醫(yī)患溝通是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的橋梁

醫(yī)患溝通是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的橋梁基金項目：云南省科技廳-昆明醫(yī)學(xué)院聯(lián)合專項資助項目（項目編號：2008CD039）在構(gòu)建和諧社會的今天，隨著生活的逐漸富裕，人們對自身的健康越來越重視，對健康的要求越來越高。良好的醫(yī)患關(guān)系是保證醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量的基礎(chǔ)，而醫(yī)患溝通是建立和諧醫(yī)患關(guān)系的橋梁。有效的醫(yī)患溝通能加強(qiáng)醫(yī)患之間的信任、密切醫(yī)患關(guān)系、減少醫(yī)患矛盾，防范醫(yī)療糾紛。醫(yī)患溝通具5有技巧性，是醫(yī)務(wù)人員的必修課程和必備技能，是解決醫(yī)患爭議的有效途徑。1醫(yī)患溝通概念1.1醫(yī)患溝通的涵義1.1.1醫(yī)患溝通，是在醫(yī)療衛(wèi)生和保健工作中，醫(yī)患雙方圍繞傷病、診療、健康及相關(guān)因素等主題，以醫(yī)方為主導(dǎo)，通過各具特征的全方位信息的多途徑交流，科學(xué)指引、診療患者傷病，使醫(yī)患雙方形成共識并建立信任合作關(guān)系，達(dá)到維護(hù)人類健康、促進(jìn)醫(yī)學(xué)發(fā)展和社會進(jìn)步的目的［1］。1.1.2醫(yī)患溝通屬于人際溝通，但又不同于普通的人際溝通。由于醫(yī)務(wù)人員和患者之間的特殊專業(yè)關(guān)系，醫(yī)患溝通有其特定的內(nèi)容、形式和目的，所應(yīng)遵循的關(guān)系規(guī)則與普通人際溝通不完全相同。其溝通受職業(yè)情感和專業(yè)知識技能的影響；醫(yī)患溝通的本質(zhì)是治療性溝通，醫(yī)務(wù)人員除了溝通患者病情和治療信息，還要通過溝通，建立一個互相信任的、開放的良好的醫(yī)患關(guān)系；醫(yī)患溝通按溝通方式分為言語溝通和非言語溝通兩種。1.2醫(yī)患溝通的特點(diǎn)1.2.1以醫(yī)方為主導(dǎo)。醫(yī)患溝通的雙方并不完全平等，因?yàn)獒t(yī)生是一個高技術(shù)性職業(yè)，醫(yī)院因其專業(yè)技術(shù)的優(yōu)勢而實(shí)際上占主導(dǎo)地位。因此，醫(yī)方為了解患者各方面的情況，要經(jīng)常與患方溝通，引導(dǎo)好并維持與患方的交流。1.2.2以患者為中心。以醫(yī)方為主導(dǎo)并不意味著醫(yī)務(wù)人員是醫(yī)患溝通的主體，患者處于被動從屬地位，相反，患者作為疾病的主體，是整個醫(yī)療活動的中心，所以，在醫(yī)患溝通中，患者才是主體。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)作為良好的傾聽者，鼓勵患者表達(dá)其情感、思想和觀念，從而形成雙向的互動的溝通過程。1.2.3溝通內(nèi)容的專業(yè)性。醫(yī)患溝通是圍繞醫(yī)療活動進(jìn)行的，其內(nèi)容往往與醫(yī)學(xué)專業(yè)知識密切相關(guān)，所以不同于一般的人際溝通。2醫(yī)患關(guān)系2.1醫(yī)患關(guān)系定義醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與患者在醫(yī)療實(shí)踐過程中產(chǎn)生的特定關(guān)系，是醫(yī)療過程中最重要的人際關(guān)系［2］,現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系是指以醫(yī)生為主體的人群與以患者為中心的人群的關(guān)系。2.2醫(yī)患關(guān)系的屬性［3］2.2.1從倫理學(xué)的角度來看，醫(yī)患關(guān)系是一種倫理關(guān)系即“施助者”（醫(yī)方）與“求助者”（患者）的關(guān)系。