中國移動實習報告

實習狀況簡介實習時間7月7日——8月6日實習地點中國移動通信集團江蘇有限企業(yè)蘇州市昆山分企業(yè)（詳細地址：前進西路109號。）3.實習單位狀況中國移動通信集團企業(yè)是一家基于GSM和TD-SCDMA制式網(wǎng)絡(luò)的移動通信運行商，簡稱中國移動。中國移動通信集團企業(yè)是根據(jù)國家有關(guān)電信體制改革的布署和規(guī)定，在原中國電信移動通信資產(chǎn)總體剝離的基礎(chǔ)上組建的國有骨干企業(yè)，于4月20日成立，由中央政府管理。5月16日正式掛牌。中國移動通信集團江蘇有限企業(yè)是中國移動（香港）有限企業(yè)下屬全資子企業(yè)。作為江蘇省內(nèi)移動通信主導運行商，中國移動江蘇企業(yè)自成立以來，專注于移動通信領(lǐng)域的發(fā)展以及社會信息化進程的推進，擁有GSM900、GSM1800、GPRS以及互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的運行權(quán)。中國移動江蘇企業(yè)秉承"正德厚生、臻于至善"的企業(yè)關(guān)鍵價值觀，以科學發(fā)展觀為指導，瞄準做世界一流通信企業(yè)的目的，大力提高企業(yè)綜合競爭力和社會影響力。通過數(shù)年的實踐，企業(yè)形成了“以均衡為方向、以創(chuàng)新為動力、以精細化管理貫穿企業(yè)運行全過程”的三輪驅(qū)動發(fā)展模型，新客戶、新話務(wù)、新業(yè)務(wù)成為三大增長驅(qū)動力。企業(yè)不停深化能力經(jīng)營，加速友好跨越，在機制、管理、服務(wù)、技術(shù)、業(yè)務(wù)等方面均獲得長足發(fā)展，企業(yè)綜合實力持續(xù)增強，運行業(yè)績和效益明顯提高。至底年運行收入超200億元，目前企業(yè)客戶數(shù)超過2500萬。中國移動江蘇企業(yè)的發(fā)展在中國移動通信集團企業(yè)內(nèi)一直保持在"第一方陣"，與此同步，企業(yè)進取、責任、誠信、奉獻的“優(yōu)秀企業(yè)公民”形象也得到了社會各界的廣泛承認。中國移動通信集團江蘇有限企業(yè)IDC（InternetDataCenter）即中國移動通信集團江蘇有限企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心,是專門承接IT資源外包以及專業(yè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的數(shù)據(jù)中心。建成開通于7月5日，中國移動通信集團江蘇有限企業(yè)IDC首期工程機房面積為1500平方米，可提供1500多臺服務(wù)器托管，是目前華東地區(qū)最大的互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心。中國移動通信集團將在淮安建立世界級呼喊中心，作為目前全球最大的呼喊中心之一，中國移動淮安呼喊中心項目規(guī)劃占地910畝，估計5年內(nèi)建成，建筑面積約50萬平方米，總投資約40億元，發(fā)明6萬個以上直接就業(yè)崗位。4.實習崗位我所在的部門是營銷部，營銷部是企業(yè)的經(jīng)濟命脈,營銷部業(yè)績的好壞直接影響到企業(yè)的收入。營銷部組員的規(guī)定要有很好的溝通能力，市場開發(fā)和分析能力，管理能力，應(yīng)變能力，責任心強，有凝聚力，熟悉營銷模式，具有業(yè)務(wù)開拓渠道，有良好的營銷管理方略及經(jīng)驗.營銷部一般來講是一種比較大的部門，重要職責是制定營銷戰(zhàn)略及實行的方略，包括資源的調(diào)配，人員的分工的鼓勵，客戶的關(guān)系協(xié)調(diào)，此外也許尚有一部分技術(shù)的支持。制定詳細的實行細則，包括區(qū)域的劃分，營銷人員的配置，企業(yè)對應(yīng)的資源的調(diào)配，如資金、人員、技術(shù)服務(wù)、售后維護等。