旅游法規(guī)案例分析

案例分析1，不可抗力對旅游協(xié)議的影響——沈一平2,旅游交通事故的補償——陳姣3，導(dǎo)游私自變化旅游行程造成的投訴——張怡4，酒店能否限制客人出入——黃蕓蕓洪先生等30名旅游者和某國際旅行社簽訂了北京五日游的旅游協(xié)議。當(dāng)旅游團上午8時按時到達機場時，因為突遇暴風(fēng)雪，機場被迫關(guān)閉，飛機無法按計劃起飛。大部分旅游者樂意等待。洪先生等5名旅游者樂意解除旅游協(xié)議，但要求旅行社補償全部團費的50%，理由是旅行社違約；旅行社樂意退還全額團費但拒絕補償，洪先生向旅游管理部門投訴。其他旅游者在機場等待了5個小時后前往北京。這些旅游者返程后也向旅游管理部門投訴提出補償500元的要求，理由是旅游行程比原計劃慌忙了許多，縮短了在景點逗留的時間，無形中損害了旅游者權(quán)益，旅行社依然存在違約的事實。案例該案例較為經(jīng)典地反應(yīng)了不可抗力對旅游協(xié)議的影響。所謂不可抗力，就是指不能預(yù)見、不能防止、并不能克服的客觀情況。不可抗力涉及自然現(xiàn)象和社會現(xiàn)象。自然現(xiàn)象有地震、泥石流、水災(zāi)、大霧等，社會現(xiàn)象有戰(zhàn)爭、游行、罷工以及國家政令等。根據(jù)我國《協(xié)議法》的要求，因不可抗力不能推行協(xié)議的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除違約方的違約責(zé)任。詳細到本案例，暴風(fēng)雪的忽然來臨，造成洪先生等旅游者滯留在機場，并給繼續(xù)推行旅游協(xié)議的旅游者帶來游覽時間的損失，這是客觀事實。因為造成該事件發(fā)生的原因是不可抗力，旅行社和旅游者雙方都沒有過失，因而旅行社和旅游者都不需要承擔(dān)任何補償責(zé)任。既然如此，當(dāng)洪先生等5名旅游者提出解除旅游協(xié)議的意向時，旅行社應(yīng)該無條件地全額返還旅游費用。旅行社不得以在北京的訂房損失為借口，扣除旅游者的團費；一樣，雖然旅游協(xié)議已經(jīng)明確約定旅行社違約，應(yīng)支付旅游者違約金的前提下，旅游者也不能要求旅行社承擔(dān)全部團費的50%的違約責(zé)任。但對于洪先生等5名旅游者要求旅行社補償損失，旅行社能夠予以拒絕旅行社是否違反合同規(guī)定，并要承擔(dān)責(zé)任呢？思索：分析對照上述案例看，旅行社有違約行為是不爭的事實，因為旅行社畢竟沒有按約將旅游者送達北京，而是滯留在機場。按照《協(xié)議法》的要求，當(dāng)事人一方不推行協(xié)議義務(wù)或者推行協(xié)議義務(wù)不符合約定的，應(yīng)該承擔(dān)繼續(xù)推行、采用補救措施或者補償損失等違約責(zé)任。顯然，單單從這一點看，旅行社應(yīng)該承擔(dān)違約責(zé)任，涉及給旅游者經(jīng)濟損失的補償。損害事實也客觀存在，盡管這么的損失難以精確計算。旅行社的違約與損害事實有直接的因果關(guān)系；但旅行社沒有過失是顯而易見的。所以，在上述案例中，該國際旅行社的行為并沒有同步完全滿足違約責(zé)任要件，由此能夠確認，旅行社不需要承擔(dān)違約責(zé)任。所以，旅游者要求該國際旅行社承擔(dān)違約責(zé)任不成立。盡管法律明確要求，不可抗力能夠成為旅行社法定的免責(zé)事由，因為旅行社服務(wù)業(yè)的特殊性，不可抗力的出現(xiàn)必然會給旅行社和旅游者造成不同形式的損失，在此，有必要對不可抗力現(xiàn)象對旅行社服務(wù)的影響再作進一步的探討。在旅游實務(wù)中，旅游協(xié)議簽訂后，因為不可抗力發(fā)生在旅游協(xié)議推行的不同階段，給旅游協(xié)議的推行造成的影響不盡相同，給旅行社和旅游者帶來的悲觀后果甚至是損害也是情況各異。