七步法服務(wù)程序()

服務(wù)程序(七步法服務(wù)程序)目標(biāo)七步法服務(wù)程序是由豐田汽車公司發(fā)展的豐田優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ).七步法服務(wù)程序確保高效的服務(wù)步驟,而高效的服務(wù)步驟可以實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)和銷售店利潤.七粉步植法括程除序Step1:

預(yù)約Step6:

交車Step2:

接待Step3:

填寫修理單Step4:

調(diào)度&生產(chǎn)Step5:

質(zhì)量控制Step7:

追蹤服務(wù)預(yù)禿約S蒜T絨E被P遠-怪1讓.分漸派鏡足杠夠耀的落時秩間粗去明清希楚凍地騙了葉解雨客菠戶碼的撿需方求預(yù)猜約造系調(diào)統(tǒng)罪的鳥前溫提選條撕件客凡戶奪到奸達邊前琴確篩認餓零粥件尤情梁況控斑制跡客占戶具數(shù)討量煉防氣止斯擁奮塞監(jiān)泥控&安弟排廚所羅有陜可之使洗用饑的犯技暮術(shù)眼員刺工希作四時蘿間欲(雷工話時扛)有亦效備處拍理“隨徐到特”林客蔑戶&返鴿修預(yù)陡約押系沈統(tǒng)臘的只前擠提鬧條擊件在盯預(yù)恒約建時勾間升前單跟瞞進匆客冤戶盯,母減都少播出灰現(xiàn)蘇失泛約吵客童戶潤(直預(yù)周約詞了步卻守沒鋪有塔來的極客噸戶猶)跟校進兆所多有煤失燙約獸客它戶白并坐重雪新習(xí)安端排收預(yù)圓約利爐用帖一匹切玻廣皺告輪牌糕和桂與雖客鑰戶傭接驗觸蔥的憑機追會腔促租進驕預(yù)斥約芬(妨提謠高庸預(yù)局約緒率狀)彈盒性棒預(yù)礦測女未蔥來狠預(yù)鋼約安排客戶預(yù)約時間分配工作在每個修理技術(shù)員上與零件部信息同步

好的預(yù)約系統(tǒng)可以實現(xiàn)平滑的工作流平姥均景化H衛(wèi)e顏i襯j量u恰n推k帥a工奮作帽負點荷服末務(wù)悉站獸唯肥一攤能著銷責(zé)售慢的勢產(chǎn)菌品凱是性工謎時!喜!“I’llsellthesetomorrow”全部可使用工時可預(yù)約工時隨到客戶和額外工作客戶預(yù)備工時時吊間績桶叔概勸念可將使擾用升工擊時訊計飯算愿方龍法

=技術(shù)員數(shù)量x每日工作時間x生產(chǎn)率=10技術(shù)員x8小時x100%=80小時全部可使用工時例:

=技術(shù)員數(shù)量x工時x生產(chǎn)率x預(yù)約率

=

通過預(yù)約可以銷售64小時工時*Note:20%預(yù)留量為carry-overs,非預(yù)約客戶&額外工作

可以使用的預(yù)約時間*(80%預(yù)約率).57.514.521.528.535.542.549.556.563.570.577.51.08.015.022.029.036.043.050.057.064.071.078.01.58.515.522.529.536.543.550.557.564.571.578.52.09.016.023.030.037.044.051.058.065.072.079.02.59.516.523.530.537.544.551.558.565.572.579.53.010.017.024.031.038.045.052.059.066.073.080.03.510.517.524.531.538.545.552.559.566.573.54.011.018.025.032.039.046.053.060.067.074.04.511.518.525.532.539.546.553.560.567.574.55.012.019.026.033.040.047.054.061.068.075.05.512.519.526.533.540.547.554.561.568.575.56.013.020.027.034.041.048.055.062.069.076.06.513.520.527.534.541.548.555.562.569.576.57.014.021.028.035.042.049.056.063.070.077.0Totalhoursavailable(80)Appointmenthoursbooked(32)

Appointmenthoursleft(32)Appointmenthours(64)

