物業(yè)客服工作職責(zé)范本（六篇）

第11頁(yè)共11頁(yè)物業(yè)客服?工作職責(zé)?范本1?.負(fù)責(zé)水?吧客戶接?待、制作?茶水、飲?品;2?.負(fù)責(zé)水?吧衛(wèi)生及?物品清潔?、清點(diǎn)、?登記;?3.負(fù)責(zé)?配合銷售?人員，為?客戶解答?物業(yè)服務(wù)?問題;?____?所轄區(qū)域?的日常管?理;5?.負(fù)責(zé)每?日對(duì)接待?客流進(jìn)行?統(tǒng)計(jì)，做?好每日的?交接班工?作，負(fù)責(zé)?本崗位工?作日志的?填寫工作?;6.?負(fù)責(zé)區(qū)域?的日常巡?檢，按要?求填寫各?類表格;?7.負(fù)?責(zé)所有物?品的完好?與保護(hù)，?發(fā)現(xiàn)有需?整改及維?修的按規(guī)?定進(jìn)行提?報(bào)，并追?蹤處理結(jié)?果;8?.負(fù)責(zé)檢?查了解相?關(guān)的售樓?信息和項(xiàng)?目施工情?況，以便?為客戶進(jìn)?行相關(guān)的?解釋說(shuō)明?;9.?負(fù)責(zé)提前?做好VI?P客戶的?迎候和全?程陪同準(zhǔn)?備;1?0.負(fù)責(zé)?對(duì)本崗位?管理區(qū)域?內(nèi)的環(huán)境?衛(wèi)生進(jìn)行?監(jiān)督，發(fā)?現(xiàn)問題及?時(shí)處理;?11.?與其他部?門和崗位?做好工作?的配合、?協(xié)調(diào)、聯(lián)?系工作，?及時(shí)溝通?解決問題?。物業(yè)?客服工作?職責(zé)范本?（二）?1、負(fù)責(zé)?配合安全?設(shè)備組，?負(fù)責(zé)處理?報(bào)修工作?，發(fā)現(xiàn)問?題及時(shí)解?決并監(jiān)督?及時(shí)處理?。2、?負(fù)責(zé)及時(shí)?回復(fù)報(bào)修?信息，根?據(jù)實(shí)際情?況合理安?排維修，?建立日常?維修臺(tái)賬?，做好日?常報(bào)修登?記。3?、負(fù)責(zé)公?司整體服?務(wù)工作的?管理，落?實(shí)各項(xiàng)服?務(wù)工作。?4、負(fù)?責(zé)對(duì)公司?各類服務(wù)?質(zhì)量存在?隱患進(jìn)行?預(yù)警，以?規(guī)避或減?少各類服?務(wù)質(zhì)量問?題的發(fā)生?;5、?負(fù)責(zé)調(diào)解?決公司各?類服務(wù)質(zhì)?量問題，?以提升公?司各類服?務(wù)問題的?處理效率?;7、?負(fù)責(zé)辦公?樓水電等?費(fèi)用的分?攤、報(bào)銷?等工作?8、負(fù)責(zé)?車輛管理?及每月收?費(fèi)結(jié)算工?作。9?、負(fù)責(zé)落?實(shí)各類客?戶服務(wù)相?關(guān)的報(bào)告?、文件的?編制，完?成領(lǐng)導(dǎo)交?辦的其他?工作。?物業(yè)客服?工作職責(zé)?范本（三?）1、?負(fù)責(zé)當(dāng)值?前臺(tái)客服?助理接待?業(yè)主來(lái)訪?、受理裝?修申請(qǐng)、?政府接待?來(lái)訪會(huì)務(wù)?工作;?2、負(fù)責(zé)?業(yè)主微信?、來(lái)訪、?電話、郵?件投訴等?處理工作?，及時(shí)做?好回復(fù)、?跟蹤、檢?查、回訪?工作;?3、負(fù)責(zé)?做好對(duì)業(yè)?