管理學(xué)周三多第四版第十三章：溝通課件

第十三章：溝通第一節(jié)：溝通的原理第二節(jié)：組織溝通第三節(jié)：溝通管理第四節(jié)：組織沖突與談判周三多管理學(xué)第四版高等教育出版社10/3/20231第十三章：溝通第一節(jié)：溝通的原理周三多管理學(xué)第四版高等教本章要求明白“管理溝通”的重要性；掌握“溝通”技巧，提升自身溝通能力；了解沖突的產(chǎn)生和有效的溝通技能10/3/20232本章要求明白“管理溝通”的重要性；8/1/20232什么是“溝通”？溝通常被人誤解為談話的技巧。溝通其實(shí)就是做人，是有底色的。溝通過程中實(shí)際體現(xiàn)一個(gè)人最基本的品質(zhì)。溝通并不是一種本能，而是一種能力。10/3/20233什么是“溝通”？溝通常被人誤解為談話的技巧。8/1/2023有一個(gè)老板告訴其秘書：“你幫我查一查我們有多少人在華盛頓工作，星期四的會(huì)議上董事長將會(huì)問到這一情況，我希望準(zhǔn)備得詳細(xì)一點(diǎn)?！庇谑?，這位秘書打電話告訴華盛頓分公司的秘書：“董事長需要一份你們公司所有工作人員的名單和檔案，請(qǐng)準(zhǔn)備一下，我們?cè)趦商靸?nèi)需要?！狈止镜拿貢指嬖V其經(jīng)理：“董事長需要一份我們公司所有工作人員的名單和檔案，可能還有其他材料，需要盡快送到?！苯Y(jié)果第二天早晨，四大箱航空郵件到了公司大樓。案例資料10/3/20234有一個(gè)老板告訴其秘書：“你幫我查一查我們有多少人在華中國式“溝通”中國傳統(tǒng)的溝通教育模式：大人說話小孩別插嘴中國的孩子在臺(tái)下很會(huì)講話，一到了臺(tái)上就不太會(huì)講了。10/3/20235中國式“溝通”中國傳統(tǒng)的溝通教育模式：大人說話小孩別插嘴8/有個(gè)教徒在教堂祈禱時(shí)想吸煙,他問在場(chǎng)的神父：“祈禱時(shí)可以抽煙嗎?”。神父冷冷地掃了他一眼：“不行!”。這時(shí)另一個(gè)教徒也想吸煙,他便換了一種方式問神父："在抽煙時(shí)可不可以做祈禱?"神父想了想回答說："當(dāng)然可以"。10/3/20236有個(gè)教徒在教堂祈禱時(shí)想吸煙,他問在場(chǎng)的神父：“祈禱時(shí)可以組織中的溝通一、溝通的重要性諾基亞公司董事長兼首席執(zhí)行官沙瑪·奧里拉在自己的管理箴言中這樣寫道：“我覺得有兩個(gè)技能很重要：第一是溝通力，第二是人才管理的能力。但沒有好的溝通能力，一切都無從談起?！泵绹麑W(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬份人事檔案進(jìn)行分析的結(jié)果顯示：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。10/3/20237組織中的溝通一、溝通的重要性諾基亞公司董事長兼首席執(zhí)行官沙瑪基本途徑橋梁凝聚劑有效溝通領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途經(jīng)協(xié)調(diào)各個(gè)體、各要素，使企業(yè)成為一個(gè)整體企業(yè)與外部建立聯(lián)系的橋梁10/3/20238基本途徑橋梁凝聚劑有效溝通領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基二、溝通過程溝通中的九要素發(fā)送者接收者編碼與解碼目標(biāo)背景信息管道或媒介反饋噪聲10/3/20239二、溝通過程溝通中的九要素8/1/20239三、溝通的類別

（一）按照功能劃分為：

工具式溝通：是發(fā)送者將信息、知識(shí)、想法、要求傳達(dá)給接受者，目的是影響改變接受者的行為。

感情式溝通：溝通雙方表達(dá)感情，獲得對(duì)方精神上的同情和諒解，最終改善相互間的關(guān)系。10/3/202310三、溝通的類別

（一）按照功能劃分為：

工具式溝通：是發(fā)送（二）按傳播媒體的形式劃分：書面溝通是以書面文字的形式進(jìn)行的溝通，信息可以長期得到保存?？陬^溝通是以口頭交談的形式進(jìn)行的溝通，包括人與人之間面談、電話、開討論會(huì)以及發(fā)表演說等。非語言溝通主要有聲調(diào)、音量、手勢(shì)、體語、顏色、沉默、觸摸、時(shí)間、信號(hào)和實(shí)物等。電子媒介是指運(yùn)用各種電子設(shè)備進(jìn)行信息的傳遞10/3/202311（二）按傳播媒體的形式劃分：8/1/202311（三）按組織形式分：正式溝通。是以企業(yè)正式組織系統(tǒng)為渠道的信息傳遞。非正式溝通。以企業(yè)非正式組織系統(tǒng)或個(gè)人為渠道的信息傳遞。（四）按信息傳遞方向分：下行溝通、上行溝通、平行溝通

（五）

按是否進(jìn)行反饋分為：?jiǎn)蜗驕贤ê碗p向溝通10/3/202312（三）按組織形式分：8/1/202312有效溝通的障礙來自領(lǐng)導(dǎo)層的信息只有20％－25%被下級(jí)知道并正確理解，從下到上反饋的信息不超過10％，平行交流的效率則可達(dá)到90％以上。

