外訪人員工作規(guī)范(新)

一、目的

規(guī)范外訪人員外訪行為，確保外訪人員言語(yǔ)及行為合法化、規(guī)范化以及外訪人員人身安全，在向客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和良好的回款率的同時(shí)有效防止投訴的產(chǎn)生。10/3/20231二、適用范圍

適用于公司全體有外訪任務(wù)的催收人員。10/3/20232三、工作流程外訪案件分為查找類(lèi)施壓類(lèi)10/3/202331、外訪案件特點(diǎn)查找類(lèi)所有電話(huà)均聯(lián)系不上電話(huà)能聯(lián)系上，但不太合作，還款意愿不高或能力有限10/3/20234施壓類(lèi)

轉(zhuǎn)到外訪組的施壓類(lèi)案件是：在接到案件的20天之內(nèi)無(wú)PTP；在接到案件28天之內(nèi)還款金額不足30%；PTP日當(dāng)天沒(méi)有及時(shí)跟進(jìn);連續(xù)5天沒(méi)做任何行動(dòng)的個(gè)案(不包括PTP在5天之外和下一個(gè)行動(dòng)日在5天之外的案件)；催收員主動(dòng)提出轉(zhuǎn)組申請(qǐng)的個(gè)案；10/3/20235接到外訪案件后，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)查看案件相應(yīng)行動(dòng)記錄，向相關(guān)電催人員了解進(jìn)展情況；外訪前，外訪人員應(yīng)根據(jù)案件具體情況、外訪地點(diǎn)、工作量等安排外訪行程，填寫(xiě)好外訪行程安排表。外訪行程應(yīng)兼顧經(jīng)濟(jì)和高效原則，盡量將同一地區(qū)的案件安排在同一天外訪。安排行程時(shí)應(yīng)多安排2~3個(gè)案件，以便遇到特殊情況可作靈活處理。2、了解案件，安排行程10/3/20236外訪人員到外訪組長(zhǎng)處填寫(xiě)資料借用表，領(lǐng)取欠款通知書(shū)及相關(guān)資料。催收員填寫(xiě)欠款通知書(shū)、律師函應(yīng)用簽字筆填寫(xiě)，不得涂改。必須使用銀行規(guī)定的信件進(jìn)行催收。在外訪前到外訪組長(zhǎng)處領(lǐng)取外訪情況登記表，剪報(bào)及其他相關(guān)資料；外訪人員對(duì)資料中的任何信息都有保密的義務(wù)，如發(fā)生資料外漏，按公司相關(guān)規(guī)定處理；

3．

外訪前資料準(zhǔn)備10/3/202374.領(lǐng)用錄音設(shè)備及攝像設(shè)備根據(jù)需要到外訪組組長(zhǎng)處填寫(xiě)設(shè)備領(lǐng)用登記表，領(lǐng)取錄音筆等設(shè)備；對(duì)于所申領(lǐng)的設(shè)備，禁止用于外訪工作以外的其他用途，并于外訪結(jié)束返回公司的第一時(shí)間內(nèi)歸還設(shè)備對(duì)公司設(shè)備應(yīng)妥善保管，如有任何人為損壞或丟失，應(yīng)照價(jià)賠嘗；

10/3/202385、電話(huà)核實(shí)地址外訪前先打電話(huà)把外訪地址核實(shí)，看是否有存在此地址和此債務(wù)人。如果被訪地址是公司，就該問(wèn)被訪公司此債務(wù)人明天是否上班，上什么班；如被訪地址為債務(wù)人家，應(yīng)先查問(wèn)其地址是否存在（打社區(qū)電話(huà)核實(shí)地址的有效性，是否拆遷或搬遷），并查詢(xún)其上下班的時(shí)間，估算一下他回家的所花時(shí)間，才到家去找他，以免空跑一趟。10/3/202396、熟悉資料

外訪的路上先熟悉資料，包括債務(wù)人姓名、欠款金額、最后透支時(shí)間、擔(dān)保人姓名、開(kāi)卡時(shí)間、地址等基本資料，以及向有關(guān)電催人員了解電催情況，包括在電話(huà)說(shuō)過(guò)什么，有什么特殊情況，債務(wù)人是否合作等，避免一問(wèn)三不知，讓被訪者生疑。最好是用腦子記下并用本子記下。避免見(jiàn)債務(wù)人時(shí)叫什么名都不清楚，才來(lái)看債務(wù)人相關(guān)情況(熟讀資料時(shí)嚴(yán)格注意資料保密)。

