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QC-SC9001-2016質(zhì)量管理手冊(cè)(A/0)編寫:辦公室受控號(hào):2016-01-02發(fā)布2016-01-02實(shí)施發(fā)布無錫市政惠餐飲管理───質(zhì)量管理手冊(cè)/程序文件--------------------------------------------------------02任命書----------------------------------------------04--------------------------------------05----------------------------------------------------07----------------------------------------------08------------------------------------------09--------------------------------------10------------------------------------------------11----------------------------------------11----------------------------------------------------11----------------------------------------------------12----------------------------------------------------13--------------------------------------------13----------------------------------------------------13--------------------------------------------135.5職責(zé)、權(quán)限和溝通--------------------------------------------14----------------------------------------------------16----------------------------------------------------16----------------------------------------------------16----------------------------------------------------16----------------------------------------------------17----------------------------------------------------17----------------------------------------------------17-------------------------------------------17---------------------------------------------187.3設(shè)計(jì)開發(fā)過程--------------------------------------------------19---------------------------------------------------------19-----------------------------------------------19-----------------------------------------218.0測(cè)量、分析和改良---------------------------------------------22---------------------------------------------------------22---------------------------------------------------22-------------------------------------------------23-----------------------------------------------------24---------------------------------------------------------242無錫市政惠餐飲管理───質(zhì)量管理手冊(cè)/程序文件程序文件匯編----------------------------------------------------25QC-CX-2016文件控制程序---------------------------------25282931323334QC-CX-2016記錄控制程序-----------------------------------QC-CX-2016管理評(píng)審控制程序--------------------------------QC-CX-2016人力資源控制程序---------------------------------QC-CX-2016基礎(chǔ)設(shè)施控制程序--------------------------------QC-CX-2016與顧客有關(guān)的過程控制程序------------------------QC-CX-2016采購控制程序------------------------------------QC-CX-2016餐飲管理和服務(wù)提供過程的控制程序------------------36QC-CX-2016產(chǎn)品防護(hù)控制程序------------------------------38QC-CX8.2.1-2016顧客滿意程度測(cè)量控制程序----------------------402016內(nèi)部審核控制程序-----------------------------41QC-CX-2016產(chǎn)品的測(cè)量和監(jiān)控程序--------------------------QC-CX-2016不合格品控制程序-------------------------------QC-CX-2016糾正措施控制程序------------------------------QC-CX-2016預(yù)防措施控制程序------------------------------44454647附件:1.《質(zhì)量管理記錄清單》2.《各部及食堂的分解質(zhì)量目標(biāo)》3.《餐飲服務(wù)管理流程圖》3無錫市政惠餐飲管理───質(zhì)量管理手冊(cè)/程序文件本公司依據(jù)ISO90012008《質(zhì)量管理體系――要求》編制完成了《質(zhì)量手冊(cè)》第A版,現(xiàn)予以批準(zhǔn)頒布實(shí)施。本手冊(cè)是公司質(zhì)量管理體系的法規(guī)性文件,是指導(dǎo)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的綱領(lǐng)性準(zhǔn)則。全體職工必須遵照?qǐng)?zhí)行??偨?jīng)理2016年01月02日為了貫徹執(zhí)行體系運(yùn)作的領(lǐng)導(dǎo),特任命朱建徐為我公司的管理者代表。管理者代表的職責(zé)是:1.確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立和保持;2.向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績,包括改良的需求;3.在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)顧客要求意識(shí)的形成;4.就質(zhì)量管理體系有關(guān)的事宜對(duì)外部聯(lián)絡(luò)??偨?jīng)理2016年01月02日4無錫市政惠餐飲管理───質(zhì)量管理手冊(cè)/程序文件1手冊(cè)內(nèi)容本手冊(cè)系依據(jù)合編制而成,包括:1.1質(zhì)量管理體系的范圍,它包括了標(biāo)準(zhǔn)的全部要求。適用于本公司學(xué)校食堂的餐飲管理和服務(wù)所涉及的過程和部門。本公司的產(chǎn)品均按照客戶要求或產(chǎn)品的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)要求組織經(jīng)營,故對(duì)GB/T19001-2008中7.3設(shè)計(jì)與開發(fā)章節(jié)予以刪減,不影響公司提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力和責(zé)任的要求。1.3對(duì)質(zhì)量管理體系所包括的過程順序和相互作用的表述。2術(shù)語和定義本手冊(cè)采用ISO9000:2005《質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)和術(shù)語》的術(shù)語和定義。3本手冊(cè)為本公司的受控文件,由總經(jīng)理批準(zhǔn)頒布執(zhí)行。手冊(cè)管理的所有相關(guān)事宜均由辦公室統(tǒng)一負(fù)責(zé),未經(jīng)管理者代表批準(zhǔn),任何人不得將手冊(cè)提供給公司以外人員。手冊(cè)持有者調(diào)離工作崗位時(shí),應(yīng)將手冊(cè)交還辦公室,辦理核收登記。4手冊(cè)持有者應(yīng)使其妥善保管,不得損壞、喪失、隨意涂抹。5在手冊(cè)使用期間,如有修改建議,各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)匯總意見,及時(shí)反饋到辦公室;辦公室應(yīng)定期對(duì)手冊(cè)的適用性、有效性組織評(píng)審;必要時(shí)應(yīng)對(duì)手冊(cè)予以修改,執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。5無錫市政惠餐飲管理───質(zhì)量管理手冊(cè)/程序文件章節(jié)號(hào)修改人6無錫市政惠餐飲管理───質(zhì)量管理手冊(cè)/程序文件4無錫市政惠餐飲管理是為客戶提供餐飲管理及服務(wù)的專業(yè)機(jī)構(gòu),主要服務(wù)對(duì)象為學(xué)校及企業(yè),而崇安分公司主要服務(wù)于無錫開放大學(xué)。鑒于當(dāng)下食品安全尤其是原材料采購和加工制作過程的高風(fēng)險(xiǎn),邁步為改變國內(nèi)餐飲行業(yè)特別是食物的安全、衛(wèi)生和健康而努力。群策的工作現(xiàn)場(chǎng)和流程都需要符合邁步建立在ISO9001和ISO22000〔食品安全管理而在群策全員參與的TQM持續(xù)改良活動(dòng)是邁步改善配餐質(zhì)量和服務(wù)水平的重要工具。我們有最好的產(chǎn)品、專業(yè)的銷售和技術(shù)團(tuán)隊(duì),能為客戶提供最好的產(chǎn)品、良好的技術(shù)支持、健全的售后服務(wù)。無錫市政惠餐飲管理崇安分公司已經(jīng)成為無錫餐飲業(yè)行業(yè)知名企業(yè)。名稱:無錫市政惠餐飲管理崇安分公司地址:江蘇省無錫市崇安區(qū)廣瑞路390號(hào)3號(hào)樓1樓:2140007無錫市政惠餐飲管理───質(zhì)量管理手冊(cè)/程序文件總經(jīng)理市場(chǎng)部食堂8無錫市政惠餐飲管理───質(zhì)量管理手冊(cè)/程序文件市場(chǎng)部食堂9無錫市政惠餐飲管理───質(zhì)量管理手冊(cè)/程序文件總相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)△▲▲▲▲▲▲△▲△▲▲▲▲▲改良△表中符號(hào)的說明:●歸口部門△相關(guān)部門4.1質(zhì)量管理體系的總要求10無錫市政惠餐飲管理───質(zhì)量管理手冊(cè)/程序文件公司按照GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)要求建立了質(zhì)量管理體系,形成文件,加以實(shí)施和保持,并持續(xù)改良其有效性。為此應(yīng)做到下述要求:a.為確保質(zhì)量管理體系的充分性,公司應(yīng)確定質(zhì)量管理體系所需要的過程及其在公司中的應(yīng)用,考慮了公司的環(huán)境、該環(huán)境的變化以及與該環(huán)境有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)、具體目標(biāo)、提供的產(chǎn)品、采用的過程的需求,這應(yīng)包括管理活動(dòng)、資源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)及和測(cè)量有關(guān)的過程。