房地產(chǎn)客服部工作流程

房地產(chǎn)客服部工作流程目錄：1.概述2.客服部工作流程3.派單流程4.接聽(tīng)來(lái)電流程5.處理客戶反饋流程6.確認(rèn)問(wèn)題處理流程7.確認(rèn)維修流程8.總結(jié)一、概述房地產(chǎn)客服部是房地產(chǎn)公司中非常重要的部門，是公司銷售服務(wù)中的重要一環(huán)?？头控?fù)責(zé)與顧客直接溝通，處理顧客的投訴、咨詢、售后服務(wù)等問(wèn)題，是公司對(duì)顧客售后服務(wù)保障的重要載體。那客服部的工作流程是什么樣的呢？二、客服部工作流程客服部需要處理的主要工作有：接聽(tīng)客戶來(lái)電、處理客戶投訴、安排維修師傅、派單等。三、派單流程1.客戶來(lái)電：客戶撥打客服中心電話后，會(huì)先接到語(yǔ)音系統(tǒng)的自動(dòng)應(yīng)答，按照語(yǔ)音提示選擇把通話轉(zhuǎn)接給客服人員或留下自己的信息等。2.信息收集：客服人員需要對(duì)客戶進(jìn)行信息收集，如客戶的姓名、聯(lián)系方式、房屋地址、故障情況等，并在系統(tǒng)中建立客戶檔案。3.制定計(jì)劃：根據(jù)客戶提出的問(wèn)題，客服人員需要制定計(jì)劃。如需要派維修師傅上門服務(wù)，需要向維修部確認(rèn)維修師傅的工作安排和時(shí)間，以便及時(shí)處理客戶問(wèn)題。如果是需要安排相關(guān)部門配合，例如推銷人員帶客等，則需要聯(lián)系相關(guān)部門安排配合。4.派單：根據(jù)計(jì)劃，客服人員需要向相關(guān)部門進(jìn)行派單，如向維修部門派單，要求維修師傅有針對(duì)性地去處理問(wèn)題，并確保按時(shí)到達(dá)客戶家中。四、接聽(tīng)來(lái)電流程1.問(wèn)候客戶：客服人員需要對(duì)來(lái)電客戶進(jìn)行問(wèn)候，表達(dá)對(duì)客戶的尊重和關(guān)心。2.了解事情：聽(tīng)取客戶的問(wèn)題描述、觀點(diǎn)和要求，并理解客戶的真正需求。3.采集信息：了解客戶房屋基本情況，收集客戶個(gè)人信息。例如：房屋所在小區(qū)、房屋面積、翻新情況、是否有物業(yè)等基本信息，以便高效快速地處理。4.分析問(wèn)題：分析客戶的問(wèn)題，根據(jù)問(wèn)題性質(zhì)、問(wèn)題重要程度、緊急性等因素判斷問(wèn)題優(yōu)先級(jí)，然后按照公司規(guī)定的方式進(jìn)行處理。5.解決問(wèn)題：根據(jù)問(wèn)題的不同性質(zhì)與優(yōu)先級(jí)，采取不同的處理方式進(jìn)行實(shí)施，解決客戶問(wèn)題。五、處理客戶反饋流程1.記錄反饋：客戶提出問(wèn)題后，客服人員需要對(duì)客戶的反饋進(jìn)行記錄，包括客戶信息、問(wèn)題描述等內(nèi)容。2.驗(yàn)證情況：確認(rèn)客戶反饋情況，確定問(wèn)題是否已經(jīng)解決，如果沒(méi)有解決，需要回答客戶的問(wèn)題或者等待處理。如果有解決方案，客服人員需要向客戶說(shuō)明解決方案，并保證解決方案的執(zhí)行。3.確認(rèn)客戶滿意：對(duì)于問(wèn)題的解決方案，客戶需要確認(rèn)自己是否滿意，如果不滿意，需要再次處理問(wèn)題，直到客戶滿意為止。4.反饋管理：針對(duì)客戶反饋的情況，客服人員需要及時(shí)收集教訓(xùn)，調(diào)整公司流程，提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。六、確認(rèn)問(wèn)題處理流程1.了解問(wèn)題：客服人員需要第一時(shí)間了解客戶提出的問(wèn)題，明確所需處理事項(xiàng)。2.根據(jù)問(wèn)題性質(zhì)分配：區(qū)分問(wèn)題的性質(zhì)，而后根據(jù)問(wèn)題所屬分類分配為對(duì)應(yīng)的部門或人員處理。3.處理問(wèn)題：處理部門或人員需要盡快解決客戶問(wèn)題，并上報(bào)解決方案。4.審核問(wèn)題：處理方案遞交給客服主管，審核整個(gè)處理流程執(zhí)行情況及總體效果，并針對(duì)處理方案中的漏洞提出建議改進(jìn)建議。七、確認(rèn)維修流程1.客戶信息確認(rèn)：客服人員需要仔細(xì)核對(duì)客戶信息，包括客戶姓名、聯(lián)系方式、房屋地址等。2.定位問(wèn)題：在整個(gè)流程中，客服人員需要對(duì)客戶投訴的問(wèn)題盡量了解，并逐步配合維修員進(jìn)行判斷及解決。3.確認(rèn)維修人員：根據(jù)客戶所述問(wèn)題，客服人員需要聯(lián)系維修部門，確認(rèn)一位專業(yè)維修師傅進(jìn)行上門維修。4.預(yù)約時(shí)間:客服人員與維修人員協(xié)商維修時(shí)間，并向客戶確認(rèn)時(shí)間及人員，以免讓客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。八、總結(jié)客服部門對(duì)于整個(gè)房地產(chǎn)公司的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展非常重要，需要深入了解客戶，善于溝通，合理處理客戶的各種問(wèn)題。在客戶服務(wù)中能夠