護(hù)患糾紛與防范措

護(hù)患糾紛

與防范措施

原因

防范措施

概述

因素

概念一、概念護(hù)理行為：通俗講就是：護(hù)士對服務(wù)對象提供服務(wù)的一切活動(dòng)，包括生理的、心理的及社會(huì)的服務(wù)。護(hù)理糾紛：是指在護(hù)理服務(wù)過程中發(fā)生的護(hù)患之間的各種矛盾、分歧，包括護(hù)理管理、護(hù)理技術(shù)和護(hù)士職業(yè)道德等方面的糾紛?！安∪艘孕悦嗤校覀冊跄懿徽\惶誠恐，從醫(yī)如臨深淵，如履薄冰?！?/p>

——北京協(xié)和醫(yī)院老前輩張孝騫名言護(hù)理糾紛發(fā)生概率排序

1、服務(wù)態(tài)度-50%2、溝通交流-20%3、護(hù)理管理-10%4、費(fèi)用管理-2.5%5、違反規(guī)章-5%6、患者誤解-2.5%7、專業(yè)技術(shù)-5%8、職業(yè)道德-5%原因

防范措施

概述

因素

概念

二、醫(yī)療護(hù)理糾紛發(fā)生因素社會(huì)因素醫(yī)院因素患者因素1）全民法律意識(shí)提高快，自我保護(hù)意識(shí)普遍上升2）由于新聞媒體炒作，制造轟動(dòng)效應(yīng)，誤導(dǎo)病人和家屬。3）由于醫(yī)療保障制度改革，使病人自負(fù)藥費(fèi)比例增高4）有關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生方面的法律尚在逐漸完善過程中1）由于醫(yī)務(wù)人員態(tài)度不好，引發(fā)糾紛。2）由于服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平存在問題引發(fā)糾紛3）醫(yī)院管理不足，引發(fā)糾紛。

1）病人對醫(yī)學(xué)知識(shí)缺乏了解，對醫(yī)療機(jī)構(gòu)期望值過高。2）病人壓力轉(zhuǎn)嫁3）對治療不滿意引發(fā)糾紛。4）患者和家屬無理取鬧引發(fā)糾紛。南平市人民醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員市政府門前靜坐有錢沒錢都得醫(yī)、有錯(cuò)沒錯(cuò)都得賠原因

防范措施

概述

因素

概念三、護(hù)患糾紛發(fā)生的原因1）護(hù)理人員的自我保護(hù)意識(shí)欠缺、法律意識(shí)淡薄2）護(hù)理人員的責(zé)任心不強(qiáng)、工作不負(fù)責(zé)任、觀察病情不及時(shí)3）“以患者為中心”的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，缺乏與患者有效溝通4）護(hù)理人員缺編，導(dǎo)致護(hù)士長期超負(fù)荷工作：產(chǎn)假、加床、新業(yè)務(wù)新技術(shù)的開展、患者的需求增加等因素，而床護(hù)比例未變。5）后勤支持系統(tǒng)多數(shù)醫(yī)院不健全。6）規(guī)章制度不健全或不落實(shí)。護(hù)理人員的自我保護(hù)意識(shí)欠缺、法律意識(shí)淡薄在現(xiàn)在的醫(yī)療診治過程中，患者及家屬的法律意識(shí)越來越強(qiáng)，善用法律手段為自己維權(quán)。然而，我們的護(hù)理工作者在工作中卻常常缺乏自我保護(hù)意識(shí)。（案例：講話隨意、護(hù)理文書的書寫方面）案例：講話隨意①一位腎衰的患者在搶救時(shí)，一名護(hù)士看了看氧氣流量表說“哎呀，氧氣什么時(shí)候沒了？”患者家屬聽后立即以“治療不及時(shí)、不連續(xù)”向醫(yī)院投訴。②一名護(hù)士在給一個(gè)病情危重的病人吸痰時(shí)因吸痰器負(fù)壓小，就說：“這破玩意兒，早就該淘汰了！”患者家屬以搶救措施不到位為由，訴訟醫(yī)院延誤搶救。護(hù)士的法律意識(shí)淡漠，還表現(xiàn)在護(hù)理文書的書寫方面。護(hù)理文書已成為護(hù)患糾紛的重要法律依據(jù)。

