《旅游景區(qū)管理》調(diào)查報(bào)告

《旅游景區(qū)管理》調(diào)查匯報(bào)

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訂閱題

目：游客旅游六要素滿意度調(diào)查課程名稱：旅游景區(qū)服務(wù)與管理組長(zhǎng)姓名：xxx小組組員：班

級(jí)：景區(qū)開發(fā)與管理指導(dǎo)教師：郭進(jìn)輝

12月6號(hào)

目錄序言..................................................................3一、武夷山游客旅游六要素滿意度調(diào)查的意義................................3二、武夷山游客旅游六要素滿意度調(diào)查的措施................................4三、武夷山旅游六要素中存在的問(wèn)題........................................6（一）食：1.飯菜貴....................................................62、各地風(fēng)味小吃店少，大多游客吃不慣飯菜.................................7（二）?。郝每蛯?duì)住宿的規(guī)定普遍較高......................................7（三）行：交通不以便，缺乏安全感........................................8（四）游：1、門票太貴..................................................92、導(dǎo)游人員不夠熱情...................................................10（五）購(gòu)：商品價(jià)格偏高................................................11（六）娛：缺乏娛樂(lè)節(jié)目................................................12

四、處理武夷山旅游六要素中存在的問(wèn)題的對(duì)策............................12（一）食：1、對(duì)于飯菜問(wèn)題的改善........................................122、增開風(fēng)味小吃店.....................................................13（二）?。焊纳谱∷迼l件與服務(wù)...........................................13

（三）行：加強(qiáng)安全設(shè)施................................................13（四）游：1、改善門票問(wèn)題..............................................142、提高導(dǎo)游的素質(zhì).....................................................15（五）購(gòu)：加強(qiáng)有關(guān)購(gòu)物的管理...........................................15（六）娛：完善娛樂(lè)活動(dòng)................................................16小結(jié).................................................................16小組組員分工簡(jiǎn)介......................................................17游客旅游六要素滿意度調(diào)查匯報(bào)[摘要]

年齡在30~40之間的游客占大多數(shù)，普遍反應(yīng)武夷山食品、商品貴，交通不以便，缺乏安全保障，飲食，門票的關(guān)注度與重視度最高，大多數(shù)游客但愿多建某些娛樂(lè)場(chǎng)所，晚間安排某些娛樂(lè)活動(dòng)。游客很關(guān)注住房和飲食的衛(wèi)生。

[關(guān)鍵詞]：?jiǎn)栴}

對(duì)策

旅游

六要素引言我們發(fā)問(wèn)卷的第一種站是在火車站，也許由于是淡季，候車室里的游客并不多，有的游客直接進(jìn)音樂(lè)茶座，我們無(wú)從訪問(wèn)，但我們?cè)诨疖囌镜氖斋@還是頗多，碰到了來(lái)自祖國(guó)各地的游客，也許是由于我們的熱情與誠(chéng)懇讓他們放開心扉與我們交談，針對(duì)武夷山的不一樣地方波及到的旅游六要素的問(wèn)題，都作出了提議和贊美。例如：提議景區(qū)里的石凳改為木凳，提議天游峰下建一種可供娛樂(lè)的場(chǎng)所，以便那些不想爬天游峰的人休息娛樂(lè)等。發(fā)到六點(diǎn)半后來(lái)，游客逐漸減少，我們幾種一致決定返回世紀(jì)桃園酒店大堂內(nèi)發(fā)，游客們剛吃完飯，大堂內(nèi)游客還是蠻多的，大家都很樂(lè)意填寫我們的問(wèn)卷，口頭提出了不少的提議，有個(gè)游客還即興地贊美起武夷山：天下遺產(chǎn)武夷山，到此一游感慨多，山美水美人更美，天藍(lán)水清天地寬，天下美人誰(shuí)能比……

