班組長(zhǎng)實(shí)用管理技能提升 - 教師版

楊萍班組長(zhǎng)實(shí)用管理技能提升運(yùn)營(yíng)概述呼叫中心行業(yè)的轉(zhuǎn)變單一職能向復(fù)合職能轉(zhuǎn)變單一渠道向復(fù)合渠道轉(zhuǎn)變由邊緣部門(mén)向核心部門(mén)轉(zhuǎn)變呼叫行業(yè)發(fā)展的新趨勢(shì)2010年以來(lái)出現(xiàn)高投入、高增長(zhǎng)的局面，已在全國(guó)范圍內(nèi)建立了40多個(gè)大型的呼叫中心產(chǎn)業(yè)園。成都——中國(guó)最大的呼叫外包服務(wù)中心揚(yáng)州——中國(guó)聲谷西安——西北聲谷洛陽(yáng)——中原聲谷密云——生態(tài)產(chǎn)業(yè)新城廊坊——華北地區(qū)第一呼叫中心品牌秦皇島——數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)基地淮安——服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的加速器呼叫中心產(chǎn)業(yè)分布座席數(shù)按地區(qū)分布圖業(yè)務(wù)功能的分布運(yùn)營(yíng)重點(diǎn)運(yùn)營(yíng)壓力員工平均年齡員工平均在職時(shí)間行業(yè)的挑戰(zhàn)行業(yè)價(jià)值的持續(xù)體現(xiàn)快速傳播時(shí)代的客戶需求應(yīng)對(duì)管理水平需進(jìn)一步提升服務(wù)轉(zhuǎn)型的前瞻及準(zhǔn)備什么是運(yùn)營(yíng)？帶領(lǐng)著一群目標(biāo)一致的人，做著一些快樂(lè)的事情，實(shí)現(xiàn)一串令人驕傲的目標(biāo)?！逗艚兄行模和孓D(zhuǎn)運(yùn)營(yíng)》

對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程的計(jì)劃、組織、實(shí)施和控制，是與產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)創(chuàng)造密切相關(guān)的各項(xiàng)管理工作的總稱。——百度呼叫中心類(lèi)型呼叫中心服務(wù)型呼叫中心經(jīng)營(yíng)型呼叫中心外包型增值服務(wù)銷(xiāo)售型呼叫中心：追求什么？服務(wù)型經(jīng)營(yíng)型指標(biāo)間的包含關(guān)系銷(xiāo)售量成本客戶滿意度玩轉(zhuǎn)運(yùn)營(yíng)人員CRM流程培訓(xùn)排班報(bào)表質(zhì)檢現(xiàn)場(chǎng)績(jī)效文化班組長(zhǎng)的管理職責(zé)請(qǐng)思考現(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)容都有哪些？現(xiàn)場(chǎng)管理的目標(biāo)是什么？現(xiàn)場(chǎng)管理的難點(diǎn)有哪些？你在現(xiàn)場(chǎng)管理中的職責(zé)是什么？