社區(qū)物業(yè)管理公司的角色定位

社區(qū)物業(yè)管理公司的角色定位

一、社區(qū)物業(yè)管理公司的角色近年來(lái)，社區(qū)房地產(chǎn)管理中存在的矛盾糾紛已成為各方面的共同關(guān)注社會(huì)問(wèn)題之一。在觀察了這些矛盾和糾紛后，作者發(fā)現(xiàn)，在其周?chē)墓?，尤其是不同利益的?shí)體的解釋方面存在很大差異。筆者認(rèn)為,如果對(duì)社區(qū)物業(yè)管理公司的作用以及在相關(guān)利益中各方的地位沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的認(rèn)識(shí),不僅已經(jīng)出現(xiàn)的矛盾不能解決,而且還會(huì)不斷出現(xiàn)新的矛盾,這些矛盾不僅影響社區(qū)物業(yè)管理公司的健康發(fā)展,也影響社會(huì)的穩(wěn)定與和諧。因此,首先得對(duì)社區(qū)物業(yè)管理公司有一個(gè)相對(duì)統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)。在實(shí)踐中,社區(qū)物業(yè)管理公司是物業(yè)管理公司的形式之一。盡管社區(qū)物業(yè)管理公司的現(xiàn)狀比較復(fù)雜,但是,從一般意義上說(shuō),各類(lèi)社區(qū)物業(yè)管理的本質(zhì)是基本相同的。社區(qū)物業(yè)管理公司是指與社區(qū)的業(yè)主或者業(yè)主的代表,在“自愿、平等和互利”原則的基礎(chǔ)上,簽定提供規(guī)定的服務(wù)合約并通過(guò)提供這種服務(wù)獲取利潤(rùn)的企業(yè)。了解社區(qū)物業(yè)管理公司的性質(zhì),有兩點(diǎn)最為重要:第一,社區(qū)物業(yè)管理公司是以贏利為目的的企業(yè)。這是我們了解物業(yè)管理公司必須明確的關(guān)鍵內(nèi)容。贏利動(dòng)機(jī)決定了企業(yè)的運(yùn)作、存在與否等一切方面,盡管企業(yè)在實(shí)踐中不一定能實(shí)現(xiàn)這一目的,但是,它們?yōu)槔麧?rùn)而存在。在現(xiàn)實(shí)中,企業(yè)的贏利狀況比較復(fù)雜,尤其社區(qū)物業(yè)管理公司。一般來(lái)說(shuō),大多數(shù)物業(yè)管理公司的利潤(rùn)直接來(lái)源于業(yè)主繳納的物業(yè)管理費(fèi)、社區(qū)某些資源的經(jīng)營(yíng)所得;一些由舊體制下單位所屬的房管部門(mén)轉(zhuǎn)變而成的社區(qū)物業(yè)管理公司,可能由于轉(zhuǎn)型不徹底而與舊有體制存在千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系,可能不以贏利為目的;一些單位以單位代交部分物業(yè)管理費(fèi)的形式提高員工的福利,因而,這些社區(qū)物業(yè)管理公司的利潤(rùn)不是直接來(lái)源于業(yè)主個(gè)人繳納的費(fèi)用;也有一些社區(qū)物業(yè)管理公司的利潤(rùn)來(lái)源于開(kāi)發(fā)商的補(bǔ)貼和業(yè)主繳納的管理費(fèi)等。不論社區(qū)物業(yè)管理公司的利潤(rùn)來(lái)源于何方,或者它們的賬面是否贏利,這些公司的經(jīng)營(yíng)管理者特別是中高層管理者一定會(huì)分享這些利潤(rùn)。第二,社區(qū)物業(yè)管理公司與業(yè)主或者業(yè)主代表是合約關(guān)系。從實(shí)際情況看,幾乎所有的社區(qū)物業(yè)管理公司都與業(yè)主簽定了有條件的服務(wù)合約,當(dāng)然,不同地區(qū)甚至同一城市的不同社區(qū),合約的內(nèi)容可能各有不同。