特需門診患者心理需求改進(jìn)護(hù)理服務(wù)流程和環(huán)節(jié)的效果

特需門診患者心理需求改進(jìn)護(hù)理服務(wù)流程和環(huán)節(jié)的效果

特需門診是適應(yīng)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、文化發(fā)展，滿足不同消費(fèi)群體的需要而創(chuàng)建的一種特殊的醫(yī)療服務(wù)。病人的病情和背景非常復(fù)雜，他們對(duì)自己的疾病有一定的焦慮和焦慮。心理溝通是醫(yī)院護(hù)理工作中應(yīng)用范圍較為廣泛的一門新型交叉學(xué)科,是護(hù)士與患者之間達(dá)到彼此接納、形成共識(shí)必不可少的基本技能之一。如何更好地進(jìn)行心理溝通,構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系,已成為擺在管理者面前的重要課題。2010年3月,第二軍醫(yī)大學(xué)長(zhǎng)征醫(yī)院對(duì)來(lái)特需門診就診的患者進(jìn)行了心理溝通需求的調(diào)查發(fā)現(xiàn),患者對(duì)“就診前針對(duì)病情準(zhǔn)確分診”、“就診中全方位的精心呵護(hù)”、“就診后個(gè)性化的康復(fù)指導(dǎo)”等存在較多需求。2010年4月至2011年4月,為了優(yōu)化服務(wù)流程和提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量及患者滿意度,我科對(duì)護(hù)理服務(wù)過(guò)程中的重點(diǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行了改進(jìn),效果良好,現(xiàn)將結(jié)果報(bào)道如下。1對(duì)象和方法1.1兩組患者的一般資料比較采用方便抽樣法選擇2010年4月至2011年4月來(lái)特需門診就診的患者400例,按照隨機(jī)數(shù)字表法將其分為對(duì)照組和觀察組各200例。對(duì)照組200例患者中,男113例、女87例;年齡26~73歲,平均(42.31±13.05)歲;文化程度:小學(xué)18例,初中及以上32例,大專81例,本科及以上69例;婚姻狀況:已婚168例,未婚32例。觀察組200例患者中,男115例、女85例;年齡24~71歲,平均(41.23±14.07)歲;文化程度:小學(xué)16例,初中及以上34例,大專78例,本科及以上72例;婚姻狀況:已婚161例,未婚39例。兩組患者的一般資料經(jīng)比較,差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05),具有可比性。所有調(diào)查對(duì)象均告知本調(diào)查目的和過(guò)程,簽署知情同意書(shū),并報(bào)院倫理委員會(huì)批準(zhǔn)。1.2方法1.2.1加強(qiáng)患者檢查與護(hù)理管理,提高預(yù)檢分診準(zhǔn)確性對(duì)照組患者行常規(guī)就診指導(dǎo),如護(hù)理人員向其介紹醫(yī)院的環(huán)境,相關(guān)制度,就診流程等。觀察組患者在常規(guī)的就診指導(dǎo)上,對(duì)護(hù)理服務(wù)過(guò)程中的重點(diǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行了改進(jìn)。護(hù)理人員積極主動(dòng)與患者溝通,了解患者生理、心理狀況,安慰、鼓勵(lì)患者,以減輕患者的焦慮、緊張情緒,使其積極配合檢查與護(hù)理;選取各專科業(yè)務(wù)水平過(guò)硬、溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)以及有高度責(zé)任感的高年資護(hù)士來(lái)?yè)?dān)任特需門診的預(yù)檢分診工作,以提高預(yù)檢分診準(zhǔn)確率;由接受過(guò)培訓(xùn)的護(hù)士針對(duì)患者不同的檢查項(xiàng)目進(jìn)行一對(duì)一地宣教指導(dǎo),詳細(xì)講解檢查的主要目的、方法以及注意事項(xiàng)等,同時(shí)發(fā)放相應(yīng)的宣傳資料,提高患者對(duì)檢查內(nèi)容的知曉程度;護(hù)士在進(jìn)行護(hù)理操作需要患者暴露隱私部位時(shí),做好解釋工作,同時(shí)注意保護(hù)患者隱私;患者檢查結(jié)束后,安排護(hù)士針對(duì)不同疾病與文化層次的患者提供個(gè)性化、細(xì)致化的康復(fù)指導(dǎo),以滿足患者的保健需求。