營(yíng)銷(xiāo)管理人員素質(zhì)培養(yǎng)

營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)培訓(xùn)武漢第五醫(yī)院企劃部一、新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)人員必備的素質(zhì)與能力營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)有正確的心態(tài)營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)形象營(yíng)銷(xiāo)人員必備的信念營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)具備的能力營(yíng)銷(xiāo)員必備的修養(yǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)有正確的心態(tài)要懂得自尊和珍惜要有積極而有耐心的心態(tài)要有樂(lè)觀向上的心態(tài)要有自信的心態(tài)要有證實(shí)自我價(jià)值的心態(tài)(發(fā)掘潛能，體現(xiàn)自我價(jià)值;展示自我才能;改變生活方式)要有歸零的心態(tài)要有勇敢的心態(tài)要有學(xué)習(xí)的心態(tài)要有誠(chéng)實(shí)的心態(tài)營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)

要有誠(chéng)意要對(duì)顧客寬容和理解要能吃苦耐勞要有不斷自我完善的人格要有禮貌營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)形象

要有良好的外在形象（儀容\著裝)要有良好的行為舉止要學(xué)會(huì)微笑要善用眼神要懂得交談中的禮節(jié)營(yíng)銷(xiāo)人員必備的信念

必須具備強(qiáng)烈的成功的信念必須具備百折不擾的信念必須具備堅(jiān)定的自信心要對(duì)自己的公司有信心(要對(duì)公司的產(chǎn)品有信心\要對(duì)自己有信心)要用行動(dòng)創(chuàng)造自己的信心（敢于正視別人的目光\加快自己的步伐)要充分展示自己營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)具備的能力

要勇于調(diào)理自己要有快速敏捷的銷(xiāo)售意識(shí)要有周密的思維要有一定的社交能力（含蓄的贊美值得回味\贊美的話一定要適度\贊美的話一定要是由衷之言)要具備一定的語(yǔ)言表達(dá)能力營(yíng)銷(xiāo)員必備的修養(yǎng)要明確自己工作的理念要懂得珍惜時(shí)間要學(xué)會(huì)自我管理要設(shè)定合理的目標(biāo)(請(qǐng)成功的營(yíng)銷(xiāo)人員幫忙\訂立的目標(biāo)一定要合理\大目標(biāo)和小目標(biāo)都要制定)要不斷的學(xué)習(xí)新知識(shí)(有產(chǎn)品的知識(shí)\關(guān)于廠家的知識(shí)\了解廠史\了解對(duì)廠品的生產(chǎn)方法\了解廠家能提供的售后服務(wù)\了解其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況)二、如何打造良好的顧客群尋找準(zhǔn)客戶(hù)分析買(mǎi)主角色電話預(yù)約顧客通過(guò)售后服務(wù)留住顧客尋找準(zhǔn)客戶(hù)

