護(hù)患溝通2013.中職ppt

護(hù)患溝通同濟(jì)醫(yī)院陳鳳菊

2013年11月主要內(nèi)容一、人際溝通二、護(hù)理工作中的關(guān)系溝通三、護(hù)理工作中的語言溝通四、護(hù)理工作中的非語言溝通

第一部分人際溝通人際溝通的重要性人際溝通是建立人際關(guān)系的起點(diǎn)是改善和發(fā)展人際關(guān)系的重要手段溝通無處不在，溝通無時(shí)不有如：人際溝通對(duì)希望獲得成功的人非常重要人際溝通的重要性研究表明，人際關(guān)系的重要性遠(yuǎn)遠(yuǎn)超乎想像。人際關(guān)系可能比水果蔬菜、經(jīng)常鍛煉和定期體檢更加重要。

哈佛大學(xué)醫(yī)學(xué)院一項(xiàng)對(duì)268名男性進(jìn)行跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一個(gè)人生活中真正重要的就是和別人的關(guān)系。研究還發(fā)現(xiàn)，常與朋友小聚適度飲酒者比滴酒不沾者更長壽。美國教育注重交際能力

從幼兒園時(shí)起，孩子們就要在課堂上做“陳述”。他們可能只是給小伙伴們展示幾塊在海灘上撿到的普通石頭，然后做一個(gè)簡單的口頭陳述。但是，在這個(gè)活動(dòng)中，孩子們走到臺(tái)前，站在同伴面前，學(xué)習(xí)如何清楚地陳述他們的想法，并接受同伴和老師的反饋意見。在這些孩子上高中或大學(xué)時(shí)，向他人陳述觀點(diǎn)已經(jīng)成了一件司空見慣的事。等到他們?cè)谖磥硇枰蛞粋€(gè)潛在的投資者或雇主做個(gè)人陳述時(shí)，毫無疑問，他們可以做得非常好。

（哈佛大學(xué)-安娜·斯洛博士）溝通

溝通是兩個(gè)或兩個(gè)以上的人之間的思想交流。溝通是分享或傳遞思想和感情的過程，這個(gè)過程有一種動(dòng)態(tài)的力量，它能深深地影響人際間的親密程度。溝通不是先天的本能，而是后天的一種能力。人生的品質(zhì)是取決于他的溝通能力。人與人之間的誤會(huì)90%是由于溝通不良造成的，人與人之間的矛盾90%是由誤會(huì)造成的。

（朱小明）溝通是一種能力，而不是一種本能貼上一個(gè)“我不會(huì)溝通”標(biāo)簽溝通不一定是說話等著別人來跟你溝通心態(tài)影響溝通效果自我：把自己和別人隔離自大：給別人一種壓力，別人就會(huì)看不起你自私：只管自己不管其他的人溝通的基本原理是關(guān)心

關(guān)心對(duì)方的現(xiàn)狀關(guān)心對(duì)方的需求關(guān)心對(duì)方的難處溝通有效溝通的基本的原則是主動(dòng)

上級(jí)溝通：謙虛、衷心平級(jí)溝通：友好下級(jí)溝通：沒有架子培養(yǎng)良好的溝通能力提高理解別人的能力提高表達(dá)能力如：好的建議不被領(lǐng)導(dǎo)采納培養(yǎng)良好的溝通能力第一，仔細(xì)想想自己最有可能會(huì)在什么場合，與哪些人溝通不同的場合對(duì)于溝通的要求不一樣：如公司、聚會(huì)、會(huì)議室等，應(yīng)采用不同的溝通方式溝通的對(duì)象決定溝通的語言和形式。如與同事、朋友、親戚、領(lǐng)導(dǎo)、客戶、鄰居、陌生人等溝通時(shí)，就應(yīng)根據(jù)對(duì)象的不同改變溝通方式。培養(yǎng)良好的溝通能力第二，需要客觀地評(píng)價(jià)自己是否具有良好的溝通能力