知識補充1．在旅游團出團前發(fā)生不可抗力2．在旅游團準(zhǔn)備出團時發(fā)生不可抗力3．在旅游團行程中發(fā)生不可抗力1．在旅游團出團前發(fā)生不可抗力一般來說，旅游者與旅行社簽訂旅游協(xié)議到實際推行旅游協(xié)議，會有一段間隔時間。就在這段時間里，旅游者和旅行社的任何一方所在地發(fā)生了不可抗力，或者雙方所在地同步發(fā)生了不可抗力，都有可能影響到旅游協(xié)議的推行。發(fā)生不可抗力的一方有義務(wù)告知對方，并在合理的期限內(nèi)提供有關(guān)證明，其目的是為了盡量減輕可能給對方造成的損失。這種情形的發(fā)生，處理措施之一：解除旅游協(xié)議。旅游者能夠要求旅行社全額返還旅游團款，旅游者不得要求旅行社補償；旅行社不得扣除旅游者的團款，以彌補旅行社業(yè)務(wù)操作的損失。處理措施之二：重新簽訂旅游協(xié)議。經(jīng)過旅游者與旅行社的協(xié)商，或者推遲旅游行程，或者重新擬定旅游線路、價格、時間，再組團旅游。這種情況，對旅游者和旅行社造成的損失最小，甚至沒有實際損失。2．在旅游團準(zhǔn)備出團時發(fā)生不可抗力

正如上述案例，當(dāng)旅游者按約定來到機場、車站，不可抗力忽然來臨。假如不可抗力能夠在短時間內(nèi)消除，但對旅游行程有一定的影響。處理措施之一：解除旅游協(xié)議。任何一方不能夠要求對方補償損失，或者承擔(dān)違約責(zé)任。處理措施之二：等到不可抗力消除后，繼續(xù)旅游行程。在旅游期間，旅行社應(yīng)該主動采用諸如提早出團等措施，盡量彌補旅游者的損失，但旅游者不得要求旅行社補償“行程縮短”的損失。假如不可抗力可能會連續(xù)一段時間，在短時間內(nèi)難以消除，旅游協(xié)議必須解除，或者是旅行社返還全額團款，或者旅行社與旅游者協(xié)商，重新簽訂旅游協(xié)議。這種情況，會給旅行社和旅游者帶來一定的損失，如旅行社的業(yè)務(wù)操作費用、旅游者的交通費用等。3．在旅游團行程中發(fā)生不可抗力相比之下，前兩種情形較為簡樸，對旅游者和旅行社的損失相對較小，第三種情形對旅行社和旅游者來說都十分棘手，損失也較大。在旅游活動進行中，不可抗力的發(fā)生，不可防止地會阻斷行程。旅游團行程的阻斷，旅游者和旅行社就必須共同面對這么的事實：要么提早結(jié)束旅游行程，要么延長旅游行程，總之，旅游團不可能按時返回，也不可能完全按照原計劃推行協(xié)議。選擇前者，就意味著旅游者必須放棄協(xié)議約定的某些服務(wù)項目，對旅游者來說無疑是一種損失；選擇后者，就意味著旅游者和旅行社必須共同承擔(dān)某些額外費用，對旅游者和旅行社來說都有損失。不論是選擇前者，還是后者，對旅游者和旅行社都是兩難選擇。至于延長行程后，旅游者在滯留期間產(chǎn)生餐飲、住宿等額外費用的承擔(dān)問題，法律并沒有給出明確的答案，這些費用的承擔(dān)應(yīng)該由旅行社與旅游者共同協(xié)商。因為旅游者與旅行社都沒有過失，按照《協(xié)議法》公平原則，似乎由旅行社與旅游者各承擔(dān)二分之一為好。在這種情形下，盡管旅行社有權(quán)提出解除旅游協(xié)議，但實際上，旅行社不得輕易解除旅游協(xié)議，除非旅游者主動向旅行社提出，要求解除協(xié)議。旅行社和旅游者應(yīng)該相互配合，為旅游協(xié)議的繼續(xù)推行提供最大的可能性，并降低可能帶來的損失。因為不可抗力能夠成為旅行社和旅游者免責(zé)的法律根據(jù)，因而，對不可抗力的認定至關(guān)主要。