一、武夷山游客旅游六要素滿意度調(diào)查的意義伴隨現(xiàn)代旅游的普及，旅游活動(dòng)已經(jīng)發(fā)展成為人們現(xiàn)代生活的基本需要。在旅游活動(dòng)的構(gòu)成要素中，旅游者是旅游的主體，是旅游業(yè)得以生存和發(fā)展的基本條件。作為第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)性行業(yè)——旅游業(yè)，其服務(wù)的重要對(duì)象是旅游者，所提供的旅游產(chǎn)品是以旅游目的地為滿足旅游者的需要而服務(wù)的。旅游服務(wù)是旅游產(chǎn)品的關(guān)鍵。旅游產(chǎn)品整體上體現(xiàn)為無(wú)形產(chǎn)品，旅游者花費(fèi)了一定的時(shí)間、費(fèi)用和精力來(lái)?yè)Q取旅游活動(dòng)中所有服務(wù)所構(gòu)成的一項(xiàng)旅游經(jīng)歷。那么，在此過(guò)程中，旅游者實(shí)質(zhì)感受到的大體上是經(jīng)營(yíng)者為其提供的“食、住、行、游、購(gòu)、娛”即“旅游六要素”的綜合性服務(wù)。這種服務(wù)行為重要在滿足游客需要的前提下實(shí)現(xiàn)其價(jià)值和使用價(jià)值。旅游者憑著個(gè)人的主觀意識(shí)在心理上和生理上來(lái)感受自己與否已經(jīng)獲得“旅游六要素”服務(wù)中的個(gè)人需求，通過(guò)這種方式來(lái)對(duì)本次旅游經(jīng)歷進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)越高，就代表旅游產(chǎn)品質(zhì)量越好。反之，也成立。總之，旅游者對(duì)旅游服務(wù)評(píng)價(jià)的好壞都會(huì)影響旅游整體產(chǎn)品的質(zhì)量。因此，為了提高旅游服務(wù)的質(zhì)量，樹立良好的旅游產(chǎn)品形象，針對(duì)旅游者的“旅游六要素”調(diào)查是很有必要的。

二、武夷山游客六要素滿意度的調(diào)查措施我們這次調(diào)查重要分兩個(gè)地方進(jìn)行，分別是武夷山火車站和世紀(jì)桃源酒店。12月1日下午四點(diǎn)10分下課后，我們立即乘車前去火車站，抵達(dá)后，我們進(jìn)行了分工，分布在不一樣的入口和等待室發(fā)放問(wèn)卷。晚上6點(diǎn)30分后乘車返回學(xué)校并在世紀(jì)桃園酒店內(nèi)發(fā)，同樣也是采用的分工的形式分頭行動(dòng)，整個(gè)調(diào)查一直持續(xù)到晚上7點(diǎn)半左右。我們的調(diào)查目的是來(lái)武夷山的游客，在調(diào)查過(guò)程中，大概只調(diào)查每個(gè)團(tuán)體人數(shù)的三分之一，針對(duì)他們的學(xué)歷、年齡、職業(yè)等選用不一樣的人調(diào)查。共發(fā)放問(wèn)卷50份，回收33份，回收率66%，其中有效問(wèn)卷33份，有效率100%，采用記錄的措施，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理。問(wèn)卷記錄成果顯示：被調(diào)查中男性占66.7%，女性占33.4%，男性多于女性。年齡段中18歲如下占0%，18~30歲占24.3%，30~40歲占36.4%，40~50歲的占21.2%，55~65占12.1%，65以上占6.1%其中30~40占的最多。月收入1500元如下的占9.1%,1500~2500元的占45.5%，2500~3500元的占24.2%，3500~5000元的占12.1%,5000元以上占9.1%,其中1500~2500元的占最多，其他的收入段也各占一定比例。從事職業(yè)方面，機(jī)關(guān)事業(yè)人員占12.1%，企業(yè)人員占36.4%，商貿(mào)人員占6.1%，教師占6.1%，學(xué)生占0%，退休人員占12.1%,軍人占3%,其他占24.2%,其中企業(yè)人員的所占比率相對(duì)較高。本次的問(wèn)卷調(diào)查范圍包括了不一樣年齡，不一樣文化程度，不一樣消費(fèi)水平的游客。并且本次的調(diào)查數(shù)據(jù)真實(shí),但也許由于是上課期間,沒(méi)有什么學(xué)生游客。