Carry-overhours(10)第一次分派出15.5小時

第三次分派出8.5小時第二次分派出8小時用于滯留車輛修理:10小時要強知紋道叼的逝參肆數(shù)溜(嚼關(guān)雁于幣預(yù)瓣約廈系尼統(tǒng)裂)?預(yù)踏約育率失曬約鐵率工載作取分殖類容冠量聽&脾勞帆動蠢力缺使拌用滯錯留僚車星數(shù)澡量住和守原壇因測熄量玩預(yù)鑼約犬率

總預(yù)約客戶數(shù)

總客戶數(shù)

指導(dǎo)參數(shù):低于80%預(yù)約率(%)=失殖約設(shè)率

總失約客戶數(shù)

總預(yù)約客戶數(shù)失約率(%)

=

主起要公有薪兩銀類渾工諒作;1劍.?；蝠B(yǎng)搬(快7疾0竄%使)2指.修講理哪(雄3憲0句%析)N鮮o閱t奶e鐘:以肝上宣比已例疼因薦服咐務(wù)獲站象不腳同孝而且不沈同工黎作健分嚼類在牲給適服蘋務(wù)剖站綠安反排回工防作朋時汪須昨考訴慮專工浪作挽分混類保孟養(yǎng)乘工酸作定踐期催保流養(yǎng)討服猜務(wù)需楚要越半煮熟逝練謠技覽術(shù)晌員可茅以忠以殼較坐高香生故產(chǎn)知效喬率損完直成修帳理尚工趟作比意較隊昂贊貴游的草修華理表,排例揭如肌:突發(fā)袖動拍機,變嗽速壩箱蜂&設(shè)懸精掛誼修亦理晃等.需容要丑有懷技嚴(yán)巧斬的建技刊術(shù)超員生評產(chǎn)蓋效沃率凝較貴低N顛o專t農(nóng)e持:在欺確雁定尋工劫作臟分飼類若時忌應(yīng)宿考沾慮技每脹個盤技服術(shù)摟員浪的監(jiān)技尤術(shù)槍水浩平“滯雄留砍車曾輛辟”或者,在工作實際開始日前進站的車輛.J定義:指那些由于不可預(yù)見的情況而不能按許諾的時間交車的車輛.因此,必須滯留至第二天.

滯鍛留最車傾率按胞日轟統(tǒng)欲計亭非潛計融劃千滯再留拉車婆率

總非計劃滯留車數(shù)

總維修車輛數(shù)

滯留車率(%)=指導(dǎo)參數(shù):低于5%AppointmentAppointmentAppointment電腦系統(tǒng)預(yù)約控制板預(yù)適約喚系報統(tǒng)驢類蘆型預(yù)約表格目視控制J目呆視劍控杠制可焰有團效擔(dān)地濤將剝工蕉作糠量掏安鞏排技到虧服橋務(wù)委站趴,T殿M磚C一記直峽在幫推攤進緒目皂視致控厚制扯的欄概拐念可以顯示當(dāng)前狀態(tài)和可用預(yù)約容量

促使平均化日常工作量好處:

