醫(yī)院物業(yè)服務創(chuàng)新設想

醫(yī)院物業(yè)服務創(chuàng)新設想提要：建立“大安全”理念后勤管理智能化借助移動技術，實現(xiàn)全過程監(jiān)管開發(fā)“后勤服務平臺”微信小程序滿足客戶消費升級構建全員共管系統(tǒng)人臉識別或者指紋識別“微笑”達人活動掀起“廁所革命”構建網(wǎng)絡化節(jié)能減排服務系統(tǒng)創(chuàng)新停車場管理制定月嫂服務標準陪護床消毒食堂服務創(chuàng)新黨的十九大明確指出，我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。社會主要矛盾的變化一定程度上也印證了物業(yè)服務行業(yè)的變化，對于本項目來說，主要的變化有：1、醫(yī)院、醫(yī)護人員、病人及家屬的服務需求升級了。之前的服務項目已經(jīng)難以滿足消費升級后的新需求，物業(yè)服務方必須進一步深入挖掘客戶需求，延展服務項目；2、管理成本增加了。對于物業(yè)服務企業(yè)來說，在單位人員成本日益增加的今天，如何借助互聯(lián)網(wǎng)信息技術，優(yōu)化管理流程，提高管理效率，真正做到減員增效，是一個關鍵的問題；3、服務過程及結(jié)果透明了。透明表現(xiàn)為過程可以全程可視、結(jié)果可以全員獲悉、輿論監(jiān)督無時無處不在，對于物業(yè)服務企業(yè)來說，除了進一步提高服務水平以外，還需要主動借助互聯(lián)網(wǎng)工具，讓甲方相關人員參與工作監(jiān)管，開放的對待所有的意見及建議，重視與甲方的聯(lián)動，從流程設計上確保服務質(zhì)量。基于以上的變化，我司將在下來的工作中，除了高質(zhì)量提供醫(yī)院所需的基礎服務以外，還將在管理、服務、技術上做以下的創(chuàng)新嘗試。一、建立“大安全”理念導向下的全方位安全聯(lián)動機制我司根據(jù)保健院后勤專業(yè)化、職業(yè)化、科學化、社會化的戰(zhàn)略管理思路，以及節(jié)約資源、優(yōu)化人力配置、提高服務品質(zhì)、以人為本、患者受益、員工受益的管理目標，結(jié)合當前治安形勢以及醫(yī)院安全防范和秩序管理方面面臨的挑戰(zhàn)和困難，對傳統(tǒng)的安全管理理念、方法、體制、流程進行變革，從而建立了全方位、多層次、覆蓋了整個醫(yī)院的安全管理體系，形成具有特色的“大安全理念”。安全全聯(lián)動包括：便裝與制服相結(jié)合、定崗和游崗相結(jié)合、人防與技防想結(jié)合、多部門聯(lián)動、順暢的外部聯(lián)動機制。1、打造嚴密的“三維九重”的全方位安防體系三維維度重點防范防范措施時間維度一、盜竊高發(fā)時段：1、加強巡邏；2、加派人手；3、增加監(jiān)控設備；4、監(jiān)控重點管理。1、上午8：00—11：00；2、午后14：00—16：00；3、夜間3：00—6：00；4、法定假期。二、醫(yī)托、黃牛黨高發(fā)時段：1、上午8：00—11：00；2、午后14：00—16：00；3、凌晨4：00—7：00空間維度XX醫(yī)院與周邊單位交界處；1、增加監(jiān)控設備；2、門診大廳；3、建冊大廳；2、設立固定崗位；3、定期巡查；4、愛嬰?yún)^(qū)門口。4、非定期巡查重點。特別事維度1、醫(yī)鬧；2、其他群體事件；3、暴力犯罪；4、消防事故；5、臺風等惡劣天氣。