便民服務(wù)作業(yè)規(guī)程

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小區(qū)有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范便民服務(wù)工作,確保為住戶供應(yīng)準(zhǔn)時(shí)、便利、滿足的服務(wù)。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理公司管理處開展的為住戶供應(yīng)的有償服務(wù)(管理服務(wù)費(fèi)中所包含的服務(wù)項(xiàng)目之外的便民有償服務(wù))工作。

3.0職責(zé)

1.0目的規(guī)范便民服務(wù)工作,確保為住戶供應(yīng)準(zhǔn)時(shí)、便利、滿足的服務(wù)。

2.0適用范圍適用于物業(yè)管理公司各管理處開展的為住戶供應(yīng)的有償服務(wù)(管理服務(wù)費(fèi)中所包含的服務(wù)項(xiàng)目之外的便民有償服務(wù))工作。

3．0職責(zé)

3.1公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批便民服務(wù)項(xiàng)目及相關(guān)便民服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

3.2管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)策劃并落實(shí)便民服務(wù)項(xiàng)目、制定相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及進(jìn)度跟進(jìn)。

3.3各部門主管負(fù)責(zé)詳細(xì)組織實(shí)施有償便民服務(wù),監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理便民服務(wù)過程中的有關(guān)問題。

3.4各部門員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開展各自的有償便民服務(wù)工作。

3.5財(cái)務(wù)部各管理處收銀員負(fù)責(zé)收取相關(guān)便民服務(wù)費(fèi)用。

4.0程序要點(diǎn)

4.1便民服務(wù)項(xiàng)目制定與論證

4.1.1管理處經(jīng)理結(jié)合小區(qū)住戶實(shí)際需求狀況策劃開展便民服務(wù)項(xiàng)目。

4.1.2召集管理處各部門主管及公共事務(wù)部負(fù)責(zé)進(jìn)行便民活動(dòng)調(diào)查。便民服務(wù)項(xiàng)目調(diào)查應(yīng)根據(jù)《住戶看法征集、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》相關(guān)條款進(jìn)行。

4.1.3公共事務(wù)部主管對(duì)征集到的便民服務(wù)調(diào)查表進(jìn)行歸納總結(jié),選擇出必要可行的服務(wù)項(xiàng)目,報(bào)管理處經(jīng)理。

4.1.4管理處經(jīng)理睬同公共事物部主管制定切實(shí)可行的便民服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

4.1.5管理處經(jīng)理將便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)公司總經(jīng)理審批。

4.1.6便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)公司總經(jīng)理審批后,有管理處經(jīng)理詳細(xì)組織實(shí)施。

4.2便民服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施

4.2.1管理處經(jīng)理依據(jù)審批過的便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),著手會(huì)同公共事務(wù)部以適合的方式公告住戶。

4.2.2便民服務(wù)項(xiàng)目公告方式可采納以下方式:在管理處或小區(qū)入口醒目位置張貼;在小區(qū)宣揚(yáng)欄、公告欄張貼;將公告投遞到住戶信箱或住戶家中。

4.2.3便民服務(wù)項(xiàng)目可包含但不限于以下幾種:代購代送煤氣;代請(qǐng)家教;代理物業(yè)出租;家電修理;接送小孩入學(xué)、入托;家庭衛(wèi)生清潔;家庭綠化保養(yǎng);洗衣服務(wù);打字、復(fù)印、傳真服務(wù)。

4.2.4住戶看到便民服務(wù)項(xiàng)目公告后,可就自己所需要的服務(wù)實(shí)行電話預(yù)約通知或訂立長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議形式與管理處聯(lián)系。

4.2.5公共事務(wù)部物業(yè)管理員將要求供應(yīng)服務(wù)的住戶姓名、住址、服務(wù)項(xiàng)目作具體登記,對(duì)訂立有長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議的住戶應(yīng)按協(xié)議內(nèi)容供應(yīng)服務(wù),并建立相關(guān)住戶服務(wù)檔案。

4.2.6公共事物部主管依據(jù)住戶需求支配相關(guān)部門向住戶供應(yīng)相關(guān)項(xiàng)目服務(wù)或支配服務(wù)人員向住戶供應(yīng)服務(wù)。

4.3便民服務(wù)項(xiàng)目費(fèi)用收取及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

4.3.1向業(yè)主供應(yīng)服務(wù)時(shí)可實(shí)行計(jì)帳月結(jié)方式。由物業(yè)管理員或相關(guān)服務(wù)人員依據(jù)業(yè)主服務(wù)要求,將每次為業(yè)主供應(yīng)的服務(wù)狀況逐一登記,并請(qǐng)業(yè)主確認(rèn)后報(bào)公共事務(wù)部主管,經(jīng)主管審核后加以分類匯總以月結(jié)報(bào)表形式報(bào)財(cái)務(wù)部管理處收銀處負(fù)責(zé)在月底時(shí)一次性收取該月內(nèi)相關(guān)服務(wù)費(fèi)用。

