質(zhì)量管理2及質(zhì)量管理173個(gè)問(wèn)答

質(zhì)量管理（一）-階段測(cè)評(píng)2成績(jī)：100分一、單選題共30題題號(hào):1本題分?jǐn)?shù):2分___是衡量組織的管理水準(zhǔn)和業(yè)務(wù)績(jī)效的晴雨表。()A、顧客忠誠(chéng)度

B、顧客參與度

C、顧客滿意度

D、顧客需要標(biāo)準(zhǔn)答案：C考生答案：C本題得分：2分題號(hào):2本題分?jǐn)?shù):2分實(shí)施標(biāo)高分析的目的是()A、模仿榜樣

B、超越對(duì)手

C、知己知彼

D、確定誰(shuí)是最佳標(biāo)準(zhǔn)答案：B考生答案：B本題得分：2分題號(hào):3本題分?jǐn)?shù):2分日本質(zhì)量管理專家今井正明在《改善》一書(shū)中指出，在全面質(zhì)量管理中，首先且最值得關(guān)注的是()A、產(chǎn)品的質(zhì)量

B、商品的質(zhì)量

C、人的質(zhì)量

D、組織之間的關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)答案：C考生答案：C本題得分：2分題號(hào):4本題分?jǐn)?shù):2分20世紀(jì)初提出科學(xué)管理的是()A、泰羅

B、法約爾

C、戴明

D、休哈特標(biāo)準(zhǔn)答案：A考生答案：A本題得分：2分題號(hào):5本題分?jǐn)?shù):2分組織的活動(dòng)過(guò)程之間的相互作用會(huì)形成“整體大于部分之和的效果”體現(xiàn)了系統(tǒng)的()A、相互依存性

B、目的性

C、整體性

D、控制性標(biāo)準(zhǔn)答案：C考生答案：C本題得分：2分題號(hào):6本題分?jǐn)?shù):2分質(zhì)量機(jī)能展開(kāi)的導(dǎo)向是()A、技術(shù)

B、生產(chǎn)

C、營(yíng)銷

D、顧客標(biāo)準(zhǔn)答案：D考生答案：D本題得分：2分題號(hào):7本題分?jǐn)?shù):2分滿意的來(lái)源在于()A、顧客的滿意

B、為顧客所創(chuàng)造的價(jià)值

C、顧客的要求

D、顧客的忠誠(chéng)標(biāo)準(zhǔn)答案：B考生答案：B本題得分：2分題號(hào):8本題分?jǐn)?shù):2分將顧客的需要描述為“金字塔”式層次結(jié)構(gòu)的學(xué)者是()A、馬斯洛

B、朱蘭

C、石川馨

D、狩野紀(jì)昭【解析】朱蘭認(rèn)為顧客的需要呈現(xiàn)“金字塔”式層次結(jié)構(gòu)，可以分為基本需要、次級(jí)需要、第三級(jí)需要。這三個(gè)層次是從初級(jí)的需要，逐步細(xì)分，發(fā)現(xiàn)顧客的具體需要過(guò)程。標(biāo)準(zhǔn)答案：B考生答案：B本題得分：2分題號(hào):9本題分?jǐn)?shù):2分顧客在生理和心理方面對(duì)于生存和福祉的基本要求和欲望是指()A、顧客的需要

B、顧客的滿意

C、顧客的要求

D、顧客的忠誠(chéng)標(biāo)準(zhǔn)答案：A考生答案：A本題得分：2分題號(hào):10本題分?jǐn)?shù):2分顧客對(duì)其要求已被滿足程度的感受是()A、顧客的要求

B、顧客的忠誠(chéng)

C、顧客價(jià)值

D、顧客滿意標(biāo)準(zhǔn)答案：D考生答案：D本題得分：2分題號(hào):11本題分?jǐn)?shù):2分顧客關(guān)系管理的簡(jiǎn)稱是()A、SCM

B、ERP

C、CRM

D、DM標(biāo)準(zhǔn)答案：C考生答案：C本題得分：2分題號(hào):12本題分?jǐn)?shù):2分分類統(tǒng)計(jì)、相關(guān)分析和風(fēng)險(xiǎn)分析是()A、簡(jiǎn)單的因果分析

B、單變量分析

C、數(shù)據(jù)語(yǔ)義分析

D、雙變量分析【解析】雙變量分析，包括分類統(tǒng)計(jì)、相關(guān)分析和風(fēng)險(xiǎn)分析。分類統(tǒng)計(jì)旨在發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)之間的聯(lián)系；相關(guān)分析是將各個(gè)效能屬性與總體滿意度進(jìn)行相關(guān)處理，識(shí)別改進(jìn)區(qū)域；風(fēng)險(xiǎn)分析是一種參照總體滿意度檢查每個(gè)屬性的評(píng)級(jí)的處理技術(shù)。標(biāo)準(zhǔn)答案：D考生答案：D本題得分：2分題號(hào):13本題分?jǐn)?shù):2分企業(yè)追求有利于社會(huì)的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的一種義務(wù)是()A、企業(yè)責(zé)任

B、社區(qū)責(zé)任

C、社會(huì)責(zé)任

D、公民責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)答案：C考生答案：C本題得分：2分題號(hào):14本題分?jǐn)?shù):2分組織未來(lái)期望達(dá)到的一種狀態(tài)的是()A、愿望

B、理想

C、希望

D、愿景標(biāo)準(zhǔn)答案：D考生答案：D本題得分：2分題號(hào):15本題分?jǐn)?shù):2分在組織的社會(huì)責(zé)任發(fā)展的四個(gè)階段中，第三階段的特點(diǎn)是()A、管理者未感到有義務(wù)滿足其他的社會(huì)需要

B、管理者承認(rèn)他們對(duì)員工的責(zé)任

C、管理者感受到他們對(duì)顧客和供應(yīng)商負(fù)有責(zé)任

D、管理者感受到他們對(duì)社會(huì)整體負(fù)有責(zé)任【解析】在第三階段，管理者將社會(huì)責(zé)任擴(kuò)展到環(huán)境中的其他相關(guān)方，即顧客和供應(yīng)商方面。第三階段管理者的社會(huì)責(zé)任目標(biāo)包括公平的價(jià)格、高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)、安全的產(chǎn)品、良好的供應(yīng)商關(guān)系以及類似的舉措。他們的哲學(xué)就是，只有通過(guò)滿足具體環(huán)境中其他各種構(gòu)成的需要，才能實(shí)現(xiàn)他們對(duì)股東的責(zé)任。標(biāo)準(zhǔn)答案：C考生答案：C本題得分：2分題號(hào):16本題分?jǐn)?shù):2分稱為“關(guān)鍵信念”，它是一個(gè)組織所擁護(hù)和信奉的東西，是一個(gè)組織最重要的和永恒的信條，是一小部分不隨時(shí)間的變化而改變的原則的是()A、價(jià)值觀

B、核心價(jià)值觀

C、企業(yè)理念

D、企業(yè)價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)答案：B考生答案：B本題得分：2分題號(hào):17本題分?jǐn)?shù):2分標(biāo)高分析活動(dòng)的最高境界是面向()A、本企業(yè)內(nèi)部的不同部門(mén)

B、直接的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象

C、同行企業(yè)

D、全球領(lǐng)先者【解析】許多企業(yè)在剛開(kāi)始推行標(biāo)高分析活動(dòng)時(shí)，通常都是從內(nèi)部的標(biāo)桿開(kāi)始的。這樣有利于積蓄經(jīng)驗(yàn)、鍛煉隊(duì)伍。面向全球領(lǐng)先者的標(biāo)高分析是開(kāi)展這一活動(dòng)的最高境界。標(biāo)準(zhǔn)答案：D考生答案：D本題得分：2分題號(hào):18本題分?jǐn)?shù):2分下面的陳述中哪一句闡述的是組織的使命()A、“在民用飛機(jī)領(lǐng)域中成為舉足輕重的角色”

B、“創(chuàng)建世界一流大學(xué)”

C、“使汽車大眾化”

D、“為人類的幸福和發(fā)展做出技術(shù)貢獻(xiàn)”標(biāo)準(zhǔn)答案：D考生答案：D本題得分：2分題號(hào):19本題分?jǐn)?shù):2分人力資源管理最基本的環(huán)節(jié)和整個(gè)人力資源管理的基礎(chǔ)的是()A、職位說(shuō)明

B、職稱分析

C、職責(zé)說(shuō)明

D、職位分析標(biāo)準(zhǔn)答案：D考生答案：D本題得分：2分題號(hào):20本題分?jǐn)?shù):2分任務(wù)在數(shù)量、質(zhì)量和效率等方面完成的情況通常指的是()A、成績(jī)

B、業(yè)績(jī)

C、績(jī)效

D、效果標(biāo)準(zhǔn)答案：C考生答案：C本題得分：2分題號(hào):21本題分?jǐn)?shù):2分日本質(zhì)量管理專家今井正明在《改善》一書(shū)中指出，在全面質(zhì)量管理中，首先且最值得關(guān)注的是()A、產(chǎn)品的質(zhì)量

B、商品的質(zhì)量

C、人的質(zhì)量

D、組織之間的關(guān)系【解析】日本質(zhì)量管理專家今井正明在其所著的《改善》一書(shū)中指出，“在全面質(zhì)量管理（TQC)中，首先且最值得關(guān)注的是人的質(zhì)量。塑造人的質(zhì)量對(duì)于TQC而言是至關(guān)重要的。（一個(gè)組織）能夠?qū)①|(zhì)量注入到其人員中的話，則生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的征程就已經(jīng)成功了一半”。標(biāo)準(zhǔn)答案：C考生答案：C本題得分：2分題號(hào):22本題分?jǐn)?shù):2分在績(jī)效考核的客觀考核方法中，屬于個(gè)人工作指標(biāo)的是()A、銷售額

B、廢次品率

C、事故率

D、能耗率【解析】客觀考核法依靠的是對(duì)兩類硬性指標(biāo)的考核：一是生產(chǎn)指標(biāo)，如產(chǎn)量、銷售額、廢次品率、原材料消耗率、能耗率等；二是個(gè)人工作指標(biāo)，如出勤率、事故率、違規(guī)違紀(jì)率等。標(biāo)準(zhǔn)答案：C考生答案：C本題得分：2分題號(hào):23本題分?jǐn)?shù):2分通過(guò)對(duì)人的需要給予適當(dāng)?shù)臐M足或限制的方法，來(lái)改變某些行為的動(dòng)機(jī)，從而影響其行為的過(guò)程的是()A、獎(jiǎng)勵(lì)

B、鼓勵(lì)

C、激勵(lì)

D、獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)答案：C考生答案：C本題得分：2分題號(hào):24本題分?jǐn)?shù):2分在?？寺?dú)W德漢姆的工作設(shè)計(jì)模型中，決定對(duì)工作結(jié)果責(zé)任的職位特性是()A、技能多樣性

B、任務(wù)重要性

C、職位反饋

D、自主性【解析】技能的多樣性、任務(wù)完整性和任務(wù)的重要性這三項(xiàng)決定了工作的意義。一個(gè)職位如果具有這三個(gè)特征，則可以預(yù)期職位的擔(dān)任者會(huì)將他的工作視為是重要和有價(jià)值的，而擁有自主性的職位會(huì)給任職者帶來(lái)對(duì)于工作結(jié)果的責(zé)任感，反饋則能夠使其了解自己的工作績(jī)效。標(biāo)準(zhǔn)答案：D考生答案：D本題得分：2分題號(hào):25本題分?jǐn)?shù):2分生產(chǎn)提供過(guò)程的有效性首先取決于()A、生產(chǎn)提供過(guò)程設(shè)計(jì)

B、產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)計(jì)

C、支持過(guò)程設(shè)計(jì)

D、服務(wù)過(guò)程設(shè)計(jì)【解析】產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)提供過(guò)程對(duì)成本、靈活性以及輸出質(zhì)量有很大的影響，而生產(chǎn)提供過(guò)程有的效性首先取決于生產(chǎn)提供過(guò)程設(shè)計(jì)。標(biāo)準(zhǔn)答案：A考生答案：A本題得分：2分題號(hào):26本題分?jǐn)?shù):2分戴明指出，在出現(xiàn)的產(chǎn)品或服務(wù)問(wèn)題中，由管理體系本身所致的比例約為()A、15%

B、30%

C、70%

D、85%【解析】戴明關(guān)于系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)對(duì)現(xiàn)代管理理論有著深遠(yuǎn)的影響。他曾指出，在出現(xiàn)的產(chǎn)品或服務(wù)問(wèn)題中，85%以上的問(wèn)題歸結(jié)為管理體系本身所致，只有15%是由產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)提供者造成的。標(biāo)準(zhǔn)答案：D考生答案：D本題得分：2分題號(hào):27本題分?jǐn)?shù):2分QFD的最關(guān)鍵也是最困難的環(huán)節(jié)是()A、識(shí)別技術(shù)要求

B、評(píng)價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)

C、了解顧客的真實(shí)需要和期望

D、把顧客需要與技術(shù)要求結(jié)合起來(lái)標(biāo)準(zhǔn)答案：C考生答案：C本題得分：2分題號(hào):28本題分?jǐn)?shù):2分目的主要是考驗(yàn)工藝的階段是()A、初步設(shè)計(jì)階段

B、詳細(xì)設(shè)計(jì)階段

C、小批試生產(chǎn)階段

D、小批生產(chǎn)階段【解析】小批試生產(chǎn)階段主要是考驗(yàn)工藝。經(jīng)過(guò)小批試生產(chǎn)，解決和排除質(zhì)量上的問(wèn)題，進(jìn)行生產(chǎn)定型，然后轉(zhuǎn)入小批生產(chǎn)。標(biāo)準(zhǔn)答案：C考生答案：C本題得分：2分題號(hào):29本題分?jǐn)?shù):2分對(duì)設(shè)計(jì)活動(dòng)進(jìn)行檢查，以確定設(shè)計(jì)達(dá)到規(guī)定要求，稱為()A、設(shè)計(jì)評(píng)審