在旅游協(xié)議的推行過程中，經(jīng)常會發(fā)生某些事件，直接造成旅游協(xié)議的推行遭遇障礙，旅行社或者旅游者的權(quán)益遭受損害，給對方權(quán)益造成損害的一方總是以不可抗力為理由，拒絕承擔(dān)責(zé)任。有些情形，不論是對旅行社，還是對旅游者，雖然貌似不可抗力，但實際并不是不可抗力。“不能預(yù)見”成為擬定不可抗力的關(guān)鍵要素之一。不能預(yù)見，具有鮮明的時代特征，是否為不可預(yù)見，主要依賴于當(dāng)初的科技水平和人們的一般預(yù)見能力，對旅游協(xié)議的推行而言，許多所謂的不可抗力，并非真正意義上的不可抗力，只要旅游者或者旅行社采用了措施，就能夠預(yù)見且能夠克服。一般來說，旅游者從簽訂協(xié)議到推行協(xié)議，間隔時間有長有短。假如時間間隔很短，旅行社和旅游者對是否會發(fā)生不可抗力都較為敏感；假如時間間隔較長，旅行社和旅游者也都有義務(wù)對可能出現(xiàn)的不可抗力附隨注意義務(wù)，以當(dāng)今的科技水平和手段，對許多所謂的不可抗力都有足夠的預(yù)警機制和能力。就旅行社而言，組團社有足夠的機會獲取旅游目的地全部氣象資料，更何況還有地接社能夠為組團社提供氣象資料；組團社在組團之前，原來就應(yīng)該對旅游目的地涉及氣象在內(nèi)的信息有充分的了解和掌握。作為旅行社，應(yīng)該對某些特殊的氣象現(xiàn)象有大致的了解，前往東南沿海地域旅游，尤其是夏季，就應(yīng)該尤其親密關(guān)注氣象變化，旅行社只要稍加注意，搜集氣象資料，就能夠預(yù)見某些對旅游團產(chǎn)生阻礙或者損害的自然現(xiàn)象，并有足夠的空間和時間加以防止。就旅游者而言，旅游者有義務(wù)對天氣變化等原因加以注意；也不能以單位有緊急任務(wù)，無法參加已經(jīng)確認的旅游行程，或者以家人生病或者自己生病為由，要求解除旅游協(xié)議，并全額返還旅游團款。Back旅游交通事故賠償案例任牡丹(26歲，南昌市人)，于前年夏天，報名參加了由南昌某旅行社組織的港澳旅行團，但雙方未簽訂旅游協(xié)議。任牡丹在無領(lǐng)隊資格的領(lǐng)隊胡蘭花帶領(lǐng)下，隨旅行團從南昌出發(fā)。到達香港尤其行政區(qū)后，任牡丹與領(lǐng)隊胡蘭花及其他團員上街游覽，行至周生生金行門口，任牡丹在橫過公路時被一輛雙層巴士撞倒，后經(jīng)香港市民營救，送往醫(yī)院急救，先后在港動手術(shù)5次，住院34天。同年11月19日，任牡丹回到南昌后，在江西醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院住院13天，花去醫(yī)療費15859.22元。任牡丹的家人去香港探病人花去交通費11898.80元。經(jīng)法醫(yī)鑒定，任牡丹傷殘等級為10級，繼續(xù)治療費用為40000元。爾后，因雙方協(xié)商補償事宜未果，任牡丹訴諸法院，要求南昌某旅行社補償各項經(jīng)濟損失合計112355元。庭審中，因南昌某旅行社不同意，致無法調(diào)解。判決成果西湖區(qū)人民法院經(jīng)審理覺得，被告南昌某旅行社與原告任牡丹雖然沒有按照《旅行社管理條例》簽訂書面協(xié)議，但雙方實際推行了旅游協(xié)議。被告違反約定使用無領(lǐng)隊資格人員帶團旅游，在旅游過程中未能確保旅客安全，致使原告任牡丹因交通事故造成10級傷殘，被告對此應(yīng)承擔(dān)補償責(zé)任;原告要求被告補償其經(jīng)濟損失的要求，合情合理，應(yīng)予支持。原告要求交通費、營養(yǎng)費、誤工費、護理費過高，法院支持部分，精神撫慰金10000元的要求不符合《協(xié)議法》要求，不予支持。