通過客戶調(diào)查獲取信息反饋

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許多客戶對你的企業(yè)和產(chǎn)品都有一定的抱怨和不滿。但是，他們沒有選擇投訴，而是選擇了離開。

客戶滿意度調(diào)查的重要性

客戶調(diào)查是指客戶滿意度的調(diào)查?？蛻魸M意度調(diào)查的重要性作為一個客戶服務(wù)人員需要去深入理解。通過客戶滿意度的調(diào)查，我們可以獲取以下信息：

(1)客戶對于企業(yè)售后服務(wù)的意見和建議。企業(yè)對于產(chǎn)品都有一個服務(wù)的承諾，即客戶服務(wù)的時間、期限、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價格等等。對于這一切，作為客戶有沒有意見和建議?這對一個企業(yè)改進今后的客戶服務(wù)工作是非常有幫助的。

(2)客戶對于企業(yè)的看法。作為客戶，如何看待服務(wù)于他的企業(yè)。

(3)客戶對于產(chǎn)品的滿意程度，由此可以更好地改進產(chǎn)品和服務(wù)?？蛻魸M意度的調(diào)查是每一個企業(yè)都使用的一種客戶服務(wù)技巧、手段?？蛻魸M意度調(diào)查表格分成不同的形式，有些是通過信函的形式，有些是電子郵件的形式，還有些是隨機抽樣或者在街頭進行隨機調(diào)查。

客戶滿意度調(diào)查的方法

◆客戶滿意度調(diào)查表的內(nèi)容設(shè)計：

◆您繼續(xù)使用這種產(chǎn)品的欲望有多強

◆您是否會向您的朋友推薦這種產(chǎn)品

◆如果有可能的話，您認為公司的哪些方面應(yīng)該改進

◆促使您購買公司的產(chǎn)品而不買其他公司的產(chǎn)品的最主要的原因是什么

◆您認為近幾年公司是正在發(fā)展，還是正在退步

◆為了改進服務(wù)，您認為公司應(yīng)該做些什么

客戶滿意度調(diào)查表的內(nèi)容說明：

(1)首先是您繼續(xù)使用這種產(chǎn)品的欲望有多強。

比如說對客戶可能會有一些選擇性的提示：很強、繼續(xù)使用、不會、不知道等，供客戶選擇。目的是什么?就是希望看到企業(yè)產(chǎn)品的后續(xù)能力有多強，是不是會有很多的人繼續(xù)使用和購買。什么產(chǎn)品適合于做這種客戶滿意度的調(diào)查呢?比如說洗發(fā)水、保健品都非常適合。一個客戶購買了某個企業(yè)的保健產(chǎn)品，那么這家企業(yè)就應(yīng)對這種客戶定期做一個客戶滿意度調(diào)查的回訪。您是否希望繼續(xù)使用本公司的產(chǎn)品?可能有客戶說希望,也有不希望的，或者看看再說.通過調(diào)查，企業(yè)就能知道這個產(chǎn)品的生命力有多強?它的周期有多長?什么時候應(yīng)該進行產(chǎn)品的更新?lián)Q代?什么時候會到危機期?什么時候準備停產(chǎn)投資下一種產(chǎn)品?

(2)第二項內(nèi)容是您是否會向您的朋友推薦這種產(chǎn)品--口碑的問題。

注明一種食品、一種辦公用品或者是一種計算機的軟件，提問：您會不會向您的朋友、向其他公司、向您的客戶去推薦這種產(chǎn)品?如果很多人回饋過來說不希望、不愿意向其他人推薦和介紹，那么說明這個產(chǎn)品的口碑不夠好，還沒有好到客戶愿意自發(fā)向朋友、向企業(yè)介紹這種產(chǎn)品的程度。

(3)第三項是您認為公司哪些方面應(yīng)該改進。這一欄會列出很多，比如說產(chǎn)品的包裝、宣傳、口味或者它的量(如果是食品的話)，讓客戶進行選擇。通過滿意度這一項的調(diào)查你就能夠知道客戶的需求是什么，客戶心目中希望產(chǎn)品是什么樣的，可能通過這個滿意度調(diào)查表描述出來。而作為企業(yè)的研發(fā)部門，就可以根據(jù)客戶滿意度調(diào)查表格的這項統(tǒng)計改進產(chǎn)品。

(4)第四項是您購買本公司產(chǎn)品而不購買其他公司產(chǎn)品的最主要原因是什么?舉個例子說，您愿意購買我們公司的空調(diào)而不去買其他品牌空調(diào)的最主要原因是什么?列出幾點，比如說質(zhì)量、售后服務(wù)、品牌、價格等。如果說客戶填的統(tǒng)統(tǒng)是價格，就是因為便宜才購買你這個產(chǎn)品，說明這個企業(yè)的產(chǎn)品和目標客戶群是一些低收入的階層。

【案例】

中國聯(lián)通也做130手機，最早時候和中國移動1390競爭，聯(lián)通的價格一直低于移動的價格。前些年，手機賣1萬多元的時候，聯(lián)通率先降價，每一次降價一個多月后中國移動跟著降價，而且降價的幅度永遠要高過中國聯(lián)通，但價格還是高?？蛻粼谶x擇：選擇移動是網(wǎng)絡(luò)覆蓋好，選擇聯(lián)通是因為價格便宜。作為聯(lián)通來講，它的大多數(shù)用戶都屬于低端用戶或者是中低端用戶。中低端用戶是以學生為主，以一些低收入的工薪階層為主。什么是高端用戶?手機費有可能在700元以上的，這種客戶叫高端客戶，而這些高端用戶通常都使用中國移動的產(chǎn)品，而不使用中國聯(lián)通的產(chǎn)品。通過這項調(diào)查就可以看得出企業(yè)目標客戶群是哪一類，這個結(jié)論對企業(yè)了解自己在市場上的定位是很有幫助的。

(5)第五項是您認為公司正在發(fā)展還是正在退步--這是對于老客戶而言的。每一家公司都在完善自己的產(chǎn)品，完善自己的服務(wù)。聯(lián)通和移動這兩年在企業(yè)產(chǎn)品方面、服務(wù)方面的改善力度是很大的，聯(lián)通在硬件設(shè)施方面做了許多投入，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量也在不斷地提高，還推出了一些新的、非常多的服務(wù);中國移動這些年也不斷推出什么秘書服務(wù)等。這些服務(wù)你的客戶是不是知道?如果推出了很多新的服務(wù)，但在填滿意度調(diào)查表時，客戶認為沒有發(fā)展，這說明你推出新的服務(wù)時宣傳力度不夠，很多人都不了解，都不知道，這是滿意度調(diào)查表格獲取的一項重要信息。

(6)最后一項是為了改進服務(wù)。您認為公司應(yīng)該做些什么?您可能會列舉很多，比如說價格、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)等，一個企業(yè)列出跟自己相關(guān)的幾個點，讓客戶進行選擇。通過這些調(diào)查就可以得到大量信息。這些信息，告訴你擁有的是怎樣一些客戶，你的客戶對于產(chǎn)品的期望是什么，這些客戶對于你企業(yè)的評價又是怎么樣的，他們會不會把一個好的口碑