學(xué)習(xí)做一名智慧型管理者-2013市醫(yī)院講課

學(xué)習(xí)做一名智慧型

管理者

青海紅十字醫(yī)院主任護師陳曉榮E-mail:qhch9117@前言

隨著社會的日益進步、生物醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變、醫(yī)學(xué)科學(xué)的飛速發(fā)展，醫(yī)療市場競爭日趨激烈，人們對與健康息息相關(guān)的醫(yī)療護理工作提出了更高的要求。護理管理者是護理工作的領(lǐng)導(dǎo)者，其管理能力和水平直接影響醫(yī)院的護理質(zhì)量。作為護理管理者應(yīng)該科學(xué)地運用領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，讓護理人員以積極、樂觀、健康的狀態(tài)全身心地投入到工作中，保證護理安全，提高護理質(zhì)量，讓病人滿意。

主要內(nèi)容管理要素護士長學(xué)做計劃、控制管理學(xué)做智慧型的科室領(lǐng)導(dǎo)狼性團隊精神隊護理工作的啟示護士長管理藝術(shù)科室團隊領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)掌握的有效工具

你可以拒絕學(xué)習(xí)，但你的競爭對手不會。

—杰克?韋爾奇

給我們造成麻煩的不是我們不知道的東西，而是我們已知的東西原本不是這樣。1明道

老子《道德經(jīng)》：“道，可道，非常道；名，可名，非常名?！闭嬲軌驔Q定成功的是來自一個人內(nèi)心的東西。成功緣自一個人的感悟能力。

明道：一個人千錘百煉后形成的內(nèi)功。學(xué)習(xí)進步五部曲：博學(xué)之、慎思之、審問之、明辨之、

《中庸》

現(xiàn)代人學(xué)

習(xí)

的

三

大

任

務(wù)

2

“以天下之目視者，則無不見；以天下之耳聽者，則無不聞；以天下之心慮者，則無不知”

——《鬼谷子·符言》習(xí)慣、能力品格知道相信—選擇（價值觀）行動、實踐

從知到行選擇正確的信念正確的行為習(xí)慣=能力=品格知道“正確的思想”內(nèi)化過程

狼性團隊精神隊護理工作的啟示狼性團隊特點

狼過著群居生活，一般七匹為一群，每一匹都要為群體的繁榮與發(fā)展承擔(dān)一份責(zé)任。狼與狼之間的默契配合成為狼成功的決定性因素。不管做任何事情，它們總能依靠團體的力量去完成。狼的耐心總是令人驚奇，它們可以為一個目標(biāo)耗費相當(dāng)長的時間而絲毫不覺厭煩。敏銳的觀察力、專一的目標(biāo)、默契的配合、好奇心、注意細(xì)節(jié)以及鍥而不舍的耐心使狼總能獲得成功。狼的態(tài)度很單純，那就是對成功堅定不移地向往。在狼的生命中，沒有什么可以替代鍥而不舍的精神，正因為它才使得狼得以千辛萬苦地生存下來。狼群的凝聚力、團隊精神和訓(xùn)練成為決定它們生死存亡的決定性因素。正因為此狼群很少真正受到其它動物的威脅。狼駕馭變化的能力使它們成為地球上生命力最頑強的動物之一。狼不僅與同類密切合作，還可以與其他種類的生物和睦相處。這樣做的目的有時是為了達(dá)到雙方合意的目標(biāo)，有時就單是為了好玩兒。烏鴉就是一個例子。烏鴉富有空中觀察的經(jīng)驗，當(dāng)它發(fā)現(xiàn)一個受傷或死掉的獵物時，通常會像報信者一樣，把狼和其他烏鴉叫到現(xiàn)場。狼可以撕開獵物的尸體，于是就為大家提供了足夠享用幾天的美食。狼有時會鬧著玩地?fù)湎蚪苹臑貘f，烏鴉則會在狼進食的時候啄它的屁股。兩種動物不僅能和平相處，而且很顯然它們之間存在著依據(jù)大自然的效率法則和數(shù)千年的經(jīng)驗逐漸形成的錯綜復(fù)雜的合作關(guān)系。狼性團隊特點

6要學(xué)會和各種人愉快的相處“狼”的十大處世哲學(xué)

一、臥薪嘗膽：狼不會為了所謂的尊嚴(yán)在自己弱小時攻擊比自己強大的東西

二、眾狼一心：狼如果不得不面對比自己強大的東西，必群而攻之。

三、自知之明：狼也很想當(dāng)獸王，但狼知道自己是狼不是老虎。

四、順?biāo)兄郏豪侵廊绾斡米钚〉拇鷥r，換取最大的回報。

五、同進同退：狼雖然通常獨自活動，但狼卻是最團結(jié)的動物，你不會發(fā)現(xiàn)有哪只狼在同伴受傷時獨自逃走六、表里如一：狼也很想當(dāng)一個善良的動物，但狼也知道自己的胃只能消化肉，所以狼唯一能做的只有干干凈凈的吃掉每次獵物，而某些自認(rèn)為是善良的動物卻總在酒店飯莊里做一些不是“太善良”的事。

“狼”的團隊特征

思考：社會上如果沒有狼，在各行各業(yè)當(dāng)中就會充滿著不夠職業(yè)水準(zhǔn)的人，充滿著老弱病殘的投機者，充滿著幼稚的初學(xué)者，乃至使整個行業(yè)水準(zhǔn)很低。有了狼，物競天擇，優(yōu)勝劣汰的自然法則才會在商業(yè)中運行正常。感謝其他公司，因為別的公司產(chǎn)品好，我們公司的產(chǎn)品才會越來越好，因為別人專業(yè)，所以你要更專業(yè)。所以，要感謝你的競爭對手。知道自己，知道對象，知道目標(biāo)，知道如何達(dá)成目標(biāo)的方法，以及精確快速達(dá)成目標(biāo)。如果你能做到這些，那么，你就是狼，一只微笑的狼。狼性對我們護理工作的啟示

狼性團隊：像狼一樣思考和生活

合作制勝：真正的團隊精神

頑強和堅韌：團隊的風(fēng)骨

群狼戰(zhàn)術(shù)：決定團隊的命運學(xué)習(xí)狼的精神打造我們護理團隊

學(xué)做智慧型的科室領(lǐng)導(dǎo)