護(hù)理文書中常見的隱患：醫(yī)囑單簽字不規(guī)范、醫(yī)囑執(zhí)行后漏簽字、虛假記錄、與醫(yī)生記錄不符、書寫不規(guī)范、任意涂改、一人多種字體等。醫(yī)囑單執(zhí)行中潛在的醫(yī)療糾紛

醫(yī)囑單上漏簽字：此類情況多是護(hù)理人員已執(zhí)行而未簽字，極個(gè)別是漏執(zhí)行醫(yī)囑。醫(yī)囑單上漏填結(jié)果：需做藥物過敏試驗(yàn)的醫(yī)囑，此類情況多是一名護(hù)士在醫(yī)囑單上執(zhí)行，另一名護(hù)士執(zhí)行操作，做過后漏填實(shí)驗(yàn)結(jié)果。醫(yī)囑簽字與實(shí)際執(zhí)行者非同一人或一人簽字多種字體（代簽）體溫單繪制及記錄中潛在的醫(yī)療糾紛

相符性差：體溫曲線繪制和實(shí)際測量記錄不符；在同一時(shí)間體溫曲線繪制和特護(hù)單上體溫記錄不符。記錄上弄虛作假：未測脈搏、呼吸，憑想當(dāng)然繪制；未詢問患者大小便情況，憑想象填寫。護(hù)理記錄單中潛在的護(hù)患糾紛

護(hù)理記錄的病情和醫(yī)生病程不一致。如同一時(shí)間對同一患者在病程記錄中記錄患者神志清，護(hù)士在護(hù)理記錄單中記錄患者神志模糊等。搶救、死亡時(shí)間記錄不一致。與其他護(hù)理文件記錄不一致，如護(hù)理記錄中書寫患者腹瀉5次，囑患者排便后注意清潔肛周皮膚等，而在體溫單上只記錄1次。導(dǎo)致一份病歷前后矛盾的現(xiàn)象，不利于舉證倒置（舉證不能）。病情記錄不詳細(xì)，且用詞不當(dāng)，對搶救患者不交待病情、未記搶救經(jīng)過等。記錄中未使用醫(yī)學(xué)術(shù)語，缺少簽字或代簽字及涂改現(xiàn)象等。護(hù)理人員的責(zé)任心不強(qiáng)、工作不負(fù)責(zé)任、觀察病情不及時(shí)

與護(hù)理工作有關(guān)的醫(yī)療事故多見于有章不循和違反操作規(guī)程。據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì)：在護(hù)理事故中，用錯(cuò)藥（包括靜脈注射、肌肉注射）占50%，違反操作規(guī)程占12%、嬰兒護(hù)理事故占12%、灌腸操作占8%、輸血事故占6%、其他因素占12%不認(rèn)真執(zhí)行查對制度是護(hù)理失誤最主要的因素

三查七對制度是一項(xiàng)比較老的制度，1982年衛(wèi)生部發(fā)布的《全國醫(yī)院工作條例》中，專門規(guī)定了“查對制度”。講起來應(yīng)該說是老生常談，然而，不認(rèn)真執(zhí)行這一制度的事件卻依然時(shí)有發(fā)生。

1．藥名查對失誤2．藥物劑量查對失誤3.病人姓名、床號查對失誤

藥名查對失誤：有些護(hù)士在查對藥名時(shí)不認(rèn)真，有的只看頭不看尾，有的只看尾不看頭。有些護(hù)理人員只看藥品包裝，不查對藥名就輕率用藥。再加上有些藥物名稱上有不少相同的字，因而造成了藥名查對失誤。案例：負(fù)責(zé)注射的護(hù)士錯(cuò)將卡介苗疫苗當(dāng)成了結(jié)核菌素注射進(jìn)嬰兒體內(nèi)，導(dǎo)致7名嬰兒被兩次注射卡介苗疫苗。研究肺結(jié)核病的專家從醫(yī)學(xué)上向家長們解釋說，兒童被二次注射疫苗后，注射處的皮膚可能會(huì)造成潰瘍，留下瘢痕，但對全身健康并無影響。院方將隨時(shí)對這些嬰兒免費(fèi)進(jìn)行家訪、檢查，并支付部分交通費(fèi)，家長的誤工費(fèi)等賠償另行商量。護(hù)理人員因責(zé)任心不強(qiáng)、疏忽大意、工作不到位而導(dǎo)致。案例中，護(hù)士未認(rèn)真執(zhí)行查對制度，導(dǎo)致錯(cuò)將卡介苗疫苗當(dāng)成了結(jié)核菌素注射進(jìn)嬰兒體內(nèi)，雖然沒有發(fā)生人身損害的后果，但是依然引發(fā)了嬰兒家長與醫(yī)院的糾紛，醫(yī)院不得不進(jìn)行相應(yīng)的賠償。湖北襄樊一家醫(yī)院就曾發(fā)生錯(cuò)抱嬰兒案兩產(chǎn)婦住進(jìn)了同一家醫(yī)院待產(chǎn)，又于某日同時(shí)各生下一名男嬰。護(hù)理人員疏忽，結(jié)果將甲的嬰兒給了乙，乙的嬰兒給了甲。

