2023電力企業(yè)移動互聯(lián)運(yùn)營體系建設(shè)規(guī)范

電力企業(yè)移動互聯(lián)運(yùn)營體系建設(shè)規(guī)范目 次目 次 I前 言 II1范引文件 1語定義 1號代和略語 22以戶核心 2以標(biāo)導(dǎo)向 2以際基礎(chǔ) 2以能使命 2營織2平運(yùn)營 3客服務(wù) 6營助7用行分平臺 8活管平臺 8風(fēng)監(jiān)平臺 8消管平臺 8標(biāo)組定平臺 8參考獻(xiàn) 10I電力企業(yè)移動互聯(lián)運(yùn)營體系建設(shè)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了電力企業(yè)移動互聯(lián)運(yùn)營體系建設(shè)規(guī)范的原則與運(yùn)營組織體系、運(yùn)營輔助工具的建設(shè)規(guī)范要求。本文件適用于電力企業(yè)移動互聯(lián)運(yùn)營方面的建設(shè)與管理。下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T41391—2022 （APP）GB/T39906—2021 GB/T36339—2018 術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用mobileinternetapplication運(yùn)行在移動智能終端上的應(yīng)用程序。[來源：GB/T41391—2022，3.1，有修改]3.2平臺運(yùn)營platformoperation以用戶、數(shù)據(jù)、內(nèi)容、活動、渠道、品牌、產(chǎn)品等方面為建設(shè)基礎(chǔ)的核心運(yùn)營策略。3.3渠道運(yùn)營channeloperation是依托第三方渠道能力接入從而幫助產(chǎn)品提升質(zhì)量和用戶使用便捷度的方式。3.4用戶userGB/T41391—2022，3.93.5用戶畫像userprofiling通過收集、匯聚、分析個人信息，對某一自然人個人特征，如職業(yè)、經(jīng)濟(jì)、健康、教育、個人喜GB/T41391—2022，3.13]3.6埋點(diǎn)tracking針對特定業(yè)務(wù)場景的位置或流程、特定用戶的行為或事件等進(jìn)行捕獲、處理、發(fā)送的相關(guān)技術(shù)與實(shí)施過程。3.7第三方應(yīng)用third-partyapplication由移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序運(yùn)營者之外的其他法人實(shí)體提供，通過移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序面向用戶提供服務(wù)的應(yīng)用程序。1[來源：GB/T41391—2022，3.17，有修改]3.8品牌brand無形資產(chǎn)，包括但不限于：名稱、用語、符號、形象、標(biāo)識、設(shè)計(jì)或其組合，用于區(qū)分產(chǎn)品、服務(wù)和（或）實(shí)體，或兼而有之，能夠在利益相關(guān)方意識中形成獨(dú)特印象和聯(lián)想，從而產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)利益（價值）。[來源：GB/T39906—2021，3.1]3.9新媒體矩陣newmediamatrix觸達(dá)目標(biāo)群體的多種新媒體渠道/平臺等的組合。3.10customerserviceinformationdatabase3.11智能客服系統(tǒng)intelligentcustomerservicesystem以自然語言處理和智能人機(jī)交互等多種人工智能技術(shù)為基礎(chǔ)，使用即時通訊、網(wǎng)頁、短信等表現(xiàn)GB/T36339—2018，2.1]下列符號、代號和縮略語適用于本文件。VI\h：視覺識別系統(tǒng)（VisualIdentity）IP：知識產(chǎn)權(quán)（IntellectualProperty）UGC：專業(yè)生產(chǎn)內(nèi)容（ProfessionalGeneratedContent）PGC：用戶生成內(nèi)容，即用戶原創(chuàng)內(nèi)容（UserGeneratedContent）OGC：職業(yè)生產(chǎn)內(nèi)容（Occupationally-generatedContent）原則21圖1運(yùn)營組織體系平臺運(yùn)營用戶運(yùn)營針對電力企業(yè)用戶數(shù)量龐大、穩(wěn)定、多業(yè)務(wù)性、多職級性等特點(diǎn)，應(yīng)從全生命周期管理、用戶需求調(diào)研與分析、用戶活躍度提升等方面建立用戶運(yùn)營體系，主要內(nèi)容如下：活動運(yùn)營等策劃一系列用戶活動。集問題及需求，并依托數(shù)據(jù)運(yùn)營等對用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、統(tǒng)計(jì)與分析。品介紹、使用幫助等相關(guān)資料。23數(shù)據(jù)運(yùn)營