B、設(shè)計(jì)驗(yàn)證

C、設(shè)計(jì)確認(rèn)

D、設(shè)計(jì)檢查標(biāo)準(zhǔn)答案：B考生答案：B本題得分：2分題號(hào):30本題分?jǐn)?shù):2分服務(wù)過(guò)程設(shè)計(jì)的關(guān)鍵在于()A、實(shí)物設(shè)施、過(guò)程和方法

B、員工的行為

C、員工的職業(yè)判斷

D、服務(wù)的三個(gè)要素的有效平衡【解析】服務(wù)過(guò)程設(shè)計(jì)關(guān)鍵在于三個(gè)要素的有效平衡，過(guò)多或過(guò)少?gòu)?qiáng)調(diào)某個(gè)要素將會(huì)招致問(wèn)題和顧客不滿。標(biāo)準(zhǔn)答案：D考生答案：D本題得分：2分二、多選題共10題題號(hào):31本題分?jǐn)?shù):4分決定顧客滿意度的因素有()A、顧客滿意強(qiáng)度

B、顧客感知質(zhì)量

C、顧客期望

D、顧客感知價(jià)值

E、顧客忠誠(chéng)標(biāo)準(zhǔn)答案：BCD考生答案：BCD本題得分：4分題號(hào):32本題分?jǐn)?shù):4分標(biāo)高分析活動(dòng)的具體步驟有()A、確定實(shí)施標(biāo)高分析活動(dòng)的對(duì)象

B、明確自身的現(xiàn)狀

C、確定誰(shuí)是最佳者

D、明確標(biāo)桿組織是怎樣做的

E、確定并實(shí)施改進(jìn)方案標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCDE考生答案：ABCDE本題得分：4分題號(hào):33本題分?jǐn)?shù):4分一個(gè)完整的培訓(xùn)流程包括()A、需求分析

B、確定培訓(xùn)計(jì)劃

C、培訓(xùn)說(shuō)明

D、培訓(xùn)計(jì)劃的具體實(shí)施

E、效果評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)答案：ABDE考生答案：ABDE本題得分：4分題號(hào):34本題分?jǐn)?shù):4分馬斯洛把人的需要分為哪幾個(gè)層次()A、自我實(shí)現(xiàn)

B、生理

C、安全

D、社交

E、尊重【解析】馬斯洛把人的需要分為生理、安全、社交、尊重和自我實(shí)現(xiàn)五個(gè)層次，這一理論可以認(rèn)為是有關(guān)人的需要方面的最具有影響的理論。標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCDE考生答案：ABCDE本題得分：4分題號(hào):35本題分?jǐn)?shù):4分朱蘭認(rèn)為顧客的需要呈現(xiàn)“金字塔”式層次結(jié)構(gòu)，可以分為()A、基本需要

B、次級(jí)需要

C、第三級(jí)需要

D、重要需要

E、非重要需要【解析】朱蘭認(rèn)為顧客的需要呈現(xiàn)“金字塔”式層次結(jié)構(gòu)，可以分為基本需要、次級(jí)需要、第三級(jí)需要。這三個(gè)層次是從初級(jí)的需要，逐步細(xì)分，發(fā)現(xiàn)顧客的具體需要過(guò)程。標(biāo)準(zhǔn)答案：ABC考生答案：ABC本題得分：4分題號(hào):36本題分?jǐn)?shù):4分通用汽車公司的核心價(jià)值觀有()A、團(tuán)隊(duì)合作

B、持續(xù)改進(jìn)

C、誠(chéng)信正直

D、創(chuàng)造性

E、對(duì)個(gè)人的尊重和責(zé)任感【解析】通用汽車公司將其核心價(jià)值觀闡釋為：(1)客戶熱忱。(2)持續(xù)改進(jìn)。(3)誠(chéng)信正直。(4)團(tuán)隊(duì)合作。(5)創(chuàng)造性。(6)對(duì)個(gè)人的尊重和責(zé)任感。標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCDE考生答案：ABCDE本題得分：4分題號(hào):37本題分?jǐn)?shù):4分美國(guó)?？寺蜌W德漢姆的工作設(shè)計(jì)模型的重要組成部分有()A、關(guān)鍵的心理狀態(tài)

B、核心職位特性

C、調(diào)節(jié)因素

D、結(jié)果

E、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCD考生答案：ABCD本題得分：4分題號(hào):38本題分?jǐn)?shù):4分在職位分析總結(jié)階段，信息分析主要包括()A、職位名稱分析

B、職位規(guī)范分析

C、職位環(huán)境分析

D、職位設(shè)計(jì)分析

E、任職資格分析【解析】信息分析主要包括：職位名稱分析，職位規(guī)范分析（對(duì)職位任務(wù)、職位責(zé)任、職位關(guān)系、勞動(dòng)強(qiáng)度等的分析），職位環(huán)境分析（對(duì)職位的安全環(huán)境、社會(huì)心理環(huán)境等的分析）和任職資格分析（對(duì)任職者所必備的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、操作能力、心理素質(zhì)的分析）。標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCE考生答案：ABCE本題得分：4分題號(hào):39本題分?jǐn)?shù):4分在過(guò)程改進(jìn)活動(dòng)中，涉及的首要活動(dòng)是()A、選擇關(guān)鍵過(guò)程

B、確定過(guò)程主管

C、確定過(guò)程團(tuán)隊(duì)

D、提供過(guò)程使命陳述和目標(biāo)

E、實(shí)施目標(biāo)【解析】在過(guò)程改進(jìn)活動(dòng)中，涉及三項(xiàng)首要的活動(dòng)：一是選擇關(guān)鍵過(guò)程。二是確定過(guò)程主管和團(tuán)隊(duì)。三是提供過(guò)程使命陳述和目標(biāo)。標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCD考生答案：ABCD本題得分：4分題號(hào):40本題分?jǐn)?shù):4分設(shè)計(jì)評(píng)審過(guò)程包括()A、初期評(píng)審

B、中期評(píng)審

C、終期評(píng)審

D、事后評(píng)審

E、設(shè)計(jì)更改控制【解析】通常我們把設(shè)計(jì)評(píng)審工作劃分為以下幾個(gè)階段：(1)初期評(píng)審。(2)中期評(píng)審。(3)終期評(píng)審。(4)銷售準(zhǔn)備狀態(tài)評(píng)審。(5)設(shè)計(jì)再鑒定，也稱事后評(píng)審。(6)設(shè)計(jì)更改控制。標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCDE考生答案：ABCDE本題得分：4分質(zhì)量管理173個(gè)問(wèn)答1、真正質(zhì)量特性和代用質(zhì)量特性有何區(qū)別?

直接反映顧客對(duì)產(chǎn)品期望和要求的質(zhì)量特性稱為真正質(zhì)量特性；企業(yè)為滿足顧客的期望和要求，相應(yīng)地制定產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、確定產(chǎn)品參數(shù)來(lái)間接地反映真正質(zhì)量特性稱為代用質(zhì)量特性。例如：汽車輪胎的使用壽命是真正質(zhì)量特性，而其耐磨度、抗壓和抗拉強(qiáng)度等則是它的代用質(zhì)量特性?？梢?jiàn)，真正質(zhì)量特性是顧客的期望和要求，而代用質(zhì)量特性是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)真正質(zhì)量特性所作出的規(guī)定。

2、質(zhì)量環(huán)有什么特點(diǎn)?

(1)質(zhì)量環(huán)中的一系列活動(dòng)中一環(huán)扣一環(huán)，互相制約，互相依存，互相促進(jìn)。

(2)質(zhì)量環(huán)不斷循環(huán)，每經(jīng)過(guò)一次循環(huán)，就意味著產(chǎn)品質(zhì)量的一次提高。

3、影響產(chǎn)品質(zhì)量的四個(gè)方面是什么?

(1)市場(chǎng)調(diào)研質(zhì)量。(2)設(shè)計(jì)質(zhì)量。(3)符合性質(zhì)量或制造質(zhì)量。(4)使用質(zhì)量或售后服務(wù)質(zhì)量。

4、質(zhì)量檢驗(yàn)階段進(jìn)行檢驗(yàn)把關(guān)有什么缺點(diǎn)?

(1)缺乏系統(tǒng)的觀念，責(zé)任不明，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題容易扯皮、推諉。

(2)在生產(chǎn)過(guò)程中缺乏預(yù)防，一旦出現(xiàn)廢品，就是“既成事實(shí)”，一般很難補(bǔ)救。

(3)要求對(duì)成品進(jìn)行百分之百的檢驗(yàn)，而百分之百的檢驗(yàn)并不等于百分之百的準(zhǔn)確，而且在大批量生產(chǎn)的情況下這樣做在經(jīng)濟(jì)上是不合理的，對(duì)于某些產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，這種檢驗(yàn)在技術(shù)上也是不可能的，或毫無(wú)意義的。

5、質(zhì)量管理階段發(fā)展到全面質(zhì)量管理階段有什么背景?

20世紀(jì)50年代以來(lái)，生產(chǎn)力迅速發(fā)展，科學(xué)技術(shù)日新月異，社會(huì)經(jīng)濟(jì)、文化方面進(jìn)步很快，出現(xiàn)了許多新情況，這些新情況就是質(zhì)量管理發(fā)展到全面質(zhì)量管理的背景。具體的有：

(1)人們對(duì)成品的要求更高更多了。過(guò)去只注重產(chǎn)品的性能；現(xiàn)在，又增加了耐用性、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性等要求。

(2)在生產(chǎn)技術(shù)和企業(yè)管理中廣泛應(yīng)用系統(tǒng)分析的概念，把質(zhì)量管理看成處于較大系統(tǒng)中一個(gè)子系統(tǒng)。

(3)管理理論又有了新發(fā)展，其中突出的一點(diǎn)是“重視人的因素”、“參與管理”，強(qiáng)調(diào)依靠職工搞好管理。

(4)“保護(hù)消費(fèi)者利益”運(yùn)動(dòng)的興起。20世紀(jì)60年代初，廣大消費(fèi)者以及中小企業(yè)主在大公司壟斷控制市場(chǎng)的情況下，為了保護(hù)自己的利益，紛紛組織起來(lái)同壟斷組織抗?fàn)帯?/p>

(5)隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，尤其是國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，各國(guó)企業(yè)都很重視“產(chǎn)品責(zé)任”和質(zhì)量保證問(wèn)題。由于出現(xiàn)了上述種種情況，顯然僅僅依賴質(zhì)量檢驗(yàn)和運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法是很難保證與提高產(chǎn)品質(zhì)量的。同時(shí)，把質(zhì)量職能完全交給專業(yè)的質(zhì)量控制工程師和技術(shù)人員，也顯然是不妥的。因此，自20世紀(jì)50年代開(kāi)始，許多企業(yè)就有了全面質(zhì)量管理的實(shí)踐。

6、質(zhì)量管理學(xué)有哪些重要概念?

(1)質(zhì)量；(2)質(zhì)量管理；(3)質(zhì)量體系；(4)質(zhì)量控制；(5)質(zhì)量保證；(6)質(zhì)量策劃；(7)質(zhì)量方針；(8)質(zhì)量改進(jìn)；(9)質(zhì)量審核；(10)質(zhì)量認(rèn)證；(11)管理評(píng)審；(12)質(zhì)量成本等。

7、如何理解“質(zhì)量大堤”?

“在質(zhì)量大堤的保護(hù)下生活”是美國(guó)著名質(zhì)量學(xué)家朱蘭博土用來(lái)比喻提高產(chǎn)品質(zhì)量的意義而提出來(lái)的。這一思想源于荷蘭的海防大堤。荷蘭有大約三分之一的國(guó)土低于海平面，這塊土地賦予人們很大的恩惠，但也很危險(xiǎn)，要利用它，就需要建造和維護(hù)巨大的海防大堤。海防大堤若質(zhì)量不行，人們就不能正常生活，社會(huì)就不會(huì)穩(wěn)定。企業(yè)要生存、要發(fā)展，必須提高產(chǎn)品質(zhì)量，只有這樣，產(chǎn)品才有競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)才會(huì)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。為此，全社會(huì)都要關(guān)心質(zhì)量，從自身做起提高質(zhì)量，維護(hù)質(zhì)量大堤，在質(zhì)量大堤的保護(hù)下更好地生活。

8、簡(jiǎn)述全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)。

與傳統(tǒng)的質(zhì)量管理相比較，全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)是：

(1)把過(guò)去的以事后檢驗(yàn)和把關(guān)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶A(yù)防為主，即從管結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣芤蛩亍?/p>

(2)從過(guò)去的就事論事、分散管理，轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵到y(tǒng)的觀點(diǎn)為指導(dǎo)進(jìn)行全面的綜合治理。

(3)突出以質(zhì)量為中心，圍繞質(zhì)量開(kāi)展全員的工作。

(4)由單純符合標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)變?yōu)闈M足顧客需要。

(5)強(qiáng)調(diào)不斷改進(jìn)過(guò)程質(zhì)量，從而不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。

9、全面質(zhì)量管理的基本核心是什么?

提高人的素質(zhì)，調(diào)動(dòng)人的積極性，人人做好本職工作。通過(guò)抓好工作質(zhì)量來(lái)保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。

10、全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作有哪些?為什么要做好全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作?

