優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)課件

優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)1優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)課件2優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)課件3客戶(hù)對(duì)服務(wù)的需求層次客戶(hù)對(duì)服務(wù)的需求層次規(guī)范的服務(wù)個(gè)性化服務(wù)全面體驗(yàn)增值服務(wù)客戶(hù)對(duì)服務(wù)的需求層次客戶(hù)對(duì)服務(wù)的需求層次規(guī)范的服務(wù)個(gè)性化服務(wù)4衡量企業(yè)的服務(wù)能力規(guī)范服務(wù):包括明示的服務(wù)承諾，行為規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范、流程規(guī)范等，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。個(gè)性化精品服務(wù)：確定精品服務(wù)目標(biāo)，是在現(xiàn)有條件下，對(duì)服務(wù)要素進(jìn)行優(yōu)化，使服務(wù)具有個(gè)性化，滿(mǎn)足特定需求。增值服務(wù)：指自愿為客戶(hù)提供超過(guò)正常勞動(dòng)價(jià)值的服務(wù)。如增加產(chǎn)品價(jià)值，或減低貨幣成本、精力成本等。其作用是使客戶(hù)產(chǎn)生意外的驚喜和滿(mǎn)足，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，產(chǎn)生“超值”效應(yīng)。全面體驗(yàn)：客戶(hù)在獲得服務(wù)產(chǎn)品的過(guò)程與企業(yè)的每一個(gè)接觸點(diǎn)都產(chǎn)生正面的感知。衡量企業(yè)的服務(wù)能力規(guī)范服務(wù):包括明示的服務(wù)承諾，行為規(guī)范、語(yǔ)5服務(wù)的價(jià)值及其基本特征服務(wù)的價(jià)值服務(wù)的基本特性無(wú)形性：服務(wù)在很大程度上是抽象和無(wú)形的，購(gòu)買(mǎi)之前看不見(jiàn)摸不著感知性：服務(wù)是溝通的過(guò)程，服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)控制幾乎依賴(lài)于服務(wù)人員，不同客戶(hù)的評(píng)價(jià)也具有差異性；服務(wù)的好壞評(píng)價(jià)是主觀(guān)的同時(shí)并發(fā)性：服務(wù)的產(chǎn)生和消費(fèi)是同時(shí)完成的，且雙方都對(duì)服務(wù)結(jié)果有影響異質(zhì)性：服務(wù)中統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)不可能適應(yīng)所有的客戶(hù)，對(duì)服務(wù)態(tài)度不可能有量化指標(biāo)，只能用批示性指標(biāo)和限制性相結(jié)合的服務(wù)規(guī)范加以約束服務(wù)的價(jià)值服務(wù)本身就是無(wú)形的商品沒(méi)有服務(wù)，就沒(méi)有營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能夠提升產(chǎn)品的價(jià)值服務(wù)能夠補(bǔ)救產(chǎn)品的不足服務(wù)能夠創(chuàng)造品牌和聲譽(yù)服務(wù)的價(jià)值及其基本特征服務(wù)的價(jià)值服務(wù)的基本特性6優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的基本構(gòu)成核心服務(wù)體現(xiàn)程序性：企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序。