醫(yī)患溝通技巧0001

醫(yī)患溝通技巧概念及目的概念：溝通字面上的意義是使兩方能夠通連。溝通是指人與人之間的信息交流及情感傳遞。醫(yī)患溝通就是醫(yī)護人員與病人和（或）病人家屬交流意見、觀點，通報情況，傳遞情感，建立友誼的一個過程。溝通的目的1）和諧醫(yī)患關(guān)系：大家都知道，醫(yī)療服務(wù)是一個特殊的服務(wù)性行業(yè)，他與其他服務(wù)性行業(yè)有相同的地方，就是盡可能的為顧客提供熱情優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但也有不同的地方：（1）其他服務(wù)行業(yè)的顧客是“正常人”，我們的顧客是病人，病人交給我們的是健康及生命，我們“賣給”病人的主要是醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)質(zhì)量，其次才是產(chǎn)品一藥品。（2）其他行業(yè)服務(wù)過程一般都是簡單而短暫的過程，三分鐘熱情就可以一次服務(wù)；而我們的服務(wù)過程是一個復(fù)雜而相對漫長的過程，而且在這樣一個過程中隨時有不確定因素的出現(xiàn)，所以在此過程中不能與服務(wù)對象形成一個良好而和諧的關(guān)系，你又怎么能順利地完成一次全程的醫(yī)療服務(wù)。所以大家要學(xué)會溝通，營造良好的工作環(huán)境，保證醫(yī)療服務(wù)的順利。2） 減少醫(yī)療糾紛，防范醫(yī)療事故眾所周知，現(xiàn)在的醫(yī)療環(huán)境差，糾紛多，動不動就打官司，要求賠償，這些難道都是醫(yī)生的水平問題嗎？回答是否定的，有專家分析指出現(xiàn)在的醫(yī)療糾紛中80%是溝通不夠，而不是醫(yī)生的責(zé)任，就是醫(yī)生有點責(zé)任的也很少是直接原因。（舉例）溝通的基礎(chǔ)良好的形象是溝通的必備條件，Kriscole說了這樣一句話：“你只有一個機會創(chuàng)造一個良好的形象，不論好與壞。第一印象彳主彳主是很頑固的，他們能給人以很大的影響，以致于長期不會改變”所以良好的第一印象就顯得很重要。1） 衣著整潔。（示范）2） 個人形象。（示范）3） 語氣和藹，態(tài)度誠懇：如果一個醫(yī)生第一次跟病人交談就語言粗暴，生硬，盛氣凌人，愛理不理，傲慢而又一副無所謂的樣子，病人或家屬問多了，干脆就回：“不是我管的”、“不知道”、“去找主任”，有的甚至視而不見，聽而不聞，一走了之。請大家想一想，以上三方面的缺點在一個人身上體現(xiàn)，這個醫(yī)生是什么樣的形象，別人的印象又如何呢？能不能當(dāng)好醫(yī)生，自己都懷疑！不要說病人了。良好的醫(yī)學(xué)知識是溝通基礎(chǔ)：一個醫(yī)生如果沒有良好的醫(yī)學(xué)知識（1）他就不能很好的把握病情，對入院病人的病情不能全面評價，做出正確的診斷與處理，怎么能溝通？（舉例）。（2）有些醫(yī)生態(tài)度很好，但患者或家屬詢問病情一問三不知，或一知半解，或答非所問，這樣的醫(yī)生能算得上好的醫(yī)生嗎？我認為這樣的醫(yī)生不但不能溝通好，反而會影響病人對醫(yī)院水平的認可，影響醫(yī)院形象。因為1）現(xiàn)在的病人要求高，維權(quán)意識強，達到草木皆兵的程度，例如，住院期間一旦有頭暈、惡心等輕微不適的現(xiàn)象就會問醫(yī)生，第一句話就是：“是不是用錯藥了？”療效欠佳時就問：“醫(yī)生給我開的藥護士是不是配到液體里去了？”等等這些不著邊際的話回答起來是很困難的。2）信息不對稱將很快成為歷史：兩個方面A）得什么病買什么書看，拿到書就跟你理論，雖然他的醫(yī)學(xué)知識局限，對照書上的個別觀點跟你較真，如果你沒有良好理論水平你還真難說服他。：3）信息時代信息快而多，一有風(fēng)吹草動，馬上就找一個或兩個醫(yī)學(xué)專家問一下就清楚了（舉例）。綜上所述，只有自己有扎實的理論知識才能說服患者及家屬，你要用專業(yè)知識去征服他們，并引導(dǎo)他們的思維與你保持一致，最后讓他們信服你。