醫(yī)院科室的地位

1科室是醫(yī)院系統(tǒng)組織醫(yī)療活動的基層單位，是發(fā)揮醫(yī)院整體功能的基本結(jié)構(gòu)，它既是執(zhí)行層，又是管理層，它直接影響和體現(xiàn)了醫(yī)院的實力和水平；

2科室是醫(yī)院功能與任務(wù)的具體體現(xiàn)者，科室建設(shè)的好壞直接關(guān)系到醫(yī)院的興衰榮辱；

3科室管理是醫(yī)院管理的核心和主體，由于醫(yī)院實行院、科兩級管理體制，科室工作的狀態(tài)直接影響醫(yī)院功能的發(fā)揮和任務(wù)完成。4科室是醫(yī)院的基本經(jīng)濟核算單元，是全院收益來源和成本控制終端；

5科室的學(xué)科建設(shè)水平直接體現(xiàn)了醫(yī)院的社會影響力和核心競爭力

6醫(yī)院的整體績效要由各個科室的績效體現(xiàn)出來，提高科室的經(jīng)營管理水平、技術(shù)水平和服務(wù)能力是醫(yī)院管理的核心醫(yī)院科室面臨的挑戰(zhàn)

1人才主權(quán)時代來臨，核心人才已經(jīng)由從屬地位轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲗?dǎo)地位;2不同的醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略對科室經(jīng)營管理的思路和方法有著重大影響;3科室管理者的創(chuàng)新意識、創(chuàng)新能力的強弱，知識和信息的生產(chǎn)、傳播、存儲和轉(zhuǎn)化是直接關(guān)系到醫(yī)院興旺發(fā)達(dá)的關(guān)鍵。如果不能在知識方面及時跟進，醫(yī)療技術(shù)的落后會嚴(yán)重的削弱科室的競爭實力。4社區(qū)醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)不斷完善，將使醫(yī)院科室傳統(tǒng)意義上診療工作觀念和模式產(chǎn)生新的變化；

5以技術(shù)創(chuàng)新為主旋律的特色技術(shù)建設(shè)，將成為提高科室整體水平和競爭實力的關(guān)鍵因素；

6科室經(jīng)營管理力度特征顯著加大，管理者營銷意識、成本效益意識、技術(shù)創(chuàng)新意識和服務(wù)意識將更加深化；

7管理科學(xué)化、法制化、民主化程度進一步提高，依法管理、依法監(jiān)督的力度不斷加大。8差異化戰(zhàn)略成為科室經(jīng)營的重要戰(zhàn)略，依靠自身的獨特優(yōu)勢占領(lǐng)一定的醫(yī)療市場份額將成為科室最重要的經(jīng)營戰(zhàn)略；

9顧客（病人、病人家屬、醫(yī)保局）的期望值不斷提高，對醫(yī)療服務(wù)的品質(zhì)要求越來越高；

10顧客的醫(yī)學(xué)知識越來越多法制意識越來越強，執(zhí)業(yè)思維和執(zhí)業(yè)方式必須發(fā)生重大轉(zhuǎn)變?？剖覒?yīng)樹立的經(jīng)營觀念市場觀市場不變的原則是永遠(yuǎn)在變（《孫子兵法》：兵無常勢，水無常形，能因敵變而取勝者，謂之神。）只有淡季的思想，沒有淡季的市場

市場只承認(rèn)強者勝者

思路決定出路，觀念決定發(fā)展醫(yī)院之間的競爭在一定程度上是觀念的競爭人才觀合適就是人才人人是人才，塞馬不相馬

結(jié)果可以不公平，機會不能不公平用人所長，避人所短對人最大的不尊重是不能量才而用

科室應(yīng)樹立的經(jīng)營觀念

競爭觀

醫(yī)院經(jīng)營如逆水行舟，不進則退做在別人想到之前

未來醫(yī)院的競爭是學(xué)習(xí)速度的競爭根本性的競爭是文化競爭和客戶的心越近，和競爭對手的距離就越遠(yuǎn)質(zhì)量觀

有缺陷的服務(wù)就是劣質(zhì)的服務(wù)服務(wù)永遠(yuǎn)無法補救只有高素質(zhì)的員工，才能有高質(zhì)量的服務(wù)時時無缺陷，天天無投訴沒有安全，質(zhì)量無從談起

營銷觀

不能滿足顧客的需求，醫(yī)院滅亡能夠滿足顧客的需求，醫(yī)院生存不斷創(chuàng)造顧客的需求，醫(yī)院發(fā)展要想顧客永遠(yuǎn)滿意，就必須對自己永遠(yuǎn)不滿意完成一個新客戶治療或檢查，服務(wù)不是結(jié)束，而是剛剛開始

管理觀

沒有問題是最大的問題解決不了問題，以后將永遠(yuǎn)沒有問題意識不到危機是最大的危機目標(biāo)不明確、不量化等于沒有目標(biāo)科室應(yīng)樹立的經(jīng)營觀念科主任護士長的三大角色信息溝通角色及時將院領(lǐng)導(dǎo)指令傳達(dá)到下級,變?yōu)椴繉俚男袆印Ｑ杆賹⑹袌鲂畔⒓安繉偾闆r反饋到院領(lǐng)導(dǎo),以供上級決策用。橫向部門之間及時交流信息、進展情況以更好協(xié)作,并與病人及客戶發(fā)生聯(lián)絡(luò)。人際關(guān)系角色在院領(lǐng)導(dǎo)面前是被領(lǐng)導(dǎo)者,完成上級指令,在下級面前是領(lǐng)導(dǎo)者,下達(dá)指令并對結(jié)果負(fù)責(zé)。在同級面前,協(xié)作者的角色。在病人及客戶面前是醫(yī)院形象的代表,代表醫(yī)院履行各項職責(zé)。決策者角色將醫(yī)院下達(dá)任務(wù)轉(zhuǎn)化為科室目標(biāo),并有效解決目標(biāo)實施中的問題。幫助解決部屬目標(biāo)實施中遇到的問題。要善于發(fā)現(xiàn)將來的問題,并將問題轉(zhuǎn)化為機會,作為制定規(guī)劃的依據(jù)。護士長的三大能力專業(yè)能力:

解決問題,實現(xiàn)最終結(jié)果的保障。決策能力:

醫(yī)院持續(xù)發(fā)展的保障。溝通能力:

創(chuàng)造顧客價值的保障。

目前醫(yī)院(科主任)護士長的現(xiàn)狀喜歡抓業(yè)務(wù)工作責(zé)任心強，習(xí)慣依靠個人努力去完成任務(wù)事無巨細(xì)，不善于授權(quán)雖有工作目標(biāo)，但缺乏目標(biāo)控制不善于、不習(xí)慣做計劃救火現(xiàn)象普遍未經(jīng)過系統(tǒng)的管理技能培訓(xùn)不善于建立有效的工作網(wǎng)絡(luò)、工作團隊認(rèn)為對人的管理是人事部門的事不善于招聘、選拔、培訓(xùn)、發(fā)展激勵等人力資源管理工作不稱職科主任護士長的情形將一切都?xì)w罪于上司的人詢問怎么辦的人說“不行”的人停滯不前的人不善于溝通的人推遲報告壞消息的人不懂基本規(guī)則的人不善于表達(dá)的人不喜歡行動的人反應(yīng)不迅速的人科主任護士長的角色轉(zhuǎn)換專才——通才依靠努力

——依靠團隊建立工作網(wǎng)絡(luò)，利用他人的手去實現(xiàn)組織目標(biāo)。做具體業(yè)務(wù)工作——

做管理、領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)工作。對技術(shù)性強的職業(yè)

——對管理職業(yè)有認(rèn)同感。科主任護士長的角色轉(zhuǎn)換你能對醫(yī)院貢獻什么？高層管理者：對機構(gòu)的成長和未來貢獻中層管理者：對機構(gòu)的穩(wěn)定和效率貢獻基層管理者：對機構(gòu)的成長、質(zhì)量和短期效益貢獻護士長學(xué)做計劃、控制管理護士鬧情緒靜點完畢接手手術(shù)無人對醫(yī)囑XX床欠費誰送接臺手術(shù)主任在哪里報維修接貨檢查科電話做CT的病人甘露醇完了收急診查病歷搶救病人我要投訴消防員角色一個護士長忙碌的一天4

管理者的能力＝科學(xué)知識＋管理藝術(shù)＋經(jīng)驗積累護理管理以質(zhì)量管理為核心，以技術(shù)管理為重點，以組織管理為保證

--追求效果和效率貫徹執(zhí)行者組織管理者檢查監(jiān)控者調(diào)配安排者組織協(xié)調(diào)者指導(dǎo)傳授者交流溝通者預(yù)--明確護理管理目標(biāo)立--實踐落實管理目標(biāo)護士—工作歸屬感患者—服務(wù)滿意度凡事預(yù)則立不預(yù)則廢33護理部主任基層管理者中層管理者高層管理者護理人力資源管理體系科護士長護士長34高層中層直線主管職能、協(xié)調(diào)職能、服務(wù)職能基層指導(dǎo)新護士熟悉護理崗位工作；訓(xùn)練新護士掌握相關(guān)護理工作技能；制定薪資分配方案等。不同層次護理管理者的職能護理人事決策，制定人力資源發(fā)展規(guī)劃；設(shè)計中層護理管理崗位、護理人員的任用和選擇、績效評價等。管理概念:

管理管理就是決策，管理就是領(lǐng)導(dǎo)。管理的基本特征：

1、管理的二重性：自然屬性，管理是社會勞動和社會化大生產(chǎn)的共同要求，通過管理把勞動過程中所需的各種要素結(jié)合成為有機體并發(fā)揮各自的作用。

社會屬性，管理既然是人類的一種社會勞動，在階級社會中，它又要體現(xiàn)一定階級的意志，并為一定的階級利益服務(wù)，因此，必須受到不同社會背景和階級關(guān)系的制約。

2、管理的目的性：管理是人類一種有意識、有目的的活動。

3、管理的綜合性：任何管理活動都要受到多種因素的影響，并通過綜合解決管理過程中各種復(fù)雜的矛盾，達(dá)到系統(tǒng)的協(xié)調(diào)和管理目標(biāo)的實現(xiàn)

4、管理的人本性：在任何管理中，人是決定因素。

5、管理的創(chuàng)造性：管理本身就是一種勞動，這種勞動不僅參與創(chuàng)造價值，而且能夠推動社會生產(chǎn)力的發(fā)展。

6、管理的藝術(shù)性：在原則基礎(chǔ)上的靈活性，在非常情況下的應(yīng)變性。

1、計劃職能：是對未來活動進行規(guī)劃和安排，是管理職能中的一個最基本的職能。

2、組織職能：是組織必要的人力和其他資源去執(zhí)行既定的計劃，以實現(xiàn)管理目標(biāo)的一種功能。

3、領(lǐng)導(dǎo)職能：就是指導(dǎo)和協(xié)調(diào)組織中的人。

4、控制職能：控制的實質(zhì)就是實踐活動符合計劃。

5、創(chuàng)新職能：組織為達(dá)到科技進步的目的，適應(yīng)外部環(huán)境和內(nèi)部條件的發(fā)展而實施的管理活動。管理職能護理管理的概念及內(nèi)容

概念：護理管理的以提高護理質(zhì)量和工作效率為主要目的的活動過程。內(nèi)容：行政管理業(yè)務(wù)管理教管管理。護理管理護理管理護理管理概述護理組織管理護理業(yè)務(wù)管理護理服務(wù)質(zhì)量評價概述

計劃的概念：計劃是管理過程的首要職能。是為實現(xiàn)組織目標(biāo)而對未來的行動進行設(shè)計的活動過程。計劃（plan）是指組織（個體或群體）在工作或行動之前預(yù)先擬定的方案，包括工作要實現(xiàn)的具體目標(biāo)、工作內(nèi)容、方法和步驟等。如護理部的年度工作計劃、護士的學(xué)習(xí)計劃等。計劃的內(nèi)容通常可用5W1H表示。

計劃的分類

1．按計劃作用的時間分類長期計劃：長期計劃一般指5年以上的計劃。中期計劃：中期計劃一般指2～4年的計劃。短期計劃：短期計劃一般指1年或1年以下的計劃。2.按計劃的規(guī)模分類戰(zhàn)略性計劃：戰(zhàn)略性計劃是指制定整個組織的目標(biāo)和發(fā)展方向的計劃（中國護理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃）。戰(zhàn)術(shù)性計劃：戰(zhàn)術(shù)性計劃是為實現(xiàn)戰(zhàn)略性計劃而采取的手段，是某些戰(zhàn)略性計劃的一部分。護理管理的計劃職能計劃的分類