表1

調(diào)查對(duì)象的基本狀況性別男女

66.7%33.4%

年齡18歲如下18-30歲30-40歲40-55歲55~65歲65以上

0%24.3%36.4%21.2%12.1%6%

職業(yè)機(jī)關(guān)事業(yè)人員企業(yè)人員商貿(mào)人員離退休人員教師學(xué)生軍人其他12.1%36.4%6.1%12.1%6.1%0%3%24.2%月收入（元）1500如下1500-25002500-35003500-50005000以上

9.1%45.5%24.2%12.1%91%

三、武夷山旅游六要素中存在的問(wèn)題從這次調(diào)查過(guò)程來(lái)看，游客對(duì)在武夷山波及到的旅游六要素大多數(shù)游客都滿意，不過(guò)還存在某些問(wèn)題，我們的總結(jié)如下：（一）食：1、飯菜貴外出旅游必然會(huì)波及到旅游活動(dòng)中的食、住、行、游、購(gòu)、娛，通過(guò)與游客的交流和問(wèn)卷調(diào)查成果來(lái)看，旅游者在旅游活動(dòng)過(guò)程中最關(guān)注的服務(wù)是飲食，重要表目前衛(wèi)生、價(jià)錢、服務(wù)方面。游客們?cè)陲嬍撤矫婊ㄙM(fèi)最多，普遍認(rèn)為武夷山飯菜貴，比某些經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的旅游地都要貴，有的甚至成為他們不敢在武夷山多呆的理由。從數(shù)據(jù)分析可得游客收入普遍在1500~3500，大多選擇自助游，這些群體無(wú)可厚非會(huì)更關(guān)注價(jià)錢問(wèn)題。表2：（花費(fèi)最多的）門票吃交通住宿紀(jì)念品娛樂(lè)22.7%27.3%20.5%18.2%4.5%6.8%

2、各地風(fēng)味小吃店少，大多游客吃不慣飯菜相稱一部分游客反應(yīng)武夷山的全國(guó)各地的風(fēng)味小吃店少，通過(guò)調(diào)查得出武夷山的游客相稱一部分來(lái)自北方和沿海地區(qū)的，這些人群大多數(shù)喜歡吃海鮮、喜歡吃甜的，味道濃的飯菜，吃不得辣。而武夷山的飯菜大多數(shù)是又辣又甜，大多數(shù)人吃不慣,導(dǎo)致武夷山飯店雖然多，但游客很難找到適合自己口味的飯店。通過(guò)調(diào)查得：大多數(shù)游客都選擇在特色小吃店和農(nóng)家菜館內(nèi)就餐。（二）?。郝每蛯?duì)住宿的規(guī)定普遍較高每到一地，首先要找一種"落腳點(diǎn)"，即處理住宿問(wèn)題，這樣才能安心游覽；反之，提箱攜包、不能輕裝上陣，亦無(wú)心情進(jìn)入游客角色。游客對(duì)武夷山的旅游住宿的見解各不相似，有覺(jué)得不夠整潔衛(wèi)生的，有認(rèn)為條件不夠完備的，有因其工作人員的服務(wù)態(tài)度而不滿的…來(lái)武夷山休閑度假的旅客對(duì)住宿的規(guī)定普遍較高，在武夷山賓館酒店眾多的狀況下，游客對(duì)其更有選擇性，必然貨比三家，選擇自己中意的酒店或賓館。游客們選擇飯店或賓館的基本條件大體上有：第一，安全可靠、便于休息；第二，衛(wèi)生舒適、有淋浴設(shè)施；第三，通訊暢通、交通便利；第四，價(jià)格合理、服務(wù)周到；第五，根據(jù)住宿預(yù)算選擇以上條件的招待所或星級(jí)賓館，賓館的價(jià)格在旅游平季、淡季均有一定幅度的優(yōu)惠。

（三）行：加強(qiáng)安全設(shè)施旅游六要素:吃住行游購(gòu)?qiáng)?，每個(gè)要素都是旅游活動(dòng)中的重要的構(gòu)成部分，有關(guān)“行”部分也是不可或缺的。交通運(yùn)送在旅游活動(dòng)中分為生產(chǎn)過(guò)程的運(yùn)送和流通過(guò)程的運(yùn)送。交通的生產(chǎn)活動(dòng)是實(shí)現(xiàn)人和物的位移及信息傳播。旅游交通是實(shí)現(xiàn)旅游活動(dòng)順利進(jìn)行的支柱力量。其中旅游交通又分為市內(nèi)交通與來(lái)回車程的交通。在這次的游客滿意度問(wèn)卷中。顯示出數(shù)據(jù)如下