提號高暴預(yù)父約竹率妹的味方亡法在具車見輛染銷給售癥過層程嗚中業(yè)嶼務(wù)世接級待故員地名余片慣(母背驅(qū)面取)業(yè)啞務(wù)撲介喇紹兼小宰冊暮子接尾待榴處爸的享標(biāo)羽識服篇務(wù)勿提拍醒敘郵局件銷厚售逮店傾的橫網(wǎng)袋頁總田結(jié)預(yù)界約火系舉統(tǒng)赤可羊以浪有壟效外地蚊分犁配忍工另作資到軋維匹修虧車便間納,份并請且錘安盡排庸足析夠蛙的胡時吃間硬給究每蘇個蜓客遷戶漏從財而露提漂高香客罩戶刑滿窩意浴度如沉果鴉預(yù)昏約茅系鳥統(tǒng)拒有巾作棵用徒,芽其辨它砌的唯工先作所過牲程羅可里變眉得戰(zhàn)有序效瓶平壁滑.接哪待S呆T饅E村P職-迫2范.1亞.標(biāo)漏識工矛作脅起破止抹時敲間早貍到番者聰服應(yīng)務(wù)敏(款值悠班事)服果務(wù)駐站秤進娛出親口反應(yīng)榜清訪楚允可紙見帶鉗指敬示聰箭鋤頭蠢的購接杯待必處扇標(biāo)賣識客鋪戶園停絡(luò)車乘位客輛戶下休局息瓶室,洗寨手獨間父設(shè)藍施務(wù)等議.付劍款標(biāo)朗識竟清偏楚珠可弄見封和作用遭明唱確買的撈文懸字擊表窗達合偽適龜?shù)淖耐ｌ栜囁换?欄數(shù)素量臥足傭夠氏,晃位性置柴合穴理濾)清尖潔賓,械吸且引合人歷的惱客凳戶槽休損息勤室禮奶儀欺交須通暖工滾具座生椅蠶套&腳墨墊深&炸方艘向貸盤檢套2氏.設(shè)壘施–業(yè)丈務(wù)鍛接住待促撇銷盤材植料/服鄙務(wù)芳手志冊3拉.業(yè)匹務(wù)扎接拒待抱員個芒人捷儀無表讓,洽修絨飾清如楚婦地旗身另份筆鑒存別骨,被通車過磨制睜服艷和濕名婆片洪證繡(堅胸寄牌撓)提孩問搏和道傾桃聽謙技短巧約(5炎W催,榨2竭H樣)(辦w長h線o寨,查w步h踏a主t亞,幕w換h閑e巧r尤e蜜,日w寸h滾e組n桶,序w皺h歌y郵,火h哭o釀w獵,腔h犁o緞w闖m碑u墊c耐h架)修巴理好單渡填臉寫(涉借及渴到結(jié)的即主蟲要豪項誘目)每攏個境接中待贊員柿每葬天倘處毅理榆1隱5認到2俗0個繳修磨理恐單4之.接舊待遍過濾程問勵候招客家戶獎的戰(zhàn)到乖達回味顧稈以旅前擾的恥修購理將記出錄在臣客增戶懷面厚前膨安鑄裝澡方追向生盤錘套踢,飛座妖椅微套丈,街腳記墊執(zhí)社行川車猴輛記環(huán)懷車雅檢對查解事釋膨服舅務(wù)網(wǎng)需置要,利蓮益縣,礎(chǔ)費暖用刺和糠工慢作覺的屋時微間如厲果齊是什較霧復(fù)榆雜等的冬問服題之,鵝請微使膽用濾預(yù)片診匙斷口表車清輛服安善全壟包部括哪是乳否息有方貴燥重更物孔品妄遺牌留預(yù)在悄車扣內(nèi)4絹.接診待素過拐程同繼遠續(xù)對誼認潛為神是遲必嚼要罩的躲額侄外課工蘿作怠提寶供辰建婚議顧?？偷趾瀼孛_范認榜車杜輛眼鑰蹄匙健和記停再車籮車蘇位旺的轎號絨碼詢用問孕客姑戶奶是協(xié)否優(yōu)要那檢杰查仙更向換落零按件總塘結(jié)接智待竊過冷程蜂的格目柿標(biāo)掃是芹:示用蠢有罪序腫,籠專紡業(yè)芒的喪方錦式謠接忌待魯顧窄客界增玩加械客畜戶誕的極信匯心拒,羨在杰維稱修索店夠能忍力拴的怨基府礎(chǔ)綿上挨超塵越狀客吳戶達的籃期蜘望.填籌寫敲修嗚理區(qū)單S簽T活E嗓P蔑-振3憲.銷鮮售繞店堵可蘭能歇使傷用勸:手虎寫戚或預(yù)電輩腦乏打順印督修到理幕單顆.爛不終管磨采攀用愛哪病種激,裝應(yīng)似包優(yōu)括紡以惰下掀過聾程疊和衡信添息可無用趟性隊:迅遷速信&疾容箭易拴地照獲佳得明修誰理染單修如理纖單偏填僚寫艱過錘程同可步義性佳:和爹零躍件舅部辰的要同宅步圍,陵在煩預(yù)始定堅方涉面球和根取望件販方宋面控溝制精:數(shù)亦字冷順夜序精敏度托:所細有綢信探息廣是滴清交晰貝和結(jié)準(zhǔn)賤確浴的修砍理屬單炕內(nèi)還容雖追然間修狂理具單疼的槍種極類妻很馳多身,限但附應(yīng)抽包元括鋒以任下糧內(nèi)訓(xùn)容述:客貧戶浪明圣細額床外庸信茶息車僻輛付明爭細工騙作霞明歪細客搜戶兩明摟細

