待媒體、如何聯(lián)絡有關公眾、如何具體行動等。

（三）積極妥善處理危機事件

根據(jù)危機處理方案，采取一定的措施和方法，對公共關系危機事件作出具體妥善處理，其中最關鍵的是：如何安撫受眾，以便緩解對抗。其一般做法有：

1、協(xié)商對話法。就是通過協(xié)商對話的形式，開展社會組織與當事者公眾之間心平氣和的平等交流和雙向疏導，雙方在互相傾聽和思考對方意見的基礎上，以積極的態(tài)度處理好已經(jīng)出現(xiàn)的公共關系危機事件。

2、思想工作法。是指通過意識形態(tài)的船舶、教育和引導，對當事者及其他有關公眾開展思想政治工作，施工中提高覺悟，認識問題，并主動配合和協(xié)助社會組織處理公共關系危機事件，這種方法一般在社會組織內(nèi)部公眾關系危機處理中應用的比較普遍。

3、輿論引導法。是指銅鼓對社會輿論的引導來理順社會組織與相關公眾的關系，從而達到對公共關系危機的妥善處理。

4、損失補償法。

5、權(quán)威意見法。

6、法律調(diào)制法。

當然，在某一具體危機處理中，一種方法，可以采取多種方法相結(jié)合的方式。

（四）重建社會組織形象

公共關系危機事件得到了妥善的處理，并不一定等于危機處理的結(jié)束，還有一個社會組織良好形象的恢復和重建過程。這一過程的工作要點是：

1、樹立重建良好社會組織形象的強烈意識。任何公共關系危機的出現(xiàn)，都會使社會組織的良好形象受到不同程度的損害。為此，必須進行良好社會形象

的恢復和重建工作。社會組織的領導者和全體員工必須樹立強烈的形象重建意識，要有重振旗鼓的勇氣和再造輝煌的決心，而不能破罐破摔。須知，只有當社會組織的良好形象重新得到建立，社會組織的公共關系狀態(tài)才能談得上真正的轉(zhuǎn)危為安，危機處理才能談得上真正的完結(jié)。

2、確立建立練好社會形象的明確目標重建良好社會形象的基本目標是消除危機事件帶來的形象危機，恢復或重建知名度和美譽度協(xié)調(diào)發(fā)展的良好聲譽，再度贏得公眾的理解、支持與合作。

3、采取重建良好社會形象的有效措施

5、公共關系危機處理的技巧

對危機的管理雖然減少了危機的威脅，但不可能百分之百地杜絕危機。一旦發(fā)生了危機該如何處理呢。

（一）要迅速掌握危機的全面情況

（1）公關部要首先搞清是什么人，在什么時間、地點，發(fā)生了什么事，事故的原因是什么，按這些要點迅速查明危機的基本情況。有可能的話，可以在目擊者的協(xié)調(diào)下進行調(diào)查。

（2）迅速拿出原定計劃付諸實施。估計危機可能產(chǎn)生的后果和影響，如人身傷亡的數(shù)量、程度，及其他財產(chǎn)損失，找到迅速控制事態(tài)的最有效方法。

（3）查看事故現(xiàn)場，看危機是在繼續(xù)發(fā)展還是得到了有效控制，控制情況如何；若還在進一步發(fā)展，要迅速查明原因，并明確怎樣控制事態(tài)發(fā)展，找到處理危機的方法。

（4）預測事故危機發(fā)展的前景，現(xiàn)有解決方案實施的效果及可能造成的影響，如不能制止還將如何發(fā)展，會引發(fā)什么樣的新問題。

（5）同事故見證人保持聯(lián)系，記下其姓名、單位、地址及證件號碼，必要時可請公安機關加以協(xié)助。

（6）保護現(xiàn)場，收集物證。無論是原因造成的事故都應及時收集物證，組織專家檢驗、測定。在結(jié)果沒出來之前，先不要過于聲張，以免造成不必要的形象損害。這個時候要具體問題具體分析。

《公共關系理論與實務》陳福明韋宏編

（二）處理危機事件公共關系具體對策

危機發(fā)生后將會觸及各類公眾的利益，對此應分別處理。

（1）、針對組織內(nèi)部的對策

1、迅速成立處理危機的專門機構(gòu)