但其過公路時，因疏忽而發(fā)生交通事故，本人亦有責(zé)任，應(yīng)減輕被告的補償責(zé)任;被告稱墊付了原告費用，卻無證據(jù)佐證，不予采信。據(jù)此，根據(jù)有關(guān)法律要求，近日，南昌市西湖區(qū)人民法院依法判決：被告南昌某旅行社有限責(zé)任企業(yè)補償原告任牡丹醫(yī)療費15859.22元，鑒定費250元，會診費300元，繼續(xù)治療費40000元，護理費1410元，交通費7813元，在香港醫(yī)療費及護理用具費2023元，在香港的通訊費735元，營養(yǎng)費376元，殘疾者生活補貼費12672元，誤工費1600元，合計人民幣83016.22元的80%，合計人民幣66413元，其他20%的費用由原告任牡丹自行承擔(dān)。分析本案是一起旅游服務(wù)協(xié)議糾紛案。我國《消費者權(quán)益保護法》要求：消費者在購置、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。假如消費者因購置、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法取得補償?shù)臋?quán)利。我國最高人民法院《有關(guān)審理人身損害補償案件適使用方法律若干問題的解釋》要求：從事住宿、餐飲、娛樂等經(jīng)營活動或者其他社會活動的自然人、法人、其他組織，未盡合理程度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)致使別人遭受人身損害，補償權(quán)利人祈求其承擔(dān)相應(yīng)補償責(zé)任的，人民法院應(yīng)予以支持。本案任牡丹參加了旅行社組織的港澳旅行團，雙方間形成旅游服務(wù)協(xié)議關(guān)系，因為提供旅游服務(wù)的旅行社未能確保旅客安全，致使任牡丹受傷，旅行社應(yīng)承擔(dān)補償責(zé)任。啟示我們在選擇旅行社時應(yīng)選擇正規(guī)的旅行社，也應(yīng)該簽訂必須的協(xié)議。在旅游過程中我們也應(yīng)該注意自己的人生安全，不能因為想著出了事旅行社會負責(zé)而不注意，這是為自己也為別人負責(zé)的行為。返回導(dǎo)游擅自改變旅游行程導(dǎo)致的投訴張怡案例2023年2月，某旅行社接待香港某旅行社組織的內(nèi)地觀光團。按照協(xié)議約定，該旅游團在北京游覽4天。其中2月11日行程是游覽長城。該旅行社委派導(dǎo)游關(guān)某擔(dān)任該團陪同。關(guān)某未經(jīng)旅行社同意私自將游覽長城的日期改為2月14日，即離京的前一天，而將2月11日改為購物。觀光團的團員對此變更曾表達異議，但關(guān)某稱此變更是旅行社的安排。不料，2月13日晚天降大雪。2月14日晨該觀光團赴長城時，“雪擁居庸東不前”積雪封路，只好返回。次日，該觀光團離京返港后書面對旅游行政管理部門投訴，稱該旅行社委派的導(dǎo)游未征得旅游者的同意，私自變化旅游行程，違反了協(xié)議約定，造成旅游觀光團未能游覽長城，行社應(yīng)承擔(dān)補償責(zé)任。該旅行社則辯稱變化旅游行程屬導(dǎo)游個人行為，與旅行社無關(guān)。而導(dǎo)游關(guān)某則辯稱造成長城未能游覽是因為大雪封路的原因，屬不可抗力。根據(jù)法律要求不承擔(dān)補償責(zé)任。分析（1）旅行社私自變化旅游行程，造成該觀光團未能游覽長城屬違約行為，我國《協(xié)議法》第八條要求：“依法成立的協(xié)議對當(dāng)事人具有法律約束力。當(dāng)事人應(yīng)該按照約定推行自己的義務(wù)，不得私自變更或者解除協(xié)議?！痹诒景钢凶鳛閰f(xié)議的一方當(dāng)事人旅行社應(yīng)該嚴(yán)格按照協(xié)議的約定為旅游團組織安排旅行游覽活動。