人際溝通技巧培訓(xùn)

人際溝通技巧培訓(xùn)CommunicationtoWin人際溝通技巧培訓(xùn)內(nèi)容第一講：溝通概述溝通的含義溝通失敗的原因高效溝通的三原則第二講：常見的溝通障礙一、個人因素地位的差異來源的信度認(rèn)知的偏誤過去的經(jīng)驗(yàn)情緒的影響二、組織因素信息泛濫時間壓力組織氛圍信息過濾缺乏反饋學(xué)員互動、相關(guān)活動、案例分析第三講：溝通障礙的克服利用反饋簡化語言主動傾聽案例分享：買筆記本的案例第四講：有效溝通的基本步驟步驟一：事前準(zhǔn)備步驟二：確認(rèn)需求步驟三：闡述觀點(diǎn)步驟四：處理異議步驟五：達(dá)成一致步驟六：共同實(shí)施案例分析第五講：有效溝通的技巧一、溝通前的籌劃——知彼更要知己（一）胸有成竹易溝通了解溝通目標(biāo)認(rèn)清自己的個性適合自己個性的溝通策略（二）多角度了解對方察言觀色識人看到對方的積極面針對不同對象的溝通策略（三）擬訂溝通計劃——選好時機(jī)、選好方式把握溝通時機(jī)選擇溝通方式（四）別讓情緒惹了禍辨別自己和他人的情緒學(xué)會控制情緒測試：自我氣質(zhì)性格測試二、溝通中的傾聽技巧——會聽才會說（一）做最有價值的“小金人”（二）學(xué)會傾聽傾聽的內(nèi)涵消除傾聽的障礙（三）傾聽的藝術(shù)——“望”、“聞”、“問”、“切”（四）提高傾聽能力傾聽的五個層次完美傾聽的“三部曲”自我測試1：傾聽技能評價案例：三個金人三、溝通中的非語言技巧——此時無聲勝有聲（一）解讀非語言（二）學(xué)會看人臉色真笑還是假笑眼睛會說話揭開表情的面紗（三）體態(tài)秘語頭部姿勢手勢站姿坐姿走姿其他姿勢（四）說話要聽聲（五）溝通的環(huán)境和距離四、溝通技巧其他注意事項(xiàng)留下美好的第一印象微笑是溝通的王牌尊重別人是溝通的基石聊別人感興趣的話題典型案例問答題、學(xué)員互動第六講：人際風(fēng)格溝通技巧人際風(fēng)格的四大分類各類型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧案例分享互相測評、自我測評第七講：公司內(nèi)部溝通技巧培訓(xùn)一、上行溝通技巧——我辦事，你放心尊重上司的權(quán)威恪盡職守不越位請示匯報有分寸有膽有識受器重患難之交見真情化解上司的誤會巧妙應(yīng)對上司問責(zé)案例分享：某項(xiàng)目經(jīng)理的案例二、下行溝通技巧——做個會溝通的好領(lǐng)導(dǎo)學(xué)會贊美下屬化解員工抱怨激勵的“法寶”恰當(dāng)?shù)呐u方式員工離職溝通：再見亦是朋友案例分享：某財務(wù)經(jīng)理學(xué)員討論三、平行溝通技巧——禮尚往來主動表達(dá)善意不旁觀，不錯位求同存異建交情相互補(bǔ)臺不拆臺案例：和杜拉拉學(xué)習(xí)溝通技巧第八講：客戶溝通技巧——誠信為本說客戶想聽的在商不言商樹立良好口碑學(xué)會拒絕案例分析：喬致庸買茶交友第九講：溝通技巧培訓(xùn)總結(jié)第九講：患者投訴的補(bǔ)救措施1.樹立對待投訴的正確理念2.把握投訴者的心理特征3.有效處理投訴的原則4.有效處理投訴的步驟第十講：醫(yī)患溝通藝術(shù)總結(jié)程子展老師部分客戶摘錄酒店行業(yè)中山京華酒店（四星級）、浙江余姚賓館（四星級）、桂林百姓酒肆、桂林龍勝大酒店（三星級）、南寧時膳傳奇、平頂山舞鋼大酒店（四星級）、信陽金色陽光、周口湘江紅、商丘亞龍灣大酒店、澳門豆撈全國連鎖大型企業(yè)、鄭州金鼎酒店、御花園酒店（四星級）、開封金稅賓館、鄭州潮州人家、鄭州一品堂、鄭州鼎悅美食、如家快捷酒店、鄭州八號公館、鄭州鷹城鑫地飯店（四星級）等。金融行業(yè)中國銀行、建設(shè)銀行、工商銀行、廣發(fā)銀行、鄭州銀行、平頂山郵政儲蓄、光大銀行洛陽分行、南陽農(nóng)村信用社等。醫(yī)療行業(yè)河南兒童醫(yī)院、鄭州骨骼醫(yī)院、濟(jì)南眼科醫(yī)院、鶴壁朝歌醫(yī)院、河南健康人大藥房、鄭州華仁醫(yī)院、周口人民醫(yī)院、永成醫(yī)院、陽光大藥房等。其他行業(yè)鄭州大商新瑪特、蘇寧電器、惠普電腦、海爾洗衣機(jī)、鄭州豐田4S店、鄭州逸陽服飾有限公司、太平鳥服飾、渡森男裝、華潤萬家、河南省豫鑫物流股份有限公司等。人際溝通技巧培訓(xùn)目錄1.干擾傾聽因素 2.什么是傾聽2.傾聽技巧3.

