世紀(jì)高級(jí)營銷主管課程培訓(xùn)講座個(gè)

第十四章設(shè)計(jì)和管理服務(wù)

本章要點(diǎn)服務(wù)的定義和分類服務(wù)與商品的區(qū)別改進(jìn)服務(wù)的差別化，提高服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)力改善顧客支持服務(wù)純粹服務(wù)服暖務(wù)綢組庭合梅類解別伴帳隨服陜務(wù)少的有籠形癢商捐品主棒要翅服雅務(wù)伴霸隨膽商博品有緒形撒商覆品與暗服勢務(wù)的?；炀霞兇庥行紊唐贩紕?wù)不可分離性服務(wù)與服務(wù)的提供者不能分離易消失性服務(wù)不能存儲(chǔ)以備以后消費(fèi)或使用無形性服務(wù)在被購買之前，是看不見、嘗不到、摸不著、聽不到、或嗅不出的可變性服務(wù)的質(zhì)量取決于由誰來提供以及在何時(shí)、何地和如何提供服展務(wù)孫的駕四御個(gè)泄特傍點(diǎn)服巖務(wù)不可分離性提高服務(wù)的生產(chǎn)力易消失性使供給與需求相匹配無形性采用暗示使之有形可變性實(shí)施服務(wù)生產(chǎn)和遞送的標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)遵勝梳服襖務(wù)喊的懸挑千戰(zhàn)服鋪務(wù)亞業(yè)珍的犬三延種暫營宇銷走類把型內(nèi)部營銷公司顧客外部營銷雇員交互作用營銷清潔/維護(hù)服務(wù)財(cái)務(wù)/銀行服務(wù)餐壇飲盜業(yè)服善務(wù)拘差段異存化提供物交付形象服軍務(wù)盤質(zhì)緣瑞量雀模梳式預(yù)期服務(wù)管理者認(rèn)知的消費(fèi)者期望營銷者消費(fèi)者差距1服務(wù)遞送（包括事前和事后聯(lián)系）差距3認(rèn)知轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)質(zhì)量規(guī)范差距2差距5認(rèn)知服務(wù)對(duì)消費(fèi)者的外部溝通差距4個(gè)人需求過去感受口頭傳遞服譜務(wù)屢質(zhì)毀量串的姨決火定菌因箱素可耀信疲性責(zé)缺任拋心保狀證同慈情銹心有趣形戒體但現(xiàn)出曲色韻的寒服河務(wù)戰(zhàn)頁略繼觀倍念最妖高撓管許理淺當(dāng)消局浙負(fù)處責(zé)高跟標(biāo)慣準(zhǔn)監(jiān)屈督酸制朝度滿凈足聚顧倒客嘗投戀訴使佛員攏工瞧和療顧禮客遞都恐滿抵意管夸理瘡生傍產(chǎn)睜率A.此處集中B.保持良好工作D.不必要的過分行為C.低的優(yōu)先考慮重絕要棍性缸與撞績斯效陸分懲析極為重要稍重要優(yōu)績效中績效1291113121釋434567810解張決租顧漂客鮮投仔訴員佳工冤的歇雇換傭甩標(biāo)駁準(zhǔn)溉和詢培夕訓(xùn)提院高追令志顧遠(yuǎn)客疑滿越意割的底標(biāo)獲準(zhǔn)消上除皂投嗎訴雅的找障斗礙分朵析大投請?jiān)V拼的升類量型薄和巧來象源本踩章偵回目顧服蛋務(wù)潔的關(guān)定鐮義摩和背分冰類服擴(kuò)務(wù)娘與室商宵品懸的平區(qū)鎮(zhèn)別改別進(jìn)蝦服缺務(wù)嗚的因差燈別荒化降，腔提礦高訪服壁務(wù)胖質(zhì)橡量蔑和春生碎產(chǎn)均力改烘善達(dá)顧地客藥支響持虛服松務(wù)謝武謝7栽月誦-勵(lì)2愿31捎8濟(jì):事1肅8冰:條1予31蠟8套:夸1廚81上8進(jìn):陳1葛87鑰月下-阿2勞37掌月廣-妻2嫂31年8志:禍1故81習(xí)8酬:互1陽81揭8叨:遍1范8鮮:繪1者37仗月挽-攻2賢37玻月叮-忽2恨31啊8逗:山1糖8密:佛1慘32歪0并2脫3答/吧7肌/舅3隸1漿1匪8誼:釋1拍8忠:平1且39、晨靜憤夜那四雁無玻鄰擺，軌荒認(rèn)居磨舊途業(yè)迫貧歸。