中國服務(wù)營銷商學(xué)院首席學(xué)習(xí)官

郭心明老師中國效勞營銷商學(xué)院首席學(xué)習(xí)官國內(nèi)著名培訓(xùn)專家，資深企業(yè)教練，管理學(xué)碩士，清華大學(xué)特聘講師。擁有13年人力資源管理、銷售管理和企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷，8年保健品集團(tuán)公司高管工作背景，先后擔(dān)任天年北京公司人力資源經(jīng)理、夕陽美人力資源兼全國市場教育培訓(xùn)總監(jiān)、航天東方紅營銷培訓(xùn)機構(gòu)總經(jīng)理等職。曾為夕陽美、東方紅、江蘇星馳等企業(yè)建立企業(yè)商學(xué)院，并為會議營銷企業(yè)和安利、蒙牛、中國人壽等業(yè)內(nèi)外數(shù)百家企業(yè)授課和擔(dān)任咨詢參謀，近萬名學(xué)員課堂受益，被譽為“保健品行業(yè)黃埔軍校校長〞。金牌效勞技巧主講：郭心明健康產(chǎn)業(yè)的效勞營銷，是指為全面滿足中老年顧客群體的____和____需求，通過____________拉近顧客感情、贏得顧客信任，從而實現(xiàn)________________________，更高_(dá)___________的一種營銷方式。理解之一：效勞營銷的手段——“_______〞效勞=____+____金牌效勞=+我們必須在重視產(chǎn)品的同時

更要重視——消費者感受！理由1產(chǎn)品質(zhì)量和成效是____，是前提，不可缺少但不是營銷的全部和重點理由2現(xiàn)代社會物質(zhì)極大豐富，產(chǎn)品極大豐富顧客的消費要求不僅要有實際成效，更要良好的______理由3產(chǎn)品質(zhì)量和效果不是絕對的，很大程度上是消費者的感受，或者叫體驗理由4健康產(chǎn)品不是藥品，國家法律法規(guī)有宣傳限制，不能盲目夸大成效理由5產(chǎn)品同質(zhì)化極其嚴(yán)重，每個產(chǎn)品的差異化優(yōu)勢很難突出理由6附加在產(chǎn)品之上的_____是可以個性化的，是競爭產(chǎn)品不可替代的“傳統(tǒng)效勞〞的三個特征______的_________的_______的如何給顧客建立美好的感受？_______意想不到______的效勞理解之二：效勞營銷的過程——是逐步贏得__________的過程銷售的本質(zhì)就是贏得顧客信任不購置就是不信任信任是漸進(jìn)的，是有規(guī)律的遞進(jìn)過程理解之三：效勞營銷的本質(zhì)——是_________戀愛關(guān)系四個階段關(guān)系開展的四個階段-跟客戶談戀愛4、彼此建立了利益關(guān)系，愿意在明處或暗處進(jìn)行支持，同時也樂于將我方產(chǎn)品和服務(wù)介紹給朋友、下級單位、自己的客戶3、客戶個人自己接受公司和銷售人員的價值，如果客戶個人能夠決定，他將做出對我方有利的選擇2、能夠與客戶在約定的時間和地點進(jìn)行客戶個人興趣或采購相關(guān)的銷售活動1、第一次面對面接觸中留下的好印象如何讓對方最快愛上你？

——信任的根本原理like我們的口號是：不能____，哪能交流；不能交流，哪能____；不能____，哪能交易！認(rèn)識交往信賴同盟陌生人①銷售入門技術(shù)營銷新人首先需要突破的第一關(guān)！認(rèn)識階段推進(jìn)關(guān)系的銷售動作發(fā)單、擺點溝通初次拜訪認(rèn)識階段推進(jìn)關(guān)系的核心要點快速建立_____的、____的、_________的信任信任的兩個緯度生活化友誼職業(yè)化利益認(rèn)識階段推進(jìn)關(guān)系的9招技巧第一招：營造氣氛安靜、熱情、平等地點、座位、距離衣著、語言、舉止、禮品第二招：穿著與儀容_______________第三招：表情與動作積極的溝通反響技巧語言反響語聲詞/短語/整句非語言反響——40字反響要訣認(rèn)識階段推進(jìn)關(guān)系的9招技巧第四招：語言節(jié)奏與語音語調(diào)呼吸均勻，語速適當(dāng)按詞組和意群把整句分開把強調(diào)的詞加強語氣通過合理停頓表現(xiàn)標(biāo)點的作用通過尾音表達(dá)自己的情感第五招：談話技巧——跟你的顧客跳探戈認(rèn)識階段推進(jìn)關(guān)系的9招技巧第六招：談?wù)撛掝}——兩人沒話說怎么辦？虛心請教談?wù)搶Ψ较矚g的話題目的性不要太強真實案例適當(dāng)主動坦露隱私回避敏感話題第三方支持使用專業(yè)術(shù)語時間不能太久認(rèn)識階段推進(jìn)關(guān)系的9招技巧第七招：輔助證明工具和材料第八招：____________第九招：遵守時間，兌現(xiàn)承諾認(rèn)識交往信賴同盟陌生人合格營銷員的標(biāo)志！營銷新人的重點修煉技術(shù)！②②交往階段推進(jìn)關(guān)系的銷售動作團(tuán)隊動作：顧客座談會、產(chǎn)品效勞體驗、科普講座、旅游個人動作：聊天、吃飯、喝茶等陌生人交往階段推進(jìn)關(guān)系的核心要點基本的外在的淺層面的信任交往階段推進(jìn)關(guān)系的技巧多打勤上門幫助做事_________________________請求幫助參加活動，介紹朋友老實守信基于顧客需求的參謀式銷售挖掘需求，制造痛苦SPIN技術(shù)認(rèn)識交往信賴同盟陌生人銷售的關(guān)鍵階段資深營銷員的重點修煉技術(shù)銷量上下取決于這個階段顧客的多少

③信賴階段推進(jìn)關(guān)系的銷售動作_____

高于一切！陌生人信賴階段推進(jìn)關(guān)系的核心要點單方面信任感性決策沖動購買信賴階段推進(jìn)關(guān)系的技巧

——實現(xiàn)顧客的感性決策購置認(rèn)識交往信賴同盟陌生人永久銷量的保證階段資深營銷員的突破修煉技術(shù)銷售冠軍的秘密所在

④同盟階段推進(jìn)關(guān)系的銷售動作售后效勞轉(zhuǎn)介紹團(tuán)購顧客員工化陌生人同盟階段推進(jìn)關(guān)系的核心要點情感依賴同盟階段推進(jìn)關(guān)系的技巧暗示引導(dǎo)效果及時解決顧客問題老顧客療效懇談會公司領(lǐng)導(dǎo)或雙方家人見面參觀總部或參加榮譽活動同盟階段推進(jìn)關(guān)系的技巧〔二〕教育引導(dǎo)轉(zhuǎn)介贈送貴重禮品約定回報機制顧客危難時挺身而出創(chuàng)造顧客競爭氣氛顧客關(guān)系四個階段總結(jié)一、認(rèn)識階段初次接觸淺層信任不要開單創(chuàng)造借口繼續(xù)交往二、交往階段屢次來往深層信任首次開單把握時機感動對方顧客關(guān)系四個階段總結(jié)〔二〕三、信賴階段售后維護(hù)雙重信任、確保續(xù)購試探合作爭取轉(zhuǎn)介四、同盟階段穩(wěn)固