第三，你要問自己，我的溝通方式是否合適

主動(dòng)溝通與被動(dòng)溝通是完全不一樣的。如果你邁出主動(dòng)溝通的第一步，就非常容易與別人建立廣泛的人際關(guān)系，在與他人的交流溝通中更能夠處于主導(dǎo)地位。當(dāng)你處于主導(dǎo)地位時(shí)，就會(huì)集中注意力，主動(dòng)去了解對(duì)方的心理狀態(tài)，并調(diào)節(jié)自己的溝通方式，以便更好地完成溝通過程。這時(shí)候的溝通方式就是最合適的。

培養(yǎng)良好的溝通能力第四、恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用肢體語言恰如其分地運(yùn)用身體語言；同樣的身體語言，不同性格的人做出的，意義很有可能是不一樣的；同樣的身體語言在不同的語境中的意義也不一樣。了解身體語言的意義，培養(yǎng)自己的觀察能力。善于從對(duì)方不自覺的姿勢表情或神態(tài)中發(fā)現(xiàn)對(duì)方的真實(shí)想法；要注意身體語言使用的情境是否合適，是否與自己的角色相一致；少做無意義的動(dòng)作，以免分散對(duì)方的注意力，影響溝通效果。

人際溝通的類型—按溝通符號(hào)分類

語言溝通：最準(zhǔn)確、最有效、運(yùn)用最最廣泛。有聲語言（口語）和無聲語言（書面語）。非語言溝通：如服飾、表情、姿勢、動(dòng)作、氣質(zhì)、體態(tài)等實(shí)現(xiàn)的溝通。落落大方人際溝通的類型—按溝通渠道分類

正式溝通：如會(huì)議制度、匯報(bào)制度、文件的下傳與呈送。

特點(diǎn)：信息準(zhǔn)確、溝通速度較慢。

非正式溝通：日常人際關(guān)系的自由溝通，如私下交談、朋友聚會(huì)、小道消息。特點(diǎn)：形式靈活、信息傳遞速度快，但信息不一定可靠。人際溝通的類型—按溝通的目的性分類

有意溝通：有目的性，如談話、寫信、打電話，閑聊等

無意溝通：在與他人的接觸中沒有意思到信息交流。如護(hù)士走到病房發(fā)現(xiàn)患者睡著了，護(hù)士自然而然地壓低了聲音。人際溝通的類型—按溝通流向分類縱向溝通：下行溝通“上情下達(dá)”特點(diǎn)：指令性、法定性、權(quán)威性和強(qiáng)迫性。上行溝通“下情上達(dá)”特點(diǎn)：非命令性、民主性、主動(dòng)性橫向溝通：組織內(nèi)部同一層次的人員之間特點(diǎn)：協(xié)商、主動(dòng)性人際溝通的類型—按溝通方向分類單向溝通：如作報(bào)告、講課、看電視特點(diǎn)：接受者面廣，信息快，不易反饋，易誤解。雙向溝通：談心、討論、病史采集、健康指導(dǎo)等特點(diǎn)：信息內(nèi)容較準(zhǔn)確，可聯(lián)絡(luò)感情、速度慢第二部分護(hù)理工作中的關(guān)系溝通研究發(fā)現(xiàn)：77.78％的患者希望每天與護(hù)士交談1次。據(jù)調(diào)查：臨床上80％的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的。不禮貌的稱呼語在一家醫(yī)院的注射室里，一位護(hù)士對(duì)一位中年女患者大聲：“那個(gè)姓李的，叫你呢，李某某，快脫下褲子打針?！被颊弑贿@突如其來的不禮貌的稱呼語言，氣得突發(fā)心臟病。關(guān)注、真誠和尊重是建立良好護(hù)患關(guān)系的最佳方式護(hù)士與患者的關(guān)系溝通護(hù)患關(guān)系：是在特定的條件下，通過醫(yī)療、護(hù)理等活動(dòng)與患者建立起來的一種特殊的人際關(guān)系。實(shí)質(zhì)是幫助與被幫助的關(guān)系。護(hù)士與患者的關(guān)系溝通廣義的護(hù)患關(guān)系是指護(hù)士與患者及其家屬、陪護(hù)、監(jiān)護(hù)人的關(guān)系。狹義的護(hù)患關(guān)系是指護(hù)士與患者之間的關(guān)系。護(hù)患溝通貫穿于護(hù)理活動(dòng)的全過程溝通的效果不僅影響護(hù)患關(guān)系、護(hù)理質(zhì)量，而且涉及護(hù)理糾紛的產(chǎn)生和激化。護(hù)患關(guān)系的性質(zhì)與特點(diǎn)①護(hù)患關(guān)系是幫助系統(tǒng)與被幫助系統(tǒng)的關(guān)系幫助系統(tǒng)（醫(yī)、護(hù)、輔診、行政）被幫助系統(tǒng)（患者、家屬、同事）個(gè)體的表現(xiàn)影響滿意度護(hù)患關(guān)系的性質(zhì)與特點(diǎn)②護(hù)患關(guān)系是一種專業(yè)性的互動(dòng)關(guān)系互動(dòng)雙方的個(gè)人背景、情感經(jīng)歷、受教育程度、性格特點(diǎn)、對(duì)健康與疾病的看法以及不同的生活經(jīng)驗(yàn)都會(huì)對(duì)相互間的感覺和期望產(chǎn)生影響，并影響相互間的溝通和護(hù)患關(guān)系的建立與發(fā)展護(hù)患關(guān)系的性質(zhì)與特點(diǎn)③護(hù)患關(guān)系是一種治療性的工作關(guān)系不管護(hù)士是否愿意，也不管患者的身份、職業(yè)和素質(zhì)如何，護(hù)士作為一名幫助者，有責(zé)任使護(hù)士工作起到積極的治療作用。良好的治療性關(guān)系能有效地減輕或消除來自疾病、環(huán)境和診療過程中對(duì)患者形成的壓力，有利于疾病的康復(fù)。