主的宣傳?工作，季?度滿意度?調(diào)查，發(fā)?票類工作?;4、?巡視公共?區(qū)域、空?置房、裝?修樓棟，?做好管理?區(qū)域內(nèi)的?物業(yè)管理?服務(wù)的相?關(guān)事項(xiàng);?5、協(xié)?助主管編?制本部門?的相關(guān)統(tǒng)?計(jì)報(bào)表;?6、完?成上級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)交辦的?其他任務(wù)?。物業(yè)?客服工作?職責(zé)范本?（四）?1、片區(qū)?業(yè)主物業(yè)?費(fèi)的收取?，報(bào)事及?咨詢的及?時(shí)處理，?協(xié)調(diào)資源?，化解矛?盾，解決?業(yè)主需求?。2、?針對(duì)不同?客戶需求?進(jìn)行服務(wù)?設(shè)計(jì)及社?區(qū)氛圍打?造，以提?供“滿意?+驚喜”?的服務(wù)與?業(yè)主建立?互動(dòng)，增?加客戶粘?性，實(shí)現(xiàn)?客戶滿意?。3、?收集客戶?需求及建?議，向合?作伙伴提?供服務(wù)延?展及增值?建議，匹?配增值產(chǎn)?品實(shí)現(xiàn)業(yè)?主高品質(zhì)?生活需求?;4、?片區(qū)品質(zhì)?巡檢，并?推動(dòng)相關(guān)?專業(yè)解決?現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)?問題。?5、總結(jié)?梳理服務(wù)?流程，并?提出優(yōu)化?改進(jìn)建議?，以提升?客戶體驗(yàn)?或工作效?率;物?業(yè)客服工?作職責(zé)范?本（五）?1、負(fù)?責(zé)對(duì)業(yè)主?辦理收樓?、裝修、?出租登記?、過戶登?記等各種?手續(xù)，并?及時(shí)更新?;2、?負(fù)責(zé)物業(yè)?管理費(fèi)收?費(fèi)通知單?的發(fā)放和?費(fèi)用的催?繳工作;?3、負(fù)?責(zé)收集轄?區(qū)內(nèi)用戶?資料，做?好用戶檔?案的管理?;4、?負(fù)責(zé)公司?服務(wù)熱線?電話的值?守，并收?集掌握熱?線電話的?所有記錄?、記錄報(bào)?修情況和?服務(wù)質(zhì)量?，負(fù)責(zé)與?業(yè)主/住?戶聯(lián)絡(luò);?5、負(fù)?責(zé)業(yè)主滿?意度調(diào)查?工作，做?好關(guān)于業(yè)?主滿意度?調(diào)查的各?種數(shù)據(jù)的?統(tǒng)計(jì)分析?工作;?6、負(fù)責(zé)?做好轄區(qū)?內(nèi)對(duì)業(yè)主?的宣傳工?作、調(diào)查?工作;?7、對(duì)轄?區(qū)內(nèi)舉行?的各種活?動(dòng)進(jìn)行現(xiàn)?場(chǎng)管理;?8、對(duì)?轄區(qū)內(nèi)外?的公共設(shè)?施、消防?設(shè)施、環(huán)?境衛(wèi)生、?廣告宣傳?海報(bào)進(jìn)行?監(jiān)督管理?;9、?負(fù)責(zé)用戶?進(jìn)出貨物?的監(jiān)督管?理;1?0、執(zhí)行?公司的各?項(xiàng)管理規(guī)?章制度;?11、?完成上級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)交辦?的其他任?務(wù)。物?業(yè)客服工?作職責(zé)范?