應(yīng)根據(jù)這些過程對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的影響大小及復(fù)雜程度進(jìn)行相應(yīng)的控制。b.應(yīng)確定過程之間的內(nèi)在聯(lián)系、排列順序和相互作用。對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的過程,公司采用流程圖的方式說明主要的實(shí)現(xiàn)過程,并明確影響產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵過程。c.為使過程在受控狀態(tài)下運(yùn)行以到達(dá)預(yù)期目標(biāo),公司根據(jù)必要性確定了所需的控制準(zhǔn)則和方法,明確規(guī)定了過程的輸入、輸出及開展的活動(dòng)和投入的資源。d.確??梢垣@得必要的資源和信息,以支持對(duì)這些過程的運(yùn)作和監(jiān)視。e.規(guī)定對(duì)過程進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量和分析的方法,以了解過程運(yùn)行的趨勢(shì)及實(shí)現(xiàn)策劃結(jié)果的程度,并根據(jù)分析的對(duì)過程采取必要的措施,以實(shí)現(xiàn)持續(xù)的改良。f.在公司產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的過程中,無外包過程。4.2文件要求4.2.1總則本公司質(zhì)量管理體系文件包括:a)形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo);b)質(zhì)量手冊(cè);C)程序文件;d)為確保過程的策劃、運(yùn)行和控制所需的其他質(zhì)量文件;e)質(zhì)量管理體系要求的記錄。4.2.2質(zhì)量手冊(cè),內(nèi)容包括:a)質(zhì)量管理體系的范圍;b)程序文件及對(duì)其引用;C)質(zhì)量管理體系過程之間相互作用的表述。4.2.3.1文件控制范圍a)質(zhì)量手冊(cè);b)程序文件;c)其他質(zhì)量文件,包括技術(shù)性和管理性文件;d)記錄;e)適當(dāng)范圍的外來文件,如標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)等。4.2.3.2控制內(nèi)容a)文件發(fā)布需得到批準(zhǔn),以確保文件是充分與適宜的;b)確保在使用處得到適用文件的有關(guān)版本;c)根據(jù)需要組織對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審,必要時(shí)予以修訂并再次批準(zhǔn);11無錫市政惠餐飲管理───質(zhì)量管理手冊(cè)/程序文件d)確保文件更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)別;e)防止作廢文件的非預(yù)期使用;f)保持文件清晰,易于識(shí)別;—2016《文件控制程序》。4.2.4記錄控制4.2.4.1控制范圍a)與質(zhì)量管理體系運(yùn)行有關(guān)的記錄;為提供符合要求及體系有效運(yùn)行的證據(jù)而建立起來的記錄得到控制。b)與產(chǎn)品符合性;c)與過程符合性。4.2.4.2控制內(nèi)容a)標(biāo)識(shí);b)貯存;c)保護(hù);d)檢索;e)保存期限;f)處置。4.2.4.3控制要求保持記錄清晰,易于識(shí)別和檢索。4.2.4.4控制目的a)證明產(chǎn)品、過程和質(zhì)量管理體系與要求的符合性及質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行;b)為糾正措施和預(yù)防措施以及質(zhì)量管理體系改良提供信息。—2016《記錄控制程序》。5.0管理職責(zé)5.1管理承諾5.1.1要求的重要性;同時(shí),建立質(zhì)量和法規(guī)方面的規(guī)章制度,持續(xù)加強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)教育,并貫徹于各層次的工作之中,使職工積極參與與質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)。5.1.25.1.3為確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行,保持質(zhì)量管理體系的充分性、適宜性、有效性和效率,總經(jīng)理應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔進(jìn)行管理評(píng)審。5.1.4提供必要的資源,確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行和提高工作效率。5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.2.1越顧客期望。12無錫市政惠餐飲管理───質(zhì)量管理手冊(cè)/程序文件5.2.2來的期望,并以此作為改良產(chǎn)品的依據(jù)。5.2.3確保公司的各項(xiàng)目標(biāo),包括質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)與顧客的需求和期望一致。5.2.4將顧客的要求與期望,在整個(gè)公司內(nèi)溝通,使全公司人員都能了解。5.2.5對(duì)顧客的滿意程度進(jìn)行測(cè)量、分析,并制訂相應(yīng)的改良措施。5.3質(zhì)量方針5.3.1宣貫。5.3.2司自身要求以及持續(xù)改良體系的承諾。5.3.3針通過質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)表達(dá)。5.3.4定期評(píng)審其適宜性。5.3.5質(zhì)量方針為:顧客第一,誠信為本,精益求精,持續(xù)改良。5.4質(zhì)量管理體系策劃5.4.1質(zhì)量目標(biāo)a)總經(jīng)理在質(zhì)量方針基礎(chǔ)上主持制訂質(zhì)量目標(biāo),質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是質(zhì)量方針的具體落實(shí)與表達(dá),應(yīng)包含與產(chǎn)品有關(guān)的要求并且是可以測(cè)量的;c)由辦公室負(fù)責(zé)組織將公司級(jí)總的質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)分解到各部門和食堂,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn);d)辦公室負(fù)責(zé)編制形成質(zhì)量目標(biāo)的文件并予以宣貫;e)定期組織質(zhì)量目標(biāo)的評(píng)審,可以與管理評(píng)審一并進(jìn)行,由于客觀原因不能如期實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)可以予以修訂與調(diào)整。5.4.2公司質(zhì)量目標(biāo)為:a)飯菜質(zhì)量抽檢合格率100%。b)顧客滿意率≥90%。5.4.3質(zhì)量管理體系策劃a)總經(jīng)理應(yīng)識(shí)別實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)所需的全部過程,確定過程的順序,過程輸入與輸出及其相互作用;b)確定已識(shí)別的過程的目標(biāo);c)建立能實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)和過程目標(biāo)的質(zhì)量管理體系:d)質(zhì)量管理體系策劃的輸出應(yīng)形成文件(如質(zhì)量手冊(cè)、程序文件等);e)由于各種原因(如顧客、市場(chǎng)或機(jī)構(gòu)改革)而導(dǎo)致質(zhì)量管理體系變更時(shí),應(yīng)對(duì)現(xiàn)有的體系文件進(jìn)行評(píng)審與調(diào)整,以保持質(zhì)量管理體系的完整性。5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通5.5.1職責(zé)和權(quán)限13無錫市政惠餐飲管理───質(zhì)量管理手冊(cè)/程序文件a)總經(jīng)理負(fù)責(zé)設(shè)置組織機(jī)構(gòu),并規(guī)定各部門的職責(zé);b)職責(zé)權(quán)限以文件形式下發(fā)到各部門并逐級(jí)傳到達(dá)所有職工;c)職責(zé):1)總經(jīng)理〔1〕制訂質(zhì)量方針和目標(biāo),確定實(shí)施方針和目標(biāo)的有關(guān)措施;〔2〕領(lǐng)導(dǎo)公司的日常工作,向全公司傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性;〔3〕確保對(duì)質(zhì)量管理體系的建立和變更進(jìn)行策劃,以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo);〔4〕確保獲得必要的資源;〔5〕主持管理評(píng)審,決定有關(guān)改良的措施;〔6〕任命管理者代表;〔7〕領(lǐng)導(dǎo)市場(chǎng)開發(fā)工作,負(fù)責(zé)批準(zhǔn)特殊合同的評(píng)審結(jié)果,對(duì)服務(wù)質(zhì)量承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任;〔8〕領(lǐng)導(dǎo)采購工作,負(fù)責(zé)批準(zhǔn)供方評(píng)價(jià)結(jié)果及采購計(jì)劃;〔9〕主持制訂各部門、各層次人員的質(zhì)量職責(zé),合理調(diào)配人力資源;〔10〕制訂獎(jiǎng)懲制度,調(diào)動(dòng)各級(jí)人員積極性;2)辦公室(1)負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)文件和記錄的歸口管理;(2)負(fù)責(zé)內(nèi)審與管理評(píng)審的歸口管理;(3)負(fù)責(zé)人力資源的管理,建立職工檔案、組織培訓(xùn)考核個(gè)人工作業(yè)績;(4)負(fù)責(zé)原始文件及記錄的歸檔管理;(5)負(fù)責(zé)采購控制及采購品的處置工作;(6)負(fù)責(zé)對(duì)提供餐飲用原材料的供方進(jìn)行評(píng)價(jià)、選擇和控制;(7)負(fù)責(zé)制訂與本部門有關(guān)的糾正和預(yù)防措施,并組織實(shí)施;3)市場(chǎng)部〔1〕負(fù)責(zé)對(duì)顧客要求的識(shí)別,并組織合同評(píng)審工作;〔2〕負(fù)責(zé)售后服務(wù)、顧客來電記錄和意見的處理及定期走訪用戶;〔3〕負(fù)責(zé)對(duì)顧客的滿意程度進(jìn)行測(cè)量,并將有關(guān)信息反饋給辦公室;〔4〕負(fù)責(zé)提供檢驗(yàn)規(guī)程并按規(guī)定對(duì)原料和最終產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)與測(cè)量;〔5〕負(fù)責(zé)收集質(zhì)量數(shù)據(jù),對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,并將改良的信息反饋給辦公室;〔6〕負(fù)責(zé)檢測(cè)設(shè)備的使用與維護(hù),以及法定計(jì)量器具的校驗(yàn)和管理;〔7〕負(fù)責(zé)組織不合格品的評(píng)審處置工作、糾正和預(yù)防措施的歸口管理;〔8〕負(fù)責(zé)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃,針對(duì)特殊產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同編制質(zhì)量計(jì)劃;〔9〕負(fù)責(zé)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的控制;〔10〕負(fù)責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境的管理;〔10〕負(fù)責(zé)本部門有關(guān)的文件、記錄的管理;〔11〕負(fù)責(zé)制訂與本部門有關(guān)的糾正和預(yù)防措施并組織實(shí)施;〔12〕負(fù)責(zé)產(chǎn)品的所有標(biāo)識(shí);4)倉庫保管員14無錫市政惠餐飲管理───質(zhì)量管理手冊(cè)/程序文件(1)負(fù)責(zé)倉庫管理制度、管理方法的實(shí)施;(2)負(fù)責(zé)對(duì)入庫原、輔材料、半成品、成品的建帳管理和收、發(fā)工作;(3)負(fù)責(zé)庫存物資的盤點(diǎn)和防護(hù)管理。