負責(zé)而有效的工作是溝通的本錢（1） 療效決定溝通：其本身就是一種溝通。醫(yī)療技術(shù)也好，醫(yī)療質(zhì)量也罷，良好的醫(yī)療效果是硬道理，只要是病人好轉(zhuǎn)了，感覺舒服了，就是有點小問題、小意見，病人及家屬也能理解包涵，更何況病人或家屬對醫(yī)學(xué)懂得多而全面的畢竟是少數(shù)，（舉例：發(fā)熱的小兒用激素）。（2） 工作責(zé)任心：責(zé)任心強的工作為溝通提供了平臺，并能拓展溝通的空間，一個人住院后，病情嚴重，效果不好，預(yù)后不良，住院后醫(yī)生精心治療，診斷明確了，病情明確了，治療正確了，告知到位了，護士悉心的、無微不至的體貼與關(guān)懷，就算療效不好，確實因病情嚴重，目前的醫(yī)療水平無力回天甚至死亡也死得明白。個別患者有意見，他也會坐下來聽你解釋一—這就是平臺，只要坐下來說，一些小的誤會就會解決，因為他知道你已盡職盡責(zé)，盡心盡力了，現(xiàn)實是殘酷了一點，他們也會接受；這樣不是減少了醫(yī)療糾紛嗎？如果真要無理取鬧，打官司也不怕。相反，一個醫(yī)生連在病房的時間都很少，怎么能做到及時完成病歷、病志書寫？怎么能觀察到病情的變化、發(fā)現(xiàn)問題并及時處理問題？一旦出現(xiàn)問題你怎么能拍胸脯說你已經(jīng)盡職盡責(zé)了，就算不是醫(yī)療事故，吵你個三起三落，就為一句話：“你不負責(zé)任，工作沒做好，否則不會出問題/你想解釋他都不會聽一一溝通平臺沒有了。溝通的環(huán)節(jié)入院時溝通：對醫(yī)院來說，病人走進醫(yī)院醫(yī)患溝通就開始了；對住院病人來說，他踏進了科室醫(yī)患溝通就開始了，每一個病人一踏進科室就應(yīng)該有人迎接，并問清是不是本科室病人（不是本科室病人就應(yīng)該執(zhí)行首問負責(zé)制，帶到相應(yīng)的科室去），是本科室病人要評估病人的輕重緩急，酌情處理，急、危、重病人馬上帶到病房，馬上通知醫(yī)生，并做適當(dāng)安慰，需馬上處理的配合醫(yī)生立即處理，再辦理科室手續(xù)等相關(guān)事宜，如果是輕病人就可以先做自我介紹，告知他床位已安排好，并帶到辦公室辦理相關(guān)手續(xù)，介紹科主任、護士長、管床醫(yī)生及責(zé)任護士，辦公室不擁擠的話介紹入院須知，并要求簽字，保管錢物，通知相關(guān)醫(yī)生、責(zé)任護士，并把病人帶到病房，如醫(yī)生未到，先行健康宣教，針對性介紹相關(guān)疾病知識，包括指導(dǎo)飲食、廁所位置、開水供應(yīng)等等情況。如果醫(yī)生仍未到可先介紹科室特色，贊揚性推薦科主任及管床醫(yī)生，之后再次告知患者自己姓名，并囑“有事可來找我，我會盡力幫助你解決困難”離開病房后要醫(yī)生去看病人，就算醫(yī)生沒時間，病人又不要馬上處理，當(dāng)班醫(yī)生應(yīng)該馬上到病房向病人解釋為什么沒能馬上給你看病，并取得患者的理解同意后，估計什么時候才能來看，同時必須按時到位，只許提前不許推后，這樣入院溝通就算完成了。特殊檢查、術(shù)前溝通特殊檢查前溝通包括1）說明檢查目的，對診斷及治療有多少幫助并取得配合。2）考慮患者對這類檢查有無顧慮，比如說：“這種檢查是無創(chuàng)或有創(chuàng)的（有創(chuàng)的程度怎么樣）消除恐懼心態(tài)。3）患者身體狀況能否接受檢查（如胃鏡）。4）檢查費用的介紹，對你認為經(jīng)濟條件稍差的你就得說檢查是必須的，不花錢不能達到目的一一語氣要委婉，帶有同情與理解，讓他認可。手術(shù)前的溝通：1）首先詢問患者是否知道這個手術(shù)，我院這類手術(shù)開展的情況，自己有什么想法。2）告知術(shù)前準備、術(shù)前檢查已經(jīng)充分，手術(shù)方式已經(jīng)確定，術(shù)前評估你能耐受這個手術(shù)。