l周后，兩位產(chǎn)婦分別抱著對方的孩子出了院。12年后，甲抱回去的孩子生了重病，需要輸血，一查血型，才發(fā)現(xiàn)孩子的血型不符合遺傳學(xué)規(guī)律。甲的丈夫?qū)Υ水a(chǎn)生了懷疑，認(rèn)為其妻對已不忠實(shí)。與他人有了外遇．所以才有了這樣一個(gè)“血型不符”的孩子。甲有口難辯，遂找到孩子出生的醫(yī)院，要求查對原始材料。幸虧該醫(yī)院很正規(guī)，原始資料保存完整，通過核對產(chǎn)婦的指紋等確認(rèn)該該子不是甲所生，并根據(jù)甲提供的線索找到了乙，真相終于大白。

實(shí)習(xí)護(hù)士違規(guī)獨(dú)立操作輸液某老年男性患者因言語不清，右側(cè)肢體活動(dòng)不靈收入某職工醫(yī)院進(jìn)行康復(fù)治療，醫(yī)囑給予輸液。實(shí)習(xí)護(hù)士代替老師在簽字執(zhí)行醫(yī)囑，液體輸入1小時(shí)左右，患者出現(xiàn)寒戰(zhàn)、高熱、抽搐、兩眼上翻，盡管采取了積極的補(bǔ)救措施，但之后病人呈現(xiàn)亞植物狀態(tài)。事后發(fā)現(xiàn)液體內(nèi)有絮狀物。家屬上訴法院，要求醫(yī)院索賠15萬元法院予以判決。對原告受到的損害，被告應(yīng)負(fù)有主要賠償責(zé)任，即被告負(fù)70%的賠償責(zé)任，原告目前的狀態(tài)與其病情的發(fā)展亦有一定的原因。護(hù)理人員缺編產(chǎn)假、加床、新業(yè)務(wù)新技術(shù)的開展、患者的需求增加等因素，而床護(hù)比例未變。特別是中夜班值班期間，一名護(hù)士要照顧整個(gè)病區(qū)的患者，往往顧此失彼，這也是導(dǎo)致護(hù)患糾紛的一個(gè)重要的客觀因素。護(hù)士長期超負(fù)荷工作

護(hù)士長期從事繁重勞動(dòng)、重復(fù)性夜班、多重角色負(fù)擔(dān)、經(jīng)常加班，使少數(shù)護(hù)士身心疲憊，產(chǎn)生厭煩心理，壓力---判斷能力下降---注意力下降----護(hù)理質(zhì)量下降甚至差錯(cuò)發(fā)生。中午、夜晚、節(jié)假日值班人員少而危重患者較多,護(hù)士巡視病房不及時(shí),護(hù)理措施不能全面落實(shí),患者呼喚時(shí)不能及時(shí)到位使護(hù)理質(zhì)量降低?！耙曰颊邽橹行摹钡姆?wù)意識(shí)不強(qiáng)，

缺乏與患者有效溝通

臨床上許多護(hù)理工作需要得到患者家屬的配合方能得以實(shí)施，如果解釋工作不到位，態(tài)度簡單粗暴語言生硬，對患者和家屬了解病情時(shí)態(tài)度不耐煩，一旦病情突然發(fā)生惡化，必然會(huì)使患者和家屬不滿，甚至產(chǎn)生反感并可能引發(fā)糾紛，雖然這種情況在醫(yī)護(hù)人員中并不普遍，卻危害了醫(yī)院的整體形象。