關(guān)心和同情，穩(wěn)定患者的思想情緒

患者第一次住院，對(duì)于陌生的環(huán)境有些不安。

A護(hù)士對(duì)他說：您好，我是你的責(zé)任護(hù)士小田，如果你有什么事情請(qǐng)找我，我會(huì)盡力幫助你。現(xiàn)在我?guī)闳ツ愕拇参?，?qǐng)管床醫(yī)生來看你，然后帶你四處走走，熟悉一下環(huán)境。

B護(hù)士對(duì)病人家屬說：病人住12床，你們先過去等好了，我等會(huì)兒來給他量血壓，不要走開啊。

護(hù)患關(guān)系的性質(zhì)與特點(diǎn)④護(hù)士是護(hù)患關(guān)系后果的主要責(zé)任者護(hù)士是護(hù)患關(guān)系后果的主要責(zé)任者。護(hù)士通過專業(yè)知識(shí)和技能為患者提供護(hù)理服務(wù)，處于護(hù)患關(guān)系的主導(dǎo)地位，因此，護(hù)士行為在很大程度上決定了護(hù)患關(guān)系的發(fā)展趨勢。⑤護(hù)患關(guān)系的實(shí)質(zhì)是滿足患者的需要

護(hù)士通過護(hù)理服務(wù)滿足患者需要是護(hù)患關(guān)系區(qū)別于一般人際關(guān)系的重要內(nèi)容。良好的護(hù)患關(guān)系可以化解糾紛