——美國加利福尼亞洲立大學(xué)10/3/202313有效溝通的障礙來自領(lǐng)導(dǎo)層的信息只有20％－25%被下級(jí)知道并溝通漏斗你心里想的100%你嘴上說的80%別人聽到的60%別人聽懂的40%別人行動(dòng)的20%10/3/202314溝通漏斗你心里想的100%你嘴上說的80%別人聽到的60%別信息過濾漏斗把信息當(dāng)危機(jī)董事長100%總經(jīng)理63%部門經(jīng)理56%主管40%基層員工30%把信息當(dāng)權(quán)力10/3/202315信息過濾漏斗把信息當(dāng)危機(jī)董事長100%總經(jīng)理63%部門經(jīng)理5墨子訓(xùn)徒春秋戰(zhàn)國時(shí)期，耕柱是一代宗師墨子的得意門生，不過，他老是挨墨子的責(zé)罵。有一次，墨子又責(zé)備了耕柱，耕柱覺得自己真是非常委屈，因?yàn)樵谠S多門生之中，大家都公認(rèn)耕柱是最優(yōu)秀的人，但又偏偏常遭到墨子指責(zé)，讓他沒面子過不去。一天耕柱憤憤不平地問墨子：“老師，難道在這么多學(xué)生當(dāng)中，我竟是如此的差勁，以致于要時(shí)常遭您老人家責(zé)罵嗎？”墨子聽后，毫不動(dòng)肝火：“假設(shè)我現(xiàn)在要上太行山，依你看，我應(yīng)該要用良馬來拉車，還是用老牛來拖車？”耕柱回答說：“再笨的人也知道要用良馬來拉車。”墨子又問：“那么，為什么不用老牛呢？”耕柱回答說：“理由非常的簡(jiǎn)單，因?yàn)榱捡R足以擔(dān)負(fù)重任，值得驅(qū)遣?！蹦诱f：“你答得一點(diǎn)也沒有錯(cuò)，我之所以時(shí)常責(zé)罵你，也只因?yàn)槟隳軌驌?dān)負(fù)重任，值得我一再地教導(dǎo)與糾正你?！?0/3/202316墨子訓(xùn)徒春秋戰(zhàn)國時(shí)期，耕柱是一代宗師墨子的得意門生，哈雷彗星1985年哈雷彗星回歸時(shí)，某國部隊(duì)決定組織士兵觀看，命令逐級(jí)下達(dá)。營長對(duì)連長轉(zhuǎn)達(dá)命令：“明晚八點(diǎn)可見到哈雷彗星，76年才來一次，團(tuán)長命令士兵身穿野戰(zhàn)服到操場(chǎng)集合觀看，如果下雨，就去禮堂，在那里放一場(chǎng)關(guān)于彗星的電影。”連長對(duì)排長轉(zhuǎn)達(dá)命令：“明晚八點(diǎn)在操場(chǎng)可見到哈雷彗星，76年才來一次，如果下雨，團(tuán)長命令士兵身穿野戰(zhàn)服前往禮堂，彗星將在禮堂出現(xiàn)?！迸砰L對(duì)班長轉(zhuǎn)達(dá)命令：“明晚八點(diǎn)，哈雷先生身穿野戰(zhàn)服在操場(chǎng)上出現(xiàn)，如果下雨，團(tuán)長命令士兵與哈雷先生到禮堂看彗星，這命令76年才下達(dá)一次?！卑嚅L對(duì)士兵轉(zhuǎn)達(dá)命令：“明晚八點(diǎn)，下雨的時(shí)候，76歲的哈雷將軍在團(tuán)長的陪同下，身穿野戰(zhàn)服，開著彗星牌汽車，經(jīng)操場(chǎng)駛向禮堂，向士兵下達(dá)命令。”10/3/202317哈雷彗星1985年哈雷彗星回歸時(shí)，某國部隊(duì)決定組織士兵觀看，一、有效溝通的障礙個(gè)人因素接受的有選擇性：是指人們拒絕或片面地接受與他們地期望不相一致的信息。

溝通技巧的差異：如有些人不喜歡口頭表述，或有些人不善于聽別人的意見都會(huì)影響溝通的效果人際因素溝通雙方的相互信任，信息的可靠程度、表達(dá)者于接受者之間的相似程度結(jié)構(gòu)因素（地位差別）地位的高低對(duì)溝通的方向和頻率有很大的影響信息通過的等級(jí)多少信息過濾漏斗當(dāng)團(tuán)難體的規(guī)模大小空間約束技術(shù)因素選擇媒介不當(dāng)，幾種媒介互相沖突，溝通渠道太長10/3/202318一、有效溝通的障礙個(gè)人因素接受的有選擇性：是指人們拒絕或片面19二、如何克服溝通障礙（一）信息發(fā)送者：要有認(rèn)真的準(zhǔn)備和明確的目的性正確選擇信息傳遞的方式溝通的內(nèi)容要準(zhǔn)確和完整溝通者要努力縮短與信息接收者之間的心理距離溝通者要注意運(yùn)用溝通的技巧10/3/20231919二、如何克服溝通障礙（一）信息發(fā)送者：8/1/20231（二）信息渠道的選擇：盡量減少溝通的中間環(huán)節(jié)，縮小信息的傳遞鏈要充分運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，提高溝通的速度、廣度和宣傳效果創(chuàng)造一個(gè)和諧的溝通環(huán)境（三）信息的接收者：信息的接收者要以正確的態(tài)度去接收信息接收者要學(xué)會(huì)“聽”的藝術(shù)10/3/202320（二）信息渠道的選擇：8/1/202320用耳朵聽用眼睛看用心聆聽聽敬者為王三、溝通的技巧（一）學(xué)會(huì)傾聽解釋向?qū)Ψ奖磉_(dá)認(rèn)同簡(jiǎn)要概括對(duì)方表達(dá)的內(nèi)容綜合對(duì)方表達(dá)的內(nèi)容得出一個(gè)結(jié)論站在對(duì)方的角度進(jìn)行大膽的設(shè)想10/3/202321用耳朵聽用眼睛看聽敬者為王三、溝通的技巧（四、非語言交流的魅力肢體語言表述行為含義手勢(shì)柔和的手勢(shì)表示友好、商量；強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著：“我是對(duì)的，你必須聽我的”。臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣。聲音演說時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。10/3/202322四、非語言交流的魅力肢體語行為含義手勢(shì)柔和的手勢(shì)表示友好、非語言溝通之“笑”你向世界微笑，世界就向你微笑

