消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃蕪湖揚(yáng)子農(nóng)村商業(yè)銀行將繼續(xù)把金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作放在重要位置，抓緊、抓實(shí)、抓好、強(qiáng)化主動服務(wù)意識，進(jìn)一步提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，努力提高客戶滿意度，打造揚(yáng)子銀行的品牌形象。一、總體目標(biāo)繼續(xù)加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建管理，扎實(shí)做好基礎(chǔ)工作，立足我行特色與市場定位，從提高客戶體驗(yàn)度出發(fā)，打造精細(xì)化的服務(wù)品牌，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。二、工作措施1、繼續(xù)推進(jìn)文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理工作認(rèn)真計(jì)劃2017年文明服務(wù)創(chuàng)建工作，在總結(jié)和分析2016年各網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)工作開展情況的基礎(chǔ)上，對2017年文明服務(wù)工作方案進(jìn)行優(yōu)化。一是對神秘人檢查項(xiàng)目與我行實(shí)際需求匹配程度進(jìn)行進(jìn)一步驗(yàn)證，充分聽取基層網(wǎng)點(diǎn)的合理建議，結(jié)合我行實(shí)際情況與服務(wù)目標(biāo)對檢查項(xiàng)目進(jìn)行局部調(diào)整；二是繼續(xù)加強(qiáng)檢查與監(jiān)督，通過不同途徑的檢查，督促各網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)創(chuàng)建工作的常規(guī)性與積極性；三是調(diào)整優(yōu)化考核方式，以提高整體服務(wù)水平為前提，對目前的網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)考核指標(biāo)與比例進(jìn)行調(diào)整，充分發(fā)揮考核對網(wǎng)點(diǎn)的約束與激勵(lì)作用，鞏固服務(wù)提升的效果；四是繼續(xù)加強(qiáng)對員工特別是新員工標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的培訓(xùn)與教育，煅練其服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平。加強(qiáng)對網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)工作分級分層監(jiān)督管理2017年，全行文明服務(wù)工作的推進(jìn)與開展，重點(diǎn)要從網(wǎng)點(diǎn)會計(jì)主管與分理處主任著手，明確對管理人員的工作要求。一是點(diǎn)每周最少召開一次服務(wù)工作例會，探討服務(wù)工作中存在的問題與改進(jìn)的方法，會議記錄按時(shí)上交服務(wù)辦；二是，要求各管理人員加強(qiáng)對員工文明服務(wù)的現(xiàn)場檢查與檢查力度，對于員工工作中存在的問題及時(shí)起到提醒與監(jiān)督整改的作用；三是，要求各管理人員對于本網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)的工作開展形成自己的目標(biāo)與方案，并指導(dǎo)督促各網(wǎng)點(diǎn)逐步實(shí)施。四是，對各管理人員要嚴(yán)格按照工作效果進(jìn)行考核，促進(jìn)其主動性與積極性的提高。加強(qiáng)金融消保制度學(xué)習(xí)不斷修訂文明服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則，對基本服務(wù)規(guī)范、服務(wù)環(huán)境、儀容儀表規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范服務(wù)監(jiān)督規(guī)范等方面進(jìn)行細(xì)化，讓規(guī)范服務(wù)、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的理念深入人心。一是加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)督導(dǎo)，指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)加強(qiáng)對員工的消保理念與合規(guī)操作習(xí)慣培訓(xùn)，促進(jìn)全行上下形成保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的服務(wù)氛圍；二是加大培訓(xùn)力度，將消保知識培訓(xùn)與測試納入2017年度員工培訓(xùn)計(jì)劃當(dāng)中，提高員工的理論知識與實(shí)踐水平；三是加大宣傳教育力度，要求各網(wǎng)點(diǎn)制定切實(shí)可行的公眾教育宣傳方案，在大力宣傳營銷我行產(chǎn)品的同時(shí)提升廣大客戶自我保護(hù)的意識與能力。嚴(yán)格投訴管理工作。一是將投訴處理時(shí)限與處理結(jié)果納入支行考核，及時(shí)統(tǒng)計(jì)投訴處理情況，形成相關(guān)報(bào)告，按時(shí)報(bào)送監(jiān)管當(dāng)局；二是對典型案例與普遍性案例及時(shí)分析原因、研究解決方法，形成案例分析，供全行學(xué)習(xí)借鑒；三是結(jié)合監(jiān)管部門對我行投訴管理的考核依據(jù)，制定對各網(wǎng)點(diǎn)投訴管理工作的考核方法，提高網(wǎng)點(diǎn)重視度；四是繼續(xù)加強(qiáng)對基層網(wǎng)點(diǎn)投訴處理能力與技巧的培訓(xùn)，提高投訴處理效率；五是對于投訴多發(fā)的環(huán)節(jié)，與相關(guān)部門及時(shí)溝通分析，查找是否可以通過流程、技術(shù)等因素從源頭上減少投訴的發(fā)生。