本（六）?物業(yè)客?服前臺(tái)工?作內(nèi)容和?工作流程?一、負(fù)責(zé)?住戶入住?、裝修手?續(xù)的辦理?，住戶房?屋及設(shè)施?、公共設(shè)?施等工程?維修接待?、下單安?排、跟蹤?和回訪工?作。二?、負(fù)責(zé)住?戶投訴處?理工作及?日常住戶?聯(lián)系、溝?通協(xié)調(diào)工?作。三?、按市物?價(jià)局公布?收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?和有關(guān)管?理規(guī)定，?及時(shí)向業(yè)?主、使用?人通知收?取及催繳?相關(guān)物業(yè)?管理費(fèi)用?，根據(jù)計(jì)?劃財(cái)務(wù)部?提供的相?關(guān)數(shù)據(jù)公?布收支情?況。四?、負(fù)責(zé)管?理處內(nèi)部?行政事務(wù)?、文檔的?管理。?五、在公?司職能部?門的指導(dǎo)?下，開展?各項(xiàng)有償?服務(wù)。?（1）為?業(yè)主辦理?入住服務(wù)?規(guī)程①?驗(yàn)明客戶?資料：?業(yè)主本人?辦理：業(yè)?主身份證?、入住通?知單、房?屋買賣契?約；業(yè)?主委托他?人代為辦?理：除上?述資料外?，還需提?供委托人?身份證及?委托書；?單位購(gòu)?買：除上?述資料處?，還需提?供單位證?明及個(gè)人?身份證明?。②填?寫資料或?簽署協(xié)議?：填寫《?住戶登記?表》；簽?訂相關(guān)規(guī)?定或協(xié)議?。③發(fā)?放物品并?確認(rèn)：房?屋鑰匙、?《住戶手?冊(cè)》、房?屋水電圖?④收取?費(fèi)用：物?業(yè)管理費(fèi)?。⑤房?屋驗(yàn)收及?整改：?維修部專?業(yè)人員攜?帶相關(guān)器?具指導(dǎo)業(yè)?主（住戶?）按“房?屋質(zhì)量驗(yàn)?收登記表?”逐項(xiàng)檢?查驗(yàn)收；?查抄水?表、電表?、煤氣表?底數(shù)并共?同確認(rèn)；?質(zhì)量問?題記錄在?“房屋質(zhì)?量驗(yàn)收登?記表”上?，客戶服?務(wù)中心據(jù)?此填寫“?業(yè)主報(bào)修?處理登記?表（維修?工作單?）”，由?維修部或?管理處協(xié)?助開發(fā)商?進(jìn)行工程?質(zhì)量問題?的返修工?作；維?修部復(fù)檢?合格后，?客戶服務(wù)?中心及時(shí)?與業(yè)主聯(lián)?系，確認(rèn)?再次驗(yàn)收?時(shí)間，通?知維修部?在約定時(shí)?間陪同業(yè)?主再次驗(yàn)?收；驗(yàn)?收合格請(qǐng)?業(yè)主（住?戶）在“?業(yè)主報(bào)修?處理登記?表（維修?工作單）?”上簽字?確認(rèn)。?⑥房屋托?管：簽訂?《托管協(xié)?議》；查?抄水表、?電表讀數(shù)?，托管期?間水表不?超過5o?，電表不?超過20?o；物業(yè)?管理費(fèi)按?全額的_?___%?收取。每?周及大雨?前后安排?人員對(duì)托?管房進(jìn)行?戶外巡查?，發(fā)現(xiàn)問?題及時(shí)處?理并通知?業(yè)主。?⑦資料歸?檔：入住?通知單、?業(yè)主身份?證復(fù)印件?、受委托?人身份證?復(fù)印件、?單位證明?、住戶登?記表、協(xié)?議。2?、日常報(bào)?修及來(lái)電?來(lái)訪、交?納物業(yè)管?理費(fèi)接待?（1）?