全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作包括：標(biāo)準(zhǔn)化工作、計(jì)量工作、質(zhì)量信息工作、質(zhì)量責(zé)任制和質(zhì)量教育工作。

搞好全面質(zhì)量管理工作必須做好一系列基礎(chǔ)工作。因?yàn)樗瞧髽I(yè)建立質(zhì)量體系、開(kāi)展質(zhì)量管理活動(dòng)的立足點(diǎn)和依據(jù)，也是質(zhì)量管理活動(dòng)取得成效和質(zhì)量體系有效運(yùn)轉(zhuǎn)的前提和保證。全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作的好壞，決定了企業(yè)全面質(zhì)量管理的水平，也決定了企業(yè)能否面向市場(chǎng)長(zhǎng)期地提供顧客需要的產(chǎn)品。

11、簡(jiǎn)述標(biāo)準(zhǔn)化工作在質(zhì)量管理中的作用；

(1)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作是以提供經(jīng)濟(jì)效益為中心，以企業(yè)的生產(chǎn)、技術(shù)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的全過(guò)程為內(nèi)容來(lái)制定標(biāo)準(zhǔn)和貫徹標(biāo)準(zhǔn)的一種有組織的活動(dòng)。

(2)標(biāo)準(zhǔn)化工作為企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)建立了一定的秩序，使企業(yè)各部門(mén)相互提供的條件符合各自的要求，使各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)的活動(dòng)協(xié)調(diào)一致，使企業(yè)的各種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)遵循著共同的準(zhǔn)則，使復(fù)雜的管理工作系統(tǒng)化、規(guī)范化、簡(jiǎn)單化，保證企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)能夠高效、準(zhǔn)確、連續(xù)不斷地進(jìn)行。

(3)標(biāo)準(zhǔn)化工作是企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量和發(fā)展品種的重要手段，而且為企業(yè)實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理職能提供了共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。

12、簡(jiǎn)述開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作應(yīng)注意的幾個(gè)問(wèn)題。

(1)企業(yè)開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作，必須以“顧客第一”的思想為指導(dǎo)。

(2)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作必須堅(jiān)持“系統(tǒng)化”的原則。

(3)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作一般應(yīng)符合以下具體要求：

①權(quán)威性。標(biāo)準(zhǔn)就是“法”，在企業(yè)內(nèi)應(yīng)該有專門(mén)部門(mén)監(jiān)督檢查，保證標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實(shí)施。

②科學(xué)性。要充分運(yùn)用現(xiàn)代化專業(yè)技術(shù)和管理技術(shù)使制定的標(biāo)準(zhǔn)有客觀依據(jù)。

③群眾性。要在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，有領(lǐng)導(dǎo)地依靠群眾自己來(lái)判定和貫徹標(biāo)準(zhǔn)。

④連貫性。各種標(biāo)準(zhǔn)要連貫一致，相互配合和協(xié)調(diào)，同時(shí)標(biāo)準(zhǔn)既不能“朝令夕改”，也不能長(zhǎng)期不修改，修訂標(biāo)準(zhǔn)時(shí)要考慮前后協(xié)調(diào)一致。

⑤明確性。標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)的法規(guī)，要嚴(yán)格審核成文，要有一定的管理程序，內(nèi)容要明確，要求要具體，不能抽象和模棱兩可。

13、計(jì)量工作的任務(wù)是什么?有哪些特點(diǎn)?

企業(yè)計(jì)量工作的任務(wù)，是以統(tǒng)一計(jì)量單位制度，組織量值正確傳遞，保證量值統(tǒng)一為目的基礎(chǔ)工作。

計(jì)量工作有以下幾個(gè)特點(diǎn)：①一致性；②準(zhǔn)確性；③可溯源性；④法制性。

14、計(jì)量工作的基本要求是什么?

(1)量具和化驗(yàn)、分析儀器必須配備齊全，完整無(wú)缺。

(2)保證量具及化驗(yàn)、分析儀器的量值穩(wěn)定，示值準(zhǔn)確一致。

(3)量具和儀器修復(fù)及時(shí)。

(4)根據(jù)不同情況，選擇正確的測(cè)量計(jì)量方法。

15、質(zhì)量信息有什么作用?

(1)質(zhì)量信息是質(zhì)量管理的耳目；

(2)是一項(xiàng)重要的資源；

(3)是進(jìn)行質(zhì)量方面決策的依據(jù)；

(4)是改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、改善各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的最直接的原始資料和依據(jù)；

(5)是正確認(rèn)識(shí)各種因素變化和產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)之間的內(nèi)在聯(lián)系和規(guī)律性，從而進(jìn)行質(zhì)量控制的基本依據(jù)。

16、簡(jiǎn)述如何做好質(zhì)量責(zé)任制工作?

(1)建立質(zhì)量責(zé)任制，必須明確質(zhì)量責(zé)任制的實(shí)質(zhì)是責(zé)、權(quán)、利三者的統(tǒng)一。

(2)要按照不同層次、不同對(duì)象、不同業(yè)務(wù)來(lái)制定各部門(mén)和各級(jí)各類人員的質(zhì)量責(zé)任制。

(3)質(zhì)量責(zé)任制規(guī)定的任務(wù)與責(zé)任要盡可能做到具體化、數(shù)據(jù)化，以便于進(jìn)行考核。

(4)在制定企業(yè)質(zhì)量責(zé)任制時(shí)，要由粗到細(xì)，逐步完善。

(5)為了如實(shí)把質(zhì)量責(zé)任制落到實(shí)處，企業(yè)必須制定相應(yīng)的質(zhì)量獎(jiǎng)懲措施。

17、質(zhì)量教育的任務(wù)和內(nèi)容各是什么?

質(zhì)量教育的任務(wù)：不斷增強(qiáng)企業(yè)全體職工的質(zhì)量意識(shí)，并使之掌握和運(yùn)用質(zhì)量管理的方法和技術(shù)。

質(zhì)量教育的內(nèi)容包括兩個(gè)方面：一方面是“質(zhì)量第一”的教育和質(zhì)量管理基本知識(shí)的教育；另一方面是技術(shù)教育和培訓(xùn)。

18、質(zhì)量教育的作用是什么?

通過(guò)質(zhì)量教育工作，不斷提高企業(yè)全體職工的質(zhì)量意識(shí)，掌握和運(yùn)用質(zhì)量管理的理論、方法和技術(shù)，自覺(jué)提高業(yè)務(wù)管理水平和操作技術(shù)水平，不斷提高工作質(zhì)量，從而生產(chǎn)出合格產(chǎn)品。

19、簡(jiǎn)述如何做好質(zhì)量教育工作?

企業(yè)做好質(zhì)量教育工作，應(yīng)注意以下六個(gè)問(wèn)題：

(1)領(lǐng)導(dǎo)重視，聯(lián)系實(shí)際，注重于提高職工的質(zhì)量意識(shí)；

(2)因地制宜，注重于教育形式多樣化；

(3)編制質(zhì)量教育培訓(xùn)計(jì)劃，注重于教育內(nèi)容的系統(tǒng)性；

(4)編寫(xiě)適合本企業(yè)的質(zhì)量管理輔助教材，注重于質(zhì)量教育的針對(duì)性；

(5)重視師資的配備與培養(yǎng)，注重于提高教學(xué)質(zhì)量；

(6)落實(shí)質(zhì)量教育職能，建立和完善質(zhì)量教育管理制度，注重于教育的持久性。

20、GB／T19001--ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的名稱是什么?它的內(nèi)容有哪些?

名稱：《質(zhì)量體系——設(shè)計(jì)／開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》。

內(nèi)容：①明確要求供方進(jìn)行開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)，產(chǎn)品質(zhì)量主要指標(biāo)由需方直接規(guī)定或雙方協(xié)商確定；②要求供方提供開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)能力等全過(guò)程的足夠證據(jù)，否則不認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)定的要求；

③該模式要素采用的程度最多，所需要的質(zhì)量保證費(fèi)用也最高。

21、GB／T19002--ISO9002標(biāo)準(zhǔn)的名稱是什么?它的內(nèi)容有哪些?

名稱：《質(zhì)量體系——生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式》。

內(nèi)容：①產(chǎn)品設(shè)計(jì)已由顧客提供或已有定型設(shè)計(jì)，有確定的技術(shù)規(guī)范，無(wú)須強(qiáng)調(diào)要求開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)的質(zhì)量保證證據(jù)；

②不僅強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)制造過(guò)程的控制，還要求從進(jìn)廠到出廠的全過(guò)程檢驗(yàn)，建立完整的檢驗(yàn)體系，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量控制和質(zhì)量檢驗(yàn)、預(yù)防與把關(guān)相結(jié)合，當(dāng)產(chǎn)生異常時(shí)及時(shí)采取糾正措施；

③要求供方提供生產(chǎn)過(guò)程和安裝能力的足夠證據(jù)，否則不認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)定要求；

④體系要素的數(shù)量的采用和質(zhì)量保證費(fèi)用均屬中等。

22、GB／T19003~09003標(biāo)準(zhǔn)的名稱和結(jié)構(gòu)各是什么?它的內(nèi)容有哪些?

名稱：《質(zhì)量體系——最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式》。

結(jié)構(gòu)：該模式由16個(gè)質(zhì)量保證體系要素組成，要求保證對(duì)產(chǎn)品最終質(zhì)量的檢驗(yàn)和試驗(yàn)?zāi)芰Γ⒌玫截瀼睾桶l(fā)揮，以保證出廠產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)定的要求。

內(nèi)容：①要求證實(shí)供方最終檢驗(yàn)與試驗(yàn)即出廠質(zhì)量的把關(guān)能力，不要求證實(shí)其進(jìn)廠檢驗(yàn)和工序檢驗(yàn)的有效性；

②只有當(dāng)供方提供證實(shí)其最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)?zāi)芰Φ淖銐蜃C據(jù)時(shí)，才能相信產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)定的要求；

③該模式體系要素的數(shù)量、采用程度和質(zhì)量保證費(fèi)用最低。

23、直接質(zhì)量成本的一般構(gòu)成比例是什么?

(1)內(nèi)部故障成本占全部質(zhì)量成本的25％-40％。

(2)外部故障成本占全部質(zhì)量成本的20％-40％。

(3)鑒定成本占全部質(zhì)量成本的10％—50％。

(4)預(yù)防成本占全部質(zhì)量成本的0．5％—5％。

24、開(kāi)展質(zhì)量成本分析、研究的三個(gè)階段是什么?

宣傳階段；計(jì)劃實(shí)施階段；鞏固階段。

25、開(kāi)展質(zhì)量成本分析、研究工作應(yīng)注意哪些問(wèn)題?

(1)一般由總工程師和總會(huì)計(jì)師共同組織、領(lǐng)導(dǎo)這項(xiàng)工作。

(2)把建立會(huì)計(jì)科目同分析利用質(zhì)量成本數(shù)據(jù)結(jié)合起來(lái)。

(3)把明確質(zhì)量責(zé)任同采取質(zhì)量改進(jìn)措施結(jié)合起來(lái)，沒(méi)有質(zhì)量責(zé)任，就容易造成相互扯皮現(xiàn)象。

(4)質(zhì)量成本的數(shù)據(jù)不必強(qiáng)調(diào)百分之百的準(zhǔn)確，因?yàn)檫@樣做對(duì)實(shí)際工作的指導(dǎo)意義不大。在數(shù)據(jù)的收集和分析過(guò)程中，宜由粗到細(xì)，由淺人深，逐步擴(kuò)大范圍。

(5)質(zhì)量管理部門(mén)不宜唱“獨(dú)角戲”，應(yīng)主動(dòng)取得有關(guān)部門(mén)，尤其是財(cái)會(huì)部門(mén)的合作，共同搞好質(zhì)量成本的分析、研究工作。

(6)逐步建立質(zhì)量成本的數(shù)據(jù)系統(tǒng)，將它納入企業(yè)質(zhì)量管理信息系統(tǒng)，使收集、分析和上報(bào)質(zhì)量成本數(shù)據(jù)制度化。

26、市場(chǎng)調(diào)研應(yīng)考慮哪些因素?

(1)技術(shù)條件。

(2)社會(huì)需求：包括顧客對(duì)產(chǎn)品期望的功能、顧客的消費(fèi)心理和動(dòng)機(jī)、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)水平四個(gè)方面。

(3)環(huán)境條件。歸納為四個(gè)方面：經(jīng)濟(jì)環(huán)境、自然環(huán)境、社會(huì)文化環(huán)境、政治環(huán)境。

27、市場(chǎng)調(diào)查的內(nèi)容有哪些?

(1)市場(chǎng)環(huán)境調(diào)查。

(2)技術(shù)發(fā)展調(diào)查。

(3)產(chǎn)品調(diào)查。

(4)價(jià)格調(diào)查。

(5)

市場(chǎng)需求量調(diào)查。

(6)

流通渠道調(diào)查。

(7)促銷方式調(diào)查。

28、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)建議書(shū)包括哪些內(nèi)容?

(1)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的目的。

(2)市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果分析。

(3)技術(shù)調(diào)查結(jié)果分析。

(4)顧客調(diào)查結(jié)果分析。

(5)新產(chǎn)品方案設(shè)想建議和功能分析。

(6)采用國(guó)內(nèi)外先進(jìn)技術(shù)的建議。

(7)先行試驗(yàn)和關(guān)鍵技術(shù)課題或試驗(yàn)項(xiàng)目。

(8)新產(chǎn)品預(yù)計(jì)產(chǎn)量，成本與價(jià)格目標(biāo)，銷售地區(qū)和銷售渠道的建議。

(9)投資預(yù)算和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)日程建議。

(10)其他。

29、質(zhì)量信息的分析和評(píng)價(jià)包括哪些內(nèi)容?

(1)質(zhì)量分析；

(2)用途分析；

(3)競(jìng)爭(zhēng)分析；

(4)消費(fèi)者或顧客分析；

(5)新產(chǎn)品開(kāi)拓市場(chǎng)分析；

(6)產(chǎn)品市場(chǎng)壽命周期分析；

(7)其他分析，如銷售方式、廣告、包裝、儲(chǔ)運(yùn)等方面的調(diào)查分析。

30、營(yíng)銷人員應(yīng)具備哪些素質(zhì)?