門票吃交通住宿購(gòu)置紀(jì)念品娛樂(lè)人數(shù)10129823比例（%）22.7%27.2%20.5%18.2%4.5%6.81%

表一

根據(jù)圖標(biāo)顯示交通費(fèi)占游客總體費(fèi)用20.5%，是總體費(fèi)用的重要構(gòu)成部分，但在實(shí)地調(diào)查中，有相稱一部分游客對(duì)此費(fèi)用的花費(fèi)并沒(méi)有獲得滿意的效果，可見這其中旅游業(yè)有許多改善之處。（四）游：1、門票太貴收取門票是旅游資源開發(fā)營(yíng)銷中的一種重要手段，簡(jiǎn)樸地說(shuō)，就是將旅游資源開發(fā)成旅游產(chǎn)品、旅游項(xiàng)目后，開發(fā)者向使用、消費(fèi)這些項(xiàng)目（以參觀、參與等形式使用）的游客收取一定的費(fèi)用，這些費(fèi)用都是計(jì)入到門票的價(jià)格收取當(dāng)中的。從問(wèn)卷調(diào)查后所記錄出來(lái)的數(shù)據(jù)上看，以觀光游覽獲得美的享有、愉悅身心的消遣型旅游者占總?cè)藬?shù)54.3%，是所有外出旅游人數(shù)之中所占比例最大的。從數(shù)據(jù)中還可以看出，游客在武夷山逗留期間的消費(fèi)程度中：門票的花費(fèi)占到了總體的22.7%，僅次于餐飲的消費(fèi)，排列第二位。此外，在問(wèn)卷的調(diào)查過(guò)程中，某些游客也普遍反應(yīng)了門票貴的問(wèn)題。附圖表：圖表一：觀光休閑會(huì)議商務(wù)其他54.3%

22.9%8.6%2.9%11.3%

圖表二：（花費(fèi)最多的）門票吃交通住宿紀(jì)念品娛樂(lè)22.7%27.3%20.5%18.2%4.5%6.8%

（2）、導(dǎo)游人員不夠熱情作為一名導(dǎo)游人員不僅要向游客簡(jiǎn)介當(dāng)?shù)氐母艣r和景點(diǎn)，還要向游客提供完整的食、住、行、游、購(gòu)、娛等六大要素的服務(wù)并協(xié)調(diào)和處理有關(guān)事宜。根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查的成果來(lái)看，旅游者在旅游過(guò)程中最關(guān)注的服務(wù)之一——導(dǎo)游人員占到15.5%，這也從側(cè)面反應(yīng)出了導(dǎo)游人員的重要性。導(dǎo)游人員的工作對(duì)象重要是形形色色的游客，可以隨時(shí)理解游客的心理活動(dòng)有的放矢地做好導(dǎo)游講解和旅途生活服務(wù)工作，有針對(duì)性的提供心理服務(wù)，從而使游客在心理上得到滿足，在精神上得到享有是一種非常重要的過(guò)程。但事實(shí)證明，諸多導(dǎo)游人員在這一點(diǎn)上做得還不夠，據(jù)調(diào)查理解，一部分人反應(yīng)導(dǎo)游人員不夠熱情，從調(diào)查的資料中顯示，游客對(duì)導(dǎo)游講解的滿意度只占到57.6%，這一點(diǎn)還是有待提高的。附圖表:圖表一：（最關(guān)注的服務(wù)）住宿餐飲交通導(dǎo)游購(gòu)物娛樂(lè)其他22.4%27.6%15.5%15.5%5.2%12.1%1.7%

