為客戶提供附加服務(wù)

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◆讓客戶驚奇

◆讓客戶感動

◆想在客戶的前面

【舉例】

售票代理：您是否需要訂往返的機(jī)票?

銷售人員：今天下午我親自給您送去。

夜間護(hù)士：您醒了，我找一些飲料給您。

汽車修理工：您的車今天可能修不好了，您愿意搭我的車回家嗎?

銀行職員：拿這本新支票吧，您的舊支票有點(diǎn)舊了。

列車員：您先在我這里休息一會，有空位子時我叫您。

商場導(dǎo)購：您穿的衣服太厚了，您可以先放在我這里，我?guī)湍９?

餐廳服務(wù)員：您點(diǎn)的這些菜恐怕吃不完，我建議您可以少要一些。

當(dāng)你這些都做到以后，你的客戶就有可能成為回頭客。為什么說是有可能呢?因為關(guān)鍵看你是不是能夠為客戶提供附加服務(wù)。什么是附加服務(wù)呢?是客戶花錢享受的服務(wù)以外的、你所贈送給他的服務(wù)。比如說，客戶訂一張去上海的機(jī)票，售票人員會問：您是否需要回程的機(jī)票?我可以給您一個上海的電話，您可以打電話，價格和我們的一樣。

這個服務(wù)就是附加服務(wù)。附加服務(wù)還有很多，作為客戶服務(wù)人員，需要列出能為客戶提供附加服務(wù)的項目。為了能更清楚地說明這一點(diǎn)，我們來做一個自檢練習(xí)，是關(guān)于提供附加服務(wù)的?？纯茨銓⑷绾位卮鹂蛻舻奶釂?

【自檢】

請列出你或你們公司能夠為客戶提供的附加服務(wù)項目：

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【自檢】

下面這十項自檢都屬于給客戶驚奇、讓客戶感動的客戶服務(wù)技巧。如果企業(yè)的客戶服務(wù)人員都能這么做，這個企業(yè)的客戶服務(wù)就值得稱道。如果是你的話，你將如何回答客戶的提問?

客戶：您能替我保管一下這件大衣嗎?

職員：我只能替您保管到下班。

我會這樣答復(fù)：

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【分析】

這是在商場里面，客戶對導(dǎo)購提出的一個要求。商場熱，穿大衣逛很不方便，客戶說：你能替我保管一下這件大衣嗎?導(dǎo)購說：我只能替您保管到下班.答應(yīng)了，但只能保管到下班.這句話有什么問題?答應(yīng)保管是對的，但讓人覺得不是非常真誠地做服務(wù)。這樣的回答是消極的?？蛻舴?wù)人員應(yīng)使用正面的語言，即便你做不到，也要表明一種態(tài)度。告訴他很高興為您保管，您可以在晚上6點(diǎn)，我們下班之前來取。

客戶：我也想?yún)⒓幽銈兊男疫\(yùn)抽獎活動，可以嗎?

職員：您必須一次性交一年的服務(wù)費(fèi)才可以。

我會這樣答復(fù)：

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【分析】

這是在一個電信營業(yè)廳。一個交費(fèi)的客戶對營業(yè)員說：我想?yún)⒓幽銈兊男疫\(yùn)抽獎活動，可以嗎?職員說：您必須一次性交一年的服務(wù)費(fèi)才可以.這么說不正確。為什么?感覺好像是一種命令式的，客戶服務(wù)人員應(yīng)該避免使用命令的口吻。正確的回答應(yīng)先表明一個態(tài)度：我們非常歡迎您參加我們的幸運(yùn)抽獎活動，您可以今天一次性交一年的服務(wù)費(fèi)，您看好嗎?前面加一句，首先我們很希望你來參加，歡迎來參加，客戶就不會覺得很尷尬了。

客戶：你們公司有燕趙行卡賣嗎?