語言技巧 4.溝通技巧

5.服務(wù)規(guī)范用語

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。一溝通的定義干擾傾聽因素避免干擾干擾傾聽的四大因素1234周圍影響迫不及待情感過濾精力分散周圍影響產(chǎn)生原因具體表現(xiàn)處理技巧座席員與座席員之間間隔距離較短在接聽電話時，有的座席員聲音太大把自己客戶扔在一旁，客戶在講什么你一點(diǎn)都聽不到常會不自覺地把注意力集中在其他座席員接聽電話上在撥打電話時或接聽電話時，座席員與座席員之間保持一定距離在接聽電話時保持音量適中，以免打擾周圍座席接聽學(xué)會聚精會神，傾聽時把注意力始終集中在與客戶的溝通上

周圍影響案例：迫不及待產(chǎn)生原因具體表現(xiàn)處理技巧在客戶反映問題時，有些問題非常相象客戶在說的時候開頭問題和某個問題非常類似客戶還沒有表述完整，就迫不及待認(rèn)為已經(jīng)聽懂或是自我認(rèn)定急著打斷客戶向其解釋問題或是記錄相關(guān)內(nèi)容，而沒有真正傾聽到客戶的意圖每個客戶都有自己的特征，所有反映問題都有自己的特性，在傾聽客戶問題時，切忌對號入座、盲目認(rèn)定避免打斷客戶講話，客戶表述完整后再表達(dá)自己的建議和意見

迫不及待案例：情感過濾

具體表現(xiàn)

處理技巧

每個人對身邊事物都有自己的情感觀，或喜歡或討厭。以自己的情感過濾客戶的聲音，有些座席員會不自覺的產(chǎn)生厭惡情緒，以至于客戶在說什么都沒聽傾聽時，要把自己的情緒暫時放在一旁，不要喜歡的聲音就為他服務(wù)，不喜歡的就不為他服務(wù)不以自己的意志為轉(zhuǎn)移，對每個客戶都用最熱情的態(tài)度服務(wù)

情感過濾案例：精力分散

具體表現(xiàn)

處理技巧

精神不集中，一邊聽著客戶說話，可自己的腦子已不自覺飛到九霄云外，結(jié)果客戶說些什么都聽不到在剛上班或吃完飯時，不要馬上就打電話，可先檢查設(shè)備，整理資料，把狀態(tài)調(diào)整到工作狀態(tài)養(yǎng)成職業(yè)態(tài)度，工作時把所有精力都集中在工作上

