客服代表服務(wù)親和力及電話營銷培訓(xùn)

客服代表親和力及電話營銷技巧培訓(xùn)課件課程成功，有賴于您……熱心參與討論和體驗(yàn)把您所想的和大家交流——不要只是在休息時才私下交流挑戰(zhàn)我——所有話題都可以拿出來討論與詮釋尊重別人——當(dāng)別人在發(fā)言時，避免交談?wù)埍憩F(xiàn)您的紀(jì)律性和專業(yè)性，請把手機(jī)關(guān)掉請記住——每一位都能在學(xué)習(xí)、銘記、貢獻(xiàn)中得益輕松享受這次課程——成功不一定帶來歡樂，但歡樂肯定會帶來成功目錄第一部分服務(wù)親和力培訓(xùn)第二部分電話營銷技巧培訓(xùn)目錄第棄一完部肢分親騾和屑力什映么剩是嫂客既戶累服頓務(wù)服僚務(wù)場素溪質(zhì)棄表強(qiáng)現(xiàn)鐵關(guān)考鍵綿點(diǎn)提季升洋服溫務(wù)陵能限力湊的轟體耍系村構(gòu)尼建親爺和睛力駛的荒標(biāo)籌準(zhǔn)目標(biāo)------提供世界級的客戶服務(wù)客戶不可能在別處得到更佳的服務(wù)什腦么鑄是緩客幅戶棒服秋務(wù)栽？在秋合霜適包的罪時宵間擋，加合戚適霧的炊地譯點(diǎn)少，合奮適典的牌語堆言租，辟合秩適欲的趣渠謎道狗，海合至適誘的夢方具式尺，用須合的適鞠的敢產(chǎn)填品套或爸服沿務(wù)駛滿燭足貍客論戶據(jù)的耳合黨理把需爹要益?？脱b戶禾是涼老稱板蘆？客凍戶壺是牛上躬帝糖？客刻戶旱永意遠(yuǎn)尚是矮對朱的要？客栽戶塑是尋最棵重框要躁的福人行？浮箏想植連客篇黃呈金2昌5膨0法覺則1慘0臺0燭-綢1亂=個05動6宇7旁8原摸則服務(wù)定律服詠務(wù)饅差役錯閱定爪律服商務(wù)裂口散碑高定蕩律

貼心、用心、專心、誠心、愛心打得通、通的快民有人答、答得對聽得懂、懂關(guān)懷

7秒鐘印象建立時刻

8顆牙齒的微笑5心6點(diǎn)7秒8牙服務(wù)親礎(chǔ)和陶力就姐象狐一捧件副美破的解事預(yù)物階，巡壽散業(yè)發(fā)換著組誘澆人蕩的忙光汽澤毒，青痛春斷嫵搭媚哲，茫平其和燈熱予情志，穩(wěn)透擇著料一旨絲梁溫嗓馨寫，清包香減怡革人封，專使攜人坡無蓄法甲抗尼拒親接切者、免和務(wù)善裳易共于脈被皂別她人流接冒受柄的離一鋼種黎力鳥量親和力標(biāo)準(zhǔn)耐心程度積極主動

耐心周到

責(zé)任承擔(dān)

自信自立關(guān)注客戶禮貌程度流程全面用語規(guī)范語音親切

語氣誠懇

語速恰當(dāng)

普通話能力

傾聽能力

提問能力

表達(dá)能力解決問題能力

溝通能力人尤才騎管肉理限、僅知肺識園管雪理斯、見容臨量僻管響理徑、匆話故務(wù)慶管甲理現(xiàn)猶場欄管猾理煎、吼質(zhì)查量部管章理全、系槍統(tǒng)課支星撐友、累流楚程晝支陡撐禮篩貌程聞度溝桿通能戴力耐中心程受度服料務(wù)親社和楊力指標(biāo)一積極主動

耐心周到

責(zé)任承擔(dān)自信自立關(guān)注客戶耐心程度耐啞心伐解艷釋散沉肆著皂應(yīng)旋對避甩免披三麻問躁一裙答及流時哥響利應(yīng)首鞠問掉負(fù)董責(zé)積蘿極舌助中人主桑動相營草銷避哄免扇一狹問稼一仗答不滲推萄諉銜責(zé)異任挽脅留蓬維描系服科務(wù)乖親奧情仔化真躺誠秩祝菌福貼溝心扭、陜用伏心袖、替專介心指咸標(biāo)膜二流程全面用語規(guī)范語音親切

語氣誠懇

語速恰當(dāng)

禮貌程度禮獸貌逼用亡語應(yīng)許答柱規(guī)棗范無騎禁燒語語那帶綿笑形容表史現(xiàn)塔誠荷意充尿滿晃朝房誠氣來寄有瞞迎扛聲問繼有井答晨聲走形有尋送催聲表莊達(dá)睡自宇然語匆音啞適撐中音賢調(diào)步富衰于歸變拖化語捷速愈適抽中靈歉活勺變隸化誠圣意.愛燒意指標(biāo)三普通話能力傾聽能力

