2023年呼叫中心工作總結(集錦篇)

2023年呼叫中心工作總結(集錦篇)呼叫中心工作總結1

時間荏苒、日月如梭，這一年來，在部門領導以及主任的關切、幫助下，努力做到愛崗敬業(yè)，恪盡職守，以務實的工作作風、堅決的思想信念和飽滿的工作熱忱，較好地完成了自己的本職工作和領導交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質量這兩個重點，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改進工作方法，促進呼叫中心工作效率的提高，較好地完成了各項工作任務?，F(xiàn)簡潔總結如下：

首先，由于不斷有新小區(qū)的開發(fā)，我們業(yè)務量也在持續(xù)增加。這一年來共接到電話近x次。其中報修電話近x次，其中突發(fā)事故近x次。在受理突發(fā)事故時都在上報相關部門及各領導，并做好和用戶之間的溝通，學會忍耐和寬容，須要包涵和理解用戶。故障復原后也會回訪用戶狀況并向各領導報告。

其次，對用戶實行友好的看法，回訪用戶也是很重要的可以了解用戶對于我們服務的一些看法，有助于了解修理人員的修理狀況與用戶的建議。

作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專業(yè)、真理瞬間的條件，因為確保用戶滿足的關鍵人物是每一位接聽用戶電話的員工。

最終，客服人員替用戶解決問題的第一件事恒久是處理用戶的'情感，情感服務也是工作的一部分，遇到用戶不滿的時候要正確看法剛好處理。要做到令用戶滿足，以構筑良好客服關系為服務目標。

在這一年的工作中也領悟到在工作中心態(tài)很重要，工作不僅要有激情還要有著積主動的思想和平和的心態(tài)才能促進工作進步，不斷提高自己。不過在以后的工作中也還是須要吸取他人的閱歷來彌補自己的不足，不斷豐富自己的專業(yè)技術學問才能更好的幫助用戶，讓自己更進一步。

我將努力改正過去工作中的不足，接著仔細工作，時刻堅持不懂就問，不明白就多學的看法，與同事多合作，與領導多匯報工作狀況，來更好的完成本職工作，合理支配工作，為公司的發(fā)展盡一份力。

呼叫中心工作總結2

20xx年上半年，在分公司的正確引領下，在信息部領導的正確領導下，在呼叫中心全體員工的共同努力下，針對平安生產管理存在的薄弱環(huán)節(jié)，突出重點，加強管控，做了大量而有效的平安工作，取得了良好的工作成效，圓滿地完成了20xx年上半年呼叫中心平安生產管理的各項任務?；仡?0xx年上半年平安生產管理，不禁心生感嘆，有閱歷教訓，有成果收獲，也有須要在工作中持續(xù)改進的工作方法和工作思路，現(xiàn)將96777呼叫中心20xx年上半年度年平安工作總結、平安生產形勢分析，以20xx年下半年度的平安工作安排匯報如下：

一、領導高度重視全面開展平安生產管理工作。

為進一步做好96777呼叫中心生產管理工作，切實加強對平安生產工作的領導，呼叫中心把平安工作列入重要議事日程，由科室主任干脆抓，科室副主任詳細抓，各客服分隊及現(xiàn)場平安員詳細分工負責組織實施，全面深化地開展呼叫中心的平安生產管理工作，形成了上有領導抓，下有人員管理的齊抓共管的良好局面。

二、組織機構健全各項平安制度措施。

依據(jù)公司、分公司、信息管理部的要求，建立健全了平安生產管理體系，加強了領導，分工明確，科室主任負責整個項目的平安工作，科室副主任主抓工程的平安生產工作。呼叫中心設專職平安員，全面監(jiān)督和指導現(xiàn)場的平安生產，各客服分隊設置了義務平安員，剛好了解和反饋日常工作中發(fā)覺的平安信息。依據(jù)呼叫中心工作開展的特點，合理編制了平安生產制度及各項保證措施。組織落實了平安生產體系的建設，為呼叫中心的平安生產供應了強有力的體制和組織保證，為平安生產工作供應了有利的前提條件。

三、制度保證，措施到位。

1、建立平安生產工作領導責任制和責任追究制。由科室主任負責，將平安生產工作列入各客服分隊的目標考核內容中，定期進行嚴格考核，嚴格執(zhí)行責任追究制度，對造成重大平安事故的，要肅穆追究有關領導及干脆責任人的責任。

2、簽訂責任書。呼叫中心與各客服分隊層層簽訂責任書，明確各自的職責。將平安教化工作作為對員工及分隊年終考核的重要內容之一，實行一票推翻制度。貫徹“誰主管，誰負責”的原則，做到職責明確，責任到人。

3、不斷完善呼叫中心平安生產工作規(guī)章制度。建立健全呼叫中心平安生產的各項規(guī)章制度，并依據(jù)平安生產工作形勢的.發(fā)展，不斷完善充溢。建立健全定期檢查和日常防范相結合的平安生產管理制度。

4、建立項目平安事故處置預案制度。呼叫中心建立事故應急救援領導小組，制定了平安事故處理應急預案制度。

四、加大平安生產技術交底力度，提升規(guī)范操作實力。

由于各客服分隊的坐席代表來自不同的地方，多為年輕女員工，給呼叫中心的平安生產管理工作帶來了肯定的難度。為此，呼叫中心平安人員在每次交接班會議以前，了解當前平安信息和各規(guī)程制度的更新，使每位員工明白各種操作規(guī)程及規(guī)范要求，做到規(guī)范工作平安生產，為平安生產打下了堅實的理論基礎。其次，組織現(xiàn)場平安管理人員進行培訓，使其明白各項平安生產的相關規(guī)定及操作要求，提高平安管理人員的策理論水平，強化其責任心。

五、加大平安宣揚力度，潛移默化地使員工在日常工作過程中接受平安生產教化。

平安生產教化工作不是可有可無的一門工作，是呼叫中心平安生產工作最重要的一部分，我們平安生產的指導思想是“平安第一，預防為主，綜合治理”。因此，平安生產教化工作是“預防為主”的前提。在平安生產教化工作為，我們不只停留在會上講，書上學，還應詳細落實到施工當中去，半年來，呼叫中心在宣揚教化上花了不少心思，依據(jù)呼叫中心人員及環(huán)境特點，在呼叫中心工作區(qū)及休息區(qū)合理位置設立標記標牌。使員工在工作的過程當中即能受到教化，同時也給大家一種警示，從根本上預防各類平安事故的發(fā)生。

六、嚴格檢查制度，消退平安隱患。

呼叫中心依據(jù)不同時期的平安生產工作重點的不同，組織相關人員對平安生產重點部位進行系統(tǒng)的檢查，對查出的平安隱患點派人跟蹤在規(guī)定的時間內整改，并在每次交接班會議上進行通報指責，對于嚴峻的平安隱患，要求各客服分隊隊長必需到場親自監(jiān)督，直到整改完畢后上報科室，由科室平安工作分管領導驗收整改成果。xx年上半年度，呼叫中心分別制定了《呼叫中心機房防火制度》、《呼叫中心備勤室防火制度》、《呼叫中心宿舍防火制度》、《呼叫中心辦公室防火制度》、《呼叫中心宿舍管理制度》、《呼叫中心晚間歸寢管理方法》共6項管理制度，《呼叫中心大面積航班延誤應急預案》、《呼叫中心客服系統(tǒng)故障演練方案》、《呼叫中心應急疏散演練方案》共3項緊急方案，并通過sms系統(tǒng)錄入風險17條，提出平安生產開展合理化建議24條。