微笑是世界通用語言10/3/202323非語言溝通之“笑”你向世界微笑，世界就向你微笑

微笑是世界通非語言溝通之“眼神”心理學(xué)家福斯特說：“我們不會(huì)死盯著看，只有對(duì)藝術(shù)品能凝視。死盯著不放的眼光會(huì)讓人產(chǎn)生被威脅的感覺。10/3/202324非語言溝通之“眼神”心理學(xué)家福斯特說：“我們不會(huì)死語言交匯+心靈相融+微笑→完美的溝通10/3/202325語言交匯+心靈相融+微笑→完美的溝通8/1/20沖突與談判一、沖突起源三類差異含義溝通差異文化背景不同，語義困難，誤解及溝通過程中噪聲的干擾都可能造成人們之間意見不一致結(jié)構(gòu)差異管理中發(fā)生的沖突大多是由于組織結(jié)構(gòu)的差異引起的。組織越龐大，組織分化越復(fù)雜，組織整合越困難個(gè)體差異每個(gè)人的社會(huì)背景、教育程度、修養(yǎng)等不同，塑造了每個(gè)人有不同的性格和價(jià)值觀，這些不同往往造成了合作和溝通的困難，成為沖突的根源。10/3/202326沖突與談判一、沖突起源三類差異含義溝通差異文化背景不同，語義二、沖突處理回避（Avoidance）從沖突中退出或者抑制沖突。當(dāng)沖突微不足道時(shí)，當(dāng)沖突雙方情緒極為激動(dòng)時(shí)。遷就（Accommodation）把別人的需要放在高于自己的位置上，維持和諧關(guān)系。爭(zhēng)端不是很重要或希望為而后的工作樹立信譽(yù)時(shí)。強(qiáng)制（Forcing）以犧牲對(duì)方為代價(jià)滿足自己需要當(dāng)重大事件需要迅速處理，需要采取不同尋常的活動(dòng)時(shí)妥協(xié)（Compromise）每一方都作出有價(jià)值的讓步,當(dāng)沖突雙方勢(shì)均力敵時(shí)當(dāng)復(fù)雜問題需要取得暫時(shí)解決時(shí),當(dāng)時(shí)間緊迫時(shí)合作（Collaboration）完全是一種贏－贏解決方式，沖突各方都滿足了自己的利益。當(dāng)沒有時(shí)間壓力，希望取得贏－贏結(jié)果，問題十分重要可能妥協(xié)折中時(shí)。10/3/202327二、沖突處理回避（Avoidance）8/1/202327三、談判談判（Negotiation）雙方或者多方互換商品或者服務(wù)，并試圖對(duì)他們的兌換比率達(dá)成協(xié)議的過程談判策略分配談判（Dsitributivebargaining）一方所獲得的任何收益恰恰是你所付出的代價(jià)。綜合談判，（Integrativebargaining）是雙贏的談判，比分配談判更為可取。談判是雙方或多方為實(shí)現(xiàn)某種目標(biāo)就有關(guān)條件達(dá)成協(xié)議的過程10/3/202328三、談判談判（Negotiation）談判是雙方或多方為實(shí)現(xiàn)分配型談判的策略：心理戰(zhàn)術(shù)聲東擊西策略拉鋸戰(zhàn)白臉紅臉策略最后期限策略出其不意，攻其不備策略以林遮木以退為進(jìn)策略得寸進(jìn)尺策略綜合型談判的策略：開誠布公策略休會(huì)策略感情聯(lián)絡(luò)策略非正式接觸策略留有余地策略10/3/202329分配型談判的策略：綜合型談判的策略：8/1/202329

投石問路——找關(guān)系：親戚、同學(xué)、同鄉(xiāng)、同事等

中國人解決事情的方法是看事情找關(guān)系

中國人的人際關(guān)系：近之不遜，遠(yuǎn)之則怨

交淺不言深：一回生、二回熟

業(yè)務(wù)關(guān)系在于生活關(guān)系中才能建立，找尋共同點(diǎn)，沒有共同點(diǎn)就制造一些

人際關(guān)系全在利害：安全、名譽(yù)、利益、感情——感情是工作中的原動(dòng)力，但工作中卻不能有感情中國人的溝通習(xí)慣10/3/202330投石問路——找關(guān)系：親戚、同學(xué)、同鄉(xiāng)、同事等中國人的溝通習(xí)溝通三大要素要有一個(gè)明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感這次我找你的目的是——非常感謝你，通過剛才交流我們現(xiàn)在達(dá)成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個(gè)協(xié)議嗎？事實(shí)上我們?cè)跍贤ㄟ^程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容10/3/202331溝通三大要素要有一個(gè)明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和事情愈重要，傳送者與接收者距離愈近，則可采用愈前面的方式（如Ａ方式）。事情愈重要，時(shí)間愈緊迫，則可采用非正式直接方式，補(bǔ)以正式直接方式。事情愈復(fù)雜，若時(shí)間允許，采行的路線，可綜合多元的溝通方式。選擇最佳組織溝通途徑的原則

10/3/202332事情愈重要，傳送者與接收者距離愈近，則可采用愈前面的方式面對(duì)面溝通比電話溝通具有人情味（對(duì)方說「不」比較不容易）。正式溝通較非正式溝通有公信力、合法性。直接溝通應(yīng)與間接溝通雙管齊下、交互運(yùn)用，比較能保證溝通的品質(zhì)。非正式溝通可以彌補(bǔ)正式溝通步驟上的呆板緩慢。選擇最佳組織溝通途徑的原則