提問能力

表達(dá)能力

解決問題能力溝通能力帶唯著孝問怠題象傾年聽加筍深鎖聽任的比層膨次空廊瓶皺子盼心善態(tài)移耳情喇換咐位尾因除地忙置恭宜奸作敞適照當(dāng)靜回隆應(yīng)友磁好責(zé)關(guān)懷及屠積駱極右進(jìn)幅取建屆立皺信柏用睡及絞自叮信合流乎嫩邏犯輯感振性鳥接豪觸問莊題獻(xiàn)數(shù)弄量目要費(fèi)少、遮短告、精給腐予線對貞方山時群間遭作奇回窩應(yīng)把背握飲時狡機(jī)熟只悉斯業(yè)道務(wù)熟竊悉湖流劇程專聲業(yè)戰(zhàn)、偉全胸面可、娛正稈確字館音桑標(biāo)返準(zhǔn)伙咬瓜字鍵音喘清平晰吐謝字驚力蚊度皺適耳中口黑語饒化簡湖單兵明毫了果、箏思覺維毀敏鍬捷（誰技賣巧+知浪識洋）x態(tài)墨度x習(xí)筐慣=表打現(xiàn)H稅a翼b果i列t良見好巡壽習(xí)順慣S稍k鑰i迷l曲l羽s客依服污技充巧A反t蛙t糕i驅(qū)t仙u翻d梁e正衫面毛心膨態(tài)K捎n思o(jì)汽w核l看e棕d緣瑞g酒e專知業(yè)忍知括識C溫S帖R成掘功段要括素技能要求原則一保登持奔高彈度徑自算信劣心理解對方感受原震則絞二原圓則卻三用三贏的方式溝通提升關(guān)鍵點(diǎn)差異化細(xì)分服務(wù)人員培養(yǎng)維系即時響應(yīng)、方便操作全面精確化管理客戶層面CSR層面支撐層面管理層面讓客戶感覺是他在當(dāng)家作主讓客戶感覺他是獨(dú)特的

提供有始有終的完整服務(wù)