3）告知患者術(shù)前緊張是必然的，我們的醫(yī)生做這方面手術(shù)的成功經(jīng)驗，推崇性介紹手術(shù)醫(yī)生、麻醉方式、麻醉效果以消除緊張氛圍。4）此類手術(shù)恢復(fù)怎么樣（與家屬簽字時告知可以不同，先跟家屬說清楚）以增強信心，配合手術(shù)。5）告知術(shù)前注意事項，并可適當(dāng)提點要求。3）病情變化時溝通：要區(qū)分此次病情是預(yù)料之中還是預(yù)料之外1）是預(yù)料之中的病情變化你會心中有數(shù)，馬上簡單告知家屬病情并立即處理，有效就稍微解釋，否則就請上級醫(yī)生來處理，并做正式告知，必要時書寫第二次或第三次病情告知書。2）要是此次病情變化是預(yù)料之外的，馬上處理并通知上級醫(yī)生馬上來病房，若能立即查清原因，處理好轉(zhuǎn)，就可以告知病人家屬變化原因，下一步要怎么辦，若不能立即查清原因就算病人家屬問原因，上級醫(yī)生未到之前，未查清原因之前不能馬上告知，只說“我們正在處理”先治療再告知，待上級醫(yī)生來后酌情處理，該告知的統(tǒng)一意見后再告知，并提出下一步檢查或處理辦法，必要時組織會診，盡量做好預(yù)防糾紛發(fā)生等方面的工作。4病人有意見時的溝通：這種情況下的溝通是最要引起重視的，遇到這種情況時最好通知科主任和護士長，分兩路進行工作，第一組傾聽病人或家屬意見，看投訴內(nèi)容，屬于事務(wù)性內(nèi)容的可以馬上答復(fù)他，是醫(yī)療護理方面的意見，另一組人就要馬上去查明事實真相，不管是差錯、事故或誤會，都要認真對待，區(qū)別對待，但有一條要求，就是病人聽到的解釋，只能是一種情況，一般由科主任（或上級醫(yī)生）、護士長來解釋，下級醫(yī)生只聽不發(fā)表個人看法，要發(fā)表只能配合上級醫(yī)生的意見，切忌意見不一致。出院前溝通：出院前溝通很重要，有些醫(yī)務(wù)人員認為已經(jīng)出院了就與醫(yī)院脫離關(guān)系了，就可以松一口氣了，這個想法是非常錯誤的。出院前溝通從轉(zhuǎn)歸上來說分兩種情況進行溝通1）治愈或好轉(zhuǎn)的，囑其出院后用藥及復(fù)查，必須口頭交代，出院病歷記錄（出院小結(jié)）與存檔的出院記錄一致。2）未治愈的或惡化的一定要囑其轉(zhuǎn)院治療或必要時回院治療，且有文字記錄為依據(jù)（包括家屬簽字）。從科別來說內(nèi)、外不同，內(nèi)科以上述兩種方式為主，外科除上述溝通內(nèi)容外，還應(yīng)告知留置導(dǎo)管、留置鋼板等植入性異物取出時間，要有詳細的文字告知內(nèi)容（舉例）溝通的方式（一） 根據(jù)溝通的行為分為：語言性溝通，非語言性溝通語言溝通：口頭語言，書面語言，類語言1） 口頭語言溝通：除了聾啞、小兒、昏迷病人誰都有口頭語言，注意自己語言的準確性，注意對方能否聽懂你的語言，口頭語言溝通要語言和藹、態(tài)度誠懇、吐詞清楚、表達完整，比如“把衣服解開”、“把褲子脫了”為什么要脫？理由、脫的條件、脫的程度等等不說清楚，你讓人怎么辦？2） 書面溝通：對耳聾病人，對方完全聽不見，又沒人當(dāng)翻譯的且能識字的病人要求用書面語言溝通，要求書寫字跡清楚，盡量用簡單而非醫(yī)學(xué)術(shù)語表達自己的意思，比如不能對發(fā)熱病人說：“說出你的‘熱型’”；對耳聰目明的人也需要書面語言溝通：醫(yī)學(xué)性語言用文字表達會更清楚，有些用圖表示更有說服力，別人容易理解，更容易說清楚病情、手術(shù)方式、療效、并發(fā)癥等等。3）類語言：類語言是伴隨溝通產(chǎn)生的聲音（如音調(diào)、語氣、語速、節(jié)奏等）、嘴型及恰當(dāng)?shù)皿w的小幅度肢體動作，以配合語言表達意思。非語言性溝通（行為性溝通）簡單的說就是你對病人做了多少工作：1）檢查是否全面，診斷是否清楚，用藥是否合理，效果是否良好，這些都是你的工作都到位了這本身就是一種全面的行為性溝通。