精力分散案例：什么是傾聽傾聽的含義聽認(rèn)真的聽適當(dāng)?shù)姆答仯ù_認(rèn)信息）同理心（感同深受）給出建議（解決辦法）傾聽技巧主動傾聽技巧歸納客戶的問題適度適時打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式歸納客戶的問題歸納客戶的問題適度適時打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式說明傾聽時要主動，對于客戶之前反映的點(diǎn)滴信息，可說“是不是…”或“你說的是…嗎？”作主動歸納，讓客戶作出選擇，確認(rèn)理解一致以避免誤解適度、適時打斷歸納客戶的問題適度適時打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式說明有些客戶表達(dá)時沒有重點(diǎn)或表達(dá)錯誤時，座席員在傾聽時要在合理的時間適度打斷，結(jié)合“歸納客戶的問題”，把客戶反映的內(nèi)容進(jìn)行歸納適度記錄信息歸納客戶的問題適度適時打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式說明客戶反映問題較多或表達(dá)過長時，座席員應(yīng)作適度記錄歸納，寫下問題的重點(diǎn)內(nèi)容，不要在客戶講完問題時而忘了前面幾個問題案例歸納客戶的問題適度適時打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式客戶打進(jìn)來，你現(xiàn)在怎么辦？體貼認(rèn)同客戶說明客戶在傾訴時，會出現(xiàn)悲傷、憤怒等情緒，切記不要過多把注意力集中在客戶情緒上，適度的說“我也有同樣的感受”，“我明白”，座席員要體貼、認(rèn)同客戶這種感受，把客戶要反映的內(nèi)容快速體現(xiàn)出來，及時記錄歸納客戶的問題適度適時打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式注意客戶表達(dá)方式說明在傾聽時要特別注意客戶的表達(dá)方式，有些客戶性子急，說話速度特別快，在傾聽時要特別集中精神，記錄相關(guān)信息，不要遺漏，而有些客戶性子慢速度特別慢，解釋時要盡可能詳盡，從基本開始講。歸納客戶的問題適度適時打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式語言技巧堅持使用普通話使用普通話普通話是目前溝通過程中基本要求，一口標(biāo)準(zhǔn)的普通話已經(jīng)成為評判個人素質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，所以作為客戶服務(wù)人員，一定要會說普通話，而且要把普通話說好聲音技巧熱情自信一個溫和、友好、坦誠的聲音能使對方放松，增加信任感，降低心理屏障熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起，將電話鈴聲作為開始信號，只要鈴聲一響，微笑就開始語速適中太快易讓客戶聽不明白，會感覺你在敷衍他，太慢會使客戶分散注意力，而且也浪費(fèi)了雙方的時間語速掌握中應(yīng)注意“匹配”，即對快語速的客戶或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速音量標(biāo)準(zhǔn)音量太弱會令人覺得呼叫中心座席員缺乏信心，從而導(dǎo)致客戶不重視呼叫中心座席員當(dāng)然聲音太大或太強(qiáng)會讓客戶產(chǎn)生防備心理，會讓他覺得呼叫中心座席員太強(qiáng)大了，不可接近注意測試耳麥的準(zhǔn)確位置，然后調(diào)節(jié)適合自己的音量吐字清晰發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音不能準(zhǔn)確咬字常會導(dǎo)致客戶錯誤理解應(yīng)多聽廣播，平時多說普通話，注意煉習(xí)1234禮貌用語

應(yīng)用范圍說話時須“請”字開頭“謝”字結(jié)尾讓客戶等待，要表示感謝客戶表示感謝時，要有回應(yīng)用“您”代替“你”

作用意義禮貌用語是日常表達(dá)時修養(yǎng)的體現(xiàn)，也是座席員專不專業(yè)的體現(xiàn)在服務(wù)過程中經(jīng)常使用禮貌用語，會給客戶留下良好的印象

使用謝謝的五種情況當(dāng)客戶與呼叫中心座席員合作的時候當(dāng)他們夸獎你或你的公司的時候當(dāng)他們提出意見或建議的時候當(dāng)他們嘗試你的公司新推出的產(chǎn)品或服務(wù)的時候當(dāng)他們耐心地聽你講話的時候

123案例分析

分享：1、普通話運(yùn)用2、禮貌用語使用3、合適的聲音前臺的實(shí)際工作舉例使用適當(dāng)?shù)恼Z言你找誰？有什么事？你是誰？如果你需要我得幫助，你必須……你找他有什么事情不知道/我怎么會知道沒這回事，不可能的/沒有這種可能，我們從來沒有……知道了，不要再講了我只能這樣，我沒辦法干不了這是公司的政策請問您找哪一位？