現(xiàn)場(chǎng)管理目標(biāo)KPI人事出勤情緒狀態(tài)行為成交業(yè)務(wù)報(bào)表客戶環(huán)境人員流失率————————————————————————班組長(zhǎng)的關(guān)注點(diǎn)客戶流程排班數(shù)據(jù)激勵(lì)績(jī)效輔導(dǎo)團(tuán)隊(duì)管事理人管理者的自我提升領(lǐng)導(dǎo)力從何而來(lái)管理風(fēng)格任務(wù)關(guān)系先考慮指標(biāo)放任先考慮員工注重指標(biāo)和員工的平衡領(lǐng)導(dǎo)力來(lái)源能力來(lái)源崗位來(lái)源208050508020授權(quán)授能一般優(yōu)秀卓越領(lǐng)導(dǎo)力創(chuàng)造力領(lǐng)導(dǎo)力協(xié)調(diào)能力解決問(wèn)題能力影響力執(zhí)行力親和力影響力既往成功高資歷高技能或能力性別年齡種族等人格對(duì)成功完成任務(wù)或所做的貢獻(xiàn)有更高程度的期待高地位更多影響領(lǐng)導(dǎo)威信樹(shù)立靠高尚品德立威靠廣博知識(shí)立威靠領(lǐng)導(dǎo)能力立威靠正確用權(quán)立威靠率先垂范立威靠平易近人立威靠民主協(xié)商立威靠寬猛相濟(jì)立威影響創(chuàng)造力的九個(gè)壞習(xí)慣不問(wèn)為什么；不記錄想法；不回顧過(guò)去的想法；不表達(dá)想法；不用新方式思考；不求更多；不努力做有創(chuàng)造力的人；不堅(jiān)持到底；不能容忍有創(chuàng)造力的行為。解決問(wèn)題的能力倒推法階段目標(biāo)法數(shù)學(xué)解題法PDCA優(yōu)秀管理者的品質(zhì)勇于擔(dān)當(dāng)積極樂(lè)觀寬容大氣細(xì)心熱心樂(lè)于助人公平公正影響管理有效性的因素存有偏見(jiàn)偏聽(tīng)偏信主觀強(qiáng)勢(shì)不愿換位提升管理有效性的技巧看想做說(shuō)聽(tīng)處理員工抱怨重視：對(duì)待員工對(duì)自己的抱怨，首先給予足夠的重視；老練：應(yīng)該做到讓自己先沉住氣，不要隨便發(fā)怒；傾聽(tīng)：能夠耐心地聽(tīng)對(duì)方的講話是一種做人的素質(zhì)；直接：說(shuō)話要開(kāi)門(mén)見(jiàn)山；信任：是對(duì)對(duì)方的一種尊重；坦誠(chéng)：有錯(cuò)要勇于承認(rèn)并誠(chéng)懇道歉。管理的原則情與理理情合理不合情合情合理不合理不合情合情不合理制度與約定俗成規(guī)定民心有規(guī)定不可諒解有規(guī)定但情有可原沒(méi)規(guī)定不可原諒沒(méi)規(guī)定但情有可原管理的原則有法必依理，須無(wú)懈可擊當(dāng)規(guī)定出現(xiàn)歧義時(shí)，按照寬松的方向執(zhí)行法重于情公法，私情一視同仁管理的原則公平公正公開(kāi)沒(méi)有惡果員工心服口服有依據(jù)，能夠解釋清楚有利于工作，但不傷害員工利益輔導(dǎo)技巧案例客戶的問(wèn)題很復(fù)雜，一名新員工感覺(jué)有些手忙腳亂的，而且對(duì)于一些問(wèn)題又不敢確定，所以就幾次讓客戶等待。后被客戶投訴，新員工為此哭了?？蛻粢笃渚W(wǎng)購(gòu)的物品必須在當(dāng)天到貨。但是物流那邊給的答復(fù)是最快也要等到第三天。員工怎么解釋客戶都不聽(tīng)，并且客戶堅(jiān)持不掛電話，要在線解決。員工幾經(jīng)解釋之后，直接掛斷了電話。員工經(jīng)常因語(yǔ)氣生硬被客戶投訴。但員工感覺(jué)很委屈，認(rèn)為自己對(duì)客戶沒(méi)有態(tài)度問(wèn)題。為此，員工感覺(jué)很冤枉，也很沮喪。一員工剛剛競(jìng)聘失敗，雖然你和她溝通的時(shí)候她表示完全能夠理解。但是最近經(jīng)常對(duì)客戶很冷淡，也多次被客戶投訴。