社區(qū)物業(yè)管理公司主要是通過(guò)其物業(yè)管理行為來(lái)表現(xiàn),因此,社區(qū)物業(yè)管理公司與物業(yè)管理行為是既有區(qū)別,又有聯(lián)系的范疇。社區(qū)物業(yè)管理行為是為業(yè)主提供服務(wù)的企業(yè)行為,這一類(lèi)企業(yè)就是社區(qū)物業(yè)管理公司。社區(qū)物業(yè)管理公司在實(shí)際中存在一些錯(cuò)誤主要是物業(yè)管理的錯(cuò)誤,因此,兩個(gè)范疇有時(shí)是可以互為替代的,但是,從嚴(yán)格的理論意義上說(shuō),兩者是有區(qū)別的。從物業(yè)管理公司的角度來(lái)說(shuō),社區(qū)物業(yè)管理公司的角色定位,很大程度上是指社區(qū)物業(yè)管理行為、制度的規(guī)范問(wèn)題,目前,社區(qū)物業(yè)管理中存在的問(wèn)題實(shí)際是一種不規(guī)范,或者說(shuō)是一種錯(cuò)位。從理論上說(shuō),一方面,社區(qū)物業(yè)管理公司角色的錯(cuò)位是指物業(yè)管理公司在物業(yè)管理中,由于主客觀原因而沒(méi)有履行義務(wù),或者沒(méi)有完全履行義務(wù);另一方面,它是指其他相關(guān)利益方對(duì)物業(yè)管理公司定位的認(rèn)識(shí)與事物的客觀性不相符。二、社區(qū)房地產(chǎn)公司角色轉(zhuǎn)換的表現(xiàn)及其原因1.企業(yè)行為的錯(cuò)位及風(fēng)險(xiǎn)社區(qū)物業(yè)管理公司在物業(yè)管理中存在的問(wèn)題表現(xiàn)在許多方面,從目前實(shí)踐看,引起人們關(guān)注的具有普遍性的主要有三種:一是企業(yè)行為的錯(cuò)位;二是相關(guān)制度內(nèi)容的錯(cuò)位;三是相關(guān)主體認(rèn)識(shí)的錯(cuò)位。(1)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)所謂企業(yè)行為的錯(cuò)位是指物業(yè)管理公司完全沒(méi)有履行義務(wù),或者只履行部分義務(wù),而出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因是企業(yè)的過(guò)錯(cuò),或者是行為過(guò)失,或者是認(rèn)識(shí)錯(cuò)位。這類(lèi)現(xiàn)象較為普遍。一是物業(yè)管理公司的信用錯(cuò)位。不論是開(kāi)發(fā)商指定的物業(yè)管理公司,還是業(yè)主及其代表選擇的物業(yè)管理公司,都可能存在信用失真。一般來(lái)說(shuō),衡量社區(qū)物業(yè)管理公司信用水平的標(biāo)準(zhǔn)包括三個(gè)方面。其一,管理行為的規(guī)范。在實(shí)際中,許多公司利潤(rùn)的實(shí)現(xiàn)是依靠規(guī)范服務(wù),這些企業(yè)的信用較高;但是,也有一些物業(yè)管理公司采用欺騙手段,甚至依靠企業(yè)的實(shí)力獲取利潤(rùn),這些企業(yè)的信用較低。其二,協(xié)議內(nèi)容的合理。在物業(yè)管理公司與業(yè)主的利益關(guān)系中,不論是哪一方,不能將服務(wù)與利潤(rùn)對(duì)立起來(lái),我們要防止兩種傾向,企業(yè)往往強(qiáng)調(diào)利潤(rùn),忽視甚至否認(rèn)服務(wù);業(yè)主往往強(qiáng)調(diào)服務(wù),忽視甚至否認(rèn)利潤(rùn)。其三,企業(yè)的服務(wù)意識(shí)是否到位。員工素質(zhì)的高低是企業(yè)信用的表現(xiàn),從實(shí)際情況看,一些公司的從業(yè)人員意識(shí)不到位,他們不了解自身工作的性質(zhì);甚至有一些物業(yè)管理企業(yè)的老總也處在意識(shí)不到位的狀況。