10/3/202333面對(duì)面溝通比電話溝通具有人情味（對(duì)方說「不」比較不容易）。選四、溝通的雙向性

傳送者接受者信息反饋只有雙向的才叫做溝通

10/3/202334四、溝通的雙向性傳送者接受者信息反饋只有雙向的才叫做五、溝通的三個(gè)行為10/3/202335五、溝通的三個(gè)行為8/1/202335哇！你好厲害哦！哇！太棒了！哇！你真是不簡(jiǎn)單！哇！你真行！PS：避免說些負(fù)面刺傷別人的口頭禪！口頭溝通時(shí)，多說些正面贊美別人的口頭禪1.說10/3/202336哇！你好厲害哦！口頭溝通時(shí)，多說些正面贊美別人的口頭禪1.說少用情緒性的字眼批評(píng)別人。少用情緒性的字眼拒絕別人的好意。PS：講話帶刺是不當(dāng)?shù)臏贤ā?/p>

注意自己的措詞，多使用事實(shí)陳述

10/3/202337少用情緒性的字眼批評(píng)別人。注意自己的措詞，多使用事實(shí)陳述

8少講些譏笑的話，多講些贊美的話。少講些批評(píng)的話，多講些鼓勵(lì)的話。少講些帶情緒性的話，多講些就事論事的話。少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話。少講些了破壞性的話，多講些建議性的話。93%的溝通屬于肢體語言和聲音、語調(diào)，仍需7%語言的內(nèi)容，來完成溝通的過程。進(jìn)行口頭溝通時(shí)，講話的內(nèi)容要注意。10/3/202338少講些譏笑的話，多講些贊美的話。

2.聽與問是成功的右手，說服是成功的左手。溝通的四大媒介（聽、說、讀、寫）中，花費(fèi)時(shí)間最多的是在：聽別人說話上面。

概念區(qū)別聽見（Hearing）：接收到聲波傾聽（Listening）：對(duì)聲波的解碼與翻譯傾聽的概念傾聽有參與、專心、注意之意不只是單純的聽，還包括：了解所聽到的內(nèi)容，理解其中的感受，挖掘背后的信息10/3/2023392.聽與問是成功的右手，說服是成功的左手。給予對(duì)方高度的尊重獲得信息追求樂趣收集回饋意見增進(jìn)了解掌握權(quán)力(1)傾聽的目的10/3/202340給予對(duì)方高度的尊重(1)傾聽的目的8/1/202340增進(jìn)個(gè)人的發(fā)展和信心。增強(qiáng)管理技巧。增強(qiáng)解決問題的能力。增強(qiáng)制訂決策的能力。增強(qiáng)你的說服能力。大大改善人際關(guān)系。獲得加薪、晉升和嘉獎(jiǎng)。PS：前美國總統(tǒng)克林頓說：「傾聽。用你的雙耳以說服他人?！?/p>