職員：您要去專賣店買。

我會這樣答復(fù)：

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【分析】

這是中國聯(lián)通的一個例子。聯(lián)通賣各種IP電話卡，有一個客戶打電話問：你們公司有\(zhòng)燕趙行\(zhòng)卡賣嗎?職員說：您要去專賣店買.這句話的回答，不會令客戶感動。換個方式說會不會感動?比如說：有的，各種卡我們都有賣的，您可以到我們?nèi)魏我粋€營業(yè)廳購買，您可以告訴我，您家離哪里最近?我?guī)湍榻B一個最近的營業(yè)廳。實(shí)際上只多說了兩句話，就令人十分感動。

客戶：這一款的呼機(jī)還有嗎?

職員：我想是沒有了。

我會這樣答復(fù)：

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【分析】

這是在一個賣場里邊。賣場里賣呼機(jī)，顧客走過來問導(dǎo)購：這款呼機(jī)還有嗎?職員說：我想是沒有了--不熱情、愛搭不理給人冷冰冰的感覺。如果說：我?guī)湍旆坎橐幌?，請您稍等一下，行?則要好得多。

客戶：我現(xiàn)在去交費(fèi)可以嗎?

職員：今天太晚了，我們馬上要下班了。

我會這樣答復(fù)：

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【分析】

客戶把電話打到一個電信的營業(yè)廳說：我現(xiàn)在去交費(fèi)可以嗎?職員說：今天太晚了，我們馬上就要下班了.從服務(wù)來講，服務(wù)員這么說很不禮貌。如何能提供讓客戶感動的服務(wù)?假如客戶服務(wù)人員換一句話：對不起，我們馬上就要下班了，您能明天來嗎?我們從早上9點(diǎn)鐘到晚上6點(diǎn)鐘都可以收費(fèi)，您看可以嗎?換第二種先說對不起,因為今天不能滿足要求，然后再以商量的口氣，說明解決的辦法。

客戶：這個手機(jī)我怎么不能儲存號碼呢?

職員：因為您沒有看說明書。

我會這樣答復(fù)：

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【分析】

客戶購買了一部手機(jī)，回家以后他不會用，他不能在里邊儲存號碼。這時，他撥電話給專賣店，說：我今天買的手機(jī)為什么不能儲存電話號碼呢?客戶服務(wù)人員說：因為您沒好好看說明書。服務(wù)人員的回答給人的感覺是埋怨客戶比較土,就是說連說明書都看不懂，文化素質(zhì)、知識水平太低。作為客戶服務(wù)人員不能推測客戶的行動，這對客戶是一種不尊重，等于冒犯了客戶。即便是他真的沒看說明書，也不能這么說。應(yīng)該怎么回答呢?比如說：是嗎，應(yīng)該是可以的，我現(xiàn)在也不能確定，您能說一下具體情況嗎，看看我能不能幫你?--開放式的問題。這句開放式地回答是表明你不是把手機(jī)賣給他就完事了，而是站在他的立場為他服務(wù)。

客戶：我想要你們分店的一個電話號碼。

職員：我正忙著招呼客戶呢，您自己查吧。

我會這樣答復(fù)：

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【分析】

在很忙的賣場，客戶找了一個正在招呼別人的服務(wù)員說：我想要你們分店的一個電話號碼，行嗎?服務(wù)員說：我正忙著招呼客戶呢，你自己查吧。這句回答給客戶什么樣感覺?不負(fù)責(zé)任。那應(yīng)該怎么說?您能稍等一下嗎?我馬上幫您查，您要是著急也可以自己看一下，很抱歉。首先要表明態(tài)度。

客戶：我從沒有申請過漫游，為什么我這個月有漫游費(fèi)呢?