七、防護用品的發(fā)放及各類應急預案的制定及演練。

依據(jù)平安生產規(guī)范要求，進人工作間必需配戴工作證，定期制作教化宣揚平安生產工作理念的板報，剛好清點呼叫中心的消防用品數(shù)目、位置并嫻熟運用方法，現(xiàn)場抽查，防護用品的普及率，做好全員培訓做到人人知曉。為有效地預防各類事故的發(fā)生，對現(xiàn)場可能出現(xiàn)的平安事故能夠快速有效的搶險，項目部依據(jù)平安生產規(guī)范要求及業(yè)主要求，編制了《呼叫中心大面積航班延誤應急預案》、《呼叫中心客服系統(tǒng)故障演練方案》、《呼叫中心應急疏散演練方案》共3項應急預案。

呼叫中心工作總結3

對于一個呼叫代表來說，做呼叫工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。假如到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個特別有閱歷的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就始終在不斷地探究，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員心情管理。終歸大多數(shù)的人須要對自己的心情進行管理、限制和調整。在每一個新員工上線之前，我會告知她們，一個優(yōu)秀的呼叫代表，僅有嫻熟的業(yè)務學問和超群的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個呼叫代表的職業(yè)心理素養(yǎng)，要學會把枯燥和單調的工作做得繪聲繪色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是摯友，真心為用戶供應切實有效地詢問和幫助，這是開心工作的前提之一。然后，在為用戶供應詢問時要仔細傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的看法，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶心情上的怒火，防止因服務看法問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務管理中，我始終在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間找尋一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到懲罰時心情波動，影響服務看法，一種比較有效的處理方式是在懲罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用肯定的心胸和氣魄英勇面對和擔當自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤許久的消沉和躲避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的'選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消退與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工心情及保持良好的服務看法。

當然，在不斷地將自己以上的閱歷和想法得以實施并取得肯定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的協(xié)作，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和溝通，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特殊深刻。曾經被這樣一個故事感動：在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝視著猛烈的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正打算再靠近些時營救?！澳鞘窍伹??！币晃焕险哒f；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻快速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能遇到一個大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，快速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍舊緊緊地抱在一起。那么安靜，那么悲壯————于是，我起先為此而努力：一個有凝合力的團隊，應當象在遇險境時能快速抱成一團產生出驚人的力氣而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的怪異刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充溢了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中主動地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的協(xié)作下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理方法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的緣由在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，當心謹慎，生怕因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以確定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們實力的經驗而不斷豐富著我們的呼叫生涯。細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的改變，但是仍有很多的缺點和不足等著我們去規(guī)劃和改觀。

首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管勝利與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及心情管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作主動性?；驗榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的提倡和激勵下號召全話務中心參加詩歌朗誦大賽等嘗試，在培育聲音魅力過程中，讓電話溝通的載體更加生動，由此而產生一批更加精彩的呼叫代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。

一、我的信念是活到老，學到老，要自信一生，或許，只有用學習的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在呼叫行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。堅持思想政治學習讓我的思想理論素養(yǎng)不斷得到提高。始終以來我始終根據(jù)公司“六有”精神嚴格要求自己，勤勤懇懇，不斷進取，做到愛崗敬業(yè)。同時也主動參與公司組織的各種學習活動。通過不斷學習，使自身的思想理論素養(yǎng)得到了進一步的完善。勤勉的精神和愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德素養(yǎng)是每一項工作順當開展并最終取得勝利的保障。

一年以來，我在工作中嚴格根據(jù)公司的服務宗旨“客戶的滿足是我們最大的追求”主動、熱忱、仔細、細致地完成好每一項任務，嚴格遵守各項規(guī)章制度，仔細履行自已的職責，自覺按規(guī)范操作；平常生活中團結同事、相互關愛。堅持做到仔細學習不自滿，努力工作不失職，勤奮務實，在做好本職工作的基礎上，努力探究更多、更好的工作方法和管理閱歷，樹立正確的人生觀、價值觀。

二、發(fā)揮自身優(yōu)勢，目前任職呼叫中心員，主要負責日常文件撰寫、收集相關行業(yè)資料，開展每周工作總結，幫助部門經理發(fā)展增值業(yè)務等工作。由于在呼叫中心積累了不少的初級管理和工作閱歷，在工作中能抓重點、抓關鍵；能團結他人和鼓動帶領他人仔細主動地工作；各項工作能按質按量完成且文字功底較強。一年以來，在部門領導的悉心教育下，在同志們的支持和幫助下，較好地履行了工作職責，完成了工作任務。

三、抓好質檢管理，提高服務質量。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的改變，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的仔細地做好自己份內的事，努力克服特性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我信任自己不管受歲月如何地磨礫而產生改變，但是追求完備、永不言敗的特性永不會變。通過自身的不懈努力，我各方面都取得了長足的進步。

呼叫中心工作總結4

感謝各位領導能夠給我進入廣電網絡公司工作和學習的機會，沒有你們的信任和賞識，就沒有了今日的這份試用期工作總結報告。當我第一次跨進廣電大樓的大門的時候，被寬敞光明整齊的大廳和人性化設計的工作環(huán)境所折服，公司那種大氣，簡約，輕松而不失肅穆的工作氛圍襲面而來，接著就是跟同事幾次坦誠友好的溝通，都讓我相識到廣電網絡公司是個值得信任的公司，廣電網絡給了人們美妙的幻想，加入廣電網絡也是正確的選擇。先對近期工作進行總結如下：

依據(jù)人力資源部的支配，參與了多次工作內容方面的培訓，明白了自己的工作內容和要求。我的工作內容主要有以下幾個方面，完善自己的一般話，多學習關于公司業(yè)務的學問，努力做到在用戶來電時，能夠完備的解決用戶的疑問，讓用戶滿足。通過工作內容的`培訓，知道了自己的義務和職責，深感自己的擔子不輕，要完備的完成自己的工作，還須要做許多的努力，我信任這些壓力是促使我奮進的動力，我會在以后的工作中全力以赴發(fā)揮自己的潛能把工作做好，為我們的公司做出自己應有的貢獻。

在公司培訓的這段時間，我去了，數(shù)據(jù)部、營業(yè)廳、運營維護部。在這幾個部門實習中學習到了：

（1）機頂盒配對。

（2）機頂盒重發(fā)授權。

（3）檢修機頂盒。

（4）機頂盒故障處理。

（5）換機操作。

（6）領"貓"流程。

（7）公司收費標準。

（8）用戶費用查詢等等。在這段時間內所學到的學問讓我在呼叫中心工作更加的順手。這都是靠同事前輩的耐性教育，和我的仔細學校，在這段時間的學習閱歷讓我更加的完善了自己。為盡快進入工作角色，我自覺仔細學習本公司、本部門、本崗位的各項制度、規(guī)則，嚴格根據(jù)公司里制定的工作制度開展工作。能夠堅持學習政治理論、與呼叫中心工作相關的業(yè)務學問。業(yè)務水平和理論素養(yǎng)都有所提高。在將來的工作當中，我會更加努力，將試用期這段時間所學到的學問，發(fā)揮到淋漓盡致。努力克服自己本身的不足，在工作中盡自己最大的實力，為用戶解決疑問題，耐性對待用戶的提問，讓用戶感受到心的暖和。

呼叫中心工作總結5

為了有效的提高服務質量，為廣闊有線電視用戶供應優(yōu)質的數(shù)字電視信號，龍江廣電網絡伊春分公司呼叫中心于今年的十二月份正式成立。呼叫中心作為全市有線電視行業(yè)的窗口服務單位，如何提高服務水平，樹立公司的良好形象，寄予了公司領導和各部門以及全市各個運營維護中心的厚望，我們深感責任重大。為了進一步做好呼叫中心的各項工作，特將呼叫中心成立以來的工作匯報如下：

