班組長實用管理技能提升 - 教師版

楊萍班組長實用管理技能提升運營概述呼叫中心行業(yè)的轉變單一職能向復合職能轉變單一渠道向復合渠道轉變由邊緣部門向核心部門轉變呼叫行業(yè)發(fā)展的新趨勢2010年以來出現(xiàn)高投入、高增長的局面，已在全國范圍內(nèi)建立了40多個大型的呼叫中心產(chǎn)業(yè)園。成都——中國最大的呼叫外包服務中心揚州——中國聲谷西安——西北聲谷洛陽——中原聲谷密云——生態(tài)產(chǎn)業(yè)新城廊坊——華北地區(qū)第一呼叫中心品牌秦皇島——數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)基地淮安——服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的加速器呼叫中心產(chǎn)業(yè)分布座席數(shù)按地區(qū)分布圖業(yè)務功能的分布運營重點運營壓力員工平均年齡員工平均在職時間行業(yè)的挑戰(zhàn)行業(yè)價值的持續(xù)體現(xiàn)快速傳播時代的客戶需求應對管理水平需進一步提升服務轉型的前瞻及準備什么是運營？帶領著一群目標一致的人，做著一些快樂的事情，實現(xiàn)一串令人驕傲的目標。——《呼叫中心：玩轉運營》

對企業(yè)經(jīng)營過程的計劃、組織、實施和控制，是與產(chǎn)品生產(chǎn)和服務創(chuàng)造密切相關的各項管理工作的總稱?！俣群艚兄行念愋秃艚兄行姆招秃艚兄行慕?jīng)營型呼叫中心外包型增值服務銷售型呼叫中心：追求什么？服務型經(jīng)營型指標間的包含關系銷售量成本客戶滿意度玩轉運營人員CRM流程培訓排班報表質(zhì)檢現(xiàn)場績效文化班組長的管理職責請思考現(xiàn)場管理的內(nèi)容都有哪些？現(xiàn)場管理的目標是什么？現(xiàn)場管理的難點有哪些？你在現(xiàn)場管理中的職責是什么？現(xiàn)場管理目標KPI人事出勤情緒狀態(tài)行為成交業(yè)務報表客戶環(huán)境人員流失率————————————————————————班組長的關注點客戶流程排班數(shù)據(jù)激勵績效輔導團隊管事理人管理者的自我提升領導力從何而來管理風格任務關系先考慮指標放任先考慮員工注重指標和員工的平衡領導力來源能力來源崗位來源208050508020授權授能一般優(yōu)秀卓越領導力創(chuàng)造力領導力協(xié)調(diào)能力解決問題能力影響力執(zhí)行力親和力影響力既往成功高資歷高技能或能力性別年齡種族等人格對成功完成任務或所做的貢獻有更高程度的期待高地位更多影響領導威信樹立靠高尚品德立威靠廣博知識立威靠領導能力立威靠正確用權立威靠率先垂范立威靠平易近人立威靠民主協(xié)商立威靠寬猛相濟立威影響創(chuàng)造力的九個壞習慣不問為什么；不記錄想法；不回顧過去的想法；不表達想法；不用新方式思考；不求更多；不努力做有創(chuàng)造力的人；不堅持到底；不能容忍有創(chuàng)造力的行為。解決問題的能力倒推法階段目標法數(shù)學解題法PDCA優(yōu)秀管理者的品質(zhì)勇于擔當積極樂觀寬容大氣細心熱心樂于助人公平公正影響管理有效性的因素存有偏見偏聽偏信主觀強勢不愿換位提升管理有效性的技巧看想做說聽處理員工抱怨重視：對待員工對自己的抱怨，首先給予足夠的重視；老練：應該做到讓自己先沉住氣，不要隨便發(fā)怒；傾聽：能夠耐心地聽對方的講話是一種做人的素質(zhì)；直接：說話要開門見山；信任：是對對方的一種尊重；坦誠：有錯要勇于承認并誠懇道歉。