3．按計劃的約束程度分類

指令性計劃：指令性計劃是以指令形式下達(dá)給執(zhí)行單位，規(guī)定出計劃的方法和步驟，要求嚴(yán)格遵照執(zhí)行的計劃（政策、法規(guī)）優(yōu)質(zhì)護理示范工程。

指導(dǎo)性計劃：指導(dǎo)性計劃是由上級管理部門下達(dá)給執(zhí)行單位，需以宣傳教育以及經(jīng)濟調(diào)節(jié)手段來引導(dǎo)執(zhí)行的計劃。（學(xué)習(xí)計劃、培訓(xùn)計劃）計劃工作的基本原則目標(biāo)可考性原則

（制訂具體的衡量標(biāo)準(zhǔn)）工作領(lǐng)先原則（計劃在先）先進性與可行性原則

（知己知彼）彈性原則

（根據(jù)確定性因素多少）計劃的“三維思想結(jié)構(gòu)”原則

（知識維、邏輯維、時間維

）計劃在管理中的運用計劃在護理管理中的意義

有利于實現(xiàn)組織目標(biāo)有利于應(yīng)對突發(fā)事件

有利于合理利用資源

有利于控制工作方向

有利于提高護理質(zhì)量

計劃應(yīng)用中的注意事項

護理管理的計劃工作應(yīng)注意以下幾點：

1.計劃應(yīng)明確地闡明其目的和目標(biāo)。

2.計劃應(yīng)以國家整個醫(yī)療護理組織的宗旨、政策、程序和目標(biāo)為計劃的指南。

3.計劃的先后次序要符合邏輯、排序合理、主次分明。

4.計劃制定需符合目標(biāo)性、系統(tǒng)性、重點性、靈活性、優(yōu)選性的原則。

5.計劃制定需充分考慮現(xiàn)有的人力、物力、財力及其他相關(guān)情況，科學(xué)地設(shè)計出切實可行的行動方案。

控制是一項重要的管理職能，是每一位護理管理者都要面臨的重要工作內(nèi)容?？刂婆c管理是兩個不同的概念。1.控制來自——控制論，美國諾伯特維納1948年創(chuàng)立的一門新的學(xué)科理論，它是“一種能適應(yīng)任何系統(tǒng)中的一般控制理論”。2.60年初波蘭經(jīng)濟學(xué)家奧斯卡.蘭格把控制論與經(jīng)濟學(xué)結(jié)合起來，創(chuàng)建經(jīng)濟控制論。3.近十年來，現(xiàn)代控制論在管理科學(xué)中廣泛使用，將控制工作作為管理的重要職能之一。護理管理的控制職能控制（controlling）基本涵義指管理者監(jiān)督和規(guī)范組織行為，使其與組織計劃、目標(biāo)和預(yù)期的績效標(biāo)準(zhǔn)一致的系統(tǒng)行為過程。它包括監(jiān)督組織各項活動，在出現(xiàn)偏差時及時采取糾正措施。（一）根據(jù)性質(zhì)分

1、預(yù)防性控制

2、檢查性控制

3、矯正性控制（二）根據(jù)實施控制來源分

1、內(nèi)部控制

2、外部控制（三）根據(jù)控制點位分1、事先控制2、過程控制3、事后控制

控制的類型過程控制（processcontrol）是在計劃執(zhí)行中進行的同步控制，也稱同步控制。⑴現(xiàn)場控制⑵遙控控制控制的類型

事后控制（afterwardscontrol）是在計劃完成后進行的評價性控制，也稱反饋控制(feedbackcontrol)。

事先控制（priorcontrol）是在系統(tǒng)運行的輸入階段進行的控制，也稱前饋控制（feedforwardcontrol）或預(yù)防控制?？刂婆c其他管理職能的關(guān)系⑴管理的職能（計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、人力資源、控制）⑵控制與其他管理職能的聯(lián)系控制有助于評價計劃、組織及領(lǐng)導(dǎo)的好壞以及控制系統(tǒng)的效率。控制與計劃的關(guān)系最為密切，計劃目標(biāo)決定控制方向，控制本身需要組織機構(gòu)作保證，控制為領(lǐng)導(dǎo)決策提供必要信息，領(lǐng)導(dǎo)依據(jù)控制系統(tǒng)所反饋的信息作出修改或更正計劃目標(biāo)的決策。⑶控制與其他管理職能的區(qū)別

從邏輯上按發(fā)生先后順序：計劃→組織→領(lǐng)導(dǎo)、決策→控制

從管理過程：在控制的同時往往要編制計劃，或?qū)υ媱澾M行修改，并開始新一輪的管理活動。

從管理職能的作用：計劃是前提，組織是保證，領(lǐng)導(dǎo)決策是關(guān)鍵，控制是手段?？刂频幕咎匦阅康男约皶r性客觀性指示性控制具有目的性1.良好的控制必須有明確的目的2.選擇關(guān)鍵的反映工作本質(zhì)和需求的目標(biāo)控制的及時性控制離不開信息，控制過程就是獲得信息、加工信息和實用信息的過程。

控制的客觀性及指示性1.控制應(yīng)該客觀，客服主觀性暈輪效應(yīng)：一種以點帶面的效應(yīng)，以人的行為一點而否認(rèn)獲稱贊其全部行為。優(yōu)先效應(yīng)：指人們往往把第一印象看得更重要，以至于影響以后對此人的評價。2.控制具有指示性指出責(zé)任人，偏差發(fā)生的環(huán)節(jié)，如何糾正，這樣控制才是有效的。系統(tǒng)論（systemic）是研究的一般模式、結(jié)構(gòu)和規(guī)律的學(xué)問。系統(tǒng)論的核心思想—系統(tǒng)的整體觀念。系統(tǒng)論是由美籍奧地利人、理論生物學(xué)家L·V·貝塔朗菲創(chuàng)立的。信息論（informatics）研究信息傳輸和信息處理一般規(guī)律的學(xué)科。作用為—加工處理、變換、支配信息論是由美國科學(xué)家申農(nóng)在1948年提出。控制論（cybernetics）是研究系統(tǒng)各個部分如何進行組織，以便實現(xiàn)系統(tǒng)的穩(wěn)定和有目的的行為，是一門跨學(xué)科的具有方法論性質(zhì)的交叉學(xué)科控制論是由美國數(shù)學(xué)家、生物學(xué)家維納在20世紀(jì)40年代創(chuàng)立?？刂频睦碚摶A(chǔ)任何組織都需要控制，它的功能有以下兩點：限制偏差累積

