六西格瑪論文

空乘人員的服務(wù)質(zhì)量與旅客滿意度的分析研究084210125李連坤[摘要]：服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)行業(yè)業(yè)的生命。尤其是現(xiàn)在的航空服務(wù)領(lǐng)域以服務(wù)質(zhì)量求信譽(yù),以服務(wù)質(zhì)量贏得市場(chǎng),以服務(wù)質(zhì)量取得經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。因此通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量從而提高顧客滿意和顧客忠誠(chéng)是航空公司經(jīng)營(yíng)管理的一個(gè)關(guān)鍵要素。航空服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度有正向和負(fù)向的影響?？粘巳藛T的服務(wù)質(zhì)量的好壞，對(duì)旅客的滿意度有引導(dǎo)作用，航空空乘人員的服務(wù)質(zhì)量對(duì)旅客滿意度具有重要影響。旅客的忠誠(chéng)度是航空公司取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉,誰(shuí)擁有了忠誠(chéng)的旅客資源,誰(shuí)就掌握了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)。文章就我國(guó)民航空乘服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的方法展開(kāi)研究，闡述了提高空乘服務(wù)質(zhì)量的重要性。

1.引言6σ管理法是一種統(tǒng)計(jì)評(píng)估法,核心是追求零缺陷生產(chǎn),防范產(chǎn)品責(zé)任風(fēng)險(xiǎn),降低成本,提高生產(chǎn)率和市場(chǎng)占有率,提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度。6σ管理既著眼于產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量,又關(guān)注過(guò)程的改進(jìn)。六西格瑪是一套系統(tǒng)的、集成的業(yè)務(wù)改進(jìn)方法體系，是旨在持續(xù)改進(jìn)該企業(yè)業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)客戶滿意的管理方法，而航空公司空乘人員的服務(wù)質(zhì)量與航空公司的生存與發(fā)展也是息息相關(guān)的。所以在此論文中借以質(zhì)量管理的方法對(duì)空中乘務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量與旅客的滿意度之間的關(guān)系加以研究和分析。2影響空乘人員服務(wù)的質(zhì)量的分析研究2.1空乘服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀隨著我國(guó)航空業(yè)市場(chǎng)的不斷發(fā)展以及各個(gè)航空公司之間的激烈競(jìng)爭(zhēng)，旅客對(duì)空乘服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。因此，空乘服務(wù)質(zhì)量很大程度上決定了一個(gè)航空公司能否爭(zhēng)取到更多的客源，進(jìn)而在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，服務(wù)業(yè)在整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的比重越來(lái)越大。民航服務(wù)是服務(wù)行業(yè)中的一個(gè)重要組成部分，并且我國(guó)的民航事業(yè)已經(jīng)進(jìn)入到了高速發(fā)展的階段?，F(xiàn)代的民航運(yùn)輸不僅僅是運(yùn)輸行業(yè)的窗口，也和人們的基本生活越來(lái)越緊密，并且?guī)?dòng)了民航人才需求的急劇增長(zhǎng)。

從20世紀(jì)90年代末開(kāi)始，國(guó)內(nèi)各航空公司之間進(jìn)行了激烈的價(jià)格戰(zhàn)。在企業(yè)利益嚴(yán)重受損后，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)注點(diǎn)逐漸回歸于理性，開(kāi)始把高質(zhì)量的空乘服務(wù)作為企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的法寶。但現(xiàn)有的空乘服務(wù)人才市場(chǎng)呈現(xiàn)出整體技能水平較低的狀況，并且空乘人員之間沒(méi)有有效的溝通，也缺乏市場(chǎng)的規(guī)范性和統(tǒng)一性，培養(yǎng)空乘人員的目標(biāo)也不夠明確。如何有效提高空乘服務(wù)質(zhì)量，以及如何通過(guò)服務(wù)質(zhì)量獲取更多旅客的認(rèn)可，從而取得更大更多的的經(jīng)濟(jì)效益，已經(jīng)越來(lái)越受到航空公司高層領(lǐng)導(dǎo)的重視。2.1.1影響空乘服務(wù)質(zhì)量的原因1.客艙環(huán)境較為復(fù)雜，飛機(jī)的機(jī)艙雖然經(jīng)過(guò)了專業(yè)設(shè)計(jì)，但仍然避免不了一些大氣對(duì)機(jī)艙內(nèi)部的輻射，同時(shí)顛簸強(qiáng)烈、噪音大。而這些問(wèn)題都給空乘人員的服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)了或多或少影響，而且在這種惡劣的環(huán)境下工作也給其身體健康帶來(lái)了給大的危害。2.服務(wù)對(duì)象的特殊性空乘人員在其日常的服務(wù)工作中會(huì)接觸到很多特殊的旅客，而這些旅客有著不同的心理?？粘巳藛T在處理一些問(wèn)題時(shí)很容易遭到旅客的不理解從而給其帶來(lái)一些的委屈與指責(zé)，這必然會(huì)導(dǎo)致其工作效率和工作質(zhì)量的下降。3.招聘空乘人員的標(biāo)準(zhǔn)低航空公司在招聘乘務(wù)員的過(guò)程中對(duì)學(xué)歷和工作經(jīng)驗(yàn)要求很低，招聘時(shí)往往比較偏重于招聘人員的外貌，沒(méi)工的生活。因此航空公司應(yīng)當(dāng)分析影響員工工作的各種因素，盡可能地解決這些因素和工作之間的矛盾。2．在招聘時(shí)，航空公司應(yīng)該注重能力而不是以關(guān)系、人情等其他非能力因素為標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)避免以往“選美式”的方式，要采取情景測(cè)試、性格分析等先進(jìn)的手段選擇那些形象大方、舉止端莊、心理健康的人員進(jìn)入乘務(wù)崗位?？粘朔?wù)崗位在考慮應(yīng)聘者形象的同時(shí)更應(yīng)看重內(nèi)在素質(zhì)的培養(yǎng)。3．提高乘務(wù)人員的綜合素質(zhì)是企業(yè)效益提高的重要過(guò)程。優(yōu)秀乘務(wù)員大多具備以下幾種優(yōu)秀的個(gè)人品格，即責(zé)任心、包容心、耐心和愛(ài)心。4.作為合格的空中乘務(wù)員要具備多方面的素質(zhì)和能力。要培養(yǎng)空乘人員的分析和判斷能力和表達(dá)能力?？粘巳藛T要具備敏銳的洞察力，及時(shí)的發(fā)現(xiàn)旅客的情緒變化從而盡快的能夠和旅客做好溝通交流，還要有良好的表達(dá)能力，與旅客的交流中，能夠讓旅客感到賓至如歸，從而使旅客對(duì)航空公司的形象有良好的認(rèn)知。4結(jié)論空乘人員的服務(wù)質(zhì)量與航空公司的未來(lái)發(fā)展可謂是息息相關(guān)，通過(guò)提高空乘人員的服務(wù)質(zhì)量從而提高顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)