來(lái)訪接待?：認(rèn)真?聽取客戶?來(lái)意，詳?細(xì)回答客?戶提出的?問題；對(duì)?于專業(yè)性?較強(qiáng)的問?題，應(yīng)先?詳細(xì)記錄?，咨詢相?關(guān)專業(yè)人?員后約定?時(shí)間給予?回復(fù)；對(duì)?前來(lái)接洽?公務(wù)人員?，應(yīng)請(qǐng)對(duì)?口人員接?待；對(duì)小?區(qū)內(nèi)住戶?、商家及?單位搬家?或物品搬?出小區(qū)，?應(yīng)請(qǐng)客戶?辦理物品?放行申請(qǐng)?，持放行?條交門崗?安護(hù)員核?對(duì)無(wú)誤后?出小區(qū)。?（2）?來(lái)電接待?：認(rèn)真?聽取客戶?來(lái)電內(nèi)容?。詳細(xì)回?答客戶提?出的問題?；對(duì)于專?業(yè)性較強(qiáng)?的問題，?應(yīng)先詳細(xì)?記錄，咨?詢相關(guān)專?業(yè)人員后?約定時(shí)間?給予回復(fù)?；對(duì)接洽?公務(wù)的電?話，應(yīng)請(qǐng)?對(duì)方稍等?，請(qǐng)對(duì)口?人員接聽?。（3?）報(bào)修接?待：①?仔細(xì)詢問?客戶姓名?、住址、?聯(lián)系方式?、報(bào)修內(nèi)?容、方便?維修的時(shí)?間等，并?客戶服務(wù)?中心工作?日志上記?錄。②?根據(jù)報(bào)修?內(nèi)容及保?修期限，?將客戶報(bào)?修內(nèi)容記?錄在《業(yè)?主報(bào)修有?償服務(wù)登?記表》或?《業(yè)主報(bào)?修登記表?》（《維?修工作單?》）上，?并錄入電?腦。③?及時(shí)通知?維修部人?員攜單在?約定時(shí)間?上門維修?服務(wù)。?④客戶服?務(wù)中心根?據(jù)《業(yè)主?報(bào)修有償?服務(wù)登記?表》或《?業(yè)主報(bào)修?登記表》?（《維修?工作單》?）及時(shí)回?訪，每月?進(jìn)行匯總?、統(tǒng)計(jì)、?分析。對(duì)?維修服務(wù)?回訪處理?率達(dá)__?__%。?屬安全設(shè)?施維修_?___天?內(nèi)回訪；?房屋滲漏?水項(xiàng)目維?修試漏后?____?天內(nèi)回訪?；其他維?修項(xiàng)目_?___天?內(nèi)回訪。?回訪中發(fā)?現(xiàn)問題及?時(shí)通知維?修人員整?改。（?4）交納?物業(yè)管理?費(fèi)及代收?代辦費(fèi)用?接待：?①核對(duì)業(yè)?主資料：?業(yè)主姓名?、住址、?已交費(fèi)情?況、應(yīng)交?費(fèi)月份及?相應(yīng)費(fèi)用?，請(qǐng)對(duì)方?確認(rèn)。?②收費(fèi)：?收取費(fèi)用?，開具收?費(fèi)票據(jù)。?③上門?收?。簩?duì)?預(yù)約上門?收取費(fèi)用?的住戶，?應(yīng)先確認(rèn)?對(duì)方姓名?、業(yè)主姓?名、住址?、上門服?務(wù)時(shí)間及?費(fèi)用；攜?帶開好的?票據(jù)，按?約定的時(shí)?間上門收?取物業(yè)管?理費(fèi)、代?收代辦費(fèi)?。④催?繳費(fèi)用：?對(duì)到期未?繳納費(fèi)用?的業(yè)主，?及時(shí)統(tǒng)計(jì)?，找出原?因，采取?不同的措?施?？呻?話、短信?提醒對(duì)方?應(yīng)繳納的?費(fèi)用、時(shí)?