案例：一位注射室工作的護(hù)士，每天要接待上百個(gè)來排隊(duì)打針的患者。有一次，輪到一個(gè)小伙子打針，她一邊抽著稀釋藥液，一邊按常規(guī)叫小伙子上床、脫褲子。然而小伙子半天沒動(dòng)，要求讓其他患者都出去，把門關(guān)上。“我們都是這樣打的，連小姑娘都不怕，你小伙子怎么這么多毛??？”還沒等護(hù)士說完，那小伙子火冒三丈，說不尊重他的人格和尊嚴(yán)，非要一同去領(lǐng)導(dǎo)面前理論。規(guī)章制度不健全或不落實(shí)

護(hù)理操作規(guī)程是廣大醫(yī)務(wù)工作者經(jīng)過實(shí)踐，不斷充實(shí)、修改、完善而逐漸形成的，通過血的教訓(xùn)、案例來制定。其每一項(xiàng)都有其可行性、必行性和科學(xué)性。護(hù)理操作規(guī)程是預(yù)防差錯(cuò)事故的要素，也是防范護(hù)患糾紛的準(zhǔn)則和依據(jù)。因此，護(hù)理人員不可隨意簡化操作程序；不可憑主觀經(jīng)驗(yàn)和估計(jì)行事；不可忽視操作過程中的病情觀察，應(yīng)嚴(yán)格按程序完成每一項(xiàng)護(hù)理操作。

護(hù)患糾紛特點(diǎn)低年資護(hù)士發(fā)生多糾紛涉及范圍廣技術(shù)性糾紛少糾紛可防范性大低年資護(hù)士發(fā)生多根據(jù)近5年的護(hù)理糾紛統(tǒng)計(jì)，年輕護(hù)士是主要的投訴對象，尤其是工作5年以下的年輕護(hù)士引起的糾紛占95%。低年資護(hù)士遇到緊急情況，常常反應(yīng)不夠靈敏，操作程序混亂，問題處理能力差，從而導(dǎo)致一系列護(hù)患糾紛的發(fā)生，增加護(hù)患糾紛解決的難糾紛涉及范圍廣護(hù)理工作貫穿于患者就診及住院期間的方方面面，如從各種治療處理、病情觀察到日常生活護(hù)理等幾乎無不涉及與患者的護(hù)理有關(guān)，且與患者及其家屬接觸最密切。（例：醫(yī)囑錯(cuò)、有疑問的醫(yī)囑、標(biāo)本搞錯(cuò)等均與護(hù)士有關(guān)。）技術(shù)性糾紛少相關(guān)的統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，在不斷增加的醫(yī)療糾紛中，真正因?yàn)獒t(yī)療技術(shù)而導(dǎo)致的只有20%，接近80%的醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療服務(wù)態(tài)度不到位、言語生硬冰冷、缺乏耐心、細(xì)心與同情心引起，而由技術(shù)性原因引發(fā)的糾紛極少。（案例：1.言不當(dāng)2.行不到3.未擺正自己的位置）案例：1）言不當(dāng)一消化道大出血的患者，需要絕對臥床休息，護(hù)士在巡視病房時(shí)，發(fā)現(xiàn)患者下床活動(dòng)，護(hù)士出言到：“你不要命了，出了問題我可不負(fù)責(zé)。”引起患者及家屬不滿，患者以“護(hù)士言語對患者有惡性刺激”為由將護(hù)士投訴。2）行不到一名腦血管疾病患者術(shù)后因呼叫護(hù)士未及時(shí)趕到而發(fā)怒，再次發(fā)生腦出血，繼而進(jìn)行緊急搶救，引發(fā)糾紛。此例糾紛中，盡管護(hù)士不是造成嚴(yán)重后果的直接過失，但由于患者情緒激動(dòng)，致病情發(fā)生突然變化，給患者家屬提出高額賠償找到借口，而引發(fā)糾紛。例：未擺正自己的位置：

言語不嚴(yán)謹(jǐn)，不能根據(jù)患者病情的發(fā)生、發(fā)展和轉(zhuǎn)歸進(jìn)行健康指導(dǎo)，不負(fù)責(zé)任的盲目安慰患者，越權(quán)解釋病情，一旦病情出現(xiàn)不良后果，將會(huì)引發(fā)糾紛。一位護(hù)士對剛?cè)朐?/p>