第二部分-導游與游客

第二部分導游與游客《導游人員管理條例》案例：考出證就是導游員嗎P142“導游”在法律中的概念？第二條本條例所稱導游人員，是指依照本條例的規(guī)定取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關旅游服務的人員?？荚囐Y格：第三條國家實行全國統(tǒng)一的導游人員資格考試制度。具有高級中學、中等專業(yè)學校或者以上學歷，身體健康，具有適應導游需要的基本知識和語言表達能力的中華人民共和國公民，可以參加導游人員資格考試；經(jīng)考試合格的，由國務院旅游行政部門或者國務院旅游行政部門委托省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門頒發(fā)導游人員資格證書。第四條在中華人民共和國境內(nèi)從事導游活動，必須取得導游證。取得導游人員資格證書的，經(jīng)與旅行社訂立勞動合同或者在導游服務公司登記，方可持所訂立的勞動合同或者登記證明材料，向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門申請領取導游證。第五條有下列情形之一的，不得頒發(fā)導游證：（一）無民事行為能力或者限制民事行為能力的；

（二）患有傳染性疾病的；

（三）受過刑事處罰的，過失犯罪的除外；

（四）被吊銷導游證的。第八條導游人員進行導游活動時，應當佩戴導游證。導游證的有效期限為3年。導游證持有人需要在有效期滿后繼續(xù)從事導游活動的，應當在有效期限屆滿3個月前，向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門申請辦理換發(fā)導游證手續(xù)。臨時導游證的有效期限最長不超過3個月，并不得展期。案例：一份無效的旅游合同普陀山中國四大佛教名山之一是觀世音菩薩教化眾生的道場。中國的四大佛教名山普陀山，山西五臺山、四川峨眉山、安徽九華山并稱為中國佛教四大名山?！秾в稳藛T管理條例》第九條導游人員進行導游活動，必須經(jīng)旅行社委派。導游人員不得私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導游業(yè)務，進行導游活動。

第十九條導游人員未經(jīng)旅行社委派，私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導游業(yè)務，進行導游活動的，由旅游行政部門責令改正，處1000元以上3萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節(jié)嚴重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導游證并予以公告。案例：這絕不是小事情第二十三條導游人員進行導游活動，向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品的，或者以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費的，由旅游行政部門責令改正，處1000元以上3萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節(jié)嚴重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導游證并予以公告；對委派該導游人員的旅行社給予警告直至責令停業(yè)整頓。導游人員黃某違反有關法規(guī)，向旅游者一行15人索要小費2000元人民幣，根據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標準》，應賠償旅游者（）人民幣。案例：導游員要負責賠償責任導游員無償幫助游客致使游客利益受損，是否應承擔民事責任？導游員無償幫助游客，是導游員的工作和義務。造成利益損失，應負過失責任。一美國旅游者要求地陪導游員購買中國的“景泰蘭”“唐三彩”“古玩”，回國送給親朋好友，如果你是地陪你應該怎么應付？可以帶他們?nèi)ド嫱庵付ǖ奈奈?、工藝品商店去購買。買妥物品后要提醒他們保存好發(fā)票。不要把物品上的火漆印弄掉，以便出關時海關臨檢。案例：中止導游活動要受罰《導游人員管理條例》第十三條導游人員應當嚴格按照旅行社確定的接待計劃，安排旅游者的旅行、游覽活動，不得擅自增加、減少旅游項目或者中止導游活動。導游人員在引導旅游者旅行、游覽過程中，遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情形時，經(jīng)征得多數(shù)旅游者的同意，可以調(diào)整或者變更接待計劃，但是應當立即報告旅行社。第二十二條導游人員有下列情形之一的，由旅游行政部門責令改正，暫扣導游證3至6個月；情節(jié)嚴重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導游證并予以公告：（一）擅自增加或者減少旅游項目的；

（二）擅自變更接待計劃的；

（三）擅自中止導游活動的?！堵眯猩缳|(zhì)量保證金賠償暫行辦法》第九條:

導游在旅游行程期間，擅自離開旅游團隊，造成旅游者無人負責，旅行社應承擔旅游者滯留期間所支出的食宿費等直接費用，并賠償全部旅游費用的30%違約金。

案例：切莫做傻事，人格須尊重《導游人員管理條例》第十條導游人員進行導游活動時，其人格尊嚴應當受到尊重，其人身安全不受侵犯。導游人員有權拒絕旅游者提出的侮辱其人格尊嚴或者違反其職業(yè)道德的不合理要求。案例：敏感的小費問題第十五條導游人員進行導游活動，不得向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費。第二十三條導游人員進行導游活動，向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品的，或者以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費的，由旅游行政部門責令改正，處1000元以上3萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節(jié)嚴重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導游證并予以公告；對委派該導游人員的旅行社給予警告直至責令停業(yè)整頓。案例：游客林先生參加了某旅行社的非洲旅游團，返回當天，在開往機場的大巴上，領隊在當?shù)貙в螁T的再三請求下，對游客提出：“按照國際慣例，要給導游員和司機小費的，如果滿意的話可以適當?shù)乇硎疽幌隆！闭f完便向每位收錢，不少游客當場就嘀咕：“導游員在這次旅途中服務一般性，有些地方也需要改進的。”“是啊，旅游行程表上建議給小費，現(xiàn)在怎么成了必須支出的費用了?！?/p>

在國內(nèi)，服務員是不允許收取客人的小費的。但在國外，給服務員小費已經(jīng)成為了一種約定俗成的習慣。在某些國家，客人支付的小費是飯店服務生、旅行社導游、車船公司司機們的主要收入。

雖說付小費代表了客人對服務人員勞動的尊重及對其服務工作的肯定和感謝，但行為本身應出于自愿。當極個別導游員以或明或暗的方式向你索要小費時，你完全可以拒付；若導游員索要小費不成而有意刁難的話，你可以向當?shù)芈糜钨|(zhì)監(jiān)部門或者旅行社投訴；若屬被迫付了小費，你更有理由向有關部門舉報，待情況查清后可得到小費2倍的賠償。旅行社在合同上也應標明支付小費是自愿還是必須的，以及建議支付的金額，以免事后引起爭議。

付小費的技巧給打掃房間的服務生的小費，在離開房間時要放在顯眼的位置。記住，一定不能放在枕頭底下，那樣的話會被服務生認為是客人自己的東西忘了拿。如果客人在桌子上放小費的同時，能留一張“THANKYOU”的紙條，那樣會倍受服務生的歡迎和尊重的。開好的酒店門口都有行李員，一般當面給小費，最好是與他握手表示感謝的同時將小費悄悄給他。給導游、司機的小費，一般是由團員一起交齊后放到信封里，再由一代表當眾給他們。特別要注意的是，當面付小費時最忌付硬幣，會讓對方不開心。各國支付小費的標準是不一樣的，如在韓國，每位客人應支付的小費是每天30元人民幣，而在泰新馬，一般每人每天20元人民幣左右。案例：嚴禁導游給游客用藥

《導游服務質(zhì)量》A4旅游者傷病、病?；蛩劳?/p>

A4.1旅游者傷病旅游者意外受傷或患病時，導游人員應及時探視，如有需要，導游人員應陪同患者前往醫(yī)院就診。嚴禁導游人員擅自給患者用藥。

A4.2旅游者病危

旅游者病危時，導游人員應立即協(xié)同領隊或親友送病人去急救中心或醫(yī)院搶救，或請醫(yī)生前來搶救。患者如系某國際急救組織的投保者，導游人員還應提醒領隊及時與該組織的代理機構聯(lián)系。