這是醫(yī)患關(guān)系最基本的、起主導(dǎo)作用的屬性。從醫(yī)方來說，就是要講醫(yī)德，全心全意為患者服務(wù)；從患者來說，就是要尊重醫(yī)務(wù)工作者的勞動。2.2.2從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來看，醫(yī)患關(guān)系又是一種經(jīng)濟(jì)關(guān)系即特殊的商品交換關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員是醫(yī)療服務(wù)的生產(chǎn)者，患者就醫(yī)是醫(yī)療服務(wù)的消費(fèi)者。醫(yī)務(wù)人員生產(chǎn)醫(yī)療服務(wù)所消耗的勞動必須通過收費(fèi)得到補(bǔ)償，患者接受醫(yī)療服務(wù)則必須付費(fèi)。否則，醫(yī)療服務(wù)的生產(chǎn)和再生產(chǎn)就無法進(jìn)行。這種收費(fèi)與付費(fèi)的關(guān)系，就是一種商品交換關(guān)系，但又不是普通的商品，而是關(guān)系到人們生命和健康的特殊商品。2.2.3從法律學(xué)的角度來看，醫(yī)患關(guān)系是一種法律關(guān)系即強(qiáng)制性的契約關(guān)系?；颊咭坏┛邕M(jìn)醫(yī)院大門，掛了號或辦了住院手續(xù)，這種強(qiáng)制性的契約關(guān)系就確定下來了。在這種關(guān)系中，醫(yī)患雙方是平等的民事主體，各有各的權(quán)利和義務(wù)。2.2.4從社會學(xué)的角度來看，醫(yī)患關(guān)系是一種特殊的人際關(guān)系，即在與疾病作斗爭中結(jié)成的唇齒相依關(guān)系，誰也離不開誰。有人將這種關(guān)系形象地概括為“患者是醫(yī)生的衣食父母，醫(yī)生是患者的再生父母”。醫(yī)患之間這種互為“父母”的關(guān)系，實(shí)屬世間罕有。3醫(yī)患溝通的重要性古希臘著名醫(yī)學(xué)家希波克拉底曾說：“有兩件東西能治病，一是藥物，二是語言。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會（WFME）《福岡宣言》指出“所有醫(yī)生必須學(xué)會交流和處理人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)?！贬t(yī)務(wù)人員一句鼓勵的話、一句體貼安慰的話，在患者的治療、康復(fù)過程中可能會起到意想不到的作用。2002年12月衛(wèi)生部朱慶生副部長在全國醫(yī)患溝通現(xiàn)場經(jīng)驗(yàn)交流會上指出“醫(yī)患溝通是一門藝術(shù)，是醫(yī)務(wù)人員的必修課程，是解決醫(yī)患爭議的重要途徑。”明確指出了醫(yī)患交流是每一位醫(yī)務(wù)人員的必備技能，通過醫(yī)患溝通來緩解醫(yī)患對立情緒［4］。有這樣一個案例，有一患者在當(dāng)?shù)蒯t(yī)院被診為惡性腫瘤，患者全家慕名到某知名醫(yī)院的知名專家處就診，經(jīng)過艱難的托關(guān)系，排隊掛號，在門診等了近4h，終于輪到患者時，專家診療共用了不到10min，結(jié)論給了3句話?；颊咭患覉髽O大希望，千里迢迢，僅機(jī)票就花了上萬元，好不容易掛到號，等了幾小時，結(jié)果不到10min結(jié)束就診。一家人大失所望，憤而回當(dāng)?shù)卦\治。事后證明，專家所給出的結(jié)論無論是診斷還是治療都非常正確，說明專家是認(rèn)真負(fù)責(zé)、高水平的，當(dāng)時也問診及體檢、認(rèn)真查閱輔助檢查資料，但就因?yàn)獒t(yī)患溝通太少，患方極為不滿，不愿選擇該專家，嚴(yán)重影響了診療的效果，也損害了專家自己的形象。3.1醫(yī)患溝通有利于醫(yī)生正確診斷病情。英國著名學(xué)者漢普頓等人的實(shí)踐表明，一般醫(yī)院82.5%的患者僅憑采集病史，就可以做出診斷，需要體檢幫助診斷的只有8.75%，需要進(jìn)一步輔助檢查幫助診斷也只有8.75%?？