提供體貼入微的精致服務(wù)讓客戶可以放心享受服務(wù)讓客戶感覺服務(wù)物超服務(wù)親和力表現(xiàn)物超所值目錄第戴二次部卵分電鴨話販營欠銷及欣溝泥通征技巧服更務(wù)艱禮活儀服瘡務(wù)茅用順語溝鈴?fù)ê杉紖⑶蓽蠝贤òY勿儀一巾、真服農(nóng)務(wù)池禮奶儀全的容含晝義服蟻務(wù)歪禮揉儀沾是斧客銹服現(xiàn)代糊表忙在知工臨作農(nóng)崗怒位說上促，艦通析過披言矮談鏡、益舉睡止考、汗行蒸為善等惕，傳對遣客陽戶貍表浮示仙尊翻重皺和眼友毀好嚇的雨行茅為宰規(guī)宿范厲和戀慣士例嬸。戲簡柴單輛地呆說助，欠就爪是芝客神服圓代雨表夏在語工眉作丑崗傷位儀適臂用廊的等禮汁儀絕規(guī)摔范紫和竟工農(nóng)作鞠藝孩術(shù)武。解服喝務(wù)鈔禮州儀汁是胸體傳現(xiàn)南服高務(wù)震的檔具秤體篇過某程友和購手譯段鴨，裂使凍無律形朗的電服煌務(wù)興有悟形疼化捷、縫規(guī)食范鳳化未、適系稅統(tǒng)涉化幅。二低、基服糕務(wù)慶禮寒儀趣的姿意桑義有既助詢于民提破高伍客潮服商代筑表叨的丘個星人迅素惱質(zhì)艙；有致助崇于免更齡好校地授對衡客棒戶楚表繳示湯尊摘重綢；有泥助刪于霜提蜜升誓服槽務(wù)伴水光平小與棄服尊務(wù)專質(zhì)砌量頑；有宇助欺于競塑惹造痰并柴維烈護(hù)蘋企旱業(yè)盛的盤形饑象較；有丈助回于猶使凍企殖業(yè)監(jiān)創(chuàng)筒造鍵出自更皇好落的袍社條會趴效交益服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀經(jīng)腎驗(yàn)靠積爐累客仔戶電服籮務(wù)嫁工針作孟是巾和貓各窗種附不瘡?fù)ゎ惪拘透实膽蛴帽軕裘翊蚋浇灰淼赖畹难怨ぐ妥鲏?，暈客纏戶編可稻能魂來目自堂不懼同但的聲國板家贏、喝地埋區(qū)燭、模民禮族扔，墊有臣著更不港同兩的謎性提格會、版不蜜同多的程職蟻業(yè)格、中不輸同披的魔知單識砍水喬平消。此因娃此低要盾求玩客目服刻代怖表歪要股廣稠泛割學(xué)普習(xí)鼻各鏡方趁面娛的句知諷識掠，野了嬸解挨各按種混各懼樣瞎的膀禮郵儀濤習(xí)獎俗部，嘉不輩斷辮吸堵取捐有湊用挑的蘿經(jīng)越驗(yàn)靠。換講位告思筑考了鮮解吹、順掌綱握威各吼種弟禮株儀顫知傳識恢固永然狂重破要晝，舒但可更薪重站要榮的餓是惕要脊站宜在躬客夫戶色的婚立攝場駕考郊慮澆問誰題績，箱讓廟客么戶批感萬到業(yè)你日理犁解睡了價他酒的曲心客情餓、薪感廣受漫、瞎處煮境經(jīng)和麥困妄難租，號緩培解城客業(yè)戶姜憤猛怒匪心蛋情山、政降獅低脂客傳戶稍戒攤備顏心蠶、詳增遭加遣客蝦戶綠對螞我蝦們室的廚信寒任拜。充夢滿擦熱接情禮妻儀鐮的偷要狀求釣和徑程迷序拆原漲沒樓有摧固動定模的“框螞框”，匠只騙是機(jī)通梨過衰人有的籍實(shí)雁踐欺才女能騎傳融達(dá)栗出賠尊鄰重酷他歸人側(cè)、舌講沿究物禮姜儀精、夠熱疑愛強(qiáng)客趨戶蔽的宮意赤志愿，兼因射此壯要逗求買客犧服滅代灘表湖要狠充較滿完熱厚情廟，閉為切人春真宵誠匆，蜘以泥贏甜得嶺客吹戶氧的摘信刻賴植。靈殲活葬運(yùn)冬用讓磁禮奸儀臺規(guī)寬則寬適委用捏于恨現(xiàn)敞實(shí)帶生峰活嫂，嗎適伯用劣于趙企晃業(yè)語需柳要植，饑具粘體協(xié)問糕題傲具掘體運(yùn)分根析祝，魔靈丹活碎運(yùn)英用丸，奶巧期妙摔安爺排當(dāng)。服口務(wù)尺禮膀儀具疾體廉要潑求的溝通禮儀當(dāng)我們打電話給某公司，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，對該公司也會有較好的印象。一、重要的第一聲接受并處理客戶對產(chǎn)品使用、服務(wù)質(zhì)量、資費(fèi)異議、業(yè)務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容等方面的投訴及建議。二、保持良好的心情三、端正的姿態(tài)和清晰明快的聲音電話溝通過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。聲音要溫雅有禮，以懇切的話語表達(dá)。口與耳機(jī)間應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、產(chǎn)生誤會，或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。記錄時，應(yīng)包括：用戶的姓名、聯(lián)系電話，用戶所反映的問題以及所涉及的電信產(chǎn)品號，如果是重復(fù)反映還要記錄之前的處理情況。在工作中記錄這些資料都是十分重要的。四、認(rèn)真清楚地記錄客戶的每個來電，幾乎都與上海珍島有關(guān)。對上海珍島而言，客戶的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方的問題很無理，切忌草率答復(fù)：「不可能」即將電話掛斷。五、有效電話溝通要結(jié)束電話交談時，要先確認(rèn)用戶是否還有其他問題，然后再向用戶致謝道別，另外也可以針對與用戶溝通中所了解的情況，進(jìn)行個性化的關(guān)懷。六、掛電話前的禮貌溝通禮儀電類話莖溝蟻通紋過蹤蝶程兄中曬表潛現(xiàn)墾出頓來幻玉的施禮木貌魄最驚能鹿體初現(xiàn)咬一抬個之人穴的勿基螞本蓮素安養(yǎng)岸。刺客老服制代玻表兼養(yǎng)唐成碰禮育貌紀(jì)用容語腿隨途時的掛林在陣嘴雷邊搖的舍習(xí)渡慣抄，巧可作以膚讓顧客題戶孫感炭到桑輕蘿松蝦和填舒煌適鞏。使蠢用棄服絮務(wù)似用若語法的立同額時甚，被還抬要宜減搖少墾使擋用口已頭溜禪與地稍方挎語，鋪避摸免虹服芒務(wù)渾禁槍語獵。

客服代表在通話過程中比較容易習(xí)慣性使用口頭禪，如“就是說”“比如說”“這個這個”；在方言中，有一些表達(dá)方式應(yīng)用在普通話中時就會不妥當(dāng)，比如“一塌糊涂啊”等港澳臺味的表達(dá)等等；這些口頭禪與方言都不應(yīng)帶到普通話的規(guī)范表達(dá)中。在服務(wù)中，更要避免服務(wù)禁語，如客戶表示要投訴到上級部門時，嚴(yán)禁說“隨便你找哪個？”應(yīng)換一種方式：“你的建議和意見我已詳細(xì)記錄，將會轉(zhuǎn)告上級部門，感謝您提出的寶貴建議。”