圖2用戶社群運(yùn)營流程示例異常預(yù)警機(jī)制等，對用戶日常數(shù)據(jù)指標(biāo)進(jìn)行跟蹤與預(yù)警。產(chǎn)品運(yùn)營等提供輔助數(shù)據(jù)支撐。內(nèi)容運(yùn)營電力企業(yè)的移動應(yīng)用需實(shí)現(xiàn)使用最小資源同時對內(nèi)部員工和外部用戶宣傳雙管齊下，依托自身及第三方媒體等多元渠道，以新聞稿、推廣軟文、長圖、易拉寶、宣傳冊、視頻等為載體，按需開展線上線下相結(jié)合的全方位、多層次、立體化宣傳。主要內(nèi)容如下：點(diǎn)，從新聞類、客戶服務(wù)類、用戶體驗(yàn)類等方面進(jìn)行選題。（產(chǎn)出內(nèi)容。提升內(nèi)容可讀性與吸引力。f）3活動運(yùn)營

圖3 內(nèi)運(yùn)邏示4性、吸引力等不同展現(xiàn)形式的線上+線下“雙通道”運(yùn)營類活動。能力，并實(shí)時監(jiān)測活動運(yùn)營過程，按需調(diào)整活動計(jì)劃。結(jié)果評估、原因分析、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)”的活動運(yùn)營閉環(huán)。1表1 線活舉流示例執(zhí)行階段主要工作具體事項(xiàng)第一階段（策劃期）活動策劃方案擬定、活動流程、日程安排、人員安排、風(fēng)險評估等宣傳推廣渠道規(guī)劃、媒體聯(lián)系、嘉賓邀請、活動發(fā)布等財務(wù)預(yù)算費(fèi)用預(yù)算、費(fèi)用審批等第二階段（籌備期）活動場地場地聯(lián)系、場地布置、設(shè)備布置、會場指引等活動文件活動通知、邀請函、演示PPT、視頻等物料準(zhǔn)備物料設(shè)計(jì)、印刷、布置等住宿交通住宿安排、交通指引、人員接送等第三階段（舉辦期）現(xiàn)場服務(wù)接待服務(wù)、氣氛、現(xiàn)場服務(wù)等人員簽到簽到方式、參會登記、紀(jì)念品發(fā)放等場地管理門禁出入、安保、人員統(tǒng)計(jì)、分會場等嘉賓演講PPT控制、演講次序、設(shè)備保障等其他攝影、直播、宴會等第四階段（總結(jié)期）后續(xù)追蹤后續(xù)回訪、活動報道等數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)人員數(shù)據(jù)、財務(wù)數(shù)據(jù)、引流數(shù)據(jù)等活動復(fù)盤總結(jié)報告、活動經(jīng)驗(yàn)、問題分析、品牌效益等渠道運(yùn)營基于電力企業(yè)移動應(yīng)用特色的內(nèi)外部生態(tài)鏈接能力和內(nèi)外部連通多場景服務(wù)訴求，可加強(qiáng)應(yīng)用服務(wù)能力與第三方服務(wù)平臺能力的對接，提升用戶使用便捷度?？赏ㄟ^以下方式提升應(yīng)用價值：渠道拓展計(jì)劃。以及試點(diǎn)接入、測試、完善等工作。溝通機(jī)制。品牌運(yùn)營電力企業(yè)移動應(yīng)用的無形資產(chǎn)主要體現(xiàn)在優(yōu)質(zhì)服務(wù)與穩(wěn)定的客戶來源，為客戶提供長期的優(yōu)質(zhì)品牌才能獲得穩(wěn)定的效益?？蓮脑O(shè)計(jì)品牌宣傳標(biāo)識、搭建宣傳矩陣、輿情管控等方面建立品牌運(yùn)營體系，主要內(nèi)容如下：VIIP勢，實(shí)現(xiàn)分眾化、精準(zhǔn)化傳播。5應(yīng)對處置方案。產(chǎn)品運(yùn)營針對電力企業(yè)產(chǎn)品的多樣性、持續(xù)上升性等，應(yīng)從同類產(chǎn)品對標(biāo)、產(chǎn)品需求調(diào)研、產(chǎn)品完善優(yōu)化、開展產(chǎn)品培訓(xùn)等方面建立產(chǎn)品運(yùn)營體系，主要內(nèi)容如下：a）應(yīng)從功能種類、優(yōu)缺點(diǎn)、運(yùn)營策略等方面對標(biāo)分析電力市場上同類移動應(yīng)用產(chǎn)品。b）應(yīng)從功能優(yōu)化、操作體驗(yàn)等方面深入挖掘電力企業(yè)用戶需求和痛點(diǎn)。e）2表2 產(chǎn)運(yùn)流示例執(zhí)行階段主要工作具體事項(xiàng)第一階段產(chǎn)品調(diào)研通過競品分析、應(yīng)用商城評價、建立多渠道的用戶反饋機(jī)制等方式對產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)研。用戶調(diào)研通過分析電力企業(yè)用戶千人千面的特點(diǎn)，針對面向?qū)ο蟮牟煌M織各類如活動、問卷、訪談等方式調(diào)研用戶對產(chǎn)品的見解、需求等。需求初篩結(jié)合電力企業(yè)的業(yè)務(wù)特色以及產(chǎn)品自身迭代需求，篩選出對產(chǎn)品優(yōu)化有價值的需求。需求評審聯(lián)合產(chǎn)品、研發(fā)組等組織需求評審會評審篩選出的需求是否可執(zhí)行等并編制產(chǎn)品迭代排期表。第三階段需求跟進(jìn)對于進(jìn)入產(chǎn)品迭代排期表的需求，需實(shí)時更進(jìn)需求開發(fā)情況并對其完成時間進(jìn)行預(yù)估分析。需求反饋對于更新的新功能或修復(fù)的應(yīng)用問題應(yīng)通過各類線上線下渠道反饋至每一個用戶處?？蛻舴?wù)針對電力企業(yè)用戶分布廣泛性、異地性等，應(yīng)持續(xù)建設(shè)具備人機(jī)協(xié)同服務(wù)用戶、信息實(shí)時交互等能力的線上+線下一體化的客戶服務(wù)新體系。其中具體用戶問題受理流程如圖4所示。6