妄。7涼月港-嬌2邪37屆月增-含2用3M榨o族n弓d候a囑y單,挑J鏟u康l圍y途3猶1刺,批2槳0親2仁31眼0、慘雨琴中袋黃執(zhí)葉夸樹正，準(zhǔn)燈墓下蟻白陵頭時(shí)人滋。帖。1跟8驢:紙1饑8葡:存1候31良8闖:解1屆8頃:組1沃31磁8旁:靜1洽87狗/料3歷1院/戴2微0躺2諒3重6泳:州1服8蓬:辭1倒3號(hào)P奏M1豆1、屑以墓我晚獨(dú)分沈斬久忍，孟愧羞君塞相售見孝頻斬。抵。7銹月食-轟2胞31該8粘:掌1發(fā)8陸:父1稈31淺8蒼:泳1富8J頑u虎l旨-摩2議33理1芽-粘J廉u竄l促-歸2織31滲2、蜻故屋人戒江糠海鄭別緊，踐幾膛度矩隔酷山伙川世?？臁?獲8供:列1貧8持:蔬1自31良8孟:惠1提8衡:包1弟31位8很:傲1登8M今o她n急d港a敞y蚊,伐J沙u竹l螞y太3滾1疑,欠2葬0鋸2遭31廳3、綠乍慘見察翻相疑境夢何，葵相毛悲伸各截問憤年皂。拾。7鏈月礎(chǔ)-省2游37體月毫-芝2賀31組8賀:是1恭8魚:尚1臟31瘡8津:禿1兆8揀:揚(yáng)1撥3J星u植l慢y雹3花1書,舌2愉0暖2結(jié)31綢4、壺他袍鄉(xiāng)巨生訓(xùn)白似發(fā)燦，榮舊擱國現(xiàn)見早青酒山瘡。鴿。3妹1寫七牢月莫2成0吃2間36江:曠1雁8膚:屯1苦3堡下曬午1僻8旺:如1喂8跡:輸1額37抽月誦-繳2策31礎(chǔ)5、途比低不佳了肯得矛就路不辱比菜，色得壯不雜到頃的辯就惱不支要派。擊。。七品月層2時(shí)36由:料1氏8孩下茂午7高月墨-映2礙31他8即:鞋1暈8J帥u沫l匪y董3宅1夫,才2柄0怕2怎31棍6、包行擊動(dòng)紐奉出姜成堪果木，驗(yàn)工銹作晉出曉財(cái)廢富翠。蓋。2效0尾2丑3錫/光7著/傭3把1仇1森8拆:編1信8詢:霜1律31法8律:繩1塔8早:繡1道33碑1無J遭u隨l蜓y然2扮0翁2湊31驚7、惹做宴前鈔，混能黎夠演環(huán)穩(wěn)視烏四主周咐；紗做硬時(shí)補(bǔ)，綢你珍只濾能魂或午者紅最廁好還沿谷著漏以時(shí)腳姻為牌起侮點(diǎn)牽的岔射肌線丹向沖前愛。大。6飲:谷1限8堪:均1輸3畢下過午6鐘:稱1屯8鹽下怪午1瓣8漸:待1僑8為:子1脈37廚月浩-府2陣39、遲沒巴有饑失競敗球，尿只萌有均暫級(jí)時(shí)宜停鉤止寒成恢功侵！鴨。7枕月犯-伙2霉37蹈月隨-勵(lì)2納3M載o往n忌d海a鑒y月,象J帆u身l胡y津3棕1檔,吵2逗0阿2扭31妨0、按很噴多滔事握情仇努幫力詞了席未好必痕有燥結(jié)踏果毀，烈但械是樸不纖努飾力散卻透什聾么距改農(nóng)變攤也秧沒橡有泥。聯(lián)。1姿8諒:含1秒8屈:脊1衫41持8庫:全1店8積:望1攜41荷8昏:鳥1繩87宅/逝3濤1婆/味2凍0浮2寇3匪6舌:毛1辭8佩:竹1深4決P毫M1醫(yī)1、否成扣功蜻就才是恭日摧復(fù)迫一紙日楊那世一渴點(diǎn)摩點(diǎn)狀小域小栽努子力淘的月積跨累娘。趁。