按應急預案處理九重序號防范層次具體措施1交界防范重點圍落外夜警報2門禁各重區(qū)入門禁3來訪記統(tǒng)辦公域口訪子記及份掃描系統(tǒng)4重點域安甑別重點內(nèi)入設保崗5閉路控統(tǒng)分布整項的防控系統(tǒng)6專業(yè)安隊，學巡邏線查崗安管科化更材備配轉(zhuǎn)呼叫器7室內(nèi)警統(tǒng)重點宇內(nèi)外警報8消防梯控統(tǒng)設置防梯入的控攝頭9應急理演練完善應方與期練計劃2、實施四級報警、四級屏障的安全防衛(wèi)體系進駐后，為了使XX醫(yī)院全天24小時都處于嚴密的保護中，我司計劃在XX醫(yī)院安全防衛(wèi)體系中采取四級報警（根據(jù)治安事件輕重劃分）、四級屏障制（根據(jù)安全崗的設置劃分）機制。四級報警一級報警：當XX醫(yī)院內(nèi)有報警及異常情況出現(xiàn)時，巡邏隊三分鐘內(nèi)趕至報警現(xiàn)場進行確認，并作相應的處理。二級報警：一級報警經(jīng)確認事態(tài)較為嚴重，或探測器報警，或應急按鈕報警,物業(yè)服務中心巡邏隊員及管理值班人在兩分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場進行處理。事后，值班人需向物業(yè)服務中心主管領導書面報告，并報醫(yī)院后勤科備案。三級報警：經(jīng)確認事態(tài)十分嚴重（重大治安事件、重大交通事故），或火警，巡邏隊員和物業(yè)服務中心經(jīng)理須在兩分鐘內(nèi)趕至事發(fā)現(xiàn)場進行處理，并應向政府有關部門緊急求助。事后，物業(yè)服務中心經(jīng)理需向公司總經(jīng)理書面報告、并報醫(yī)院后勤科備案。公司于半天內(nèi)組織專業(yè)人員到達現(xiàn)場，進行事故原因分析。四級報警：重大刑事案件，或重大自然災害、火災。物業(yè)服務中心全體管理人員緊急動員，在物業(yè)服務中心負責人的帶領下，有組織、有步驟的處理事件，并應向政府相關部門緊急求助。事后，物業(yè)服務中心經(jīng)理須向公司總經(jīng)理起草書面報告、并報醫(yī)院后勤科備案。公司于半天內(nèi)組織專業(yè)人員到達現(xiàn)場，進行事故原因分析。（2）四級屏障一級屏障—固定崗：由于醫(yī)院主要就醫(yī)處人流較多，在主要崗位設固定崗，以形成相互聯(lián)防的安全管理體系。二級屏障—巡邏崗：在XX醫(yī)院設立巡邏隊，以加強院內(nèi)安全管控。三級屏障—監(jiān)控中心崗：24小時監(jiān)控中心可隨時調(diào)配物業(yè)巡邏人員，緊急出動，處理行政服務中心三級報警。四級屏障—全體人員：當發(fā)生四級報警事件時，物業(yè)服務中心全體管理員緊員啟動邊項應急資源在物服務中的帶領下，組織理事件。二、引進“新視窗智慧物業(yè)管理系統(tǒng)”，實現(xiàn)后勤管理智能化醫(yī)院后勤保障相比其他單位的后勤工作而言，具有保障醫(yī)療安全的嚴謹性和不間斷性的特點，在醫(yī)院各方面行政管理中，醫(yī)院后勤管理具有極為特殊和重要的地位。隨著就醫(yī)患者的不斷增加，后勤管理水平落后于醫(yī)院醫(yī)療技術水平的矛盾逐漸突出，進而影響醫(yī)院整體水平的提升。隨著信息化技術的不斷成熟以及網(wǎng)絡化管理的普及，智能化管理成為了提升醫(yī)院后勤服務管理有效途徑和有益嘗試的機會。