(2)傾聽的好處10/3/202341增進(jìn)個(gè)人的發(fā)展和信心。(2)傾聽的好處8/1/202341（3）傾聽的注意事項(xiàng)---精神層面精神集中，排除自己的思想及雜念，盡量多地理解對(duì)方的含義。暫緩判斷，不著急根據(jù)聽到的部分猜測(cè)和下斷語。聆聽等待及思考之后再作答10/3/202342（3）傾聽的注意事項(xiàng)---精神層面精神集中，排除自己的思想及（3）傾聽的注意事項(xiàng)---言語層面恰當(dāng)作答反映內(nèi)容和感受追問問題以便澄清表示興趣和鼓勵(lì)總結(jié)并確定后序步驟10/3/202343（3）傾聽的注意事項(xiàng)---言語層面恰當(dāng)作答8/1/2023（4）傾聽中的有效技巧鼓勵(lì)和重復(fù)語句舉例子澄清釋義共情傾聽式總結(jié)關(guān)注非言語信息10/3/202344（4）傾聽中的有效技巧鼓勵(lì)和重復(fù)語句8/1/202344A、鼓勵(lì)與重復(fù)語句直接、簡(jiǎn)明的重復(fù)來訪者的話，尤其是重述最后一句“嗯”，“哦”“然后呢”，“接著說”，“還有呢”，“這樣啊”，“別的情況下呢”“我明白”10/3/202345A、鼓勵(lì)與重復(fù)語句直接、簡(jiǎn)明的重復(fù)來訪者的話，尤其是重述最后練習(xí)：鼓勵(lì)和重復(fù)語句例子：?jiǎn)挝幻績(jī)赡暧幸粋€(gè)出國學(xué)習(xí)的名額，領(lǐng)導(dǎo)找我談話說今年我可以去。我也挺想出國學(xué)習(xí)的，但是如果不出去我今年就可以升職了，這對(duì)我也很有吸引力，真是矛盾！1：你很矛盾……2：你挺想出國學(xué)習(xí)的……3：升職對(duì)你很有吸引力……不同的重復(fù)可以鼓勵(lì)談話進(jìn)入不同的方向10/3/202346練習(xí)：鼓勵(lì)和重復(fù)語句例子：?jiǎn)挝幻績(jī)赡暧幸粋€(gè)出國學(xué)習(xí)的名額，領(lǐng)鼓勵(lì)和重復(fù)語句舉例子澄清釋義共情傾聽式總結(jié)關(guān)注非言語信息10/3/202347鼓勵(lì)和重復(fù)語句8/1/202347舉例子（具體化）舉例子是將對(duì)方的話從抽象到具體是幫助對(duì)方清楚、準(zhǔn)確的表述自己的觀點(diǎn)，澄清事實(shí)：“比如說呢”“能不能舉個(gè)例子”“什么時(shí)候有的這樣的想法”“發(fā)生了什么讓你這樣想”需要考慮：時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、感覺等10/3/202348舉例子（具體化）舉例子是將對(duì)方的話從抽象到具體8/1/202舉例子示例“我最近煩透了”“這個(gè)世界太不公平了”“我是一個(gè)不受歡迎的人”“我太自卑了”“我就沒有遇到過好的老板”“我是不可能得到那個(gè)職位的”10/3/202349舉例子示例“我最近煩透了”8/1/202349鼓勵(lì)和重復(fù)語句舉例子澄清釋義共情傾聽式總結(jié)關(guān)注非言語信息10/3/202350鼓勵(lì)和重復(fù)語句8/1/202350澄清面對(duì)獲得的信息模糊、累贅，主題復(fù)雜難懂等問題時(shí)，通常需要澄清。“你的意思是……”“我想我不太理解你的意思，你能重復(fù)一遍嗎？”“我沒把握我是否清楚了，我是這樣理解的……?！薄耙簿褪钦f……”10/3/202351澄清面對(duì)獲得的信息模糊、累贅，主題復(fù)雜難懂等問題時(shí)，通常需要澄清的意義確定目標(biāo)問題，提高工作效率避免理解偏差理清思路承前啟后10/3/202352澄清的意義確定目標(biāo)問題，提高工作效率8/1/202352如何應(yīng)對(duì)以下朋友的抱怨：“一開始到這里，感覺挺新鮮的，沒有感到太累。慢慢的，新鮮感過去了，學(xué)習(xí)和生活上的一些問題，也能夠很好的應(yīng)對(duì)了，我就越來越感覺很煩。幾乎每天都是這樣，重復(fù)、繁雜、瑣碎的生活，讓我感覺不到快樂，而且最近回宿舍我都沒有什么好心情面對(duì)我的舍友?！薄拔乙仓雷约涸撆α耍沧鲞^很多次的嘗試，可是，每次都是堅(jiān)持不了幾天，我就又開始玩游戲，那些游戲程序被我裝了、卸載、再裝、再卸載，好多次了，我都覺得自己很沒用，我怎么就沒有一點(diǎn)點(diǎn)毅力呢？”10/3/202353如何應(yīng)對(duì)以下朋友的抱怨：“一開始到這里，感覺挺新鮮的，沒有感鼓勵(lì)和重復(fù)語句舉例子澄清釋義共情傾聽式總結(jié)關(guān)注非言語信息10/3/202354鼓勵(lì)和重復(fù)語句8/1/202354釋義用自己的語言對(duì)談話進(jìn)行闡述，也有澄清作用。但某些帶有敏感性的詞匯和一些重要的詞語仍然以使用原話為好?！澳阆胍f的是……”“如果我理解的不錯(cuò)，……”“我可不可以這樣理解……”10/3/202355釋義用自己的語言對(duì)談話進(jìn)行闡述，也有澄清作用。但某些帶有敏感如何應(yīng)對(duì)以下朋友的談話：“上大學(xué)之前對(duì)專業(yè)了解太少，上了學(xué)之后才發(fā)現(xiàn)自己對(duì)現(xiàn)在這個(gè)專業(yè)不感興趣，旁聽過幾次課之后，我感覺自己更適合另外一個(gè)專業(yè)，好糾結(jié)??！”10/3/202356如何應(yīng)對(duì)以下朋友的談話：“上大學(xué)之前對(duì)專業(yè)了解太少，上了學(xué)之鼓勵(lì)和重復(fù)語句舉例子澄清釋義共情傾聽式總結(jié)關(guān)注非言語信息10/3/202357鼓勵(lì)和重復(fù)語句8/1/202357共情共情又稱為同理心、同感、共感，是指從講話者而不是聽者的角度來理解講話者錢銘怡指出“共情是指對(duì)說話的人時(shí)刻保持敏感，變換自己的體驗(yàn)，理解和分擔(dān)，而不是判斷和支持講話的人”目的：建立融洽、和諧、信任的關(guān)系，促進(jìn)自我認(rèn)識(shí)，修正情緒，從而積極的面對(duì)自己的問題。10/3/202358共情共情又稱為同理心、同感、共感，是指從講話者而不是聽者的角共情的三個(gè)要點(diǎn)一：陳述內(nèi)容，陳述講話者的事實(shí)、觀點(diǎn)等二：理解感受，對(duì)方的情緒體驗(yàn)“聽起來你很生氣”“看起來你內(nèi)心很掙扎”“如果我理解得正確的話，當(dāng)你被告訴……的時(shí)候，你非常尷尬?！比哼m當(dāng)指導(dǎo)，指出對(duì)方現(xiàn)在的問題“你覺得很委屈，付出這么多努力領(lǐng)導(dǎo)竟然這樣看，你想知道怎樣能夠讓領(lǐng)導(dǎo)知道事情的經(jīng)過，更有效的溝通”10/3/202359共情的三個(gè)要點(diǎn)一：陳述內(nèi)容，陳述講話者的事實(shí)、觀點(diǎn)等8/1/共情練習(xí)找不到工作會(huì)有怎樣的情緒感受？大學(xué)里感覺很迷茫，不知道將來干什么，有哪些情緒感受？被同學(xué)排擠有怎樣的情緒感受？10/3/202360共情練習(xí)找不到工作會(huì)有怎樣的情緒感受？8/1/202360如何應(yīng)對(duì)以下朋友的發(fā)言：我嘗試跟我舍友和諧相處，但的確行不通，他對(duì)我們太嚴(yán)厲了。我相信只要努力一定行得通。（安慰和否認(rèn)）你應(yīng)該努力去理解他的觀點(diǎn)。（建議）為什么你們總是不能相處。（問題）看起來你與舍友的關(guān)系有些困難。（理解）你嘗試與舍友相處但是不成功，有些沮喪。（情緒）你不能與舍友和諧相處，所以有些沮喪，你希望他對(duì)你寬容些，所以你想看看有什么辦法可以促進(jìn)你們的相處？（事情，情緒，建議）10/3/202361如何應(yīng)對(duì)以下朋友的發(fā)言：我嘗試跟我舍友和諧相處，但的確行不通如何應(yīng)對(duì)以下朋友的發(fā)言：我知道自己長得丑，所以沒有同學(xué)喜歡我。我不想讀研究生，可是家里非要我考?，F(xiàn)在經(jīng)濟(jì)形式這么難，我肯定找不到工作。我不喜歡自己的專業(yè)，可是又不知道自己該學(xué)什么專業(yè)?公司從外面空降了一個(gè)經(jīng)理，我不想干了。我入學(xué)后一直感到很難適應(yīng)，日子很空虛。10/3/202362如何應(yīng)對(duì)以下朋友的發(fā)言：我知道自己長得丑，所以沒有同學(xué)喜歡我關(guān)于共情的澄清 共情是同理心，不是同情心。同情心是將人“物化”的態(tài)度，是以權(quán)利為基礎(chǔ)的紆尊降貴，伴隨著想要照顧別人的渴望。同理心則非常人性化，是透過坦誠和脆弱而有的親密參與。共情能使人連接到自己最深的本質(zhì)。