采取有效措施，減少偏差累積

※偏差（variance）是在控制系統(tǒng)中績效標(biāo)準(zhǔn)與實際結(jié)果的差距。適應(yīng)環(huán)境變化

如果建立目標(biāo)并能立刻實現(xiàn)，那么就不需要進行控制，但事實上，制定目標(biāo)之后到目標(biāo)實現(xiàn)之前，總有一段時間。在這段時間之內(nèi)，組織內(nèi)部和周圍環(huán)境會發(fā)生許多變化?？刂频墓δ苣康男钥陀^性重點性靈活性及時性目的性原則管理控制的目的：

——使組織的實際工作按預(yù)計進行并取得預(yù)期成果。

——使組織的活動有所創(chuàng)新、有所前進，以達(dá)到一個新的高度，即持續(xù)改進，追求卓越。客觀性原則是通過人來實現(xiàn)的。管理者受主觀、客觀因素的影響。為了客觀地、準(zhǔn)確地評價工作成果，須依據(jù)相應(yīng)的定量或定性的標(biāo)準(zhǔn)進行控制?？刂苹驹瓌t重點性原則對組織的整體控制做到面面俱到是不可能的，也是沒必要的。要選擇那些對全局影響大的重點因素、重點部分或關(guān)鍵環(huán)節(jié)進行控制?？刂频脑瓌t靈活性原則

控制須按計劃目標(biāo)去實現(xiàn)當(dāng)預(yù)先制定的計劃出現(xiàn)錯誤或環(huán)境發(fā)生重大改變時，需要管理者靈活去控制及時性原則及時發(fā)現(xiàn)偏差及時糾正偏差目的是減少時滯，避免更大失誤，保證控制的有效性控制工作的基本過程通過信息流將控制主體與控制對象聯(lián)系起來，即控制主體將外部作用轉(zhuǎn)換為可直接作用控制對象的形式，以校正控制對象脫離標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)的偏差，從而實現(xiàn)維持系統(tǒng)穩(wěn)定狀態(tài)的控制過程。通過事先控制、同步控制和反饋控制等類型的控制完成的。三個關(guān)鍵步驟確立標(biāo)準(zhǔn)、衡量績效和評價并糾正偏差?？刂乒ぷ鞯幕具^程確立標(biāo)準(zhǔn)1．確定控制對象2．選擇控制的關(guān)鍵點3．分解目標(biāo)并確立控制標(biāo)準(zhǔn)

衡量工作績效1．確定適宜的衡量方式2．建立有效的信息反饋系統(tǒng)3．通過衡量成績，檢驗標(biāo)準(zhǔn)的客觀性和有效性評價并糾正偏差

1．評價偏差及其嚴(yán)重程度

2．采取糾正行動

控制過程中應(yīng)注意的問題控制應(yīng)該有明確的目標(biāo)。要有明確可衡量的標(biāo)準(zhǔn)。要運用科學(xué)的方法和手段?？刂频某晒Ρ仨氁阅繕?biāo)和計劃執(zhí)行者的積極性、主動性為基礎(chǔ)。必須保證暢通的信息渠道，以利于傳遞及時準(zhǔn)確的信息。不斷提高控制人員的素質(zhì)。目標(biāo)的概念：

目標(biāo)是一個計劃或方案要實現(xiàn)的最終、具體的、可測量的預(yù)期結(jié)果。是人們有意識的行為所要達(dá)到的境地，是一個組織的任務(wù)或目的的具體體現(xiàn)。目標(biāo)管理的概念：

目標(biāo)管理是在組織內(nèi)管理人員和工作人員共同參與目標(biāo)的制定，在工作中實行自我控制并努力完成工作目標(biāo)的管理方法。護理管理的目標(biāo)制定

目標(biāo)管理分類與特征目標(biāo)管理分類按目標(biāo)的范圍可分組織目標(biāo)和個人目標(biāo)。(1)組織目標(biāo)：組織目標(biāo)是管理者及所有組織成員的行動指南，它明確規(guī)定了組織及組織中的個人在特定的時間范圍內(nèi)所要完成的具體任務(wù)。(2)個人目標(biāo)：個人目標(biāo)是個人期望在一定的時間范圍內(nèi)要取得的成就。達(dá)成度

目標(biāo)管理的特征(1)強調(diào)參與式管理(2)強調(diào)自我管理(3)強調(diào)整體性管理(4)強調(diào)自我有效評價（5）強調(diào)目標(biāo)的特定性

目標(biāo)管理的作用主導(dǎo)作用

標(biāo)準(zhǔn)作用

激勵和推動作用

目標(biāo)管理在護理管理中的應(yīng)用

目標(biāo)管理在護理管理中的作用

有利于護理工作計劃的執(zhí)行有利于護理質(zhì)量控制

有利于調(diào)動護理人員工作積極性

應(yīng)用中的注意事項1．目標(biāo)制定和實施前應(yīng)該對各級護理人員進行有關(guān)目標(biāo)管理的知識教育，在確定目標(biāo)的過程中，應(yīng)由護理人員的親自參與，使目標(biāo)既切合實際，又具有挑戰(zhàn)性。2．護理部應(yīng)使下屬了解護理部的任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、資源及限制。3．組織內(nèi)分目標(biāo)的制定應(yīng)圍繞總目標(biāo)進行，在充分調(diào)研、討論分析的基礎(chǔ)上進行，目標(biāo)應(yīng)具體、選擇要恰當(dāng)。4．目標(biāo)制定中各級部門職責(zé)一定要明確并有相應(yīng)的進度和時間安排，使目標(biāo)做到可測量。5．實施目標(biāo)管理期間應(yīng)根據(jù)進度和時間安排經(jīng)常進行評價，強調(diào)成果，并給予正強化刺激。6．目標(biāo)制定和實施過程中應(yīng)充分預(yù)見和考慮影響目標(biāo)成功的相關(guān)因素。如實施環(huán)境、實施方式等，并能根據(jù)變化隨時進行目標(biāo)的調(diào)整。目標(biāo)管理管理目標(biāo)主題詞護理目標(biāo)管理目標(biāo)：