客戶的姓名和地址

電話號碼

(家,商務(wù)或移動電話)

付款方式

客戶簽名車暑輛壓明涌細VIN或車身號碼

車輛牌號

里程表讀數(shù)

車輛登記日期(PDS)

生產(chǎn)日期

車輛型號工虧作礙明曬細

客戶要求的詳細描述

技術(shù)員所做工作的詳細描述.

-測量,調(diào)整和觀察 -油類和潤滑液量等 -更換零件

估價

工作起止時間的記錄

質(zhì)量檢查的證明(車間主任或總檢簽名,其它)額紫外秒信暈息

業(yè)務(wù)接待員的姓名

車輛環(huán)車檢查結(jié)果

所需的額外工作

許諾的交車時間

追蹤服務(wù)的優(yōu)先方式

工作類型(保修,保養(yǎng),修理)

保留更換的零件總顫結(jié)精嚼確只的惡修肌理寺單澇信赴息尾和慢有桂效沙的繪維獨修廚過困程部管范理誦為座顧晶客筒滿可意脊度沈作脅出冰貢逮獻.有陣效羞的垃修充理原單逝寫虧法更是酸達沙到坐“袍一趟次閑修挨復(fù)態(tài)”膛的關(guān)基素礎(chǔ).調(diào)帽度&生痛產(chǎn)S端T羽E槳P察-詠4訪.調(diào)砌度&生策產(chǎn)幣系狠統(tǒng)創(chuàng)的切前警提色條為件維敬持減高裂生撲產(chǎn)騰率隆的魚工無作艱環(huán)打境袖(楊清宅潔宗,跡有倡序堆等泥)和緣瑞零結(jié)件股部訂的蛇交令流&同左步優(yōu)贈先貝對姻待秧返夕修系客避戶&等帥待綠中速客拜戶跟澆進辟技朗術(shù)牧員塵的雁工妙作襪狀顛態(tài)一澆次熄分承配液一匯張畜修洽理核單繞給肢一暴個叔技暑術(shù)浙員確蛙定孕技示術(shù)之員姨的技“位下樹一偵工斃作駕”記跟錄孫技怒術(shù)房誠員但可偷用案工寫時重數(shù)&未篇售驢出摸工依時煮數(shù)監(jiān)梯督&控敲制海工礦作這停菌止宵(世包光括并外準(zhǔn)發(fā)告加熔工謝)根迅據(jù)洲技杯術(shù)牧員直技藏術(shù)捕水朱平勸分標(biāo)派已工清作打乏卡水或回其授它勵形滑式攀管護理要每棵個文修創(chuàng)理勵單光(邪紀(jì)礎(chǔ)錄量完箱工營時債間翠)識,肢監(jiān)聾控堅生浴產(chǎn)滴力朵,帖人尸力潔使涉用忘和日效田率調(diào)青度&生淘產(chǎn)寺系招統(tǒng)不的喜前遼提襯條堤件使染用存生沫產(chǎn)形日范程對安摟排許諾交車時間:1.30p.m.*工時手冊工時:*包括質(zhì)量檢查&清潔等.2.3hours午餐時間:1.0hour財務(wù)(結(jié)算)時間:0.2hours最遲工作開始時間:10:00a.m.維群修鬼日睛程姜應(yīng)駱該巷以違滿節(jié)足趴對亡客光戶找許瞧諾弊交儲車撓時爆間競為虹基潔礎(chǔ)環(huán).如憑果臺交蠢車僵時起間爪不蜂同醋于珠原扇來倘約劫定說時患間拼,形必在須孤預(yù)對先糕通泄知組客戀戶技嫩術(shù)咱員母日純程梢安陳排技術(shù)員30分鐘沒有工作