梢娽t(yī)患交流溝通對患者疾病診斷的重要性［5］。3.2醫(yī)患溝通有利于提高醫(yī)療質(zhì)量?；颊叩睦斫夂团浜鲜翘岣哚t(yī)療質(zhì)量，保證醫(yī)療安全的重要條件。這就需要醫(yī)務(wù)人員與患者就疾病的情況與患者溝通交流，促使患者積極參與、配合治療，達(dá)到預(yù)期治療效果，醫(yī)生也能更好地收集臨床資料，有利于疾病的救治和醫(yī)學(xué)的發(fā)展。因此，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，對提高醫(yī)療質(zhì)量極為重要［6］。3.3醫(yī)患溝通有利于維護(hù)患者的知情同意權(quán)［7］。知情同意的過程也是一個醫(yī)患交流溝通的過程。通過這個過程，醫(yī)生對患者進(jìn)行告知，同時了解患者還存在哪些問題和困惑；患者也需要通過與醫(yī)生的對話、接觸，明白自己疾病的診斷、治療、風(fēng)險、預(yù)后、費(fèi)用，是否同意和接受醫(yī)方的治療措施等問題，需要做什么檢查，用什么藥，有什么風(fēng)險和意外，影響自己病情轉(zhuǎn)歸的因素有哪些，需要多少費(fèi)用，是否同意或接受某種治療措施等問題，所以，加強(qiáng)醫(yī)患溝通有助于更好地維護(hù)患者的知情同意權(quán)。3.4醫(yī)患溝通有利于密切醫(yī)患關(guān)系。近年來，醫(yī)患矛盾日趨突出。其原因，除少數(shù)醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不強(qiáng)、技術(shù)水平低之外，醫(yī)療市場的特殊性、醫(yī)患之間缺乏溝通也是一個重要原因。醫(yī)學(xué)具有高科技、高風(fēng)險性，且其發(fā)展也有階段局限性，有許多未知的領(lǐng)域需要通過臨床實(shí)踐不斷探索、總結(jié)。因此醫(yī)生很難全面認(rèn)識每個患者與疾病相關(guān)的所有狀況，也不可能預(yù)知患者可能會出現(xiàn)的還未被認(rèn)識的病癥。醫(yī)學(xué)的特殊性影響了醫(yī)患溝通中的信息交流，醫(yī)患溝通中的這些很難全面告知患方的情況，一旦出現(xiàn)，患者及其家屬就難以理解，就可能導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系惡化，引發(fā)醫(yī)療糾紛。3.5醫(yī)患溝通有利于提高醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)。注重溝通，增強(qiáng)溝通意識和溝通技巧，提高溝通能力，做好與患者的交流溝通工作，是醫(yī)生良好職業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)，也是必備的臨床技能之一。3.6醫(yī)患溝通有利于防范醫(yī)療糾紛。目前多數(shù)醫(yī)療糾紛并不是因醫(yī)療技術(shù)而引發(fā)的，多是由于醫(yī)患交流障礙導(dǎo)致患方對醫(yī)方不滿意所引起的。據(jù)統(tǒng)計80%的醫(yī)患沖突直接由雙方溝通不暢所致，即使其余20%與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)的醫(yī)患沖突，也都與醫(yī)患溝通不到位有關(guān)。醫(yī)患溝通為醫(yī)患之間構(gòu)筑了一座雙向交流的橋梁，可以使患者對醫(yī)療技術(shù)的局限性和高風(fēng)險性有正確的理解，增加對醫(yī)生的信任，從而使醫(yī)患信息不對稱的矛盾得到緩解?；颊卟⒉煌耆?yàn)獒t(yī)方告知醫(yī)學(xué)知識而表示理解，更多的是因?yàn)楂@得了醫(yī)方的人文關(guān)懷而表示認(rèn)同。4加強(qiáng)醫(yī)患溝通的具體措施4.1樹立“以患者為中心”的理念?，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式已由生物模式轉(zhuǎn)變?yōu)樯锷鐣睦磲t(yī)學(xué)模式。