5)內(nèi)審員〔1〕負(fù)責(zé)按內(nèi)審計(jì)劃進(jìn)行內(nèi)部審核;〔2〕負(fù)責(zé)按審核組長分配的工作編檢查表,進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核,收集客觀證據(jù),開具不合格報(bào)告及糾正措施的跟蹤驗(yàn)證。6)化驗(yàn)員〔1〕負(fù)責(zé)按檢驗(yàn)規(guī)程進(jìn)行進(jìn)貨和最終的檢驗(yàn)與測(cè)量;〔2〕負(fù)責(zé)記錄檢驗(yàn)測(cè)量結(jié)果;總經(jīng)理根據(jù)質(zhì)量管理體系的需要,任命曹蔚為管理者代表,除其他職責(zé)外,管理者代表還應(yīng)有以下職責(zé)和權(quán)限:確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持;向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系業(yè)績和任何改良的需求;確保在整個(gè)公司內(nèi),提高滿足顧客要求的意識(shí);負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)的外部聯(lián)絡(luò);負(fù)責(zé)組織公司內(nèi)部審核。5.5.3內(nèi)部溝通a)溝通內(nèi)容涉及體系進(jìn)行過程及管理等多方面的內(nèi)容,如:質(zhì)量要求、過程目標(biāo)及完成情況、過程有效性等;溝通渠道:上下級(jí)間的溝通、部門之間的溝通和部門內(nèi)部的溝通;溝通方式:調(diào)度會(huì)、質(zhì)量分析會(huì)、內(nèi)部刊物、文件、板報(bào)、聲像和電子媒體等?!?016《管理評(píng)審控制程序》。6.0資源管理6.1資源提供公司應(yīng)確定并提供適宜的資源,包括人力資源、烹飪?cè)O(shè)備、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等,以實(shí)施和改良質(zhì)量管理體系的有效性,增強(qiáng)顧客滿意。6.2人力資源6.2.1總則a)對(duì)承擔(dān)體系規(guī)定職責(zé)和崗位的人員,根據(jù)不同的能力需求,確保其能力與崗位職責(zé)要求相適應(yīng);b)對(duì)人員能力的判斷,應(yīng)從其接受教育的程度、培訓(xùn)經(jīng)歷、技能水平和工作經(jīng)驗(yàn)等綜合考慮。選拔能勝任工作的人員從事管理和作業(yè)活動(dòng)。6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)15無錫市政惠餐飲管理───質(zhì)量管理手冊(cè)/程序文件總經(jīng)理和辦公室確定從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的《崗位任職要求》;根據(jù)人員的教育、培訓(xùn)、經(jīng)歷與技能選派到適宜的崗位以滿足崗位需求;c)根據(jù)現(xiàn)有人員能力與崗位需求的差距進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)使其具備滿足要求的能力,或采取其它措施;評(píng)價(jià)所采取措施的有效性,評(píng)價(jià)方式包括:理論考核、崗位練兵技能比賽等;e)對(duì)全公司職工進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)的培訓(xùn),使職工認(rèn)識(shí)到所從事工作的重要性,并為實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)而努力;辦公室對(duì)每位職工建立職工檔案,并保留職工教育、技能、經(jīng)驗(yàn)與培訓(xùn)記錄;2016《人力資源管理程序》。6.3.1本公司為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品符合性應(yīng)提供所需的基礎(chǔ)設(shè)施。建筑物、工作場(chǎng)所和相關(guān)的設(shè)施,包括水、電等供給;烹飪過程運(yùn)行、監(jiān)視和測(cè)量所需的過程設(shè)備;〕支持性的服務(wù)設(shè)施。6.3.2對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行適當(dāng)?shù)木S護(hù),以滿足烹飪和服務(wù)提供的需要?!?016《餐飲服務(wù)設(shè)備和基礎(chǔ)設(shè)施管理程序》。6.4.1應(yīng)提供適宜的工作環(huán)境以滿足實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品符合性的需要。6.4.2適宜的工作環(huán)境包括人的因素和物的因素a)人的因素:為職工創(chuàng)造一個(gè)愉快的空間,采用創(chuàng)造性的工作方法使職工有更多的參與時(shí)機(jī)以發(fā)揮其才能;同時(shí)制定安全操作規(guī)程,并對(duì)職工進(jìn)行培訓(xùn),確保安全操作。物的因素:工作場(chǎng)所衛(wèi)生、清潔、通風(fēng)良好。6.4.3工作環(huán)境的管理食堂由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)維護(hù),辦公室定期進(jìn)行檢查;辦公環(huán)境由辦公室負(fù)責(zé)維護(hù),管代定期檢查。7.0產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.1.1對(duì)所有的產(chǎn)品均應(yīng)進(jìn)行策劃,策劃的內(nèi)容適當(dāng)時(shí)應(yīng)包括如下幾點(diǎn)。策劃的結(jié)果應(yīng)形成文件,如質(zhì)量計(jì)劃。.產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同應(yīng)到達(dá)的質(zhì)量目標(biāo)或技術(shù)要求;.針對(duì)某一具體產(chǎn)品所需建立的過程和子過程;C.過程實(shí)施的階段,有關(guān)人員的職責(zé)、權(quán)限,所需配備的資源;.應(yīng)采用的工藝流程、特定程序、方法和作業(yè)指導(dǎo)書;E.具體的試驗(yàn)、檢驗(yàn)方法和監(jiān)控方法以及相應(yīng)的驗(yàn)收準(zhǔn)則;.證明過程和產(chǎn)品符合性所必要的質(zhì)量記錄,如工藝參數(shù)監(jiān)控和檢驗(yàn)記錄;.為到達(dá)質(zhì)量目標(biāo)而采取的其它措施和方法。16無錫市政惠餐飲管理───質(zhì)量管理手冊(cè)/程序文件7.1.2對(duì)于長期烹飪的批量定型產(chǎn)品,現(xiàn)有的體系文件能滿足其要求的,可不編制質(zhì)量計(jì)劃。7.1.3針對(duì)特定的產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同,當(dāng)現(xiàn)有的文件不能滿足要求時(shí),應(yīng)由市場(chǎng)部組織編制質(zhì)量計(jì)劃。7.1.4質(zhì)量計(jì)劃a)根據(jù)策劃的內(nèi)容和結(jié)果編制質(zhì)量計(jì)劃,它應(yīng)符合質(zhì)量方針、目標(biāo)且與現(xiàn)有的體系文件相適應(yīng);只需編制特殊要求所需的內(nèi)容,其余可引用體系文件中的規(guī)定;質(zhì)量計(jì)劃由市場(chǎng)部組織編制,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施;各部門按照質(zhì)量計(jì)劃的要求逐步實(shí)施,并記錄其實(shí)施情況;市場(chǎng)部對(duì)實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤考核,并將考核結(jié)果上報(bào)總經(jīng)理;質(zhì)量計(jì)劃需修改時(shí),由市場(chǎng)部將修改內(nèi)容報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn);質(zhì)量計(jì)劃的有關(guān)文件由市場(chǎng)部存檔。7.2與顧客有關(guān)的過程7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求確實(shí)定顧客規(guī)定的要求即顧客明示的要求,包括對(duì)產(chǎn)品、交付和交付后的要求等;顧客未明示,但規(guī)定的或已知的用途所必要的要求;必須履行適用于產(chǎn)品的有關(guān)法律法規(guī)要求;公司的附加要求,如內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)等。7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審評(píng)審目的:明確與產(chǎn)品有關(guān)的要求,確保公司有能力滿足;評(píng)審時(shí)機(jī):在公司向顧客做出提供產(chǎn)品的承諾之前;2016《合同評(píng)審控制程序》。溝通時(shí)機(jī):在產(chǎn)品提供之前、提供之中及提供之后;溝通內(nèi)容:顧客關(guān)于產(chǎn)品要求的信息;問詢、合同或訂單的處理,包括對(duì)其修改;顧客反饋,包括顧客報(bào)怨。溝通途徑:、調(diào)查表、上門走訪和用戶座談等;溝通方式:市場(chǎng)部通過市場(chǎng)調(diào)研、訪問顧客等方式做早期溝通;通過與產(chǎn)品有關(guān)要求確實(shí)定、評(píng)審與修改實(shí)現(xiàn)中期溝通;通過售后服務(wù),收集顧客信息,實(shí)現(xiàn)后期溝通;f)市場(chǎng)部負(fù)責(zé)保存有關(guān)顧客溝通記錄。7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)7.4采購本條款已刪減。7.4.1采購過程17無錫市政惠餐飲管理───質(zhì)量管理手冊(cè)/程序文件控制目的:確保采購產(chǎn)品在質(zhì)量要求、交付和服務(wù)等各方面符合規(guī)定的采購要求;控制內(nèi)容:結(jié)合采購的原、輔材料對(duì)最終產(chǎn)品質(zhì)量影響程度,辦公室組織制訂選擇、評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)供方的準(zhǔn)則;按照評(píng)價(jià)準(zhǔn)則,市場(chǎng)部組織有關(guān)人員對(duì)選定的供方進(jìn)行評(píng)價(jià);根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果選定合格供方,形成合格供方名錄;對(duì)選定的合格供方進(jìn)行動(dòng)態(tài)控制,結(jié)合供方業(yè)績定期對(duì)現(xiàn)有供方重新評(píng)價(jià)。采購信息內(nèi)容包括:有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量要求,包括產(chǎn)品的驗(yàn)收準(zhǔn)則;有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)提供的過程要求,如工藝要求;有關(guān)供方生產(chǎn)規(guī)模、供貨保障及生產(chǎn)資格的要求;有關(guān)供方質(zhì)量管理體系的要求等。有關(guān)采購要求的信息可用采購文件來表達(dá)。采購文件包括:采購計(jì)劃;采購合同或協(xié)議等。采購文件發(fā)布前由主管負(fù)責(zé)人審批,以確保其充分性和適宜性。