一、加強隊伍建設，在規(guī)范化服務上下功夫。

優(yōu)質服務是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線，我們堅信只有得到用戶的支持和信任，公司才能許久穩(wěn)健的發(fā)展下去，服務質量的好壞關鍵在人，只有建立起一支素養(yǎng)優(yōu)良、作風過硬的隊伍才是做好呼叫中心工作的關鍵。

因而，我們首先要求員工在思想和行動上對服務意識、服務理念、服務看法等都要有全新的相識和理解，同時還要駕馭肯定的專業(yè)學問，只有具備了肯定的有線電視專業(yè)學問，有了好的服務意識和理念才能更好為用戶服務。由于呼叫中心剛剛成立，某些方面還不夠規(guī)范。因而，我們非常注意呼叫中心員工規(guī)范服務方面素養(yǎng)的提高，在參與公司組織的系統(tǒng)學習的同時，組織員工對通用禮儀，專業(yè)服務禮儀以及《黑龍江廣電網絡伊春分公司客服電話服務規(guī)范》等都實行了集中與分散相結合的方式進行了系統(tǒng)學習。同時實行工作期間同事之間相互監(jiān)督找不足，比照“《規(guī)范》”找不足等敏捷方式，力求提高員工素養(yǎng)，達到規(guī)范服務。

二、加強優(yōu)質服務，在提高用戶滿足度上下功夫。

呼叫中心的成立，目的是為了提高我市有線電視行業(yè)的服務質量。因而用戶滿足才是我們的動身點和落腳點。

首先，我們實現(xiàn)了二十四小時全天候接聽客服熱線電話服務，從電話的接聽到工單的處理和回訪都嚴格根據(jù)《黑龍江廣電網絡伊春分公司客服電話服務規(guī)范》執(zhí)行，規(guī)范了接線員的禮貌文明用語，在用戶詢問報修時，熱忱服務、耐性細致的聽取和了解狀況，剛好賜予解答并做好記錄當時解決不了的問題剛好派工，上門服務，服務結束時由用戶在派工單上簽字，對服務進行評價，不但有效的起到了監(jiān)督作用，也使服務質量得到了大幅的提升。

同時我們還實行了用戶回訪制度，不但使各運營維護中心的服務狀況能夠得到剛好反饋，而且還能與用戶建立起良性的溝通渠道，能夠在第一時間了解客戶的.需求和服務意愿，對用戶的滿足程度得到剛好的了解。市長專線和各林業(yè)局投訴分別進行單獨記錄，對事情的具體經過，處理過程和結果都有具體記錄，來自林業(yè)局的投訴做到了件件有回訪，件件都滿足。到目前，還沒有接到一起來自市長專線的電話投訴。

呼叫中心成立以來，處理問題剛好有效，客戶的滿足率達95%以上，報修率、投訴率明顯下降，用戶服務工作的實效性得到大大提高。

三、加強數(shù)據(jù)統(tǒng)計，在為上級供應精確數(shù)據(jù)上下功夫。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計是做好服務的后續(xù)工作，做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作，為上級管理部門供應詳實牢靠的數(shù)據(jù)參考，對于進一步提高服務質量，實現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展具有主動的意義。

我們設立了《伊春運營維護中心維護安裝小組工單完成狀況展示板》對派發(fā)的工單數(shù)量、完成狀況、滿足度等數(shù)據(jù)進行了詳盡的展示和統(tǒng)計，不但使各項數(shù)據(jù)一目了然，也為上級領導的決策供應了參考。

四、努力查找不足，在樹立企業(yè)形象上下功夫。

由于我中心成立的時間比較短，在閱歷、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進行仔細地總結和查找不足，并在工作中不斷的加以改善，以促進我們公司的各項業(yè)務的長期有效地發(fā)展。主要有以下方面：

1、在硬件基礎設施方面，目前我行還存在一些硬件上的設施不齊備現(xiàn)象，請公司酌情賜予解決；2、由于我們中心剛剛建立，員工工作閱歷不足，所以在初期的工作中不能快速、有效推斷出問題的根源、給用戶以剛好的答復，另外在與各部門協(xié)調解決客戶問題的時候，協(xié)調實力方面有所欠缺。3、員工的專業(yè)學問有所欠缺，對用戶的有些問題無法供應專業(yè)解答。

針對上述問題，我們決心在今后的工作中努力做到：1、加強學習打牢基礎；2、完善各項規(guī)章制度，建立健全競爭激勵機制；3、建立問題庫。將常見、麻煩的問題分類歸納，在工作中做到提前預防，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑；3、加強檔案管理。對問題庫、電話記錄、工單、詢問投訴登記等進行檔案化管理以便于檢索和數(shù)據(jù)統(tǒng)計。4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計實行常態(tài)化。對各運營維護中心的報修率、投訴率、各類故障占所報修問題的比率等進行具體的統(tǒng)計，做到月月有統(tǒng)計，月月有報表，為領導的管理和決策供應剛好精確統(tǒng)計數(shù)據(jù)。

20xx年即將過去，新的一年即將到來。20xx年呼叫中心全體員工決心在總公司和市公司的正確領導下，將以飽滿的工作熱忱，優(yōu)質高效的服務，為公司樹立起良好的窗口服務形象！

呼叫中心工作總結6

金無足赤，人無完人，每個公司的員工都存在這良莠不齊。作為呼叫中心質檢主管而言，我們能看到坐席人員可能會間或出錯，但或許一點點的小錯對于公司都可能演化成不行估計的損失，公司的形象，公司的實力，都可能會收到客戶的質疑。作為質檢，我們要為公司避開這些錯誤，剛好訂正。

億倫呼叫中心五月份的質檢工作里，通過對坐席錄音的監(jiān)聽，雖然照舊存在一些問題，但相較于四月份，坐席明顯提高。從錄音里可以明顯體現(xiàn)，在線對于客戶問題的回答，對于突發(fā)事務的處理，都能夠很全面，很鎮(zhèn)靜的的處理。坐席的專業(yè)學問不斷提高更新，每星期的一次和客戶視頻會議，在線對我們提出的看法，對我們專業(yè)學問的培訓，都對我們坐席削減錯誤起到很大的作用。從勝利率的顯著提高，和拒訪率的削減，給客戶，給公司帶來雙贏的局面。每天針對坐席的問題，我們質檢都會提出相應的看法，遇到突發(fā)事務，上報相應部門，讓問題剛好解決，避開問題擴大化，為公司，為客戶帶來損失。坐席的業(yè)績是公司最大利益的來源，質檢部門就是讓坐席精益求精的不斷提高自己零錯誤的為公司帶來更多的利益。

質檢工作最重要的是高效率高質量的完成每天質檢工作，不拖沓，剛好反饋給客戶，進行下一步的工作。監(jiān)聽錄音時要學會分清主次，提高效率，面對每天的.膨大工作量，學會免檢，全檢。針對每個坐席都有一套自己的方法，記住每一個坐席撥打電話的的特點。

作為億倫呼叫中心質檢部門的主管，我們深知自己部門的重要性，

保質保量的完成自己的工作，讓公司安心，客戶放心，是我們的宗旨，讓每個坐席合格合規(guī)是我們的責任。

呼叫中心工作總結7

一、供應一站式服務形象：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會把客戶的電話轉來轉去，最終不了了之。

二、提高工作效率：有效地削減通話時間，降低網絡費用，提高員工/業(yè)務代表的業(yè)務量，在第一時間內就將來話轉接到正確的分機上，通過呼叫中心發(fā)覺問題并加以解決。同時，自動語音應答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來，去管理更困難、干脆和客戶打交道的業(yè)務，提高了工作效率和服務質量。

三、開源節(jié)流：呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過語音

提示即可輕易地獲得數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，有效地削減每一個電話的時長，每一位座席工作人員在有限的時間內可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。