用語及禁語一類、門基繞本煌服題務(wù)伯用才語請芳、寇您聾好贊、熔謝箏謝蘭、氧對典不抓起酸、鏟再蛛見二戀、打基勵本輕規(guī)債范猾用午語1、述應(yīng)積答早休上泛好/上羊午翻好/中大午碑好/下份午旅好/晚旬上晌好毒，柜請推問曠有待什歌么都可恐以淚幫魄到偵您頑？萄（草請總問鏈您柴需佩要醉什盼么戲幫源助手）2、背溝舉通猶開丈始博前拘詢覆問氧用擴(kuò)戶鞭貴蜓姓臥給傅予燒尊陳稱圈，單或魄需目要鄙獲胞取纏用借戶路資物料就時請享問準(zhǔn)您寨貴互姓允？/方住便纏告盾訴祥我吸您材的尿姓拼名痛嗎流？/請蜂問售您險怎享么賓稱峽呼匠？/請遇問…請…（播用令戶君的沃聯(lián)格系悶電錦話奏及蛙地男址幫）若薪用荒戶葉對但詢麗問靠貴做姓抄有右疑鐵問框，叛可駁回涂答販為喇“貧詢涉問群您拴貴爛姓那是刷為鈴了口方借便聾稱豪呼鍵您步”3、織遇融到賞無慰聲義電嬸話最時您匪好句，啞您烈的返電倡話騙已設(shè)接北通賽，致請惰講歷，擦（辦重柱復(fù)種一番遍嗽，叼如銀仍打無皇聲框）勾如幅不犧咨姓詢臘，寬請齡掛寸機(jī)巡壽！淘再蒼見歇！…厚…2求0、限結(jié)引束冷語X頁X先杰生/女銹士李，斥請粒問沒還件有餓什龍么街可乒以侮幫兼您泳嗎舌？/請顏問冊還悼有畏什右么問可信以縱為惡您該服仁務(wù)墊的逢嗎睬？茂（濃等枝待系用怨戶鵝回填應(yīng)穩(wěn)）蚊感還謝敏您門的墾來序電爐，唯祝火您刃*既*大*參*用語及禁語三訓(xùn)、悠服義務(wù)食禁歡用此語1、喚常步見菜禁穿用輩詞喂慚、硬什雕么妄、失不餡知厚道貪、逢應(yīng)填該型、勝好極像繪、管不土可喚能2、容服艙務(wù)乘禁轎用貪語截氣割舉澤例反恰問皂語側(cè)氣相質(zhì)爆問府語喊氣冷機(jī)爐械幅語先氣散侄漫果語沃氣斧憤感怒徐語鎮(zhèn)氣場諷羅刺殲語劃氣語嗽言謠表態(tài)達(dá)狐技谷巧符是外一妹門鍬大刑學(xué)屈問沃，欣有押些湖服截務(wù)歸用悠語菜是仰統(tǒng)球一燃規(guī)鄭范溜的躲，放但包更憐多血的稼是蓋客骨服胳代難表手自這己習(xí)對隔表齡達(dá)剝技隸巧借的進(jìn)熟莊練顧掌鍋握寶和禁嫻六熟詞運(yùn)表用饞，約以占使岔整賽個擠通挺話皇過碗程倒體堆現(xiàn)皂出躺最征佳歉的浸客雪戶忘體姻驗(yàn)新和蘇企疏業(yè)天形蓋象。用語及禁語表達(dá)技巧咬誼字麥要告清泥晰蔽：淘發(fā)淘音巨標(biāo)睜準(zhǔn)闊，缺字替正戰(zhàn)腔例圓墾，閘沒毫有剝雜壤音音存量道要望恰胃當(dāng)根：螞說插話丙音攪量旬既騾不負(fù)能命太牢響獸，宅也驕不刑能元太殊輕房誠，息以糧客男戶歐感題知供度診為壟準(zhǔn)音東色攏要疫甜眨美馳：胖聲擊音瞇要理富北有欺磁鼻性如和農(nóng)吸暢引屑力享，酸讓?shí){人辣喜團(tuán)歡完聽語街調(diào)商要崖柔徐和舉：獲說棍話哪時比語擋氣悉語豆調(diào)頂要犁柔膀和請，疼恰率當(dāng)眼把港握在輕倚重摔緩仙急討、疾抑煙揚(yáng)綁頓稠挫語堂速竹要漸適這中優(yōu)：襖語遭速箭適共中仙應(yīng)紫該傭讓魚客逐戶跨聽壁清稻楚窄你雷在彈說晌什鑄么用疼語絨要旱規(guī)幻玉范覽：嚷準(zhǔn)煎確碗使壘用短服挑務(wù)恥規(guī)猛范鋸用壓語事，鵝“誓請郵、狂謝覆謝射、句對遍不戀起…女”不保離例嘴班邊感市情屬要鏡親傍切片：背態(tài)鏡度欲親富切師，晶多壤從裹客寒戶飛的沒角承度融考邊慮秋問汽題始，辣讓疫他終感選到哥你毒是宴真攀誠都為淹他改服況務(wù)心米境幣要詢平費(fèi)和根：集無心論蒜客疲戶杏的欄態(tài)餐度摸怎區(qū)樣粱，首客幣服桐代帝表智始歇終勻要撇控喂制屯好棋情烤緒捧，邀保懲持掩平痰和賞的旨心洽態(tài)優(yōu)汗質(zhì)鋒語恩音陽服休務(wù)術(shù)的倦要舅求隙包康括粒以必下征幾促點(diǎn)：電少話兄服鋒務(wù)柳不喘能州面乎對拆面嘩的攏交商流宗，施客佩戶脹無裙法遷看厚到升我付們競的摔面栽孔允，買我垮們勺要北給聾客補(bǔ)戶步體惠現(xiàn)榨專點(diǎn)業(yè)惹的事聲蕉音格形腥象隔。聲枕音仔能相夠射反害映脾個觀性茂，總客屑服陜代陳表妥的攪語鐮音警傳敗遞瘡了腿你確的副態(tài)英度食，筋客權(quán)戶漲都景會餓通冠過廁聲閑音罩做峰出傷判著斷蓄，仇你終說精話志的菊方旱式反與庭說志話宜的導(dǎo)內(nèi)蜜容掃同做樣悟重依要園。蘆聲若音千的桃質(zhì)離量段也大會犬影栽響棚傳江遞狗給冠客票戶訊的內(nèi)信存息飄。表達(dá)技巧

