【酒店企業(yè)員工培訓(xùn)現(xiàn)狀及問題和優(yōu)化研究案例（附問卷）13000字（論文）】

酒店企業(yè)員工培訓(xùn)現(xiàn)狀及問題和優(yōu)化—以銀星皇冠假日酒店為例TOC\o"1-3"\h\u22677第1章緒論 432182第2章相關(guān)理論概述 4130012.1培訓(xùn)的含義 48622.2培訓(xùn)體系 5272982.3員工培訓(xùn) 6288002.4培訓(xùn)的意義 661032.4.1促進(jìn)員工的全面發(fā)展 6294862.4.2有助于增強(qiáng)企業(yè)凝聚力 7144692.4.3有助于激發(fā)基層員工工作積極性 7164132.5相關(guān)理論 8187972.5.1培訓(xùn)需求分析理論 862412.5.2柯氏四級(jí)培訓(xùn)理論 818759第3章酒店企業(yè)員工培訓(xùn)現(xiàn)狀—以上海銀星皇冠假日酒店為例 95133.1上海銀星皇冠假日酒店基本情況 9183053.1.1上海銀星皇冠假日酒店簡(jiǎn)介 9292263.1.2上海銀星皇冠假日酒店人力資源情況 9251223.2上海銀星皇冠假日酒店員工培訓(xùn)現(xiàn)狀 11240813.2.1員工培訓(xùn)組織管理 11296153.2.2員工培訓(xùn)流程體系 1140313.2.3員工培訓(xùn)課程管理體系 12310403.2.4員工培訓(xùn)講師體系 1218011第4章上海銀星皇冠假日酒店員工培訓(xùn)存在的問題 13148844.1培訓(xùn)組織架構(gòu)不合理 1396484.2培訓(xùn)制度不健全 13178624.3培訓(xùn)計(jì)劃設(shè)計(jì)不科學(xué) 14222764.4培訓(xùn)講師專業(yè)性不強(qiáng) 1516826第5章上海銀星皇冠假日酒店員工培訓(xùn)策略 1534475.1組建培訓(xùn)管理部門 1543695.2完善員工培訓(xùn)制度 16293135.3優(yōu)化員工培訓(xùn)計(jì)劃 17264685.4提升內(nèi)部講師培訓(xùn)能力 1725424第6章結(jié)論 1811583參考文獻(xiàn) 192253附錄 21第1章緒論人才興國(guó)，同樣企業(yè)的發(fā)展離不開人才的支撐。隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的到來，科技的進(jìn)步，越來越多的企業(yè)被淘汰，而競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)大不僅僅取決于資金與技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，人力資源也是企業(yè)發(fā)展中的關(guān)鍵因素。高端的人才是酒店的新鮮血液，是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力；高素質(zhì)的人才是企業(yè)健康長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的基礎(chǔ)，企業(yè)除了通過招聘高素質(zhì)優(yōu)秀人才之外，開始越來越注重人才的培養(yǎng)，把員工培訓(xùn)作為提高員工素質(zhì)、為企業(yè)發(fā)展賦能的重要舉措。比如新員工培訓(xùn)能夠讓員工在短時(shí)間內(nèi)熟悉了解酒店規(guī)模、經(jīng)營(yíng)范圍、酒店發(fā)展歷程，增強(qiáng)新員工對(duì)酒店的認(rèn)同感，崗位培訓(xùn)提高員工對(duì)自己工作范圍的深入了解，技能培訓(xùn)提升員工的專業(yè)能力，員工培訓(xùn)讓員工有歸屬感并增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。越來越多的酒店在員工培訓(xùn)體系的建設(shè)中開始投入更多的財(cái)力和人力，但由于缺乏完整的培訓(xùn)理論知識(shí)體系，且沒有專業(yè)的人才指導(dǎo)員工培訓(xùn)的運(yùn)作，企業(yè)在員工培訓(xùn)中往往沒有得到預(yù)期的結(jié)果，因此解決這一難題有效助力企業(yè)培養(yǎng)出能力強(qiáng)、素質(zhì)高的員工，在競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中占得一席之地，研究如何優(yōu)化員工培訓(xùn)體系迫在眉睫。上海銀星皇冠假日酒店自1993年成立至今，酒店不斷壯大，在上海的酒店市場(chǎng)獲得了一席之地。