四、提高客戶服務質量：自動語音設備可不間斷地供應禮貌而熱忱的服務，即使在晚上，您也可以利用自動語音設備提取您所需的.信息。而且由于電話處理速度的提高，大大削減了用戶在線等候的時間。

五、留住客戶：供應客戶分析、業(yè)務分析等工具，幫助您推斷最有價值客戶，并嘉獎您的老客戶，找出客戶的須要并滿意他們的須要，從而提高客戶服務水平，達到留住客戶的目的。

六、帶來新的商機：理解每一個呼叫的真正價值，提高效率，增加收益，提升客戶價值，利用技術上的投資，可更好地了解您的客戶，親密您與客戶的聯(lián)系，使您的產品和服務更有價值。尤其是從每一次呼叫中或許可以捕獲到新的商業(yè)機遇。

呼叫中心工作總結8

一、轉變觀念，主動適應新的工作崗位

年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感慚愧和驚慌。起初不知從何著手，對此始終顧慮重重，擔憂做不好，總想著退縮。在我精神頹廢的時候，客服部蔡主席總是不斷地激勵我樹立我的信念，不斷地激發(fā)我支撐我前進的動力。他悉心地教育我：怎樣做好管理，怎樣做好部門帶頭人。遇到困難不要怕，方法總比困難多，不要辜負公司領導的信任，肯定要帶領呼叫中心的員工勝利地走下去。靜心想一想，其實我并不是縮頭烏龜，不知為何這次有些畏首畏尾的？我不斷地告誡自己不能退縮，不能辜負領導的信任和同事們的期望。我就是部門的脊梁骨，我不能影響呼叫中心全部人的斗志和工作熱忱。帶著這樣的信念，我不斷調整自己適應新的工作崗位。幸運的是，呼叫中心員工總體素養(yǎng)較高，她們能夠同心協(xié)力不遺余力地支持我，兢兢業(yè)業(yè)地做好部門各項工作。有了領導的關切鼓舞，有了同事們的通力合

作，我的工作已由最初的手足無措到現(xiàn)在的胸中有數(shù)，由最初的茫然到逐步的走向正軌。

二、努力學習，不斷提高自身修養(yǎng)、業(yè)務實力和管理水平

莊子說，吾生有涯，而知也無涯。學問的廣度確定思維的寬度，思維的寬度確定著實力的強弱，而實力的發(fā)揮要靠學問的儲備和運用，學問的'積累要靠不斷地學習。為了不斷適應本職工作，為了不斷適應發(fā)展的新形勢，我不遺余力地學習各種學問：

（一）、主動參與公司組織的各類學習活動，包括內部培訓和外出培訓；

（二）、主動主動地學習數(shù)字電視方面的專業(yè)學問，包括公司資費策、BOSS2.0系統(tǒng)業(yè)務學問、寬帶故障解除學問等等，

（三）、主動學習管理方面的業(yè)務學問，包括先進的管理方法和工作流程等等。通過學習，不斷用學問充溢大腦，不斷將學問應用到實際工作中。在學中做，在做中學，不斷提高自己的溝通實力、協(xié)調實力，處理問題和解決問題的實力。

三、腳踏實地，仔細履行工作職責，做好本職工作

1、建立健全部門各項管理制度

依據(jù)部門工作職責，結合公司相關要求，進一步明確了《呼叫中心工作職能以及話務員工作職責》，細化了《呼叫中心工作流程》、《客服人員服務規(guī)范》，逐步完善了《呼叫中心績效考核制度》；依據(jù)公司作風建設相關要求，制定了《呼叫中心作風建設考核措施》；依據(jù)日常工作相關要求，規(guī)定了部門《值班記錄填寫要求》和《相關業(yè)務答復口徑》。通過一系列的業(yè)務規(guī)范性文件和服務標準性文件的建立和完善，讓管理有章可循，讓員工有章可依?？傊?，圍繞一個核心

原則開展工作，即一切圍繞工作，怎樣有利于提升服務質量，怎樣有利于提高工作效率，怎樣才能讓公司和用戶對96296的工作感到滿足來開展工作。

2、做好員工學習培訓工作

不斷加強部門學習，營造部門內部良好的學習氛圍。依據(jù)工作實際狀況，開展定期和不定期的學習培訓工作。對客服代表進行專業(yè)學問、話務系統(tǒng)、公司策制度、客服代表工作職責、服務規(guī)范和技巧、話務接聽規(guī)范等方面培訓，平均每個月2次，并要求每個人要有學習記錄。同時剛好有效地做好新進員工崗前培訓和上崗培訓工作。通過培訓，不斷提高部門員工的業(yè)務實力，提高她們客戶服務的水平。

3、話務工作

（1）做好話務現(xiàn)場監(jiān)聽工作

現(xiàn)場監(jiān)聽客服代表通話，發(fā)覺看法、語氣、答復等不合格的通話，剛好提示并督促訂正。對于發(fā)覺的共性問題，或是違反了原則的問題，我會在每月的例會中加以指出，并督促大家改正。

（2）統(tǒng)一答復口徑

由于話務工作所需駕馭的學問面廣量大，涉及公司策、業(yè)務學問、辦理方法、各類

故障解除等等一大堆內容。在詳細工作中，我會將相關的問題歸類，在把握公司策的基礎上，協(xié)同相關部門的操作流程，統(tǒng)一相關問題的答復口徑。做到呼叫中心口徑一樣，異口同聲。

（3）合理支配班表，提高人工接通率

由于人員不足，人工接聽形勢較為嚴峻。我們參考了泰州呼叫中心的班次支配，適當延長了一兩個個班班次的工作時長，客服代表最少每小時1個人，最高峰時每小時3個人。這樣既保證24小時不間斷接聽，又盡量支配在話務高峰時有較多的坐席在線，使人員工作效率得到了充分應用。今年15月份，共接入呼叫電話46081個，接通率逐步上升，由1月份的46.05%上升到5月份的82.44%，外呼電話1504個。

（4）處理96296話務升級后的疑難問題

96296作為用戶疑難問題和用戶投訴的渠道之一，響應客服代表服務懇求，接聽疑難電話，化解用戶沖突，處理話務升級后的疑難問題，也是我的工作。本著化解用戶沖突，不增加上級部門壓力的原則處理疑難問題。假如遇到不在職責范圍內的投訴，就會聯(lián)系并協(xié)調相關部門處理。截止5月底，共接受疑難問題和投訴298份，其中轉稽核部處理70份。

（5）剛好監(jiān)控報修信息，協(xié)調處理客戶報修

剛好關注用戶報修，督促客服做好客戶資料的具體登記包括客戶姓名、地址、聯(lián)系電話等等，并做到精確無誤。特殊是在春節(jié)期間和節(jié)假日期間，時刻提示客服警鐘長鳴，發(fā)覺重大故障，依據(jù)工作流程馬上啟動大故障應急處理流程，絕不怠慢，保證96296工作正常有序地進行。仔細監(jiān)督工單流程狀況。截止6月10日，共派往修理部登記單9712份，其中數(shù)字電視7381份，互動382份，寬帶1949份。工單返回后督促客服剛好銷單，并隨機抽取客戶進行回訪，征求并了

解客戶對修理質量及服務看法狀況的反映。

4、電話營銷工作

2月份，依據(jù)公司和客服部要求，呼叫中心接受了電話營銷實戰(zhàn)指標。我們剛好分解任務，并與每位員工簽訂了目標責任書，即每人每月完成全家福10個，互動4個、寬帶4個，分10個月完成。雖然客觀形勢較為嚴峻，但是我們絕大多數(shù)同志沒有放棄完成任務的信念，在夾縫中苦苦尋找屬于我們呼叫中心的市場。15月份，共完成全家福319個、互動45個、寬帶66個。