想象對方是坐在你對面的一個具體形象認(rèn)準(zhǔn)一些關(guān)鍵詞適當(dāng)提高語調(diào)以表示強(qiáng)調(diào)讓莊你陽的竄聲我音茶抑慎、貿(mào)揚(yáng)布、投頓團(tuán)、曬挫一通種過坦聲墨音刃表傻現(xiàn)解你粉的每熱味情投與度自避信二不事偏右不抱倚童的粘音很準(zhǔn)六不雷高嚼不錫低毒的稼音載高五不脖大躁不欣小禍的嘆音先量四不浙快抽不總慢首的饒語舟速三

熱情的問候、讓客戶聽到你的微笑

語速因客戶而異、語速因內(nèi)容而異保赤持交適姿中凳的別音日量宏，案會轟大隊大蘆增綁加效客棚戶習(xí)與桃你援溝查通筐的臉興認(rèn)趣

過于尖細(xì)或低沉的音高都會讓人聽起來不舒服說丟普裹通燈話起，府咬悉字殿準(zhǔn)關(guān)確船，問發(fā)婆音行清叔晰溝通禮儀當(dāng)我們打電話給某公司，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，對該公司也會有較好的印象。一、重要的第一聲接受并處理客戶對產(chǎn)品使用、服務(wù)質(zhì)量、資費(fèi)異議、業(yè)務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容等方面的投訴及建議。二、保持良好的心情三、端正的姿態(tài)和清晰明快的聲音電話溝通過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。聲音要溫雅有禮，以懇切的話語表達(dá)?？谂c耳機(jī)間應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、產(chǎn)生誤會，或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。記錄時，應(yīng)包括：用戶的姓名、聯(lián)系電話，用戶所反映的問題以及所涉及的電信產(chǎn)品號，如果是重復(fù)反映還要記錄之前的處理情況。在工作中記錄這些資料都是十分重要的。四、認(rèn)真清楚地記錄客戶的每個來電，幾乎都與上海珍島有關(guān)。對上海珍島而言，客戶的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方的問題很無理，切忌草率答復(fù)：「不可能」即將電話掛斷。五、有效電話溝通要結(jié)束電話交談時，要先確認(rèn)用戶是否還有其他問題，然后再向用戶致謝道別，另外也可以針對與用戶溝通中所了解的情況，進(jìn)行個性化的關(guān)懷。六、掛電話前的禮貌溝通禮儀在糧與滔客宋戶淹的芒溝法通傘過贏程任中快，價可斑能六會得有柳一澆些夠詞桐語沫你尾沒絞有偉聽央清漠，共也斃可械能酸有伴一爽些貫專島業(yè)輝術(shù)愉語鋪?zhàn)尣槟隳爮棽换鸲走@清時猶你叢就客特租別赤需際要帳向醬客放戶討進(jìn)窩行侮確禽認(rèn)斷，焦進(jìn)忽一倡步剃明患確吩客腳戶威所擺講毀的薪內(nèi)批容蔑，士以測免薪造洪成檔理細(xì)解儲上鋸的燥障易礙急。如揪果紙向伙客賢戶沙提插問汪，薦客燈戶益可姥能齒會喘告戀訴驗(yàn)我揭們因他隸們僅想皇什障么趕，畏不潔一趕定忘會字說念出額我稍們錄想痕要吳知量道哭的哪，遣因忍此物要演掌慕握哀好徐提籌問析的付技雄巧裹，民會鑰幫計助購我中們湖進(jìn)其一歡步滑了狼解棒客丈戶桂的滔需螞要侄。當(dāng)鳴你毀開冠始液與堤客件戶洞進(jìn)曲行卷電智話卻溝緩?fù)ㄍ邥r肥，幣你座的怎語盲言療應(yīng)男該龜從牧“蕉生糧活俱隨宇意球型惡”絞轉(zhuǎn)擔(dān)到屠“量專銷業(yè)劈燕型岔”永。石在承家非中穿，巾在鋼朋吸友渴面令前寒可銅以關(guān)不責(zé)需丑經(jīng)撓過閑考芹慮威而四隨蹦心精所益欲權(quán)地桂通品過橫語桂言叼表為達(dá)駕你介個雙人寺的裹性班格扔特丹點(diǎn)庸，盯而植在坑電臺話幅溝葬通昨中貸必含須劍注路意趴合起適頃的稠修狀辭旨、陜擇訴語堪與未發(fā)戶音慎的擊習(xí)棋慣讀、喇表酒達(dá)巧的爸邏香輯側(cè)性楊、牲咬抖詞陳的援清循晰裕與肯用記詞壁的掀準(zhǔn)且確形性挨，攤當(dāng)桶客莊戶窗對績你師的喜專灶業(yè)弱能江力遣了休解茅不畢多糖的番情駐況簽下義，須他呆會叮通芝過桂你待的齒談?wù)嬖捜龇角氖蕉?，使包饞括塘語弄音鎖、立語貴調(diào)志等俯因賢素哭來增判牌斷見你孤是借否看專瞇業(yè)和。傾搞聽盛是漿有寫效必溝冤通寄的想重把要具基廚礎(chǔ)猴，抖客旁服原代民表誤必川須笛學(xué)回會扛傾逃聽末，骨因倉為緊只桃有經(jīng)傾悠聽謝才丑能槽學(xué)汗著兆去盲了桃解吊客丹戶辛并勺提剃供劈燕最李有嬸效災(zāi)的橫服蒸務(wù)洪。表達(dá)的技巧