采購物資的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);驗(yàn)證方式:進(jìn)貨檢驗(yàn)或驗(yàn)證,在現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證,驗(yàn)證供方提供的產(chǎn)品合格證據(jù)、規(guī)格、型號(hào)及生產(chǎn)產(chǎn)地等。由本公司或本公司的顧客到供方現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行驗(yàn)證時(shí),辦公室應(yīng)在采購合同中說明擬采用驗(yàn)證安排,以及產(chǎn)品的放行方式。7.4.4采購的控制—2016《采購控制程序》。7.5餐飲管理和服務(wù)提供)餐飲管理和服務(wù)流程見附錄;b)市場(chǎng)部負(fù)責(zé)烹飪工藝控制指標(biāo)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)及檢驗(yàn)規(guī)程的實(shí)施;c)市場(chǎng)部編制各烹飪過程的操作規(guī)程;d)市場(chǎng)部負(fù)責(zé)烹飪?cè)O(shè)施的配備、使用;e)食堂對(duì)工藝過程進(jìn)行監(jiān)視;市場(chǎng)部對(duì)工藝參數(shù)進(jìn)行測(cè)量;市場(chǎng)部對(duì)操作人員、操作方法等進(jìn)行監(jiān)視;f)市場(chǎng)部提供適宜的監(jiān)視測(cè)量設(shè)備;食堂及市場(chǎng)部負(fù)責(zé)使用中的維護(hù);市場(chǎng)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品放行的實(shí)施;市場(chǎng)部負(fù)責(zé)交付和交付后活動(dòng)的實(shí)施;—2016《餐飲管理和服務(wù)提供控制程序》。7.5.2餐飲管理和服務(wù)提供過程確實(shí)認(rèn)18無錫市政惠餐飲管理───質(zhì)量管理手冊(cè)/程序文件本公司對(duì)蔬菜、肉類、魚類等清洗、餐具衛(wèi)生消毒和“烹飪”為關(guān)鍵過程。公司對(duì)上述過程進(jìn)行確認(rèn),以證實(shí)它們實(shí)現(xiàn)所策劃結(jié)果的能力。包括:特殊設(shè)備的認(rèn)可、操作人員資格的鑒定、編制評(píng)價(jià)過程的準(zhǔn)則;設(shè)備的認(rèn)可:在新設(shè)備進(jìn)公司時(shí),經(jīng)過維修后,超過使用期限時(shí),由市場(chǎng)部組織有關(guān)人員進(jìn)行認(rèn)可,保存認(rèn)可記錄;人員資格鑒定:餐飲管理和服務(wù)操作人員經(jīng)過上崗前理論知識(shí)、安全知識(shí)及實(shí)際操作等培訓(xùn),考核合格后方可上崗。c〕作業(yè)文件、記錄的再確認(rèn):如當(dāng)食堂環(huán)境、產(chǎn)品使用環(huán)境發(fā)生變化等時(shí),需進(jìn)行作業(yè)文件、記錄的再確認(rèn)。7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性產(chǎn)品標(biāo)識(shí):標(biāo)識(shí)目的:防止不同類別的產(chǎn)品混淆;標(biāo)識(shí)范圍:原輔材料、過程產(chǎn)品、成品;標(biāo)識(shí)方法:區(qū)域、標(biāo)簽、標(biāo)牌、記錄、日期批號(hào)或沿用原標(biāo)識(shí)等。狀態(tài)標(biāo)識(shí):標(biāo)識(shí)目的:防止不同狀態(tài)的產(chǎn)品混淆;標(biāo)識(shí)范圍:原輔材料、成品;標(biāo)識(shí)方式:區(qū)域、標(biāo)簽、標(biāo)牌、記錄、合格證等。當(dāng)存在有可追溯性要求的場(chǎng)合,本公司將做唯一性的標(biāo)識(shí),并做好相關(guān)記錄。7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)7.5.4.1顧客的財(cái)產(chǎn)一般包括:顧客提供的構(gòu)成產(chǎn)品的物料,烹飪、檢測(cè)用的設(shè)備及個(gè)人信息;b.顧客直接提供的基礎(chǔ)設(shè)施等;服務(wù)作業(yè),如代貯存、來料加工所涉及的材料;d.顧客知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù),包括信息、標(biāo)準(zhǔn)等。7.5.4.2顧客財(cái)產(chǎn)的驗(yàn)證市場(chǎng)部按照《產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量控制程序》要求進(jìn)行驗(yàn)證,出具相應(yīng)的驗(yàn)證報(bào)告;b.在進(jìn)貨、使用、貯存、搬運(yùn)期間如發(fā)現(xiàn)不合格,應(yīng)填寫7.5.4-01《顧客財(cái)產(chǎn)問題反饋表》連同檢驗(yàn)報(bào)告,及時(shí)反饋給顧客,協(xié)商處理;本公司的驗(yàn)證不能免除顧客提供合格產(chǎn)品的責(zé)任。7.5.4.3驗(yàn)證合格的顧客財(cái)產(chǎn)入庫貯存時(shí),應(yīng)將其放置于專門指定的區(qū)域。7.5.4.4并定期檢查產(chǎn)品狀況,防止由于貯存、維護(hù)不當(dāng)造成變質(zhì)、損壞或喪失。向顧客報(bào)告。對(duì)使用顧客提供的設(shè)備,應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)、對(duì)測(cè)試設(shè)備應(yīng)按期校準(zhǔn)或檢定。7.5.4.57.5.4.67.5.4-01《顧客財(cái)產(chǎn)問題反饋表》7.5.5產(chǎn)品防護(hù)19無錫市政惠餐飲管理───質(zhì)量管理手冊(cè)/程序文件防護(hù)目的:結(jié)合產(chǎn)品特性提供有效的防護(hù)措施,以保持產(chǎn)品的符合性;防護(hù)范圍:從本公司內(nèi)部處理直至成品完全交付到預(yù)定地點(diǎn);防護(hù)內(nèi)容:包括標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、貯存和保護(hù);防護(hù)對(duì)象:原輔材料、半成品、成品;2016《產(chǎn)品防護(hù)控制程序》。7.6監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的控制控制目的:配置適宜的監(jiān)視與測(cè)量設(shè)備,確保監(jiān)視與測(cè)量設(shè)備的測(cè)量能力滿足測(cè)量要求;控制內(nèi)容:證〕,保存檢定〔驗(yàn)證〕和校準(zhǔn)記錄;對(duì)于無法溯源的市場(chǎng)部負(fù)責(zé)制定自檢依據(jù),并按形成文件的自檢依據(jù)進(jìn)行檢定,保存自檢記錄;使用人員按照使用說明書進(jìn)行正確調(diào)整和使用,防止因操作或調(diào)整不當(dāng)造成設(shè)備失準(zhǔn)或損壞;采用規(guī)定標(biāo)簽的格式對(duì)監(jiān)視與測(cè)量設(shè)備進(jìn)行標(biāo)識(shí),以說明其標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài);提供適宜的貯存環(huán)境,采取有效的防護(hù)措施,防止監(jiān)視與測(cè)量設(shè)備損壞或失效;當(dāng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備不符合要求時(shí),應(yīng)對(duì)其測(cè)量結(jié)果的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)和記錄并采取措施;本公司無用于監(jiān)視和測(cè)量的電腦軟件。當(dāng)存在時(shí),在初次使用時(shí)應(yīng)予以確認(rèn),必要時(shí)再確認(rèn)。8.0測(cè)量、分析和改良8.1總則對(duì)測(cè)量分析和改良過程進(jìn)行策劃并予以實(shí)施,以到達(dá):證實(shí)產(chǎn)品的符合性;確保質(zhì)量管理體系的符合性;持續(xù)改良質(zhì)量管理體系的有效性。8.2.1顧客滿意對(duì)顧客滿意進(jìn)行監(jiān)視與測(cè)量是測(cè)量質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種方法。目的:對(duì)顧客滿意信息進(jìn)行監(jiān)視,以此評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和識(shí)別可改良的時(shí)機(jī),從而增強(qiáng)顧客滿意;信息來源:對(duì)顧客和使用者的調(diào)查;有關(guān)產(chǎn)品方面質(zhì)量、價(jià)格、交付和服務(wù)的反饋;顧客需求的變化;服務(wù)提供數(shù)據(jù);競(jìng)爭(zhēng)方面的數(shù)據(jù)等。20無錫市政惠餐飲管理───質(zhì)量管理手冊(cè)/程序文件信息收集方式:通過市場(chǎng)調(diào)研、媒體或行業(yè)交流收集信息;顧客溝通,如走訪顧客、回訪、發(fā)放調(diào)查表等方式;接受顧客投訴或抱怨。d)市場(chǎng)部定期對(duì)顧客滿意的信息進(jìn)行收集,信息可以是口頭的,也可以是書面的。對(duì)收集到的信息進(jìn)行匯總分析,可采用適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù),得出顧客滿意程度的趨勢(shì),找出與顧客要求及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異,并采取必要的改良措施?!?016《顧客滿意度測(cè)量控制程序》。8.2.2內(nèi)部審核內(nèi)部審核的目的:確定質(zhì)量管理體系是否符合策劃的安排、標(biāo)準(zhǔn)的要求和本公司確定的質(zhì)量管理體系的適宜性;本公司質(zhì)量管理體系是否得到有效的實(shí)施和保持。內(nèi)部審核控制內(nèi)容:對(duì)內(nèi)審策劃審核方案,內(nèi)容包括:審核的頻次、目的、審核依據(jù)、范圍和方式及方法等;明確審核的職責(zé),保持審核的合理性和客觀性;實(shí)施審核,記錄審核結(jié)果;對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)的問題采取糾正措施;驗(yàn)證糾正措施的有效性?!?016《內(nèi)部審核控制程序》。8.2.3過程的監(jiān)視與測(cè)量目的:發(fā)現(xiàn)并解決問題,保持預(yù)期的過程能力,確保產(chǎn)品的符合性;監(jiān)視與測(cè)量對(duì)象:質(zhì)量管理體系的各個(gè)過程;其他過程可采用工作總結(jié)與工作業(yè)績以及工作質(zhì)量檢查等方式進(jìn)行監(jiān)視與測(cè)量;對(duì)于過程的有效性可通過內(nèi)部審核予以評(píng)價(jià);e)通過監(jiān)視與測(cè)量,當(dāng)發(fā)現(xiàn)過程未到達(dá)預(yù)期結(jié)果時(shí),應(yīng)采用適宜的方法進(jìn)行數(shù)據(jù)分析并采取有效的糾正和糾正措施。8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視與測(cè)量目的:驗(yàn)證所提供的產(chǎn)品是否滿足規(guī)定要求;控制對(duì)象:原材料、過程產(chǎn)品和最終產(chǎn)品;控制內(nèi)容:市場(chǎng)部負(fù)責(zé)按照產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃的結(jié)果以及在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的適當(dāng)階段進(jìn)行監(jiān)視與測(cè)量;市場(chǎng)部負(fù)責(zé)規(guī)定接收準(zhǔn)則;市場(chǎng)部保持符合接收準(zhǔn)則的證據(jù),證據(jù)應(yīng)標(biāo)明有權(quán)放行人員;21無錫市政惠餐飲管理───質(zhì)量管理手冊(cè)/程序文件總經(jīng)理對(duì)負(fù)責(zé)放行產(chǎn)品的人員予以授權(quán);對(duì)于特殊放行未經(jīng)檢驗(yàn)或未檢驗(yàn)完畢放行產(chǎn)品的規(guī)定。