衡量標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)確、安全、及時(shí)、便捷、標(biāo)準(zhǔn)化?？蛻?hù)關(guān)系體現(xiàn)個(gè)人特性：?jiǎn)T工與客戶(hù)打交道時(shí)采用態(tài)度、行為和語(yǔ)言技巧。衡量標(biāo)準(zhǔn)：友好、熱情、耐心、關(guān)注、影響力、個(gè)性化優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的基本構(gòu)成核心服務(wù)7客戶(hù)滿(mǎn)意客戶(hù)滿(mǎn)意=客戶(hù)實(shí)際感受-客戶(hù)期望值客戶(hù)滿(mǎn)意程度取決于對(duì)其購(gòu)買(mǎi)或服務(wù)前的預(yù)期與購(gòu)買(mǎi)和使用后該項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)的判斷的實(shí)際比較。提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的出發(fā)點(diǎn)：提升客戶(hù)的實(shí)際感受管理和控制客戶(hù)的期望值客戶(hù)滿(mǎn)意客戶(hù)滿(mǎn)意=客戶(hù)實(shí)際感受-客戶(hù)期望值8客戶(hù)期望值的來(lái)源源自過(guò)去的經(jīng)歷：客戶(hù)被服務(wù)過(guò)的經(jīng)歷越多，印象越好，期望值越高源自企業(yè)的口碑：源自客戶(hù)的服務(wù)感受傳遞、源自企業(yè)的對(duì)外宣傳，不真實(shí)的宣傳和過(guò)高的承諾，會(huì)使該客戶(hù)形成不現(xiàn)實(shí)的期望值源自個(gè)人的需求：個(gè)人的性格和價(jià)值觀(guān)、處世的態(tài)度、源自于個(gè)人需求的期望值通常不易被滿(mǎn)足，由此導(dǎo)致的投訴也不易處理客戶(hù)期望值的來(lái)源源自過(guò)去的經(jīng)歷：客戶(hù)被服務(wù)過(guò)的經(jīng)歷越多，印象9管理客戶(hù)期望值的技巧（一）建立心理優(yōu)勢(shì)，掌握主動(dòng)權(quán)準(zhǔn)備充分，勇于接受不確定性抓住機(jī)會(huì)，創(chuàng)造對(duì)自己有利的條件不輕易妥協(xié)，但要張弛有度熟悉法律規(guī)定，堅(jiān)持索要證據(jù)（二）管理客戶(hù)過(guò)高的期望值謹(jǐn)慎對(duì)待棘手的投訴問(wèn)題，制定談判策略永遠(yuǎn)不能接受對(duì)方提出的第一個(gè)條件制造心理感受的落差，影響客戶(hù)對(duì)事物價(jià)值的判斷預(yù)先調(diào)低客戶(hù)的期望值，再用技巧超越超出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的期望值可以婉轉(zhuǎn)拒絕管理客戶(hù)期望值的技巧（一）建立心理優(yōu)勢(shì)，掌握主動(dòng)權(quán)10管理客戶(hù)期望值的技巧（三）找出可以放棄的期望值客戶(hù)不會(huì)主動(dòng)放棄任何期望值，取舍對(duì)他而言是一種艱難的選擇?？蛻?hù)有時(shí)會(huì)錯(cuò)把可以放棄的當(dāng)成必須被滿(mǎn)足的期望值，這就需要客服人員的提煉用提問(wèn)了解客戶(hù)最重要的期望值是什么，幫助客戶(hù)理清思路滿(mǎn)足了主要的期望值，往往就等于說(shuō)服客戶(hù)放棄了其他期望值期望值的排序中，相對(duì)靠后的期望值是可以放棄的，相對(duì)靠前的期望值是不可以放棄的，如果能滿(mǎn)足，就成功了一半力爭(zhēng)：把模糊期望值變成精確期望值把隱形期望變成顯性期望把非現(xiàn)實(shí)期望變成現(xiàn)實(shí)期望管理客戶(hù)期望值的技巧（三）找出可以放棄的期望值11管理客戶(hù)期望值的技巧（四）提供更多的信息選擇或補(bǔ)償方案認(rèn)同客戶(hù)問(wèn)題的合理性，表達(dá)你的誠(chéng)意或許你已經(jīng)滿(mǎn)足了客戶(hù)底線(xiàn)的期望值客戶(hù)需要一個(gè)理由，由你傳遞給他你考慮對(duì)方的感受，客戶(hù)心理獲得滿(mǎn)足等于增值服務(wù)表示你已經(jīng)盡力了過(guò)程中你可了解客戶(hù)的真實(shí)需求管理客戶(hù)期望值的技巧（四）提供更多的信息選擇或補(bǔ)償方案12投訴的定義定義由于產(chǎn)品質(zhì)量或處理投訴本身沒(méi)有達(dá)到消費(fèi)者的期望，消費(fèi)者向組織提出不滿(mǎn)意的表示。