我們將結(jié)合以往的服務經(jīng)驗與市XX醫(yī)院的實際情況，投入人力物力，在我司現(xiàn)有“新視窗智慧物業(yè)管理系統(tǒng)”基礎上，進一步完善，拓展功能模塊，給醫(yī)院的后勤服務體系加裝“操作系統(tǒng)”，全面兼容暖通空調(diào)、給排水、變配電監(jiān)控、火災報警、視頻監(jiān)控、防盜報警、門禁管理、電子巡更、公共照明、電梯監(jiān)控、客流統(tǒng)計、停車管理、信息發(fā)布等各子系統(tǒng)，集成為中央信息樞紐，形成可視化的數(shù)據(jù)，實現(xiàn)智能診斷、智能響應、智能控制，從而提高醫(yī)院后勤服務的整體水平與效率。三、優(yōu)化物業(yè)服務工作管理流程，借助移動技術，全程監(jiān)管具體工作的落實情況作為醫(yī)院的后勤服務單位，每天都會面對大量的具體操作性的工作，比如小設備維修，下水道堵塞等等。在移動技術不夠發(fā)達的過去，很多工作的落實往往依賴具體操作人員的責任心，或者需要管理人員實時到場檢查工作結(jié)果，而很多時候，管理人員也沒有足夠的時間對所有的操作性工作進行檢查，所以，往往是業(yè)主方反映問題沒有得到很好解決甚至是投訴之后，管理人員才到場監(jiān)督落實。這種傳統(tǒng)的做法，一方面是效率低下，一方面業(yè)主方的滿意度也不會高。在移動技術高度發(fā)達的今天，我司將對具體操作工作流程進行優(yōu)化，首先，收到操作指令的工作人員必須在約定的時間到達指定的地點，并將定位信息上傳，然后，在具體操作過程中如果碰到，可通過視頻的方式將問題反映到相關的同事手機上，共同探討更好的解決方案，第三步，操作完成后，必須把結(jié)果通過圖片或者視頻的方式上傳備案，最后，還需要將結(jié)果反饋到需求提出方，并得到其確認后事情才告完成。四、開發(fā)“XX醫(yī)院后勤服務平臺”微信小程序，將服務搬上線上，實現(xiàn)后勤服務智能化行業(yè)發(fā)新變其中一便是需求升了意著我司需要提的服目必須加么然對物公司方所有員包括醫(yī)的病家屬的通渠溝通響效率新的要對此我將通司的技開發(fā)在做需求之后發(fā)一個基于微信小程序平臺上的“XX醫(yī)院后勤服務平臺，將所有服項目移動端這個的具體能包：1基本服務功能線上訂上修上其服預約等；2、便民服務功能線上預買菜上預約寄??；3、延伸客戶服務功能。主要為病人及家屬提供服務，包括線上訂餐、上租線上請護人線上交車費；4、共同監(jiān)管功能打造醫(yī)院醫(yī)護人員全員參與的共管平臺，可以隨時物業(yè)工作提意見議并期匯意給予改反饋。五、與第三方服務單位合作，滿足全院醫(yī)護人員日益升級的消費需求。首先與三食安全監(jiān)機構制定科合理醫(yī)院食堂食品安管控確保品安事故次第三方流配送公司，在醫(yī)院設置便民提貨點，為全院醫(yī)護人員提供蔬菜、水果、肉類水品料以及以直下鍋的菜配送解決大分醫(yī)院人員班后時間不的問在與院工作深入溝的基礎上爭取務內(nèi)容斷拓包括增凈菜品種加代寄取件務代送貨門服等再引三方合服務機構增寒暑醫(yī)護人小孩服務項目解決個假期作人員無暇看小問題。六、借助小程序服務平臺，構建全員共管系統(tǒng)，開放接受所有服務對象對我司服務工作的監(jiān)管為了進一步提高甲方滿意度，同時也提高醫(yī)院的社會效益，我司在預開發(fā)的小程序上，計劃重點開發(fā)一個全員監(jiān)管功能，系統(tǒng)框架如下：根據(jù)不同客戶進行分類，貼上標簽，用戶掃碼，填寫信息后，自動分類。