是個人、部門或整個組織所期望的成果。是為實現(xiàn)和完成使命而采取的行動承諾，是對行動結(jié)果的一種衡量標(biāo)準(zhǔn)。

調(diào)查

問團隊成員：最需要團隊領(lǐng)導(dǎo)做什么？答：----希望團隊領(lǐng)導(dǎo)指明目標(biāo)和方向。問團隊領(lǐng)導(dǎo)：最需要團隊成員做什么？答：----希望團隊成員朝著目標(biāo)前進。沒有目標(biāo)就沒有方向目標(biāo)管理MBO(ManagementbyObjective)目標(biāo)管理是以目標(biāo)為導(dǎo)向，以人為中心，以成果為標(biāo)準(zhǔn)，而使組織和個人取得最佳業(yè)績的現(xiàn)代管理方法。

目標(biāo)管理也稱“成果管理”。是在單位個體職工的積極參與下，自上而下地確定工作目標(biāo)，并在工作中實行“自我控制”，自下而上地保證目標(biāo)實現(xiàn)的一種管理辦法。目標(biāo)管理包含在管理之中一個單位如果沒有明確的目標(biāo)，管理人員管什么？我國醫(yī)院護理部多年來推行目標(biāo)管理，在實施過程中不斷總結(jié)、不斷完善，形成了一整套目標(biāo)管理體系。組織的最高層領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)組織面臨的形勢和社會需要，制訂出一定時期內(nèi)組織活動所要達(dá)到的總目標(biāo)，然后層層落實，要求各部門主管以至每個員工根據(jù)上級制訂的目標(biāo)和實施措施，形成一個目標(biāo)體系，并把目標(biāo)完成情況作為考核的依據(jù)。（質(zhì)量控制）目標(biāo)管理應(yīng)用到護理管理中確立目標(biāo)是管理者的重要工作適時提出發(fā)展目標(biāo)目標(biāo)要清晰明確目標(biāo)管理的誤區(qū)

目標(biāo)管理和指標(biāo)管理“我要干”“要我干”重視成果建立目標(biāo)鎖鏈與目標(biāo)體系重視人的因素目標(biāo)管理的特點目標(biāo)體系圖總目標(biāo)科護士長目標(biāo)護士長目標(biāo)護士目標(biāo)與組織目標(biāo)直接相關(guān)程度高與組織目標(biāo)直接相關(guān)程度低〔為間接目標(biāo)

〕目標(biāo)管理的基本程序

目標(biāo)的設(shè)置

實現(xiàn)目標(biāo)過程的管理

測定與評價所取得的成果（總結(jié)和評估）

目標(biāo)管理的具體做法分三階段：

高層管理戰(zhàn)略具體目標(biāo)執(zhí)行目標(biāo)的設(shè)置

目標(biāo)管理是使經(jīng)理的工作變被動為主動的一個很好的手段，實施目標(biāo)管理不但是有利于員工更加明確高效地工作，更是為未來的績效考核制定了目標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，使考核更加科學(xué)化、規(guī)范化，更能保證考核的公開、公平與公正，沒有目標(biāo)是無法考核員工的。SMART原則目標(biāo)管理SMART原則目標(biāo)管理流程Specific：具體的Relevant：相關(guān)聯(lián)的Measurable：可測量Timebound：時間Achievable：可實現(xiàn)設(shè)定目標(biāo)的SMART原理互動:

請用SMART原理對您本月的工作目標(biāo)進行重新審視!

目標(biāo)的設(shè)定----原則確定目標(biāo)是主客觀條件的統(tǒng)一過程，即主觀的需要以及主觀條件與客觀環(huán)境的有機結(jié)合。因此，按“充分、必要”的原則處理好目標(biāo)和條件的關(guān)系，是正確確定目標(biāo)、保證管理績效的基礎(chǔ)。（S=Specific（明確性）

M=Measurable（可衡量性）A=Attainable（可達(dá)成性）

R=Relevant（相關(guān)性）

T=Time-bound）（時限性）

同時，SMART原則還有另一種變體——SMARTER，前五個字母與上述原則相同，而后兩個字母“E”和“R”則分別對應(yīng)了單詞Evaluate（評估）和Reevaluate（再評估）。

SMART原則上級

下級目標(biāo)管理共同制定計劃確定目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)，選擇行動方案上下級之間共同反饋下級完成工作任務(wù)、上級予以支持共同控制檢查任務(wù)完成情況、進入下一個周期目標(biāo)管理的過程：三個共同

管理要素管理要素是一種方法，一種工作程序，其原則是科學(xué)的，其作用是藝術(shù)的。以“人”為中心，其重點在于建立分工合作的人群關(guān)系管理的對象是事，即改變自然環(huán)境或自然資源，以滿足人類的生活需要管理的目的是在求取最高效率管理的行為，縱然是個人的，由于其效果影響他人，所以也是團體的，而也必然也是有組織的管理是執(zhí)行的活動，也是處理的過程5管理的重要性

世界上一切美好的東西均緣于管理……

人生如棋婚姻是一只玻璃杯子國家如同家庭世界的運行如同一場游戲

沒有管理,世界將會怎樣?

管理的本質(zhì)就是追求（組織）效率。效率是管理的靈魂，它既是管理所追求的最終目的，也是判斷管理成敗的最終標(biāo)準(zhǔn)，管理就是為了使組織獲得更大的效率，更快更好地達(dá)到組織的目的。管理的根本原因在于:

外部環(huán)境的不確定性內(nèi)部資源的有限性管理的本質(zhì)掌握“三要一樹立”

要關(guān)注：國家政策醫(yī)院發(fā)展群眾利益

要知道：任何事情不是一個人的事不是一個人做事要學(xué)會：勤請示多匯報

管理者的管理行為樹立：全局系統(tǒng)觀念管理中特別要注意的

關(guān)鍵的事和關(guān)鍵的人1用人之長和用人之短2原因？危害？受害者

最大

最終結(jié)果？不作為3沒原則4

三角形原理管理藝術(shù)經(jīng)驗積累管理知識經(jīng)驗積累管理藝術(shù)管理知識=管理能力顧客人力資源財務(wù)信息時間物流管理的對象醫(yī)院目標(biāo)科室目標(biāo)員工目標(biāo)職業(yè)發(fā)展培訓(xùn)計劃績效獎勵目標(biāo)管理：培養(yǎng)下屬督導(dǎo)跟蹤/輔導(dǎo)階段小結(jié)考核綜合等級評定培訓(xùn)計劃管理工作流程核心結(jié)果目標(biāo)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)績效評估績效監(jiān)督指導(dǎo)績效計劃項目管理領(lǐng)導(dǎo)對象人力、物力、財力、信息及管理系統(tǒng)人變動低高控制機能預(yù)算、規(guī)章、規(guī)劃、管制、職權(quán)愿景、價值、醫(yī)院文化進行方式指示、監(jiān)督、鞭策期望、承諾經(jīng)常用語效率、系統(tǒng)、流程、標(biāo)準(zhǔn)激勵、榮耀、勇氣、貢獻應(yīng)具備特質(zhì)進取心責(zé)任心執(zhí)行力