間、期限?等；電話?通知后三?個(gè)月內(nèi)仍?未繳納的?業(yè)主，通?過特快專?遞的方式?給對(duì)方發(fā)?出正式催?繳函；對(duì)?不交費(fèi)又?長(zhǎng)期居住?在小區(qū)的?業(yè)主，可?上門拜訪?催繳；對(duì)?長(zhǎng)期無(wú)端?拒繳、性?質(zhì)特別惡?劣的業(yè)主?，可通過?法律渠道?處理。?3、業(yè)主?裝修接待?（1）?驗(yàn)明業(yè)主?身份：查?驗(yàn)身份證?；如業(yè)主?委托他人?代辦，需?提供委托?書及受托?人身份證?，并將受?托人身份?證復(fù)印后?與委托書?一并存入?該戶檔案?。（2?）備案：?向業(yè)主及?施工隊(duì)重?申裝修時(shí)?間及禁止?事項(xiàng)，簽?訂裝修協(xié)?議，審核?裝修方案?；涉及拆?改主體結(jié)?構(gòu)和明顯?加大荷載?的，要求?申請(qǐng)人向?房屋所在?地的房地?產(chǎn)行政主?管部門提?出申請(qǐng)。?（3）?發(fā)放證件?：發(fā)放裝?修施工許?可證、施?工人員臨?時(shí)出入證?，并做好?記錄。?（4）收?費(fèi)：裝修?垃圾清運(yùn)?費(fèi)。（?5）資料?歸檔：委?托書、受?托人身份?證復(fù)印件?、裝修協(xié)?議、拆改?主體結(jié)構(gòu)?獲房產(chǎn)主?管部門的?批準(zhǔn)書。?（6）?通知：通?知維修部?、安護(hù)部?裝修戶情?況，對(duì)裝?修過程進(jìn)?行監(jiān)控管?理。4?、投訴接?待（1?）對(duì)住戶?的投訴，?按“恒護(hù)?中心”的?操作機(jī)制?，本著“?細(xì)心細(xì)致?、公平公?正、實(shí)事?求是、依?法合理”?的原則，?以國(guó)家的?法律、地?方法規(guī)、?行業(yè)規(guī)定?及業(yè)主公?約、住戶?手冊(cè)為依?據(jù)，遵循?“禮貌?、樂觀、?熱情、友?善、耐心?、平等”?的服務(wù)方?針，認(rèn)真?聽取，在?相關(guān)規(guī)范?記錄本上?詳細(xì)記錄?投訴事件?的發(fā)生時(shí)?間、地點(diǎn)?、被投訴?人及被投?訴部門、?發(fā)生經(jīng)過?、住戶的?要求等；?適時(shí)表示?感謝和歉?意，加以?適當(dāng)安慰?。嚴(yán)禁與?住戶辯論?、爭(zhēng)吵。?（2）?對(duì)房屋及?其附屬設(shè)?施的投訴?按“恒護(hù)?中心”相?關(guān)工作流?程及職責(zé)?分工處理?；對(duì)物業(yè)?公司存在?過錯(cuò)或有?責(zé)任的，?應(yīng)向住戶?表示歉意?，取得諒?解，認(rèn)真?聽取住戶?意見，協(xié)?商處理方?法，滿足?住戶合理?要求，盡?快處理；?對(duì)于住戶?或鄰居的?責(zé)任，應(yīng)?向住戶說(shuō)?明情況，?做好協(xié)調(diào)?工作；是?各方都有?責(zé)任的工?程、治安?等問題，?應(yīng)及時(shí)通?知各相關(guān)?部門負(fù)責(zé)?人到現(xiàn)場(chǎng)?，共同商?討解決處?理辦法，?采取有效?的補(bǔ)救措?施，控制?事態(tài)發(fā)展?，穩(wěn)定住?戶。（?3）遇情?緒激烈的?住戶，應(yīng)?盡量使其?冷靜，若?一時(shí)難以?平息或把?握，應(yīng)及?時(shí)聯(lián)系主?管，請(qǐng)其?到獨(dú)立洽?談室個(gè)別?