管理的原則情與理理情合理不合情合情合理不合理不合情合情不合理制度與約定俗成規(guī)定民心有規(guī)定不可諒解有規(guī)定但情有可原沒規(guī)定不可原諒沒規(guī)定但情有可原管理的原則有法必依理，須無懈可擊當規(guī)定出現(xiàn)歧義時，按照寬松的方向執(zhí)行法重于情公法，私情一視同仁管理的原則公平公正公開沒有惡果員工心服口服有依據(jù)，能夠解釋清楚有利于工作，但不傷害員工利益輔導技巧案例客戶的問題很復雜，一名新員工感覺有些手忙腳亂的，而且對于一些問題又不敢確定，所以就幾次讓客戶等待。后被客戶投訴，新員工為此哭了?？蛻粢笃渚W(wǎng)購的物品必須在當天到貨。但是物流那邊給的答復是最快也要等到第三天。員工怎么解釋客戶都不聽，并且客戶堅持不掛電話，要在線解決。員工幾經(jīng)解釋之后，直接掛斷了電話。員工經(jīng)常因語氣生硬被客戶投訴。但員工感覺很委屈，認為自己對客戶沒有態(tài)度問題。為此，員工感覺很冤枉，也很沮喪。一員工剛剛競聘失敗，雖然你和她溝通的時候她表示完全能夠理解。但是最近經(jīng)常對客戶很冷淡，也多次被客戶投訴?？冃лo導的風格學習型輔導者教學型輔導者鼓勵和表揚命令和幫助演示和幫助拓展和挑戰(zhàn)學習型輔導者教學型輔導者輔導模型分析原因確定類型制定計劃帶領實施監(jiān)督實施觀察反饋回顧檢查重新界定輔導的前提為什么----做的原因值得嗎----做的價值能做到嗎—做的信心愿意嗎------做的意愿怎么做------做的方法長期目標職業(yè)生涯規(guī)劃發(fā)展方向晉升空間時間規(guī)劃路線選擇共同探討提供機會隨時輔導檢驗督促短期目標具體指標實際行為日常做法工作習慣及時指導督促執(zhí)行檢驗做法檢驗檢查績效溝通的方式正式方式書面報告會議溝通面談溝通非正式方式走動式管理開放式辦公工作間歇時非正式會議績效反饋形式語言溝通暗示獎勵正式非正式指令式指導式授權式反饋形式反饋內(nèi)容參與程度輔導技巧漢堡法肯定問題鼓勵SMARTSpecificMotivateActionReasonTrustBESTBehaviordescriptionExpressConsequenceSolicitinput能力輔導正面說服告訴解決問題的途徑互惠守則注意提醒的方式登門檻技術貼標簽積極承諾把承諾寫下來不要否定其原有觀念小要求容易實現(xiàn)引入競爭因素通過別人之口利用反面教材找到關鍵行為重復他人講故事讓他人看到自己利用比較心理錨定投入后會更珍惜工作的意義改變認知地圖成長管理一天的成長及時援助支持輔導積極關注適當激勵一個月的成長設置目標提供參與適當授權適時輪崗一生的成長職業(yè)生涯規(guī)劃培訓主動學習員工激勵雙因素效應安全地位個人生活與同事的關系薪水工作條件與領導的關系監(jiān)督公司的政策成長晉升責任工作本身認可成就保健因素激勵因素獎或罰驅(qū)力餓了想吃食物誘因不餓，看到喜歡的食物也想吃動態(tài)平衡開始時，沒有任何內(nèi)部需要則使用外部刺激無害；缺乏必要的活動技能時，最初的外部獎賞是必須的；外部獎賞可以通過吸引注意力從而使內(nèi)部興趣得以發(fā)展；對外部獎賞和物質(zhì)刺激越少越好，一旦有可能不用即立即停止。你激勵了嗎員工做的好的時候，你及時表揚了嗎？當你表揚員工的時候，其他人在場嗎？每天能夠保證和每個人主動聊一下嗎？你有每天都關注新員工嗎？你有對新員工的表現(xiàn)及時給予反饋嗎？當員工出錯的時候，你是只批評還是告訴其如何改正的同時安慰她并表示了對她的信心？老員工有感受到你對他們的尊重和重視嗎