優(yōu)化調(diào)整各項(xiàng)服務(wù)管理制度。一是對服務(wù)辦之前下發(fā)的各項(xiàng)服務(wù)管理制度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總分類；二是結(jié)合我行實(shí)際情況和基層網(wǎng)點(diǎn)的意見，對部分管理制度進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整；三是檢查現(xiàn)行管理制度是否能夠滿足我行目前服務(wù)工作的各項(xiàng)要求，查缺補(bǔ)漏、細(xì)化完善，嚴(yán)謹(jǐn)各項(xiàng)管理制度，確保服務(wù)工作，制度先行。切實(shí)開展各項(xiàng)文明服務(wù)創(chuàng)建工作根據(jù)省聯(lián)社、銀行業(yè)協(xié)會、文明辦等相關(guān)部分的要求，指導(dǎo)各網(wǎng)點(diǎn)積極開展標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)、星級網(wǎng)點(diǎn)、文明窗口、先進(jìn)員工等各項(xiàng)創(chuàng)建工作，在為我行爭取榮譽(yù)的同時(shí)進(jìn)一步有效提高員工服務(wù)素質(zhì)與我行整體服務(wù)水平。2017年，蕪湖揚(yáng)子農(nóng)村商業(yè)銀行將繼續(xù)把金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作放在重要位置，抓緊、抓實(shí)、抓好、強(qiáng)化主動服務(wù)意識，進(jìn)一步提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，努力提高客戶滿意度，打造揚(yáng)子銀行的品牌形象。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃第一章總則01第一條為保護(hù)分行消費(fèi)者合法權(quán)益，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)分行高質(zhì)量發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》《中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》《中國銀保監(jiān)會關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見》等法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定和《恒豐銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法（2020版）》要求，結(jié)合分行實(shí)際情況，制定本實(shí)施細(xì)則。第二條本細(xì)則適用于恒豐銀行長沙分行。第三條本細(xì)則所稱消費(fèi)者是指購買或使用分行產(chǎn)品和接受分行服務(wù)的自然人。第四條本細(xì)則所稱消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，是指分行通過適當(dāng)?shù)某绦蚝痛胧?，推動?shí)現(xiàn)消費(fèi)者在與分行發(fā)生業(yè)務(wù)往來的各個(gè)階段始終得到公平、公正和誠信的對待。第五條各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作崗位，配備一名責(zé)任心強(qiáng)、業(yè)務(wù)熟練的員工擔(dān)任。第六條分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持以人為本、堅(jiān)持服務(wù)至上、堅(jiān)持社會責(zé)任，充分尊重并自覺保障消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)等基本權(quán)利。具體工作中應(yīng)遵循以下原則：（一）依法合規(guī)原則。依據(jù)我國法律、法規(guī)，構(gòu)建消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的體制機(jī)制，履行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的義務(wù)。（二）公平公正原則。承擔(dān)公正對待消費(fèi)者的責(zé)任，履行與消費(fèi)者公平交易的義務(wù)。（三）誠信公開原則。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持以人為本，堅(jiān)持誠信服務(wù)，踐行向消費(fèi)者公開信息的義務(wù)。第七條消費(fèi)者有權(quán)依法主張自身合法權(quán)益不受侵害，并對分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)督，提出批評和建議，對侵害自身合法權(quán)益的行為和相關(guān)人員進(jìn)行投訴、舉報(bào)和訴訟。第二章組織管理與職能分工02第八條分行高級管理層負(fù)責(zé)制定、審查、統(tǒng)籌消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃、方案和任務(wù)，指導(dǎo)分行建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，監(jiān)督落實(shí)分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的各項(xiàng)基本制度規(guī)定，及時(shí)了解相關(guān)工作狀況，提供必要的資源支持，健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的決策執(zhí)行和考核評價(jià)機(jī)制。