圖表二：（導(dǎo)游的講解）很滿意滿意一般不滿意15.2%57.6%24.2%3%

（五）購(gòu)：加強(qiáng)有關(guān)購(gòu)物的管理在這次調(diào)查種我們發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)游客對(duì)在旅游過(guò)程中進(jìn)行購(gòu)物持否認(rèn)態(tài)度，而他們不愿購(gòu)物的原因是他們認(rèn)為旅游中所提供的商品大多偏貴，導(dǎo)游與商店老板事先打好招呼，然后導(dǎo)游帶游客到特定的的商店進(jìn)行購(gòu)物從中獲得回扣，這樣一來(lái)商品比實(shí)際價(jià)格高諸多。導(dǎo)游這一行為使游客們減少了購(gòu)物的欲望，產(chǎn)生了防備心理。當(dāng)然，尚有部分游客對(duì)導(dǎo)游人員的這一行為并不認(rèn)為然，他們理解導(dǎo)游以此行為來(lái)謀生。并且他們認(rèn)為出來(lái)游玩就應(yīng)當(dāng)盡心，因此一般都不會(huì)太計(jì)較。在調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)這一部分游客購(gòu)置定西比較熱衷于旅游當(dāng)?shù)氐奶厣称泛陀挟?dāng)?shù)匚幕瘹庀⒌氖止に嚻?。他們?lè)意花錢買這些東西，當(dāng)作禮品贈(zèng)送給親朋好友。他們認(rèn)為選擇這些東西作為禮品了贈(zèng)送即故意義又補(bǔ)失面子。綜上所述，在這次調(diào)查中我們對(duì)游客購(gòu)物的傾向歸結(jié)于兩種狀況：一、旅游地商品普遍偏貴，這種現(xiàn)象打消了游客的購(gòu)物欲望。二、對(duì)于部分無(wú)所謂于商品價(jià)格而只追求旅游中獲取快樂(lè)的游客而言，他們購(gòu)物的產(chǎn)品傾向于旅游地的特產(chǎn)和手工藝品。（六）娛：缺乏娛樂(lè)節(jié)目在旅游中的“娛”包括休憩、休閑、游戲、健身等活動(dòng)。在旅游產(chǎn)業(yè)構(gòu)造中，六個(gè)要素的地位和作用各不等同。其中“游”是關(guān)鍵，“行、食、住”，是實(shí)現(xiàn)“游”要素的前向關(guān)聯(lián)的三個(gè)要素，“娛”和“購(gòu)”是“游”的后向關(guān)聯(lián)的兩個(gè)要素。因此，旅行社在提供了前三了原因，也要注意后兩個(gè)原因。武夷山旅游過(guò)程中在娛樂(lè)方面有漂流，中華民族村，但這些在其他地方也有，并不能體現(xiàn)武夷山當(dāng)?shù)氐奶厣?。在像游客的調(diào)查中，多數(shù)的游客提出要充實(shí)晚上的娛樂(lè)項(xiàng)目。而旅行社在安排行程中，也只重視景點(diǎn)線路的安排，對(duì)于娛樂(lè)方面可以說(shuō)是少之又少，可以說(shuō)是無(wú)。武夷山有漂流，但它會(huì)受天氣，氣候的影響，并且來(lái)武夷山的游客，在行程中并沒(méi)有被安排到，只是觀光游覽景點(diǎn)后，就回酒店休息了。游客出來(lái)放松，旅行社就要提供其良好輕松愉悅的環(huán)境。娛樂(lè)項(xiàng)目更能讓游客在心靈精神上得到放松，因此，武夷山旅游中要注意安排合適的娛樂(lè)。三、武夷山旅游六要素中存在的問(wèn)題（一）食：1、對(duì)于飯菜問(wèn)題的改善

本次調(diào)查成果顯示：絕大多數(shù)的旅游者十分關(guān)注飲食問(wèn)題，占到總?cè)藬?shù)的27.6%，并且自助游人數(shù)也占到45.5%。這些游客占旅游人群中的絕大部分，對(duì)旅游業(yè)的創(chuàng)收是不容忽視的，我們必須要做好這些游客的服務(wù)工作，這些游客對(duì)價(jià)格敏感，但愿花至少的價(jià)錢吃得最佳，吃得潔凈。因此，有關(guān)飯店業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)不一樣游客對(duì)飯菜價(jià)格作出調(diào)整，使游客感到物有所值。