2、制定對策，協(xié)調(diào)行動

3、善后服務，挽回影響

4、追查原因，獎懲嚴明

（2）、針對受害者的對策

1、了解情況，承擔責任

2、聽取意見，賠償損失

3、把握處理分寸

4、提供善后服務

5、盡快實現(xiàn)物質(zhì)補償

6、專人負責

（3）、針對新聞界的對策

1、讓權(quán)威人士發(fā)言

2、統(tǒng)一發(fā)言口徑

3、注意措辭表達

4、切記推理，謹慎傳播

5、提供準確消息

6、注意引導新聞界

7、對新聞界表示合作，主動和自信的態(tài)度

8、及時采取新聞補救措施

（4）、針對上級主管部門的對策

1、及時上報。危機發(fā)生后，應及時向組織的直屬上級領導匯報情況，不能文過飾非，不允許歪曲真相、混淆視聽。

2、定期聯(lián)系

3、總結(jié)匯報。事件處理后，要詳盡匯報。詳細報告事件處理經(jīng)過、解決方法以及今后預防措施等。

（5）、針對業(yè)務往來單位的對策

1、傳遞信息，告知對策。盡快如實的告知所發(fā)生的事情，以書面的形式通報組織正在采取的措施。

2、當面解釋，書面道歉。

（6）、針對當?shù)厣鐓^(qū)公眾采取的對策

1、組織出面登門分別道歉。如火災，爆炸等突發(fā)事件出現(xiàn)在組織內(nèi)部，并給當?shù)鼐用駧頁p失，應以組織形式出面，分別向當?shù)鼐用竦狼浮?/p>

2、發(fā)表致歉書。通過新聞傳播媒介發(fā)表致歉聲明或刊登致歉廣告。

3、賠償損失。必要時，應進行經(jīng)濟賠償。

《公共關系——原理·實務·案例》龔荒編

（三）、鞏固“危后重塑系統(tǒng)”

即使企業(yè)采取積極有效的措施處理危機，一定時期內(nèi)企業(yè)的形象和銷售量也不可能完全恢復到危機發(fā)生前的水平。公關危機對企業(yè)形象造成了損害，其不利影響會在今后企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營中日益暴露出來。因此，企業(yè)公關危機得到處理，并不等于危機完全了結(jié)，企業(yè)公關危機管理還需要進入重建企業(yè)良好形象的運營階段。至于當企業(yè)形象重新得到建立，才談得上轉(zhuǎn)“?！睘椤鞍病薄?/p>

危及善后重塑系統(tǒng)包括對內(nèi)、對外兩項機制

對內(nèi)：

1、要以誠實坦率的態(tài)度安排各種交流活動，增強企業(yè)管理的透明度和員工對企業(yè)組織的信任感

2、要以積極和主動的態(tài)度動員員工參與決策，制定出組織在新的環(huán)境中的生存和發(fā)展計劃

3、要進一步完善企業(yè)管理的各項制度和措施，有效的規(guī)范組織行為，總結(jié)經(jīng)驗教訓，制定一個更切實可行的危機管理計劃

對外：

1、要與平時和企業(yè)息息相關的公眾保持聯(lián)絡，及時告訴他們危機后的新局面和新進展

2、要針對企業(yè)組織公關形象受損的內(nèi)容和程度，重點開展某些有益于彌補形象缺失、恢復公關狀態(tài)的公共關系活動，與廣大公眾全面溝通，如回饋社會大贈送、關注社會弱勢群體的社會公益活動，讓公眾真正受益。

