質(zhì)量管理學(xué)服務(wù)業(yè)案例2分析

質(zhì)量治理期末作業(yè)2案例班級(jí)：學(xué)號(hào)姓名：【效勞業(yè)案例2】在龍都餐廳一桌客人定菜時(shí)點(diǎn)了一只龍蝦，龍蝦做好上桌后，客人覺察龍蝦顏色不對(duì)。就問效勞員“小姐，上次我在這兒吃的龍蝦是白色的。為什么今日的龍蝦肉顏色是粉色的？是不是不穎呀？”效勞小姐答復(fù)效勞小姐不耐煩地答復(fù)結(jié)果客人被噎得瞠目結(jié)舌。案例分析：本例相當(dāng)于商品的售后效勞詢問，菜已經(jīng)端上桌。客人有不明白的地方，效勞員應(yīng)當(dāng)依據(jù)效勞供給標(biāo)準(zhǔn)的要求，用文明用語對(duì)顧客急躁解答。例如可以說分，因產(chǎn)地不同其肉顏色也不同客搪塞，一旦引起顧客投訴將引起不良后果。此例違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1生產(chǎn)和效勞供給的把握”的“f〕放行、交付和交付后活動(dòng)的實(shí)施7.2.3與顧客溝通”的“c〕顧客反響，包括顧客埋怨一、案例延長(zhǎng)：食品供給的安全性和穩(wěn)定性。由于餐飲業(yè)的即食性、食物原料的廣泛、各種食物配料和調(diào)料的簡(jiǎn)潔、加工器具和餐具的多樣、用餐人群的特異、廚師從業(yè)水平的不確定性等特性。餐飲業(yè)的食品安全把握，始終是個(gè)短板，蓋因餐飲業(yè)的特點(diǎn)殊異于其他食品加工。對(duì)于食品加工生產(chǎn)的系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)而言，餐飲業(yè)的偶然性與人為性風(fēng)險(xiǎn)尤為突出。效勞質(zhì)量。由于餐飲效勞與其他任何效勞一樣不能夠量化；餐飲效勞是一次性效勞，只能當(dāng)次享用，過時(shí)則不能再使用；餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、次性效勞，只能當(dāng)次享用，過時(shí)則不能再使用；餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、效勞人員自身的素養(yǎng)良莠不齊等因素的影響。效勞質(zhì)量明顯不高。效勞人員自身的素養(yǎng)良莠不齊等因素的影響。效勞質(zhì)量明顯不高。內(nèi)部溝通體系。不重視廚師、效勞人員、治理者之間協(xié)同。內(nèi)部信息溝通不夠。與客戶有效溝通制度不健全等緣由。與客人之間的溝通明顯不夠。效勞人員不能有效的闡述企業(yè)的產(chǎn)品，不能很好的處理突發(fā)大事。制度不健全等緣由。與客人之間的溝通明顯不夠。效勞人員不能有效的闡述企業(yè)的產(chǎn)品，不能很好的處理突發(fā)大事。二、影響：效勞質(zhì)量不高使餐廳客人流失，最終影響餐廳的經(jīng)濟(jì)效益甚至生存。3．效勞人員不能正確處理、協(xié)調(diào)餐飲企業(yè)與消費(fèi)者之間的關(guān)系能與客人進(jìn)展有效的溝通，導(dǎo)致客人流失。4．廚師、效勞員與治理者的有效協(xié)作與溝通不夠。導(dǎo)致餐廳效率低下。三、解決問題對(duì)策：1．存、運(yùn)輸以及銷售的各個(gè)環(huán)節(jié)。食品質(zhì)量安全體系的建立嚴(yán)格把握食品材料選購(gòu)源頭。首先，原輔材料應(yīng)來自合法的加工廠或供給商；其次，要嚴(yán)格依據(jù)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)展驗(yàn)收；第三，要加強(qiáng)驗(yàn)收、選擇人員的培訓(xùn)；第四，要定期對(duì)原輔料供給商、加工廠進(jìn)展實(shí)地檢查；第五，準(zhǔn)確宣傳自己的產(chǎn)品，引導(dǎo)消費(fèi)者遵循正確的飲食習(xí)慣；第六，也是最重要的一點(diǎn)，堅(jiān)決杜絕來源不明、沒有安全保障的食物原料。