醫(yī)療糾紛的處理技巧

醫(yī)療糾紛的處理作為醫(yī)者，最大的幸運莫過于在自己的職業(yè)生涯中，不發(fā)生醫(yī)療糾紛及事故。但，這可能只是個一廂情愿的愿望——醫(yī)學(xué)是高風(fēng)險行業(yè)，醫(yī)學(xué)的過錯難以避免，醫(yī)療糾紛與事故，可能是始終伴隨著我們職業(yè)生涯的一個“夢魘”。

學(xué)習(xí)如何應(yīng)對糾紛，可能是我們除醫(yī)學(xué)專業(yè)技能之外，必須用盡心力去修煉的另一門“武功”。應(yīng)對糾紛——醫(yī)者的另一種“功夫”

糾紛發(fā)生后，醫(yī)患雙方會為了各自利益，調(diào)兵遣將、排兵布陣、斗智斗狠，盡顯文韜武略，用盡機(jī)關(guān)算計；會有刀槍劍戟，更有唇槍舌戰(zhàn)——沒有“武功”就上不了場。醫(yī)療糾紛——一場醫(yī)患之間的“搏殺”將軍先鋒主帥業(yè)務(wù)院長科主任護(hù)士長醫(yī)務(wù)部主任護(hù)理部主任“搏殺”的主角“武功”的高低決定了搏殺的結(jié)果學(xué)識：糾紛處理者需要擁有醫(yī)學(xué)、法律、心理、倫理等知識，以及組織、應(yīng)變、決斷、溝通等能力。膽識：須有“泰山崩于前而色不變、麋鹿興于左而目不瞬”的定力與膽識。

主角的“武功”運籌帷幄的智力不怒而威的氣場滴水不漏的溝通借力打力的功夫隨機(jī)應(yīng)變的機(jī)敏殺伐決斷的氣魄功成事遂的結(jié)局

你們就是沖鋒陷陣的將帥！6一、

醫(yī)療糾紛的處理程序二、醫(yī)療糾紛的談判技巧課件目錄

醫(yī)療糾紛的

處理程序

第一章醫(yī)療糾紛處理的六個程序報告一調(diào)查二討論三應(yīng)對四協(xié)商五訴訟六一、醫(yī)療糾紛發(fā)生的報告程序12責(zé)任醫(yī)師責(zé)任護(hù)士A科主任護(hù)士長B醫(yī)務(wù)部護(hù)理部C業(yè)務(wù)院長DCEOE1、院內(nèi)報告程序

2、院外報告程序

發(fā)生患者死亡或者可能為二級以上的醫(yī)療事故;導(dǎo)致3人以上人身損害應(yīng)在12小時內(nèi)向衛(wèi)生行政部門匯報。衛(wèi)計委維持秩序；保障人身財產(chǎn)安全；參與糾紛處理。所在地派出所組織對惡性糾紛的處理；協(xié)調(diào)患者所在地街道、社區(qū)，村委會或單位參與糾紛處理。政法委第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)醫(yī)調(diào)委二、醫(yī)療糾紛處理的調(diào)查程序科室層面：科主任、護(hù)士長職能部門：醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部1調(diào)查的責(zé)任主體事情經(jīng)過診療情況患者訴求爭議的焦點2調(diào)查的內(nèi)容當(dāng)事醫(yī)護(hù)人員患者及其親屬3調(diào)查對象

尋找真相并不容

——當(dāng)心自己人挖的坑

出于面子和里子的考量，責(zé)任人和責(zé)任學(xué)科往往會對事實進(jìn)行某種程度的欺瞞。欺瞞

不清楚事實，糾紛的處理方式就可能出現(xiàn)偏差。有時候甚至導(dǎo)致南轅北轍，并付出慘痛的代價。代價三、醫(yī)療糾紛處理的討論程序開好醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會專題討論會議目的分析不良后果發(fā)生的原因；過錯與責(zé)任分析；討論對患者的病情善后；確定糾紛處理的原則；對糾紛處理工作進(jìn)行具體部署。

開好一個會議

四、醫(yī)療糾紛的應(yīng)對程序1溝通說明2病歷復(fù)印復(fù)制與封存3實物的封存4醫(yī)療事故技術(shù)鑒定5配合相關(guān)部門處理糾紛B、表達(dá)院方對糾紛處理的態(tài)度和意見院方是否存在過錯；是否進(jìn)行賠償?shù)取1、糾紛處理過程中與患方的溝通

A、解釋說明事情的經(jīng)過；發(fā)生問題的原因；下一步診療措施等；有時候患方會需要書面答復(fù)。A

C、必要的告知糾紛的處理途徑與程序；尸體的移存與尸檢；病歷復(fù)制復(fù)印與封存；實物的封存等。C2、病歷的處理A病歷審查與修訂C病歷補(bǔ)錄B病歷復(fù)制復(fù)印與封存病歷審查與修訂在患者提出復(fù)印或復(fù)制病歷前立即對病歷資料進(jìn)行審查。審查內(nèi)容主要包括：病歷書寫的及時性、完整性、科學(xué)性；診斷與治療是否符合診療規(guī)范；知情同意書的有效性（告知條款的充分完整性、醫(yī)患雙方的簽字合法性有效性、簽訂時間等）；病歷涂改部分的規(guī)范性；收費的合理性等。已經(jīng)復(fù)印復(fù)制的病歷絕對不能修改。做不到不露痕跡不要修改。患者簽了字的文書不要輕易修改。病歷涂改和上級醫(yī)師修改下級醫(yī)師書寫的病歷內(nèi)容要符合規(guī)范要求。