一般來(lái)說(shuō),社區(qū)物業(yè)管理公司的員工上班聽(tīng)到的全是業(yè)主反映問(wèn)題、求助的事,如果他們沒(méi)有一個(gè)正常的心態(tài),如果沒(méi)有意識(shí)到工作就是如此,必然會(huì)意識(shí)錯(cuò)位。二是許多開(kāi)發(fā)商沒(méi)有按法律的規(guī)定,在簽售房合同的同時(shí)簽社區(qū)物業(yè)管理公司的合同,而是作為交房的條件,在缺乏相關(guān)部門(mén)監(jiān)督或者它們不作為的情況下,購(gòu)房者走進(jìn)陷阱是難免的。2006年12月14日,CCTV-1在“央視論壇”欄目,主持人就談到這個(gè)問(wèn)題,社區(qū)物業(yè)管理公司是房屋開(kāi)發(fā)商強(qiáng)加給業(yè)主的:物業(yè)管理費(fèi)用之高,服務(wù)質(zhì)量之差是意料之中的,業(yè)主不滿意也沒(méi)有辦法。(2)業(yè)主權(quán)益被剝奪一是開(kāi)發(fā)商與物業(yè)管理公司的錯(cuò)位。眾所周知,我國(guó)的相關(guān)制度規(guī)定,社區(qū)的物業(yè)管理公司是由開(kāi)發(fā)商指定的,在實(shí)踐中,開(kāi)發(fā)商與其指定的社區(qū)物業(yè)管理公司屬“父建子管”,其實(shí)就是開(kāi)發(fā)商自己和自己簽約,如此混沌操作,業(yè)主的權(quán)益被稀釋、挾持、屏蔽、蠶食,業(yè)主與社區(qū)物業(yè)管理公司的糾紛因此不可避免。二是住房公共維修基金制度存在問(wèn)題,有人提出這樣的觀點(diǎn),房屋維修基金制度的缺陷給開(kāi)發(fā)商以擴(kuò)大利潤(rùn)的機(jī)會(huì)。2006年10月23日前后,CCTV-2在“經(jīng)濟(jì)半小時(shí)”欄目,以“十問(wèn)住房公共維修基金”為題,揭示了住房維修基金制度的缺陷。該報(bào)道指出,相關(guān)部門(mén)或因?yàn)槔?、或因?yàn)槭虏魂P(guān)己而不作為,嚴(yán)重失職,結(jié)果損害了業(yè)主的利益,擴(kuò)大了開(kāi)發(fā)商或物業(yè)管理公司的利潤(rùn)。(3)從業(yè)主維權(quán)看社區(qū)業(yè)主面臨的困難相關(guān)主體不僅包括利益相關(guān)方,也包括理論工作者等沒(méi)有利益關(guān)系的主體。其中,主要是業(yè)主認(rèn)識(shí)的錯(cuò)位。一是很多業(yè)主以為,業(yè)主的利益只要有了業(yè)主委員會(huì)就能得到保證。在實(shí)踐中,沒(méi)有成立業(yè)主委員會(huì)的社區(qū),業(yè)主遭到了小區(qū)物業(yè)管理中的種種難題,但是,有業(yè)委會(huì)的社區(qū),業(yè)委會(huì)也是尷尬萬(wàn)分。因?yàn)闃I(yè)委會(huì)沒(méi)有錢(qián),而要替業(yè)主維權(quán)跟強(qiáng)大的開(kāi)發(fā)商(物業(yè))斗爭(zhēng),很難開(kāi)展工作,即使開(kāi)始,也難以堅(jiān)持下去,而業(yè)主維權(quán)是一個(gè)“超級(jí)馬拉松”。同時(shí),代表業(yè)主利益的業(yè)主委員會(huì)不是法人,從法律上說(shuō),無(wú)法替業(yè)主打官司。二是對(duì)業(yè)主維權(quán)的復(fù)雜性缺乏認(rèn)識(shí)。業(yè)主告開(kāi)發(fā)商(物業(yè))侵權(quán)成本太大,這也成為擺在人們面前的問(wèn)題。2006年9月29日,CCTV-2在“經(jīng)濟(jì)半小時(shí)”欄目報(bào)道,如果通過(guò)社會(huì)通行的方式即打官司來(lái)維權(quán),業(yè)主維權(quán)的成本兩年為34萬(wàn),三年達(dá)到70萬(wàn)。