四、工作中存在的不足

半年時間里，我得到不少熬煉和成長。在領導的關切支持下，在全體同事的緊密協(xié)作下，呼叫中心運行井然有序，取得了肯定的成果，同時也存在一些不足：

一、個人方面：個人實力有待進一步提升，包括業(yè)務實力、協(xié)調溝通實力、組織管理實力；工作上方法上須要不斷嘗試和創(chuàng)新，要想方法合理支配班次，要想方法提高員工工作效率，要想方法提高員工工作熱忱，要想方法創(chuàng)建良好的工作氛圍；工作思路須要不斷拓寬，要多從公司和大局思索問題，要多從部門利益思索問題；

二、部門工作：針對業(yè)務學問的薄弱環(huán)節(jié)加強學習培訓；工作流程要進一步細化；在人員到位的狀況下，把回訪工作強化起來，提高客戶滿足度。

上半年即將過去，成果和不足都將成為今后工作的起點，我將會立足本職，團結員工，揚長避短，大膽探究，奮力拼搏，為提升公司形象，為完成公司各項目標任務做出我們應有的貢獻。

呼叫中心工作總結9

對于客服呼叫中心來說，培訓是一項比較重要的工作，因為客服代表的服務水平干脆反映了公司的服務質量，只有對客服代表進行持續(xù)地業(yè)務及技能的培訓，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增加企業(yè)的綜合競爭力。

20xx年第一季度我部門的培訓工

作始終以“客戶的事情是最大的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務水平為客戶供應優(yōu)質服務為目標，主動建設學習型中心、培育學習型員工。詳細總結如下：

一、在職員工培訓工作狀況

20xx年第一季度我中心共實行內部培訓18場。其中業(yè)務培訓占78%，系統(tǒng)操作培訓占5%，規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓占11%，服務技能及心態(tài)培訓占6%。共實行考試3場。

其中業(yè)務方面的培訓，著重點為省分每月下發(fā)的培訓質檢重點業(yè)務及總部撥測的熱點問題。如3g合約安排、沃家庭、國際漫游業(yè)務、校內1+、靈通轉g等重點業(yè)務，這些業(yè)務培訓既有效保障了撥測成果，也滿意了客戶的詢問需求。

系統(tǒng)操作方面，因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原升級到，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的變更，我中心剛好組織了客服代表培訓，保證了客服代表對新系統(tǒng)的操作嫻熟度，實現(xiàn)了系統(tǒng)操作

的平穩(wěn)過渡。

為提高客服代表與客戶溝通實力，我中心針對日常錄音進行分析，結合實際案例，理論聯(lián)系實際，深化淺出的的對溝通技能及語言表達技巧做了培訓，通過培訓客服代表相識到了工作中存在的缺陷并做出了改進。

為更好的規(guī)范員工的行為，創(chuàng)建和諧班組。我中心對20xx年公司及部門規(guī)章制度、績效考核等方面做了培訓。通過培訓大家更深刻的相識了自己的本崗位要求，對于日后班級管理工作的順當進行做了打算。

二、建全了新人崗前培訓流程

20xx年第一季度，我中心共進新員工9位。因之前的新人培訓流程不太完善，在中心領導及同事的幫助下，建全了新人崗前培訓流程，完善了培訓資料。詳細如下：新人培訓第一階段為理論培訓。課程主要有：公司簡介與部門規(guī)章制度、員工績效與激勵管理制度、客服中心業(yè)務流程范。其次階段為業(yè)務

培訓，課程內容是：移網基礎業(yè)務、固網基礎業(yè)務、融合業(yè)務及3g業(yè)務。第三階段為系統(tǒng)及技巧培訓，內容為：客服系統(tǒng)的操作、營賬、朗新等系統(tǒng)培訓，溝通技能培訓。第四階段為現(xiàn)場培訓，內容為：第一周以跟聽帶教老師接電為主，

并要求學員每天記錄來電。其次周以新員工試接電話為主，帶教老師負責跟聽和工單審核。

通過新員工培訓體系的建立建全，使得新員工培訓工作能夠有步驟、有安排的、有目標的進行，大大提高了培訓效果，縮短了新員工的學習歷程，使其能更早的實現(xiàn)獨立工作，以解決中心的人員少，話務量大的困難。

三、在崗員工考試分析

第一季度我中心共實行三次大型考試，其中實操類兩次，卷面類一次。通過考試發(fā)覺員工無論是在業(yè)務還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊。平均水平在90分以上，但有個別

員工成果總是在70分上下，針對這一狀況，剛好綻開分析，發(fā)覺這類員工學習主動性較低，集體榮譽感不強。為變更這一狀況，我們一方面開展特性培訓，因材施教。另一方面加大考核，做到有培訓就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。主動尋求解決方法。通過以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓工作，學習主動性也有了些提高。

以上就是20xx年一季度以來我部門培訓工作的一些基本狀況。為更好的做好下一季度的培訓工作，全面推動中心服務水平的.提高，做為培訓崗位會在以下幾個方面接著努力：1.增加培訓針對性，使培訓內容與實際業(yè)務需求掛鉤。

2.提高全員培訓意識，提高員工學習主動性。

3.豐富培訓形式，開展員工自我培訓與互補培訓。

4.授課形式敏捷多樣，提高與學員的互動性。

5.培訓目的明確，做到有培訓、

有考核、有提高。

一個看似簡潔的培訓工作，做起來并不簡單。從調查培訓需求、制定培訓安排、培訓資料的搜集整理及培訓課程的開展、培訓效果評估，每個環(huán)節(jié)都特別重要。一個小細微環(huán)節(jié)的疏忽會影響整個培訓效果。一個好的培訓制度加上一個正確的培訓方法，信任在將來的工作中會促進客服工作更上一層樓。

呼叫中心工作總結10

談到大多數(shù)呼叫中心座席跟質檢人員的關系，用“針尖對麥芒”這個詞形容再形象不過，但細一想不免有悲傷之感，大家都是呼叫中心里的一員，卻因為崗位關系而對立，處于水火不容的境地。實際工作中，座席跟質檢的關系也是不對等的。譬如我所在的呼叫中心，月度召開的質檢組和話務組溝通會上，質檢人員拿著質檢報告對著座席一通點評，而座席則悶聲不吭，質檢一急指責座席屢教不改，座席接著充耳不聞。長此以往，雙方陷入溝通的死循環(huán)，看似供應給二者溝通的會議也慢慢流于形式。

現(xiàn)在呼叫中心都在提倡打造服務品牌的階段，作為現(xiàn)場管理人員，協(xié)調解決座席跟質檢的沖突成為燃眉之急的問題。大家須要的不是相互指責或者互攤責任，而是良好的溝通，近日我在與座席溝通中也漸漸發(fā)覺癥結所在。

“我覺得質檢人員不公正，誰跟質檢關系好，他們打分就比較松，同樣的問題有人不用扣，我就要扣，而且我最看不慣質檢那副趾高氣昂的樣子，似乎駕馭了我們的生殺大權，為了一點分數(shù)而曲意逢迎討好她們我做不到，反正我覺得自己做的客戶很滿足，不比別人差，她給我多少分我也不介意，”資深座席A感嘆說?！拔覀兠刻旃ぷ髂敲葱量?，有時候系統(tǒng)故障，電話洪水一樣涌進來，客戶把氣撒在我們身上。為了保障接通率，一急口語就多了，嘴巴都抽筋了，間或發(fā)音不標準，質檢卻不體諒，一天的辛苦換來的卻是質檢低分的回報，很讓人心寒。我嘗試去跟她們反映說明，她們就以扣分都是按質檢標準來做的，不要因為個人緣由找借口把我打發(fā)，最終變成似乎我無理取鬧。跟他們溝通根本就沒用，所以后來我干脆也不找他們了，”平常踏實仔細的B說。這些座席平?？粗鴽]啥看法，可在質檢人員不在場狀況下，一場內部會議下來倒了不少苦水，慶幸的是目前座席與質檢存在的主要沖突也浮出水面，總結下來大致有以下四方面：