職員：不可能!如果您從沒有申請過漫游，我們不可能給你計漫游費(fèi)的。

我會這樣答復(fù)：

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【分析】

這是打電話投訴的：我從來沒有申請過漫游，為什么我這個月有漫游費(fèi)?,職員說：不可能，如果您從來沒有申請過漫游，我們不可能給您計漫游費(fèi)的。這種情況很常見，首先回答不可能就犯了一個很大的錯誤?？蛻粲斜恍湃蔚男枨?，你說不可能實(shí)際就是指他所說的是假話。只要客戶有投訴，都要先把它的當(dāng)成事實(shí)來對待?？蛻舴?wù)人員應(yīng)該先道歉：非常抱歉出現(xiàn)這種情況，我馬上幫您查一下，您看好嗎?

客戶：為什么還要出示身份證，我是你們的老用戶了。

職員：這是公司的規(guī)定。

我會這樣答復(fù)：

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【分析】

客戶說為什么還要出示身份證，我是你們的老用戶了,客戶服務(wù)人員說這是公司的規(guī)定.這里反應(yīng)一個什么問題?客戶有被識別和被記住的需求，他的地位和身份需要得到肯定。所以應(yīng)該說：我知道您是我們的老用戶了，這樣做是為了保護(hù)您的權(quán)益，防止您的名義被盜用，給您帶來不便我們深表歉意，請您諒解行嗎?謝謝--這是標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)用語。這個用語分為幾步，首先肯定對方：我知道您是老用戶，然后解釋原因。當(dāng)你要客戶按照你所說的去做的時候，你必須告訴理由：這樣做是為了保護(hù)您的權(quán)益，防止您的名義被盜用，完了嗎?沒有。因為確實(shí)給你的客戶帶來了不便，因此還要道歉并說謝謝.謝什么?謝謝他的合作。

客戶：我的機(jī)子有點(diǎn)毛病，你幫我看一下好嗎?

職員：維修的吃飯去了，你得等他回來。

我會這樣答復(fù)：

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【分析】

我這機(jī)子有點(diǎn)毛病，您能幫我看一下嗎?維修的吃飯去了，您得等他回來.問題在哪?在于服務(wù)團(tuán)隊彼此之間應(yīng)該互相配合。維修的去吃飯了,這樣說等于推卸責(zé)任。

正確的說法是：對不起，我們的維修人員去吃飯了，請您告訴我是什么問題，看看我能不能幫助您解決?如果不能解決，再說：您可以放在一邊，等維修的過來。讓客戶感到店鋪里所有的員工都愿意提供服務(wù)，這點(diǎn)很重要。

篇2:難纏客戶應(yīng)對方法

難纏客戶的應(yīng)對方法

說話不觸及個人

記住：客戶不是對你有意見，至少看上去是如此。

客戶服務(wù)人員在自己情緒變得不穩(wěn)定的時候，就會把矛頭直接指向客戶本人，不再是就事論事，而是互相之間的一種人身攻擊。例如：

◆你怎么這樣，我頭一回碰見你這樣的服務(wù)員!

◆我也沒見過你這樣的客戶，人家別人什么事都沒有，怎么就你這么多事呀?

◆我不是已經(jīng)跟你說了嗎，對不對，我不是已經(jīng)給你解決了嗎，你干嘛還不滿意?

客戶服務(wù)人員在說話的時候，始終不能觸及到個人。因為客戶服務(wù)人員必須要記住一點(diǎn)，客戶不是對你有意見，而是對你的產(chǎn)品有意見，至少是從表面看上去是這樣的。

對事不對人--做一個問題解決者

對事不對人就是說，你要做一個問題的解決者，永遠(yuǎn)提醒自己，我的工作是解決問題，在處理投訴的時候要解決問題。當(dāng)你把問題解決了的時候，投訴自然就被化解了。

征求對方意見--您看怎樣做能讓您滿意

征求意見是為了讓客戶感到受到尊重，受到重視。比如說：

◆您看怎么做才會讓您滿意呀?

◆您覺得怎么處理會比較好啊?