在搶救過程中，導游人員應要求旅游團的領隊或患者親友在場，并詳細地記錄患者患病前后的癥狀及治療情況。

在搶救過程中，導游人員應隨時向當?shù)亟哟绶从城闆r；還應提醒領隊及時通知患者親屬，如患者系外籍人士，導游人員應提醒領隊通知患者所在國駐華使(領)館；同時妥善安排好旅游團其他旅游者的活動。全陪應繼續(xù)隨團旅行。在旅游團中，一名旅游者突患感冒，地陪應該如何處理？（1）勸其及早就醫(yī)。并多休息、必要時陪他去醫(yī)院。（2）關心病情，安排好患都的用餐。（3）禁止導游擅自給患者用藥。（4）說明看病的費用自理。游客擦傷應該如何處置？如果傷口較淺，出血不多，可用衛(wèi)生棉稍加擠壓，以擠出少許被污染的血液。如果傷口很臟，則可用水沖洗后再用酒精消毒，然后再用創(chuàng)可貼或紗布包扎。地陪在團隊游覽中，如遇到游客中暑，如何處理？導游員應盡量減少旅游者在曝曬，讓他們帶好遮陽傘，注意多休息，喝一些清涼飲料，以防中暑，如發(fā)現(xiàn)中暑者，團隊中如有醫(yī)務人員，應就地搶救。如無醫(yī)生，應在游客的協(xié)助下把患者抬到陰涼處，做些力所能及的搶救工作，讓患者平臥。在領隊或家屬的陪同下服用十滴水、仁丹或其他防暑藥物。如患者處于昏迷不醒狀態(tài)，則應立即送往就近醫(yī)院搶救。案例：如此職業(yè)道德導游人員職業(yè)道德主要由導游職業(yè)道德，導游職業(yè)責任，導游職業(yè)態(tài)度，導游職業(yè)紀律，導游職業(yè)技能，導游職業(yè)良心，導游職業(yè)榮譽等因素構成。導游人員的職業(yè)道德遵紀守法，敬業(yè)愛崗；優(yōu)質(zhì)服務，賓客至上；真誠公道，信譽第一；不卑不亢，一視同仁；團結(jié)協(xié)作，顧全大局；好學上進，提高業(yè)務。

如果游客要求退換所購商品時，導游人員應該怎么做？游客購物后發(fā)現(xiàn)商品有問題或?qū)ι唐凡粷M意，要求導游人員幫其退換時，導游人員應該積極協(xié)助，必要時陪同前往。游客出難題時,導游員該怎么辦?面對游客出的難題，導游員既不能直截了當解決問題，也不能故弄玄虛含糊不清。在這種情況下，采用“模糊”的語言或許可以奏效。導游員所說的“等一會兒”、“適當?shù)摹钡榷际悄：Z言，既沒有回避問題，又繞開了難題的實質(zhì)，使那些出難題的游客無法抓住把柄,同時也給導游員留有余地,這樣不管以后的情況發(fā)生何種變化，至少不會使導游員尷尬和難堪。案例：規(guī)定景點沒講解屬違約切記：凡是在旅游合同上所規(guī)定的或標明的景點，導游員都應該向游客做講解介紹，哪怕是一塊石頭，一棵樹，否則就容易造成違約。案例：導游員與游客之間的協(xié)議有效嗎導游員進行導游活動是經(jīng)旅行社委派的，導游員在一定意義上說是旅行社的“代表”，只是旅行社存在的違約責任是事實存在的，導游員和游客達成的賠償協(xié)議是合理的，那么該協(xié)議是有效的。第10條旅行社安排的餐廳，因餐廳原因發(fā)生質(zhì)價不符的，旅行社應賠償旅游者（）。第11條旅行社安排的飯店，因飯店原因低于合同約定的等級檔次，旅行社應退還旅游者（）。

第12條旅行社安排的交通工具，因交通部門原因低于合同約定的等級檔次，旅行社退還旅游者（）。

第13條旅行社安排的觀光景點，因景點原因不能游覽，旅行社應退還（）。

案例：標準不一麻煩多我國各地的賓館存在著同一星級不同“標準”的情況。不同地方的導游員存在諸多方面的區(qū)別，但是導游員的職業(yè)道德規(guī)范和業(yè)務操作規(guī)范是有一定的標準和統(tǒng)一的尺度?！秾в畏召|(zhì)量》導游員業(yè)務水平1能力導游人員應具備較強的組織、協(xié)調(diào)、應變等辦事能力。無論是外語、普通話、地方語和少數(shù)民族語言導游人員，都應做到語言準確、生動、形象、富有表達力，同時注意使用禮貌用語。2知識導游人員應有較廣泛的基本知識，尤其是政治、經(jīng)濟、歷史、地理以及國情、風土習俗等方面的知識。導游員出發(fā)前的準備工作有哪些？1熟悉接待計劃地陪應在旅游團(者)抵達之前認真閱讀接待計劃和有關資料，詳細、準確地了解該旅游團(者)的服務項目和要求，重要事宜作好記錄。2落實接待事宜地陪在旅游團(者)抵達的前一天，應與各有關部門或人員落實、核查旅游團(者)的交通、食宿、行李運輸?shù)仁乱恕?做好物質(zhì)準備上團前，地陪應做好必要的物質(zhì)準備，帶好接待計劃、導游證、胸卡、導游旗、接站牌、結(jié)算憑證等物品。地陪應向旅游團(者)致歡迎辭并介紹本地概況。歡迎辭內(nèi)容應包括：a)代表所在接待社、本人及司機歡迎旅游者光臨本地；b)介紹自己姓名及所屬單位；c)介紹司機；d)表示提供服務的誠摯愿望；e)預祝旅游愉快順利。作業(yè)你作為一名地陪應如何防止游客走失？旅游團(者)購物時對地陪的服務要求。旅游團(者)就餐時對地陪的服務要求。你作為一名地陪應如何防止游客走失？