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來，酒店服務(wù)業(yè)亟需轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)模式，上海銀星皇冠假日酒店開始了酒店業(yè)態(tài)細(xì)化，通過服務(wù)升級(jí)和業(yè)務(wù)創(chuàng)新維持酒店健康發(fā)展，因?yàn)榫频甑陌l(fā)展離不開人才的支撐，需要更多優(yōu)秀高質(zhì)量的人才，但是目前酒店員工的素質(zhì)以及專業(yè)跟不上企業(yè)的發(fā)展，人員離職率高，導(dǎo)致某些崗位人員緊缺，需要從內(nèi)部進(jìn)行培訓(xùn)選拔，現(xiàn)有員工資質(zhì)也是良莠不齊，目前上海銀星皇冠假日酒店的員工培訓(xùn)體系也是很不健全。由于缺乏完善的薪酬激勵(lì)體質(zhì)，員工流動(dòng)性大，經(jīng)常出現(xiàn)崗位人員空缺的窘態(tài)。因此上海銀星皇冠假日酒店亟需打造學(xué)習(xí)型組織，及時(shí)完成員工培訓(xùn)體系優(yōu)化工作，化解上海銀星皇冠假日酒店的人才難題，提高酒店的整體素質(zhì)和服務(wù)，確保酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)穩(wěn)健發(fā)展。第2章相關(guān)理論概述2.1培訓(xùn)的含義培訓(xùn)是指為了實(shí)現(xiàn)個(gè)人與企業(yè)的目標(biāo)，企業(yè)與個(gè)人共同參與，通過為員工提供知識(shí)、技能與經(jīng)驗(yàn)等學(xué)習(xí)的手段來提升員工素質(zhì)，進(jìn)而使員工能更加高效地給企業(yè)帶來效益。培訓(xùn)是提升企業(yè)工作效率與核心競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段，企業(yè)的價(jià)值實(shí)現(xiàn)是員工集體素質(zhì)的增函數(shù)。隨著企業(yè)的發(fā)展與員工培訓(xùn)的應(yīng)用，員工培訓(xùn)的重要性逐漸顯現(xiàn)出來，企業(yè)日益重視員工培訓(xùn)對(duì)于提高員工素質(zhì)與效益的重要性，因此關(guān)于培訓(xùn)的研究也逐漸增加。早期關(guān)于培訓(xùn)的研究多集中于關(guān)注員工的外在表現(xiàn)層面，而不關(guān)心員工心理狀況對(duì)于培訓(xùn)的影響，隨著近代員工培訓(xùn)理論研究的深入，員工培訓(xùn)正在向系統(tǒng)化、科學(xué)化發(fā)展。培訓(xùn)是給員工傳授某種知識(shí)技能或者思維認(rèn)知的過程，其中員工不僅包括缺乏經(jīng)驗(yàn)的員工，也包括有經(jīng)驗(yàn)的員工。通過認(rèn)知心理學(xué)可以知道，員工正確內(nèi)部心理過程的輸出效果決定了培訓(xùn)的效果。培訓(xùn)可分為內(nèi)部培訓(xùn)以及外部培訓(xùn)，又稱企業(yè)內(nèi)訓(xùn)以及赴外培訓(xùn)。其中，企業(yè)內(nèi)訓(xùn)是指由企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行的、內(nèi)部消化的培訓(xùn)形式，企業(yè)內(nèi)訓(xùn)的導(dǎo)師一般由企業(yè)自身的內(nèi)部培訓(xùn)師或者企業(yè)外聘的外訓(xùn)師組成，且內(nèi)部培訓(xùn)一般不對(duì)外公開，具有一定的私密性質(zhì)。赴外培訓(xùn)，指的是員工去企業(yè)外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行，一般這些外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)均由企業(yè)授權(quán)，由企業(yè)統(tǒng)一安排員工進(jìn)行培訓(xùn)，具有自由、開放的特點(diǎn)。培訓(xùn)通常由內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)兩者相結(jié)合來完成，形式不僅僅包括課上講師關(guān)于知識(shí)和技能的講解，還包含情景演示、沙盤模擬以及戶外拓展等方式，通過理論與實(shí)踐結(jié)合的方式是員工多維度理解學(xué)習(xí)所需的知識(shí)與技能，以提高培訓(xùn)效率。通過培訓(xùn)，員工的工作能力和素質(zhì)得到了巨大的提升，企業(yè)的文化和價(jià)值得到了充分培養(yǎng)，同時(shí)企業(yè)的管理能力也能得到質(zhì)的飛躍，增強(qiáng)了企業(yè)的造血功能，有利于企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中存活下來。