自信有遠(yuǎn)見有膽略（魄力）信念喜歡變革對資源有強的整合能力管理與領(lǐng)導(dǎo)的聯(lián)系及區(qū)別項目管理領(lǐng)導(dǎo)對待目標(biāo)態(tài)度以非個人的態(tài)度對待目標(biāo)

以個人的態(tài)度對待目標(biāo)

冒險性傾向傾向于把工作視為可以達(dá)到的過程傾向于冒險，當(dāng)機遇和獎勵很高時尤其如此關(guān)注點喜歡與人打交道的工作，一般回避單獨行為

關(guān)注的是觀點，以一種更為直覺和移情的方式與他人發(fā)生聯(lián)系

工作任務(wù)主要處理復(fù)雜的問題，通過制定正式計劃、設(shè)計規(guī)范的組織結(jié)構(gòu)以及監(jiān)督計劃實施的結(jié)果，而達(dá)到有序一致的狀態(tài)

開發(fā)未來前景而確定前進方向，然后把這種前景與其他人進行交流，并激勵其他人克服障礙達(dá)到這一目標(biāo)主要技能技術(shù)技能人際技能概念技能人際技能管理與領(lǐng)導(dǎo)的聯(lián)系及區(qū)別管理藝術(shù)的概念藝術(shù)---為人類發(fā)自內(nèi)心的創(chuàng)作、行為、原則、方法或表達(dá)，一般帶美感，能有超然性和能引起共鳴。它是一門能通過求學(xué)、模仿、實踐和觀察獲得的學(xué)問。管理藝術(shù)---是管理者在運用管理理論進行管理實踐時，所表現(xiàn)出的個人行為態(tài)度與行為方式。一、管理藝術(shù)的概念權(quán)力≠權(quán)威

權(quán)力——也稱權(quán)力性影響力，是領(lǐng)導(dǎo)者為實現(xiàn)組織目標(biāo)，在實施領(lǐng)導(dǎo)的過程中對下屬施行的強制性影響力，是由社會或組織賦予個人的職務(wù)、地位等權(quán)力性因素構(gòu)成的。

權(quán)威——也稱非權(quán)力性影響力，是領(lǐng)導(dǎo)者的品質(zhì)、作風(fēng)、知識、能力、業(yè)績以及行為榜樣等因素對下屬形成的一種自然影響力。

護士長管理的圓心理論護士長

圓心和圓周的距離是每個人所期待的上級和下級的關(guān)系，因為一旦沒有這樣的平衡，心里就會有危機感。

圓心理論就是讓大家感覺到每個人都有一樣的機會，認(rèn)真工作創(chuàng)造成績才是真正的發(fā)展之道。護士長是護理單元的一家之長，在圓的中心，要用關(guān)愛去溫暖員工，用智慧去領(lǐng)導(dǎo)員工，用激情去感染員工，與每個人保持相等的距離，這是一種管理的藝術(shù).管理的圓心理論一、管理藝術(shù)的概念

護士長應(yīng)該學(xué)會充分運用管理藝術(shù):決策藝術(shù)、指揮藝術(shù)、交談藝術(shù)、激勵藝術(shù)、協(xié)調(diào)藝術(shù)等，才能成為合格的護士長

意義：決策藝術(shù)是管理藝術(shù)的核心程序：掌握準(zhǔn)確信息—確立關(guān)鍵問題—確定目標(biāo)—擬訂方案—方案評估—正確決策原則：集思廣益；實事求是；民主；多種思維；敢于決斷。做正確的事正確的做事（一）決策藝術(shù)（二）指揮藝術(shù)（三）交談藝術(shù)主要體現(xiàn)在對突發(fā)事件的處理熟知應(yīng)急預(yù)案，鎮(zhèn)定的態(tài)度，縝密的方案，忌諱盲目，善于總結(jié)。談話的態(tài)度、方式、語調(diào)等；抓住主要問題；掌握分寸；表達(dá)意見要謹(jǐn)慎；鼓勵對方；善于傾聽；適當(dāng)反饋。做到言之有物力求以理服人注意條理清晰，不能信口開河注意通情達(dá)理要有新意，要有幽默感

“不管白貓黑貓，抓住老鼠就是好貓”

--鄧小平

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激勵目標(biāo)

領(lǐng)導(dǎo)行為激勵

4獎勵激勵

信息激勵等(四）激勵藝術(shù)

以人為本“零成本”激勵激勵的方式方法很多，有目標(biāo)激勵、榜樣激勵、責(zé)任激勵、競賽激勵、關(guān)懷激勵、精神激勵、物質(zhì)激勵等以精神激勵為主，以物質(zhì)激勵為輔“對下屬給予適時的表揚和激勵，會幫助他們成為一個特殊的人”--里根協(xié)調(diào)就是調(diào)整事物間的相互關(guān)系,使之配合得當(dāng),善于與各種人交往鼓勵大家分工協(xié)作，團結(jié)共事組織文娛活動原則：付出與回報要大致相等，善于聽取下屬和病人意見，尊重他們的人格。（五）協(xié)調(diào)關(guān)系的藝術(shù)（六）組織管理藝術(shù)護士長是科室的組織者，是核心，應(yīng)具有凝聚力和號召力。關(guān)心護理人員的思想、工作和生活，如發(fā)現(xiàn)問題，須及時解決或向有關(guān)方面反映。合理分工：根據(jù)具體情況安排人力，將不同的人員搭配，做到人人有職責(zé)，事事有人管，分工明確、責(zé)任到人。知人善任：識人、知人、用人、育人是完成護理工作最有效的措施。要任人唯賢、人盡其才、揚長避短。在組織實施護理工作中，堅持以病人為中心，患者至上，病人的利益高于一切。善待病人要講究藝術(shù)：主動和諧醫(yī)患關(guān)系，隨著整體護理的深入開展，給護理工作提出了更高的要求，要定期定時深入病房，密切觀察病人的病情，改善護理人員的服務(wù)態(tài)度和護理質(zhì)量。（八）團結(jié)護士的藝術(shù)青年--要加強三基訓(xùn)練，提高業(yè)務(wù)水平，把做好平凡的工作和美好的理想結(jié)合起來，從而更加熱愛護理工作。中年--要發(fā)揚優(yōu)點，克服困難，有計劃地布置教學(xué)和學(xué)習(xí)任務(wù)，達(dá)到知識更新。高年資--在服務(wù)態(tài)度、組織紀(jì)律等方面要嚴(yán)格自律，做好傳幫帶。