—2016《產(chǎn)品監(jiān)視與測(cè)量控制程序》??刂颇康模捍_保不合格品得到識(shí)別和控制,以防止非預(yù)期使用或交付;控制對(duì)象:不合格原輔材料、過程不合格、成品不合格以及交付到顧客手中以后發(fā)現(xiàn)的不合格;返工、讓步接收及處置后的不合格品復(fù)驗(yàn)??刂苹顒?dòng)包括不合格品的判定、標(biāo)識(shí)、記錄、評(píng)審和處置;2016《不合格品控制程序》。8.4數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析目的:評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性,識(shí)別改良時(shí)機(jī);數(shù)據(jù)收集:1)市場(chǎng)部負(fù)責(zé)收集有關(guān)顧客滿意方面的信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息以及產(chǎn)品要求符合性的信息;市場(chǎng)部部負(fù)責(zé)收集與餐飲管理和服務(wù)過程控制有關(guān)的數(shù)據(jù);市場(chǎng)部負(fù)責(zé)收集與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的數(shù)據(jù);辦公室負(fù)責(zé)收集與供方產(chǎn)品和過程有關(guān)的數(shù)據(jù);辦公室負(fù)責(zé)收集體系運(yùn)行有關(guān)的數(shù)據(jù)。以尋找改良時(shí)機(jī),并將數(shù)據(jù)分析的結(jié)果提交管理評(píng)審。8.5改良8.5.1持續(xù)改良a)目的:采用適當(dāng)?shù)姆绞匠掷m(xù)改良質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)本公司的質(zhì)量方針和目標(biāo),增加顧客滿意的時(shí)機(jī);持續(xù)改良途徑:日常工作中漸進(jìn)的改良;突破性的改良。持續(xù)改良活動(dòng)步驟:根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果,識(shí)別存在的問題;選擇改良的區(qū)域,確定改良目標(biāo);進(jìn)行原因分析,找出主要因素;確定解決問題的方法;實(shí)施解決方法;評(píng)價(jià)改良效果,確定新的改良目標(biāo)和改良的決定。8.5.2糾正措施目的:消除不合格的原因,防止不合格的再發(fā)生;活動(dòng)步驟:22無錫市政惠餐飲管理───質(zhì)量管理手冊(cè)/程序文件包括顧客報(bào)怨由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)評(píng)審與分析,對(duì)于反復(fù)出現(xiàn)或影響重大的不合格,填寫“糾正和預(yù)防措施報(bào)告”,通知責(zé)任單位;體系運(yùn)作方面的不合格由辦公室將有關(guān)不合格報(bào)揭發(fā)到有關(guān)責(zé)任部門;各責(zé)任部門接到“糾正和預(yù)防措施報(bào)告”或不合格報(bào)告后,對(duì)不合格產(chǎn)生的原因進(jìn)行調(diào)查分析、記錄調(diào)查分析結(jié)果;針對(duì)原因責(zé)任部門制定有針對(duì)性的糾正措施,并予預(yù)以實(shí)施和記錄;市場(chǎng)部和辦公室負(fù)責(zé)評(píng)價(jià)糾正措施的有效性。采取糾正措施時(shí)應(yīng)權(quán)衡風(fēng)險(xiǎn)、利益和成本;2016《糾正措施控制程序》。8.5.3預(yù)防措施目的:消除潛在不合格的原因,以防止不合格的發(fā)生;活動(dòng)步驟:1)市場(chǎng)部根據(jù)實(shí)際情況定期組織質(zhì)量分析會(huì),找出潛在的不合格,并進(jìn)行原因分析,組織制訂預(yù)防措施并落實(shí)責(zé)任部門;責(zé)任部門予以實(shí)施并記錄實(shí)施結(jié)果;市場(chǎng)部組織評(píng)價(jià)預(yù)防措施的有效性。采取預(yù)防措施時(shí)應(yīng)權(quán)衡風(fēng)險(xiǎn)、利益和成本;2016《預(yù)防措施控制程序》。文件控制程序20161目的對(duì)與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件進(jìn)行控制,確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行。23無錫市政惠餐飲管理───質(zhì)量管理手冊(cè)/程序文件2范圍適用于本公司質(zhì)量管理體系中所涉及的文件的控制。3職責(zé)3.1辦公室是文件的歸口管理部門,負(fù)責(zé)編制總的受控文件清單。3.2市場(chǎng)部負(fù)責(zé)技術(shù)文件和資料及外來文件的控制。3.3各有關(guān)部門負(fù)責(zé)本部門的主管文件的管理。4工作程序4.1文件控制范圍。包括:形成質(zhì)量方針和目標(biāo)的文件;質(zhì)量手冊(cè);程序文件;其他質(zhì)量文件,包括技術(shù)文件如操作規(guī)程、檢驗(yàn)規(guī)程、工藝卡和產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等和管理文件如各項(xiàng)管理規(guī)定;記錄;適當(dāng)范圍的外來文件如法律、法規(guī)等)。4.2文件的編號(hào)與標(biāo)識(shí)4.2.1文件的編號(hào)質(zhì)量手冊(cè)編號(hào)為:QC-SC9001—××××年代號(hào)質(zhì)量手冊(cè)無錫市政惠餐飲管理崇安分公司程序文件編號(hào)為:QC—CX××—××××年代號(hào)程序文件及編號(hào)無錫市政惠餐飲管理崇安分公司支持性文件編號(hào)為:QC-WI-××順序號(hào)支持性文件序號(hào)無錫市政惠餐飲管理崇安分公司24無錫市政惠餐飲管理───質(zhì)量管理手冊(cè)/程序文件d)外來文件沿用原編號(hào);方針目標(biāo)文件以方針目標(biāo)發(fā)布年份作為標(biāo)識(shí),不需編號(hào)。4.2.2文件的標(biāo)識(shí)文件分受控與非受控兩種,在質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有關(guān)場(chǎng)所應(yīng)用的文件及提供給審核機(jī)構(gòu)的文件為受控文件,加蓋受控標(biāo)識(shí);如合同需要或其他目的提供給顧客的文件為非受控文件,不作標(biāo)識(shí)。4.3文件的編制和審批質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)由總經(jīng)理主持制訂,辦公室負(fù)責(zé)編制形成文件,總經(jīng)理批準(zhǔn);質(zhì)量手冊(cè)由辦公室組織編制,管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn);程序文件由各歸口部門組織編制,各有關(guān)部門會(huì)簽后,管理者代表審批;其他質(zhì)量文件由各主管部門編寫,主管領(lǐng)導(dǎo)審批。4.4.1質(zhì)量手冊(cè)、程序文件由辦公室統(tǒng)一發(fā)放;其他質(zhì)量文件由各主管部門發(fā)放。4.4.2文件發(fā)放前由文件審批人審批其適用性,確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行起重要作用的場(chǎng)所得到有效版本。4.4.3文件發(fā)放時(shí)應(yīng)標(biāo)明唯一的分發(fā)號(hào),做好文件發(fā)放登記。4.5文件的管理4.5.1文件采用統(tǒng)一歸口,分級(jí)管理的方法,各部門建立本部門的受控文件清單,辦公室負(fù)責(zé)編制總的受控文件清單,并于每年年初重新公布一次。4.5.2文件使用人應(yīng)保護(hù)和保存好文件,不得在受控文件上亂涂亂畫,保持文件整潔、清晰,并防止文件喪失和破損;文件一但發(fā)生喪失或破損嚴(yán)重,應(yīng)說明原因向發(fā)放部門申請(qǐng)補(bǔ)發(fā),補(bǔ)發(fā)時(shí)采用新分發(fā)號(hào),同時(shí)宣布原分發(fā)號(hào)文件作廢。4.5.3作廢的文件應(yīng)加蓋“作廢”標(biāo)識(shí),由文件的發(fā)放部門收回、銷毀并做好登記。4.5.4不管因何原因而保留的作廢文件,應(yīng)在文件上加蓋“作廢保留”印章后方可留用。4.6文件的評(píng)審與更新4.6.1由文件的主管部門組織對(duì)現(xiàn)有文件的適用性、充分性進(jìn)行評(píng)審,每年進(jìn)行一次評(píng)審,必要時(shí)修訂。4.6.2如由其他后方可實(shí)施更改。文件更改后文件發(fā)放部門及時(shí)將更改內(nèi)容發(fā)放到各使用場(chǎng)所。4.6.3并在更改一覽表中做好標(biāo)識(shí)。4.6.4文件經(jīng)多次更改或更改內(nèi)容很多時(shí)應(yīng)換版,換版的同時(shí)應(yīng)作廢原版文件。4.7記錄控制執(zhí)行QC—CX4.2.4-2016《記錄控制程序》。4.8外來文件由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)接收、登記,經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后轉(zhuǎn)發(fā)到各使用部門。4.9文件可以呈任何媒體,任何媒體形式的文件參照?qǐng)?zhí)行本程序。25無錫市政惠餐飲管理───質(zhì)量管理手冊(cè)/程序文件5記錄R4.2-01A受控文件清單R4.2-02A文件發(fā)放回收登記表R4.2-03A外來文件清單R4.2-04A文件更改申請(qǐng)單R4.2-05A文件銷毀申請(qǐng)單記錄控制程序20161目的對(duì)記錄進(jìn)行控制,以證明產(chǎn)品、過程符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行。26無錫市政惠餐飲管理───質(zhì)量管理手冊(cè)/程序文件2范圍適用于產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程及質(zhì)量管理體系運(yùn)行中記錄的控制。3職責(zé)3.1辦公室是記錄的歸口管理部門,負(fù)責(zé)建立總的記錄清單。3.2各有關(guān)部門負(fù)責(zé)本部門記錄的管理。4工作程序4.1記錄的控制范圍與產(chǎn)品、過程符合性有關(guān)的記錄。與質(zhì)量管理體系運(yùn)行有關(guān)的記錄。4.2.1記錄的空白表格由各主管部門負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)、發(fā)放,市場(chǎng)部備案編號(hào),確保各有關(guān)場(chǎng)所得到相應(yīng)的記錄表格。4.2.2各部門負(fù)責(zé)建立本部門的記錄清單,辦公室建立全公司總的記錄清單,并于每年年初予以公布。4.3記錄的標(biāo)識(shí)與編號(hào)4.3.1記錄表格用編號(hào)和或名稱進(jìn)行標(biāo)識(shí)。4.3.2記錄表格編號(hào)為:R××××記錄編號(hào)標(biāo)準(zhǔn)章節(jié)號(hào)記錄代號(hào)4.4.1記錄由各部門有關(guān)人員負(fù)責(zé)填寫,記錄填寫必須及時(shí)、準(zhǔn)確,要求字跡清晰,內(nèi)容完整。4.4.2記錄不得隨意更改,需勘誤時(shí),應(yīng)在原錯(cuò)誤位置劃一橫線,將正確記錄寫在適當(dāng)位置,并簽署與日期。4.4.3記錄由主管部門負(fù)責(zé)收集,根據(jù)需要予以編目,以便于查找和檢索,4.4.4記錄應(yīng)妥善保管,并有適宜的保管環(huán)境,以防止喪失或損壞。4.4.5需借閱記錄時(shí),由記錄主管部門負(fù)責(zé)辦理借閱登記,要求借閱人按時(shí)歸還并不得涂改、損壞。4.4.6記錄由主管部門規(guī)定保存期,對(duì)過期的記錄由主管部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后銷毀,保存銷毀記錄。4.5記錄可以呈現(xiàn)為任何媒體,任何媒體的記錄參照?qǐng)?zhí)行本程序。