醫(yī)生不能見病不見人，在重視軀體疾病的同時，也要重視其心理、社會等綜合因素。在治療的同時，盡可能為患者創(chuàng)造便捷、和諧、舒適的就醫(yī)環(huán)境。4.2合理配置人力資源。醫(yī)務(wù)人員長期超負(fù)荷工作，限制醫(yī)患溝通。大城市中大型綜合醫(yī)院不僅要承擔(dān)本市居民的醫(yī)療工作，也因醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備先進(jìn)吸引全國各地疑難雜癥患者，而且長期承擔(dān)著繁重的醫(yī)療、教學(xué)、科研任務(wù)，很難有時間和精力，與每位患者進(jìn)行深入的交流和溝通。大醫(yī)院中醫(yī)生人均日門診數(shù)在30人次以上，部分專家甚至要達(dá)到40、50人次以上，平均每個患者的就診時間就5min左右，醫(yī)生連喝水上廁所的時間都沒有，談何與患者深入溝通。因此醫(yī)生為了保證基本診療規(guī)范，只能省略醫(yī)患之間的充分交流。本文案例可見一斑。住院部醫(yī)生管理的患者可多達(dá)到10幾個，醫(yī)生每天將大量的時間用在了書寫病歷、手術(shù)、開醫(yī)囑、開具各種檢查申請單上，很少有時間和患者充分有效地溝通。醫(yī)務(wù)人員其實(shí)很想和患者溝通，但沒有足夠時間，實(shí)在是很無奈。建議醫(yī)院主管部門合理配置人力資源，為醫(yī)務(wù)人員創(chuàng)造良好的工作條件，營造良好的醫(yī)患溝通氛圍。4.3加強(qiáng)人文關(guān)懷。醫(yī)學(xué)本身蘊(yùn)含著豐富的人文精神。一些醫(yī)務(wù)人員人文知識貧乏，對患者缺少同情心，缺少關(guān)懷、關(guān)愛，在醫(yī)患溝通中不能敏銳觀察和尊重患者的心理感受而導(dǎo)致溝通不利。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)換位思考，站在患者的立場從患者的角度考慮問題，應(yīng)用不同的言語或非言語的溝通方法，主動真誠與患者溝通，使患者能理性地認(rèn)識醫(yī)療活動，加深醫(yī)患雙方的理解、尊重和信任，減少誤解，建立和諧、融洽的醫(yī)患關(guān)系。4.4建立醫(yī)患溝通的有效機(jī)制。醫(yī)院建立全方位的醫(yī)患溝通制度，明確溝通內(nèi)容和溝通時間，并將醫(yī)患溝通的實(shí)施情況納入醫(yī)院的質(zhì)量管理體系。4.5加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的溝通技能培訓(xùn)。醫(yī)患溝通具有藝術(shù)性和技巧性，醫(yī)務(wù)人員通過培訓(xùn)掌握溝通的技巧，靈活運(yùn)用多種溝通方式與患者進(jìn)行有效的溝通，達(dá)到預(yù)期溝通目的。總之，醫(yī)患溝通是一門科學(xué)、一門藝術(shù)，在現(xiàn)代醫(yī)學(xué)診療過程中起著越來越重要的作用，是整體醫(yī)療過程中不可或缺的手段，是緩沖醫(yī)患矛盾、解決醫(yī)療糾紛的重要途徑。醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中要高度重視醫(yī)患溝通的重要性，靈活運(yùn)用溝通技巧，加強(qiáng)與患者的溝通交流，防范醫(yī)患矛盾，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。因此，醫(yī)患溝通是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的橋梁。參考文獻(xiàn)[1]王錦帆.醫(yī)患溝通學(xué).北京:人民衛(wèi)生出版社,2006:8.[2]饒敏.淺論我國醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀及其改善策略.中外健康文摘(醫(yī)藥月刊)，2007,4(8):260-261.[3]印石.醫(yī)患關(guān)系具有多種屬性?論醫(yī)患關(guān)