3、要設法提高企業(yè)組織的美譽度，爭取拿出更好的服務項目或產(chǎn)品在社會亮相，從本質(zhì)上改變公眾對企業(yè)的不良形象。

第五篇：企業(yè)公關危機處理企業(yè)公關危機案例分析

什么是危機。危機是混亂和解體的一種臨時狀態(tài)，主要指個體無法用常規(guī)處理問題的方法處理一個特殊的情況，它是一種情境狀態(tài)，在這種情境中，其決策主體的根本目標受到威脅且在不確定性很強的情況下作出關鍵性決策的反應時間非常有限，其后果可能對組織未來的獲利性、成長乃至生存發(fā)生重大的潛在威脅。任何一家企業(yè)在這個紛繁復雜的市場環(huán)境下都會遇到一些大大小小的公共關系危機，處理不當將給企業(yè)帶來毀滅性的災難。然而所謂危機，就是危險與機遇并存。如果危機處理得好，甚至可能會給企業(yè)帶來意想不到的更大的收獲。而要處理好危機，企業(yè)危機公關則必不可少，企業(yè)危機公關是指企業(yè)為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和應對策略，包括危機的規(guī)避、控制、解決以及危機解決后的復興等不斷學習和適應的動態(tài)過程。

下面我們看一則企業(yè)危機公關的案例——克萊克斯汽車公司

事例

1987年7月23日清晨，艾科爾剛剛走進克萊斯特汽車公司的辦公室，還沒來得及喝上一杯咖啡，就有人告訴他，圣路易斯的一個聯(lián)邦大陪審團第二天要對該公司起訴，并說司法部還要控告公司的兩位經(jīng)理犯有刑事最。控告的原因據(jù)說是該公司的幾家工廠在試車的時候沒安上里程表，另外有一些車在試車的時候給弄壞了，可是修理后又當新車賣給了顧客。對克萊斯特汽車公司的控告很快在新聞媒介中引起軒然大波。紐約市的《每日新聞》甚至翻出艾科爾照的糟糕的一張照片等出來，上面的標題赫然寫著：“你要向這個人買一輛用過的車嗎。你可以有一輛?！边@個尖刻的標題立時轟動了全國，它為克萊斯特汽車公司畫了這樣一個形象：這幫家伙是一拳販賣舊汽車的大騙子。新聞媒介的宣傳對克萊斯特汽車公司來說是個沉重的打擊。在商品經(jīng)濟競爭十分激烈的美國，這意味這公司將失去公眾。該公司對顧客做的匆匆調(diào)查表明，僅僅在被告4天之后，21歲以上的人有69%知道了這件事，其中55%的人認為克萊斯特汽車公司是“壞孩子”。一家公司只有在公眾對它的工作滿意時才能生存下去；現(xiàn)在公眾卻對克萊斯特汽車公司說：我們不喜歡你們做的一切。

面對新聞媒介的宣傳和公眾輿論的譴責，艾科爾立即召開公司董事會，向董事會提出：“公司的聲譽面臨危機，我們的趕快采取行動。”于是克萊斯特汽車公司對被控的情況進行了核實。在被控事件中，最糟糕的是有人認為該公司向顧客出售受損過的汽車。10年中共有72輛汽車在試車時受過損傷。其中32輛壞得很嚴重，或是報廢，或是經(jīng)過修理公司自己留用，還有40輛維修之后經(jīng)過檢查和驗收合格。

在掌握了情況之后，艾科爾制定了一個挽回影響的公關方案：（1）買回全部40輛損壞的汽車，哪怕用戶已經(jīng)把車碰壞了；（2）對那些試車時沒安上里程表的汽車把保修期延期兩年；（3）給汽車發(fā)動機延長兩年保修期；（4對汽車的主要系統(tǒng)實行全面保修；（5）刊登廣告宣布公司方案；（6）召開記者招待會，向公眾公開道歉。

當克萊斯特汽車公司按照這個方案做了之后，公眾做出了很好的反應。3天之后，還是頭一次做調(diào)查的那幾個人回去詢問了同樣一批人，結(jié)果有53%的人知道了該公司的做法，當問到他們是否贊賞這種做法時，有67%的人表示贊賞。這場官司最后以被告不愿進行辯護但又不承認有罪而告終，司法部對兩位經(jīng)理的起訴也撤回了，而公司在公眾的聲譽反而有所提高。對于這一切，艾科爾認為關鍵是站起來大聲宣布：“是我錯了?！?/p>