2.2培訓(xùn)體系培訓(xùn)體系其實(shí)就是一個(gè)系統(tǒng)，只不過該是在充分考慮公司與員工的具體需求后，科學(xué)合理的對(duì)培訓(xùn)師、受訓(xùn)員工和培訓(xùn)教材進(jìn)行計(jì)劃，從而建立的，并且是公司能夠照著實(shí)施的。培訓(xùn)體系并不是固定不變的體系，而是一個(gè)動(dòng)態(tài)平衡的體系。通常來說，培訓(xùn)體系主要包括課程、培訓(xùn)師以及培訓(xùn)制度這三個(gè)部分。其中培訓(xùn)課程部分包含設(shè)計(jì)具體課程、制作相關(guān)課件以及撰寫對(duì)應(yīng)講義等，這個(gè)部分是公司培訓(xùn)體系的核心部分；培訓(xùn)師則是該體系的實(shí)施演繹群體，培訓(xùn)師既是傳授相關(guān)知識(shí)和執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃的人，同時(shí)培訓(xùn)課程也是由培訓(xùn)師來執(zhí)行的；而制定培訓(xùn)計(jì)劃、確立工作流程、建立培訓(xùn)管理方法和對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)等都屬于培訓(xùn)制度部分，該部分是整個(gè)培訓(xùn)體系的基石。一個(gè)完善的培訓(xùn)體系應(yīng)包含前期培訓(xùn)需求分析，中期培訓(xùn)計(jì)劃制定和課程開發(fā)，以及后期培訓(xùn)效果評(píng)估等。只有對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行合理完善的分析，才能制定出合理的培訓(xùn)計(jì)劃，最終開展培訓(xùn)。詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃是確保培訓(xùn)如期開展的關(guān)鍵和方向，高質(zhì)量的課程是培訓(xùn)的核心和靈魂，為了保證能輸出高質(zhì)量的課程，一定要選用既有責(zé)任心同時(shí)專業(yè)知識(shí)過硬的培訓(xùn)師。培訓(xùn)效果評(píng)估是培訓(xùn)能持續(xù)開展的紐帶。適當(dāng)科學(xué)的培訓(xùn)方法能夠使公司更加高效的對(duì)員工培訓(xùn)，更好的促進(jìn)培訓(xùn)，并使整個(gè)培訓(xùn)流程更加合理。本文結(jié)合海南天道公司情況，發(fā)現(xiàn)公司存在培訓(xùn)需求確認(rèn)不到位、培訓(xùn)計(jì)劃不科學(xué)、培訓(xùn)內(nèi)容有待改善和員工培訓(xùn)積極性不高等主要問題，力求從需求、計(jì)劃、課程內(nèi)容、流程、方式、師資、效果評(píng)估七個(gè)方面解決問題。為了保障整個(gè)培訓(xùn)體系順利運(yùn)行，又從制度、環(huán)境、資源、流程、預(yù)警五個(gè)方面予以保障。由于整個(gè)體系相對(duì)比較復(fù)雜，存在因果關(guān)系互為影響，繪制本文中培訓(xùn)體系的主要關(guān)系如圖2-1所示。圖2-1培訓(xùn)體系關(guān)系圖2.3員工培訓(xùn)員工培訓(xùn)也影響著人力資源的管理，是指根據(jù)一定的目標(biāo)對(duì)員工有計(jì)劃系統(tǒng)的培養(yǎng)和訓(xùn)練，確保工作人員能夠按照實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)或預(yù)期水平履行其職能或高級(jí)職位。培訓(xùn)的內(nèi)容各不相同，可以細(xì)細(xì)地分為心理特質(zhì)、理論知識(shí)和技能。對(duì)工作人員的培訓(xùn)應(yīng)首先是理論知識(shí)，通過這種知識(shí)，工作人員建立一個(gè)相對(duì)完整的知識(shí)體系，可以提升員工對(duì)知識(shí)的接受程度，能夠促進(jìn)員工的各方面的全面發(fā)展。技能知識(shí)的培訓(xùn)是要在理論知識(shí)的培訓(xùn)基礎(chǔ)上之后再進(jìn)行，這樣的培訓(xùn)能夠加強(qiáng)技能培訓(xùn)的效果，而且技能的培訓(xùn)相對(duì)來說是一種主動(dòng)的培訓(xùn)，是讓員工主動(dòng)去學(xué)習(xí)知識(shí)。首先要對(duì)技能的組成要素分清，員工技能的提高能夠促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，工人的個(gè)人價(jià)值不僅可以實(shí)現(xiàn)，企業(yè)的業(yè)務(wù)目標(biāo)也可以實(shí)現(xiàn)。