節(jié)目主持人強(qiáng)調(diào):“如果有黑社會(huì)參與,就更復(fù)雜了?！币虼?主持人嘆息:管家怎么成了山大王?2.當(dāng)前社區(qū)物業(yè)管理存在問(wèn)題的主要原因盡管社區(qū)物業(yè)管理公司錯(cuò)位的表現(xiàn)可能千差萬(wàn)別,但是,其原因卻并不復(fù)雜,特別是主要原因只有幾個(gè),甚至只有一個(gè):利益。一切都是利益矛盾所致,而利益又通過(guò)一些關(guān)系表現(xiàn)出來(lái)。筆者認(rèn)為,目前社區(qū)物業(yè)管理存在問(wèn)題的主要原因分為五類(lèi):一是制度存在問(wèn)題;二是物業(yè)管理公司的信用存在問(wèn)題;三是業(yè)主認(rèn)識(shí)的錯(cuò)位;四是政府監(jiān)督缺位;五是一些認(rèn)識(shí)存在誤區(qū)。(1)物業(yè)質(zhì)量的現(xiàn)狀制度因素導(dǎo)致社區(qū)物業(yè)管理糾紛最突出的是開(kāi)發(fā)商指定物業(yè)管理公司,有關(guān)部門(mén)為了使商品住房的質(zhì)量有保證,特別作了此項(xiàng)制度安排。但是,我們看到,這種制度安排仍然沒(méi)有消滅房屋質(zhì)量存在問(wèn)題的可能性,從實(shí)際情況看,商品住房的質(zhì)量問(wèn)題仍然普遍存在。不少社區(qū)物業(yè)管理公司認(rèn)為,小區(qū)物業(yè)之所以“疾病”纏身,主要原因是開(kāi)發(fā)商造成的,要改變這一現(xiàn)狀,必須要開(kāi)發(fā)商出面。其實(shí),商品房存在質(zhì)量問(wèn)題與其他制度有關(guān),如房屋驗(yàn)收制度,由于種種原因,總是有一些不合格的房屋通過(guò)相關(guān)部門(mén)的驗(yàn)收。(2)社區(qū)物業(yè)管理公司內(nèi)部管理混亂從實(shí)踐看,很多人把物業(yè)管理糾紛的多數(shù)責(zé)任歸結(jié)于開(kāi)發(fā)商,實(shí)際情況可能更為復(fù)雜,社區(qū)物業(yè)管理公司自身的信用問(wèn)題也是物業(yè)管理糾紛產(chǎn)生的重要原因。許多社區(qū)物業(yè)管理公司的行為比較規(guī)范,但是,有一些公司存在這樣或那樣的問(wèn)題。2006年,為媒體廣泛關(guān)注的北京某住宅小區(qū),物業(yè)公司在一些簡(jiǎn)單問(wèn)題上也做假,電梯的實(shí)際數(shù)量比公約中多了7部,物業(yè)費(fèi)中還存在著強(qiáng)制消費(fèi)等。社區(qū)物業(yè)管理公司內(nèi)部管理混亂也是產(chǎn)生問(wèn)題的因素之一。如員工素質(zhì)問(wèn)題。2006年12月24日,女性頻道在“紅塵驚奇”欄目報(bào)道,上海某小區(qū)保安是一個(gè)曾經(jīng)判10年刑期的人,剛提前釋放不久就進(jìn)了社區(qū)物業(yè)管理公司。在該小區(qū)做到第9個(gè)月時(shí),對(duì)小區(qū)的業(yè)主比較熟悉,他就選擇了一個(gè)單身女性下手,強(qiáng)奸、殺人、竊財(cái)。盡管該保安使用的是真實(shí)的身份證,但是,社區(qū)物業(yè)管理公司沒(méi)有依照程序?qū)彶?。記者后?lái)調(diào)查發(fā)現(xiàn),2006年在上海閔行區(qū)、北京的朝陽(yáng)區(qū)都上演了社區(qū)物業(yè)管理公司的保安殺小區(qū)內(nèi)業(yè)主的事情,都是由于社區(qū)物業(yè)管理公司的管理存在缺陷造成的。