（七）尊重患者的藝術(shù)

要始終注意與人為善，善良是力量的特征。在任何時候都不要傷害下屬的自尊心。要永遠(yuǎn)放棄對下級對上級兩面派的行為永遠(yuǎn)要以“您”稱呼下級，別忘記說“請”字。不要懼怕新事物，要做新事物的促進者。查處過失時，在采取措施之前，要盡量耐心地聽取犯錯誤人的解釋。要善于聽取不同意見，不要隨意打斷提意見者的話。要相信那些值得信任的人。所謂用人不疑，疑人不用。要明白士為知己者死的道理，對出色的下屬，不要舍不得致謝。如果由于差錯而必須斥責(zé)誰的話，應(yīng)盡可能單獨地找他面談。無論如何不要斷然把下級人員劃分為“壞的”和“好的”。要及時地向下級通報自己的設(shè)想和計劃。三、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)基本準(zhǔn)則做一些讓員工感動的事。員工把單位看作是一個家，而非一份簡單的工作。他們對精神關(guān)愛的要求大于對物質(zhì)的追求。一旦你用行動贏得了大家的心，他們就會無怨無悔地為工作奉獻。些讓員工感動的事。

四、管理藝術(shù)的運用技巧樹立人性化管理的理念以人為本

重視人性需求尊重人格承認(rèn)人性價值采取人性化管理措施和諧的管理，人與制度和諧地結(jié)合，樂于工作，績效卓越公開稱贊是用來鼓舞人的熱情，提高她的“重要感”的有力方法。微小進步加以贊揚，當(dāng)著所有同事及病人的面來慷慨稱贊她，使被贊揚者有成就感。誠懇稱贊要表現(xiàn)出真誠的態(tài)度。表揚要針對某件事。奉承是夸一個人是什么，而不是他做了什么。用人之長也是一種稱贊能發(fā)現(xiàn)并發(fā)揮每個人的長處，那么你就成功了一步。要做到用人不疑，疑人不用。用稱贊糾正錯誤將消極的事件轉(zhuǎn)為積極的事件，結(jié)果就不會損壞她的自尊心和善心。批評要講技巧批評不是目的，幫助意識到自己的問題，并不再犯類似錯誤才是所要的效果。先了解、詢問、你認(rèn)為…一、不要吝嗇稱贊二、獎罰是一種必要的手段主題明確：要在公開的場合表彰。合理：不搞湊數(shù)和平均主義。程度：應(yīng)和被獎人的貢獻大小相當(dāng)，獎勵太低沒有激勵作用，獎勵過高會使期望水平提高，形成‘有獎無勵’。及時：獎勵是對需要的肯定和滿足，具有時效性。獎勵不一定是物質(zhì)或金錢，可以是休假，機會等懲罰要公開透明，合理，使受罰者心服口服，化消極因素為積極因素。既要敢于罰個別人，又要敢于罰多數(shù)人。既要敢于懲罰別人，又要敢于懲罰自己。懲罰宜輕不宜重，懲罰程度要考慮到護士的承受能力。當(dāng)發(fā)生護理差錯時…激勵不能變成妥協(xié)和遷就，缺乏原則性會造成看樣子、攀比，形成同事之間斤斤計較的被動局面。因此激勵要掌握好度，必須要堅持原則，該獎則獎，不能濫用。123

民主型自由放縱命令型三、領(lǐng)導(dǎo)要講究技巧（1）采用適宜的領(lǐng)導(dǎo)方式減少各部門、各環(huán)節(jié)的活動不發(fā)生或少發(fā)生矛盾,使組織目標(biāo)順利實現(xiàn)。要善于有效地溝通與交流,處理好下級與上級的關(guān)系、科室間的關(guān)系、科室與輔助科室間的關(guān)系,要起著橋梁與紐帶作用,從而形成一種關(guān)系融洽，工作積極努力的良好局面。（2）和其他部門的協(xié)調(diào)目的：（3）正確處理醫(yī)護關(guān)系醫(yī)護應(yīng)密切配合應(yīng)教育護士正確及時執(zhí)行醫(yī)囑，經(jīng)常檢查工作，完成配合治療的責(zé)任。協(xié)調(diào)醫(yī)護關(guān)系，對醫(yī)生宣傳護理專業(yè)的任務(wù)、職責(zé)范疇，以取得理解與支持。傳達(dá)、反饋醫(yī)護雙方的建議、意見，使病人得到最佳治療。最基本原則就是尊重患者人際關(guān)系的親密程度與互相往來成正比。為促進人際關(guān)系的建立，護士長應(yīng)每日多次查房，指導(dǎo)和協(xié)助病人工作，詢問病人心理、生理問題，給予實際幫助，這不僅能建立良好的護患關(guān)系，也可以了解及家屬對護理工作評價。（4）管理病人的藝術(shù)（5）學(xué)會經(jīng)濟管理經(jīng)濟管理是護士長管理工作的重要組成部分，如病區(qū)各種物品的領(lǐng)取及使用后的收費、物品器材的監(jiān)管、妥善處理病人欠費等。護理工作要結(jié)合科室特點，制定相應(yīng)的計劃與目標(biāo)，并在此基礎(chǔ)上勤儉節(jié)約，提高經(jīng)濟效益?？茖W(xué)合理的排班是至關(guān)重要的，不適當(dāng)?shù)呐虐嘤绊懙焦ぷ魅蝿?wù)的完成?？蓪⑵渥鳛闇贤ǖ钠脚_，告知、祝福、提示等排班的原則:精算科室人力配置(包含尖峰與低谷時段)規(guī)劃班制(使用4,6,8,10,12小時班制)評估工作流程。誰負(fù)責(zé)排班？(雙贏策略)不支持非同層次護士之間的調(diào)班。不支持頻繁換班，特殊要求提前預(yù)約。以最少的人力而發(fā)揮最大的效能！注意排班公平性與滿意度。每周或