(1)良好的政治素質(zhì)；

(2)豐富的專業(yè)知識(shí)，如產(chǎn)品知識(shí)、消費(fèi)者知識(shí)、市場(chǎng)知識(shí)等；

(3)一定的銷售技術(shù)；

(4)善于把顧客利益和企業(yè)利益協(xié)調(diào)一致的能力；

(5)為顧客服務(wù)的高度責(zé)任心。

31、營(yíng)銷人員有哪些職責(zé)?

營(yíng)銷人員既是企業(yè)的銷售員，又是市場(chǎng)的情報(bào)員；既是產(chǎn)品的宣傳員，又是顧客的服務(wù)員。其職責(zé)包括：

(1)掌握信息資料。

(2)尋找顧客。

(3)溝通企業(yè)和顧客之間的信息。

(4)進(jìn)行產(chǎn)品推銷。

(5)正確處理顧客的反饋意見(jiàn)。

(6)提供周到服務(wù)。

(7)搞好售后服務(wù)工作。

32、對(duì)營(yíng)銷人員的培訓(xùn)、指導(dǎo)包含哪些內(nèi)容?

(1)培訓(xùn)內(nèi)容：質(zhì)量管理教育、產(chǎn)品知識(shí)教育、接待業(yè)務(wù)教育、營(yíng)銷業(yè)務(wù)教育等。

(2)指導(dǎo)內(nèi)容：在門(mén)市銷售的情況下，主要是指導(dǎo)銷售人員接待好來(lái)店購(gòu)買的顧客，指導(dǎo)他們端正服務(wù)思想，用高質(zhì)量的服務(wù)、全面的產(chǎn)品知識(shí)、熟練的業(yè)務(wù)技術(shù)接待好顧客；在對(duì)外銷售產(chǎn)品的情況下，指導(dǎo)他們科學(xué)地支配時(shí)間，以不斷提高推銷工作的效率。

33、產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量職能是什么?

產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量職能就是把顧客的需要轉(zhuǎn)化為材料、產(chǎn)品和過(guò)程的技術(shù)規(guī)范。產(chǎn)品設(shè)計(jì)是企業(yè)確定產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)或產(chǎn)品的質(zhì)量水平的一項(xiàng)必不可少的工作。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，一般要從技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、管理等方面考慮，應(yīng)滿足以下要求：

(1)有詳盡的計(jì)劃，明確規(guī)定組織內(nèi)部和外部的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)工作所承擔(dān)的職責(zé)，并確保所有技術(shù)人員都了解其在整個(gè)設(shè)計(jì)工作中的有關(guān)職責(zé)。

(2)在分配質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限時(shí)，應(yīng)確保設(shè)計(jì)職能，為采購(gòu)工作的實(shí)施以及驗(yàn)證產(chǎn)品和過(guò)程是否符合規(guī)范要求提供清楚而明確的技術(shù)資料。

(3)有符合產(chǎn)品或過(guò)程性質(zhì)的設(shè)計(jì)進(jìn)度計(jì)劃，并應(yīng)對(duì)每一階段工作內(nèi)容或過(guò)程進(jìn)行評(píng)價(jià)。

(4)除顧客的需求外，還應(yīng)考慮安全、環(huán)境和其他法規(guī)要求以及組織的質(zhì)量方針中還可能超出現(xiàn)行法規(guī)的條款。

(5)對(duì)重要的質(zhì)量特性作出明確和適當(dāng)?shù)囊?guī)定，同時(shí)還應(yīng)考慮適用性和防止誤用的保護(hù)措施。

34、產(chǎn)品規(guī)范包含哪些內(nèi)容?

(1)性能特性(如環(huán)境條件、使用條件和可信性)。

(2)感官特性(如式樣、顏色、味道、氣味)。

(3)安裝布局或配合。

(4)適用的標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)。

(5)包裝。

(6)質(zhì)量驗(yàn)證和保證。

35、怎樣可以打破“設(shè)計(jì)壟斷”的局面?

通過(guò)組織設(shè)計(jì)評(píng)審可以打破“設(shè)計(jì)壟斷”局面?！霸O(shè)計(jì)壟斷”是指設(shè)計(jì)部門(mén)對(duì)設(shè)計(jì)的決定已經(jīng)達(dá)到了不容別人挑剔的地步，除非產(chǎn)品試驗(yàn)或使用中出現(xiàn)了毛病，否則，他們一般不會(huì)聽(tīng)取別人的意見(jiàn)。組織各方面的專家參加評(píng)審工作，可以多方面指出設(shè)計(jì)工程師們考慮欠周之處。例如，可靠性工程師、工藝工程師、銷售人員可以提出設(shè)計(jì)工程師所未能考慮到的改進(jìn)方案；與本項(xiàng)目無(wú)關(guān)的設(shè)計(jì)專家可以比較客觀地指出設(shè)計(jì)方面的缺陷。因此，設(shè)計(jì)評(píng)審改變了過(guò)去一直由設(shè)計(jì)部門(mén)自己審定設(shè)計(jì)的傳統(tǒng)做法，有利于打破設(shè)計(jì)工作中可能存在的偏見(jiàn)。

36、設(shè)計(jì)評(píng)審會(huì)議有哪些級(jí)別的規(guī)模?

由于產(chǎn)品的類型、復(fù)雜程度、評(píng)審時(shí)所涉及的部門(mén)和單位各不相同，因此設(shè)計(jì)評(píng)審會(huì)議的級(jí)別和規(guī)模也不一樣。一般可分為兩種形式：

(1)國(guó)家政府部門(mén)的評(píng)審會(huì)議。凡屬涉及面廣、投資大、對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和國(guó)防建設(shè)有重大影響的大型復(fù)雜產(chǎn)品或武器系統(tǒng)，一般由國(guó)務(wù)院主管部門(mén)組織評(píng)審工作。

(2)設(shè)計(jì)單位的評(píng)審會(huì)議。一般不需要由國(guó)家級(jí)評(píng)審的項(xiàng)目都由企業(yè)組織進(jìn)行評(píng)審工作。

37、為什么工程設(shè)計(jì)中必須把可靠性作為一個(gè)重要因素考慮?

(1)設(shè)備、系統(tǒng)的復(fù)雜化。現(xiàn)代產(chǎn)品的重要特點(diǎn)是技術(shù)精密復(fù)雜，尤其廣泛采用電子設(shè)備以后，雖然能更多地代替人的操作，但卻降低了設(shè)備的可靠性，故障率大大上升，已經(jīng)到了不提高可靠性就無(wú)法使用的地步，因而產(chǎn)品、系統(tǒng)的復(fù)雜化推動(dòng)了可靠性的研究。

(2)使用環(huán)境日益嚴(yán)酷。軍工、航天、航空產(chǎn)品所處的環(huán)境條件愈加苛刻，使產(chǎn)品可靠性受到很大影響。

(3)要求縮短研究周期?，F(xiàn)代產(chǎn)品的研制周期長(zhǎng)、費(fèi)用大，但為了贏得市場(chǎng)的時(shí)間或首先研制出新式武器設(shè)備，必須在縮短研制周期方面下功夫，因而要盡量減少試制過(guò)程中的反復(fù)，要求事先對(duì)產(chǎn)品或系統(tǒng)的可靠性進(jìn)行預(yù)測(cè)和控制。這也促使可靠性技術(shù)的蓬勃發(fā)展。

38、提高產(chǎn)品設(shè)計(jì)可靠性的方法有哪些?

(1)選擇標(biāo)準(zhǔn)的元器件。

(2)減額使用(或采用大安全系數(shù))元器件。

(3)耐環(huán)境設(shè)計(jì)法。

(4)可維修性設(shè)計(jì)和人一機(jī)工程。

(5)冗余技術(shù)的使用等。

39、簡(jiǎn)述安全性設(shè)計(jì)的要求。

(1)把產(chǎn)品安全問(wèn)題定為一項(xiàng)設(shè)計(jì)參數(shù)，并對(duì)安全的因素進(jìn)行定量分析，然后在產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定有關(guān)安全性的特殊要求。

(2)通過(guò)以往事故的教訓(xùn)和觀察產(chǎn)品在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際使用情況，指出和分析危險(xiǎn)因素。

(3)采用現(xiàn)代化的專門(mén)工具進(jìn)行分析和決策。

(4)要求設(shè)計(jì)人員經(jīng)常了解出版過(guò)的有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則，掌握和運(yùn)用消除隱患、防止故障、減輕危害等一系列安全性設(shè)計(jì)方法。

(5)對(duì)與安全有關(guān)的問(wèn)題進(jìn)行強(qiáng)制性的技術(shù)審查。

40、簡(jiǎn)述田口方法。

田口方法，又稱為三次設(shè)計(jì)、穩(wěn)健性設(shè)計(jì)，是日本田口玄一博士所創(chuàng)建的一種設(shè)計(jì)方法。田口方法既適用于產(chǎn)品設(shè)計(jì)、科學(xué)試驗(yàn)、技術(shù)革新、工藝改革、材料研究等開(kāi)發(fā)性領(lǐng)域，也適用于質(zhì)量評(píng)價(jià)和質(zhì)量改進(jìn)等方面。

田口方法的主要內(nèi)容包括兩個(gè)方面：

①線內(nèi)質(zhì)量控制。就是生產(chǎn)線內(nèi)的質(zhì)量控制，包括過(guò)程的質(zhì)量控制、過(guò)程變量的反饋控制和前饋控制以及生產(chǎn)線內(nèi)的產(chǎn)品質(zhì)量控制。

②線外質(zhì)量控制。就是生產(chǎn)線外質(zhì)量控制，指設(shè)計(jì)、生產(chǎn)技術(shù)中的質(zhì)量控制，其中著重提出了三次設(shè)計(jì)，即系統(tǒng)設(shè)計(jì)、參數(shù)設(shè)計(jì)和容差設(shè)計(jì)。研究出各種不同的質(zhì)量特性參數(shù)設(shè)計(jì)，以及在各種情況下的容差確定和容差設(shè)計(jì)。

41、從生產(chǎn)和使用的角度看，傳統(tǒng)產(chǎn)品與現(xiàn)代產(chǎn)品比較有何區(qū)別？

42、試驗(yàn)的對(duì)象、類型和方法各是什么?

試驗(yàn)的對(duì)象：一般可以是單元件、組合件、部件、系統(tǒng)或整機(jī)產(chǎn)品。通常把屬于新結(jié)構(gòu)、新原理、新材料的應(yīng)用或者采用新工藝方法的零件、產(chǎn)品作為試驗(yàn)對(duì)象，對(duì)于功能特殊的關(guān)鍵元件、零件也應(yīng)作為試驗(yàn)對(duì)象。

試驗(yàn)類型：原理樣機(jī)試驗(yàn)或模擬板試驗(yàn)，模擬試驗(yàn)或半實(shí)物模擬實(shí)驗(yàn)，樣機(jī)試驗(yàn)或系統(tǒng)實(shí)物模擬試驗(yàn)，試用試驗(yàn)等。

試驗(yàn)的方法：結(jié)構(gòu)應(yīng)力試驗(yàn)、環(huán)境試驗(yàn)、壽命試驗(yàn)等。

43、對(duì)合格供應(yīng)商有哪些具體要求?

(1)提供合格的材料和產(chǎn)品。

(2)按時(shí)交貨。

(3)滿足數(shù)量要求。

(4)價(jià)格合理。

(5)服務(wù)周到。

44、怎樣選擇供應(yīng)商?

(1)根據(jù)供應(yīng)商的信譽(yù)對(duì)比類似產(chǎn)品的歷史情況，對(duì)比其他用戶的使用情況，憑經(jīng)驗(yàn)來(lái)考慮選擇供應(yīng)商。

(2)根據(jù)供應(yīng)商提供的樣品進(jìn)行評(píng)價(jià)來(lái)選擇供應(yīng)商。

(3)對(duì)供應(yīng)能力和質(zhì)量體系進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查和評(píng)價(jià)來(lái)選擇供應(yīng)商。

(4)根據(jù)是否取得有關(guān)質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)的質(zhì)量體系認(rèn)證證書(shū)來(lái)選擇供應(yīng)商。

45、對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行調(diào)查的優(yōu)點(diǎn)有哪些?

(1)所有調(diào)查都在某種程度上提供了客觀情報(bào)。

(2)調(diào)查還能了解到另外一些客觀的情況。

(3)有助于在買賣雙方之間乃至供應(yīng)商內(nèi)部之間加強(qiáng)聯(lián)系。

46、對(duì)供應(yīng)商調(diào)查時(shí)應(yīng)注意哪些問(wèn)題?

(1)對(duì)供應(yīng)商的調(diào)查，并不是對(duì)供應(yīng)商未來(lái)質(zhì)量情況的可靠預(yù)測(cè)。

(2)避免把供應(yīng)商調(diào)查的重點(diǎn)放在組織、程序、文件編寫(xiě)方面。長(zhǎng)遠(yuǎn)看，調(diào)查應(yīng)側(cè)重于工序能力、工序控制、工人的培訓(xùn)和資歷考核等方面。

(3)避免重復(fù)調(diào)查。

47、“合格判定審核”的概念是什么?具體做法是什么?

“合格判定審核”是指為了簡(jiǎn)化入廠手續(xù)，提高檢驗(yàn)工作效率，為了同供應(yīng)商建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定的關(guān)系，從而有效地保證產(chǎn)品質(zhì)量，需方對(duì)供方的檢驗(yàn)工作能力所做的審核。

具體做法是：①供應(yīng)商在交付各批貨物時(shí)，隨時(shí)提交檢驗(yàn)數(shù)據(jù)。

②需方進(jìn)行入廠檢驗(yàn)，并把結(jié)果同供應(yīng)商的檢驗(yàn)數(shù)據(jù)合在一起列表對(duì)照比較。

③經(jīng)審核認(rèn)為供應(yīng)商的檢驗(yàn)結(jié)果準(zhǔn)確、可靠，則減少入廠檢驗(yàn)，改為定期檢驗(yàn)復(fù)核。

48、“供應(yīng)手冊(cè)”包括哪些內(nèi)容?