技術(shù)員第三件工作,開始時間10.30am生產(chǎn)日程安排系統(tǒng)(該表在控制表格中,或在控制板中)LunchTime7:008:009:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:00TechnicianB.SmithD.MorrisS.WhiteG.BatesM.AllenD.Sands技術(shù)員第一件工作,完成時間8.00am當(dāng)前時間是13:30,第三件工作應(yīng)被完成控順制故類炒型ControlPad/SheetComputerSystemControlBoardVisualControlJ目觀視慮控鞠制能芳有慶效中地敢監(jiān)毀督詠工線作檢進仿程,駁T涂M徹C一敘直災(zāi)推碑進目追視俘控廚制概憐念盒.技術(shù)員下一工作的延遲最小化每件工作的開始時間和預(yù)計完成時間監(jiān)視和控制工作停止好處:服造務(wù)斗部虛工狗作值的墳高贏效融率掘需掩要先人琴力勁資舅源斗和夢設(shè)損施筒的庸良蠢好東協(xié)蛾作早.經(jīng)館銷璃店控應(yīng)綱該京有掉系港統(tǒng)咬來屑控渾制滲和面監(jiān)核視尋修技理身單捏在皆服眼務(wù)蕩部債的遷流市動打.總息結(jié)質(zhì)孔量躍控巖制S就T躲E瓦P澡-貴5筍.質(zhì)內(nèi)量度控穩(wěn)制弄系勤統(tǒng)手的掘好尾處確底保龜一接次食修京復(fù)減縫少慎返岸修腎投核訴昏的踏發(fā)訪生增碎加呼顧乘客渾滿趣意講度時和家顧遙客腐保別持增羨加摩雇傻員袋滿屯意轉(zhuǎn)度質(zhì)曉量陽檢桶查逃優(yōu)述先辭車斧輛在按理乖想攀狀腸態(tài)盲下助,睡所鍛有腳車躺輛探都稱應(yīng)晝被溫質(zhì)光量材檢喜查.然境而,如未果對不窮能靠檢慌查午所誤有乖車團輛,應(yīng)刊參燃照齒以陣下耐優(yōu)停先鳳度選檢高查臥車妹輛;返堡修童車顫輛投奪訴晉車送輛與籮安峽全籮有償關(guān)似的駛修足理保卻修刑修宗理服張務(wù)憐活窄動襪期使間抓修垃理灶項毫目與恰駕析駛鐘性體能奪和N餅.訂V任.腐H有脫關(guān)的撞項吵目燃.外駕發(fā)激加鐮工高叔價誦值雄修舞理主附要諒保陣養(yǎng)榆服星務(wù)排縱氣岸系誰統(tǒng)雅修狹理制歇動廊系賤統(tǒng)&懸家掛席系路統(tǒng)培修遷理技影術(shù)脾員殲不鬼能濤找駁到綁問鋼題不的混車介輛檢飽查辰項點目業(yè)街務(wù)峽接炸待弄員框所糊須音有楊關(guān)產(chǎn)工孔作植的啄敘拋述技初術(shù)沙員許已暴做肌工轎作催的舌敘搖述(做淡了潛什鋸么惜,跪故復(fù)障潑為耕什逃么拍發(fā)驕生搖和女如馳何掙修雪理繼的)更進換普的喝零幕件車瘡輛遷清園潔匹情獅況如茂有慢必遞要批進尊行鼻路次試記林錄魯結(jié)吧果質(zhì)蛋量房誠控晃制菜表,修哥理私單厭上違的濤簽姐字報久告足任單何辮沒劣有西通客過睜檢壓查損的火車版輛通直知智客弄戶補質(zhì)湊量宜控毛制繪過俱程確耳定覆故潮障找原滔因丸并帽提廳供哨反惱饋返罵修定亂義賊:指品沒竊有趴通罵過卻服五務(wù)伯店襖內(nèi)覽部渠質(zhì)鞏量合檢中查丈的壇車摧輛查,壩或第者暖是桐車請輛檔出伯廠命后宿由岔于觀客揀戶鄭對旦修新理兼情鞋況獸不嘴滿歡意付,鵝帶缺回鋤來晃再棍次蒙修肝理僻的踩車慕輛.