小張?jiān)谧鯟T增強(qiáng)，護(hù)士注射造影劑時(shí)有少量外滲，護(hù)士說，“不要緊”。小張回到病房后護(hù)士長仔細(xì)地看了小張的注射部位，發(fā)現(xiàn)腫脹較明顯，立即幫助小張?zhí)Ц呋贾⒕植克幬锿夥蟮?。還是出現(xiàn)了水皰，且很痛，患者非常氣憤，要投訴這不負(fù)責(zé)的護(hù)士，但由于護(hù)士長及時(shí)正確的處理和耐心細(xì)致的解釋，以及平時(shí)建立起來的良好護(hù)患關(guān)系，患者打消了投訴的念頭。護(hù)患關(guān)系的影響因素—信任危機(jī)信任：是護(hù)患關(guān)系的重要內(nèi)容，是患者接受護(hù)理的先決條件，有效溝通的基礎(chǔ)。服務(wù)意識(shí)：主動(dòng)熱情，良好的態(tài)度和認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神，建立信任感。技術(shù)水平：扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和嫻熟的操作技能贏得患者信任。護(hù)患關(guān)系的影響因素—角色模糊護(hù)士角色模糊：不能主動(dòng)了解患者身心以及社會(huì)需要責(zé)任護(hù)士十知道：床號(hào)、姓名、年齡、病情（與疾病相關(guān)的重要陽性檢查結(jié)果）、治療、護(hù)理、飲食、心理、家庭、經(jīng)濟(jì)狀況患者角色模糊：如高度的以自我為中心，過分關(guān)注自己的健康狀況，依賴感增強(qiáng)，不積極參與醫(yī)療護(hù)理過程護(hù)患關(guān)系的影響因素—責(zé)任不明護(hù)患雙方對(duì)自己的角色功能認(rèn)識(shí)不清，對(duì)自己的應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)不了解而導(dǎo)致沖突?；颊叩牧x務(wù)：有如實(shí)陳述病情的義務(wù)有配合醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行一切檢查治療的義務(wù)支付醫(yī)療費(fèi)用及其他服務(wù)費(fèi)用的義務(wù)尊重醫(yī)務(wù)人員的勞動(dòng)及人格尊嚴(yán)的義務(wù)遵守醫(yī)療機(jī)構(gòu)規(guī)章制度的義務(wù)有不影響他人治療，不將疾病傳染給他人的義務(wù)

護(hù)患關(guān)系的影響因素—權(quán)益影響患者的權(quán)利患者享有醫(yī)療權(quán)患者有隱私權(quán)患者享有保密權(quán)患者有知情同意權(quán)患者有選擇權(quán)患者有監(jiān)督和投訴權(quán)患者有民族習(xí)慣和宗教信仰自由的權(quán)利

護(hù)患關(guān)系的影響因素—理解差異如護(hù)士按章管理病房，誤認(rèn)為缺乏同情心。對(duì)護(hù)士職業(yè)缺乏理解，產(chǎn)生偏見，重醫(yī)不重護(hù)。護(hù)患之間信息不對(duì)稱

夜班護(hù)士在發(fā)早餐前的口服藥，15床病人以為是在發(fā)飯后服用的藥，沖著護(hù)士大喊，“我怎么沒有藥的?。∧闶遣皇前l(fā)錯(cuò)了？！”

A護(hù)士情緒激動(dòng)地沖病人嚷：在發(fā)餐前藥呢，你少添亂！

B護(hù)士在復(fù)核了服藥本之后對(duì)病人說：噢，你記得很清楚啊，你的藥是治療高血壓的，飯后半小時(shí)服用，到時(shí)間我會(huì)送過來的，你先休息一會(huì)兒。

護(hù)患關(guān)系的影響因素—管理體制護(hù)理體制和護(hù)士素質(zhì)的制約，護(hù)理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量必能滿足患者的需要。護(hù)士與患者的比例嚴(yán)重不足非直接護(hù)理的時(shí)間較多護(hù)士與患者家屬的關(guān)系溝通患者原有家庭角色的替代者患者病痛的共同承受者患者的心理支持者患者治療護(hù)理過程的參與者患者生活的照顧者護(hù)士與患者家屬的關(guān)系沖突家屬要求陪護(hù)與病室管理要求的沖突耐心解釋、合理疏導(dǎo)家屬希望探視與治療護(hù)理工作的沖突家屬經(jīng)常詢問與護(hù)理工作繁忙的沖突如果強(qiáng)調(diào)工作忙，采取冷漠、不理睬或敷衍了事的態(tài)度溝通要充分考慮當(dāng)時(shí)的情境