1.2.2調(diào)查問(wèn)卷的發(fā)放和發(fā)放基于特殊情況的滿意度評(píng)價(jià)采用問(wèn)卷調(diào)查法了解患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度,調(diào)查內(nèi)容包括患者對(duì)就診前的病情分診、就診中的精心呵護(hù)以及就診后的康復(fù)指導(dǎo)等的滿意度評(píng)價(jià),每個(gè)項(xiàng)目均設(shè)滿意、較滿意、不滿意共3個(gè)等級(jí)。問(wèn)卷由護(hù)士長(zhǎng)統(tǒng)一發(fā)放,向特需門診患者說(shuō)明調(diào)查目的和意義,以取得配合。問(wèn)卷當(dāng)場(chǎng)發(fā)放,當(dāng)場(chǎng)收回。共發(fā)放問(wèn)卷400份,回收有效問(wèn)卷400份,問(wèn)卷有效回收率均為100%。1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)處理對(duì)所得數(shù)據(jù)使用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,計(jì)數(shù)資料以頻數(shù)、百分比表示,等級(jí)資料采用秩和檢驗(yàn),以P<0.05或P<0.01表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。2組患者心理溝通的滿意度從表1可見(jiàn),觀察組患者對(duì)就診前的病情分診、就診中的精心呵護(hù)以及就診后的康復(fù)指導(dǎo)等心理溝通的滿意度均優(yōu)于對(duì)照組患者,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(均P<0.05)。3討論3.1加強(qiáng)心理溝通能力特需門診面對(duì)的患者要求高質(zhì)量、高效率的特需服務(wù)以及高層次的健康保健服務(wù),護(hù)士只有具備多功能、多學(xué)科的知識(shí)體系,才能適應(yīng)特需護(hù)理的需要。來(lái)特需門診就診的患者多為一些特殊的就醫(yī)人群,因疾病纏身易出現(xiàn)不同程度的焦慮或恐懼等不良心理狀態(tài)。護(hù)士良好的心理溝通有助于了解患者的身心狀況,向其提供正確的信息,是實(shí)現(xiàn)護(hù)士為患者服務(wù)、減輕其身心痛苦、創(chuàng)造最佳身心狀態(tài)的需要。因此,作為特需門診護(hù)士,具備良好的心理溝通能力尤顯重要。特邀心理學(xué)專家來(lái)我科進(jìn)行專題講座與培訓(xùn),使每位護(hù)士都能掌握心理學(xué)方面的知識(shí),從而充分認(rèn)識(shí)到護(hù)患心理溝通在特需門診中的重要性及必要性。結(jié)合科室專門制定《特需門診護(hù)患心理溝通技巧》的服務(wù)手冊(cè),主要包括就診前、就診中及就診后的一些心理溝通方法、注意事項(xiàng)等,并組織大家學(xué)習(xí)與考核,確保人人過(guò)關(guān)。同時(shí),還在科內(nèi)積極開(kāi)展情景模擬演練等一系列培訓(xùn)活動(dòng),通過(guò)不同的角色扮演及換位思考等多種形式,不斷提高護(hù)士心理溝通的能力。3.2特需門診的預(yù)檢分診特需門診是從門診系統(tǒng)中分離出來(lái)的綜合性門診,其病種涵蓋了腎內(nèi)科、骨科、消化科、神經(jīng)科等多種專科的各類疾病。本次調(diào)查發(fā)現(xiàn),到特需門診就診的患者以疑難雜癥居多,因此給護(hù)士的預(yù)檢分診工作帶來(lái)了一定的難度。還有不少患者因背景復(fù)雜、身份特殊擔(dān)心自己的名譽(yù)、工作或家庭等受到一些負(fù)面影響,求醫(yī)心理非常迫切,希望預(yù)檢護(hù)士能真正了解其病情,并及時(shí)、準(zhǔn)確聯(lián)系相應(yīng)的專家為其就診,使疾病早日得到明確診斷與有效治療。在過(guò)去工作中,由于預(yù)檢護(hù)士各?？茦I(yè)務(wù)知識(shí)不夠過(guò)硬或溝通能力較差等原因造成預(yù)檢分診失誤而使患者掛錯(cuò)科室的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生,最終導(dǎo)致其退號(hào)或重新預(yù)約其他專家改日再來(lái)就診,不僅延誤了患者疾病診治,還耗費(fèi)了來(lái)回奔波的時(shí)間,引起患者的強(qiáng)烈不滿。