5記錄管理評(píng)審控制程序QC201627無錫市政惠餐飲管理───質(zhì)量管理手冊(cè)/程序文件1目的對(duì)本公司質(zhì)量管理體系有計(jì)劃地組織管理評(píng)審,確保質(zhì)量管理體系適應(yīng)外部環(huán)境的變化和組織自身發(fā)展的需要,保持質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。2范圍適用于本公司質(zhì)量管理體系的管理評(píng)審。3職責(zé)3.1總經(jīng)理親自主持管理評(píng)審工作,批準(zhǔn)管理評(píng)審計(jì)劃和管理評(píng)審報(bào)告。3.2管理者代表負(fù)責(zé)編制年度管理評(píng)審方案,報(bào)告質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況。3.3辦公室是管理評(píng)審的歸口管理部門,負(fù)責(zé)組織準(zhǔn)備管理評(píng)審材料、對(duì)管理評(píng)審所采取的改良措施的跟蹤驗(yàn)證。3.4各有關(guān)部門準(zhǔn)備與本部門有關(guān)的評(píng)審資料,并根據(jù)評(píng)審報(bào)告的要求制定實(shí)施本部門的改良措施。4工作程序4.1評(píng)審方式總經(jīng)理親自主持,管理者代表、各總監(jiān)、各部門負(fù)責(zé)人及其他有關(guān)人員參加,召開管理評(píng)審會(huì)議進(jìn)行評(píng)審。4.2評(píng)審頻次正常情況下,每年進(jìn)行一次管理評(píng)審,兩次管理評(píng)審時(shí)間間隔不超過12個(gè)月。遇到特殊情況,由總經(jīng)理決定可追加管理評(píng)審。特殊情況是指:企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、資源配置、產(chǎn)品范圍發(fā)生較大變化時(shí);外部環(huán)境、市場(chǎng)需求發(fā)生重大變化,影響到企業(yè)的經(jīng)營方式和產(chǎn)品方向時(shí);發(fā)生重大質(zhì)量事故或由于質(zhì)量問題引起顧客投訴時(shí);第二、三方審核等。管理者代表于每年年初編制本年的管理評(píng)審方案,內(nèi)容包括:評(píng)審目的、范圍、頻次或時(shí)間、評(píng)審方式等,年度管理評(píng)審方案由總經(jīng)理審批;辦公室根據(jù)年度管理評(píng)審方案編制具體的管理評(píng)審計(jì)劃,內(nèi)容包括:評(píng)審目的、評(píng)審范圍、時(shí)間、參加人員和內(nèi)容安排等。管理評(píng)審計(jì)劃由總經(jīng)理批準(zhǔn)。4.4評(píng)審輸入管理評(píng)審輸入包括以下內(nèi)容:a)審核結(jié)論。通過內(nèi)、外審核結(jié)論及采取的糾正措施的效果,評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的適宜性、有效性以及職責(zé)分工、資源配置的合理性;b)顧客反饋。根據(jù)市場(chǎng)信息、服務(wù)反饋,顧客滿意測(cè)量結(jié)果等評(píng)價(jià)顧客滿意和不滿意的程度;c)過程的業(yè)績。通過過程控制效果能否令人滿意;能否實(shí)現(xiàn)過程的策劃結(jié)果評(píng)價(jià)過程的業(yè)績;d)產(chǎn)品符合性。產(chǎn)品的實(shí)際質(zhì)量狀況是否符合顧客要求、法律法規(guī)要求及組織的自身要28無錫市政惠餐飲管理───質(zhì)量管理手冊(cè)/程序文件求;e)糾正和預(yù)防措施狀況。對(duì)糾正和預(yù)防措施實(shí)施的結(jié)果進(jìn)行評(píng)審,以決定是否修改現(xiàn)有的體系文件;以往管理評(píng)審的跟蹤措施的實(shí)施情況;由于內(nèi)部或外部等原因而需對(duì)產(chǎn)品、過程或體系改良的建議等。4.5管理評(píng)審的實(shí)施辦公室提前將管理評(píng)審計(jì)劃下發(fā)至有關(guān)部門,各部門負(fù)責(zé)準(zhǔn)備有關(guān)評(píng)審資料,辦公室做好管理評(píng)審會(huì)議記錄和會(huì)議簽到記錄。4.6評(píng)審輸出4.6.1通過評(píng)審得出結(jié)論,辦公室編制管理評(píng)審報(bào)告,內(nèi)容包括:評(píng)審目的;評(píng)審時(shí)間、地點(diǎn);參加人員;評(píng)審內(nèi)容;評(píng)審過程、結(jié)論及改良措施等。4.6.2管理評(píng)審報(bào)告,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)至有關(guān)部門。4.6.3辦公室負(fù)責(zé)保存管理評(píng)審的有關(guān)記錄。4.7管理評(píng)審改良措施的實(shí)施辦公室組織責(zé)任部門制定改良措施計(jì)劃,責(zé)任部門負(fù)責(zé)實(shí)施,并進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證及總結(jié)措施的完成情況。—2016《文件控制程序》。5記錄R5.6-01A管理評(píng)審計(jì)劃R5.6-02A管理評(píng)審報(bào)告R5.6-03A管理評(píng)審改良實(shí)施計(jì)劃人力資源管理控制程序QC20161目的29無錫市政惠餐飲管理───質(zhì)量管理手冊(cè)/程序文件對(duì)所有從事與質(zhì)量有關(guān)的人員進(jìn)行培訓(xùn)或采取其他措施,以促進(jìn)全公司職工質(zhì)量意識(shí)的提高,確保規(guī)定職責(zé)和崗位的人員有能力勝任。2范圍適用于與本公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行有關(guān)的所有人員的管理。3職責(zé)3.1辦公室是人力資源管理的歸口管理部門,負(fù)責(zé)建立職工檔案,制定培訓(xùn)計(jì)劃和監(jiān)督培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施等。3.2各部門提出本部門培訓(xùn)需求,必要時(shí)由辦公室協(xié)助培訓(xùn)。4工作程序4.1選擇能勝任的人員。4.2各部門負(fù)責(zé)對(duì)人員現(xiàn)狀進(jìn)行分析,找出人員能力與崗位要求的差距,根據(jù)存在的差距于每年年初提出培訓(xùn)申請(qǐng)并上報(bào)辦公室。4.3辦公室根據(jù)各部門的申請(qǐng)及公司發(fā)展需要制定年度培訓(xùn)計(jì)劃并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。年度培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)容應(yīng)包括:培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式和師資內(nèi)容等。4.4臨時(shí)培訓(xùn)由各部門自行組織或必要時(shí)由辦公室組織,保存培訓(xùn)計(jì)劃。4.5外委培訓(xùn)報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后由辦公室統(tǒng)一管理。4.6特殊工作人員的培訓(xùn)4.6.1關(guān)鍵工序人員的培訓(xùn)由所在崗位技術(shù)負(fù)責(zé)人進(jìn)行,經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)操作或筆試考核合格,持證上崗。4.6.2內(nèi)審員由國家授權(quán)的單位培訓(xùn)、考核并頒發(fā)證書。4.7需要招聘人員時(shí),辦公室負(fù)責(zé)制定招聘計(jì)劃并組織實(shí)施。.4.8定期評(píng)價(jià)培訓(xùn)或招聘的有效性,可采用抽查考試、操作考核、崗位練兵等方式。4.9辦公室負(fù)責(zé)建立職工培訓(xùn)檔案,保存教育、技能、經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)的記錄。5支持性文件QC-WI-01《部門負(fù)責(zé)人崗位能力標(biāo)準(zhǔn)》6記錄R6.2-01A培訓(xùn)計(jì)劃表R6.2-02A培訓(xùn)記錄R6.2-03A崗位任職要求能力R6.2-04A人員能力確認(rèn)表餐飲服務(wù)設(shè)備和基礎(chǔ)設(shè)施管理程序20161目的對(duì)烹飪?cè)O(shè)備和基礎(chǔ)設(shè)施予以確定、提供并維護(hù),以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品符合性。30無錫市政惠餐飲管理───質(zhì)量管理手冊(cè)/程序文件2范圍適用于本公司烹飪?cè)O(shè)備和基礎(chǔ)設(shè)施的管理。3職責(zé)3.1市場(chǎng)部是烹飪?cè)O(shè)備和基礎(chǔ)設(shè)施的歸口管理部門,負(fù)責(zé)烹飪?cè)O(shè)備的管理。3.2食堂負(fù)責(zé)烹飪?cè)O(shè)備和基礎(chǔ)設(shè)施使用中的維護(hù)。4工作程序4.1烹飪?cè)O(shè)備的管理4.1.1根據(jù)產(chǎn)品特性的實(shí)現(xiàn)要求,配備適宜廚房烹飪?cè)O(shè)備、其他設(shè)施。當(dāng)現(xiàn)有的設(shè)備不能滿足餐飲管理和服務(wù)要求時(shí),由食堂提出申請(qǐng)報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后由市場(chǎng)部組織采購。4.1.2市場(chǎng)部組織對(duì)新購置的設(shè)備進(jìn)行安裝、調(diào)試與驗(yàn)收,并保存驗(yàn)收記錄。4.1.3市場(chǎng)部負(fù)責(zé)建立烹飪?cè)O(shè)備臺(tái)賬和檔案,臺(tái)賬內(nèi)容包括:設(shè)備名稱、型號(hào)、數(shù)量、購置日期、驗(yàn)收使用日期、設(shè)備狀態(tài)和用途等。4.1.4保養(yǎng)內(nèi)容包括:設(shè)備環(huán)境、電路檢查、性能檢查等。定期保養(yǎng)一般一個(gè)季度一次,由市場(chǎng)部組織有關(guān)人員進(jìn)行,保養(yǎng)內(nèi)容包括:設(shè)備易損、易動(dòng)部件檢查,潤滑檢查,性能檢查等,并保存保養(yǎng)記錄。4.1.5食堂根據(jù)設(shè)備狀況組織機(jī)修班于每年年初制定設(shè)備檢修計(jì)劃,報(bào)市場(chǎng)部審批,并按計(jì)劃要求組織機(jī)修班進(jìn)行設(shè)備檢修,保存檢修記錄。4.1.6設(shè)備在使用或保養(yǎng)過程中發(fā)現(xiàn)問題,由當(dāng)班負(fù)責(zé)維修,必要時(shí)報(bào)請(qǐng)市場(chǎng)部,由市場(chǎng)部組織維修,保存維修記錄。4.1.7烹飪?cè)O(shè)備及基礎(chǔ)設(shè)施達(dá)不到烹飪能力或超過使用期限需作報(bào)廢處置時(shí),由市場(chǎng)部組織有關(guān)人員鑒定,填寫設(shè)備報(bào)廢申請(qǐng),報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。4.2基礎(chǔ)設(shè)施的管理4.2.1基礎(chǔ)設(shè)施的配備必須滿足產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的要求。4.2.2各食堂負(fù)責(zé)基礎(chǔ)設(shè)備使用中的維護(hù),當(dāng)出現(xiàn)問題時(shí)通知市場(chǎng)部,由市場(chǎng)部組織維修。5支持性文件6記錄R6.3-01A設(shè)備配置申請(qǐng)單R6.3-02A設(shè)備驗(yàn)收單R6.3-03A設(shè)施設(shè)備日常點(diǎn)檢表R6.3-04A基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備一覽表R6.3-05A基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃一覽表R6.3-06A設(shè)備報(bào)廢申請(qǐng)單31無錫市政惠餐飲管理───質(zhì)量管理手冊(cè)/程序文件與顧客有關(guān)過程控制程序20161目的通過對(duì)顧客要求確實(shí)定與評(píng)審,使其規(guī)定得合理、明確,確保本公司有能力滿足顧客要求。