因為導(dǎo)游關(guān)系私自變化旅游行程造成該觀光團未能游覽長城違反了協(xié)議約定，當(dāng)屬違約行為。（2）導(dǎo)游的行為應(yīng)視為旅行社行為。在本案中，導(dǎo)游關(guān)某是根據(jù)旅行社的委派擔(dān)任該觀光團的向?qū)АＫ?，旅行社必須對其委派的?dǎo)游承擔(dān)法律后果。我國《民法通則》對此作了明確要求。即“企業(yè)法人對他的法定代理人和其他工作人員的經(jīng)營活動承擔(dān)民事責(zé)任?！彼?，在本案中，旅行社不得以導(dǎo)游個人行為未經(jīng)旅行社同意而為理由不承擔(dān)責(zé)任。（3）在本案中造成該觀光團未能游覽長城的原因并非不可抗力，而是導(dǎo)游人員擅改旅游行程。也就是說假如不變化約定的旅游行程，游覽長城這一項目是能夠?qū)崿F(xiàn)的旅行社違約行為在先。另外，也必須明確并非只要不可抗力發(fā)生就能夠不承擔(dān)補償責(zé)任。我國《協(xié)議法》要求：因不可抗力不能旅行協(xié)議的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除責(zé)任。但法律另有要求的除外。當(dāng)事人遲延推行協(xié)議發(fā)生不可抗力的不能免除責(zé)任。“當(dāng)事人一方因不可抗力不能推行協(xié)議的，應(yīng)該及時告知對方，以減輕可能給對方造成的損失，并應(yīng)該在合理期限內(nèi)提供證明?！庇纱艘笤诒景钢新眯猩绮坏靡圆豢煽沽槔碛赏菩堆a償責(zé)任，承擔(dān)一定的補償返回酒店能否限制客人出入?經(jīng)典案例：某日晚，一位客人在一家酒店就餐時，發(fā)覺錢包不見了?？腿思皶r向酒店報告此事，酒店立即代他報了警。民警隨即趕到，經(jīng)一番搜查，沒有發(fā)覺客人丟的包?？腿擞X得，酒店若及時關(guān)閉大門，控制人員進出，民警趕到后，就很可能找到失竊的錢包，甚至抓住小偷。但該酒店責(zé)任人卻表達，客人當(dāng)初并沒有明確的懷疑對象，同步酒店也無權(quán)關(guān)門限制顧客出入。該酒店是否應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任？案例分析：酒店是否承擔(dān)責(zé)任，要看酒店作為安全保障義務(wù)人，是否推行了相應(yīng)的安全保障義務(wù)。安全保障義務(wù)人是借以從事社會活動的特定場合的全部者、經(jīng)營者以及其他對進入該場合的人具有安全保障義務(wù)的人，涉及自然人、法人、其他組織，其共同特點是對該場合具有實際上的控制力，且不以有交易關(guān)系為必要。特定場合涉及住宿、餐飲、娛樂等。在本案當(dāng)中，消費者在酒店就餐時，酒店作為安全保障義務(wù)人對消費者負有安全保障義務(wù)，這種安全保障義務(wù)是基于法律產(chǎn)生的?！断M者權(quán)益保護法》第7條要求，經(jīng)營者對于消費者的人身、財產(chǎn)負有安全保障義務(wù)。消費者在酒店失竊，酒店是否應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任，應(yīng)該承擔(dān)什么責(zé)任，需要看酒店是否盡到了安全保障義務(wù)。酒店作為消費者消費場合的經(jīng)營者，其有能力也有義務(wù)對消費者的財產(chǎn)安全予以必要的保障。酒店應(yīng)該承擔(dān)怎樣的安全保障義務(wù)，法律上沒有明確的要求。一般來說，酒店的安全保障義務(wù)應(yīng)該與其的管理能力和控制能力相適應(yīng)，一種五星級的