“供應(yīng)手冊(cè)”，又稱“供應(yīng)關(guān)系手冊(cè)”，是企業(yè)用來(lái)指導(dǎo)采購(gòu)活動(dòng)和處理同供應(yīng)商關(guān)系的一種工具。手冊(cè)的內(nèi)容一般包括以下幾方面：

(1)關(guān)于本企業(yè)質(zhì)量方針和采購(gòu)政策(其中包括同供應(yīng)商關(guān)系的政策)。

(2)關(guān)于本企業(yè)主要產(chǎn)品目錄，以及產(chǎn)品質(zhì)量狀況和在市場(chǎng)上所享有的聲譽(yù)。

，

(3)關(guān)于本企業(yè)同采購(gòu)活動(dòng)有關(guān)的主要部門(mén)及其人員配備和職責(zé)范圍。

(4)關(guān)于本企業(yè)務(wù)主要產(chǎn)品的質(zhì)量規(guī)格和要求。

(5)關(guān)于本企業(yè)入廠檢驗(yàn)所采取的方式(各種抽樣驗(yàn)收方案的選擇)。

’

(6)關(guān)于本企業(yè)收集質(zhì)量數(shù)據(jù)的方法和所使用的表格形式(必要時(shí)也包括質(zhì)量信息的傳遞、反饋等)。

(7)關(guān)于本企業(yè)進(jìn)行供應(yīng)商的調(diào)查、審核、監(jiān)督以及評(píng)級(jí)的方式和內(nèi)容。

(8)關(guān)于本企業(yè)對(duì)于供應(yīng)商的各項(xiàng)要求(例如要求供應(yīng)商做到：提供首件樣品；編制質(zhì)量計(jì)劃；進(jìn)行某些特殊的檢驗(yàn)；進(jìn)行可靠性方面的試驗(yàn)；制訂處理不合格品的程序；保存各種記錄和報(bào)表；制定實(shí)施工藝改革的程序等)。

(9)關(guān)于本企業(yè)所使用的各種專門(mén)術(shù)語(yǔ)的含義。

(10)關(guān)于本企業(yè)采購(gòu)、訂貨以及處理不合格品的規(guī)定和程序。

49、生產(chǎn)制造的質(zhì)量職能是什么?

就是通過(guò)對(duì)生產(chǎn)過(guò)程中的人、機(jī)、法、料、環(huán)境和測(cè)量的控制，穩(wěn)定地、經(jīng)濟(jì)地生產(chǎn)出符合設(shè)計(jì)所規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。

50、對(duì)生產(chǎn)制造過(guò)程有哪些具體要求?

(1)應(yīng)對(duì)生產(chǎn)制造過(guò)程進(jìn)行驗(yàn)證使其能夠生產(chǎn)出符合規(guī)范的產(chǎn)品。必須識(shí)別對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有重大影響的、與產(chǎn)品或生產(chǎn)制造過(guò)程特性有關(guān)的作業(yè)，對(duì)這些作業(yè)進(jìn)行必要的控制以確保這些特性符合規(guī)范要求或進(jìn)行適當(dāng)?shù)男薷幕蚋倪M(jìn)。

(2)對(duì)質(zhì)量特性起重要作用的輔助材料和設(shè)施應(yīng)規(guī)定一定的限度并控制和驗(yàn)證。

(3)產(chǎn)品搬運(yùn)應(yīng)適當(dāng)?shù)赜?jì)劃、控制，對(duì)進(jìn)廠的材料，在加工材料和最終產(chǎn)品的搬運(yùn)應(yīng)有具體文件的規(guī)定或制度，以便應(yīng)用于交貨直到產(chǎn)品投入使用。

51、如何計(jì)算計(jì)量值數(shù)據(jù)特性值的工序能力指數(shù)?

(1)當(dāng)給定雙向公差，質(zhì)量數(shù)據(jù)分布中心（）與公差中心（M）相一致時(shí)：

＝

---工序能力指數(shù)；

——公差；

——標(biāo)準(zhǔn)偏差；

——公差上限；

——公差下限。

(2)當(dāng)給定雙向公差，質(zhì)量分布中心()與公差中心（M）不一致，即存在中心偏移量()時(shí)，用表示：

式中：

---工序能力指數(shù)

——公差；

——標(biāo)準(zhǔn)偏差；

(3)當(dāng)給定單向公差的上限時(shí)，常采用公式：

(4)當(dāng)給定單向公差的下限時(shí)，常采用公式：

52、工序質(zhì)量分析的意義是什么?

工序質(zhì)量以及工序能力指數(shù)的測(cè)定和分析，對(duì)于產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工藝制訂、計(jì)劃安排、生產(chǎn)調(diào)度和技術(shù)改造等方面都有很重要的意義。

(1)對(duì)比各種工藝方法，選擇適合于目前設(shè)計(jì)要求的工藝手段。

(2)了解設(shè)備能力與工藝要求的關(guān)系，以便確定是否需要購(gòu)置新設(shè)備或改造現(xiàn)有設(shè)備。

(3)協(xié)調(diào)互相關(guān)聯(lián)的各道工序，研究工序能力與生產(chǎn)負(fù)荷之間的平衡關(guān)系，消除薄弱環(huán)節(jié)。提高生產(chǎn)能力，縮短生產(chǎn)時(shí)間。

(4)制訂一套行之有效的工藝方法和操作規(guī)程，并確定特殊工藝的加工方法。

(5)提供關(guān)鍵工序能力的數(shù)據(jù)信息，以便供給設(shè)計(jì)和工藝人員，作為制訂各有關(guān)計(jì)劃時(shí)的依據(jù)資料。

53、提高工序能力的途徑有哪些?

由工序能力指數(shù)的計(jì)算公式可知，影響工序能力指數(shù)有三個(gè)變量：即產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)范（公差范圍T）；工序加工的分布中心()與公差中心(M)的偏轉(zhuǎn)量；工序加工的質(zhì)量特性值分散程度，即標(biāo)準(zhǔn)偏差(因此提高工序能力的途徑有三個(gè)：減少中心偏移量；減少標(biāo)準(zhǔn)偏差；增大公差范圍。

54、減少中心偏移量的措施有哪些?

(1)通過(guò)收集數(shù)據(jù)，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出大量連續(xù)生產(chǎn)過(guò)程中由于工具磨損、加工條件隨時(shí)間變化而產(chǎn)生偏移的規(guī)律，以及進(jìn)行中心調(diào)整，或采取設(shè)備自動(dòng)補(bǔ)償偏移或刀具自動(dòng)調(diào)整和補(bǔ)償?shù)取?/p>

(2)根據(jù)中心偏移量，通過(guò)首件檢驗(yàn)，可調(diào)整設(shè)備、刀具等的加工定位裝置。

(3)改變操作者的孔加工偏向下差及軸加工偏向上差的傾向性加工習(xí)慣，以公差中心值為加工依據(jù)。

(4)配置更為精確的量規(guī)，由量規(guī)檢驗(yàn)改為量值檢驗(yàn)；或采用高一等級(jí)的量具檢驗(yàn)。

55、減少分散程度，提高工序能力的措施有哪些?

(1)修訂工序，改進(jìn)工藝方法，修訂操作規(guī)程，優(yōu)化工藝參數(shù)，補(bǔ)充增添中間工序，推廣應(yīng)用新材料、新工藝、新技術(shù)。

(2)檢修、改造或更新設(shè)備，改造、增添與公差要求相適應(yīng)的精度較高的設(shè)備。

(3)增添工具、工裝，提高工具、工裝的精度。

(4)改變材料的進(jìn)貨周期，盡可能減少由于材料進(jìn)貨批次的不同而造成的質(zhì)量波動(dòng)。

(5)改造現(xiàn)有的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境條件，以滿足產(chǎn)品對(duì)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的特殊要求。

(6)對(duì)關(guān)鍵工序、特種工藝的操作者進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)。

(7)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)的質(zhì)量控制，設(shè)置工序質(zhì)量控制點(diǎn)或推行控制圖管理；開(kāi)展QC小組活動(dòng)；加強(qiáng)質(zhì)檢工作。

56、什么叫主導(dǎo)因素?常見(jiàn)的主導(dǎo)因素有哪些?

“主導(dǎo)因素”是指在眾多影響最后質(zhì)量的因素中，起決定全局和占支配地位的因素，常見(jiàn)的主導(dǎo)因素有定位裝置、機(jī)器、操作工人、零部件等。

57、質(zhì)量控制點(diǎn)的設(shè)置原則是什么?

(1)對(duì)產(chǎn)品的適用性(性能、精度、壽命、可靠性、安全性等)有嚴(yán)重影響的關(guān)鍵質(zhì)量特性、關(guān)鍵部位或重要影響因素，應(yīng)設(shè)置質(zhì)量控制點(diǎn)。

(2)對(duì)工藝上有嚴(yán)格要求，對(duì)下道工序的工作有嚴(yán)重影響的關(guān)鍵質(zhì)量特性、部位，應(yīng)設(shè)置質(zhì)量控制點(diǎn)。

(3)對(duì)質(zhì)量不穩(wěn)定、出現(xiàn)不合格品多的項(xiàng)目，應(yīng)建立質(zhì)量控制點(diǎn)。

(4)對(duì)用戶反饋的重要不良項(xiàng)目應(yīng)建立質(zhì)量控制點(diǎn)。

(5)對(duì)緊缺物資或可能對(duì)生產(chǎn)安排有嚴(yán)重影響的關(guān)鍵項(xiàng)目，應(yīng)建立質(zhì)量控制點(diǎn)。

58、質(zhì)量可追查性有哪些優(yōu)點(diǎn)?

(1)可在精確無(wú)誤的基礎(chǔ)上回收可疑產(chǎn)品，以免造成使用上的更大損失。

(2)易于查明缺陷原因，并使維修和補(bǔ)救費(fèi)用最少。

(3)提供明顯標(biāo)志，以避免產(chǎn)品的混淆。

59、簡(jiǎn)述檢驗(yàn)的步驟。

(1)明確質(zhì)量的要求；(2)測(cè)量試驗(yàn)；(3)比較；(4)判定；(5)處理。

60、檢驗(yàn)的質(zhì)量職能有哪些?

保證職能(是最基本、最主要的職能)；預(yù)防職能；報(bào)告職能；監(jiān)督職能四項(xiàng)。

61、四項(xiàng)質(zhì)量職能的關(guān)系怎樣?

檢驗(yàn)的四項(xiàng)質(zhì)量職能是保證職能、預(yù)防職能、報(bào)告職能、監(jiān)督職能。

它們是不可分割的統(tǒng)一體。通過(guò)監(jiān)督，保證不合格的原材料、外協(xié)件、外購(gòu)件和半成品不流入下道工序，對(duì)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，就等于預(yù)防不合格品的產(chǎn)生；在成品檢驗(yàn)中，得到許多質(zhì)量信息，并及時(shí)向有關(guān)部門(mén)報(bào)告，就是為穩(wěn)定提高成品質(zhì)量提供了方向，同樣也起到了“事先預(yù)防”的作用。通過(guò)質(zhì)量檢驗(yàn)而取得的大量數(shù)據(jù)、資料，并進(jìn)行綜合分析，就可以為企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低消耗提供依據(jù)，為改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)加工工藝改革提供必要的信息，為完善質(zhì)量管理提供資料。

62、

“卡、防、幫、講”的含義是什么?

檢驗(yàn)人員的“卡、防、幫、講”就是針對(duì)檢驗(yàn)工作的局限性和片面性而提出來(lái)的。

卡：即把關(guān)；

防：即預(yù)防出現(xiàn)不合格品；

幫，即對(duì)操作者進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，共同解決質(zhì)量問(wèn)題；

講，即宣傳“質(zhì)量第一”的方針，提高職工的質(zhì)量意識(shí)。

63、怎樣設(shè)置檢驗(yàn)站?

檢驗(yàn)站的設(shè)置要考慮到技術(shù)上的必要性、經(jīng)濟(jì)上的合理性和管理上的可行性這三方面的因素。按照這一要求，企業(yè)的一般做法是：

(1)在外購(gòu)件、成品入庫(kù)的地方設(shè)置檢驗(yàn)站。

(2)在生產(chǎn)過(guò)程中設(shè)置工序檢驗(yàn)站。

(3)在零件和產(chǎn)品完工處設(shè)置中央零件庫(kù)檢驗(yàn)站和成品入庫(kù)檢驗(yàn)站。

(4)對(duì)于一些所謂“不可逆”的工序設(shè)置檢驗(yàn)站。

64、檢驗(yàn)、測(cè)量、試驗(yàn)設(shè)備和試驗(yàn)方法的控制程序的內(nèi)容有哪些?

(1)在規(guī)定的環(huán)境條件下應(yīng)具備的量程、準(zhǔn)確度等。

(2)首次使用前應(yīng)進(jìn)行校準(zhǔn)，以確認(rèn)所要求的準(zhǔn)確度。

(3)根據(jù)生產(chǎn)廠家的規(guī)范、上次校準(zhǔn)的結(jié)果以及使用的方法和程度，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行調(diào)整、修理和再校準(zhǔn)，以保持使用中所要求的準(zhǔn)確度。

(4)包括儀器惟一標(biāo)識(shí)、校準(zhǔn)頻次、校準(zhǔn)狀態(tài)以及返還、搬運(yùn)、防護(hù)和貯存、調(diào)試、修理、校準(zhǔn)、安裝和使用程序的文件。

(5)應(yīng)能追溯到已知準(zhǔn)確度和穩(wěn)定性的參考標(biāo)準(zhǔn)，最好是國(guó)家或國(guó)家承認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)不存在上述標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，用于校準(zhǔn)的依據(jù)應(yīng)形成文件。

65、檢驗(yàn)部門(mén)的職責(zé)有哪些?

