質(zhì)量手冊(cè)服務(wù)提供控制程序 制度大全

質(zhì)量手冊(cè)-服務(wù)提供控制程序-制度大全

質(zhì)量手冊(cè)-服務(wù)提供控制程序之相關(guān)制度和職責(zé)，質(zhì)量手冊(cè):服務(wù)提供控制程序1目的對(duì)

物業(yè)管理的服務(wù)提供過程進(jìn)行有效控制,以確保滿足業(yè)主和住戶的需求和期望。2適用范圍適

用于公司各部門對(duì)所有服務(wù)提供過程的控制。3職責(zé)3.1公...

質(zhì)量手冊(cè):服務(wù)提供控制程序

1目的

對(duì)物業(yè)管理的服務(wù)提供過程進(jìn)行有效控制,以確保滿足業(yè)主和住戶的需求和期望。

2適用范圍

適用于公司各部門對(duì)所有服務(wù)提供過程的控制。

3職責(zé)

3.1公司各職能部門負(fù)責(zé)本部門服務(wù)提供過程的控制。

3.2管理部負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督各部門服務(wù)過程的質(zhì)量。

4程序

4.1服務(wù)提供過程的控制

4.1.1獲得表述服務(wù)特性的信息和文件根據(jù)對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程策劃的輸出及業(yè)主和住戶要求

評(píng)審的輸出等獲得必要的服務(wù)信息,分別執(zhí)行相應(yīng)的《服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序》、《與顧客有關(guān)

的過程控制程序》及公司各項(xiàng)服務(wù)提供控制程序的有關(guān)規(guī)定。

4.1.2在公司各項(xiàng)服務(wù)提供控制程序中對(duì)關(guān)鍵的服務(wù)過程規(guī)定了應(yīng)編制的作業(yè)指導(dǎo)書。

4.1.3使用適宜的服務(wù)設(shè)施,執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

4.1.4對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查與考評(píng),執(zhí)行《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)程序》的有關(guān)規(guī)定。

4.1.5管理部負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)完成后的有關(guān)活動(dòng)進(jìn)行控制:

a.負(fù)責(zé)與業(yè)主和住戶聯(lián)絡(luò),妥善處理他們的意見和投訴,及時(shí)做好服務(wù)回訪工作,負(fù)責(zé)保存相

關(guān)服務(wù)記錄;

b.負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主和住戶滿意度進(jìn)行測量,確定他們的需求和潛在需求,執(zhí)行《業(yè)主和住戶滿意

程度測量程序》;

c.建立業(yè)主和住戶檔案,詳細(xì)記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人及經(jīng)常需要服務(wù)的種類;整

理了解業(yè)主和住戶的服務(wù)傾向,及時(shí)做好服務(wù)準(zhǔn)備;

d.利用與業(yè)主和住戶的交往,主動(dòng)向他們介紹本公司的服務(wù),提供宣傳資料,解答提問。

4.2本公司物業(yè)管理主要的服務(wù)提供過程

日常物業(yè)管理服務(wù)提供過程:(見下頁)

4.2.1公司日常物業(yè)管理主要的服務(wù)提供過程包括:樓宇接管、入住及裝修服務(wù),保安服務(wù),

設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行維修服務(wù)、清潔服務(wù)、社區(qū)文化服務(wù)、物業(yè)管理和服務(wù)費(fèi)用的收繳、物業(yè)租

賃服務(wù)等。

4.2.2對(duì)于新建成的物業(yè),公司成立物業(yè)接管工作小組,小組成員由相關(guān)專業(yè)人員組成,具體

執(zhí)行《業(yè)主和住戶財(cái)產(chǎn)控制程序》。

4.2.3管理部負(fù)責(zé)組織、安排樓宇入住、裝修工作,具體執(zhí)行《樓宇入住和裝修控制程序》。

4.2.4設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維修服務(wù):工程部負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行維修服務(wù),具體執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施和