績(jī)效輔導(dǎo)的風(fēng)格學(xué)習(xí)型輔導(dǎo)者教學(xué)型輔導(dǎo)者鼓勵(lì)和表?yè)P(yáng)命令和幫助演示和幫助拓展和挑戰(zhàn)學(xué)習(xí)型輔導(dǎo)者教學(xué)型輔導(dǎo)者輔導(dǎo)模型分析原因確定類(lèi)型制定計(jì)劃帶領(lǐng)實(shí)施監(jiān)督實(shí)施觀察反饋回顧檢查重新界定輔導(dǎo)的前提為什么----做的原因值得嗎----做的價(jià)值能做到嗎—做的信心愿意嗎------做的意愿怎么做------做的方法長(zhǎng)期目標(biāo)職業(yè)生涯規(guī)劃發(fā)展方向晉升空間時(shí)間規(guī)劃路線選擇共同探討提供機(jī)會(huì)隨時(shí)輔導(dǎo)檢驗(yàn)督促短期目標(biāo)具體指標(biāo)實(shí)際行為日常做法工作習(xí)慣及時(shí)指導(dǎo)督促執(zhí)行檢驗(yàn)做法檢驗(yàn)檢查績(jī)效溝通的方式正式方式書(shū)面報(bào)告會(huì)議溝通面談溝通非正式方式走動(dòng)式管理開(kāi)放式辦公工作間歇時(shí)非正式會(huì)議績(jī)效反饋形式語(yǔ)言溝通暗示獎(jiǎng)勵(lì)正式非正式指令式指導(dǎo)式授權(quán)式反饋形式反饋內(nèi)容參與程度輔導(dǎo)技巧漢堡法肯定問(wèn)題鼓勵(lì)SMARTSpecificMotivateActionReasonTrustBESTBehaviordescriptionExpressConsequenceSolicitinput能力輔導(dǎo)正面說(shuō)服告訴解決問(wèn)題的途徑互惠守則注意提醒的方式登門(mén)檻技術(shù)貼標(biāo)簽積極承諾把承諾寫(xiě)下來(lái)不要否定其原有觀念小要求容易實(shí)現(xiàn)引入競(jìng)爭(zhēng)因素通過(guò)別人之口利用反面教材找到關(guān)鍵行為重復(fù)他人講故事讓他人看到自己利用比較心理錨定投入后會(huì)更珍惜工作的意義改變認(rèn)知地圖成長(zhǎng)管理一天的成長(zhǎng)及時(shí)援助支持輔導(dǎo)積極關(guān)注適當(dāng)激勵(lì)一個(gè)月的成長(zhǎng)設(shè)置目標(biāo)提供參與適當(dāng)授權(quán)適時(shí)輪崗一生的成長(zhǎng)職業(yè)生涯規(guī)劃培訓(xùn)主動(dòng)學(xué)習(xí)員工激勵(lì)雙因素效應(yīng)安全地位個(gè)人生活與同事的關(guān)系薪水工作條件與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系監(jiān)督公司的政策成長(zhǎng)晉升責(zé)任工作本身認(rèn)可成就保健因素激勵(lì)因素獎(jiǎng)或罰驅(qū)力餓了想吃食物誘因不餓，看到喜歡的食物也想吃動(dòng)態(tài)平衡開(kāi)始時(shí)，沒(méi)有任何內(nèi)部需要?jiǎng)t使用外部刺激無(wú)害；缺乏必要的活動(dòng)技能時(shí)，最初的外部獎(jiǎng)賞是必須的；外部獎(jiǎng)賞可以通過(guò)吸引注意力從而使內(nèi)部興趣得以發(fā)展；對(duì)外部獎(jiǎng)賞和物質(zhì)刺激越少越好，一旦有可能不用即立即停止。你激勵(lì)了嗎員工做的好的時(shí)候，你及時(shí)表?yè)P(yáng)了嗎？當(dāng)你表?yè)P(yáng)員工的時(shí)候，其他人在場(chǎng)嗎？每天能夠保證和每個(gè)人主動(dòng)聊一下嗎？你有每天都關(guān)注新員工嗎？你有對(duì)新員工的表現(xiàn)及時(shí)給予反饋嗎？當(dāng)員工出錯(cuò)的時(shí)候，你是只批評(píng)還是告訴其如何改正的同時(shí)安慰她并表示了對(duì)她的信心？老員工有感受到你對(duì)他們的尊重和重視嗎