32無錫市政惠餐飲管理───質(zhì)量管理手冊(cè)/程序文件2范圍適用于本公司與顧客訂貨銷售合同和現(xiàn)貨銷售合同的評(píng)審。3職責(zé)3.1市場(chǎng)部負(fù)責(zé)合同評(píng)審的歸口管理。3.2市場(chǎng)部和辦公室參與合同評(píng)審。4工作程序4.1本公司的產(chǎn)品銷售在與學(xué)校簽訂完合同〔協(xié)議〕后為每天〔除節(jié)假日外〕均為固定銷售。4.2顧客有合作意向時(shí),通過招投標(biāo)方式或其他方式進(jìn)行協(xié)商,根據(jù)顧客的要求和相關(guān)法律法規(guī)的要求,由市場(chǎng)部組織相關(guān)人員進(jìn)行顧客要求的評(píng)審。評(píng)審結(jié)果為可以滿足顧客要求時(shí),簽訂合同〔協(xié)議〕;當(dāng)評(píng)審結(jié)果為公司目前不能滿足顧客要求時(shí),及時(shí)反饋給顧客。4.3合同修訂:在合同執(zhí)行過程中,無論是顧客提出更改還是本公司提出更改,市場(chǎng)部均應(yīng)對(duì)變更內(nèi)容重新評(píng)審,并將結(jié)果正確傳遞到有關(guān)部門。4.4市場(chǎng)部負(fù)責(zé)保存有關(guān)合同評(píng)審記錄。5相關(guān)文件中華人民共和國合同法6記錄R7.2-01A合同評(píng)審單R7.2-02A顧客信息反饋處理單R7.2-03A口頭訂單記錄評(píng)審表R7.2-04A合同登記臺(tái)賬采購控制程序20161目的對(duì)采購進(jìn)行控制,確保采購的產(chǎn)品類型和質(zhì)量要求,符合產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和最終產(chǎn)品質(zhì)量的要33無錫市政惠餐飲管理───質(zhì)量管理手冊(cè)/程序文件求。2范圍適用于本公司餐飲管理與服務(wù)用原輔材料等供方的評(píng)價(jià)和選擇控制,采購產(chǎn)品的驗(yàn)證。3職責(zé)3.1辦公室是采購的歸口管理部門,負(fù)責(zé)對(duì)供方進(jìn)行評(píng)價(jià)與選擇。3.2市場(chǎng)部負(fù)責(zé)對(duì)辦公室所采購的物資進(jìn)行檢驗(yàn)或驗(yàn)證。3.3市場(chǎng)部參與有關(guān)供方的評(píng)價(jià)與選擇。4工作程序4.1選擇、評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)供方的準(zhǔn)則供方的選擇a)供方的選擇由市場(chǎng)部提出采購物資清單;出標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)、名稱,并根據(jù)采購產(chǎn)品對(duì)成品的影響程度對(duì)采購物資進(jìn)行分類,分為“A類物資”如:肉類、蔬菜等;“B類物資”如調(diào)味料等。c)辦公室根據(jù)采購物資的重要性提出預(yù)選供方名單。供方的評(píng)價(jià)辦公室組織市場(chǎng)部對(duì)預(yù)選供方進(jìn)行評(píng)價(jià),評(píng)價(jià)內(nèi)容可包括:a)供方提供產(chǎn)品的質(zhì)量情況;b)預(yù)選供方的資質(zhì),人員資格;c)預(yù)選供方的資源、信譽(yù)、業(yè)績、營業(yè)執(zhí)照、法人資格證明;d)預(yù)選供方的質(zhì)量管理體系建立、認(rèn)證情況。e)根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果,辦公室提出《合格供方名單》報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。供方的重新評(píng)價(jià)a)并作好記錄;b)當(dāng)發(fā)現(xiàn)供方提供產(chǎn)品有質(zhì)量下降或出現(xiàn)不合格時(shí),由辦公室按4.1.1和4.1.2要求重新選擇評(píng)價(jià)。4.1.4根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果列出合格供方名單。4.2.1辦公室負(fù)責(zé)對(duì)供方實(shí)施動(dòng)態(tài)控制,確保提供的產(chǎn)品是合格品。4.2.2經(jīng)檢驗(yàn)或驗(yàn)證發(fā)現(xiàn)供方提供的產(chǎn)品不合格,由辦公室及時(shí)與供方聯(lián)系限期調(diào)換或退貨,并做好記錄作為每年年底重新評(píng)價(jià)資料。4.2.3辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)供方的供貨業(yè)績,以作為年底重新評(píng)價(jià)的依據(jù)。4.3采購信息4.3.1市場(chǎng)部根據(jù)食堂實(shí)際情況提出采購計(jì)劃。4.3.2采購計(jì)劃由總經(jīng)理審批后轉(zhuǎn)辦公室。4.3.3辦公室按采購計(jì)劃組織實(shí)施,內(nèi)容包括:產(chǎn)品名稱、數(shù)量、質(zhì)量要求和采購廠家34無錫市政惠餐飲管理───質(zhì)量管理手冊(cè)/程序文件到貨時(shí)間等。采購廠家必須是經(jīng)評(píng)價(jià)合格的供方。4.3.4對(duì)于主要原材料,由授權(quán)的采購人員與供方簽訂采購合同。4.4采購產(chǎn)品的驗(yàn)證4.4.1采購產(chǎn)品到公司后,由保管員負(fù)責(zé)驗(yàn)證,驗(yàn)證內(nèi)容包括:采購品名稱、規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量重量、生產(chǎn)廠家、生產(chǎn)日期/批次和合格證明材料等。4.4.2經(jīng)驗(yàn)證和檢驗(yàn)合格后的進(jìn)公司物資由辦公室簽字方可辦理入庫手續(xù)。4.4.3如需到供方現(xiàn)場(chǎng)或貨源處實(shí)施驗(yàn)證時(shí),辦公室應(yīng)在采購合同或協(xié)議中予以明確并規(guī)定產(chǎn)品放行的方式。5支持性文件6記錄R7.4-01A供方評(píng)定記錄表R7.4-02A合格供方名錄R7.4-03A供方年度業(yè)績?cè)u(píng)定表R7.4-04A產(chǎn)品采購單R7.4-05A特殊采購申請(qǐng)單R7.4-06A物資分類表R7.4-07A供方季度業(yè)績?cè)u(píng)定表餐飲管理和服務(wù)提供過程的控制程序.1-20161目的對(duì)產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)、交付和服務(wù)提供等階段的輸出進(jìn)行控制,確保向顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)35無錫市政惠餐飲管理───質(zhì)量管理手冊(cè)/程序文件符合規(guī)定要求。2范圍適用于本公司餐飲管理和服務(wù)各階段的控制,3職責(zé)3.1市場(chǎng)部負(fù)責(zé)餐飲管理和服務(wù)控制的歸口管理,負(fù)責(zé)提供適宜的烹飪等設(shè)備。3.2市場(chǎng)部負(fù)責(zé)服務(wù)提供的歸口管理,負(fù)責(zé)產(chǎn)品交付和交付后活動(dòng)的實(shí)施。3.3市場(chǎng)部負(fù)責(zé)烹飪過程中工藝技術(shù)管理,制定工藝技術(shù)文件。3.4市場(chǎng)部負(fù)責(zé)提供適宜的監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備,并對(duì)餐飲管理服務(wù)過程實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量。4工作程序4.1餐飲管理和服務(wù)過程市場(chǎng)部于每周周六確定下周菜譜,然后根據(jù)食堂需要進(jìn)行統(tǒng)一采購。一般冬季提前三天采購好原材料,夏季提前兩天采購好原材料。分送到各個(gè)食堂后,由廚師經(jīng)過挑揀、清洗、分切、烹飪〔炒菜、煮湯〕后根據(jù)各學(xué)校人數(shù)進(jìn)行分餐,之后完成餐具的清洗后,放入消毒柜內(nèi)。4.2餐飲管理和服務(wù)流程見附錄;4.3餐飲管理和服務(wù)工藝文件的控制工藝文件包括:操作規(guī)程、質(zhì)量監(jiān)控點(diǎn)、工藝技術(shù)指標(biāo)規(guī)定和產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)。操作規(guī)程由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)編制,總經(jīng)理審批;質(zhì)量監(jiān)控點(diǎn)、工藝技術(shù)指標(biāo)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)收集、制訂,總經(jīng)理審批。4.4餐飲服務(wù)設(shè)備的使用與維護(hù)—2016《餐飲服務(wù)設(shè)備和基礎(chǔ)設(shè)施管理程序》。4.5監(jiān)視與測(cè)量設(shè)備的提供—2016《監(jiān)視與測(cè)量設(shè)備控制程序》。4.6餐飲管理服務(wù)過程的監(jiān)控—2016《產(chǎn)品監(jiān)視與測(cè)量控制程序》。4.6.2操作人員經(jīng)實(shí)際操作考核合格后持證上崗,在餐飲管理服務(wù)過程中,操作人員嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作。4.6.3食堂環(huán)境要求整潔,通風(fēng)良好,并有防火措施。4.7產(chǎn)品交付及交付后活動(dòng)的實(shí)施4.7.1市場(chǎng)部根據(jù)一段時(shí)間內(nèi)的菜品的消耗和反饋情況,或定期對(duì)學(xué)生、老師等進(jìn)行問卷或面談,了解菜品等的滿意度狀況,然后根據(jù)相應(yīng)情況進(jìn)行改良。4.7.2市場(chǎng)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品交付后各項(xiàng)活動(dòng)的管理,包括:對(duì)服務(wù)進(jìn)行策劃,并按計(jì)劃提供服務(wù),保存服務(wù)記錄;及時(shí)登記顧客要求,妥善處理顧客意見;對(duì)顧客滿意度進(jìn)行測(cè)量,并對(duì)測(cè)量結(jié)果進(jìn)行匯總分析以尋求改良時(shí)機(jī);建立顧客檔案等。5支持性文件36無錫市政惠餐飲管理───質(zhì)量管理手冊(cè)/程序文件2016餐飲服務(wù)設(shè)備和基礎(chǔ)設(shè)施管理程序2016產(chǎn)品監(jiān)視與測(cè)量控制程序6記錄R7.5-01A一周營養(yǎng)食譜R7.5-02A開餐記錄表產(chǎn)品防護(hù)控制程序.5-20161目的在從原材料進(jìn)公司、內(nèi)部處理直到菜品消耗完之前,對(duì)產(chǎn)品的符合性都應(yīng)進(jìn)行有效的防護(hù),防止產(chǎn)品變質(zhì)、損壞,以保證產(chǎn)品的符合性。2范圍適用于原材料、過程產(chǎn)品和成品的標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、貯存和保護(hù)的控制。3職責(zé)3.1辦公室負(fù)責(zé)原材料的搬運(yùn)入庫與成品標(biāo)識(shí)、貯存與保護(hù)。37無錫市政惠餐飲管理───質(zhì)量管理手冊(cè)/程序文件3.2食堂負(fù)責(zé)原料暫存、菜品烹飪過程等的標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、貯存、保護(hù)。4工作程序4.1搬運(yùn)選擇合適的搬運(yùn)方法與工具,防止由于搬運(yùn)不當(dāng)而影響產(chǎn)品外觀質(zhì)量及使用效果。確定防護(hù)標(biāo)識(shí)的規(guī)定。4.2貯存4.2.1庫房內(nèi)保持通風(fēng)、衛(wèi)生,并有防火措施;。4.2.2原材料經(jīng)檢驗(yàn)或驗(yàn)證合格后方可入庫。入庫憑入庫單,出庫有配送單,庫管員建臺(tái)賬,每天盤點(diǎn)一次。4.2.3對(duì)原材料的計(jì)量按千克計(jì)量;上述材料憑入庫單入庫,憑配送單出庫。