尋找準(zhǔn)客戶(hù)的法則（1）M-----錢(qián)（2）A------購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)（3）N------購(gòu)買(mǎi)需求尋找準(zhǔn)客戶(hù)的途徑（1）通過(guò)親戚朋友同事的介紹（2）挖掘潛在人際關(guān)系（3）利用情報(bào)資料：工具書(shū)、專(zhuān)業(yè)報(bào)刊、相關(guān)資料、企業(yè)內(nèi)部資料（4）借助相關(guān)機(jī)構(gòu)：信息服務(wù)公司、行業(yè)性協(xié)會(huì)、學(xué)會(huì)、新聞機(jī)構(gòu)經(jīng)濟(jì)部門(mén)（5）處處留心抓住機(jī)會(huì)分析買(mǎi)主角色買(mǎi)方?jīng)Q策者角色（1）顧客對(duì)推銷(xiāo)產(chǎn)品的感覺(jué)（2）所推銷(xiāo)產(chǎn)品涉及的金額（3）顧客對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員及所代表公司的熟悉程度（4）商業(yè)環(huán)境（5）顧客購(gòu)買(mǎi)反感對(duì)營(yíng)銷(xiāo)的影響使用者買(mǎi)主角色技術(shù)性買(mǎi)主角色顧問(wèn)角色（1）營(yíng)銷(xiāo)員在顧客心目中要有信譽(yù)（2）顧問(wèn)在顧客公司中要有信譽(yù)（3）顧問(wèn)一定是希望營(yíng)銷(xiāo)人員成功的人邀約什么樣的人容易成功（1）夫妻同時(shí)到營(yíng)銷(xiāo)公司考察的人（2）個(gè)體經(jīng)營(yíng)者（3）下崗及面臨退休的人（4）近期家中有喜事的人電話預(yù)約顧客電話預(yù)約概述（1）電話預(yù)約的意義（2）電話預(yù)約的目的（3）電話預(yù)約的步驟：?jiǎn)柡?、介紹、感謝、提問(wèn)、約見(jiàn)電話預(yù)約顧客的方法（1）提問(wèn)預(yù)約法：試探性提問(wèn)階段、誘導(dǎo)性提問(wèn)階段、想象性提問(wèn)階段（2）配合信函預(yù)約法（3）解決問(wèn)題預(yù)約法電話預(yù)約時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題（1）要取得對(duì)方的信任（2）注意自己的聲音（3）巧妙介紹產(chǎn)品：謹(jǐn)慎介紹產(chǎn)品的價(jià)格、簡(jiǎn)明扼要說(shuō)明產(chǎn)品的特色、著重說(shuō)明產(chǎn)品的好處（4）把堅(jiān)定的信念傳遞給顧客（5）電話預(yù)約應(yīng)注意其他的問(wèn)題：不要強(qiáng)迫購(gòu)買(mǎi)、說(shuō)話速度不咬要太快通過(guò)售后服務(wù)留住顧客售后服務(wù)的重要意義（1）創(chuàng)造再銷(xiāo)售（2）節(jié)省推銷(xiāo)時(shí)間和費(fèi)用（3）避免失去顧客（4）樹(shù)立公司良好形象（5）為顧客和廠商溝通信息售后服務(wù)的一般原則（1）對(duì)顧客有求必應(yīng)，有問(wèn)必答（2）多稱(chēng)贊鼓勵(lì)顧客（3）對(duì)顧客進(jìn)行理念和品質(zhì)的引導(dǎo)售后服務(wù)的步驟（1）售完產(chǎn)品當(dāng)時(shí)的服務(wù)：肯定顧客的購(gòu)買(mǎi)決定是一項(xiàng)明智的選擇、留意顧客尚存的疑慮以便再聯(lián)系解決（2）真正的售后服務(wù)通過(guò)售后服務(wù)留住顧客售后服務(wù)的內(nèi)容（1）送貨時(shí)要核查顧客的購(gòu)貨數(shù)量和品種（2）向顧客介紹使用產(chǎn)品的方法及注意事項(xiàng)（3）向顧客介紹使用產(chǎn)品的效果（4）將退貨換貨須知告訴顧客（5）邀請(qǐng)顧客參加活動(dòng)分享使用產(chǎn)品心得做好售后服務(wù)的方法（1）建立客戶(hù)檔案（2）通過(guò)各種聯(lián)系方式與顧客聯(lián)系：電話、書(shū)信、登門(mén)拜訪、約會(huì)三、掌握一流的語(yǔ)言藝術(shù)掌握語(yǔ)言交流的藝術(shù)實(shí)現(xiàn)良好溝通的技巧與客戶(hù)交流時(shí)的注意事項(xiàng)了解顧客拒絕的原因和借口用“鐵”嘴戰(zhàn)勝拒絕掌握語(yǔ)言交流的藝術(shù)開(kāi)口的藝術(shù)（1）如何稱(chēng)呼初次見(jiàn)面的顧客（2）利用開(kāi)場(chǎng)白打動(dòng)顧客的心說(shuō)話的藝術(shù)（1）使你的聲音悅耳動(dòng)聽(tīng)（2）語(yǔ)調(diào)要低而溫柔（3）恰如其分地調(diào)節(jié)語(yǔ)速（4）恰當(dāng)?shù)乜刂浦v話語(yǔ)氣傾聽(tīng)的藝術(shù)（1）傾聽(tīng)在營(yíng)銷(xiāo)工作中的作用（2）怎樣進(jìn)行有效的傾聽(tīng)：表現(xiàn)出認(rèn)真傾聽(tīng)的樣子、表現(xiàn)出你聽(tīng)懂了對(duì)方的意思、表現(xiàn)出你很有興趣掌握語(yǔ)言交流的藝術(shù)提問(wèn)的藝術(shù)（1）提問(wèn)的意義（2）提問(wèn)的分類(lèi)：封閉式提問(wèn)、開(kāi)放式提問(wèn)、引導(dǎo)性提問(wèn)、證實(shí)性提問(wèn)、探索性提問(wèn)（3）提問(wèn)時(shí)應(yīng)注意些什么：不要向顧客發(fā)布“最后通牒”、要有目的的向顧客提問(wèn)題、用溫和肯定的語(yǔ)氣提問(wèn)（4）提問(wèn)的原則說(shuō)服的藝術(shù)（1）斷言方式（2）重復(fù)重點(diǎn)（3）反駁法（4）平衡法實(shí)現(xiàn)良好溝通的技巧