簡樸來說，在移動企業(yè)營銷部的重要工作就是銷售移動SIM卡、話費充值卡以及有關(guān)的彩鈴、手機報等業(yè)務(wù)。在江蘇移動企業(yè)實習期間，我每天尚有著數(shù)據(jù)錄入的工作。正式的營銷員每天的工作狀況都會上報給部門主管，部門主管再發(fā)給我，然后我制成EXCEL表格保留備份打印。二.實習過程12月10日，我通過幾次尋找實習單位之后，決定前去離家比較近的實習地點——中國移動通信集團江蘇有限企業(yè)蘇州市昆山分企業(yè)。通過一種星期簡樸的培訓之后，我開始了正式的實習：銷售中國移動SIM卡（神州行返鄉(xiāng)卡和動感地帶學生卡）、辦理業(yè)務(wù)（店員積分、彩鈴、預(yù)存話費、開通GPRS套餐等）、客服征詢。下面就從幾種方面來簡要地談一下。1．銷售中國移動SIM卡首先對所要銷售的SIM卡進行記錄整頓，并將號碼打印出來以便顧客選號。當客戶開始選號征詢的時候，為其講解各項優(yōu)惠活動以及業(yè)務(wù)的資費尚有生效日期。例如：店里的SIM卡自帶30元自由話費，并且還可以參與預(yù)存150元話費送食用油一桶促銷活動；中國移動返鄉(xiāng)卡是專門針對外來務(wù)工人員春節(jié)期間回家使用的手機卡。它的特點就是經(jīng)濟實惠。月租5元，包括50分鐘當?shù)貒鴥?nèi)長途（不含當?shù)鼗就ㄔ捹M），超過后國內(nèi)長途費0.1元/分鐘（不含當?shù)赝ㄔ捹M），臨潁縣當?shù)刂鹘?.15元/分鐘，臨潁縣外當?shù)刂鹘?.22元/分鐘，當?shù)乇唤?元，其他按國標執(zhí)行。并且返鄉(xiāng)卡可免費試用2個月彩鈴及3個月來電提醒和親情包服務(wù)。親情包業(yè)務(wù)的生效時間是24小時之后。假如顧客決定購置，作為銷售人員首先要引導消費者在業(yè)務(wù)登記表上登記SIM號、身份證號、需辦理的業(yè)務(wù)、姓名、地址、服務(wù)密碼等，接著將卡與現(xiàn)金遞交前臺業(yè)務(wù)員進行充值。以上為我在中國移動通信集團江蘇有限企業(yè)蘇州市昆山分企業(yè)實習單位作為一名營銷員的工作環(huán)節(jié)。業(yè)務(wù)辦理熟悉了各項業(yè)務(wù)、以及在前臺計算機上怎樣操作之后，我開始為客戶辦理各項業(yè)務(wù)以及收取話費，業(yè)務(wù)包括：過戶、短信包、親情包、流量包的訂購與退訂。過戶流程大體為：登錄過戶系統(tǒng)的界面——輸入SIM卡號——輸入原始密碼——鍵入客戶端身份證、姓名、地址——修改服務(wù)密碼——確認并提交?？头髟兠刻煳覀兠鎸ι习傥豢蛻舻臉I(yè)務(wù)征詢、都會處理幾百份業(yè)務(wù)，因此偶爾會碰到個別書寫較潦草或者身份證位數(shù)不對的的客戶，我們也會撥打電話過去重新確認。數(shù)據(jù)錄入每天下午，營銷部主管就會記錄各地代辦的售卡狀況和業(yè)務(wù)辦理狀況，然后發(fā)給我，我匯集成EXCEL表格，保留備份打印出來并送給營銷主管。三.實習體會從第一天踏入這個明亮并且充斥陽光的營業(yè)廳開始實習至十月份結(jié)束這次專業(yè)實習的旅程，我收獲的不僅僅是勞累并快樂，尚有作為營銷人員的那種積極的態(tài)度，以及為后來踏入社會參與工作打下的良好基礎(chǔ)。下面就簡樸地論述我的幾種收獲：

首先，在工作的時候要積極積極地和他人交流.在此后的社會工作中,工作不再是一種人所能完畢的,那是幾種人或是一種團體的工作,并且你還必須去協(xié)助他人或是接受他人的協(xié)助已完畢工作.因此你不能期望你自己一種人就能完畢任務(wù),或是看到他人有困難也不去協(xié)助.雖然本次我是來實習的,由于對業(yè)務(wù)的不理解以及專業(yè)知識的不熟悉,只可以在領(lǐng)導的安排下進行某些相對簡樸的工作,不過我也很積極地去協(xié)助他人完畢自己力所能及的工作.就例如在實習中,在領(lǐng)導沒有分派任務(wù)的空暇里,我就常積極問詢周圍的工作人員有無需要幫忙的,有時候他人也不好意思麻煩我,我就積極承擔他們的工作.這樣子不僅鍛煉了自己,協(xié)助了他人,還融洽了你與他人之間的關(guān)系,在此后的工作中人家也更樂意與你交往了.