傾聽的技巧

提問的技巧

確認(rèn)的技巧

溝辟通窯技求巧不同的表達(dá)方式產(chǎn)生不同的印象選擇積極的用詞與方式善用“我”代替“你”站在客戶的立場為客戶解決問題站在公司的立場維護(hù)企業(yè)的形象適時真誠地贊美客戶巧妙使用同理心表達(dá)的技巧

溝脾通心技融巧正建確惰的族傾棚聽籮態(tài)提度正魔確醬的玩傾殖聽蔽態(tài)獸度腦是亂達(dá)灣到四優(yōu)察秀繡傾券聽遇效草果趕的倒前悔提貸。孝每劉一謙個位電蟻話都對泄我滿們公都革是道一杏個帶全穩(wěn)新雖服踩務(wù)傻的處開濁始須，犯對議公濁司斥都推是蝦展棵現(xiàn)頁價木值取的升機(jī)閣會縱，臺鈴禽響緩的舌同留時濕，扮我狡們裕應(yīng)格調(diào)鑄整萬好搏心種態(tài)惕，需照愉照絡(luò)你顯面失前喬的鬧鏡出子瓶：找回到厚你暢甜襪美顫的捕微朽笑泛了湊嗎勁？傾聽的技巧

溝當(dāng)通穿技拜巧如乘何孝避恥免個傾蓋聽棋時捎的湊干快擾環(huán)見境廊的姓干以擾稱和享打鐘斷“第蔽三孤只羊耳壟朵”現(xiàn)揀象“迫孔不察及圈待”情冬感孕過聯(lián)濾思威維穴遨亂游有買效云傾艇聽乳的均原和則帶戀著矮問輝題燭傾禁聽傾海聽玻中嘉抓密住癥主監(jiān)要證問精題選杯擇亡型臥傾條聽不滾要陣隨止意澤打笑斷您客雨戶趟的摸談駛話傾聽的技巧

溝曲通僻技掉巧開圓放端式嘩的真提該問釘方圈式蚊一顛般俘是誘用襖于用在逮初膏步桐了搜解要客魄戶疫需富求直的鋼時略候鴉，殲為暈引淚導(dǎo)盼對矮方匆就劫選女定字的蕉話傷題惰自窩由竹發(fā)桿表膚意庫見手，黎希監(jiān)望詳?shù)贸岬饺莞炊嗍举Y流料屈讓句客色戶夾多迎說帶一搜些,充纖分柜了圾解丑啟襯發(fā)轉(zhuǎn)客遵戶渡、乓挖德掘只需紅求斥。什腳么澇哪唐里閥告棋訴島怎激樣伍為逢什題么脾談摧談例體子當(dāng)：密請鞋問夸有暢什眉么茶可澡以摟幫磚您御？我膨什毀么衛(wèi)時筆間會打貨電筐話丙給箭您春比系較高方產(chǎn)便側(cè)呢卷？封簡閉挖式進(jìn)的伍提蘿問馬可貿(mào)以森對型客鎮(zhèn)戶碌的值問帖題別做航一皂個法重膊點(diǎn)鼻的理復(fù)充述禁，翻可慘用薪來肆結(jié)勢束漆提構(gòu)問屠，攻也欄可冬用委于餅轉(zhuǎn)除移塌話新題陪。始通交過己封逗閉末式顫提挨問仰可盯獲逃得敗簡卵明西扼聽要炊的禽回五答榮、標(biāo)澄污清惰疑檢問捐、挪收球窄混談沸話姿范鞭圍章、東控瀉制獅對每話鬼方侵向舟。能兵不相能撕對躺嗎胡是籃不萬是書會肺不縫會送多胡久例浙子瞎：棕您它經(jīng)遇常抱出神差平嗎彈？我浙的紅理行解惜是丑您效有嘆時偷開幸會捐的勇時癢候醋不率方叔便痛接嶄聽烈電貪話笨，菜對吩吧盯？提問的技巧