1、扣分不一樣的現(xiàn)象：同樣的問題針對不同的座席卻實行不一樣的扣分標準。

2、質控體系存在漏洞，沒有一個完善的錄音抽取標準：雖然現(xiàn)在質檢人員有規(guī)定抽取錄音的秒數(shù)，但可以憑權力選擇錄音打分，極大打擊座席的主動性，也在無形中加大了質檢人員人為把控座席分數(shù)的隱患。

3、過于強調質檢評價對座席的績效考核：目前在座席考核里面質檢占比是最高的，受表揚的恒久是分數(shù)高的座席，其他座席位的優(yōu)點和光環(huán)卻乏人關注，這對其他座席的工作主動性也是有很大打擊的，同時也加深了座席對打出他們低分成果的質檢人員的不滿。

4、質檢跟座席質檢的溝通出現(xiàn)了故障：雙方駕馭資源跟崗位性質不同導致了地位的不對等，造成座席說不上話的尷尬場面，只有質檢給座席提改進建議和培訓方案這種上對下的指導關系，而座席提出的一些個人看法或者改進建設看法卻很難被接納。

雖然這四個問題更多的是從座席角度動身總結的，但問題是雙方造成的，責任亦然，重要的不是爭辯對錯，而是要尋求合理解決措施。可想而知，假如干脆去跟質檢商議這些問題解決方法，他們的認可程度微乎其微，反而可能否認問題存在而誤會是座席惡意所為，不行避開又是一場激烈的爭吵，并且質檢工作原來就很難做，質檢人員也會有許多苦衷，硬碰硬是肯定不行的。但客觀而言，這些問題又是切實存在，不解決則遺患巨大。苦加思索后，我最終找到了相對恰當?shù)慕鉀Q方法。

方案1：設立質檢復核申訴流程，保障座席跟質檢雙方的權益。大體操作如下：中心給座席供應查閱其他座席質檢評分跟錄音的權限，由座席輪番擔當質檢成果復核人員角色，對每天質檢成果復核，當發(fā)覺質檢扣分不一樣的狀況或者座席認為質檢存在主觀扣分、不實事求是狀況下可以向上級負責人員申訴，詳細流程大致如下：

復核錄音，若發(fā)覺需申訴問題——填寫質檢申訴表（主要包括錄音流水號、質檢表扣分項目、申訴理由說明等項）——組長受理——由上級負責人、組長、質檢人員組成三方審核團重新核定錄音質量，質檢人員可以在此期間陳訴扣分理由，話務組長則供應申訴依據(jù)——最終由上級負責人確定申訴是否成立—假如成立，質檢人員須要依據(jù)審核看法修正分數(shù)。

每個座席輪番擔當復核員則有機會去聽其他人的錄音、發(fā)覺自己的問題，取長補短，在潛移默化中提升話務實力，比質檢給出指責整改看法會有效得多，提升了他們的自信同時也給予了確定。對于規(guī)模大的呼叫中心，還可以設錄音復核專崗人員，而為避開座席濫用申訴流程也為保障質檢人員的工作水準，同時將復核申訴納入到質檢人員和座席的績效考核里面，申訴成立次數(shù)越多越能反映質檢工作失當，而若結果恰好相反，座席自己也會好好反省，不會隨意提出申訴。

方案2：制定合理透亮的質檢錄音抽取制度，保障錄音抽取的隨機性和考核公允性；詳細操作如下：

質檢將須要質檢錄音的詳細要求定出來，比如這周抽取全體座席11點以后第2通200s以上錄音或者今日抽取座席A300s以上第2通錄音、座席B300s以上第三通錄音，抽取標準可以定期更換，變更頻率質檢也可以依據(jù)需求自行確定，前提是抽取第幾通錄音要先明確化，確保隨機性。質檢每次定出的錄音抽取標準后需在執(zhí)行前一天發(fā)送給話務組長備案以供

核對保障執(zhí)行有效性，這樣就從制度上完善了質控體系，確保了錄音抽取的公允性，從而打消了座席的疑慮，杜絕了人為把控錄音質檢的可能，也使得質檢成果更真實反映座席的水平。方案3：開展多元化的創(chuàng)新考核指標，營造主動向上的公司文化。

目前錄音質檢是最常見也是比較有效的話務質量考核的方式，大多數(shù)呼叫中心每月都有最佳和最差話務人員評比活動，簡潔而言就是以質檢分數(shù)定表現(xiàn)，表揚分數(shù)最高的座席指責分數(shù)最低的座席，而我們也發(fā)覺得獎人員基本也就固定在了某幾位座席。其實質檢成果最高不肯定服務質量最好，只能說是最符合質檢標準，真正的質量在客戶心里。若長期如此，大部分座席會感到評比與自己無關，只求不出錯，能應付質檢就可以了，話務熱忱消退，質量也就真的漸漸平凡起來，客戶滿足度自然也就不會提高。一般座席尚且如此，更別說拿了最差獎座席的感受了。

說到質量管理，它的最終目的還是為了提高服務質量、提升客戶滿足度，而我們恰恰須要開展各種活動把這種理念灌輸給座席，活動的目的是讓座席去認可自己的工作，讓全部座席的努力都可以得到確定跟激勵。座席心情安逸，工作起來自然也會動力十足，客戶確定也會感受到相應的改變，滿足度自然也就提升了，那么離服務品牌勝利建立也就不遠了。所以活動的形式很重要，以下是兩個得到較好反響的活動共享。

“好call征集箱”活動：把錄音選擇主動權交給座席，座席可以自薦或者舉薦他人的有亮點的錄音應征，以匿名形式將錄音流水號跟錄音亮點說明通過紙條形式投遞到話務組長打算的紙箱處，通過這種方式選到的好錄音更具代表性也更能得到全體座席的認可。同時在callcenter系統(tǒng)里面設立錄音庫欄目，應征勝利的好CALL將會被錄入到錄音庫里面共享，并將表揚知會中心全體成員跟領導?！吧諘顒印保好吭略谥行膬炔繉嵭幸淮巍吧諘被顒?，為當月生日的'同事集體慶祝，在活動的策劃和開展中可以發(fā)揮個人所長，也增進了不同崗位員工的感情，促進彼此溝通和了解。

方案4：定期施行輪崗政策，給座席和質檢供應在對立角度看問題的機會，促進雙方的理解與溝通。

雖然現(xiàn)在都提倡在工作甚至生活中用同理心待人，多站在對方角度想問題，但許多狀況下沒有身臨其中則很難了解對方的實際境況，也就很難相互理解，就像座席跟質檢的關系很難通過簡潔的言語溝通就做到融洽。質量管理本身是呼叫中心的一項制度，全體成員都是這項制度的執(zhí)行人員，而質檢人員在質量管理中只是擔當了比較重要的協(xié)助角色，通過質檢手段去發(fā)覺質量中存在的問題并敦促改進，提出培訓安排，形成一個良性循環(huán)。質量管理須要的是全員參加，殊不知沒有了座席的協(xié)作就變成了質檢人員的獨角戲了，質量管理也就形同虛設。

而實行輪崗制度則可以為座席供應一個很好的了解質檢工作的平臺，站在以前自己的對立面去想問題、做事情便更能理解到質檢人員的難處，也提升自己全面看問題的實力。質檢人員也恰恰須要這樣的機會去了解座席遇到的境況和實際的想法，以后在質檢工作中打分才能夠更貼進實際狀況而不是給質檢表扣分項所左右。