為了避免此類現(xiàn)象再次發(fā)生,特選取各專科業(yè)務(wù)水平過(guò)硬、溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)以及有高度責(zé)任感的高年資護(hù)士來(lái)?yè)?dān)任特需門診的預(yù)檢分診工作,對(duì)于患者病情要詳細(xì)詢問(wèn)并耐心傾聽(tīng),務(wù)必在完全掌握其病情后才可進(jìn)行分診。對(duì)于極少數(shù)疑難雜癥在分診時(shí)難以確定的情況下,可先電話咨詢相關(guān)專家,確認(rèn)無(wú)誤后再進(jìn)行分診,以確保預(yù)檢分診準(zhǔn)確率達(dá)到100%,從而減輕患者思想負(fù)擔(dān),解除其后顧之憂。3.3仔細(xì)的治療和全面的護(hù)理是重要的環(huán)節(jié)3.3.1可能就過(guò)錯(cuò)了疾病的最佳治療時(shí)機(jī)有不少患者由于對(duì)檢查項(xiàng)目知識(shí)的缺乏而易出現(xiàn)顧慮或緊張等不良心理,對(duì)于創(chuàng)傷性檢查更為恐懼,因此選擇放棄較為多見(jiàn),最終很有可能就錯(cuò)過(guò)了疾病的最佳治療時(shí)機(jī)。為此,科室也專門安排由接受過(guò)培訓(xùn)的護(hù)士針對(duì)患者不同的檢查項(xiàng)目進(jìn)行一對(duì)一地宣教指導(dǎo),詳細(xì)講解檢查的主要目的、方法以及注意事項(xiàng)等,同時(shí)發(fā)放相應(yīng)的宣傳資料,讓患者對(duì)所行檢查有深入了解,使其充分認(rèn)識(shí)到該檢查的重要性和安全性,完全消除緊張或恐懼的心理,以最佳的身心狀態(tài)去配合醫(yī)生完成整個(gè)檢查過(guò)程,為疾病診治提供一個(gè)可靠、有效的依據(jù)。3.3.2醫(yī)一患一室隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的深入發(fā)展,就醫(yī)人群對(duì)醫(yī)護(hù)服務(wù)提出了更高的要求,其中患者的隱私權(quán)是非常重要的一點(diǎn)。由于特需門診患者病情及背景均較復(fù)雜,對(duì)隱私保護(hù)也有著更高的要求。為滿足其心理需求,實(shí)行一醫(yī)一患一室服務(wù),避免第三者在場(chǎng),以便于患者向醫(yī)生傾吐病癥及難言之隱的問(wèn)題。女性患者的一些檢查如婦科、心電圖、乳房等均安排女醫(yī)生完成,避免隱私部位被暴露的尷尬,以解除其顧慮。護(hù)士在進(jìn)行護(hù)理操作需要患者暴露隱私部位時(shí),向其做好解釋工作的同時(shí)還要充分做好隱私保護(hù)的措施,如關(guān)上移門或屏風(fēng)遮擋等,努力為患者營(yíng)造一個(gè)安全、和諧的診療環(huán)境,有效緩解其緊張、不安的情緒。3.4針對(duì)性的康復(fù)指導(dǎo)健康教育是通過(guò)護(hù)士的語(yǔ)言和行為使患者達(dá)到自我保健意識(shí)增強(qiáng),影響或改變其不良的生活方式和行為習(xí)慣完全取決于護(hù)士的專業(yè)知識(shí)以及溝通交流的成功與否。特需門診患者這一特殊群體,在經(jīng)濟(jì)滿足的條件下,他們不在滿足于醫(yī)療的基本要求,還追求最佳的防治效果,大多患者希望就診后護(hù)士能夠針對(duì)不同疾病提供相應(yīng)的康復(fù)指導(dǎo),以促進(jìn)其早日康復(fù)。為此,我科安排接受過(guò)專門培訓(xùn)的護(hù)士針對(duì)不同疾病與文化層次的患者提供個(gè)性化、細(xì)致化的康復(fù)指導(dǎo),以滿足其保健需求。如針對(duì)文化層次較高、接受力強(qiáng)的患者,可具體講解相關(guān)疾病的預(yù)防措施、治療方法以及合理的飲食結(jié)構(gòu)等,通過(guò)一對(duì)一講解,使患者樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心,減輕其心理負(fù)擔(dān);針對(duì)文化層次較低、接受能力差的患者,避免專業(yè)化術(shù)語(yǔ),盡量使用通俗易懂的語(yǔ)言,給予耐心解釋、反復(fù)講解,必要時(shí)進(jìn)行示范,直至他們完全理解或接受為止,從而真正達(dá)到自我保健的目的。4良好的心理溝通是護(hù)患關(guān)系和諧的重要手段隨著社會(huì)進(jìn)步與人民生活水平的不斷提高,患者就醫(yī)的要求也日益增高,普通門診的就診條件及護(hù)理已不能夠滿足部分患者的需求