2）你是否經(jīng)常性探望病人，如除正常的查房外，病人有檢查回病房時看一下，手術(shù)后多詢問幾次，化驗單出來后主動去告訴他，還不要他來問你，只要你有心你就可以找很多機會去病房，關(guān)心他的痛苦，關(guān)心他的生活，關(guān)心他的喜怒哀樂，分享他的快樂等等，這些經(jīng)常性的探望，細微的關(guān)懷實質(zhì)上就是行為性溝通。所以經(jīng)治醫(yī)生要求24小時值班制是很有道理的，只有這樣你才能有時間去完成這些工作，很多醫(yī)療糾紛隱患就會不知不覺中被消除。（二） 根據(jù)溝通的形式分外主動、被動溝通，正式、非正式溝通，有意識、無意識溝通。主動溝通、正式溝通、有意識溝通這些很好理解，這些很好理解；下面說一說其他三方面的溝通：1）被動溝通是指病人或家屬找你說，找你了解或反映情況，這就是被動溝通。如果問題嚴重，你就要先穩(wěn)住對方，及時告訴上級醫(yī)生，再把它變成主動溝通來進行。2）非正式溝通，對沒有任何意見的病人，碰到他家屬或病人主動而顯得較隨意地聊幾句患者的病情，了解一下他們的生活和工作等，以顯示你對患者的關(guān)心，對家屬的尊重。3）無意識溝通：你們可能會問溝通的意識都沒有怎么溝通？這樣說吧:“指桑罵槐”大家都懂吧（文雅點就是“聲東擊西”），對于不太合作的病人（家屬），或預(yù)后不好的病情，在跟同病房相同或相似病情病人溝通時，提高嗓門進行對比，讓非正式溝通的病人或家屬聽到，實際上取得的效果會更好，這樣就會取得一箭雙雕的效果?！氨澈筚潛P人的效果是最好的”這句話在無意識溝通中會幫助你獲得更好的效果：本來有些病人或家屬是很難對付的，你如果在跟別人溝通時贊揚難溝通對象的某些優(yōu)點，下次你再啃這塊硬骨頭就容易了（當(dāng)然這個‘背后'是個假‘背后’）。醫(yī)患溝通的技巧前面講了溝通的重要性，溝通的基礎(chǔ)、方式、環(huán)節(jié)，下面講一講具體的一些技巧。溝通場所：應(yīng)該說病人到醫(yī)院后醫(yī)患溝通就存在，所以溝通場所可以是醫(yī)院的每一個地方，但對住院病人溝通主要在病房及醫(yī)護辦公室進行。根據(jù)溝通方式選擇，如無意識溝通主要在病房，醫(yī)院的其他地方、甚至在院外也可以，非正式溝通、被動溝通在任何地方都可以，但被動溝通可以通過場所的選擇而變成主動溝通，正式的有意識的溝通一般以辦公室為主。溝通前的準備：必須了解患者或家屬以下三方面的信息1）社會背景、家庭人員、經(jīng)濟情況、人際關(guān)系及社會地位，家庭所在地的風(fēng)俗習(xí)慣等。2）患者個人情況：文化修養(yǎng)、病前的生活狀況、對疾病的認知程度及期望值高低。3）患者疾病情況：此次住院的主要疾病、診斷、治療、轉(zhuǎn)歸、是否伴發(fā)其他疾病、多種疾病并存等，在治療上的困難、入院后所有的檢查結(jié)果，醫(yī)生必須做到心中有數(shù)。交流的技巧1） 自我介紹是否得體，稱呼的講究（小朋友、小妹、兄弟、大爺、大娘、張老…），如果你跟家屬關(guān)系好就可以以晚輩等身份稱呼對方，這樣就拉近了距離、方便了溝通。2）明確溝通的主題及目的，圍繞主題展開說話，對主題無幫助的話題盡量自己不亂提及，也巧妙地限制對方提及，以便不走題，不節(jié)外生枝，并有效的控制交流時間。3）告知的技巧：告知要注意保護性醫(yī)療制度的落實，告知的內(nèi)容主要是病情方面如疾病的診斷、嚴重程度、治療方案、治療上存在的困難、病情的轉(zhuǎn)歸及不可抗拒性等等。注意“困難”主要從疾病本身去找客觀理由，不要把醫(yī)院及自身存在的問題當(dāng)成診斷及治療上的困難告知病人或家屬。確實沒有的特殊檢查可以告知。4）傾聽的技巧：溝通時誰先說是由溝通的形式?jīng)Q定的，但對方是肯定要說話的，不然就不是溝通了。傾聽對方說話時不但要聽到對方語言的內(nèi)涵，還要理解其外延一一聽其弦外之音，傾聽者不亂插話，對于對方述說的，可理解的誠懇的內(nèi)容要用“是、對、恩”等簡單詞語予以肯定，以示認同或鼓勵。對于對方說的一些無理的不對的內(nèi)容，切忌當(dāng)場反駁，應(yīng)記在心里，加以分析，最后要有條不紊地逐點進行答辯（糾正、說明、甚至否定），在回答前要詢問對方是否說完了，還有沒有補充，這樣輪到你說時就可以