1、多做提醒工作，讓游客記住旅行社的名稱，旅游車的車號，下榻飯店的名稱，電話，最好帶上店徽或禮徽。2、做好各項活動安排的匯報，讓游客了解游覽景點的路線，行程和時間，強調(diào)停車地點，集合時間。3、地陪始終不要離開團隊，并應經(jīng)常清點人數(shù)。自由活動時，勸告游客不要走得太遠。4、地陪應與全陪、領隊密切配合，做好斷后工作。旅游團(者)購物時對地陪的服務要求。a)向旅游團(者)介紹本地商品的特色；b)隨時提供旅游者在購物過程中所需要的服務，如翻譯、介紹托運手續(xù)等。a)向旅游團(者)介紹本地商品的特色；

b)隨時提供旅游者在購物過程中所需要的服務，如翻譯、介紹托運手續(xù)等。旅游團（者）就餐時對地陪的服務要求。a)簡單介紹餐館及其菜肴的特色；b)引導旅游者到餐廳入座，并介紹餐館的有關設施；c)向旅游者說明酒水的類別；d)解答旅游者在用餐過程中的提問，解決出現(xiàn)的問題。這種行為要受譴責收取回扣的方式。是否所有的回扣都不合法？回扣的負面影響。導游收取回扣有兩種一種是帶團去與旅行社有協(xié)議的商店，回扣由商店定期返還旅行社，再由社里給導游分成，這是旅行社的“行規(guī)”。另一種是導游私自帶客人去與旅行社無協(xié)議的商店，回扣落入自己的腰包，這則是各旅行社“嚴格禁止”的。并非所有的回扣都構成商業(yè)賄賂。根據(jù)我國《反不正當競爭法》，在商品購銷中，中間商是可以收取一定量的傭金，但必須在合同、發(fā)票中明確表示并且依法納稅。

如上所述，回扣包括兩種：一種是賬外暗中的回扣；另一種是“賬內(nèi)明示”的回扣，即回扣記入正規(guī)財務賬，并且有據(jù)可查，如發(fā)票、合同中都有明確的表示。兩種回扣方式中，賬外暗中是法律所禁止的行為，而賬內(nèi)明示是法律所允許的方式。其中，只有賬外暗中的回扣才構成商業(yè)賄賂，屬于不正當競爭的違法、犯罪行為。如果導游帶團購物地點是旅游主管部門的定點商店、廠家，商品也是貨真價實的，商家愿意拿出自己利潤的一小部分作為導游的“手續(xù)費”或“辛苦費”，也是合情合理的。

在旅行社出團的行程中，購物點是要寫清楚的，游客可以買或不買，如果發(fā)生導游暗示商家給回扣或是游客不買東西就給臉色的情況，旅行社是肯定要處理導游的。如果旅行社導游與一些商店、廠家串通一氣，誘導游客購買高于市場價幾倍甚至幾十倍的商品或是假冒偽劣商品，導游從中拿高額回扣，那就是欺詐游客的行為，是決不允許的。回扣有許多負面影響比如有的導游以回扣為指揮棒，帶客人接受一些劣質(zhì)服務或購買一些質(zhì)次的商品，但是主要的問題在于抬高了商品售價。領隊此話妥當嗎領隊說的話，在態(tài)度上出現(xiàn)錯誤?！秾в稳藛T職業(yè)道德規(guī)范