工作環(huán)境控制程序》、《機(jī)電設(shè)備運(yùn)行維修工作手冊(cè)》、《消防工作手冊(cè)》等的有關(guān)規(guī)定,并填

寫相應(yīng)記錄。

4.2.5清潔服務(wù):綜合管理部負(fù)責(zé)管轄區(qū)公共場所清潔、垃圾清運(yùn)、室內(nèi)清潔服務(wù),具體執(zhí)行

《清潔服務(wù)控制程序》。

4.2.6社區(qū)文化服務(wù):管理部負(fù)責(zé)社區(qū)文化工作的策劃、組織協(xié)調(diào)及服務(wù)效果評(píng)價(jià)的工作。

4.2.7保安服務(wù):保安部負(fù)責(zé)管轄區(qū)的治安巡邏、大堂值勤及交通車輛進(jìn)出、停放管理,具體

執(zhí)行《保安服務(wù)控制程序》。

4.2.8物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用收繳服務(wù):財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用的收繳管理,管理部具

體負(fù)責(zé)催繳工作,具體執(zhí)行《物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用收繳控制程序》及《財(cái)務(wù)部工作手冊(cè)》的

有關(guān)規(guī)定。

4.2.9物業(yè)租賃服務(wù):管理部接受業(yè)主或住戶的委托,開展物業(yè)租賃的代理工作,具體執(zhí)行《物

業(yè)租賃服務(wù)控制程序》的規(guī)定。

4.3服務(wù)提供過程的確認(rèn)

服務(wù)提供過程具有特殊過程的性質(zhì),因?yàn)榉?wù)人員與業(yè)主或住戶接觸中其服務(wù)質(zhì)量立即表

現(xiàn)出來,因此多數(shù)情況下用最終檢驗(yàn)的方法對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制其效果是不能滿足要求的。

本公司服務(wù)提供過程中,保安服務(wù)、工程服務(wù)和管理處相關(guān)服務(wù)均屬于特殊過程。

對(duì)物業(yè)服務(wù)特性及服務(wù)提供特性的控制只能由控制過程來達(dá)到。因此,對(duì)這些過程應(yīng)進(jìn)行

確認(rèn),以證實(shí)他們的過程能力。適用時(shí),這些確認(rèn)的安排應(yīng)包括:

a.對(duì)服務(wù)提供過程規(guī)定評(píng)審和批準(zhǔn)的準(zhǔn)則,執(zhí)行《管理策劃控制程序》、《服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程

序》的有關(guān)規(guī)定;

b.對(duì)所使用的服務(wù)設(shè)施的認(rèn)可,包括對(duì)設(shè)施能力(包括安全性、適用性等要求)及維護(hù)保養(yǎng)有

嚴(yán)格要求,并保存維護(hù)保養(yǎng)記錄,執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》的有關(guān)規(guī)定。相關(guān)服

務(wù)人員要進(jìn)行崗位培訓(xùn)、資格鑒定,考核合格上崗;

c.由管理部組織各服務(wù)部門編制服務(wù)規(guī)范和和服務(wù)提供規(guī)范,編寫質(zhì)量控制規(guī)范,經(jīng)管理部

副經(jīng)理審核,經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施,以保證服務(wù)質(zhì)量。

d.對(duì)服務(wù)提供過程的實(shí)施及質(zhì)量監(jiān)視應(yīng)進(jìn)行記錄,填寫相應(yīng)的服務(wù)記錄和《服務(wù)質(zhì)量檢查與

考評(píng)表》;

e.過程的再確認(rèn):當(dāng)服務(wù)條件發(fā)生變化時(shí)(如材料、設(shè)施、人員、服務(wù)對(duì)象等發(fā)生變化時(shí)),

應(yīng)對(duì)上述過程進(jìn)行再確認(rèn),確保對(duì)影響過程能力的變化及時(shí)作出反應(yīng)。根據(jù)需要對(duì)相應(yīng)的服