返校修婚的棋可暗能精原來因業(yè)擊務(wù)秀接押待造員自提逆問撞技薪巧需較票差沒錘有頂確期定蜓“脫主聞要須維牽修返項攪目崖”錯靜誤禮的吹診仁斷技渠術(shù)襖員胳技豆術(shù)語水碧平子較議差鏡(直錯滑誤酒的掃工戚作鋤給蛾了妄錯蜓誤危的砌技笨術(shù)抬員)缺孫乏視工航具惑或避其故它斷設(shè)攤備交堡車極過它程宗中慘解甩釋臺說危明旺不評夠質(zhì)滔量潑控適制捆系蓄統(tǒng)舟用殼來脊確拾保澆客寄戶滋的羊車筋輛賣長警期運能丟被指一閣次施修摸復(fù).總策結(jié)交暖車眉前斬說釣明S趕T擊E燃P議-揚6噸.交算車迷程內(nèi)序1度.證銳實稀質(zhì)經(jīng)量皺控具制粥檢末查留已競經(jīng)恢完趣成2麻.確飼認雙顧頑客星的陰要扒求宜已職經(jīng)修達抬到3猛.原證始駐估旦價柄和岡實糖際刮是乒否繞相武符交倍車夕程棒序瘋?cè)缙枷?4終.通阿知霧顧障客勇來脹提漢車5校.顧介客則到套達壇時堅熱趴情鏈問漆候6街.業(yè)蹲務(wù)蟻接刮待嘉員牌展滴示斷更鉛換佛的叨零愈件鹿,都解伏釋民說倍明例已圍做這工讓作漫和暖費界用交考車工程增序膽(籃續(xù)株上鴿)9缸.收別款&提成供疾收宜款襖證帥明爪(柱收放據(jù)財/聾發(fā)負票歪)7奪.確嘴定揀跟憑蹤拋服廟務(wù)肢的亞方吧式8咐.建睛議賀下運次火服延務(wù)仿時侍間華或艷額常外諷項徒目1脆0蹤蝶.交約車使給回顧盜客雙并憲陪得同井顧雞客遺取姨車旨/澆當(dāng)辭著刊顧步客稅的領(lǐng)面曲取卡下感座井椅懲套漲等1樣1磨.感捧謝協(xié)顧副客宰的修光龜臨交鋒車蛋程屬序萄是匆為負了機確奶保餡顧溝客燒離書開助時憐對呀銷鈔售鼠店爆有偏正嫁面節(jié)的彎印嘩象便并當(dāng)對嫩工逆作礦滿僚意總牢結(jié)跟烤蹤河服色務(wù)S壺T令E俊P隸-吧7榮.實考現(xiàn)勺跟忙蹤談服付務(wù)嘩的議前流提制秒定版跟油蹤顛服早務(wù)柳規(guī)叫程記駐錄汽顧歪客秤的邪反投應(yīng)三鑰天置內(nèi)共聯(lián)透系筋顧阻客跟僑進粱顧趟客能要具求尾或伶不蘇滿庫意遞顧或客堤提峰出予的桑事侵項跟刊蹤島服汗務(wù)稍方仿法主狠要揭有牽兩掃種傾顧況客克跟郵蹤垂服菌務(wù)己的飽方忠法;1梯.電熱話夫跟沒蹤

快速和個人化

即時反饋

優(yōu)點;

顧客可能自愿提供除詢問項目以外的額外信息.

要求:

安靜的區(qū)域修理單或維修履歷的復(fù)印件

限制調(diào)查函上問題在5到6個

在報告上總結(jié)顧客反應(yīng)跟者蹤歌服寶務(wù)串方書法2盒.直匹接賽調(diào)陜查敬函妖/崇卡

實施方法;

掛調(diào)查卡在車內(nèi)后視鏡上

交車時將調(diào)查卡交給顧客

通過郵件寄調(diào)查卡

重要的是要提供預(yù)付費的信封優(yōu)點;

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