——《關(guān)系花園》10/3/202363關(guān)于共情的澄清 共情是同理心，不是同情心。同情心是將人“提高共情能力的方法與身邊的人一起練習(xí)共情的技巧。嘗試想象各種可能遇到的談話情景，并想象由自己扮演講話人的角色，親身經(jīng)歷他的故事。將那些親歷的感受記錄下來。用你所能想到的所有詞匯來描述你所想象的人物和故事。努力積累各種形容情緒的詞匯，并將它們分類整理。10/3/202364提高共情能力的方法與身邊的人一起練習(xí)共情的技巧。8/1/20鼓勵(lì)和重復(fù)語句舉例子澄清釋義共情關(guān)注非言語信息10/3/202365鼓勵(lì)和重復(fù)語句8/1/202365言語和非言語溝通10/3/202366言語和非言語溝通8/1/20236638%語音語調(diào)聲調(diào)：高/低（興奮程度）節(jié)奏：快/慢（思維速度\興奮性\信心）音質(zhì)：清晰/渾濁（信心\語言習(xí)慣）10/3/20236738%語音語調(diào)聲調(diào)：高/低（興奮程度）8/1/有效溝通概述語言更擅長溝通的是信息。肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。10/3/202368有效溝通概述語言更擅長溝通的是信息。肢體語言更善于溝通的是人肢體語言表述行為含義手勢(shì)柔和的手勢(shì)表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著：“我是對(duì)的，你必須聽我的”。臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣。聲音演說時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。肢體語言的溝通渠道10/3/202369肢體語言表述行為含義手勢(shì)柔和的手勢(shì)表示友好、商量，強(qiáng)硬的手

拍手——高興

捶胸——悲痛

揮拳——憤怒

手相握——急躁

攤開手——真誠、坦然無可奈何

手撓后腦勺——尷尬、為難、不好意思

雙手叉腰——挑戰(zhàn)、示威、自豪手勢(shì)10/3/202370拍手——高興手勢(shì)8/1/202370

點(diǎn)頭——同意

搖頭——否定

昂首——驕傲

垂頭——沮喪

側(cè)看——不服頭部動(dòng)作10/3/202371點(diǎn)頭——同意頭部動(dòng)作8/1/202371

不感興趣/漠不關(guān)心的

充滿敵意/譏諷的

愉快的

憤怒的

不快的/愁眉不展的/負(fù)氣的

天真/喜悅的，童真可愛的面部表情(一)10/3/202372不感興趣/漠不關(guān)心的面部表情(一)8/1/202372

不感興趣/漠不關(guān)心的面部表情10/3/202373不感興趣/漠不關(guān)心的面部表情8/1/202373

充滿敵意/譏諷的10/3/202374充滿敵意/譏諷的8/1/202374

愉快的10/3/202375愉快的8/1/202375

憤怒的10/3/202376憤怒的8/1/202376

不快的/愁眉不展的/負(fù)氣的10/3/202377不快的/愁眉不展的/負(fù)氣的8/1/202377

天真/喜悅的，童真可愛的10/3/202378天真/喜悅的，童真可愛的8/1/202378

褪色的/疲倦的/麻木不仁的10/3/202379褪色的/疲倦的/麻木不仁的8/1/202379

有點(diǎn)憤怒的、微微懊惱的10/3/202380有點(diǎn)憤怒的、微微懊惱的8/1/202380

假裝開心10/3/202381假裝開心8/1/202381

不開心/苦惱的10/3/202382不開心/苦惱的8/1/202382

不能肯定的、懷疑的10/3/202383不能肯定的、懷疑的8/1/202383

深感苦惱的10/3/202384深感苦惱的8/1/202384兩腿姿勢(shì)兩腿分開：穩(wěn)定和自信兩腿交叉：害羞膽怯或不熱情、不融洽并攏雙腿：正經(jīng)、嚴(yán)肅和拘謹(jǐn)如：立正、正襟危坐10/3/202385兩腿姿勢(shì)兩腿分開：穩(wěn)定和自信8/1/202385非言語信息10/3/202386非言語信息8/1/202386非言語觀察技術(shù) 吉拉德-伊根認(rèn)為，一個(gè)有效的治療者應(yīng)學(xué)會(huì)“傾聽”和理解以下非言語行為：自發(fā)的生理反應(yīng)；個(gè)人的生理特征；個(gè)人的總體印象。身體行為；面部表情；聲音特征；《別對(duì)我撒謊》——Lietome10/3/202387非言語觀察技術(shù) 吉拉德-伊根認(rèn)為，一個(gè)有效的治療者應(yīng)學(xué)基本的非言語關(guān)注技巧起身歡迎落座的方式開放的姿勢(shì)面對(duì)來詢者，面部表情柔和而略帶微笑，上身微微傾向來詢者穩(wěn)定的目光接觸說話的語氣、語調(diào)和語速及流暢性10/3/202388基本的非言語關(guān)注技巧起身歡迎8/1/202388沉默的三種形式創(chuàng)造性的沉默自發(fā)性的沉默沖突性的沉默