投訴者究竟想得到什么任何前來(lái)投訴的客戶(hù)都認(rèn)為自己是處于不公平的狀態(tài)，而投訴的目的，是為了達(dá)到或恢復(fù)某種公平利益。想得到重視和聆聽(tīng)希望服務(wù)人員知道他們的問(wèn)題和不開(kāi)心的原因獲得賠償或補(bǔ)償希望問(wèn)題盡快得到解決不想再有額外的問(wèn)題和麻煩得到明確的解決承諾投訴的定義定義13投訴的原因客戶(hù)抱怨的原因?qū)ζ髽I(yè)產(chǎn)品不滿(mǎn)

營(yíng)銷(xiāo)時(shí)給予客戶(hù)不切實(shí)際的期望誤導(dǎo)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品使用程度的認(rèn)識(shí)承諾后不能履行跟進(jìn)對(duì)服務(wù)人員的不滿(mǎn)

用詞是對(duì)己方的開(kāi)脫生氣和表情對(duì)客戶(hù)漠不關(guān)心舉止行為無(wú)理、冒犯了客戶(hù)未能遵守約定客戶(hù)個(gè)人原因

挑剔與苛刻的性格對(duì)服務(wù)人員抱有偏見(jiàn)故意挑剔以達(dá)到不當(dāng)?shù)美那椴缓没蚱渌蛲对V的原因客戶(hù)抱怨的原因14投訴的價(jià)值認(rèn)識(shí)投訴的價(jià)值投訴可以成為我們改進(jìn)和創(chuàng)新業(yè)務(wù)的啟示投訴可以讓我們知道系統(tǒng)的不足和薄弱環(huán)節(jié)投訴告訴我們的工作沒(méi)有起色，給了我們第二次機(jī)會(huì)投訴告訴我們的同行在哪方面超過(guò)了我們投訴信息和結(jié)論是要付咨詢(xún)費(fèi)獲得的，而我們免費(fèi)拿到了投訴是公司一項(xiàng)亟待開(kāi)發(fā)的寶貴資源投訴的價(jià)值認(rèn)識(shí)投訴的價(jià)值15投訴處理的幾種結(jié)果最優(yōu)：變被動(dòng)為主動(dòng)，變投訴為機(jī)會(huì)次優(yōu)：圓滿(mǎn)解決問(wèn)題，獲得客戶(hù)的好感再次：雙方達(dá)成妥協(xié)，在處理問(wèn)題的態(tài)度上獲得客戶(hù)的認(rèn)同底線(xiàn)：?jiǎn)栴}得到控制，避免投訴升級(jí)，失態(tài)擴(kuò)大，造成公眾影響投訴處理的幾種結(jié)果最優(yōu)：變被動(dòng)為主動(dòng)，變投訴為機(jī)會(huì)16投訴處理的基本步驟按部就班：第一步：傾聽(tīng)問(wèn)題（開(kāi)放式問(wèn)題發(fā)泄情感）第二步：同情遭遇（復(fù)述問(wèn)題表示理解）第三步：提出正確的問(wèn)題（了解需求）第四步：達(dá)成處理協(xié)議（讓客戶(hù)選擇）第五步：檢查協(xié)議執(zhí)行（首問(wèn)責(zé)任制）

客戶(hù)問(wèn)到的第一個(gè)人有義務(wù)幫助客戶(hù)解決并跟蹤問(wèn)題的處理進(jìn)度及結(jié)果第六步：修復(fù)關(guān)系（三句話(huà)）

感謝客戶(hù)提供的改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)保證不會(huì)再出現(xiàn)同類(lèi)情況歡迎客戶(hù)以后再使用我們的服務(wù)，并監(jiān)督我們的服務(wù)投訴處理的基本步驟按部就班：17投訴處理的基本步驟五個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：準(zhǔn)備充分-事先控制期望值集中痛苦-減少?gòu)?fù)述，復(fù)述痛苦比經(jīng)歷痛苦更痛苦，小事情經(jīng)過(guò)多次重復(fù)會(huì)被夸大延長(zhǎng)快樂(lè)-創(chuàng)造、延長(zhǎng)滿(mǎn)意感知、正面價(jià)值結(jié)尾，提升滿(mǎn)意度重在受控讓客戶(hù)處