(1)參與制定檢驗(yàn)計(jì)劃，編制檢驗(yàn)人員所用的全部手冊(cè)和程序。

(2)參與制定產(chǎn)品和工序的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。

(3)制定人員、設(shè)備和供應(yīng)等方面的預(yù)算。

(4)參與設(shè)計(jì)檢驗(yàn)場(chǎng)地，選擇設(shè)備和儀表，設(shè)計(jì)工作方法。

(5)分配檢驗(yàn)人員工作，監(jiān)督和評(píng)定他們的工作成績(jī)，鼓勵(lì)檢驗(yàn)人員達(dá)到質(zhì)量和效率的標(biāo)準(zhǔn)。

(6)在調(diào)查和解決質(zhì)量問(wèn)題上，以及在其他跨部門(mén)工作中同其他部門(mén)合作。

(7)復(fù)核不符合規(guī)格產(chǎn)品的情況，參與研究處置方法。

(8)復(fù)核存在著不符合規(guī)范跡象的工序情況。

(9)制定和批準(zhǔn)有關(guān)質(zhì)量方面必需的文件記錄。

(10)挖掘下級(jí)人員的潛力。

(11)了解設(shè)備、儀表的配備、檢驗(yàn)方法和操作等方面的新工藝的發(fā)展，取其合適的部分為企業(yè)所用。

66、如何用數(shù)據(jù)來(lái)衡量檢驗(yàn)人員的準(zhǔn)確程度?

可以用“準(zhǔn)確性百分率”或“錯(cuò)檢百分率”來(lái)衡量與考核檢驗(yàn)人員的檢驗(yàn)準(zhǔn)確程度。

(1)準(zhǔn)確性百分率＝（d-k）/(d-k+b)×100％

式中：d——檢驗(yàn)人員報(bào)告的不合格品數(shù)；

k——復(fù)核檢驗(yàn)時(shí)，被檢驗(yàn)人員剔除的合格品數(shù)，即錯(cuò)檢數(shù)；

d-k——該檢驗(yàn)人員所發(fā)現(xiàn)的真正不合格品數(shù)；

b——該檢驗(yàn)人員漏查出的不合格品數(shù)／由復(fù)核測(cè)定的，即漏檢數(shù)；

d-k+b——產(chǎn)品中實(shí)際存在的真正不合格品數(shù)。

(2)為了克服上述公式可能出現(xiàn)的“寧錯(cuò)勿漏”的不足，可以用錯(cuò)檢百分率來(lái)考核檢驗(yàn)人員的工作質(zhì)量。

錯(cuò)檢百發(fā)率=k/(n-d+k-b)×100％

式中：n——送檢總數(shù)；

k——錯(cuò)檢數(shù)；

d——檢驗(yàn)人員報(bào)告的不合格品數(shù)；

b——漏檢數(shù)。

67、售后服務(wù)的作用有哪些?

(1)售后服務(wù)有助于迅速、有效、持久地發(fā)揮產(chǎn)品功能和社會(huì)效益。

(2)售后服務(wù)有助于提高產(chǎn)品信譽(yù)，促使產(chǎn)品銷售。

(3)售后服務(wù)有助于生產(chǎn)企業(yè)直接傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，了解顧客的需要，從而設(shè)計(jì)出更好的產(chǎn)品。

(4)售后服務(wù)有助于向顧客介紹產(chǎn)品，引導(dǎo)消費(fèi)。

68、售后服務(wù)的內(nèi)容有哪些?

(1)咨詢介紹服務(wù)。

(2)技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)。

(3)運(yùn)送、安裝和調(diào)試服務(wù)。

(4)三包服務(wù)。即包退、包換、包修服務(wù)。

(5)維修服務(wù)。包括定點(diǎn)維修、上門(mén)修理、巡回服務(wù)。

(6)訪問(wèn)服務(wù)。

69、銷售者應(yīng)當(dāng)履行的五項(xiàng)“三包”義務(wù)是什么?

(1)不能保證實(shí)施三包規(guī)定的，不得銷售目錄中所列的相應(yīng)產(chǎn)品。

(2)必須保證銷售產(chǎn)品的質(zhì)量。

(3)嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)貨檢驗(yàn)制度，不符合法定標(biāo)識(shí)要求的，一律不準(zhǔn)銷售。

(4)出售產(chǎn)品時(shí)，有開(kāi)箱檢查、正確調(diào)試、介紹維護(hù)使用事項(xiàng)、三包方式及維修單位、提供有效發(fā)票和三包證據(jù)。有效發(fā)票是履行三包的憑證之一，是由財(cái)政、稅務(wù)部門(mén)統(tǒng)一監(jiān)制的發(fā)票。(5)妥善處理消費(fèi)者的查詢、投訴，并提供服務(wù)。

70、修理者應(yīng)當(dāng)履行的五項(xiàng)“三包”義務(wù)是什么?

(1)承擔(dān)修理服務(wù)義務(wù)，即對(duì)有質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品負(fù)責(zé)進(jìn)行管理，并保證修理質(zhì)量。

(2)維護(hù)信譽(yù)，不得使用不符合要求的元器件和零配件，保證修理后的產(chǎn)品正常使用30日以上。

(3)保證維修費(fèi)用和零部件全部用于修理業(yè)，并接受監(jiān)督。

(4)承擔(dān)因修理失誤所造成的損失和責(zé)任。

(5)接受消費(fèi)者關(guān)于修理質(zhì)量的查詢。

71、生產(chǎn)者履行的三項(xiàng)“三包”義務(wù)是什么?

(1)明確三包方式，說(shuō)明由誰(shuí)具體負(fù)責(zé)修理業(yè)務(wù)，并說(shuō)明單位名稱、地址、聯(lián)系電話等。

(2)負(fù)責(zé)提供維修技術(shù)資料、合格的零配件和修理費(fèi)用，并保證在產(chǎn)品停產(chǎn)后5年仍然能繼續(xù)提供合格的零配件。

(3)妥善處理消費(fèi)者的查詢，并提供服務(wù)等。

72、家電產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)使用質(zhì)量信息的內(nèi)容有哪些?

(1)產(chǎn)品及其重要的幾項(xiàng)質(zhì)量特性。

(2)產(chǎn)品故障類型、部位，故障前產(chǎn)品正常運(yùn)轉(zhuǎn)的累積時(shí)間(包括已過(guò)保修期的產(chǎn)品)。

(3)故障影響范圍的大小，通常是以包修服務(wù)率(保修費(fèi)與包修產(chǎn)品總數(shù)之比)等指標(biāo)作為統(tǒng)計(jì)量。

(4)最易損壞或損失最大的故障次數(shù)，了解產(chǎn)品的使用環(huán)境，以便分析故障是在使用環(huán)境下出現(xiàn)的還是在環(huán)境惡劣情況下出現(xiàn)的。

(5)收集顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意程度。

73、現(xiàn)場(chǎng)使用信息的來(lái)源有哪些?

(1)同現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)人員接觸，向銷售員、顧客意見(jiàn)調(diào)查員、技術(shù)維修人員、修理部門(mén)人員了解情況。

(2)有控制地“試用”產(chǎn)品，生產(chǎn)企業(yè)可以充分地利用自己的產(chǎn)品，有選擇地在某些顧客中試用，按規(guī)定時(shí)間提取數(shù)據(jù)，使它起到產(chǎn)品性能重要數(shù)據(jù)庫(kù)的作用。

(3)向顧客購(gòu)買情報(bào)，可以簽訂合同，按規(guī)定執(zhí)行。

(4)產(chǎn)品監(jiān)測(cè)，它可以在產(chǎn)品使用過(guò)程中對(duì)產(chǎn)品的完好狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)測(cè)。

74、配備的質(zhì)量信息管理的專職人員的主要職責(zé)是什么?

(1)廠內(nèi)外質(zhì)量信息反饋的組織聯(lián)絡(luò)工作，進(jìn)行數(shù)據(jù)處理和質(zhì)量信息綜合分析工作，并寫(xiě)出報(bào)告，作為領(lǐng)導(dǎo)決策的依據(jù)。

(2)必要時(shí)參加分析試驗(yàn)和組織現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。

(3)組織回復(fù)顧客意見(jiàn)。

75、入庫(kù)保管應(yīng)采取哪些措施?

(1)根據(jù)實(shí)驗(yàn)室和現(xiàn)場(chǎng)使用的數(shù)據(jù)，增加貨架壽命。

(2)制定存放產(chǎn)品期限的標(biāo)準(zhǔn)。

(3)在產(chǎn)品上做出明顯的識(shí)別標(biāo)志，以便易于辨別產(chǎn)品的規(guī)格、品種以及出廠日期。

(4)做好成包產(chǎn)品的分裝、改裝。

(5)加強(qiáng)入庫(kù)驗(yàn)收和出庫(kù)計(jì)數(shù)工作。

76、包裝質(zhì)量應(yīng)從哪幾方面考慮?

應(yīng)從包裝方式、包裝設(shè)計(jì)、包裝材料三個(gè)方面考慮。

(1)包裝方式。一般有兩種，即組合包裝和最終包裝。

(2)包裝設(shè)計(jì)。是新產(chǎn)品設(shè)計(jì)的一個(gè)重要內(nèi)容，因此產(chǎn)品設(shè)計(jì)的有關(guān)程序和要求同樣適用于包裝設(shè)計(jì)。

(3)包裝材料。是保證產(chǎn)品質(zhì)量從產(chǎn)生、形成到實(shí)現(xiàn)過(guò)程中一個(gè)必不可少的條件。采用新材料、新技術(shù)不僅能保護(hù)產(chǎn)品，而且還可以增加經(jīng)濟(jì)效益。

77、制造企業(yè)運(yùn)輸一般應(yīng)注意哪些問(wèn)題?

(1)明確包裝的目的性。

(2)合理選擇廠內(nèi)外的運(yùn)輸方式。

(3)科學(xué)地預(yù)測(cè)和估計(jì)運(yùn)輸過(guò)程中可能遇到的各種環(huán)境條件，進(jìn)行模擬試驗(yàn)，然后在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品包裝等方面采用相應(yīng)的防患措施。

78、如何理解質(zhì)量方針的含義?

質(zhì)量方針是由企業(yè)的最高管理者正式發(fā)布的該組織的總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。

含義有：(1)質(zhì)量方針是企業(yè)的總方針的一個(gè)組成部分。

(2)質(zhì)量方針是企業(yè)內(nèi)各部門(mén)和全體人員執(zhí)行質(zhì)量職能以及從事質(zhì)量管理工作所必須遵循和依從的行動(dòng)指南。

(3)質(zhì)量方針是指導(dǎo)企業(yè)的成員溝通意見(jiàn)和開(kāi)展質(zhì)量活動(dòng)的一般規(guī)定，顯然它給企業(yè)的各級(jí)管理者理供了一定自主權(quán)。

79、產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量方針包括哪些內(nèi)容?

(1)設(shè)計(jì)的產(chǎn)品質(zhì)量水平躍居世界領(lǐng)先水平，在國(guó)際市場(chǎng)上具有競(jìng)爭(zhēng)能力，產(chǎn)品在一段時(shí)間內(nèi)可以高價(jià)出售，使企業(yè)獲得超額利潤(rùn)。

(2)產(chǎn)品具有較高的可靠性，在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上具有競(jìng)爭(zhēng)能力，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的售價(jià)相同，而以提高服務(wù)使銷售額超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

(3)產(chǎn)品保持一定的質(zhì)量水平，大幅度地降低制造成本，適當(dāng)降低銷售價(jià)格，以求得薄利多銷。

(4)產(chǎn)品質(zhì)量水平一般，但兼有其他多種功能，能做到一機(jī)多用，滿足顧客要求。

80、企業(yè)質(zhì)量活動(dòng)的要求一般包括哪些內(nèi)容?

(1)各個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)貫徹以預(yù)防為主、為用戶服務(wù)的觀點(diǎn)。

(2)技術(shù)部門(mén)必須向質(zhì)量控制部門(mén)提供解決質(zhì)量關(guān)鍵問(wèn)題、改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的方案和具體措

(3)建立落實(shí)質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量計(jì)劃的組織機(jī)構(gòu)。

(4)各部門(mén)對(duì)其所承擔(dān)的質(zhì)量職能提出書(shū)面的工作程序和方法。

(5)協(xié)調(diào)各項(xiàng)質(zhì)量管理活動(dòng)。(6)定期檢查各種技術(shù)組織措施的完成情況。

81、編制質(zhì)量計(jì)劃的依據(jù)有哪些?

(1)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的方針、政策和法規(guī)。

(2)國(guó)內(nèi)外的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的綜合分析資料。

(3)企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。

(4)某項(xiàng)產(chǎn)品或某項(xiàng)工序的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)文件。

(5)企業(yè)和用戶簽訂的合同和有關(guān)特殊要求。

(6)其他文件。

82、質(zhì)量計(jì)劃一般應(yīng)包括哪些內(nèi)容?

(1)質(zhì)量計(jì)劃的目的；

(2)企業(yè)各級(jí)人員的職責(zé)；

(3)合同評(píng)審；

(4)對(duì)產(chǎn)品壽命周期的各個(gè)階段作出明確規(guī)定；

(5)有關(guān)質(zhì)量記錄；

(6)質(zhì)量審核；

(7)對(duì)培訓(xùn)和統(tǒng)計(jì)技術(shù)等作出規(guī)定。

83、編制質(zhì)量計(jì)劃應(yīng)注意哪些問(wèn)題?

(1)企業(yè)廠長(zhǎng)(或經(jīng)理)應(yīng)當(dāng)親自領(lǐng)導(dǎo)，產(chǎn)品(或項(xiàng)目)負(fù)責(zé)入主持和組織質(zhì)量計(jì)劃的制定工作。

(2)建立質(zhì)量計(jì)劃編制小組。

(3)提出編制質(zhì)量計(jì)劃的指導(dǎo)原則。

(4)準(zhǔn)確無(wú)誤地找出關(guān)鍵質(zhì)量問(wèn)題。

(5)召開(kāi)各種座談會(huì)，征求對(duì)質(zhì)量計(jì)劃草案的意見(jiàn)。

(6)質(zhì)量計(jì)劃草案必須經(jīng)過(guò)自上而下和自下而上的不斷“交換、比較和反復(fù)”，才能成為保證全企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的、具有指導(dǎo)意義的文件。

84、上層管理者的質(zhì)量職責(zé)是什么?