◆您看除了剛才您提的兩點(diǎn)以外，還有沒有我們雙方都能夠接受的建議呢?

征詢意見的目的，是了解客戶的實(shí)際想法。

禮貌的重復(fù)

當(dāng)客戶堅持其無理要求時，告訴客戶你能做什么，而不是你不能做什么!要不斷地重復(fù)這一點(diǎn)。

客戶堅持他的要求，而這種要求根本就不可能滿足時，客戶就會不斷提出這種要求。這個時候，客戶就很容易翻臉。因此這時要避免客戶有爆發(fā)性的投訴。怎么做呢?做到禮貌的重復(fù)。當(dāng)客戶堅持其無禮要求時，你不要跟他說不行不行或你別做夢了!等，不要直接回絕。不斷重復(fù)告訴他你能做什么，而不是你不能做什么。如果客戶放棄了，投訴處理就結(jié)束了。如果依然不放棄，那就可能牽扯到你的上級主管來進(jìn)行解決。

篇3:客戶類型分析

客戶類型分析

友善型客戶

性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等人類美德，通常是企業(yè)的忠誠客戶。

策略：提供最好的服務(wù)，不因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求。

客戶自身的性格差異、生活環(huán)境、教育背景、工作性質(zhì)不同，服務(wù)的要求也自然不同，要想和他們進(jìn)行真正有效的溝通，必須針對不同的客戶采用不同的方法。友善型的客戶，他們性格隨和，對自己以外的人和事都沒有過高的要求，具備很多美德：理解、寬容、真誠、信任;信任商家，理解商家，以一種寬容的態(tài)度看待商家提供的客戶服務(wù)。這種客戶一般都是企業(yè)的忠實(shí)客戶。我們怎么對待他們呢?給他們提供最好的服務(wù)，不能因他們的寬容和理解而放松對自己的要求。

獨(dú)斷型客戶

異常自信，有很強(qiáng)的決斷力，感情強(qiáng)烈，不善于理解別人;對自己的任何付出一定要求回報;不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為;對自己的想法和要求一定需要被認(rèn)可，不容易接受意見和建議;通常是投訴較多的客戶，這種客戶稱之為獨(dú)斷型客戶。

策略：小心應(yīng)對，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。

獨(dú)斷型的人在企業(yè)里是說一不二的，在家里也是說一不二的。他不知道理解別人，你跟他說：對不起，我們這兩天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢您了，請您原諒。我不管你這么多，你做不做生意?你做生意能怠慢我嗎?我天天到你這邊來，你管別人不管我。

分析型客戶

思維縝密，情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強(qiáng)的邏輯思維能力。懂道理，也講道理。

對公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇。善于運(yùn)用法律手段保護(hù)自己，但從不輕易威脅對方。

策略：真誠對待，作出合理解釋，爭取對方的理解。

這種分析型客戶通常是一些文化素質(zhì)較高的人，他們很精明，講道理，也懂道理，只要你的解釋是合理的，他不胡攪蠻纏。只要是你的錯，不是其他原因，就會跟你斤斤計較。對分析型的客戶，客戶服務(wù)人員要真誠對待，做出合理的解釋，爭取對方的理解。

自我型客戶

以自我為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在他人的立場上考慮問題;絕對不能容忍自己的利益受到任何傷害;有較強(qiáng)的報復(fù)心理;性格敏感多疑;時常以小人之心度君子之腹.

策略：學(xué)會控制自己的情緒，以禮相待。對自己的過失真誠道歉。

最難應(yīng)對的客戶是自我型客戶。這種客戶屬于那種不講道理、胡攪蠻纏的人，往往是客戶服務(wù)人員很難應(yīng)對的，一定要學(xué)會以禮相待，對自己的過失真誠道歉。一旦遇到蠻不講理的人，要用一顆寬容的心去理解他，這是最重要的。

篇4:極端客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)練習(xí)案例

極端客戶投訴處理的實(shí)戰(zhàn)練習(xí)案例

客戶：我已經(jīng)排了二十分鐘的隊了!你們究竟在做什么?!這么一點(diǎn)事情需要那么長的時間嗎?!