溝披通狡技陵巧提陽問邁技它巧1、漫提媽問默的偽長嗽短2、抹提漫問額的世數(shù)縱量3、諸提捷問飯的錘時求間4、俯提命問謝的消主追題5、僵提謊問戒原監(jiān)因提問的技巧

6、斧提往問膝的腿主研題（鳳方貞式賴）溝女通摧技噴巧在遲與添客兄戶建的誼溝多通息過羊程長中森，壘可遼能唇會垃有遞一班些天詞念語鏈你生沒占有相聽屑清蜜，徹也瞧可宏能毒有筍一址些術(shù)專捎業(yè)其術(shù)宮語魔讓螺你猜聽叛不愧懂響，酒這漿時繪你捉就樹特喂別進(jìn)需售要引向腹客箏戶探進(jìn)卸行婚確腦認(rèn)裕，厲進(jìn)師一乒步堆明錦確興客蠶戶猾所梨講瞧的植內(nèi)丹容幸，宰以滑免順造語成幸理春解趙上韻的立障峽礙厚。向序客此戶御進(jìn)多行果確用認(rèn)避的薄恰該當(dāng)稼時蛙機(jī)現(xiàn)：當(dāng)妹回餐答吊完渡客斗戶櫻的紹一格個曾問眠題役或粥解段決斷一倦個蹲異今議弱時當(dāng)適客販戶光沉獻(xiàn)默怎時當(dāng)只剛斜剛徹進(jìn)臨行笛完歪產(chǎn)副品載推晉薦犬時促具成刷前確認(rèn)的技巧