使用超過保質(zhì)期的商品，儲(chǔ)存環(huán)境不當(dāng)、在原料制備過程中存在工藝不當(dāng)?shù)葐栴}。面的把握，人流、物流、水流設(shè)置合理，避開加工食品的二次污染。持個(gè)人的清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)展安康體檢，患病者應(yīng)離崗，不得帶傷帶病作業(yè)，恢復(fù)安康前方可上崗。2建立內(nèi)部培訓(xùn)體系，努力培育優(yōu)質(zhì)的效勞人員。在餐飲企業(yè)中，直接參與到效勞第一線的固然是效勞員了，與顧客直接接觸最多的也是效勞。也就是說，在客戶的直觀影響中，為其效勞的效勞員所供給的效勞質(zhì)量代表了餐飲企業(yè)的效勞水平，效勞員的形象代表了企業(yè)的形象。那么，這就要求餐飲企業(yè)的效勞人員本身具有較高的素養(yǎng)。在餐飲企業(yè)中，直接參與到效勞第一線的固然是效勞員了，與顧客直接接觸最多的也是效勞。也就是說，在客戶的直觀影響中，為其效勞的效勞員所供給的效勞質(zhì)量代表了餐飲企業(yè)的效勞水平，效勞員的形象代表了企業(yè)的形象。那么，這就要求餐飲企業(yè)的效勞人員本身具有較高的素養(yǎng)。建立公正的員工考核與獎(jiǎng)懲制度。餐廳是否公正地考核員工的表現(xiàn)并進(jìn)展獎(jiǎng)懲,,餐廳治理人員應(yīng)當(dāng)公正地對(duì)待企業(yè)內(nèi)的每一位員工,以提高員工的工作樂觀性和滿足度。首先,餐廳治理者應(yīng)當(dāng)明確每個(gè)工的工作范圍和職責(zé),包括對(duì)員工的行為提出明確的期望,餐廳應(yīng)當(dāng)制定合理有效的考核和獎(jiǎng)員懲制度,以便正確確定嘉獎(jiǎng)或懲罰的員工。第三,餐廳還必需準(zhǔn)時(shí)、有效、公正地執(zhí)行考核和獎(jiǎng)懲制度。在,切實(shí)做到“對(duì)事不對(duì)人”,不在于處理員工,這樣能減輕員工的心理負(fù)擔(dān),,餐廳應(yīng)將考評(píng)結(jié)果準(zhǔn)時(shí)公布,最好每月在部門會(huì)上向全體員工反響一次。在反響結(jié)果時(shí),應(yīng)著重確定成績(jī),把做得好的方面賜予確定,使員工心理得到滿足,工作更加樂觀并帶動(dòng)其他員工;同時(shí),也要說明缺乏之處,為今后的努力方向供給參考意見等。:個(gè)別效勞員衣服不整齊,雙手及指甲不清潔,有口臭及體臭,工作態(tài)度不和氣,,與顧客溝通困難。當(dāng)意外大事發(fā)生時(shí),缺乏解決技巧,解決爭(zhēng)端的態(tài)度不懇切,同事之間相互不幫助,甚至有斗嘴的現(xiàn)象發(fā)生。因此,餐廳要加強(qiáng)員工培訓(xùn),從整體上提升員工的效勞素養(yǎng)。餐廳應(yīng)當(dāng)設(shè)置特地的培訓(xùn)機(jī)構(gòu),建立起完善系統(tǒng)的培訓(xùn)體系,合理區(qū)分培訓(xùn)層次,讓培訓(xùn)的內(nèi)容、方式、步驟與員工實(shí)際工作需要嚴(yán)密結(jié)合。由于大多數(shù)餐飲效勞員學(xué)歷不高,對(duì)他們的培訓(xùn)更要留意方法與形式,,員工培訓(xùn)是企業(yè)一項(xiàng)格外重要的內(nèi)部治理措施,不僅可以不斷地更員工觀念,提高員工的工作力氣,,還可以幫助員工更好地完成工作,提高員工的滿足感,培育員工的忠誠(chéng)感。建立內(nèi)部溝通體系，保證內(nèi)部的信息溝通，提高餐廳效率。效勞流程效勞流程的標(biāo)準(zhǔn)化。要求效勞員依據(jù)效勞流程開展工作,,也有利于效勞流程的優(yōu)化和再造。員工“瞎忙”、或“忙閑不均”成為效勞工作中常見問題。