《網(wǎng)店客服》(晏小慶)091-5 課程標(biāo)準(zhǔn)

《網(wǎng)店客服》課程標(biāo)準(zhǔn)【課程名稱】網(wǎng)店客服 【課程編碼】【課程類別】專業(yè)必修課 【適用專業(yè)】電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷等專業(yè)【授課單位】 【總學(xué)時(shí)】48【編寫執(zhí)筆人】 【編寫日期】1．課程定位和課程設(shè)計(jì)1.1課程性質(zhì)與作用該課程是電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷等專業(yè)的核心課程，同時(shí)也是電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷等專業(yè)的一門面向“網(wǎng)店客服”職業(yè)崗位（群）的課程。通過(guò)本課程的講解、演練與實(shí)踐，促進(jìn)學(xué)生更好地掌握網(wǎng)店客服的基本理論，提高網(wǎng)店客服人員的實(shí)際運(yùn)用和操作能力。該課程旨在培養(yǎng)專業(yè)的網(wǎng)店客服人員，詳細(xì)介紹有關(guān)網(wǎng)店客服的工作流程、工作內(nèi)容和相關(guān)的工作技巧等內(nèi)容，使其快速、有效地提升崗位技能，并最終提高店鋪銷量。1.2課程設(shè)計(jì)思路本書立足于網(wǎng)店客服人員在工作中實(shí)際遇到的困難，從客服人員的態(tài)度、話術(shù)以及解決問(wèn)題的思路等各個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行了講解，課程內(nèi)容均采用“任務(wù)情景+知識(shí)講解+任務(wù)實(shí)施+任務(wù)評(píng)價(jià)”的授課方法，全面提高作為一名網(wǎng)店客服人員的工作能力。1．遵循職業(yè)性。《網(wǎng)店客服》課程的設(shè)計(jì)突出職業(yè)性，著力營(yíng)造職業(yè)氛圍，逐漸提高網(wǎng)店客服人員的服務(wù)意識(shí)，掌握高超的客戶服務(wù)技能，同時(shí)培養(yǎng)學(xué)生在客服崗位上樹立先進(jìn)的客戶服務(wù)理念。2．堅(jiān)持實(shí)踐性。以就業(yè)為導(dǎo)向、以能力為本位的職業(yè)教育，必須突破傳統(tǒng)的“教材導(dǎo)向”的書本型教學(xué)模式，建立適應(yīng)時(shí)代需要“以就業(yè)導(dǎo)向”的技能型教學(xué)模式。“以就業(yè)導(dǎo)向”的技能型教學(xué)模式要求對(duì)網(wǎng)店客服課程進(jìn)行技能定位，即打破原有的書本教學(xué)體系,將網(wǎng)店客服的靜態(tài)知識(shí)點(diǎn)分拆為電子商務(wù)等專業(yè)需要的動(dòng)態(tài)技能點(diǎn)，融匯到教學(xué)過(guò)程中，提高專業(yè)知識(shí)與技能緊密結(jié)合的力度。3．奉行開放性。引企入校，在項(xiàng)目選擇、教學(xué)觀念、教材內(nèi)容、學(xué)習(xí)方式、作業(yè)練習(xí)、績(jī)效評(píng)價(jià)和教師心態(tài)等方面，融入企業(yè)機(jī)制，給師生提供更多選擇的機(jī)會(huì)和更大創(chuàng)新的空間，努力打造《網(wǎng)店客服》精品課程資源。4．注重能力性。打破原有的建立在學(xué)科體系基礎(chǔ)上的以“終結(jié)性”考試為主的教學(xué)評(píng)價(jià)模式，建立以能力考核為中心、以過(guò)程考核為基礎(chǔ)的考核評(píng)價(jià)體系?！毒W(wǎng)店客服》課程體系的考評(píng)，充分考慮企業(yè)和行業(yè)的評(píng)價(jià)，突出能力目標(biāo)。2．課程目標(biāo)2.1知識(shí)目標(biāo)1．科學(xué)文化知識(shí)（1）入職培訓(xùn)；（2）售前的知識(shí)儲(chǔ)備；（3）流程培訓(xùn)和準(zhǔn)備工作；（4）客戶接待與溝通；（5）有效訂單的處理；（6）交易糾紛的處理；（7）客戶關(guān)系管理。