4.3.2向租戶供應(yīng)服務(wù)時(shí),應(yīng)由租戶到財(cái)務(wù)部管理處收銀處預(yù)交肯定的費(fèi)用或押金,然后由物業(yè)管理員或相關(guān)服務(wù)人員按要求向租戶供應(yīng)服務(wù),服務(wù)完畢后將每次服務(wù)狀況具體登記并請(qǐng)租戶確認(rèn),報(bào)公共事務(wù)部主管審核無誤后報(bào)財(cái)務(wù)部管理處收銀處結(jié)算相關(guān)費(fèi)用。對(duì)訂立有長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議的,應(yīng)按協(xié)議條款進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。

4.3.3公共事務(wù)部在開展便民服務(wù)活動(dòng)過程中,如消失虧損時(shí),應(yīng)向管理處經(jīng)理提出,由管理處經(jīng)理確定處理措施。

4.3.4管理處經(jīng)理應(yīng)實(shí)行如下措施扭轉(zhuǎn)便民服務(wù)虧損局面:設(shè)法增加接收服務(wù)的住戶人數(shù);提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或報(bào)總經(jīng)理審批停止該項(xiàng)服務(wù);其他適意措施。

4.4便民服務(wù)基本工作原則

4.4.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則。

4.4.2時(shí)效制原則。

4.4.3供應(yīng)便民服務(wù)不影響其他住戶原則。

4.4.4保本微利原則。

4.4.5社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益綜合評(píng)價(jià)原則。

4.4.6嚴(yán)禁服務(wù)人員與住戶私下結(jié)算、不接受住戶任何賞賜原則。

4.5便民服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評(píng)價(jià)

4.5.1公共事務(wù)部主管應(yīng)定期對(duì)開展的便民服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行回訪,詳細(xì)操作按《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行。

4.5.2在回訪過程中接到住戶投訴的,應(yīng)按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行處理。

4.5.3公共事務(wù)部主管依據(jù)回訪及住戶投訴狀況,監(jiān)督便民服務(wù)質(zhì)量,處理便民服務(wù)過程中發(fā)生的問題,對(duì)難以處理的重大問題應(yīng)上報(bào)管理處經(jīng)理確定處理措施。

4.5.4管理處經(jīng)理依據(jù)把握的便民服務(wù)回訪及投訴狀況、相關(guān)的服務(wù)記錄,作出對(duì)便民服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量評(píng)價(jià),作為對(duì)各部門及相關(guān)服務(wù)人員績(jī)效考評(píng)的根據(jù)之一。

5.0記錄

5.1《便民服務(wù)活動(dòng)記錄表》

5.2《有償便民服務(wù)月結(jié)統(tǒng)計(jì)表》

6.0相關(guān)支持文件

6.1《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

6.2《投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

6.3《公共事務(wù)部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

6.4《費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

7.0附錄《有償便民服務(wù)項(xiàng)目及相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》

有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程5

有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(五)

1.0目的

規(guī)范便民服務(wù)工作,確保為住戶供應(yīng)準(zhǔn)時(shí)、便利、滿足的服務(wù)。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理公司各管理處開展的為住戶供應(yīng)的有償服務(wù)(管理服務(wù)費(fèi)中所包含的服務(wù)項(xiàng)目之外的便民有償服務(wù))工作。

3.0職責(zé)

3.1公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批便民服務(wù)項(xiàng)目及相關(guān)便民服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

3.2管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)策劃并落實(shí)便民服務(wù)項(xiàng)目、制定相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及進(jìn)度跟進(jìn)。

3.3各部門主管負(fù)責(zé)詳細(xì)組織實(shí)施有償便民服務(wù),監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理便民服務(wù)過程中的有關(guān)問題。

3.4各部門員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開展各自的有償便民服務(wù)工作。

3.5財(cái)務(wù)部各管理處收銀員負(fù)責(zé)收取相關(guān)便民服務(wù)費(fèi)用。

4.0程序要點(diǎn)

4.1便民服務(wù)項(xiàng)目制定與論證

4.1.1管理處經(jīng)理結(jié)合小區(qū)住戶實(shí)際需求狀況策劃開展便民服務(wù)項(xiàng)目。

4.1.2召集管理處各部門主管及公共事務(wù)部負(fù)責(zé)進(jìn)行便民活動(dòng)調(diào)查。便民服務(wù)項(xiàng)目調(diào)查應(yīng)根據(jù)《住戶看法征集、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》相關(guān)條款進(jìn)行。

4.1.3公共事務(wù)部主管對(duì)征集到的便民服務(wù)調(diào)查表進(jìn)行歸納總結(jié),選擇出必要可行的服務(wù)項(xiàng)目,報(bào)管理處經(jīng)理。

4.1.4管理處經(jīng)理睬同公共事物部主管制定切實(shí)可行的便民服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

4.1.5管理處經(jīng)理將便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)公司總經(jīng)理審批。