第二:工作時一定要一絲不茍,認真仔細.一種職工在企業(yè)的大部分時間都是在工作的,這就規(guī)定他在這段時間內(nèi)一定要小心謹慎,一絲不茍,不能老是出錯.有時候一種失誤不僅僅使你自己的工作進程受阻,還會影響他人,甚至受老板批評責怪,因此認認真真地做每一件事情就顯得尤其重要.為了不使自己前功盡棄,我們在剛開始工作的時候一定要慎之又慎,對自己的工作要十分重視,假如有必要一定要檢查自己的工作成果,以保證自己的萬無一失.在你對工作開始理解并純熟后,你會發(fā)現(xiàn)自己已能不用檢查就能保證工作的質(zhì)量了.而此時你也許不需要總是反復檢查工作成果,但還是要對自己的工作認真看待,以免失誤.

第三：在工作中假如有更好的提議或者意見，可以嘗試著祈求老板的意見。例如辦理業(yè)務(wù)的時候操作環(huán)節(jié)是固定的，在下班時間研究了按鍵精靈這個軟件，實現(xiàn)了電腦自動操作辦理“手機早晚報”這項業(yè)務(wù)，不僅節(jié)省時間提高了工作效率、也有效地緩和了前臺業(yè)務(wù)員的壓力。

第四：要有豐富的專業(yè)知識和專業(yè)技能,這會使你的工作愈加得心應(yīng)手.一種人在自己的職位上有所作為,一定要對自己職業(yè)的專業(yè)知識有所熟悉,對自己業(yè)務(wù)所在范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)技能也要純熟掌握,這樣你才算是一位合格的工作人員.在工作的時候,擁有豐富專業(yè)知識和業(yè)務(wù)水平的你將會發(fā)現(xiàn)自己在工作時左右逢源,在處理多種難題和困難都能很順利地去應(yīng)付.我是學市場營銷的，市場營銷又稱為市場學、市場行銷或行銷學。簡稱“營銷”，臺灣常稱作“行銷”；是指個人或集體通過交易其發(fā)明的產(chǎn)品或價值，以獲得所需之物，實現(xiàn)雙贏或多贏的過程。它包括兩種含義，一種是動詞理解，指企業(yè)的詳細活動或行為，這時稱之為市場營銷或市場經(jīng)營；另一種是名詞理解，指研究企業(yè)的市場營銷活動或行為的學科，稱之為市場營銷學、營銷學或市場學等。因此對于銷售方面的只是還是有一定的理解，在銷售過程中也很好的運用理論知識。第五：在實習過程中也碰到了某些糾紛案件，看著領(lǐng)導處理糾紛，可謂是驚嘆啊，客戶大吵大鬧兇神惡煞的來，開開心心滿臉笑容的離開，翻臉比翻書還快，堪為奇觀??！本來這樣處理的呀：在顧客情緒非常激動的時候，你雖然有理，也不可以對顧客大聲反駁，要輕聲細語的和顧客解釋，要緩和顧客的情緒，等到顧客冷靜后再繼續(xù)。顧客會反彈，只能闡明你的服務(wù)不到位，讓顧客不滿意，雖然你有千萬個理由，也不要再顧客處在憤怒極點的時候指出顧客的錯誤，那只會讓顧客覺得沒面子，并且也不一定能聽進去，狀況只會更糟糕，每一種糾紛的發(fā)生均有其特定的本源和條件，假如我們可以減少和消除這些糾紛產(chǎn)生的本源和條件，就可以減少和消除特定的社會糾紛，這也是我們應(yīng)當看到的糾紛產(chǎn)生的偶爾性和可以防止性。必須對的認識糾紛發(fā)生的必然性，所有的社會都會有多種各樣的糾紛，這是正常的也是必然的；但同步，一種社會特定期期的糾紛有具有時代的特點，是這個時期社會發(fā)展、社會變革的利益沖突體現(xiàn)，因此，也應(yīng)當認識到糾紛的時代性。第六：作為一種優(yōu)秀成功的企業(yè)，定期向顧客回訪或是調(diào)查顧客滿意度是必須的，不可缺乏的。同步顧客并沒有義務(wù)接受你的調(diào)查，這就需要企業(yè)提供某些福利，禮品啊，顧客才會心甘情愿的接受調(diào)查。所謂顧客滿意就是對一種產(chǎn)品可感知的效果（或成果）與\o"期望值"期望值相比較后，顧客形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。顧客滿意度是評價企業(yè)質(zhì)量管理體系業(yè)績的重要手段。為此，要科學確定顧客滿意度的指標和滿意度的級度并對顧客滿意度進行測量監(jiān)控和分析，才能深入改善質(zhì)量管理體系。搜集顧客滿意信息的方式是多種多樣，包括口頭的和書面的。