恰到好處的贊美對(duì)方善于使用幽默語(yǔ)言（1）幽默在推銷(xiāo)工作中的作用（2）運(yùn)用幽默時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題與客戶(hù)建立和睦關(guān)系（1）尊重顧客（2）與顧客形成感情共鳴（3）始終保持和睦的氣氛言談要充滿(mǎn)自信（1）自信在營(yíng)銷(xiāo)工作中的積極作用（2）自信要貫穿營(yíng)銷(xiāo)工作始終與客戶(hù)交流時(shí)的注意事項(xiàng)避免與顧客發(fā)生爭(zhēng)論（1）顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的（2）有效的自制對(duì)策排除干擾因素（1）發(fā)現(xiàn)干擾因素（2）排除干擾因素的方法把觀點(diǎn)表達(dá)清楚（1）做好準(zhǔn)備工作（2）強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，陳述準(zhǔn)確（3）表達(dá)觀點(diǎn)應(yīng)特別注意的問(wèn)題了解顧客拒絕的原因和借口顧客拒絕的原因（1）購(gòu)買(mǎi)欲望（2）購(gòu)買(mǎi)能力（3）購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)（4）營(yíng)銷(xiāo)員自身因素（5）習(xí)慣性拒絕常見(jiàn)借口應(yīng)對(duì)（1）價(jià)格太高我買(mǎi)不起（2）過(guò)段時(shí)間再來(lái)吧（3）以前用過(guò)但不好用（4）我要考慮考慮（5）滿(mǎn)意目前供應(yīng)用“鐵”嘴戰(zhàn)勝拒絕樂(lè)觀的接受拒絕激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望動(dòng)之以情消除抵制通過(guò)提問(wèn)應(yīng)對(duì)推托順?biāo)浦郏櫩托那樽邎?jiān)持不懈，不急不躁避重就輕，轉(zhuǎn)化異議四、必備的直銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧推銷(xiāo)前的準(zhǔn)備營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中如何介紹產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中感情攻略營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中如何促成交易準(zhǔn)備工作做好心理上的準(zhǔn)備（1）戰(zhàn)勝恐懼心理（2）做個(gè)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家確定好見(jiàn)面的時(shí)間和地點(diǎn)（1）選擇適當(dāng)?shù)募s會(huì)時(shí)間（2）選擇適當(dāng)?shù)募s會(huì)的地點(diǎn)（3）尊重顧客的選擇準(zhǔn)備好營(yíng)銷(xiāo)的輔助工具（1）產(chǎn)品說(shuō)明冊(cè)（2）名片（3）商品或樣品（4）閱讀刊物（5）其他工具明確自己的訪問(wèn)的目的了解對(duì)方的情況營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中如何介紹產(chǎn)品進(jìn)行產(chǎn)品的解說(shuō)的秘訣（1）強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的性?xún)r(jià)比（2）多做產(chǎn)品使用示范介紹產(chǎn)品的方法（1）直接講解法（2）舉例說(shuō)明法（3）借助名人法（4）激將法（5）實(shí)際示范法（6）展示解說(shuō)法（7）文圖展示法（8）資料證明法介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題（1）找一個(gè)好的展示角度（2）找一個(gè)好的展示機(jī)會(huì)（3）有一個(gè)欣賞自己產(chǎn)品的態(tài)度展示產(chǎn)品時(shí)要誘導(dǎo)顧客興趣營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中感情攻略拉近距離，以利推銷(xiāo)腿勤嘴甜，以情動(dòng)人用行動(dòng)感化顧客重視服務(wù)態(tài)度營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中如何促成交易