病房晚上9點(diǎn)熄燈，可是20床的家屬還是不愿意走，說是病人情況不太好，想要陪著。

A護(hù)士對(duì)家屬說：我們醫(yī)院規(guī)定晚上9點(diǎn)熄燈的，你們可以離開了。

B護(hù)士在了解了家屬不愿意離開的原因后對(duì)家屬說：我理解你的想法，但是現(xiàn)在是熄燈時(shí)間，病房里還有其他病人需要休息，你們可以留一個(gè)家屬陪在這里，然后把日光燈換成墻燈，你看這樣行嗎？

護(hù)士在與患者家屬溝通中的角色作用熱情的接待者：主動(dòng)介紹醫(yī)院環(huán)境及探視制度，使患者家屬有被尊重和被接納的感覺。主動(dòng)介紹患者的診療情況；耐心的解答家屬的問題；熱心地幫助家屬；指導(dǎo)家屬出院后的康復(fù)護(hù)理。有效的護(hù)患溝通護(hù)患有效溝通是指護(hù)患之間確切無誤的信息交流，是保證護(hù)理程序順利實(shí)施，對(duì)病人進(jìn)行系統(tǒng)的全方位護(hù)理的首要環(huán)節(jié)，對(duì)順利完成護(hù)理措施至關(guān)重要。護(hù)士與門急診病人的溝通門診病人：人生地不熟，自尊、安全、疑病等，護(hù)士：主動(dòng)、熱情、病情不同、壓力不同，因人施語、因病施語。急診病人：起病急、病情急，焦慮，恐懼、依賴。護(hù)士：穩(wěn)定的情緒，積極救治、方法正確、措施要得力、與家屬適當(dāng)?shù)陌参俊⒔忉?，語言表達(dá)要果斷。護(hù)士與老年病人的溝通使用敬語、謙語，如稱呼“老大爺、老大娘、老首長”。對(duì)老人說話距離近一些，聲音大，語言簡明扼要，使他們很快聽明白。如一位護(hù)士給病人講解做纖支鏡前的注意事項(xiàng)后問：您聽懂了沒有？老人很生氣護(hù)士與青少年病人的溝通話題活潑、適合年輕人的特點(diǎn)。對(duì)待異性年輕人，說話有分寸，以免誤導(dǎo)病人產(chǎn)生雜念。不超越工作職責(zé)范圍。護(hù)士與患兒的溝通面帶微笑、聲音柔和、親切稱呼，通過觸摸等非語言技巧，多使用鼓勵(lì)贊揚(yáng)性語言。護(hù)士與特殊病人的溝通技巧與發(fā)怒病人的溝通：病人：害怕、焦慮或無助時(shí)憤怒護(hù)士：傾聽、接受、理解、幫助與哭泣病人的溝通：護(hù)士：宣泄、獨(dú)處、陪伴、安撫、鼓勵(lì)與抑郁病人的溝通：不容易進(jìn)行交談，說話慢、反應(yīng)少、不主動(dòng)，悲觀、疲乏，甚至有自殺想法護(hù)士：觀察、注意、關(guān)心、重視，鼓勵(lì)病人主動(dòng)說出自己的想法和感覺，使病人感到被尊重，有人關(guān)心護(hù)士與特殊病人的溝通技巧

與不合作病人：“請(qǐng)盡量說說您的看法、聽您一說確實(shí)有問題存在”與有缺陷病人：聽力喪失可用書面語、手勢或面部表情；視力不佳可觸摸、走近或離開告知。與危重病人：不加重病人負(fù)擔(dān)為前提，簡潔、身體語言（觸摸）