2．社會(huì)生活知識(shí)（1）養(yǎng)成終身學(xué)習(xí)的教育觀；（2）如何解決交易中的糾紛；（3）怎樣放松自己，調(diào)節(jié)心態(tài)。3．專業(yè)知識(shí)（1）售前、售中、售后的服務(wù)；（2）與客戶的溝通技巧；（3）客戶關(guān)系管理的相關(guān)內(nèi)容。2.2能力目標(biāo)1．專業(yè)能力（1）溝通能力；（2）信息管理能力；（3）分析判斷能力；（4）客戶關(guān)系管理能力；（5）客服團(tuán)隊(duì)管理能力。2．方法能力（1）具有較好的對(duì)新的技能與知識(shí)自我學(xué)習(xí)、自我提高的能力；（2）具有較好的解決問(wèn)題的方法能力、制定完善工作計(jì)劃的能力；（3）具有較好的邏輯性、合理性的科學(xué)思維方法能力。3．社會(huì)能力（1）具有良好的行為規(guī)范和的職業(yè)道德；（2）具有良好的心理素質(zhì)和身體素質(zhì)；（3）具有客戶第一的服務(wù)理念，養(yǎng)成主動(dòng)服務(wù)客戶的良好習(xí)慣；（4）養(yǎng)成自覺(jué)學(xué)習(xí)和良好的工作態(tài)度；（5）具有較強(qiáng)的口頭與書面表達(dá)能力、人際溝通能力。2.3素質(zhì)目標(biāo)1．思想素質(zhì)熱愛(ài)社會(huì)主義祖國(guó)，擁護(hù)黨的基本路線，具有科學(xué)的世界觀、人生觀和價(jià)值觀，具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和高度的社會(huì)責(zé)任感。2．職業(yè)素質(zhì)具有忠誠(chéng)、守信、求實(shí)創(chuàng)新、服務(wù)奉獻(xiàn)的敬業(yè)精神，勤奮好學(xué)、熱愛(ài)專業(yè)、吃苦耐勞、有事業(yè)心和責(zé)任感，高尚的職業(yè)道德和團(tuán)隊(duì)意識(shí)，良好的學(xué)習(xí)觀念。3．身心素質(zhì)對(duì)不斷變化的技術(shù)與社會(huì)環(huán)境，具有良好的心理適應(yīng)能力；始終保持開闊的心胸，提高對(duì)心理沖突和挫折的忍受能力，熱愛(ài)生活，熱愛(ài)學(xué)習(xí)。3．教學(xué)安排本課程共6個(gè)項(xiàng)目，共48學(xué)時(shí)，具體安排如下表所示：內(nèi)容項(xiàng)目一了解網(wǎng)店客服項(xiàng)目二客服輔助工具及網(wǎng)站后臺(tái)的操作項(xiàng)目三網(wǎng)店客服崗前準(zhǔn)備項(xiàng)目四網(wǎng)店客服售前服務(wù)項(xiàng)目五網(wǎng)店客服售中與售后服務(wù)項(xiàng)目六客戶關(guān)系管理 4．課程實(shí)施4.1教學(xué)方法與手段主要教學(xué)方法：講授法、多媒體演示法、討論法、參觀教學(xué)法等。講授法：主要用于講授網(wǎng)店客服理論性較強(qiáng)的知識(shí)，使學(xué)生掌握其網(wǎng)店客服相關(guān)知識(shí)。多媒體演示法：在講解過(guò)程中，借助音頻、視頻、圖片資料等直觀手段來(lái)呈現(xiàn)教學(xué)內(nèi)容，吸引學(xué)生，以分析、討論為主要教學(xué)手段；使學(xué)生從感性認(rèn)識(shí)上升到理性認(rèn)識(shí)，再到實(shí)踐體驗(yàn)，從而達(dá)到直觀、快速、標(biāo)準(zhǔn)、深刻的教學(xué)效果。討論教學(xué)法：根據(jù)知識(shí)點(diǎn)，鼓勵(lì)學(xué)生運(yùn)用所學(xué)知識(shí)進(jìn)行主題討論，使其在討論中逐步提升交際能力、思辨能力、解決實(shí)際問(wèn)題的能力等。場(chǎng)景模擬法：針對(duì)所教內(nèi)容布置任務(wù)，引導(dǎo)學(xué)生通過(guò)情景化的模擬訓(xùn)練來(lái)提升知識(shí)的實(shí)際應(yīng)用能力和職業(yè)素養(yǎng)。