接待，避?免長(zhǎng)時(shí)間?留其在公?共接待區(qū)?。（4?）全面掌?握事件的?起因、過?程、結(jié)果?，能處理?、補(bǔ)救的?及時(shí)處理?解決，不?能馬上處?理的，應(yīng)?向住戶說(shuō)?明原因，?并及時(shí)向?上級(jí)匯報(bào)?；初步制?定一個(gè)或?幾個(gè)補(bǔ)救?方案，包?括結(jié)算費(fèi)?用，做到?心中有數(shù)?。（5?）對(duì)于嚴(yán)?重影響住?戶日常生?活、安全?，破壞公?司形象，?產(chǎn)生惡劣?影響的重?大投訴，?應(yīng)當(dāng)天呈?送管理處?主任進(jìn)入?處理程序?，___?_天內(nèi)給?住戶明確?答復(fù)，_?___日?內(nèi)解決；?對(duì)于涉及?管理、服?務(wù)工作失?誤的重要?投訴，應(yīng)?在接待一?小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)?呈部門主?管進(jìn)入處?理程序，?____?天內(nèi)處理?完畢；對(duì)?于個(gè)別偶?發(fā)事務(wù)、?個(gè)別人員?的輕微投?訴，應(yīng)在?____?天內(nèi)或在?住戶要求?的期限內(nèi)?解決。?（6）投?訴處理內(nèi)?部工作程?序：①?按“恒護(hù)?中心”聯(lián)?動(dòng)機(jī)制相?關(guān)工作流?程及職責(zé)?分工操作?執(zhí)行。?②各“恒?護(hù)中心”?接待站將?投訴內(nèi)容?進(jìn)行記錄?、分類、?歸口，迅?速傳達(dá)到?相關(guān)部門?，相關(guān)部?門直接責(zé)?任人第一?時(shí)間與客?戶取得聯(lián)?系，進(jìn)一?步明確事?由后迅速?協(xié)調(diào)處理?并跟蹤落?實(shí)，及時(shí)?將處理相?關(guān)信息告?知投訴接?待人，由?投訴接待?人詳細(xì)記?錄，并在?當(dāng)天將投?訴處理結(jié)?果通報(bào)投?訴住戶；?通報(bào)可采?用電話或?上門當(dāng)面?告知的方?式。③?對(duì)正在給?住戶造成?損害的事?件，應(yīng)先?立即采取?措施停止?或挽救傷?害，再處?理。④?對(duì)無(wú)效投?訴，本著?為住戶服?務(wù)的態(tài)度?，盡量為?住戶提供?方便。?⑤其他形?式的投訴?（如信函?），參照?來(lái)電、來(lái)?訪投訴程?序處理。?5、走?回訪（?1）對(duì)維?修服務(wù)回?訪處理率?達(dá)___?_%。屬?安全設(shè)施?維修的_?___天?內(nèi)回訪；?房屋滲漏?水項(xiàng)目維?修的，試?漏后__?__天內(nèi)?回訪；其?他維修項(xiàng)?目___?_天內(nèi)回?訪?；卦L?可上門或?電話回訪??；卦L中?發(fā)現(xiàn)問題?及時(shí)通知?維修人員?整改。?（2）客?戶服務(wù)中?心主管按?照走訪計(jì)?劃，安排?相關(guān)人員?對(duì)業(yè)主、?住戶進(jìn)行?走訪或電?話訪問；?每年發(fā)放?《業(yè)主意?見征詢表?》征詢業(yè)?主意見并?及時(shí)回收?，統(tǒng)計(jì)分?析，報(bào)管?理處主任?。（3?）在與業(yè)?主、住戶?交談或了?解情況時(shí)?，態(tài)度要?熱情、溫?和，談話?內(nèi)容以工?作為主，?在表明某?些觀點(diǎn)時(shí)?，耐心解?