(3)業(yè)主委員會(huì)的物權(quán)無(wú)法向小區(qū)銜接業(yè)主與業(yè)主代表認(rèn)識(shí)的錯(cuò)位是導(dǎo)致物業(yè)管理公司錯(cuò)位的因素之一,而業(yè)主或業(yè)主代表認(rèn)識(shí)錯(cuò)位也是多方面的,贊成建立業(yè)主委員會(huì)的人認(rèn)為,沒(méi)有業(yè)主委員會(huì),開(kāi)發(fā)商(物業(yè))該交的物權(quán)無(wú)法向小區(qū)交接。物權(quán)懸空的后果是業(yè)主不知道管道、線路如何埋設(shè),物業(yè)大修時(shí)就很為難;將來(lái)的物業(yè)糾紛會(huì)大增;物權(quán)懸空,如有人侵權(quán),業(yè)主告狀都找不到依據(jù)。但是,建立了業(yè)主委員會(huì)的社區(qū),業(yè)主委員會(huì)在維權(quán)上力不從心,房屋建設(shè)涉及建筑、設(shè)計(jì)、規(guī)劃、管道等眾多專(zhuān)業(yè),業(yè)主們想聘請(qǐng)小區(qū)之外熱心公益事業(yè)的專(zhuān)業(yè)人士擔(dān)任小區(qū)業(yè)委會(huì)成員為業(yè)主把關(guān),現(xiàn)行的法律又不允許。(4)產(chǎn)生利潤(rùn)最大化政府監(jiān)管的缺位是社區(qū)物業(yè)許多問(wèn)題的根源。眾所周知,在市場(chǎng)上,生產(chǎn)者只要有機(jī)會(huì),就會(huì)使用一切手段實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的最大化,在市場(chǎng)監(jiān)督機(jī)構(gòu)失職時(shí),生產(chǎn)者就可能無(wú)所不為。有關(guān)部門(mén)在房屋質(zhì)量檢驗(yàn)中的“失誤”使許多不合格的房屋賣(mài)到消費(fèi)者手中,從而導(dǎo)致物業(yè)管理糾紛。監(jiān)督相關(guān)制度的執(zhí)行的監(jiān)督部門(mén),也應(yīng)該有監(jiān)督者。(5)業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)管理公司在構(gòu)建社會(huì)主義人們對(duì)社區(qū)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)錯(cuò)位很多,最主要的有:一是所謂社區(qū)物業(yè)管理公司不能少。從實(shí)踐看,有一些小區(qū)沒(méi)有物業(yè)管理公司,小區(qū)居民生活一樣有序,盡管它們也存在一些問(wèn)題,但是,他們沒(méi)有與物業(yè)管理公司打交道的煩惱。二是所謂業(yè)主委會(huì)是代表業(yè)主利益并與物業(yè)管理公司處在對(duì)立面的認(rèn)識(shí),使事物簡(jiǎn)單化。由業(yè)主代表組成的委員會(huì)也是利益集團(tuán),不論是國(guó)內(nèi)實(shí)踐,還是外國(guó)的資料,總有個(gè)別業(yè)主委員會(huì)或者個(gè)別的業(yè)主委員會(huì)的成員與物業(yè)管理公司形成利益一致的關(guān)系,從而選擇一些違背多數(shù)業(yè)主的意志,損害大多數(shù)業(yè)主利益的做法。三是對(duì)業(yè)主內(nèi)涵的復(fù)雜性缺乏科學(xué)分析。在實(shí)踐中,任何社區(qū)的業(yè)主成分都可能復(fù)雜,很多人可能就是開(kāi)發(fā)商的員工甚至是中高層管理人員,或者開(kāi)發(fā)商的親戚、朋友、相關(guān)利益者,他們雖然是業(yè)主,但是,他們很容易形成“統(tǒng)一戰(zhàn)線”,提出對(duì)其他業(yè)主不利的主張,而這些主張往往是有利于社區(qū)物業(yè)管理公司,或者是有利于開(kāi)發(fā)商的。