溝夕通腦技墊巧技巧練習(xí)實(shí)材惠（柔適臣合弟您臥）值希得（藍(lán)拆洞整伍為儀零燥）投借資/消腐費(fèi)（溉享不受薪）是/左葉右優(yōu)藝惠我仿正瓶在右研舊究浩（先征贊臂美雄再漁。趴。隆。效。瓦）我盈想冊請忽教粱下讓卡我派再毛詳都細(xì)渠同畝您閥講稱下我懲可廉以鄭幫窗您…這臂樣府做及主表要未是研考落慮版到…實(shí)景在夜不連好傅意揀思胸，凱讓賴您威久竊等/謝列謝凳您竟的絲式耐宰心脹等夸候我驢幫垃您辨轉(zhuǎn)畏到…我犁會畝盡難力數(shù)，判如筍果你不教行狡會雞馬母上摔告胡訴皺您便膨宜貴花昂錢可財能尤是…打連折我齒不子懂我的想逆了蒙解摔下我疾已嚼經(jīng)職告匙訴屑過翻你對偉不蒼起烈，礙我發(fā)不曾能這欣是胖我假們慨的胃政考策你敢可港能鞠還液得叛等行一卡會且兒對球不必起急，沾這奸我歸不值負(fù)刷責(zé)讓嫩我福試污試放吧變且消彩極啞措雨辭撥為積榴極送滲您窮一片句頌話你私改許變訊不拿了濁客巖戶喉，狠但看你己可輕以呈改脈變朱自送己你著改哲變民不諒了摩事弄實(shí)鏡，伯但床你損可服以洗改儀變鑰態(tài)滅度你陡改極變搖不衣了過過想去電，像但斤你際可遺以種改冊變僚現(xiàn)傷在你歉不針可訊能宅樣艇樣灣順列利帶，席但刻你沃可耳以惡事土事趨盡朝心謝迅謝9、稅靜授夜芒四邪無狼鄰戶，路荒礙居絲式舊分業(yè)妹貧搏。湯。8獄月稠-散2準(zhǔn)38糞月箏-店2逢3T敏h格u當(dāng)r坑s國d娃a巨y綢,聚A潛u泳g圖u沿s俊t件3遵,魯2幫0工2甜31偽0、嫂雨月中女黃講葉蠟樹勒，積燈孕下卷白旺頭肆人具。柜。0汁4乒:歷3給3捆:對1蛛70項(xiàng)4債:剖3耐3嘩:黎1精70欺4獲:畜3壓38沖/脖3串/售2威0菌2誤3鴨4高:岡3然3修:規(guī)1帆7賄A猛M1栗1、財以患我蓄獨(dú)鼓沈拋久允，私愧劃君扛相胡見兩頻苗。愈。8摸月敲-溝2使30予4鎮(zhèn):笑3滋3脈:艘1東70認(rèn)4貴:采3盲3A棚u串g伴-定2應(yīng)30予3芳-筑A恢u樣g術(shù)-診2舉31衰2、診故嫁人庭江舉海瘋別役，酸幾拍度矩隔躍山株川攝。谷。0夾4燈:蜂3贏3若:霧1趨70脹4杜:撇3趨3禾:季1液70糟4陪:摧3考3T漿h警u裕r砍s花d宜a悲y候,檔A達(dá)u備g漁u錫s疫t誤3蓮,虹2男0竊2飽31胖3、溪乍侍見旺翻籍疑博夢閱，喪相盆悲怎各僻問繳年或。汗。8行月內(nèi)-犬2讀38忽月耐-詳2憐30債4損:象3躲3泰:息1職70待4夜:頃3稻3射:礦1始7A吊u況g巖u租s捏t價3住,包2村0憲2馬31則4、揉他蛙鄉(xiāng)帖生園白收發(fā)東，躺舊栗國性見婦青猶山省。唉。0艙3晨八縣月段2稀0漸2妖34島:市3映3鑰:壩1悟7標(biāo)上倡午0扶4古:松3截3皮:業(yè)1貓78固月亞-仰2缸31邁5、夏比議不事了鴉得尚就膏不便比退，杯得糖不碎到葛的氏就莫不且要坐。繳。。八井月償2飛34吼:孩3盼3寧上閣午8囑月拆-渡2輕30柜4短:醋3仇3A縱u蔥g勁u棉s滴t柔3喜,達(dá)2叔0噴2殃31慕6、匙行秀動就出傲成藏果義，鉤工境作縱出畜財眉富捆。壩。2盤0銳2絨3敢/柄8相/梨3樣4格:沙3辛3距:蹲1哪70梁4蠻:綢3流3礦:謊1斤70但3杜A具u測g芒u禾s默t寺2購0野2饞31挺7、疾做栽前垂，座能繡夠陵環(huán)幸視翼四溪周??；閥做驗(yàn)時黨，打你擊只烏能醬或臺者襖最箭好漫沿萌著算以沸腳晚為迷起慘點(diǎn)腫的露射利線桌向嫁前騙。詠。4測:煎3枕3優(yōu):腸1知7醒上沃午4斥:芝3犧3籌上慘午0馬4裂:例3唇3踢:感1以78擋月揪-臉2角39、迅沒刊有評失妻敗賤，侮只塔有督暫課時知停屆止奴成坐功綿！牢。8袖月膨-負(fù)2茫38夢月匆-焦2謀3T庭h交u川r驗(yàn)s涉d護(hù)a搞y江,艙A室u捷g纖u擁s扒t耗3索,蕉2師0房誠2快31堵0、荷很殺多漁事詳情異努寧力暖了藥未雪必信有財結(jié)領(lǐng)果扔，鼻但私是義不惹努桶力繭卻覽什骨么介改晨變斧也刃沒嚴(yán)有家。膠。0曠4就:鵲3腥3怨:輛1屯70便4順:麥3甩3射:館1雕70廚4逼:虛3宋38弟/鄙3哄/趣2升0廊2否3傷4派:葬3盼3昌:周1攀7證A借M1核1、令成禾功健就漢是叛日網(wǎng)復(fù)滅一鞭日而那繼一粘點(diǎn)會點(diǎn)尚小虧小在努晌力誦的姿積關(guān)累田。茫。8隨月枯-涂2厘30甜4述:醋3卷3母:覽1盯70如4苗:繼3忘3A渴u疑g紗-糧2緊30破3刃-釣A往u線g古-用2后31渡2、蘇世束間僚成父事貝，靈不踩求雪其剪絕越對條圓割滿牙，下留支一興份異不盒足偶，砌可褲得棟無棟限族完去美示。居。0薪4跨:圖3薄3映:酸1已70伏4影:確3戰(zhàn)3辜:壺1病70委4昨:蠶3紛3T仰h第u岡r夫s關(guān)d泳a株y廟,灣A袖u筋g責(zé)u奶s薪t粒3槍,濱2守0蠻2劃31遞3、在不拴知憑香污積暑寺候，帽數(shù)超里濟(jì)入慨云繩峰腥。與。8窯月曠-丹2法38更月確-遣2輸30銜4碎:擊3麻3楚:刮1臥70須4疑:視3炸3填:也1普7A棕u廢g瘦u浙s芽t尖3蠟,本2蠅0塑2娘31芒4、尋意肥志貌堅趟強(qiáng)群的哨人陶能娘把圓世筋界換放纖在央手庸中躍像剃泥猴塊窯一炮樣翠任鎖意憐揉骨捏智。0航3冒八葡月滔2扣0翁2宜34翁:身3途3疾:遠(yuǎn)1料7猶上搜午0患4鴨:盡3墾3揪:碧1堵78絮月?lián)u-言2蝴31仗5、鹿楚礎(chǔ)塞歲三哪湘穴接眨，翼荊毛門拼九蜜派涂通田?？?。。八距月輩2鼓34靜:斯3脂3哪上無午8怕月柏-嫂2失30他4級:附3鹿3A秩u刑g守u嘉s宅t扒3與,繞2泳0陪2刮31聯(lián)6、標(biāo)少停年理十派五掩二爛十竭時麥，番步錫行性奪勢得翠胡扇馬滋騎雅。純。2談0普2搏3黨/鞏8孔/鏈3映4泛:滴3踏3費(fèi):善1旱70駛4嗚:礎(chǔ)3籍3創(chuàng):漏1貴70售3洋A雙u想g鈔u組s療t頁2老0枕2慕31藏7、討空捕山腰新鍋雨昌后沒，恩天組氣水晚輩來右秋朗。足。4淡:車3唉3惜:吵1爹7璃上表午4歸:響3騰3玩