務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范進(jìn)行更改,執(zhí)行《文件控制程序》關(guān)于文件更改的有

關(guān)規(guī)定。

4.4標(biāo)識(shí)和可追溯性

4.4.1管理部負(fù)責(zé)確定各類服務(wù)人員服裝樣式和工作牌、公共服務(wù)設(shè)施與住宅標(biāo)識(shí)。

4.4.2工程部負(fù)責(zé)公共服務(wù)設(shè)施,如住宅大廈道路、交通、停車場、機(jī)電設(shè)備等標(biāo)識(shí)的制作、

訂購、安裝。

4.4.3倉庫保管員負(fù)責(zé)做好入庫物品的標(biāo)識(shí)和檢測狀態(tài)標(biāo)識(shí)

a.入庫物品應(yīng)采用原包裝標(biāo)識(shí),如標(biāo)識(shí)不清楚則應(yīng)懸掛《物品標(biāo)識(shí)卡》,注明品名、規(guī)格、

產(chǎn)地及入庫時(shí)間。領(lǐng)過物品時(shí),應(yīng)在倉庫臺(tái)帳上簽名。

b.所有用于服務(wù)的物品的狀態(tài)分為三類:待檢、合格、不合格。

c.倉庫保管員根據(jù)質(zhì)量檢查員的檢測結(jié)果,采用分區(qū)放置的方法予以區(qū)別:"待檢區(qū)"為黃色

標(biāo)識(shí);"合格品區(qū)"為綠色標(biāo)識(shí);"不合格品區(qū)"為紅色標(biāo)識(shí)。

4.4.4所有物業(yè)管理中各項(xiàng)服務(wù)的檢查狀態(tài)分為兩種:合格、不合格。各部門質(zhì)量檢查員根

據(jù)檢查考評(píng)結(jié)果,對(duì)合格、不合格服務(wù)應(yīng)在《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)表》中清楚寫明,以便于識(shí)

別。

4.4.5可追溯性要求的實(shí)現(xiàn)

a.對(duì)影響服務(wù)質(zhì)量的物品可根據(jù)物品標(biāo)識(shí)進(jìn)行追溯,查到供貨來源,以便防止類似質(zhì)量問題

再發(fā)生。

b.服務(wù)人員工作牌號(hào)應(yīng)為唯一的,當(dāng)涉及到服務(wù)工作的質(zhì)量問題時(shí),可通過工作牌號(hào)及相應(yīng)

的服務(wù)記錄追查到相應(yīng)服務(wù)人員的責(zé)任。

4.5對(duì)業(yè)主和住戶財(cái)產(chǎn)的控制執(zhí)行《業(yè)主和住戶財(cái)產(chǎn)控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

4.6服務(wù)用物品的防護(hù)

4.6.1對(duì)于服務(wù)提供過程中使用的物品從貯存、搬運(yùn)、使用的所有階段,應(yīng)針對(duì)物品的符合

性提供防護(hù),防止物品變質(zhì)、損壞和錯(cuò)用。

4.6.2物品搬運(yùn)的控制:搬運(yùn)負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)物品的

特點(diǎn),配置適宜的搬運(yùn)工具,規(guī)定合理的搬運(yùn)方法,防止損壞物品或相臨建筑物。

4.6.3物品貯存控制:倉庫負(fù)責(zé)人應(yīng)編制《庫房管理規(guī)定》,規(guī)范倉庫的管理,提供適宜的貯存

條件,按規(guī)定碼放,對(duì)有貯存期要求的物品,要明確標(biāo)示有效期,保證先入先出。

5相關(guān)文件

5.1《服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序》

5.2《與顧客有關(guān)的過程控制程序》

5.3《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)程序》

5.4《樓宇入住和裝修程序》

5.5《業(yè)主和住戶財(cái)產(chǎn)控制程序》

5.6《保安服務(wù)控制程序》

5.7《保安工作手冊(cè)》

5.8《工程部工作手