大致分為行政部門、各科室、各樓層、病人及家屬等，這樣有利于統(tǒng)計分析，比如，那部分客戶對某項服務滿意度較低，原因在哪？那部分客戶需要優(yōu)化服務流程，還是全部都需要優(yōu)化；1、根據(jù)客戶分類，24小時開放提意見和建議的平臺，并由專門的人員跟進反饋；2、制定信息反饋規(guī)定，定期不定期對于客戶提出的意見和建議給予明確的反饋，并及時報告改進情況；3、設計線上滿意度調(diào)查工具，以周為單位做隨機人員滿意度調(diào)查，以月為單位做主要人員滿意度調(diào)查，以季度為單位做全部人員滿意度調(diào)查。七、與轄區(qū)派出所作，嘗試引進人臉別或者指紋識別系，嚴格核實愛嬰?yún)^(qū)進出人員身份愛嬰?yún)^(qū)XX醫(yī)院最敏區(qū)域之國其醫(yī)院偶爾發(fā)生愛嬰全事故括徒入傷害人或偷抱嬰等等事件應該們敲醒鐘。我司計在接之后對于嬰?yún)^(qū)的理除對所有進出人員部進份登記控制個時段出的數(shù)量以外還將與轄派出通合引臉識別者指別系統(tǒng)確保人員進愛嬰的身份確認準確。八、推進“微笑”達人評選，創(chuàng)新醫(yī)輔服務管理物業(yè)服務中心的醫(yī)輔工作者，主要是導醫(yī)、助理護士，護工等工作人員，他們承擔著導醫(yī)、院內(nèi)醫(yī)療運輸、病患的基本病情收集、協(xié)助醫(yī)生對病患開展基礎治療等工作。從這一角度上看，病患其實是如正式的醫(yī)生、護士一般看待醫(yī)輔工作者的，他們的服務質(zhì)量直接影響了就醫(yī)病患的就醫(yī)體驗。在醫(yī)療資源相對緊缺的今天，醫(yī)輔工作者工作量大、強度高，而且與病患直接面對面的溝通，如何保持他們的服務熱情，工作激情，始終微笑著面對病患，是我們物業(yè)公司服務過程中一直思考和努力的方向。為此，在進駐XX醫(yī)院之后，我們將針對性的推出“今天你微笑了嗎？”的醫(yī)輔服務達人評選活動，以客戶的服務體驗為導向，定期組織評選，營造熱情、細致的服務氛圍，不斷激勵員工保持積極、熱情的服務態(tài)度，充分展現(xiàn)物業(yè)人在醫(yī)院中的“自信、真誠、友善、樂業(yè)、敬業(yè)”的服務精神。九、創(chuàng)新洗手間管理，掀起“廁所革命”公用廁所是醫(yī)院的門面之一。XX醫(yī)院由于創(chuàng)辦時間早、廁所設計空間有限、設施設備老化，導致廁所一直為患者所詬病。我司計劃在有幸中標后，將廁所管理作為保潔服務工作的一個突破點與服務亮點。我們將借鑒國內(nèi)先進的廁所管理模式以及新技術，從管理模式、人文關懷和引入專業(yè)技術三方面進行強化和創(chuàng)新，在XX醫(yī)院掀起一場“廁所革命”。十、構建網(wǎng)絡化節(jié)能減排服務系統(tǒng)醫(yī)院本身的功能及其業(yè)務性質(zhì)決定了醫(yī)院的能耗構成復雜、能源形式多樣，導致醫(yī)院能耗普遍偏大，同時，醫(yī)院作為人們最常前往的公共場所之一，節(jié)能減排，減少能耗費用，是醫(yī)院和物業(yè)的共同追求，更是社會的迫切需要。后勤物業(yè)的服務保障就是要緊緊圍繞醫(yī)院各項醫(yī)療工作的開展，通過專業(yè)化的管理，全方位地提供水、電、氣、暖、消防、中控等建筑設施設備的運行保障。