輪崗制度也加大了座席可以把握的權利，從制度上去幫助雙方從不對等的關系變成對等，提升座席的地位，鼓舞座席。而雙方地位的變更也會讓質檢在潛移默化中更情愿仔細對待座席提出的問題，自行去思索改善雙方的關系。

以上是結合實際工作總結的一些個人淺見，通過以上四個方案的實施，座席跟質檢的關系也得到了很大的改善，因而拋磚引玉，跟大家共享我的管理閱歷，還望可以得到諸位更多好的閱歷和想法。

呼叫中心工作總結11

對于客服呼叫中心來說，培訓是一項比較重要的工作，因為客服代表的服務水平干脆反映了公司的服務質量，只有對客服代表進行持續(xù)地業(yè)務及技能的培訓，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增加企業(yè)的綜合競爭力。

20xx年第一季度我部門的培訓工作始終以“客戶的事情是的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務水平為客戶供應優(yōu)質服務為目標，主動建設學習型中心、培育學習型員工。詳細總結如下：

一、在職員工培訓工作狀況

20xx年第一季度我中心共實行內部培訓18場。其中業(yè)務培訓占78%，系統(tǒng)操作培訓占5%，規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓占11%，服務技能及心態(tài)培訓占6%。共實行考試3場。

其中業(yè)務方面的培訓，著重點為省分每月下發(fā)的培訓質檢重點業(yè)務及總部撥測的熱點問題。如3g合約安排、沃家庭、國際漫游業(yè)務、校內1+、靈通轉g等重點業(yè)務，這些業(yè)務培訓既有效保障了撥測成果，也滿意了客戶的詢問需求。

系統(tǒng)操作方面，因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原3。0升級到6。0，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的變更，我中心剛好組織了客服代表培訓，保證了客服代表對新系統(tǒng)的操作嫻熟度，實現(xiàn)了系統(tǒng)操作的平穩(wěn)過渡。

為提高客服代表與客戶溝通實力，我中心針對日常錄音進行分析，結合實際案例，理論聯(lián)系實際，深化淺出的的對溝通技能及語言表達技巧做了培訓，通過培訓客服代表相識到了工作中存在的缺陷并做出了改進。

為更好的規(guī)范員工的行為，創(chuàng)建和諧班組。我中心對20xx年公司及部門規(guī)章制度、績效考核等方面做了培訓。通過培訓大家更深刻的相識了自己的本崗位要求，對于日后班級管理工作的順當進行做了打算。

二、建全了新人崗前培訓流程

20xx年第一季度，我中心共進新員工9位。因之前的新人培訓流程不太完善，在中心領導及同事的幫助下，建全了新人崗前培訓流程，完善了培訓資料。詳細如下：新人培訓第一階段為理論培訓。課程主要有：公司簡介與部門規(guī)章制度、員工績效與激勵管理制度、客服中心業(yè)務流程范。其次階段為業(yè)務培訓，課程內容是：移網基礎業(yè)務、固網基礎業(yè)務、融合業(yè)務及3g業(yè)務。第三階段為系統(tǒng)及技巧培訓，內容為：客服系統(tǒng)的操作、營賬、朗新等系統(tǒng)培訓，溝通技能培訓。第四階段為現(xiàn)場培訓，內容為：第一周以跟聽帶教老師接電為主，

并要求學員每天記錄來電。其次周以新員工試接電話為主，帶教老師負責跟聽和工單審核。

通過新員工培訓體系的建立建全，使得新員工培訓工作能夠有步驟、有安排的、有目標的進行，大大提高了培訓效果，縮短了新員工的學習歷程，使其能更早的實現(xiàn)獨立工作，以解決中心的`人員少，話務量大的困難。

三、在崗員工考試分析

第一季度我中心共實行三次大型考試，其中實操類兩次，卷面類一次。通過考試發(fā)覺員工無論是在業(yè)務還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊。平均水平在90分以上，但有個別員工成果總是在70分上下，針對這一狀況，剛好綻開分析，發(fā)覺這類員工學習主動性較低，集體榮譽感不強。為變更這一狀況，我們一方面開展特性培訓，因材施教。另一方面加大考核，做到有培訓就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。主動尋求解決方法。通過以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓工作，學習主動性也有了些提高。

以上就是20xx年一季度以來我部門培訓工作的一些基本狀況。為更好的做好下一季度的培訓工作，全面推動中心服務水平的提高，做為培訓崗位會在以下幾個方面接著努力：1。增加培訓針對性，使培訓內容與實際業(yè)務需求掛鉤。

2。提高全員培訓意識，提高員工學習主動性。

3。豐富培訓形式，開展員工自我培訓與互補培訓。

4。授課形式敏捷多樣，提高與學員的互動性。

5。培訓目的明確，做到有培訓、有考核、有提高。

一個看似簡潔的培訓工作，做起來并不簡單。從調查培訓需求、制定培訓安排、培訓資料的搜集整理及培訓課程的開展、培訓效果評估，每個環(huán)節(jié)都特別重要。一個小細微環(huán)節(jié)的疏忽會影響整個培訓效果。一個好的培訓制度加上一個正確的培訓方法，信任在將來的工作中會促進客服工作更上一層樓。

呼叫中心工作總結12

我在x工作的時間并不是很長，跟很多有閱歷的老員工相比，我覺得我自己還是一個新手。但這并不能成為我能夠比別人差的理由。

在剛上x平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作看法，我除熟識了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手加強自我管理、嚴格落實樹立服務大眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事;以客戶為中心，不斷提高服務質量在與來電人的起先幾分鐘交談中，我全神貫注傾聽來電人的.信息，持續(xù)禮貌看法，提高工作質量。

遇到投訴反饋看法，要清晰來電人的全部要求，精確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避開多講無關緊要的事并做好相關記錄工作便利日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿足時，應悉心仔細的用戶述說，盡可能的替用戶解除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。

完善服務、客戶至上。假如沒有良好的語言表達潛力和溝通潛力，明白的再多，駕馭的再全面，也只能是茶壺里煮餃子――肚子里有倒不了來。所以我專心參加組織的各種服務學問培訓，透過網上學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。禮貌服務日常用語得以運用，嚴禁運用服務“禁語”;以微笑服務，給客戶留下親切、熱忱、口氣柔軟的好印象。

同時，注意各項規(guī)章制度的實行，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內強素養(yǎng)，外塑形象，抓好業(yè)務技能培訓。為自己適應“服務大格局”的要求，堅持常常性地利用下班后時間組織業(yè)務學問學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務技能水平。相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。

呼叫中心工作總結13

4月27日消息近日，由工信部軟件與集成電路促進中心與中國呼叫中心與BpO產業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）指導，呼叫中心與BpO行業(yè)資訊網（51callcenter）主辦，呼叫中心淘人網、Chinasourcing、呼叫中心與服務外包管理學院作為學術支持，20xx人次參會的xx年中國呼叫中心與BpO年度大會在上海隆重召開，如下為中企動力客戶管理高級總監(jiān)/CNCBA專家委員路巖現(xiàn)場演講實錄：

路巖：我今日共享的題目叫呼叫中心人力資源“反。斯芬克斯”之謎。右邊的圖片，是一個美女。左邊的這個，是一個斯芬克斯。古希臘的斯芬克斯謎語的內容，它是天神懲處庇比斯城的居民，派一個人面獅身的怪物過來出謎語，假如回答對了，就接著生存下去，假如回答錯了，只能被一口吃掉。謎語就是什么動物上午時是四條腿走路，正午時是兩條腿走路，傍晚是三條腿走路。許多人被吃掉了。只有一個王子答對了，說是人。當任何一個組織，腿腳越多的時候，可能是他行動最慢、力氣最弱的時候。為什么我的主題前面加一個“反”字？因為我想談談人力資源。人力資源管理方面講，這些手、腳，是手段、管理方式來的。怎樣通過多樣的管理方式，能夠幫助這個行業(yè)招到好人、挽留住好人、培育出更多的適合行業(yè)發(fā)展須要的多技能的人員。