病歷是否可以進(jìn)行修改？醫(yī)學(xué)會拒絕鑒，導(dǎo)致院方舉證不能。法院不予采信，推定院方過錯，判決院方敗訴。責(zé)任醫(yī)師或護(hù)士要受到暫停執(zhí)業(yè)或吊銷執(zhí)業(yè)資格的處罰。修改病歷可能承擔(dān)的法律責(zé)任

《醫(yī)療事故處理條例》

“疑似輸液、輸血、注射、藥物、植入物等引起不良后果的，醫(yī)患雙方應(yīng)當(dāng)共同對現(xiàn)場實物進(jìn)行封存和啟封，封存的現(xiàn)場實物由醫(yī)療機(jī)構(gòu)保管；需要檢驗的，應(yīng)當(dāng)由雙方共同指定的、依法具有檢驗資格的檢驗機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗；雙方無法共同指定時，由衛(wèi)生行政部門指定?！狈獯鎸嵨锏臋z驗費用由責(zé)任方支付。3、實物封存啟動醫(yī)療事故鑒定前，應(yīng)當(dāng)評估鑒定結(jié)果是否對院方有利。以下情況建議不真正進(jìn)入鑒定程序，除非患方要求：執(zhí)業(yè)資格不合法；超范圍行醫(yī)；患方有醫(yī)方病歷修改證據(jù)；存在明顯診療過失等。如院方贏面較大，就應(yīng)當(dāng)主動告知患方醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的程序，強(qiáng)調(diào)鑒定的公平公正性，積極引導(dǎo)患方進(jìn)行醫(yī)療事故鑒定。患方拒絕做鑒定，醫(yī)方可借此打壓患方。

4、醫(yī)療事故技術(shù)鑒定A

起草事情經(jīng)過與情況說明報告，并發(fā)送給相關(guān)部門，以取得相關(guān)部門的理解與支持。B

積極和相關(guān)部門溝通解釋，引導(dǎo)相關(guān)部門朝有利于院方的方向處理糾紛。C

利用患方社區(qū)、村委會、單位領(lǐng)導(dǎo)的力量做好家屬情緒的穩(wěn)定工作，說服工作，引導(dǎo)工作。5、配合其它部門的糾紛處理工作五、醫(yī)療糾紛的協(xié)商程序1、協(xié)商的前提雙方自愿，無欺詐與脅迫。2、協(xié)商的主體合法患方：患者本人或其授權(quán)代理人；未成年人的監(jiān)護(hù)人；無民事行為能力或限制民事行為能力患者的監(jiān)護(hù)人；死者的合法繼承人。醫(yī)方：院方指定代表，如院領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)務(wù)部工作人員等，不能是醫(yī)生個人。3、參與協(xié)商的人數(shù)約束醫(yī)患雙方協(xié)商代表原則上不超過5人。4、第三方參與調(diào)解醫(yī)患雙方可申請第三方機(jī)構(gòu)主持協(xié)商：衛(wèi)計委、派出所、鄉(xiāng)綜治辦等機(jī)構(gòu)。5、醫(yī)調(diào)委調(diào)解程序的啟動索賠金額2萬以下。簽署醫(yī)療糾紛調(diào)解協(xié)議書的注意事項

調(diào)解協(xié)議的簽署必須是雙方當(dāng)事人的真實意思表示，不違反法律的禁止性規(guī)定或存在可撤銷的情形。醫(yī)患雙方協(xié)議簽署人主體資格合法。協(xié)議簽署無脅迫與欺詐行為。無顯失公平和重大誤解情形。協(xié)議中無排除行政責(zé)任和刑事責(zé)任的條款。醫(yī)療糾紛調(diào)解協(xié)議書的9大內(nèi)容1患者基本情況（身份證號等）2患者診療經(jīng)過3醫(yī)患雙方對糾紛事實認(rèn)定情況：對醫(yī)療糾紛事實的認(rèn)定最好不要省略，包括雙方對醫(yī)療糾紛原因、性質(zhì)的認(rèn)定意見，均應(yīng)詳細(xì)地寫入?yún)f(xié)議。4醫(yī)療事故等級及責(zé)任程度。5達(dá)成賠償條款：賠償額度；包含但不限于...等一切費用等條款。6

如果醫(yī)患雙方明確了醫(yī)療糾紛爭議構(gòu)成侵權(quán)或醫(yī)療事故的，最好約定為“賠償”，沒有認(rèn)定的則可用“補(bǔ)償”的字眼，不要使用“人道主義”等字眼，避免患方再次主張權(quán)益；7

約定賠償款的支付方式與時間（支付給誰？支付憑證保存等）；8特別約定條款

糾紛終結(jié)條款（約定“因該醫(yī)療醫(yī)療糾紛引起的一切債權(quán)債務(wù)關(guān)系就此終了”）；保密性約定條款；違約責(zé)任條款；排除一方當(dāng)事人再次主張權(quán)益條款；患者后續(xù)診療費用條款；尸體處理條款；病歷啟封條款等；9特別糾紛（存在可能違約情況；存在可能再次主張權(quán)益情況等）可通過法院制作調(diào)解協(xié)議書，或?qū)f(xié)議進(jìn)行公證。誰有權(quán)利在協(xié)議書上簽字？1、找一個德才兼?zhèn)涞暮寐蓭煟ǚ深檰枺?、與