圖4 用問受流示例升客戶服務(wù)應(yīng)對能力。服務(wù)。應(yīng)成立專項(xiàng)客戶服務(wù)小組，定期邀請電力企業(yè)各職級人員參加需求調(diào)研類、問題答疑類、問題回訪類、新功能宣貫類等線下活動。c）員服務(wù)全覆蓋?？纱罱ㄓ脩粜袨榉治銎脚_、活動管理平臺、風(fēng)險監(jiān)控平臺、消息管理平臺、標(biāo)準(zhǔn)組件定制平臺等工具支撐應(yīng)用運(yùn)營體系的建設(shè)。運(yùn)營輔助工具建設(shè)要求滿足電力企業(yè)營銷、基建、設(shè)備、物資、7數(shù)字化等不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域移動應(yīng)用的運(yùn)營基礎(chǔ)需求，各領(lǐng)域移動應(yīng)用可根據(jù)自身實(shí)際工作需求靈活搭建運(yùn)營輔助工具。具體如圖5所示。

圖5 運(yùn)輔工具a）b）力?；陔娏ζ髽I(yè)需根據(jù)面向?qū)ο蟮牟煌M織各類活動的情況，可建立專門管理活動的提供高效便捷操作的平臺。對活動進(jìn)行有效監(jiān)測管理，實(shí)現(xiàn)輕松管理活動項(xiàng)目，為活動賦能。a）應(yīng)具備支持創(chuàng)建不同類型（答題類、抽獎類、投票類、培訓(xùn)類等）活動的能力。b）應(yīng)具備可根據(jù)需求創(chuàng)建、配置、修改、下線、刪除活動內(nèi)容等能力。c）應(yīng)具備多類活動數(shù)據(jù)實(shí)時監(jiān)測、活動數(shù)據(jù)記錄、活動數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析管理等能力。d）應(yīng)具備可管理題庫的能力，支持對題目進(jìn)行上新、編輯、刪除等操作。a）應(yīng)配置應(yīng)用訪問控制流程，基于用戶權(quán)限訪問控制方式對應(yīng)用資源進(jìn)行管控。b）應(yīng)具備用戶操作行為日志監(jiān)測能力。a）應(yīng)滿足提醒、工單、告警、通知、宣傳等多種業(yè)務(wù)場景需求。b）應(yīng)構(gòu)建一終端、多通道、智能管理化的消息通道和接收體系。支