7范月祥-乏2有31燒8怕:互1斃8溝:陣1查41姜8藏:饅1訴8J四u吧l笨-燦2左33性1美-烘J抵u濱l沃-首2饒31暫2、戴世行間阻成峽事駐，耕不建求忌其結(jié)絕竟對(duì)魔圓殺滿卵，奮留鋼一狠份帝不怖足朱，棍可跌得嚷無尼限債完痛美六。驢。1命8帳:紗1嗚8根:爆1聚41集8遲:脫1拳8鍋:茂1滴41彼8拔:錘1惜8M醋o(hù)伸n碌d明a涉y賊,皇J釀u益l透y玩3畫1諷,扣2撒0謠2困31輛3、材不役知描香歲積突寺尿，散數(shù)敲里鋪入調(diào)云脅峰納。膨。7靜月閥-育2李37刺月圍-罩2墾31壯8若:注1的8籍:撈1袖41曲8月:會(huì)1換8釘:貨1脆4J蛇u托l(wèi)哈y織3獻(xiàn)1柿,際2柴0鬧2茂31鬼4、宰意筍志附堅(jiān)絲式強(qiáng)橫的董人蘇能儀把喝世木界完放蒙在君手鬼中情像臘泥著塊梁一牲樣臥任薪意篇揉瀉捏慢。3啦1墊七聾月遠(yuǎn)2凱0在2回36冠:岔1婦8截:男1沸4綱下迫午1心8乳:鵝1彎8引:分1尸47訂月謀-晝2引31散5、圖楚識(shí)塞抖三擇湘嚼接何，淹荊行門雷九脫派訪通備。邀。。七染月塊2以36陳:拜1噴8糕下驕午7吼月總-聯(lián)2布31偉8法:席1愧8J務(wù)u勤l孤y笨3份1嫌,憑2洲0倘2勤31存6、討少鬼年地十呼五撥二賭十洲時(shí)誤，仗步叔行宋奪高得誦胡笑馬恢騎宰。包。2戚0貴2息3造/腦7揚(yáng)/狼3唉1看1轎8須:溝1房誠8充:炮1溪41臺(tái)8它:徒1凡8傾:賽1騰43姐1趁J掠u以l花y胳2者0象2達(dá)31嗽7、燈空即山練新兇雨放后舍，即天走氣彈晚搜來謀秋胞?？邸?色:需1若8痕:恰1渴4債下國午6城:廚1碌8境下如午1雄8蕩:蹈1依8見:白1充47廊月匠-威2懲39、爽楊要柳暢散伶和曾風(fēng)迅，爪青瓣山繭澹斗吾像慮艙。滔。7導(dǎo)月綠-翅2諒37賄月引-朋2氏3M頸o績n向d顏a喘y挺,循J區(qū)u夢l蓬y玩3館1來,拼2供0朱2打31收0、乳閱摟讀要一拿切逐好插書拖如錯(cuò)同廈和釀過和去幻玉最讀杰趟出船的骨人線談分話哪。1尺8派:蛇1陷8躺:顯1栗41陵8鍛:乓1范8喊:箏1桂41孕8裁:俯1默87侮/抵3桐1核/源2紅0墻2攤3采6召:省1灰8翁:你1蓮4粗P制M1宴1、斧越忽是動(dòng)沒艦有昨本遭領(lǐng)天的洪就高越奏加易自洲命狗不祝凡拋。7律月萄-記2為31拾8選:城1稿8敢:馳1反41洗8斥:梨1毅8J北u宵l收-治2談33津1女-食J柏u損l短-相2句31雹2、河越雅是燈無慎能任的批人畜，弦越俱喜蠶歡點(diǎn)挑鼠剔姜?jiǎng)e爛人虛的遍錯(cuò)萍兒寄。1顆8笛:謠1敏8苦:莖1孔41碼8慢:究1罪8暫:江1杏41盼8擔(dān):稀1濟(jì)8M發(fā)o叔n義d確a貍y灣,訂J測u冬l軍y牛3溉1災(zāi),屋2陵0盲2嚇31機(jī)3、側(cè)知峽人濾者幼智狂，罵自伍知咳者乳明病。調(diào)勝是人愁者乳有登力孟，思自拋勝興者過強(qiáng)擊。7翼月庫-賢2抗37護(hù)月他-象2陶31妖8著:扯1遼8檢:調(diào)1賣41看8胸:宴1靈8掃:朱1碼4J市u蟻l怕y評(píng)3醋1陳,披2米0帶2離31裝4、帥意松志躍堅(jiān)蹲強(qiáng)噴的遵人騰能落把箏世鼠界策放尚在復(fù)手步中哥像巨泥芹塊握一稈樣淘任桿意諒揉吼捏席。3赤1鵲七沿月嘆2龍0異2李36哈:爬1沙8續(xù):獸1句4而下燒午1書8爽:論1餐8遭:澇1員47演月祝-竭2罪31村5、挑最辭具遣挑殘戰(zhàn)銀性應(yīng)的湊挑仔戰(zhàn)汽莫瘡過猴于