》遵紀守法，敬業(yè)愛崗；優(yōu)質(zhì)服務，賓客至上；真誠公道，信譽第一；不卑不亢，一視同仁；團結(jié)協(xié)作，顧全大局；好學上進，提高業(yè)務。燒香拜佛。很多游客也沒把這個當成一個購物點，但實際上很多旅行社利用這種心理，把燒香拜佛說成是一個旅游景點，讓很多游客不知不覺中掏了錢還不明白。如在海南、云南旅游，導游一般都說這里的菩薩很靈，帶大家去拜一拜，還可以免費求簽，高僧免費解簽。簽確實是免費的，但是解簽后，得道高僧往往會建議你去請一炷到幾炷不等的香，而請香是要給錢的，你如果虔誠的話，幾百大洋就會做功德了。購買珠寶玉器如新疆、西安、云南等地，導游一般會帶你到一個經(jīng)過專門機構認定的，所謂資格的商店去看當?shù)刈畛雒挠衿鳎ㄔ诤Ｄ蟿t是看珍珠和珍珠粉）。每一樣都是經(jīng)過專門鑒定了的，還有證書，然后還會教你如何鑒定、識別玉器的好壞。在買的過程中，經(jīng)常會出來一個你的經(jīng)理老鄉(xiāng)來和你聊天，大曝黑幕，然后再以老鄉(xiāng)的名義豪爽的給了你一個超低價，讓你覺得撿了一個大便宜暗自慶幸。例如有游客在三亞看到過一條賣價1600元的珍珠項鏈有人是以120元買下的，至于買貴沒就不知道了。購買菜刀在張家界、廈門、廣西、海南等地，導游都會帶你去買特色菜刀，特點是鋒利、符合人體工學設計、多用途、鎢鋼制造、鋼好等，價格便宜不少。各個地方都說是全中國唯一一家獨有專利，但是好像到了那個地方都會遇到一樣的東西。只不過你不買，在里面坐一會兒，聽完講解后，可以免費獲得一把小刀。游客如何面對購物“陷阱”1、監(jiān)督導游員或領隊是否嚴格按照旅游接待計劃進行。2、采取不購物、不下車等防范措施。3、可以通過旅游投訴熱線進行反映情況。4、直接與旅行社聯(lián)系，盡量組織導游員、領隊違反合同。貪蠅頭小利，壞自家名聲此種理由令人費解《中國公民出國旅游管理辦法》為了規(guī)范旅行社組織中國公民出國旅游活動，保障出國旅游者和出國旅游經(jīng)營者的合法權益，制定本辦法。

第三十條

組團社或者旅游團隊領隊違反本辦法第十六條的規(guī)定，未要求境外接待社不得組織旅游者參與涉及色情、賭博、毒品內(nèi)容的活動或者危險性活動，未要求其不得擅自改變行程、減少旅游項目、強迫或者變相強迫旅游者參加額外付費項目，或者在境外接待社違反前述要求時未制止的，由旅游行政部門對組團社處組織該旅游團隊所收取費用2倍以上5倍以下的罰款，并暫停其出國旅游業(yè)務經(jīng)營資格，對旅游團隊領隊暫扣其領隊證；造成惡劣影響的，對組團社取消其出國旅游業(yè)務經(jīng)營資格，對旅游團隊領隊吊銷其領隊證。旅行社經(jīng)營出國旅游業(yè)務，應當具備下列條件：（一）取得國際旅行社資格滿1年；（二）經(jīng)營入境旅游業(yè)務有突出業(yè)績；（三）經(jīng)營期間無重大違法行為和重大服務質(zhì)量問題。切忌自投羅網(wǎng)導游員幫助游客選擇商店購物的兩種錯誤做法：1、為了提成，選擇價高質(zhì)差的黑店進行購買。2、為了方便，就近選擇店鋪?！堵眯猩缳|(zhì)量保證金賠償試行標準》導游員擅自安排旅游者到非旅游部門指定商店購物，所購商品系假冒偽劣商品，旅行社應賠償旅游者的全部損失。導游員遇到游客要求推薦購物地點的正確做法：