三、從理論和實(shí)踐角度解釋,應(yīng)注意做到解決目前社區(qū)物業(yè)管理存在問(wèn)題的前提是使物業(yè)管理公司有一個(gè)合理定位,所謂社區(qū)物業(yè)管理公司的合理定位是指建立一個(gè)使相關(guān)各方利益最大化、社會(huì)穩(wěn)定的物業(yè)管理公司制度,建立符合各方要求的規(guī)范的物業(yè)管理公司。在認(rèn)識(shí)社區(qū)物業(yè)管理公司與業(yè)主的關(guān)系時(shí)要防止兩種傾向:一是防止那種希望消除物業(yè)管理中一切糾紛、矛盾的理想化觀點(diǎn)。從理論和實(shí)踐看,我們都只能是力求減少矛盾,應(yīng)該看到,即使是原有矛盾全部解決,也會(huì)產(chǎn)生新的矛盾。因此,社區(qū)物業(yè)管理公司的合理定位只能是相對(duì)的合理,是矛盾不那么對(duì)立與尖銳。二是防止那種對(duì)問(wèn)題的嚴(yán)重性視而不見(jiàn)的麻木不仁。社區(qū)物業(yè)管理公司的合理定位主要取決于三個(gè)方面:一是對(duì)于制度、體制存在問(wèn)題,人們不僅要寄希望于有關(guān)部門(mén)加快制度建設(shè)的進(jìn)程,而且要為制度建設(shè)出謀劃策,還要成為制度建設(shè)的推動(dòng)著;二是對(duì)于物業(yè)管理公司信用問(wèn)題,要加強(qiáng)對(duì)公司資質(zhì)的嚴(yán)格審查,對(duì)相關(guān)從業(yè)人員實(shí)行準(zhǔn)入制;三是力求相關(guān)利益各方在認(rèn)識(shí)上減少差異性,我們應(yīng)該加強(qiáng)理論研究與宣傳,在相關(guān)方之間進(jìn)行溝通。當(dāng)然,所有一切還是從根本做起,最根本的措施是制度的建設(shè)。目前,在制度建設(shè)中要重視兩個(gè)方面原內(nèi)容:一是在新制度中,物業(yè)與開(kāi)發(fā)商在責(zé)權(quán)利一致的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)獨(dú)立;二是正視社區(qū)物業(yè)管理公司與業(yè)主的地位的不對(duì)稱性,在新制度中,多強(qiáng)調(diào)對(duì)業(yè)主利益的保護(hù)。社區(qū)物業(yè)管理公司前提應(yīng)允許業(yè)主提供服務(wù)不論是開(kāi)發(fā)商指定,還是業(yè)主自己聘請(qǐng),都存在這種關(guān)系,這是由于商品房的特殊性決定的,這就要求政府有關(guān)主管部門(mén)來(lái)監(jiān)督開(kāi)發(fā)商,制度應(yīng)該確認(rèn)這一原則:按正常的市場(chǎng)交易規(guī)則,社區(qū)物業(yè)管理公司想掙錢(qián)就應(yīng)該按照當(dāng)初的合同約定誠(chéng)實(shí)地向業(yè)主提供各種服務(wù)。業(yè)主如果對(duì)其服務(wù)不滿意,也完全有權(quán)按照法定條件解除合同。制度必須認(rèn)可開(kāi)發(fā)商應(yīng)該對(duì)此實(shí)行一定期限的“三包”,特別是房屋質(zhì)量檢測(cè)機(jī)構(gòu)及其行為的市場(chǎng)化,是保證房屋質(zhì)量的重要條件;甚至應(yīng)該規(guī)定,物業(yè)管理公司有義務(wù)協(xié)助業(yè)主對(duì)房屋的質(zhì)量進(jìn)行檢測(cè)。業(yè)主對(duì)自身利益的保護(hù)在實(shí)踐中,物業(yè)管理公司與業(yè)主的地位誰(shuí)強(qiáng)誰(shuí)弱也是一個(gè)有爭(zhēng)論的問(wèn)題。有一些物業(yè)管理公司認(rèn)為業(yè)主有權(quán)選擇物業(yè)管理公司是對(duì)物業(yè)管理公司的不利,并因此認(rèn)為物業(yè)管理公司是弱勢(shì)一方,業(yè)主不繳納物業(yè)管理費(fèi)是不對(duì)的。按照他們的