4.3防護(hù)4.4.1當(dāng)產(chǎn)品由本公司控制時(shí),應(yīng)采取適當(dāng)?shù)谋Wo(hù)措施,以確保產(chǎn)品符合性。4.4.2根據(jù)要求送貨上門時(shí),運(yùn)輸過程中應(yīng)采取適當(dāng)?shù)拇胧┓乐巩a(chǎn)品損壞。5相關(guān)文件6記錄R7.5-03A原材料出入庫臺(tái)賬R7.5-04A入庫單顧客滿意度測(cè)量控制程序QC20161目的將對(duì)顧客滿意程度的測(cè)量作為測(cè)量質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種手段。2適用范圍適用于對(duì)顧客〔學(xué)校師生〕對(duì)本公司產(chǎn)品〔飯菜和服務(wù)〕滿足程度的感受進(jìn)行的測(cè)量。3職責(zé)負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò),組織處理顧客抱怨,負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄;b.負(fù)責(zé)組織對(duì)顧客滿意程度進(jìn)行測(cè)量,確定顧客的需求和潛在需求。38無錫市政惠餐飲管理───質(zhì)量管理手冊(cè)/程序文件負(fù)責(zé)分析顧客反饋信息,確定責(zé)任部門并監(jiān)督實(shí)施。4程序4.1顧客信息的收集、分析與處理4.1.1市場(chǎng)部負(fù)責(zé)監(jiān)視顧客滿意或不滿意的信息,作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測(cè)量。4.1.2對(duì)顧客面談、信函、、等方式的進(jìn)行的咨詢、提供的建議,由市場(chǎng)部專人解答記錄、收集;暫時(shí)未能解答的,要詳細(xì)記錄并與有關(guān)部門研究后予以答復(fù)。4.1.3市場(chǎng)部還可根據(jù)一段時(shí)間內(nèi)菜品的消耗情況對(duì)客戶滿意情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析。4.1.4市場(chǎng)部負(fù)責(zé)有效處理顧客抱怨,執(zhí)行《糾正措施控制程序》的有關(guān)規(guī)定。根據(jù)情況將實(shí)施結(jié)果反饋給顧客。4.2顧客滿意程度測(cè)量4.2.1每學(xué)期市場(chǎng)部向顧客發(fā)送《顧客滿意程度調(diào)查表》,調(diào)查顧客對(duì)本公司產(chǎn)品、服務(wù)及對(duì)銷售人員的滿意程度,收集相關(guān)意見和建議;調(diào)查表的回收率應(yīng)到達(dá)70%以上,以便于統(tǒng)計(jì)分析。4.2.2市場(chǎng)部對(duì)上述調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,確定顧客的需求和期望,及本公司需改良的方面,得出定性形成資料或定量如顧客投訴率等的結(jié)果。當(dāng)定量數(shù)據(jù)接近或低于控制下限時(shí),應(yīng)采用因果圖或排列圖尋找主要原因,發(fā)出《糾正預(yù)防措施處理單》給責(zé)任部門,采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施,并監(jiān)督其實(shí)施效果。4.2.3對(duì)顧客反映非常滿意的方面,市場(chǎng)部應(yīng)對(duì)本公司相關(guān)部門或人員及通報(bào)表揚(yáng)。市場(chǎng)部對(duì)購買本公司產(chǎn)品的所有顧客建立檔案,詳細(xì)記錄其名稱、地址、、聯(lián)系人、學(xué)生情況等;以便了解顧客的需求變化,及時(shí)做好準(zhǔn)備。5相關(guān)文件5.1QC2016《與顧客有關(guān)的過程控制程序》6記錄6.1R8.2-01A顧客滿意程度調(diào)查表內(nèi)部審核控制程序20161目的為質(zhì)量管理體系的改良提供依據(jù)。2范圍適用于本公司質(zhì)量管理體系審核的控制。3職責(zé)39無錫市政惠餐飲管理───質(zhì)量管理手冊(cè)/程序文件3.1管理者代表負(fù)責(zé)內(nèi)部審核的策劃,任命審核組長,批準(zhǔn)審核計(jì)劃和審核報(bào)告。3.2負(fù)責(zé)管理內(nèi)審文件和記錄。3.3其他部門積極配合,按計(jì)劃接受審核,對(duì)出現(xiàn)的不合格負(fù)責(zé)制定和實(shí)施糾正。4工作程序4.1編制年度內(nèi)部審核方案例行審核)4.1.1辦公室在管理者代表領(lǐng)導(dǎo)下于每年年初進(jìn)行內(nèi)部審核策劃、編制本年度內(nèi)審方案,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。4.1.2內(nèi)審方案包括:審核目的、范圍、頻次、審核方式和審核依據(jù)等。4.1.3對(duì)本公司質(zhì)量管理體系覆蓋的各部門及過程至少每年審核一次,兩次內(nèi)審間隔不超過12個(gè)月。4.2.1審核員必須是經(jīng)培訓(xùn)具有內(nèi)審員資格并經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)的人員。4.2.2審核員應(yīng)保持相應(yīng)的獨(dú)立性和客觀性.審核員不應(yīng)審核自己的工作。4.3審核準(zhǔn)備4.3.1管理者代表任命本次內(nèi)審的審核組長及審核組組員。4.3.2審核組長按照年度內(nèi)審方案編制本次內(nèi)審的具體計(jì)劃,內(nèi)容包括:審核目的與范圍、審核依據(jù)、審核組成員、審核日期及日程安排等。審核計(jì)劃由管理者代表批準(zhǔn)。4.3.3需要時(shí),審核組應(yīng)查閱有關(guān)文件,即質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、管理性文件或技術(shù)文件等。4.3.4審核組成員按照審核組長的分工編制檢查表,并經(jīng)組長審批。4.3.5辦公室提前三天將審核計(jì)劃下發(fā)到有關(guān)部門,以便確認(rèn)計(jì)劃安排。4.4實(shí)施審核4.4.1首次會(huì)議審核組長主持,公司領(lǐng)導(dǎo)、受審核部門負(fù)責(zé)人和審核組成員參加;會(huì)議內(nèi)容包括:介紹審核目的與范圍、明確審核方法和程序、確定末次會(huì)議時(shí)間等;首次會(huì)議要簽到。4.4.2現(xiàn)場(chǎng)審核審核組成員按審核計(jì)劃和檢查表實(shí)施審核;審核員通過交談、查閱文件和記錄、現(xiàn)場(chǎng)觀察和提問、對(duì)話或結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證等方式收集客觀證據(jù),并做好記錄。評(píng)審觀察結(jié)果,確定不合格項(xiàng)。按不合格嚴(yán)重程度分以下三種類型:嚴(yán)重不合格、一般不合格、輕微不合格。其中,輕微不合格可視為觀察項(xiàng)。4.4.4編寫不合格報(bào)告確定不合格類型和項(xiàng)目后,審核員填寫不合格報(bào)告。不合格報(bào)告內(nèi)容包括:審核員、審核時(shí)間、受審核部門負(fù)責(zé)人、不合格事實(shí)描述、不合格類型、不符合條款等。不合格事實(shí)描40無錫市政惠餐飲管理───質(zhì)量管理手冊(cè)/程序文件述要具體,并經(jīng)受審核方確認(rèn)。4.4.5末次會(huì)議審核組長主持,公司領(lǐng)導(dǎo)、受審核部門負(fù)責(zé)人和審核員參加;b)末次會(huì)議的內(nèi)容包括:重申審核目的、范圍和依據(jù)、說明審核過程、說明不合格數(shù)量和分布,宣布審核結(jié)果、提出糾正要求等;c末次會(huì)議要簽到。4.5編制審核報(bào)告4.5.1審核組長編寫內(nèi)審報(bào)告,經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后下發(fā)到有關(guān)部門。4.5.2內(nèi)審報(bào)告內(nèi)容包括:本次審的核目的、范圍和依據(jù);審核計(jì)劃完成情況及不合格項(xiàng)的匯總分析;體系運(yùn)行結(jié)果的評(píng)價(jià);審核報(bào)告的分發(fā)范圍等。4.6糾正的實(shí)施與跟蹤驗(yàn)證4.6.1針對(duì)每條不合格項(xiàng),責(zé)任部門負(fù)責(zé)分析原因制定糾正實(shí)施計(jì)劃,報(bào)管理者代表批準(zhǔn);4.6.2責(zé)任部門按批準(zhǔn)后的糾正計(jì)劃具體實(shí)施;4.6.3內(nèi)審員負(fù)責(zé)糾正的跟蹤與驗(yàn)證。驗(yàn)證內(nèi)容包括:是否按計(jì)劃完成,完成后效果如何。4.7審核結(jié)束后,審核組長負(fù)責(zé)將內(nèi)審的全部記錄移交辦公室保存。4.8內(nèi)審結(jié)果匯總分析4.8.1管理者代表負(fù)責(zé)將內(nèi)審結(jié)果歸納總結(jié)并予以分析,形成體系運(yùn)行報(bào)告,作為管理評(píng)審的輸入。4.8.2報(bào)告內(nèi)容包括:審核計(jì)劃完成情況,不合格項(xiàng)匯總分析、糾正的跟蹤驗(yàn)證情況及對(duì)體系評(píng)價(jià)、薄弱環(huán)節(jié)分析和體系改良建議等。4.9特殊情況下應(yīng)追加審核4.9.1除例行正常計(jì)劃審核外,遇到特殊情況,應(yīng)對(duì)體系進(jìn)行追加審核。特殊情況是指:本公司的隸屬關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)層、組織機(jī)構(gòu)和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)等發(fā)生重大變化時(shí);發(fā)生了嚴(yán)重的質(zhì)量問題或因質(zhì)量問題引起顧客投訴時(shí);第二、三方審核或第三方認(rèn)證證書有效期臨屆時(shí)。4.9.2特殊情況下的追加審核應(yīng)編制審核計(jì)劃,具體事宜執(zhí)行本程序的4.2-4.7條款。5記錄R8.2-02A內(nèi)部質(zhì)量體系年度審核計(jì)劃R8.2-03A內(nèi)部審核實(shí)施計(jì)劃R8.2-04A內(nèi)審首〔末〕次會(huì)議簽到表R8.2-05A內(nèi)審檢查表R8.2-06A不合格項(xiàng)報(bào)告R8.2-07A質(zhì)量體系內(nèi)部審核報(bào)告41無錫市政惠餐飲管理───質(zhì)量管理手冊(cè)/程序文件R8.2-08A不合格項(xiàng)分布表產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量控制程序QC20161目的對(duì)產(chǎn)品的特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量,以驗(yàn)證產(chǎn)品是否符合規(guī)定要求。2范圍適用于本公司原材料、過程和最終產(chǎn)品的監(jiān)視與測(cè)量的控制。3職責(zé)3.1市場(chǎng)部負(fù)責(zé)組織對(duì)餐飲管理服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。42無錫市政惠餐飲管理───質(zhì)量管理手冊(cè)/程序文件3.2市場(chǎng)部負(fù)責(zé)原材料、過程和最終產(chǎn)品的監(jiān)視與測(cè)量。4工作程序4.1原材料的監(jiān)視與測(cè)量4.1.1A類為直接餐飲管理服務(wù)用材料,對(duì)最終產(chǎn)品質(zhì)量影響較大的;B類原材料為輔助性材料,對(duì)最終產(chǎn)品質(zhì)量影響較小。4.1.2市場(chǎng)部負(fù)責(zé)原材料分類,并制定原材料的驗(yàn)收準(zhǔn)則?!?016《采購控制程序》〕。4.2過程的監(jiān)視和測(cè)量4.2.1市場(chǎng)部負(fù)責(zé)制定過程操作標(biāo)準(zhǔn),并采用監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行監(jiān)控。4.3最終成品的監(jiān)視與測(cè)量4.3.1市場(chǎng)部負(fù)責(zé)制定成品的檢驗(yàn)規(guī)程。4.3.2當(dāng)顧客有

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