1、不進行推薦商店，也不參與帶游客進店，要求游客自己選擇。

2、帶游客到旅游質(zhì)監(jiān)部門指定商店進行購物。游客晚間想出去購物，導游員該怎么辦?游客晚間想出去購物，作為導游員一般要給予滿足和協(xié)助，必要時可陪同游客一起前往，并且當好游客的“參謀”，熱情介紹和指導游客購物。若導游員有事一時走不開，但也要做好以下幾項工作：（1）提醒游客妥善保管好自己的錢包；（2）記好飯店名稱、店徽，以防迷路；（3）建議游客去定點商店或大型正規(guī)的商場，并為其寫好商店名稱與地址；（4）為游客安排好出租車；（5）關照游客要盡早回賓館；（6）告訴游客返回賓館后要和導游員取得聯(lián)系，等等。這算增加購物次數(shù)嗎？不要以為是“小事”《導游人員管理實施辦法》第十三條導游人員計分辦法實行年度10分制。第二十四條一次扣分達到10分，不予通過年審。累計扣分達到10分的，暫緩通過年審。一次被扣8分的，全行業(yè)通報。一次被扣6分的，警告批評。暫緩通過年審的，通過培訓和整改后，方可重新上崗。第十四條導游人員在導游活動中有下列情形之一的，扣除10分：（一）有損害國家利益和民族尊嚴的言行的；（二）誘導或安排旅游者參加黃、賭、毒活動項目的；（三）有毆打或謾罵旅游者行為的；（四）欺騙、脅迫旅游者消費的；（五）未通過年審繼續(xù)從事導游業(yè)務的；（六）因自身原因造成旅游團重大危害和損失的。第十五條導游人員在導游活動中有下列情形之一的，扣除8分：（一）拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員的；（二）擅自增加或者減少旅游項目的；（三）擅自終止導游活動的；（四）講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容的；（五）未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導游業(yè)務的。第十六條導游人員在導游活動中有下列情形之一的，扣除6分：（一）向旅游者兜售物品或購買旅游者物品的；（二）以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費的；（三）因自身原因漏接漏送或誤接誤送旅游團的；（四）講解質(zhì)量差或不講解的；（五）私自轉(zhuǎn)借導游證供他人使用的；（六）發(fā)生重大安全事故不積極配合有關部門救助的。第十七條導游人員在導游活動中有下列情形之一的，扣除4分：（一）私自帶人隨團游覽的；（二）無故不隨團活動的；（三）在導游活動中未佩帶導游證或未攜帶計分卡；（四）不尊重旅游者宗教信仰和民族風俗。第十八條導游人員在導游活動中有下列情形之一的，扣除2分：（一）未按規(guī)定時間到崗的；（二）10人以上團隊未打接待社社旗的；（三）未攜帶正規(guī)接待計劃；（四）接站未出示旅行社標識的；（五）儀表、著裝不整潔的；（六）講解中吸煙、吃東西的。游客向你借錢,導游員該怎么辦?一般地說,借錢的行為是在雙方有了一定的了解和熟悉的基礎上產(chǎn)生的,游客向?qū)в螁T借錢也正說明了這一點,但導游員畢竟對游客不十分了解。因此,在與游客打交道的過程中,盡量不與游客在錢財上有交往和借還關系。其次,要看游客借錢的用途和數(shù)目大小。假如借錢數(shù)目大,而實際購買的東西或消費又沒多大意義,那導游員應該婉言拒絕,或者借口說身邊盡是公款沒帶多余的錢。假如游客確實需要,那么導游員要給予幫助,在借給游客錢的時候,最好有不屬于團里游客的第三者在場,所借錢款數(shù)目比較大的還須有必要的手續(xù),以免發(fā)生不愉快和麻煩的事情發(fā)生。游客打擾你的講解,導游員該怎么辦?導游員不妨采用“先人后己”的辦法,即可以先讓那位游客暫時作為一名“講解員”。游客講解得不好,那也沒關系,在他講完后,由導游員給予補充,當然,要盡量肯定和贊賞游客講得好,講得合理和有特色部分。但必須注意的是:導游員切忌不能讓游客反客為主,自己要牢牢把握住整個旅游團隊的主動權,讓游客臨時講解一下景點內(nèi)容目的是在于緩和一下尷尬的場面,而決不是被極個別游客牽著鼻子走,更不能讓他來控制整個團隊。若是導游員所講內(nèi)容游客持有不同意見和觀點,導游員也用不著和游客爭，更不要翻臉,而是在求同存異的基礎上,個別地、友好地與其交流、探討,相互取長補短。如果旅游團中的游客之間有矛盾,導游員該怎么辦？一旦發(fā)現(xiàn)游客之間有矛盾并發(fā)生爭執(zhí),導游員首先應該加以勸阻,然后可以認真傾聽雙方的訴說,根據(jù)游客