(1)制定并實(shí)施企業(yè)的質(zhì)量方針。

(2)制定并實(shí)施企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)。

(3)主持建立質(zhì)量體系。

(4)建立并領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)。

85、中層管理者的質(zhì)量職責(zé)有哪些?

(1)制定本部門(mén)的質(zhì)量分目標(biāo)。

(2)配置本部門(mén)的崗位。

(3)制定程序文件。

86、基層管理者的質(zhì)量職責(zé)有哪些?

(1)組織基本功訓(xùn)練，落實(shí)“三按”和“三分析”活動(dòng)。

(2)落實(shí)質(zhì)量控制點(diǎn)。

(3)組織開(kāi)展質(zhì)量管理小組活動(dòng)，不斷地解決問(wèn)題點(diǎn)。

87、質(zhì)量管理辦公室(或全面質(zhì)量管理辦公室)的具體工作內(nèi)容有哪些?

(1)協(xié)助廠長(zhǎng)制定企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。

(2)制定企業(yè)開(kāi)展質(zhì)量管理活動(dòng)的工作計(jì)劃，檢查并督促各部門(mén)實(shí)施。

(3)組織有關(guān)部門(mén)制定產(chǎn)品升級(jí)創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃，并進(jìn)行協(xié)調(diào)、檢查和總結(jié)。

(4)組織制定和修訂企業(yè)質(zhì)量管理方面的管理標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量責(zé)任制等規(guī)章制度，做好協(xié)調(diào)、檢查和考核，以及組織評(píng)選獎(jiǎng)勵(lì)質(zhì)量先進(jìn)集體和個(gè)人的工作。

(5)規(guī)劃、建立并不斷完善企業(yè)的質(zhì)量體系，搞好運(yùn)行中的協(xié)調(diào)工作。

(6)組織產(chǎn)品質(zhì)量審核、程序?qū)徍?、過(guò)程審核和質(zhì)量體系審核，協(xié)助廠長(zhǎng)進(jìn)行管理評(píng)審工作。

(7)檢查和督促企業(yè)的質(zhì)量控制和質(zhì)量保證活動(dòng)的開(kāi)展和實(shí)施；負(fù)責(zé)外部質(zhì)量保證活動(dòng)的正確實(shí)施，接待并做好顧客或第三方進(jìn)行外部質(zhì)量監(jiān)督和質(zhì)量認(rèn)證中的質(zhì)量保證能力審核等工作。

(8)組織、協(xié)調(diào)企業(yè)的質(zhì)量管理活動(dòng)的開(kāi)展，重點(diǎn)組織QC小組活動(dòng)，負(fù)責(zé)QC小組的登記、注冊(cè)、管理和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，以及成果的審查、發(fā)表、推薦和獎(jiǎng)勵(lì)申報(bào)工作。

(9)同人事、勞動(dòng)、教育部門(mén)密切配合，搞好各類人員的質(zhì)量教育培訓(xùn)和崗位專業(yè)培訓(xùn)工作。

(10)參加新產(chǎn)品試制的質(zhì)量管理和新產(chǎn)品鑒定工作。

(11)組織與管理企業(yè)的質(zhì)量信息系統(tǒng)，搞好質(zhì)量信息的收集、整理、分析、傳遞、貯存和使用檢索等工作。

(12)其他工作。

88、產(chǎn)品質(zhì)量審核的作用有哪些?

(1)能及時(shí)地掌握產(chǎn)品質(zhì)量水平和質(zhì)量動(dòng)態(tài)，研究并預(yù)計(jì)其發(fā)展趨勢(shì)。

(2)對(duì)審核中暴露出來(lái)的有關(guān)設(shè)計(jì)、工藝、標(biāo)準(zhǔn)和檢驗(yàn)等諸多方面的問(wèn)題，及時(shí)反饋信息，以便采取有效措施，改進(jìn)和提高產(chǎn)品質(zhì)量。

(3)通過(guò)對(duì)質(zhì)量缺陷的調(diào)查研究，同國(guó)內(nèi)外同類產(chǎn)品進(jìn)行分析比較，瞄準(zhǔn)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，提高產(chǎn)品的國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)的占有率。

(4)研究出廠產(chǎn)品質(zhì)量與為用戶服務(wù)之間的相互關(guān)系，通過(guò)質(zhì)量改進(jìn)，降低產(chǎn)品的外部故障損失，節(jié)約服務(wù)費(fèi)用，提高企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量信譽(yù)。

(5)研究產(chǎn)品質(zhì)量水平與質(zhì)量成本之間的關(guān)系，探求適宜的質(zhì)量水平。

89、產(chǎn)品質(zhì)量審核大綱的內(nèi)容有哪些?

(1)確定產(chǎn)品審核對(duì)象。

(2)制定產(chǎn)品的審核使用的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。

(3)制定質(zhì)量缺陷重要性分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。

(4)制定產(chǎn)品審核辦法。

(5)確定產(chǎn)品審核實(shí)施步驟。

(6)規(guī)定產(chǎn)品審核報(bào)告的內(nèi)容、格式。

(7)規(guī)定產(chǎn)品審核間隔期、抽樣地點(diǎn)和樣本大小。

90、產(chǎn)品質(zhì)量審核的具體項(xiàng)目有哪些?

(1)根據(jù)顧客反饋，質(zhì)量缺陷發(fā)生的頻數(shù)較多的質(zhì)量特性。

(2)在為顧客服務(wù)過(guò)程中，顧客不滿意的質(zhì)量特性。

(3)對(duì)銷售市場(chǎng)的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)頗有影響的質(zhì)量特性。

(4)造成過(guò)安全事故、質(zhì)量事故的質(zhì)量特性。

91、產(chǎn)品質(zhì)量審核評(píng)級(jí)指導(dǎo)書(shū)的內(nèi)容有哪些?

(1)列出質(zhì)量審核的具體項(xiàng)目。

(2)對(duì)每個(gè)產(chǎn)品審核項(xiàng)目可能發(fā)生的質(zhì)量缺陷具體給出應(yīng)判定的缺陷等級(jí)。

92、產(chǎn)品質(zhì)量審核中的抽樣檢驗(yàn)的步驟有哪些?

(1)確定產(chǎn)品質(zhì)量審核間隔期。

(2)確定產(chǎn)品質(zhì)量審核抽樣檢驗(yàn)地點(diǎn)。

(3)確定產(chǎn)品審核樣本容量。

(4)審核檢驗(yàn)。

93、產(chǎn)品質(zhì)量審核報(bào)告的內(nèi)容有哪些?

(1)說(shuō)明審核范圍。

(2)記錄審核的情況。

(3)提出審核結(jié)論，包括受審核的控制體系的有效性的結(jié)論。

(4)詳盡地?cái)⑹雒恳粭l批評(píng)性的結(jié)論。

(5)指出是否需要對(duì)設(shè)備的性能、檢驗(yàn)效率、操作人員的技能等采取糾正措施。

94、質(zhì)量體系審核計(jì)劃的主要內(nèi)容有哪些?

(1)需要審核的要素和所涉及的職能部門(mén)的質(zhì)量活動(dòng)范圍。

(2)審核人員的資格。

(3)有關(guān)審核的結(jié)果、結(jié)論和建議的報(bào)告程序。

(4)改善活動(dòng)的跟蹤審核。

95、審核體系要素“質(zhì)量成本”應(yīng)當(dāng)審核哪些質(zhì)量活動(dòng)?

(1)質(zhì)量成本部門(mén)的確定。

(2)質(zhì)量成本預(yù)測(cè)。

(3)質(zhì)量成本項(xiàng)目的設(shè)置。

(4)質(zhì)量成本控制和核算的開(kāi)展。

(5)質(zhì)量成本的計(jì)算和分析。

(6)質(zhì)量成本的報(bào)告。

(7)最適宜的質(zhì)量成本模型的建立。

(8)開(kāi)展質(zhì)量成本活動(dòng)對(duì)整個(gè)質(zhì)量體系的意義和作用。

96、簡(jiǎn)述質(zhì)量體系審核人員的資格。

(1)對(duì)審核組的人員的資格和能力作出規(guī)定，例如個(gè)人品德、在體系審核方面受培訓(xùn)和教育的歷史，包括：是否知曉和理解質(zhì)量體系審核要用的標(biāo)準(zhǔn)；是否掌握了檢驗(yàn)、提問(wèn)、評(píng)定和報(bào)告等評(píng)審技術(shù)；口頭和書(shū)面表達(dá)能力；是否具備審核方面和其他方面的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)等。

(2)審核人員應(yīng)與被審核的項(xiàng)目無(wú)直接責(zé)任。

(3)審核人員通常由各部門(mén)的有關(guān)人員組成，必要時(shí)還可由廠領(lǐng)導(dǎo)參加有關(guān)審核的結(jié)果、結(jié)論和建議的報(bào)告程序。

97、質(zhì)量體系審核的內(nèi)容有哪些?

(1)體系諸要素的職能是否已經(jīng)轉(zhuǎn)化為質(zhì)量職責(zé)并得以認(rèn)真貫徹和落實(shí)。

(2)組織機(jī)構(gòu)是否完善。

(3)體系中的各種程序是否符合規(guī)定。

(4)要素的資源(例如人員素質(zhì)、設(shè)備器材、財(cái)力狀況等)是否確有保障。

(5)要素構(gòu)成是否合理。

(6)工作現(xiàn)場(chǎng)、作業(yè)或工序是否符合規(guī)范。

(7)在制品的質(zhì)量狀況。

(8)活動(dòng)有無(wú)記錄，各種文件是否齊全清晰、保管得當(dāng)。

(9)進(jìn)行體系有效性審核。

98、質(zhì)量體系的有效性審核包括哪些內(nèi)容?

(1)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)量意識(shí)是否增強(qiáng)。

(2)職工的質(zhì)量意識(shí)是否增強(qiáng)。

(3)各職能部門(mén)和工作人員的工作質(zhì)量是否得到提高。

(4)過(guò)程(或工序)質(zhì)量是否穩(wěn)定。

(5)產(chǎn)品質(zhì)量是否、穩(wěn)定。

(6)工作效率是否提高。

(7)質(zhì)量管理水平是否提高。

(8)企業(yè)管理水平是否提高。

99、質(zhì)量體系審核報(bào)告的內(nèi)容有哪些?

(1)對(duì)每個(gè)被審核項(xiàng)目作出評(píng)價(jià)，明確指出體系運(yùn)行中存在的缺點(diǎn)、問(wèn)題，綜合分析其產(chǎn)生的原因，提出應(yīng)采取的措施，并提出負(fù)責(zé)采取措施的責(zé)任者。

(2)指出體系本身的不足，以便對(duì)體系的設(shè)計(jì)加以改進(jìn)。

(3)指明不合格的或有缺陷的具體項(xiàng)目，寫(xiě)明這些缺陷產(chǎn)生的可能原因和證據(jù)。

(4)反映上次審核后，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的糾正措施的實(shí)施情況及其效果，并對(duì)此作出評(píng)價(jià)。

(5)對(duì)本次的體系審核工作作出總評(píng)價(jià)。

(6)形成文件并發(fā)給所有有關(guān)部門(mén)、主要人員以及企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)。審核報(bào)告應(yīng)連同原始記錄等整理后歸檔。

100、過(guò)程審核的作用有哪些?

(1)調(diào)查過(guò)程質(zhì)量控制計(jì)劃的實(shí)施情況與效果，對(duì)其制定是否切合實(shí)際、導(dǎo)向作用如何進(jìn)行評(píng)價(jià)，明確是否采取糾正和改正的措施。

(2)了解過(guò)程因素的現(xiàn)狀，評(píng)估其達(dá)到的控制水平，研究因素變化與過(guò)程質(zhì)量波動(dòng)之間的關(guān)系，明確如何對(duì)過(guò)程因素進(jìn)行更為經(jīng)濟(jì)有效的控制。

(3)對(duì)關(guān)鍵過(guò)程(工序)進(jìn)行質(zhì)量審核，研究企業(yè)質(zhì)量控制活動(dòng)中存在的問(wèn)題，加強(qiáng)過(guò)程(工序)質(zhì)量控制點(diǎn)的管理，改善過(guò)程質(zhì)量控制方法，為提高質(zhì)量控制活動(dòng)的有效性，增加預(yù)防控制的作用和為增強(qiáng)質(zhì)量保證能力指明方向。

101、過(guò)程審核的步驟是什么?

(1)建立過(guò)程審核組織。

(2)制定過(guò)程審核計(jì)劃。

(3)開(kāi)展過(guò)程質(zhì)量審核工作。

(4)寫(xiě)出過(guò)程質(zhì)量審核報(bào)告。

(5)將審核計(jì)劃、審核記錄、審核報(bào)告和其他有關(guān)文件資料歸檔。

102、管理評(píng)審的內(nèi)容有哪些?

(1)根據(jù)企業(yè)的質(zhì)量狀況、經(jīng)濟(jì)效益，查明現(xiàn)行的質(zhì)量體系要素有哪些不適應(yīng)當(dāng)前變化了的環(huán)境條件。

(2)審核企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)、辦事程序和企業(yè)面臨的環(huán)境條件和適應(yīng)程度。

(3)審核有關(guān)質(zhì)量文件的質(zhì)量記錄。

(4)評(píng)價(jià)質(zhì)量體系的適應(yīng)能力和運(yùn)行效果。

(5)必要時(shí)，評(píng)審歷次質(zhì)量體系審核結(jié)論是否正確，糾正措施是否如期實(shí)現(xiàn)并達(dá)到預(yù)期效果。

103、簡(jiǎn)述管理評(píng)審的步驟。

(1)管理評(píng)審的準(zhǔn)備工作。

(2)成立管理評(píng)審組織。

(3)進(jìn)行管理評(píng)審。

(4)編寫(xiě)管理評(píng)審報(bào)告。

(5)管理評(píng)審報(bào)告、文件資料歸檔保存。

104、質(zhì)量改進(jìn)的程序是什么?