投訴的原因缺乏服務(wù)意識(shí)：態(tài)度冷漠、語言生硬，解釋不到位，不能耐心回答問題，甚至爭執(zhí)頂撞。不注重溝通效果：患者擅自外宿，突發(fā)心梗，增加醫(yī)療費(fèi)用。指導(dǎo)方法不正確：先做鋇餐后做B超，影響結(jié)果語言不準(zhǔn)確：“氧氣沒有了”忽視患者的知情權(quán)：護(hù)士有告知義務(wù)護(hù)理技術(shù)不過硬：穿刺失敗、備皮劃傷皮膚、導(dǎo)尿管插錯(cuò)第三部分護(hù)士語言溝通技巧溝通的形式溝通語言溝通非語言溝通口頭語言書面語言人體語環(huán)境語表情、目光體態(tài)、體觸手勢時(shí)間、空間語顏色、燈光等語言溝通的類型書面語言：是以文字及符號(hào)為傳遞信息的工具，即寫出的字，如報(bào)告、信件、文件、書本、報(bào)紙等。書面溝通不受時(shí)空限制，具有標(biāo)準(zhǔn)性及權(quán)威性，并便于保存，以便查閱或核對(duì)?？陬^語言：以語言為傳遞信息的工具，即說出的話，包括交談、演講、匯報(bào)、電話、討論等。

交談貫穿于護(hù)理工作始終護(hù)士溝通的主要類型是交談。收集病史、資料核對(duì)信息心理護(hù)理健康教育征求意見護(hù)士應(yīng)具備的一般性語言修養(yǎng)禮貌：交談中多使用禮貌用語，是博得他人好感與體諒的最為簡單易行的做法。尊重患者的人格尊嚴(yán)，做到七聲服務(wù)：文明服務(wù)有“七聲”病人入院有迎聲進(jìn)行治療有稱呼聲操作失敗有道歉聲與病人合作有謝聲碰到病人有詢問聲接聽電話有問候聲病人出院有送聲護(hù)士應(yīng)具備的一般性語言修養(yǎng)真誠：與人交際謙遜禮讓是完全必要的，但不能放棄真誠。一般性語言修養(yǎng)規(guī)范：語義要準(zhǔn)確、語音要清晰、語法要規(guī)范、語調(diào)要適宜、語速要適當(dāng)。有的人不能準(zhǔn)確表達(dá)自己的意愿，易引起誤會(huì)，從而影響人際關(guān)系

患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對(duì)穿刺感到特別緊張。

A護(hù)士在對(duì)患者說了輸液的重要性之后，說：“我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會(huì)那么疼了，來，深吸氣！”趁患者放松時(shí)，一針見血地完成了輸液操作。

B護(hù)士說：“9床某某某！打針了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著，“你的血管長得不好，待會(huì)兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤?dòng)哦！不然又要腫了！”啟示：積極的暗示語言常使患者不知不覺地接受了良性刺激，能夠積極配合治療。護(hù)士應(yīng)具備的專業(yè)性語言修養(yǎng)通俗性：用患者能理解的話語，如您有心悸的癥狀嗎？患者：沒有，哦，什么心悸？科學(xué)性：別任意夸大或歪曲事實(shí)，不要把治療效果擴(kuò)大化，也不要為了引起患者重視而危言聳聽。護(hù)士應(yīng)具備的專業(yè)性語言修養(yǎng)

治療性：希波拉底曾說過“醫(yī)生有兩種東西能治病，一是藥物，二是語言。”常言道“心病還需心藥醫(yī)”，心藥即語言。語言的治療性有時(shí)能解除思想顧慮，心情舒暢，撫慰患者，緩和緊張、焦慮的不良情緒，增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心。刺激性語言形成不良刺激，引起患者不愉快、不滿意甚至憂郁、恐懼等負(fù)性情緒，對(duì)健康的恢復(fù)產(chǎn)生消極影響，甚至病情加重。如，一位乳腺癌的患者，與醫(yī)生發(fā)生了口角，當(dāng)時(shí)醫(yī)生的一句話，讓她逃樓的心都有了，放棄治療的。護(hù)士應(yīng)具備的專業(yè)性語言修養(yǎng)如護(hù)士與一位糖尿病患者交談時(shí)，對(duì)她說：“王老師，您好，我是您的責(zé)任護(hù)士小張，在您住院期間您若有什么問題可直接向我提出，我會(huì)盡力為您提供幫助。我今天主要想和您談一談關(guān)于你的飲食治療問題，對(duì)你的飲食結(jié)構(gòu)做一些合