請問您有什么需要幫忙的嗎？方不方便告訴我，您怎么稱呼？我愿意幫助你，但首先我需要……請問有什么可以轉(zhuǎn)告的嗎？對不起，我現(xiàn)在手頭還沒有相關(guān)的信息對不起，也許需要向您澄清下……您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會在最短的時間跟您聯(lián)系。請問，您還有什么其他要求？對不起，也許我真的幫不上您！很抱歉，這件事我們目前還難以勝任根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的……習(xí)慣用語專業(yè)表達(dá)客戶服務(wù)忌語服務(wù)用語禁忌我不知道客戶期望你對你所銷售的產(chǎn)品及服務(wù)有一定認(rèn)識。別打攪我行為比語言更重要。如果你在一個客戶面前與同事聊天或打私人電話，他就會生氣。我不喜歡你客戶對無論是巧妙地還是公然地表達(dá)出“我不喜歡你”的意思，都是敏感的。我都知道了在客戶還沒有停止解釋所遇到的問題時你就插進(jìn)來提出建議或結(jié)論，也是不合適的。你什么都不知道當(dāng)客戶對他們真正需要的服務(wù)有了錯誤的想法時，將會向別的公司求助。別再打來了為客戶提供良好的服務(wù)的目的是讓客戶以后繼續(xù)從你公司進(jìn)行購買。我是對的，你是錯的這是一個容易與客戶引起爭吵的問題。對客戶而言，客戶的個人尊嚴(yán)比你專業(yè)的服務(wù)更重要?？禳c(diǎn)兒/等會兒當(dāng)你尊重客戶的時間時，你就會發(fā)現(xiàn)他們也會尊重你。溝通技巧表達(dá)技巧重復(fù)關(guān)鍵的信息，可以起到求證和強(qiáng)調(diào)的作用，向系統(tǒng)輸入信息取得了時間和條件適當(dāng)重復(fù)在使用交流策略前，向客戶表示聽到他說了些什么急于打斷客戶，往往不容易掌握客戶全面的觀點(diǎn)，可能遺漏或歪曲客戶的意思打斷客戶說話首先是非常不禮貌的行為要重復(fù)重點(diǎn)表達(dá)的意思，和對方確認(rèn)重點(diǎn)重音避免打斷表示在聽客戶在描述完問題后，應(yīng)適當(dāng)重復(fù)重點(diǎn)例如：客戶描述完問題時，歸納意思避免打斷客戶的談話，在說話之前一定要讓客戶先說完“我在聽您說”，“我明白”，或干脆簡單地說“是的”，這些都是有用的表達(dá)語“問”的分類*開放性問題*封閉性問題問的技巧開放式封閉式益處避免自以為是；可獲得足夠的信息；在對方不察覺的情況下控制局面；讓對方覺得在主導(dǎo)談話，給對方制造參與感；有利于氣氛的和諧；有利于打破尷尬局面；很快了解對方的想法；可用來鎖定對方的意圖；可用來確認(rèn)聽到的情況是否正確；案例討論

案例討論：如何快速的判斷客戶的故障服務(wù)規(guī)范用語電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

語氣語態(tài)音量、語速適中保持愉快的音質(zhì)普通話清晰標(biāo)準(zhǔn)語言組織良好1234電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

禮貌用語用“您”代替“你”稱呼客戶。提問時以“請”字開頭。讓客戶等待時表示標(biāo)準(zhǔn)用語：請稍等片刻，我查閱一下您的資料對客戶的感謝表示回應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)用語：沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的!或不必客氣，這是我們應(yīng)該做的!讓客戶等待之后表示感謝標(biāo)準(zhǔn)用語：標(biāo)準(zhǔn)用語：感謝您的耐心等待！12345其他需要注意的問題要服務(wù)于人，先學(xué)會關(guān)心別人想著盡量不要給他人帶來不便給他人帶來感動和關(guān)懷，影響別人溝通的主動、自我總結(jié)的主動二、溝通的種類溝通語言(買剪刀）非語言（面部表情）口頭書面聲音語氣肢體語言身體動作

注意說話的語氣（）你在說什么

（）你是怎么說的

（）你的身體語言7％38％55％非言語性信息溝通渠道——傳遞思想、情感

決定信息發(fā)送的方法