旅游方式旅行社組團(tuán)散客自助游出差人數(shù)（%）42.4%45.5%18.2%

2、增開風(fēng)味小吃店

調(diào)查成果顯示：大多數(shù)游客選在特色小吃店和農(nóng)家菜館內(nèi)就餐，而游客們又反應(yīng)武夷山特色小吃店少，導(dǎo)致游客們很難吃到一頓如意的飯菜。因此，有關(guān)部們應(yīng)當(dāng)根據(jù)游客需求協(xié)助處理游客飲食問(wèn)題并增開各地的風(fēng)味小吃店，尤其是曾開武夷山重要客源地的風(fēng)味小吃。（二）?。焊纳谱∷迼l件與服務(wù)武夷山的酒店或賓館要獲得最大利益必須以游客的規(guī)定為出發(fā)點(diǎn)，按游客的規(guī)定完善酒店或賓館的設(shè)施，設(shè)備和服務(wù)。要做到住宿用品的每天清洗，保持潔凈整潔。設(shè)施設(shè)備齊全，可以滿足眾多游客不一樣的需求。細(xì)心周到的服務(wù)，讓游客深感親切。這樣必然增長(zhǎng)其客源，增長(zhǎng)收益。（三）行：加強(qiáng)安全設(shè)施

（1）旅游旅游，“游”少不了行，行更離不開車。應(yīng)嚴(yán)格監(jiān)控旅游景區(qū)、重要干道及危險(xiǎn)路段，嚴(yán)厲查處非客運(yùn)車輛非法載客、客運(yùn)超載、超速行駛、無(wú)證駕駛、酒后駕車、闖紅燈等嚴(yán)重違章行為，尤其對(duì)報(bào)廢客車、無(wú)牌證客車、廂式農(nóng)用車、貨運(yùn)汽車、拖拉機(jī)、三輪摩托車等非客運(yùn)車輛非法載客的違章行為依法進(jìn)行嚴(yán)格懲罰。（2）安全是旅游的生命線。應(yīng)使道路交通安全順暢、文明有序，交通環(huán)境良好、吉祥。制定適合的票價(jià)制度。（四）游：1、改善門票問(wèn)題

本次調(diào)查成果顯示：絕大多數(shù)的旅游者以觀光旅游的消遣型為主，占到總?cè)藬?shù)的54.3%。分析：由于自費(fèi)的緣故，消遣型的旅游者大都對(duì)價(jià)格反應(yīng)較為敏感，并且此類的旅游者更關(guān)懷貨真價(jià)實(shí)，花錢值得。也就是說(shuō)，經(jīng)營(yíng)者為其提供的“食、住、行、游、購(gòu)、娛”服務(wù)中可以使旅游者在心理上和生理上獲得個(gè)人特殊需要的滿足，這樣就會(huì)讓此類的旅游者覺(jué)得物有所值。方略：（1）旅游者外出旅游的影響原因有諸多，其中節(jié)假日（一般時(shí)間較長(zhǎng)）出來(lái)旅游的占的比例相對(duì)較大，旅游部門可合適采用某些門票的優(yōu)惠政策（例如：三個(gè)大人可免除一種小孩的門票）。（2）轉(zhuǎn)移方略。通過(guò)導(dǎo)游人員在旅行服務(wù)過(guò)程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)吸引游客的注意力，激發(fā)他們?cè)谟斡[過(guò)程中的游興以及生活服務(wù)中舒適、以便等途徑來(lái)博取游客的贊賞。這種措施可以較大程度上緩和游客對(duì)門票價(jià)格太貴的敏感性，從而把心思集中在享有服務(wù)的極大樂(lè)趣上。（3）加強(qiáng)景區(qū)門票銷售等市場(chǎng)監(jiān)管力度。由于諸多旅游景點(diǎn)都存在有給導(dǎo)游回扣的現(xiàn)象，這種做法最終損害的是游客的利益，因此很有必要加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管力度，維護(hù)游客的利益。2、提高導(dǎo)游的素質(zhì)

分析：作為一名合格的導(dǎo)游人員，他的基本素質(zhì)之一是善于與多種人打交道的能力，因此這規(guī)定導(dǎo)游人員必須掌握一定的公共關(guān)系學(xué)知識(shí)，并能純熟運(yùn)