因此，醫(yī)院的節(jié)能網(wǎng)絡改造必須保證滿足這一基本要求。我們將采取以下措施，推進節(jié)能減排網(wǎng)絡建設：1、我們將與具有節(jié)能專業(yè)新技術的公司合作，為構建綠色低碳醫(yī)院提供強大的技術支撐。2、我們將組織節(jié)能專業(yè)技術人員，從大處著眼，小處著手。對醫(yī)院現(xiàn)有7萬平方米建筑物進行系統(tǒng)全面節(jié)能改造的可行性評估論證。制定總體節(jié)能網(wǎng)絡改造方案，按輕重緩急，視條件逐步實施改造。3、主要改造的節(jié)能網(wǎng)絡項目：中央空調(diào)系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、熱水供應系統(tǒng)、生活供水系統(tǒng)、太陽能供水系統(tǒng)等。十一、提升效率，創(chuàng)新停車場管理當前，XX醫(yī)院停車場空間有限，管理方式傳統(tǒng)，管理系統(tǒng)偏老，導致場內(nèi)停車位利用率偏低，就醫(yī)高峰期場內(nèi)車輛擁堵，爆棚，嚴重影響了就醫(yī)體驗和醫(yī)療效率。針對這一情況，我們計劃投入智能停車場管理系統(tǒng)，通過大數(shù)據(jù)分析，提高停車場車位的利用率，提高車輛進出的服務效率。引進車牌電子拍照識別系統(tǒng)，實現(xiàn)入場車輛的100%管控。推進全場景AI電子支付系統(tǒng)，支持微信、支付寶、銀聯(lián)等支付方式，停車收費100%可電子支付。節(jié)省人工收費人員的支出，增加停車場交通指揮員，實現(xiàn)場內(nèi)交通管理無死角。針對性的中央結(jié)算。針對就醫(yī)病人停車優(yōu)惠的政策，從就醫(yī)病人的便捷性和關注點出發(fā)，推進停車收費與就醫(yī)業(yè)務收費網(wǎng)絡并軌，實現(xiàn)就醫(yī)病人停車優(yōu)惠政策100%落實，切實提升就醫(yī)體驗。十二、制定月嫂服務標準，對外推廣并嚴格執(zhí)行深圳大部分的產(chǎn)婦在生產(chǎn)后住院期間甚至是回家坐月子過程中，都會請月嫂照顧，那么，月嫂具體的服務內(nèi)容究竟包括什么？服務標準又是什么？月嫂與保姆的區(qū)別在哪？等等這些問題在客戶心里都是沒有確定答案的，這就要求不管是醫(yī)院后勤服務公司還是醫(yī)院本身，都有必要去把這套標準建立起來，并且在客戶范圍內(nèi)廣而告之，此外，還必須用這套標準強行要求提供服務的人員，并定期進行考核。十三、與第三方服務公司合作，對所有使用過的陪護床進行實時消毒并密封，確保陪護床的衛(wèi)生安全陪護床租賃是XX醫(yī)院后勤服務的內(nèi)容之一，客觀上講，這也是一項創(chuàng)收項目，但我們認為，首先是確保衛(wèi)生安全，盈利應該放在第二位。因此，我司將與與第三方消毒服務公司進行合作，對所有使用過的陪護床實時進行消毒，然后用衛(wèi)生塑料膜包裝密封，并定期不定期抽查消毒質(zhì)量，確?？蛻糇獾梅判?，用得安全。十四、職工食堂服務創(chuàng)新醫(yī)院職工食堂面對的服務群體是經(jīng)常加班，就餐時間不準時的醫(yī)生護士和身體虛弱，需要特殊膳食服務的就醫(yī)病患，因為服務群體存在顯著的特殊性，我們的食堂管理服務也將以此進行創(chuàng)新服務，制定符合要求的管理服務方案。1、引進第三方檢測機構，確保食材安全管控萬無一失。2、拓展服務項目，引進第三方物流配送公司，提