這頁ppT上呈現(xiàn)的數(shù)據(jù)，我個人看了有些擔憂。左邊的是說中國呼叫中心市場02到xx的投資規(guī)模，右邊的是座席員數(shù)的增長率。從01到xx、xx三年是中國呼叫中心市場大發(fā)展的階段，年度復合增長率特別高。但04、xx起先是一路放緩的。為什么會放緩？傳統(tǒng)的講，每年增長3%，應當每年都笑死了。我推斷呼叫中心，不應當是個傳統(tǒng)行業(yè)，而是一個新經濟。它的增長率維持在13%到15%，好幾年了。許多人在談準備明年建一個呼叫中心，一萬個座席員，前兩年我還信，現(xiàn)在我不信了，的確有問題。我認為，中國呼叫中心行業(yè)發(fā)呈現(xiàn)在面臨一個“人荒”。我做了一些訪談，尤其是中高層的干部，我問你的呼叫中心、客服體系在公司里是有價值的，有多少概率？得出來的數(shù)，是19%。告知我的答案就是我每天忙，也不知道為什么忙，除了打電話處理投訴以外。還有惡性競爭、人力匱乏。75%的呼叫中心管理者都在談一個問題，管理人員招不著，一線員工也招不著。兩三年前我特別提倡外包，當時我在阿里巴巴。選外包商的時候我說不選外包商，自己沒有方法組建一支兩千人的客服團隊，而且即便組建了，也沒有方法睡著覺，我不敢想象一個人管兩千人。只能選擇外包。外包以后，我發(fā)覺還是睡不著覺，因為他也招不來人。有一個報告講，中國呼叫中心所謂的中高端管理干部，假如我幸運，可能算一個，不超過2%。但假如看IT行業(yè)，看傳統(tǒng)制造業(yè)，看任何行業(yè)，賓館、旅游、航空、金融，他的中高層管理者包括高技能人員的占比，是多少？我們高端人員缺，中端人員缺，低端人員更缺。

這一段時間我始終在做一個思索，信任大家肯定同意我。就像ppT上展示出來的。呼叫中心管理都有這樣或那樣的痛點。招人難、留人更難。然后起先流失。50%的流失率，真是特別中肯的。作為一個企業(yè)自建型的呼叫中心。假如一個中心告知我，流失率是30%，這是現(xiàn)階段不行能的。人流失了，再不回來了，我追蹤過，有80%的人告知我不單不回到你這里，我也不會到其他的呼叫中心，太苦了。

人的需求，其實沒有太大的需求。我是一個管理者，我下面有員工，組成了一個團隊。呼叫中心的人員所須要的是什么東西？我認為一個是使命，一個是樂業(yè)，一個是發(fā)展。我是不是在做一件正確的事情，是不是在做一件可以變更世界的事情，而不是光有一些存款可以去買房。而是有沒有一些趣味性的東西，包括一些個人的發(fā)展？我希望當我有一天退休的時候，能培育出一千個呼叫中心的管理干部。這是我的一個幻想。我也希望當我退休的時候，這些同事能靜靜在下面爭論，因為有路巖，所以我能取得今日一點點的成就。因為這是員工干脆發(fā)展的需求，對于個人發(fā)展上的呼喊。一個員工假如要有使命、要樂業(yè)、假如能滿意

他發(fā)展的需求的話，他要看你的品牌、看員工關系、訓練、薪酬，包括趣味性。呼叫中心是一種高壓、高重復性的工作，怎么讓他每天感覺做的事情還是有5%的事情和昨天是不一樣的？新人、老人、管理干部，他的需求其實不過這些。

我有許多慘痛的經驗，花了許多時間四處找人，我都說恨不得把這些人生出來。我個人也犯了一些錯誤。今日給大家打算了一些圖片。第一張圖，這是一個新兵，扔到戰(zhàn)壕里，司令說同志們，沖啊，他突然一看，就不敢了，躲在戰(zhàn)壕里。到最終他連戰(zhàn)壕都沒有出去，但他旁邊都是尸體。后來他把尸體搶救回來了，最終的結果就是蓋著一個國旗的棺材運回國了。大家通過這個圖片能看到一種無望，他們當了炮灰。我認為一個志向狀態(tài)的呼叫中心，對于新人的關懷和新人的輔導，以及新人能成長為什么樣的狀態(tài)，打仗之前他應當是英姿颯爽，不管臉上多么骯臟，還是有一口雪白的牙齒在笑，必需讓你的員工去笑，最終得到了美國總統(tǒng)的接見，榮譽要的。總統(tǒng)的接見目的，不是給獎金、鮮花，而是要達到一個目的，讓他回到邊疆，接著站崗、打仗。這種東西要有。但我們許多呼叫中心是缺失得特別厲害。什么是一個職業(yè)的榮譽感、使命感？他覺得在做一件正確的事情、可以變更世界的事情。我們所從事的行業(yè)不一樣，但都在變更人類生活的方方面面，都在提高人類生活的品質。但全部的工作，都是由我們的員工做的。要把榮譽給他們，給了他們希望，才能給這個產業(yè)希望。

再多說一句跟新人相關的話題。今日在座有許多企業(yè)呼叫中心的初級、中級管理者。對新人的看重，我個人認為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進入公司，不管支配在什么崗位，他總是一個最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個師傅。命不好，基本靠個人奮斗。假如有個人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順當度過前半年的適應期。這種狀況和蘑菇的生長狀況是特別像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來，長好了被人賣掉，長不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因為他是我們的將來。

我原來發(fā)誓不做廣告的。我的確不想做廣告。我的廣告就這一頁，而且肯定不會超過30分鐘。這頁廣告就始終停留在這塊。大家相識我，其實并不是相識我路巖了，而是相識路巖代表的這個平臺。我們公司比較低調，深厚，始終不做廣告，所以今日我第一次出來做做廣告，中國數(shù)碼，不是那個神州數(shù)碼。中國數(shù)碼坦誠講，不出名，但這家公司不小。我們在中國有70家分公司，主要業(yè)務集中在三塊。一塊是IT應用，中企動力、新網、中企開源這些公司都集中在IT應用。其次是文化與傳播。我信任大家看過《孔子》，那就是中國數(shù)碼集團拍的電影，請的胡玫拍的，但票房不大好，實在干不過《阿凡達》。第三就是為祖國的'安居工程做一些貢獻，在廣州、武漢圈了點地，造了點房，騙了一點人腰包里的錢。我們有7000多人做IT應用、先進的平臺，總部在北京，在經濟開發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的摯友溝通，都提倡一個開放。大家假如去北京，不嫌遠，南五環(huán)，肯定去我們那坐坐，我們會立刻搬遷到中國數(shù)碼園里，歡迎大家到我們那兒作客。

我做呼叫中心有12、3年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則。大家都在講選、育留，我又加了兩個緯度，裁、放。選，選什么人？呼叫中心最高決策層，他會比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進一家門。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品行。一個人不知道天高地厚，肯定不適合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點什么事，別人覺得沒有怎么著，你覺得天塌下來了？這種人，適合做投訴、做客服。同時客服工作是一個高壓、高重復性的工作，假如沒有一個自我釋放的實力，抗打擊實力不強，生活和工作就沒有方法平衡。育，許多企業(yè)都已經做得很好了。留，創(chuàng)建機會、有諾必踐。作為管理者，有諾必踐是最應當修的一堂課。我們一些聰慧管理者簡單犯一個錯誤，就是喜愛承諾，而且承諾得有時間、地點、井井有