4.1.6便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)公司總經(jīng)理審批后,有管理處經(jīng)理詳細(xì)組織實(shí)施。

4.2便民服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施

4.2.1管理處經(jīng)理依據(jù)審批過的便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),著手會(huì)同公共事務(wù)部以適合的方式公告住戶。

4.2.2便民服務(wù)項(xiàng)目公告方式可采納以下方式:

在管理處或小區(qū)入口醒目位置張貼;

在小區(qū)宣揚(yáng)欄、公告欄張貼;

將公告投遞到住戶信箱或住戶家中。

4.2.3便民服務(wù)項(xiàng)目可包含但不限于以下幾種:

代購代送煤氣;

代請(qǐng)家教;

代理物業(yè)出租;

家電修理;

接送小孩入學(xué)、入托;

家庭衛(wèi)生清潔;

家庭綠化保養(yǎng);

洗衣服務(wù);

打字、復(fù)印、傳真服務(wù)。

4.2.4住戶看到便民服務(wù)項(xiàng)目公告后,可就自己所需要的服務(wù)實(shí)行電話預(yù)約通知或訂立長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議形式與管理處聯(lián)系。

4.2.5公共事務(wù)部物業(yè)管理員將要求供應(yīng)服務(wù)的住戶姓名、住址、服務(wù)項(xiàng)目作具體登記,對(duì)訂立有長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議的住戶應(yīng)按協(xié)議內(nèi)容供應(yīng)服務(wù),并建立相關(guān)住戶服務(wù)檔案。

4.2.6公共事物部主管依據(jù)住戶需求支配相關(guān)部門向住戶供應(yīng)相關(guān)項(xiàng)目服務(wù)或支配服務(wù)人員向住戶供應(yīng)服務(wù)。

4.3便民服務(wù)項(xiàng)目費(fèi)用收取及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

4.3.1向業(yè)主供應(yīng)服務(wù)時(shí)可實(shí)行計(jì)帳月結(jié)方式。由物業(yè)管理員或相關(guān)服務(wù)人員依據(jù)業(yè)主服務(wù)要求,將每次為業(yè)主供應(yīng)的服務(wù)狀況逐一登記,并請(qǐng)業(yè)主確認(rèn)后報(bào)公共事務(wù)部主管,經(jīng)主管審核后加以分類匯總以月結(jié)報(bào)表形式報(bào)財(cái)務(wù)部管理處收銀處負(fù)責(zé)在月底時(shí)一次性收取該月內(nèi)相關(guān)服務(wù)費(fèi)用。

4.3.2向租戶供應(yīng)服務(wù)時(shí),應(yīng)由租戶到財(cái)務(wù)部管理處收銀處預(yù)交肯定的費(fèi)用或押金,然后由物業(yè)管理員或相關(guān)服務(wù)人員按要求向租戶供應(yīng)服務(wù),服務(wù)完畢后將每次服務(wù)狀況具體登記并請(qǐng)租戶確認(rèn),報(bào)公共事務(wù)部主管審核無誤后報(bào)財(cái)務(wù)部管理處收銀處結(jié)算相關(guān)費(fèi)用。對(duì)訂立有長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議的,應(yīng)按協(xié)議條款進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。

4.3.3公共事務(wù)部在開展便民服務(wù)活動(dòng)過程中,如消失虧損時(shí),應(yīng)向管理處經(jīng)理提出,由管理處經(jīng)理確定處理措施。

4.3.4管理處經(jīng)理應(yīng)實(shí)行如下措施扭轉(zhuǎn)便民服務(wù)虧損局面:

設(shè)法增加接收服務(wù)的住戶人數(shù);

提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或報(bào)總經(jīng)理審批停止該項(xiàng)服務(wù);

其他適意措施。

4.4便民服務(wù)基本工作原則

4.4.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則。

4.4.2時(shí)效制原則。

4.4.3供應(yīng)便民服務(wù)不影響其他住戶原則。

4.4.4保本微利原則。

4.4.5社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益綜合評(píng)價(jià)原則。

4.4.6嚴(yán)禁服務(wù)人員與住戶私下結(jié)算、不接受住戶任何賞賜原則。

4.5便民服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評(píng)價(jià)

4.5.1公共事務(wù)部主管應(yīng)定期對(duì)開展的便民服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行回訪,詳細(xì)操作按《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行。

4.5.2在回訪過程中接到住戶投訴的,應(yīng)按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行處理。

4.5.3公共事務(wù)部主管依據(jù)回訪及住戶投訴狀況,監(jiān)督便民服務(wù)質(zhì)量,處理便民服務(wù)過程中發(fā)生的問題,對(duì)難以處理的重大問題應(yīng)上報(bào)管理處經(jīng)理確定處理措施。

4.5.4管理處經(jīng)理依據(jù)把握的便民服務(wù)回訪及投訴狀況、相關(guān)的服務(wù)記錄,作出對(duì)便民