【點(diǎn)評分析】

極端客戶有些可能是難纏的客戶，是很嚴(yán)重的挑戰(zhàn)。

根據(jù)我們講到的投訴處理的正確方法和步驟：

第一步，要受理投訴，首先要道歉。

第二步，對事情做出合理的解釋，說明原因。

第三步，需要對由此給顧客帶來的不便表示同情和理解。

第四步，迅速告知顧客問題的解決方案，并付諸行動。

第五步，再次向顧客表示歉意，表明我們要改進(jìn)服務(wù)的誠意和決心。

第六步，要謝謝客戶對企業(yè)的惠顧。

這六步做下來就是一個標(biāo)準(zhǔn)的投訴的有效處理。

客戶：你們又把我的電話費(fèi)算錯了!我自己算的這個月的電話費(fèi)最多200元，可你們的電話單上竟然有500元，你們是不是搶錢啊!我一定要你們給我解釋清楚不可。不然我就上消協(xié)告你們?nèi)?

【點(diǎn)評分析】

第一步是立即受理，真誠道歉，緩和氣氛，讓顧客感到受重視。

第二步對由此給客戶帶來的不便表示同情和理解。

第三步迅速對事件作出合理的解釋，說明原因，爭取客戶的理解。

第四步告知顧客解決方案，并付諸行動。

第五步再次向顧客表示歉意和今后改進(jìn)服務(wù)的誠意和決心，最后感謝顧客對企業(yè)的惠顧。

客戶：你們的服務(wù)太差勁了!你們在三個星期前就說很快能修好，可是到現(xiàn)在還沒有任何消息!你們到底有沒有信用啊?我不管!我今天一定要取到機(jī)子，否則你們就賠償我的全部損失!

【點(diǎn)評分析】

(1)受理，道歉，緩和氣氛，讓對方受到重視。

(2)對由此給顧客帶來的不便表示同情和理解，這是很重要的。

(3)馬上告訴客戶解決方案。

(4)最后再次表示歉意，感謝他的惠顧。

客戶：這件事完全是你的責(zé)任，我覺得你非常不稱職!我現(xiàn)在要見你們經(jīng)理，把你開除掉!

【點(diǎn)評分析】

步驟、原則和前面大致相同。不同的地方是，需要向客戶陳述自己的原因，爭取顧客對自己工作的同情和理解--

(1)不是去理解和同情客戶了，因為他要求把你開除掉。這時候，需要爭取他對你的同情和理解。比如你可以說：非常抱歉，我剛剛做這項工作時間不長，經(jīng)驗不足，希望您能理解我。確實(shí)是因為我的工作給您帶來了損失，我再次向您表示歉意。然后，告訴他解決方案。

(2)再次表達(dá)歉意和改進(jìn)服務(wù)的決心：我以后一定努力改進(jìn)我的工作，謝謝您對企業(yè)的惠顧。

這個投訴案例處理的核心就是想方設(shè)法不讓他見你的經(jīng)理，然后爭取他對你的同情和理解。

【總結(jié)】

客戶服務(wù)人員的服務(wù)經(jīng)驗在投訴處理中是至關(guān)重要的。如果客戶服務(wù)人員很出色，能夠運(yùn)用正確的處理方法，很多客戶投訴都能得到有效的化解和平息。

篇5:注重員工客戶服務(wù)技能的教育培訓(xùn)

注重員工客戶服務(wù)技能的教育培訓(xùn)

培訓(xùn)實(shí)際是一個很有效的激勵方式

一個人在一個企業(yè)服務(wù)，他會有不同的需求：

(1)需要一定的薪水收入;

(2)渴望自己有一個發(fā)展的空間。

一方面企業(yè)要為員工制定