等待引導(dǎo)疏理10/3/202389沉默的三種形式創(chuàng)造性的沉默等待引導(dǎo)疏理8/1/2023傾聽中的常見問題假聽選擇性注意做假設(shè)過于關(guān)心接著往下說評(píng)判性的傾聽以事實(shí)為中心而不是以人為中心的傾聽預(yù)想同情性的傾聽貼標(biāo)簽10/3/202390傾聽中的常見問題假聽以事實(shí)為中心而不是以人為中心的傾聽8/分享：幾個(gè)實(shí)用的句子看起來，你……；你的感覺是……；能不能舉個(gè)具體的例子；你的意思是……；我這么理解不知道對(duì)不對(duì)……；你是想說……。10/3/202391分享：幾個(gè)實(shí)用的句子看起來，你……；8/1/202391請(qǐng)選擇

一位男士希望能找到一份管理性質(zhì)的工作。在面談中，你發(fā)現(xiàn)他對(duì)與你的目光接觸感到明顯地不舒服。你會(huì)說： a、你看起來非常害羞。 b、我們這樣的交談方式是不是讓你感到不舒服。 c、在我說話時(shí)，你應(yīng)該看著我。 d、你的氣質(zhì)、表現(xiàn)和管理者似乎還有一些差距。10/3/202392請(qǐng)選擇 一位男士希望能找到一份管理性質(zhì)的工作。在面談中傾聽的五個(gè)層次虛應(yīng)故事聽而不聞選擇性地聽(I)專注的聽(II)主動(dòng)傾聽(III)10/3/202393傾聽的五個(gè)層次虛應(yīng)故事聽而不聞選擇性地聽(I)專注的聽(背對(duì)背:忽略的聽

（聽而不聞）10/3/202394背對(duì)背:忽略的聽

（聽而不聞）8/1/202394A說,B想別的:假裝的聽

（虛應(yīng)故事）10/3/202395A說,B想別的:假裝的聽

（虛應(yīng)故事）8/1/202395A說,B猛丟:選擇的聽10/3/202396A說,B猛丟:選擇的聽8/1/202396A、B都有心：專心的聽

（專注地聽）10/3/202397A、B都有心：專心的聽

（專注地聽）8/1/202397心心相?。和牡穆?/p>

（主動(dòng)傾聽）10/3/202398心心相印：同心的聽

（主動(dòng)傾聽）8/1/202398誠懇堅(jiān)定看著對(duì)方。眼神帶著關(guān)懷的情感。5秒鐘恰恰好。專注、持續(xù)看著對(duì)方。不要翻白眼。不要亂飄、不敢注視對(duì)方?？磳?duì)方兩眼之間或鼻梁骨。有壓迫感覺時(shí)可以看對(duì)方的前額。成功的溝通方式PS：常對(duì)著鏡中的你說：「我喜歡我自己！」眼神就會(huì)帶著關(guān)懷、誠懇的感覺。

10/3/202399誠懇堅(jiān)定看著對(duì)方。成功的溝通方式PS：常對(duì)著鏡中的你說：「我挺著胸站立，挺著胸走路，挺著胸坐著。體重應(yīng)整個(gè)平衡的落在腳趾之間。收小腹，使其呈扁平狀。用起跑姿勢(shì)和別人交談。不妨隨意走動(dòng)一下。走路要夠自信，學(xué)學(xué)模特兒從墻邊邁步前行。宣布重要事項(xiàng)，站起來說明。要留心下半身的姿勢(shì)，如腿不要亂抖。1.你的姿勢(shì)正反應(yīng)你內(nèi)心對(duì)自己的想法，也同時(shí)可以顯示你對(duì)別人的態(tài)度。2.在需要表示對(duì)別人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身體微微向前傾，有時(shí)也不妨正襟危坐。3.成功的溝通方式。成功之道：自重而不傲慢。善用你的姿勢(shì)、動(dòng)作進(jìn)行溝通10/3/2023100挺著胸站立，挺著胸走路，挺著胸坐著。1.你的姿勢(shì)正反應(yīng)你內(nèi)心1.微笑可以縮短距離。笑口常開，到處吃得開。微笑、贊美、勤問候是溝通時(shí)的必修學(xué)分。肚量大，脾氣小，常微笑，病就好。2.觀察并模仿活躍于政界或商界，充滿自信，精力充沛的演說家。3.你的手勢(shì)要大方、豐富以及具有美感。

善用你的手勢(shì)、面部表情進(jìn)行溝通

10/3/20231011.微笑可以縮短距離。善用你的手勢(shì)、面部表情進(jìn)行溝通

8/一個(gè)人說話的聲音、語調(diào)和他的面貌表情一樣重要。（占38%）要把聲音利用到最大限度，就是要用橫膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。最受歡迎的聲音、語調(diào)是：(1)帶著微笑的臉說話，聲音中帶著笑紋。(2)聲音中帶著誠懇的感情。研究指出：透過電話溝通，你說話的聲調(diào)，抑揚(yáng)頓挫、共鳴感，決定了你談話內(nèi)容可信度的84%。放松、呼吸、發(fā)聲、共鳴是形成聲音表情的四個(gè)表素。在適當(dāng)?shù)淖盅凵霞訌?qiáng)語氣。如：小王看到陳主任偷了經(jīng)理的一千塊。聲調(diào)控制要掌控：(1)高低（又稱語調(diào)）。(2)快慢（又稱語速）。(3)重輕。(4)大小（又稱音量）。(5)停頓。(6)語氣，才讓話說起來好聽。(7)要達(dá)到口齒清晰，要避免「吃字」「語氣」的狀況。學(xué)習(xí)用你的聲音作為你溝通的利器10/3/2023102一個(gè)人說話的聲音、語調(diào)和他的面貌表情一樣重要。（占38%）學(xué)空間位置可以反映出尊卑長幼的社會(huì)身份和地位。