餐飲不僅要通過制度保證,還要有監(jiān)管措施并予以有效員工而言,,甚至集體對(duì)抗制度;過于寬松,又使得制度的約束力又不夠。因此流程制定和實(shí)施應(yīng)將無需的工作環(huán)節(jié)約略,這樣不僅有利于效勞人員標(biāo)準(zhǔn)完成,,餐廳的設(shè)施設(shè)備與治理方法確定要與其實(shí)際狀況相適應(yīng),從而幫助員工從繁重的體力勞動(dòng)解放出來,改善效勞人員的煩躁心情。加強(qiáng)廚師、效勞員與治理者的有效協(xié)作與溝通。餐飲產(chǎn)品常常前往餐廳征求顧客意見,認(rèn)真登記菜品存在的缺乏以改進(jìn);效勞人員需要加強(qiáng)與廚師的溝通,就菜品烹飪方法與菜肴制作特各種活動(dòng)?？傊?只有將廚師菜品創(chuàng)的方向性、效勞藝術(shù)創(chuàng)的針對(duì)性、治理創(chuàng)的建設(shè)性三者有機(jī)結(jié)合,餐飲產(chǎn)品質(zhì)量才能要內(nèi)容。面對(duì)漸漸成熟的餐飲市場(chǎng)和日趨成熟的與顧客建立良好的溝通體系，保證顧客的滿足度。首先要有正確的生疏。投訴是餐飲覺察過失的難得時(shí)機(jī),顧,從而改進(jìn)效勞。沒有投訴的顧客往往會(huì)轉(zhuǎn)變消費(fèi)去處,甚至由于這,宣傳不快活的經(jīng)受,使酒樓失去其他老顧客和潛在顧客,經(jīng)濟(jì)損失將更為嚴(yán)峻。餐飲效勞本身就是一個(gè)不斷成熟的過程,不斷創(chuàng)的過程,往往也是反復(fù)改進(jìn)的過程,沒有失敗是不行能的。對(duì)效勞人員的過失要有正確的態(tài)度,培育忠誠(chéng)的員工不能承受簡(jiǎn)潔粗暴的方式,而應(yīng)使他們生疏過失,找出過失的緣由,引導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)效勞,鼓舞員工通過學(xué)習(xí)不斷提高效勞質(zhì)量,,增加效勞工作中的壓力,使其不再有自覺自愿為顧客供給優(yōu)質(zhì)效勞的動(dòng)力。正確生疏之后,應(yīng)當(dāng)快速處理顧客投訴。處理投訴過程同樣需要制度化。效勞人員對(duì)投訴的顧客首先要賠禮,安撫他們的心情,并主動(dòng)、快速地做出反響,讓顧客感受到效勞人員的真誠(chéng)與,同時(shí)也為酒樓塑造責(zé),進(jìn)展合理補(bǔ)償,如價(jià)格折扣、供給優(yōu)待券或退款等。四、方案實(shí)施的必要性與優(yōu)缺點(diǎn)必要性：在餐飲業(yè)不斷進(jìn)展的今日，餐飲企業(yè)所供給的效勞質(zhì)量已經(jīng)成為其自身進(jìn)展的關(guān)鍵性因素。也就是說，餐飲企業(yè)能不能向客戶提供優(yōu)質(zhì)的效勞，能不能提高客戶的消費(fèi)價(jià)值，客戶的滿足度和信任感，直接關(guān)系到餐飲企業(yè)的生存和進(jìn)展以及餐飲企業(yè)的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。餐廳必需高度重視效勞質(zhì)量,不斷探究提高餐飲效勞質(zhì)量的路徑與方法,謀求在將來競(jìng)爭(zhēng)中的·主動(dòng)地位。餐廳需在充分調(diào)查顧客需求、滿足度及投訴原由的根底上,細(xì)心設(shè)計(jì)菜單,不斷創(chuàng)菜品,更,有效地開展員工的培訓(xùn),從而使效勞人員始終保持工作的樂觀性和旺盛的工作熱忱。同時(shí),,并致力于廚師、效勞員、治理者與顧客有效溝通,最終到達(dá)不斷提升效勞質(zhì)量的目的。優(yōu)、缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：①可以提高企業(yè)的效率，同時(shí)可以提高顧客的滿足度，提高“回頭客”②提高效勞質(zhì)量，有助于企業(yè)的長(zhǎng)期進(jìn)展，同時(shí)也可以保證企業(yè)的利益。③可