教師在教學(xué)過(guò)程中，可根據(jù)學(xué)生的實(shí)際情況靈活選用教學(xué)方法，因材施教，盡量照顧到每一個(gè)學(xué)生的學(xué)習(xí)需求；強(qiáng)調(diào)多種教學(xué)方法的交叉使用和互相配合；重視采用現(xiàn)代信息化教學(xué)手段。4.2教學(xué)評(píng)價(jià)與考核要求考核形式考核要求考核權(quán)重備注課堂表現(xiàn)考勤、發(fā)言記錄20%平時(shí)作業(yè)完成次數(shù)、質(zhì)量20%考試成績(jī)期中考試、期末考試60%課程的教學(xué)評(píng)價(jià)由形成性測(cè)評(píng)（40%）和終結(jié)性測(cè)評(píng)（60%）組成，其考核要求如下：4.2.1形成性測(cè)評(píng)形成性測(cè)評(píng)考核學(xué)生在學(xué)習(xí)本課程過(guò)程中的學(xué)習(xí)情況和實(shí)際應(yīng)用能力的發(fā)展情況，包括出勤考核（10%）、課堂參與程度考核（10%）、作業(yè)完成質(zhì)量考核（20%）等。出勤考核本項(xiàng)考核通過(guò)課前點(diǎn)名考核學(xué)生的課堂出勤率。遲到15分鐘以內(nèi)每次扣1分，遲到15分鐘以上或無(wú)故缺勤一節(jié)課每次扣2分，該項(xiàng)考核累計(jì)最多扣10分。2．課堂參與程度考核本項(xiàng)考核主要通過(guò)課堂討論、發(fā)言來(lái)評(píng)判學(xué)生的學(xué)習(xí)態(tài)度、學(xué)習(xí)主動(dòng)性、課堂參與程度，以及學(xué)生的思辨能力、問(wèn)題解決能力及其對(duì)課堂教學(xué)知識(shí)的掌握情況等。只要學(xué)生能按時(shí)上課聽講，即可獲得5分的基本分。學(xué)生上課發(fā)言一次或示范一次，即可另外獲得0.5分，課堂表現(xiàn)最多可得5分。學(xué)生的最后成績(jī)?yōu)椤?+課堂得分”。3．作業(yè)完成質(zhì)量考核本項(xiàng)考核主要通過(guò)學(xué)生作業(yè)來(lái)檢測(cè)其對(duì)教學(xué)主體內(nèi)容的掌握與理解程度、實(shí)際應(yīng)用知識(shí)的能力、自主學(xué)習(xí)能力、信息收集與處理能力等。每次作業(yè)成績(jī)按照相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)而定，學(xué)生作業(yè)質(zhì)量劃分為優(yōu)秀（10分）、良好（8分）、中等（7分）、及格（6分）和不及格（0分）五個(gè)檔次。最后的作業(yè)成績(jī)?yōu)閷W(xué)生作業(yè)完成質(zhì)量成績(jī)的平均數(shù)。4.2.2終結(jié)性測(cè)評(píng)終結(jié)性測(cè)評(píng)主要考核學(xué)生在學(xué)完本課程后所達(dá)到的水平，通過(guò)期末考試進(jìn)行考核。期末考試由閉卷筆試（60%）組成，主要評(píng)估學(xué)生對(duì)本門課程基本知識(shí)的掌握情況與綜合運(yùn)用能力。5．課程資源開發(fā)與利用5.1教材使用1.建議教材《網(wǎng)店客服》，晏小慶、王慧、路陽(yáng)，江蘇大學(xué)出版社，2019年參考書目[1]《網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)與管理》，蒲先祥、邱新泉、孫明，江蘇大學(xué)出版社，2017年[2]《網(wǎng)店美工與店鋪裝修》，張衛(wèi)林、邱雪紅、鄧敏，上海交大出版社，2023年[3]《網(wǎng)店推廣贏家寶典》，王耀成、劉仰華、李高敏，上海交大出版社，2016年[4]《網(wǎng)店商品拍攝與后期處理》，易俗、辛惠娟、李鳳嬌，上海交大出版社，2017年5.2網(wǎng)絡(luò)資源本課程的學(xué)習(xí)網(wǎng)站，推薦使用文旌課堂（/），該教學(xué)平臺(tái)集教