(1)估量改進(jìn)機(jī)會(huì)。

(2)確定質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目和活動(dòng)。

(3)進(jìn)行診斷，找出原因，建立因果關(guān)系。

(4)采取預(yù)防和糾正措施。

(5)確認(rèn)改進(jìn)。

(6)保持成果，在新的水平上控制。

105、質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng)的內(nèi)容有哪些?

(1)質(zhì)量改進(jìn)的需要、范圍和重要性。

(2)有關(guān)的背景和歷史情況，相關(guān)的質(zhì)量損失以及目前的狀況，并盡可能用具體的、定量的形式來(lái)表示。

(3)資源配置和進(jìn)展情況的定期評(píng)審。

106、質(zhì)量改進(jìn)工作在組織方面的普遍規(guī)律是什么?

每個(gè)項(xiàng)目都必須明確由誰(shuí)負(fù)責(zé)進(jìn)行指導(dǎo)，由誰(shuí)負(fù)責(zé)“診斷”。

107、在質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)中，查找改進(jìn)原因的過(guò)程是什么?

(1)收集的數(shù)據(jù)資料應(yīng)始終按照制定的計(jì)劃進(jìn)行，要非?？陀^地對(duì)可能的原因進(jìn)行調(diào)查，而不能憑主觀想像或假設(shè)做出判斷和決策。

(2)通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)資料的分析，可掌握有利于改進(jìn)的過(guò)程的性質(zhì)，從而建立可能的因果關(guān)系，但要注意必須將巧合因素與因果關(guān)系區(qū)別開(kāi)來(lái)。

(3)對(duì)于其中與數(shù)據(jù)資料呈現(xiàn)高度相關(guān)關(guān)系的，要依據(jù)收集到的數(shù)據(jù)資料進(jìn)行試驗(yàn)和確認(rèn)，去偽存真，以便對(duì)癥下藥。

108、在質(zhì)量改進(jìn)程序中，采取預(yù)防和糾正措施階段應(yīng)注意哪些問(wèn)題?

(1)質(zhì)量改進(jìn)是通過(guò)在過(guò)程中采取預(yù)防和糾正措施來(lái)獲得更滿意的效率和效果的，而不是依賴于對(duì)過(guò)程結(jié)果的修正，如返工、修理、降級(jí)等來(lái)解決問(wèn)題。

(2)質(zhì)量改進(jìn)實(shí)質(zhì)是質(zhì)量變革，因此不可避免地會(huì)遇到各種阻力，所以要注意做人的工作，因勢(shì)利導(dǎo)，循序漸進(jìn)，既要考慮技術(shù)效果，又要考慮管理效果和社會(huì)效果。

109、質(zhì)量改進(jìn)的環(huán)境有哪些方面的要求?

(1)要有以滿足顧客要求和設(shè)置更強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)為中心的、新穎的、共同的價(jià)值觀、態(tài)度和行為。

(2)應(yīng)具體制定企業(yè)質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)。

(3)應(yīng)在相互信任的基礎(chǔ)上進(jìn)行公開(kāi)交流、溝通和合作。

(4)應(yīng)對(duì)質(zhì)量改進(jìn)所需的價(jià)值觀、態(tài)度和行為的認(rèn)可。

(5)應(yīng)對(duì)企業(yè)全體人員進(jìn)行教育和培訓(xùn)。

110、縱向分層質(zhì)量改進(jìn)的內(nèi)容是什么?

(1)對(duì)過(guò)程進(jìn)行管理。如確定本部門(mén)的任務(wù)、制定戰(zhàn)略規(guī)劃、明確職責(zé)和職權(quán)、獲取和配置資源、提供教育和培訓(xùn)等。

(2)識(shí)別本部門(mén)各工作過(guò)程并對(duì)質(zhì)量改進(jìn)作出計(jì)劃。

(3)識(shí)別本部門(mén)后勤保障工作過(guò)程并對(duì)質(zhì)量改進(jìn)作出計(jì)劃。

(4)衡量并跟蹤質(zhì)量損失的降低情況。

(5)創(chuàng)造并保持一個(gè)使部門(mén)內(nèi)全體人員有權(quán)力、有能力、有責(zé)任地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的環(huán)境。

111、跨部門(mén)的橫向質(zhì)量改進(jìn)的內(nèi)容有哪些?

(1)規(guī)定每個(gè)過(guò)程的目的以及它與本組織目標(biāo)的關(guān)系，并就此達(dá)到共識(shí)。

(2)建立并保持各部門(mén)之間的聯(lián)系。

(3)識(shí)別過(guò)程內(nèi)部和外部的顧客，并確定他們的需要和期望。

(4)識(shí)別各過(guò)程的供方，并將顧客的需要和期望傳達(dá)給他們。

(5)尋求各過(guò)程的質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)，配置改進(jìn)所需的資源，并監(jiān)督改進(jìn)的實(shí)施。

112、質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的評(píng)審目的是什么?

(1)在于確定質(zhì)量改進(jìn)組織能有效地起作用。

(2)完善并進(jìn)一步落實(shí)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃。

(3)顯示令人滿意的質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)展情況。

(4)確保將評(píng)審結(jié)果反映到下一步的質(zhì)量改進(jìn)工作中去，作為下一步質(zhì)量改進(jìn)工作的依據(jù)之一。

113、PDCA循環(huán)的基本內(nèi)容是什么?

(1)P階段。是指以提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低消耗為目的，通過(guò)分析診斷，制定改進(jìn)的目標(biāo)，確定達(dá)到這些目標(biāo)的具體措施和方法。

(2)D階段。按照已經(jīng)制定的計(jì)劃內(nèi)容，克服各種阻力，扎扎實(shí)實(shí)地去做，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)分目標(biāo)。

(3)C階段。是指對(duì)照計(jì)劃要求，檢查、驗(yàn)證執(zhí)行的效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)計(jì)劃過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)和問(wèn)題。

(4)A階段。是指把成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，制定成標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程、鞏固成績(jī)，克服缺點(diǎn)。

114、工人可控差錯(cuò)的概念是什么?工人處于自我控制狀態(tài)必須具備的條件是什么?

概念：工人可控差錯(cuò)是指工人在具備了自我控制條件下而造成的質(zhì)量差錯(cuò)，這時(shí)發(fā)生差錯(cuò)的責(zé)任在工人。

條件：①明白自己應(yīng)當(dāng)做什么；

②明白自己在做的工作成果怎樣。

當(dāng)出現(xiàn)偏離工作要求的情況時(shí)，知道如何去糾正。

115、無(wú)意差錯(cuò)的概念及預(yù)防措施各是什么?

概念：無(wú)意差錯(cuò)是指工人由于心理上和生理上的原因而造成的差錯(cuò)。

預(yù)防措施：①?gòu)男袨榭茖W(xué)的角度出發(fā)，研究人的行為，運(yùn)用人機(jī)工程的成果避免差錯(cuò)；

②采用各種防誤措施，減少對(duì)人的依賴性。

116、技術(shù)差錯(cuò)的概念和預(yù)防措施各是什么?

概念：技術(shù)差錯(cuò)是指由于技術(shù)水平不高，缺乏某些防止出差錯(cuò)的知識(shí)和技能而造成的差錯(cuò)。

預(yù)防措施：①開(kāi)展技術(shù)培訓(xùn)，提高工人的技術(shù)水平和操作熟練程度；②總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，予以推廣。

117、有意差錯(cuò)的概念和預(yù)防措施各是什么?

概念：有意差錯(cuò)是指工人有意造成的差錯(cuò)。

預(yù)防措施：

①加強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)教育，讓全體職工牢固樹(shù)立“質(zhì)量第一”的思想，建立“上道工序?yàn)橄碌拦ば蚍?wù)”的觀念。

②建立質(zhì)量責(zé)任制，使產(chǎn)品質(zhì)量具有可追查性。

③定期進(jìn)行質(zhì)量審核。

④組織勞動(dòng)競(jìng)賽，獎(jiǎng)勵(lì)生產(chǎn)出優(yōu)良產(chǎn)品的工人，懲罰生產(chǎn)低劣產(chǎn)品的工人。

⑤合理分配工作。應(yīng)當(dāng)把技術(shù)要求較高的工作分配給操作水平較高、加工產(chǎn)品質(zhì)量較好的工人去完成。

118、引起管理者可控差錯(cuò)的原因有哪些?

(1)質(zhì)量意識(shí)淡薄。

(2)對(duì)質(zhì)量管理的成本和質(zhì)量管理方法，生產(chǎn)部門(mén)、質(zhì)量管理部門(mén)的理解不同。

(3)生產(chǎn)部門(mén)和質(zhì)量管理部門(mén)對(duì)產(chǎn)品的適用性理解不同。

(4)質(zhì)量管理部門(mén)的人員很少參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)和決策。

119、管理人員可控差錯(cuò)的防止辦法有哪些?

(1)上層管理者要在思想上重視產(chǎn)品質(zhì)量，切實(shí)貫徹“質(zhì)量第一”的方針，提高質(zhì)量管理水平。

(2)有明確的質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，擺脫“救火式”的工作方式。

(3)建立質(zhì)量責(zé)任制，明確職責(zé)，充分發(fā)揮各部門(mén)執(zhí)行質(zhì)量職能的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。

(4)建立專職的質(zhì)量管理部門(mén)，做到組織落實(shí)。

120、統(tǒng)計(jì)方法的用途有哪些?

(1)提供表示事物特征的數(shù)據(jù)。

(2)比較兩事物的差異。

(3)分析影響事物變化的因素。

(4)分析事物之間的相互關(guān)系。

(5)研究取樣和試驗(yàn)方法，確定合理的試驗(yàn)方案。

(6)描述產(chǎn)品質(zhì)量形成的過(guò)程。

121、調(diào)查表的應(yīng)用程序是什么?

(1)明確收集資料的目的。

(2)確定為達(dá)到目的所需收集的資料。

(3)確定對(duì)資料的分析方法和負(fù)責(zé)人。

(4)根據(jù)不同目的，設(shè)計(jì)用于記錄資料的調(diào)查表格式，其內(nèi)容應(yīng)包括：調(diào)查者、調(diào)查時(shí)間、調(diào)查地點(diǎn)和方式等欄目。

(5)對(duì)收集和記錄的部分資料進(jìn)行預(yù)先檢查，目的是審查表格設(shè)計(jì)的合理性。

(6)如有必要，應(yīng)評(píng)審和修改調(diào)查表格式。調(diào)查表的格式多種多樣，可根據(jù)需要調(diào)查的項(xiàng)目靈活設(shè)計(jì)。

122、缺陷位置調(diào)查表調(diào)查分析的程序是什么?

畫(huà)出產(chǎn)品示意圖，并規(guī)定不同外觀質(zhì)量缺陷的表示符號(hào)。然后逐一檢查樣本，把發(fā)現(xiàn)的缺陷，按規(guī)定的符號(hào)在同一張示意圖中的相應(yīng)位置上標(biāo)示出來(lái)。這樣，這張缺陷位置調(diào)查表就記錄了這一階段樣本的所有缺陷的分布位置、數(shù)量和集中部位，便于進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分析原因，采取改進(jìn)措施。

123、質(zhì)量分布調(diào)查表與直方圖的頻數(shù)分布表有何不同?

質(zhì)量分布調(diào)查表的區(qū)間范圍是根據(jù)以往資料，首先劃分區(qū)間范圍，然后制成表格，以供現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查記錄數(shù)據(jù)；而頻數(shù)分布表則是首先收集數(shù)據(jù)，再適當(dāng)劃分區(qū)間，然后制成圖表，以供分析現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量分布狀況之用。

124、分層法分層的標(biāo)志有哪些?

(1)人員?？砂茨挲g、工級(jí)和性別等分層。

(2)機(jī)器?？砂丛O(shè)備類型、新舊程度、不同的生產(chǎn)線和工夾具類型等分層。

(3)材料。可按產(chǎn)地、批號(hào)、制造廠、規(guī)格、成分等分層。

(4)方法?？砂床煌墓に囈?、操作參數(shù)、操作方法、生產(chǎn)速度等分層。

(5)測(cè)量?？砂礈y(cè)量設(shè)備、測(cè)量方法、測(cè)量人員、測(cè)量取樣方法和環(huán)境條件等分層。

(6)時(shí)間?？砂床煌陌啻?、日期等分層。

(7)意見(jiàn)、觀點(diǎn)和想法?？砂雌湫再|(zhì)、內(nèi)容等分層。

(8)環(huán)境?？砂凑彰鞫?、清潔度、溫度、濕度等分層。

(9)其他。可按地區(qū)、使用條件、缺陷部位、缺陷內(nèi)容等分層。

125、分層法的應(yīng)用程序是什么?

(1)收集數(shù)據(jù)和意見(jiàn)。

(2)將采集到的數(shù)據(jù)或意見(jiàn)根據(jù)不同目的選擇分層標(biāo)志。

(3)分層。

(4)按層歸類。

(5)畫(huà)分層歸類圖。

126、畫(huà)因果圖時(shí)，要注意哪些事項(xiàng)?

(1)畫(huà)因果圖時(shí)必須開(kāi)“諸葛亮?xí)保浞职l(fā)揚(yáng)民主，暢所欲言，各抒已見(jiàn)，集思廣益，把每個(gè)人的意見(jiàn)都一一記錄在圖上。

(2)確定要分析的主要