于你的管理之中抓緊補(bǔ)救-制造正面機(jī)會(huì)投訴處理的基本步驟五個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：18投訴處理的角色定位做親善大使：對(duì)客戶(hù)的抗拒有充分的認(rèn)知，做客戶(hù)的出氣筒低調(diào)：語(yǔ)言、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)肢體語(yǔ)言、目光避免惹火燒身重視：不懷疑，當(dāng)成事實(shí)忌先入為主，因?yàn)榭蛻?hù)不是針對(duì)你心態(tài)準(zhǔn)備：三心二意好奇心、同理心、同情心投訴處理的角色定位做親善大使：對(duì)客戶(hù)的抗拒有充分的認(rèn)知，做客19投訴升級(jí)的控制萌芽控制-防止投訴升級(jí)潛在化抱怨-即將轉(zhuǎn)化為抱怨-顯在化抱怨-潛在化投訴-投訴抓住最佳處理時(shí)機(jī)：50%以上的事件會(huì)被控制重在受控-增加正面感知前來(lái)投訴的客戶(hù)有種心理特點(diǎn)：一方面希望了解什么時(shí)候能夠解決問(wèn)題；一方面更希望自己的投訴能得到企業(yè)的關(guān)注和重視，使自己能夠了解或掌握投訴處理的進(jìn)程，所以，服務(wù)人員要使客戶(hù)處在受控之中。受控的幾種情形1、受理時(shí)限的受控2、受理空間的受控3、情感關(guān)注的受控4、利益期望的受控投訴升級(jí)的控制萌芽控制-防止投訴升級(jí)20服務(wù)心理學(xué)的結(jié)論1、在對(duì)待時(shí)間的感覺(jué)上，已經(jīng)處于服務(wù)程序之中的等待比與尚未進(jìn)入服務(wù)程序的等待相比，前者比后者短。要不停告知客戶(hù)處理時(shí)限，給他們安全感。2、知道有結(jié)果或有清晰解釋的等待，與沒(méi)有任何說(shuō)明的等待，前者比后者短；要在處理中給客戶(hù)一定的透明度，告知事情處理的進(jìn)展。3、在空間位置感上，不讓客戶(hù)失去方向，他知道的不滿(mǎn)應(yīng)該對(duì)誰(shuí)反映，哪里能找到說(shuō)理的地方；企業(yè)要提供客戶(hù)熟悉的服務(wù)程序，并且，受理投訴的渠道是固定的。4、企業(yè)應(yīng)該有明確的服務(wù)指引（唯一性），而且要讓客戶(hù)自己看得到；出現(xiàn)服務(wù)故障時(shí)，服務(wù)人員能立即控制現(xiàn)場(chǎng)，有應(yīng)急方案。5、在服務(wù)人員處理投訴的態(tài)度上，受到關(guān)注的程度越高，投訴升級(jí)的可能性越小；要定時(shí)安慰客戶(hù)，滿(mǎn)足他處于不公平時(shí)期的情感需求，不要等有結(jié)果時(shí)才告知。6、在客戶(hù)價(jià)值方面，給予下面體驗(yàn)的溝通與“鴕鳥(niǎo)政策”相比，前者更能得到客戶(hù)的配合。要多發(fā)揮服務(wù)人員個(gè)人的影響力和感染力，讓客戶(hù)對(duì)組織的不滿(mǎn)減到最低限度。服務(wù)心理學(xué)的結(jié)論1、在對(duì)待時(shí)間的感覺(jué)上，已經(jīng)處于服務(wù)程序之中21接受投訴（一）傾聽(tīng)客戶(hù)在陳述投訴理由時(shí)，不得隨意打斷客戶(hù)的話(huà)；要認(rèn)真傾聽(tīng)，準(zhǔn)確記憶，盡量做到不讓客戶(hù)重述；如客戶(hù)說(shuō)話(huà)太快，可以示意客戶(hù)：“對(duì)不起，請(qǐng)您慢慢講，我會(huì)盡力幫助您的”；如確實(shí)沒(méi)有聽(tīng)清楚，可以對(duì)客戶(hù)說(shuō)：“對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)清楚，請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎？”適時(shí)給予回應(yīng)：點(diǎn)頭并同時(shí)發(fā)出“嗯”等語(yǔ)氣詞或說(shuō)：“嗯，是這樣……”等口語(yǔ)，用以緩和氣氛。傾聽(tīng)時(shí)，表情要嚴(yán)肅并流露出同情的神態(tài)，表示你對(duì)這件事情的關(guān)注和重視。