10/3/2023107.外訪a.外訪施壓時(shí)，應(yīng)至少兩人同行，兩人應(yīng)相互配合，相互保護(hù)，在出門(mén)外訪前，應(yīng)記下對(duì)方手機(jī)號(hào)，在緊急情況下應(yīng)第一時(shí)間至電對(duì)方說(shuō)明情況；b.在到達(dá)外訪地點(diǎn)時(shí)，先核對(duì)外訪地址是否與資料地址一致，并細(xì)心觀察周?chē)h(huán)境；10/3/202311c.若地址一致，用錄音筆記錄外訪的時(shí)間、地址、外訪人員姓名、被訪者姓名等信息后方可敲門(mén)；d.在外訪過(guò)程中，外訪人員必須堅(jiān)決拒絕進(jìn)入被訪者屋內(nèi)，否則后果自負(fù)。（工作地址除外）e.到被訪地址找到被訪者時(shí)，應(yīng)出示相關(guān)信函，通知被訪者債務(wù)人債務(wù)狀況，并給其一定壓力，最終達(dá)成還款協(xié)議后簽下還款承諾書(shū)。10/3/202312f.在外訪過(guò)程中，兩人相互配合，分別扮演黑白臉，并由其中一人主導(dǎo)說(shuō)話(huà)，另外一人觀察被訪者家里布置、裝修等情況，配合對(duì)方談判進(jìn)展情況，適時(shí)給予相應(yīng)配合，并留心可能發(fā)生的意外情況；g.當(dāng)被訪者要求出示身份證明時(shí)，可出示相關(guān)律師助理證。h.找到被訪者后，說(shuō)明來(lái)意，根據(jù)債務(wù)人情況進(jìn)行施壓，要求對(duì)方給出PTP,并簽下還款承諾書(shū)。10/3/202313i.當(dāng)被訪者家人、朋友或同事告知被訪者不在時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢(xún)問(wèn)具體情況，說(shuō)明來(lái)意并留下信函及口信，讓其盡快與我方聯(lián)系；j.被訪者家中無(wú)人時(shí)，盡可能向保安、鄰居等收集被訪者情況資料(詢(xún)問(wèn)鄰居、管理處、居委會(huì)，例如是否有拖欠管理費(fèi)、水電費(fèi)等情況)，并留下信函、剪報(bào)或口信、抄下水電表度數(shù)，改天再訪；h.被訪者情緒失控時(shí)，應(yīng)安撫并使其冷靜；若繼續(xù)情緒失控，迅速離開(kāi)，視情況過(guò)一會(huì)或改天再訪；10/3/202314l.被訪者使用武力時(shí)，應(yīng)迅速離開(kāi)；m.外訪過(guò)程中禁止催收員收取被訪者的現(xiàn)金、支票或其他任何形式的等同于現(xiàn)金的票據(jù)，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按公司規(guī)定嚴(yán)肅處理；n.發(fā)現(xiàn)地址不詳、地址錯(cuò)誤或已經(jīng)搬遷時(shí)，應(yīng)向保安、鄰居等了解相關(guān)情況并及時(shí)記錄。10/3/202315外訪應(yīng)對(duì)技巧

（1）上門(mén)時(shí)若債務(wù)人不在家。應(yīng)對(duì)：留下欠款催收信函及剪報(bào)，信封面只有債務(wù)人姓名及地址，切記信封口要密封。同時(shí)到物業(yè)管理處/居委/鄰居詢(xún)問(wèn)有關(guān)情況。10/3/202316（2）上門(mén)時(shí)，屋內(nèi)人稱(chēng)無(wú)此人/不認(rèn)識(shí)此債務(wù)人/債務(wù)人已搬走。應(yīng)對(duì)：與屋內(nèi)核對(duì)資料，詢(xún)問(wèn)其房子是自有房子還出租屋，之前是否有其他人居住過(guò)，請(qǐng)屋內(nèi)人提供證明文件證明真無(wú)此人，如房產(chǎn)證、戶(hù)口本或房東聯(lián)系方式等。核對(duì)完后，到物業(yè)管理處或居委了解情況，核實(shí)是否正確。10/3/202317（3）上公司時(shí)，若職員此債務(wù)人已離職/調(diào)職。應(yīng)對(duì)：向該職員詢(xún)問(wèn)此債務(wù)人新通訊地址電話(huà)，以及其他有用信息，如他去了哪間新公司？新公司電話(huà)？什么時(shí)候走的？若該職員答不上，可向其咨詢(xún)?nèi)?/p>