企業(yè)應(yīng)根據(jù)信息搜集的目的、信息的性質(zhì)和資金等來確定搜集信息的最佳措施。搜集顧客滿意信息的渠道有７個方面；\o"顧客投訴"顧客投訴、與顧客的\o"直接溝通"直接溝通、問卷和調(diào)查、親密關(guān)注的團體、消費者組織的匯報、多種媒體的匯報、行業(yè)研究的成果。搜集顧客滿意信息的目的是針對顧客不滿意的原因?qū)ふ腋纳拼胧钊胩岣弋a(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。因此，對搜集到的顧客滿意度信息進行分析整頓，找出不滿意的重要原因，確定糾正措施并付之實行，以到達預(yù)期的改善目的。在三個月的實習中，我認實在自己許多方面的局限性，我是一種不善于交流的人，但在后來的生活和工作當中，卻無時無刻不與人打交道。良好的溝通和交際能力成為了至關(guān)重要的原因。在大一種計算機文化基礎(chǔ)課程上，我們學過了OFFICE辦公軟件的應(yīng)用，但由于很時間不使用，諸多操作都不太熟悉了，諸多菜單鍵不懂得在哪里，諸多快捷鍵都記錯了。致使我在開始做報表的時候，白白揮霍了諸多時間。好在，后來漸漸的掌握了某些技巧，對OFFICE辦公軟件的應(yīng)用也得心應(yīng)手起來。因此說，知識只要學過了，總有起到作用的時候。四.實習總結(jié)通過在移動近三個月的實習，使我對移動企業(yè)的企業(yè)文化有了更深層次的認識，使我積累了一定的社會經(jīng)驗。通過經(jīng)理的悉心教導，我基本熟悉了渠道管理的任務(wù)及重要性，如下就是我的某些實習體會。第一，營銷員要給客戶以友善的，有禮貌的服務(wù)，這是使客戶購置產(chǎn)品最佳的措施，并且可以增長一定的口碑效應(yīng)。由于客戶的價值不是基于一次性的購置，予以客戶大的價值就是將客戶變成價值大的、常常光顧的顧客。予以顧客小的價值就是將客戶送給他人。一般客戶都會選擇多花點錢去買高質(zhì)量的服務(wù)，尤其是目前市場競爭這樣厲害，我們更要提高服務(wù)質(zhì)量來增強競爭力。針對這一點，我們對每一位來移動營業(yè)網(wǎng)點征詢的客戶都予以熱情周到的服務(wù)，不管他這次來與否要購置產(chǎn)品。雖然這次他不買，那他下次有也許也會買的。這就是開發(fā)潛在的客戶。第二：講究條理。年輕人剛到工作單位時往往會體現(xiàn)急躁，這是正常的，但最佳不要急功近利，急于體現(xiàn)自己也許會使自己處在不利地位。我們要抱著踏實的態(tài)度來做事，虛心點往往能得到他人的認同。其實我發(fā)現(xiàn)前輩做事有一點很值得學習的，就是他們做事很講究條理，他們碰到問題會一步步去處理，而不是驚恐失策。這次在中國移動有限企業(yè)的實習帶給我不僅僅是一種社會經(jīng)驗，更是我人生的一筆財富。更可喜的是我在實習期間還認識了某些好朋友，他們予以我不少的協(xié)助。俗話說：紙上得來終覺淺。沒有把理論用于實踐是學得不深刻的。第三：真誠待人。移動的營銷員的工作是與人打交道，每天都要和各行各也的人打交道。我們越是理解顧客的想法、愛好、觀點，就越可以將工作做得更好，給顧客提供他們所但愿的并且將購置的產(chǎn)品服務(wù)。我剛到企業(yè)時，碰到的全是新面孔，由于和他們不熟悉，因此不敢和他們說太多的話，并且對工作未曾理解，開始覺得不太適應(yīng)。后來我慢慢發(fā)現(xiàn)，只要真誠待人，虛心請教同事，他們也很樂意和我交往，還教會我某些知識。由此我深感真誠的重要性，在企業(yè)里不僅要學會怎樣做事，并且要學會怎樣做人。對的處理同事之間的關(guān)系是非常重要的，它會關(guān)系到你能否開展工作，孤芳自賞并不能闡明你有個性，過于清高是很難融入大集體的。總之，參與這次大學生實踐活動讓我學到了諸多東西，雖然有時會比較忙，有點辛勞，但卻覺得很充實。能有機會走進中國移動這樣的大企業(yè)去實習，對我來說是受益不淺的。相信這次實習對我后來參與工作會有協(xié)助。感謝在這期間所有協(xié)助過我的人！在移動實習的最深感受就是，移動假如要長足發(fā)展，就必須扎實基礎(chǔ)。所謂扎實基礎(chǔ)，就是要解放思想、轉(zhuǎn)變作風