接受投訴（一）傾聽(tīng)22接受投訴（二）詢(xún)問(wèn)當(dāng)客戶(hù)陳述完投訴理由后，才開(kāi)始對(duì)事件全過(guò)程進(jìn)行詳細(xì)詢(xún)問(wèn)；詢(xún)問(wèn)時(shí)，語(yǔ)速保持適中，并作詳細(xì)的投訴記錄；詢(xún)問(wèn)過(guò)程中，語(yǔ)氣要親和，表情要真誠(chéng)，以鼓勵(lì)客戶(hù)給予最好的配合。（三）安撫如客戶(hù)再現(xiàn)出非常的氣憤、焦急、傷心等激動(dòng)異常的情緒，首先要自我暗示，讓自己保持冷靜，再去安撫客戶(hù)安撫客戶(hù)時(shí)，首先要從客戶(hù)的角度出發(fā)，同情和理解客戶(hù)一般安撫語(yǔ)：“發(fā)生這樣的事，真是夠煩的，不過(guò)，你們應(yīng)該積極面對(duì)才是，對(duì)嗎？”；“請(qǐng)您息怒，我非常理解您的心情，我的同事一定會(huì)竭盡全力幫助您的”。（四）確認(rèn)如客戶(hù)再現(xiàn)出非常的氣憤、焦急、傷心等激動(dòng)異常的情緒，首先要自我暗示，讓自己保持冷靜，再去安撫客戶(hù)確認(rèn)語(yǔ)：“剛剛您講了以下幾點(diǎn)，……對(duì)么？”接受投訴（二）詢(xún)問(wèn)23解釋澄清（一）判斷判斷客戶(hù)的性格類(lèi)別選擇恰當(dāng)?shù)膽?yīng)答方式（二）分析根據(jù)客戶(hù)的表現(xiàn)快速分析整個(gè)事件對(duì)客戶(hù)影響的程度如客戶(hù)異常激動(dòng)，要從兩個(gè)方面分析1）是否情緒發(fā)泄；2）是否事件給客戶(hù)造成嚴(yán)重不便解釋澄清（一）判斷24解釋澄清（三）解釋無(wú)論是否我方的原因，不得先強(qiáng)調(diào)我方的理由，要從客戶(hù)的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清在沒(méi)有完全了解清楚客戶(hù)所投訴的問(wèn)題時(shí)，不得馬上將問(wèn)題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門(mén)如需要其他同事幫忙，接轉(zhuǎn)過(guò)程中不要讓客戶(hù)等待的太久如很明顯是客戶(hù)的原因，也應(yīng)委婉地向客戶(hù)解釋?zhuān)坏帽砺冻鰧?duì)客戶(hù)的輕視、冷漠或不耐煩如是我方的原因，必須誠(chéng)懇道歉，注意保持恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣在解釋過(guò)程中，如客戶(hù)提出異議，不得一客戶(hù)爭(zhēng)辯或一味地尋找借口，更不得試圖推卸責(zé)任在解釋過(guò)程中，不得在客戶(hù)面前評(píng)議公司、其他部門(mén)或同事不是解釋澄清（三）解釋25解決處理（一）分類(lèi)要快速準(zhǔn)確地將客戶(hù)投訴的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)進(jìn)行分類(lèi)要從三個(gè)方面1）是否當(dāng)即可以解決的2）在短期內(nèi)可以解決的3）是否制度、技術(shù)問(wèn)題現(xiàn)階段無(wú)法解決的（二）解決根據(jù)投訴類(lèi)別和情況，提出相應(yīng)的解決總是的具體措施向客戶(hù)說(shuō)明解決總是所需要的時(shí)間及其原因如客戶(hù)不認(rèn)可或拒絕接受解決方案，要用心坦誠(chéng)地表明公司的限制如客戶(hù)對(duì)解決方案表示接受，要向客戶(hù)道謝：“謝謝您的合作”按時(shí)限，及時(shí)將需要后臺(tái)處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門(mén)處理解決處理（一）分類(lèi)26跟蹤總結(jié)階段（一）跟蹤根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程在客戶(hù)等待處理結(jié)果的過(guò)程中，必須做到適時(shí)回訪(fǎng)（通過(guò)電話(huà)）回訪(fǎng)時(shí)，首先