培育公平誠信的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)文化和理念，樹立員工的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識。第九條分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)行“牽頭組織、分級負(fù)責(zé)”的管理體系。分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的職能管理部門（以下簡稱職能部門）設(shè)在法律合規(guī)部，其他相關(guān)部門系此項(xiàng)工作的協(xié)助部門（以下簡稱協(xié)助部門），各部門分工協(xié)作，共同做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。第十條分行法律合規(guī)部作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的職能部門，負(fù)責(zé)牽頭組織、協(xié)調(diào)、督促、指導(dǎo)分行各部門、各分支機(jī)構(gòu)開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，并向分行高級管理層直接報(bào)告。具體職責(zé)包括：（一）組織落實(shí)高級管理層關(guān)于本行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的各項(xiàng)要求；（二）組織、協(xié)調(diào)、督促、指導(dǎo)各部門及分支機(jī)構(gòu)開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作；（三）根據(jù)分行需要擬定相關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)施細(xì)則，并根據(jù)監(jiān)管規(guī)定、業(yè)務(wù)發(fā)展及市場變化及時(shí)更新；（四）組織開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)評估審查工作，督導(dǎo)產(chǎn)品服務(wù)管理部門在設(shè)計(jì)開發(fā)、定價(jià)管理、協(xié)議制定等環(huán)節(jié)落實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的相關(guān)規(guī)定；（五）對消費(fèi)者投訴工作進(jìn)行統(tǒng)籌管理、指導(dǎo)和考核；（六）組織開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)督檢查，配合監(jiān)管機(jī)構(gòu)開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作自評估；（七）組織開展金融知識宣傳教育活動，主動預(yù)防和化解潛在矛盾，提高消費(fèi)者素養(yǎng)；（八）組織開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的內(nèi)部教育和培訓(xùn)；（九）組織開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作內(nèi)部考核；（十）對年度工作完成情況進(jìn)行總結(jié)，向高級管理層匯報(bào)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。第十一條面向消費(fèi)者提供產(chǎn)品和服務(wù)的管理部門承擔(dān)以下工作職責(zé)：（一）在產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)開發(fā)、營銷推介及售后管理的各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中，落實(shí)有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的監(jiān)管規(guī)定和要求，并監(jiān)測分析涉及本條線的產(chǎn)品或服務(wù)方面存在的違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律、法規(guī)、規(guī)章的缺陷、瑕疵或風(fēng)險(xiǎn)隱患，建立有效的反饋機(jī)制，確保涉及本條線的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題與糾紛得到妥善、及時(shí)處理；（二）在對本條線關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的現(xiàn)場或非現(xiàn)場檢查中將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)列為檢查內(nèi)容，開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和金融知識宣傳教育活動；（三）根據(jù)監(jiān)管規(guī)定、行內(nèi)制度、業(yè)務(wù)發(fā)展和市場變化，及時(shí)修訂產(chǎn)品服務(wù)相關(guān)制度，更新相關(guān)業(yè)務(wù)流程、操作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范本條線員工行為，糾正、彌補(bǔ)存在的問題或不足；（四）及時(shí)向職能部門報(bào)告外部檢查信息（包括檢查啟動、檢查情況和檢查結(jié)果等信息），有針對性地制定檢查配合、