空間位置反映出彼此之間的情感契合程度。人與人之間所保持的空間距離，直接反映出彼此相互接納的程度。PS：在溝通中，空間位置的不同，直接關(guān)系到溝通者有不同的溝通影響力。人體空間位置的溝通10/3/2023103空間位置可以反映出尊卑長幼的社會(huì)身份和地位。人體空間位置的溝1.和秘書、接待人員談話，最好的距離是保持120～210公分。2.和公司高層干部進(jìn)行工作上的談話，保持210～350公分以上的距離。PS：10/3/20231041.和秘書、接待人員談話，最好的距離是保持120～2衣著外表是打給世人看的自我。衣服不代表人品，卻代表整個(gè)人發(fā)出的訊息。服飾包括服裝、化妝、發(fā)型到配件都在透露一個(gè)人有關(guān)的訊息。成功的溝通技巧：(1)衣著要能發(fā)揮作用。(2)隨時(shí)保持光鮮、整齊、干凈。(3)公務(wù)上的用品盡量用精品。注意穿著／裝飾的溝通

10/3/2023105衣著外表是打給世人看的自我。(1)衣著要能發(fā)揮作用。注意穿著以開放性的話語問問題

關(guān)于這個(gè)，你還有什么可以告訴我的呢？

你覺得，什么是最大的問題呢？

那表示有什么更重要的事情呢？

有沒有從另一個(gè)角度去觀察呢？

“××”的反應(yīng)會(huì)是如何呢？

你覺得，“××”的能力可以負(fù)責(zé)些什么呢？成熟溝通的十大法則（一）10/3/2023106以開放性的話語問問題成熟溝通的十大法則（一）8/1/2023發(fā)問明確，針對(duì)事情

事件究竟是如何發(fā)生的？

誰需要負(fù)責(zé)呢？

在什么時(shí)候發(fā)生的呢？

怎樣發(fā)生的呢？

當(dāng)時(shí)的情況是怎樣的？

最后的結(jié)果是什么？成熟溝通的十大法則（二）10/3/2023107發(fā)問明確，針對(duì)事情成熟溝通的十大法則（二）8/1/20231顯示出關(guān)心，及了解對(duì)手的感受

你真的感到不開心，是嗎？

我可以理解你的感受

我可以理解這些事是你十分擔(dān)心

我已經(jīng)清楚為何你如此沮喪了

我可以體會(huì)你當(dāng)時(shí)傷心的程度成熟溝通的十大法則（三）10/3/2023108顯示出關(guān)心，及了解對(duì)手的感受成熟溝通的十大法則（三）8/1/成熟溝通的十大法則（四）促使對(duì)方說得更清楚、明白

你可否告訴我這件事的來龍去脈

為了讓我更容易了解，請(qǐng)你用另一種方式告訴我，好嗎？

這是不是關(guān)于……10/3/2023109成熟溝通的十大法則（四）促使對(duì)方說得更清楚、明白8/1/20專心聆聽點(diǎn)頭回應(yīng)：嗯、好、哦、唔成熟溝通的十大法則（五）10/3/2023110成熟溝通的十大法則（五）8/1/2023110倘若你真是做錯(cuò)了，要大方坦白地承認(rèn)

這一點(diǎn)是我錯(cuò)了，我沒弄清楚

你是對(duì)的，我了解我錯(cuò)誤之處

這樣說是有道理的，我應(yīng)該……

謝謝你的指正，讓我立即了解成熟溝通的十大法則（六）10/3/2023111倘若你真是做錯(cuò)了，要大方坦白地承認(rèn)成熟溝通的十大法則（六）8預(yù)留余地，具有彈性，別逼到死角

或許，我們可以試試別的辦法

這是否是唯一的方法呢

倘若采用別的途徑又如何呢

可否我們從這個(gè)角度來看？下一次，我們可否采用……成熟溝通的十大法則（七）10/3/2023112預(yù)留余地，具有彈性，別逼到死角成熟溝通的十大法則（七）8/1尋找真相

這消息來自哪里？

這些數(shù)據(jù)正確嗎？

我們有沒有征詢“××”的意見/忠告？

我看過另外一些詳細(xì)的資料，在……

我想，這需要做一個(gè)新的調(diào)查

我們可否信賴這份資料

這些都是最新的資料嗎成熟溝通的十大法則（八）10/3/2023113尋找真相成熟溝通的十大法則（八）8/1/2023113成熟溝通的十大法則（九）用慈愛式關(guān)懷語氣引導(dǎo)，表示關(guān)心

沒錯(cuò)！這的確令人氣惱，讓我們來想想辦法

沒錯(cuò)！真是讓人氣憤，但我（們）可以…

你有足夠的理由對(duì)這事不關(guān)心，不過，從另一方來看…

詳細(xì)告訴我一切吧！我們可能找出途徑來解決呢？10/3/2023114成熟溝通的十大法則（九）用慈愛式關(guān)懷語氣引導(dǎo)，表示關(guān)心8/1融合不同型式對(duì)話語氣，使成一體（十）成熟式理性：我了解這個(gè)決定的內(nèi)在涵意命令式權(quán)威：我可以理解到，這對(duì)你來說實(shí)在是一個(gè)很大的顧慮兒童式直接：我希望沒有說錯(cuò)什么，而導(dǎo)致你有被騙的感覺成熟式理性：我們已詳細(xì)討論過所有的方法，始終覺得這是最好的或許我們不必急躁地立即作決定，大家分頭思考一下，改天再議可能對(duì)我們更有利10/3/2023115融合不同