暗示可以促使顧客及時(shí)決定（1）結(jié)束商談時(shí)話不要說(shuō)得太多（2）大膽假設(shè)一切問(wèn)題都以解決（3）采取一種結(jié)束的實(shí)際行動(dòng)（4）把不快點(diǎn)簽合同的后果告訴顧客（5）以特殊優(yōu)待鼓勵(lì)顧客簽訂合同把握好成交的時(shí)機(jī)成交簽約的策略（1）認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的話（2）使用充滿(mǎn)感情色彩的語(yǔ)言（3）保持低聲而和藹的語(yǔ)調(diào)（4）果斷放棄不想買(mǎi)東西的顧客（5）明確告之價(jià)格與折扣（6）讓顧客“忘記”你的身份營(yíng)銷(xiāo)員應(yīng)學(xué)會(huì)的營(yíng)銷(xiāo)技巧

利用名片推銷(xiāo)自己巧妙創(chuàng)造再訪機(jī)會(huì)（1）記住顧客的姓名（2）使用禮品保持和顧客的聯(lián)系：去外地出差時(shí)買(mǎi)有鄉(xiāng)土特色的禮物、在客人家慶祝時(shí)送些小禮物、禮品的選擇及贈(zèng)送時(shí)機(jī)和方式要恰當(dāng)（3）用不同的方式暗示再訪從容面對(duì)營(yíng)銷(xiāo)中的對(duì)手（1）抓住對(duì)方的缺點(diǎn)作為突破口（2）更多地替顧客著想以壓倒對(duì)手營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的禁忌營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中不應(yīng)有的心態(tài)（1）憂慮心態(tài)：擔(dān)心自己做的不好會(huì)失敗、擔(dān)心市場(chǎng)很快會(huì)飽和、擔(dān)心上當(dāng)受騙（2）內(nèi)疚心理（3）害怕歧視與偏見(jiàn)心理（4）騙人的心態(tài)營(yíng)銷(xiāo)員與顧客溝通時(shí)的禁忌（1）認(rèn)為自己不能說(shuō)服別人（2）存在著心理堡壘（3）溝通中與人爭(zhēng)論（4）過(guò)于討好顧客營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的禁忌營(yíng)銷(xiāo)員在交易時(shí)的禁忌（1）不能驚慌失措（2）不能表現(xiàn)的過(guò)于興奮（3）不要妄加議論（4）談條件時(shí)不能怯懦（5）成交后不可久坐（6）避免作否定性發(fā)言從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)的禁忌（1）不能存在金錢(qián)糾紛（2）不能存在感情糾紛（3）不要保守意見(jiàn)或經(jīng)驗(yàn)（4）不能存有消極的言論五、如何進(jìn)行電話營(yíng)銷(xiāo)撥打電話前的準(zhǔn)備撥打電話的方法電話營(yíng)銷(xiāo)溝通要求電話營(yíng)銷(xiāo)的溝通技巧應(yīng)對(duì)非決策者的辦法電話營(yíng)銷(xiāo)的注意事項(xiàng)撥打電話前的準(zhǔn)備記住與顧客約見(jiàn)的時(shí)間深入了解顧客公司的現(xiàn)有資料將談話內(nèi)容擬成備忘錄排除不可能成交的顧客群撥打電話的方法掌握好撥打電話的時(shí)間再難應(yīng)付的電話也要準(zhǔn)時(shí)打多為顧客設(shè)想撥打電話號(hào)碼也要保持莊重?fù)艽螂娫捯心托碾娫挃嗔粟s快回?fù)茈娫挔I(yíng)銷(xiāo)溝通要求

吸引潛在顧客注意的過(guò)程：準(zhǔn)備、打招呼、向顧客講明打電話的原因、向顧客提問(wèn)重點(diǎn)內(nèi)容多重訴幾遍注意談話內(nèi)容的順序用好處打動(dòng)顧客證明成本的合理性巧妙的回答顧客提出的問(wèn)題繞過(guò)障礙的新概念與顧客建立認(rèn)同感敢于拒絕顧客避免對(duì)方聽(tīng)錯(cuò)輕松自如的秘訣掌握結(jié)束談