案例分析：

本次危機公關的優(yōu)點：

一、遵循了危機公關的一般程序

危機中進行公共關系，這是公共關系的一種特殊表現(xiàn)形態(tài)，是組織的公共關系水平的綜合顯示。有效的危機公關工作不僅有助于避免組織不期望的事情發(fā)生，而且也是組織自我保護、維護形象的客觀要求，它對于防止組織形象的下降，保衛(wèi)已有的公共關系工作成果有著不可替代的效用。同時有效地開展危機公關活動有助于在廣大公眾心目中樹立一種特殊的“危機公關形象”，以及有助于提高組織的公關水平，提高組織成員的公關意識。因此，組織必須制定出一個反應迅速、正確有效的危機公關程序，以避免急迫過程中的盲目性和隨意性，防止公關危機中的重復和空位現(xiàn)象。危機處理的一般程序是：

（1）采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展。組織遭受突發(fā)性的公關危機，往往是猝不及防的，然而在此關鍵時刻，需要的是冷靜，并采取緊急措施，防止事態(tài)的發(fā)展、蔓延、擴大。

（2）坦誠告知，表明誠意。組織一旦發(fā)生危機，便會受到社會與公眾的關注，人們急于了解危機發(fā)生的真相，作為輿論代表的新聞界必然要來進行采訪。此時，組織只有兩種態(tài)度：一種是掩蓋問題，隱藏真相；另一種是坦誠告知，表明誠意。事實證明，隱瞞事情真相，往往助長了公眾的懷疑，擴大了危機的波及面，其結(jié)果勢必無法處理危機；而坦誠告知，表明誠意，才是最佳的選擇。

（3）調(diào)查情況，收集信息。組織對于突發(fā)性公關危機的處理，最終是建立在針對事件真相，采取相應、得體的公關措施的基礎之上，因此，調(diào)查危機事件的真相就顯得非常重要。也就是說，在災難得到遏止、危機得到初步控制后，就要立即展開對危機的范圍、原因和后果的全面調(diào)查，查明原因是為危機處理決策提供依據(jù)，也是成功處理危機的關鍵所在。

（4）針對對象，確定對策。在對危機事件真相調(diào)查分析的基礎上，就可以針對不同的對象確定相應的對策。這些對策大體上包括以下幾個方面：組織內(nèi)部對策；受害者的對策；上級主管部門的對策；業(yè)務往來單位的對策；對其他公眾的對策。

（5）評價總結(jié)，改進工作。組織在平息危機事件后，一方面要注意從社會效應、經(jīng)濟效應、心理效應和形象效應等方面，評估消除危機的有關措施的合理性和有效性，并實事求是地寫出處理報告，為以后處理類似事件提供依據(jù)；另一方面要認真分析事件發(fā)生的深刻原因，收集公眾對組織的看法、意見和議論，總結(jié)經(jīng)驗教訓，以便改進組織工作，從根本上杜絕類似事件再度發(fā)生。

克萊斯特公司處理這次危機事件就是遵循危機處理的一般程序。

二、承擔責任，主動召回

在該公司對顧客做的匆匆調(diào)查表明，僅僅在被告4天之后，21歲以上的人有69%知道了這件事，其中55%的人認為克萊斯特汽車公司是“壞孩子”。該公司艾科爾制定了一個挽回影響的公關方案：（1）買回全部40輛損壞的汽車，哪怕用戶已經(jīng)把車碰壞了；（2）對那些試車時沒安上里程表的汽車把保修期延期兩年；（3）給汽車發(fā)動機延長兩年保修期；（4對汽車的主要系統(tǒng)實行全面保修；（5）刊登廣告宣布公司方案；（6）召開記者招待會，向公眾公開道歉。

三、在企業(yè)面臨危機時克萊克斯公司把握了以下原則

1、承擔責任的原則。即無論誰是誰非，都不推卸責任，站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關系問題，從而贏得公眾的理解和信任。

2、真誠溝通的原則。把自己所做所想，積極坦誠地與公眾溝通，對此事件制定統(tǒng)一的說辭。

3、速度第一的原則。危機發(fā)生后，首先控制事態(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵，迅速與上游供應商、核心媒體、核心經(jīng)銷