最后，對(duì)工作人員進(jìn)行心理培訓(xùn)可以幫助他們建立正確的精神價(jià)值。2.4培訓(xùn)的意義2.4.1促進(jìn)員工的全面發(fā)展對(duì)工人的培訓(xùn)不能沒有目的，要根據(jù)自身和員工的需求為公司提供培訓(xùn)，有職業(yè)技能，崗位規(guī)范，職業(yè)素質(zhì)等更高層次的培訓(xùn)目標(biāo)，讓在崗的員工其專業(yè)知識(shí)、技術(shù)能力達(dá)到預(yù)期目標(biāo)或者更高的目標(biāo)。員工的進(jìn)步帶動(dòng)企業(yè)的不斷向前，一個(gè)能夠激發(fā)員工積極性與活力的培訓(xùn)計(jì)劃是企業(yè)獲得成功的源泉，進(jìn)步型企業(yè)與普通企業(yè)的區(qū)別就是，是否有永不停止的創(chuàng)新以及高效益的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。對(duì)員工進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)可以提高員工的工作積極性，并且能夠充使員工的自主權(quán)和主動(dòng)權(quán)得到充分發(fā)揮。作為企業(yè)員工更看重可以通過工作使自己職業(yè)生涯有更好的發(fā)展和提高。而系統(tǒng)優(yōu)秀的員工培訓(xùn)可以實(shí)現(xiàn)其目的，增加員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感與使命感。培訓(xùn)是指按照公司實(shí)際情況和需求建立的與公司發(fā)展和人力資源管理相匹配的培訓(xùn)流程和管理方式。因?yàn)楣疽晒?，就必須能夠不斷地適應(yīng)內(nèi)部和外部的變化和發(fā)展，而公司的培訓(xùn)體系有助于公司完成其使命。建立教育體系是所有培訓(xùn)工作的基礎(chǔ)。良好教育體系的建立，能夠改進(jìn)企業(yè)因培訓(xùn)而培訓(xùn)的工作局面，避免培訓(xùn)的盲目性和臨時(shí)性。2.4.2有助于增強(qiáng)企業(yè)凝聚力員工培訓(xùn)不僅是提升員工潛力價(jià)值的重要途徑，也是提高公司組織效率和企業(yè)收益的重要途徑。許多公司現(xiàn)在越來越重視員工個(gè)人技能和個(gè)人素質(zhì)的發(fā)展，提高員工個(gè)人技能與專業(yè)知識(shí)，提高工作效率，從而提高企業(yè)的核心發(fā)展力，使企業(yè)的整體效益上升，這也是幫助企業(yè)真正全面實(shí)現(xiàn)人力資源戰(zhàn)略的積極需要。員工培訓(xùn)可以增加團(tuán)隊(duì)凝聚力，企業(yè)本身就是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，而團(tuán)隊(duì)決定著企業(yè)的發(fā)展，團(tuán)隊(duì)的擴(kuò)增一般有兩種，一種是招聘引進(jìn)外部人才，一種是依靠?jī)?nèi)部培訓(xùn)。任何企業(yè)都必須重視員工的持續(xù)培訓(xùn)，引入優(yōu)秀的公司價(jià)值觀和標(biāo)準(zhǔn)化的行為準(zhǔn)則。并且要以此來提高員工的認(rèn)同感和歸屬感，以及員工在企業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)力和凝聚力。煦實(shí)信息科技（上海）有限公司要根據(jù)一定的目標(biāo)對(duì)員工有計(jì)劃系統(tǒng)的培養(yǎng)和訓(xùn)練，確保員工可以按照預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)或水平完成本職工作或更高級(jí)的工作，達(dá)成組織目標(biāo)，增強(qiáng)企業(yè)和員工之間的凝聚力。2.4.3有助于激發(fā)基層員工工作積極性除了提高員工的就業(yè)能力，公司員工培訓(xùn)還可以改善員工態(tài)度，讓員工真正意識(shí)到公司的重要性，提高員工滿意度。對(duì)員工的培訓(xùn)使員工感受到公司對(duì)他們的重視，進(jìn)而增加了他們的責(zé)任感，增加了他們對(duì)工作的熱情。教育是開發(fā)人力資源的主要方式，從理論角度出發(fā)，員工培訓(xùn)能夠幫助企業(yè)提高基層員工的工作積極性，從而提升企業(yè)的整體績(jī)效水平。從外延上來說，培訓(xùn)是開發(fā)員工思維模式的一種創(chuàng)新方式，通過培訓(xùn)的方式去創(chuàng)造智力資本，智力資本也就是對(duì)客戶群體的理解以及是否具有創(chuàng)新性和創(chuàng)造性。這就是培訓(xùn)的最終目的，運(yùn)用這種手段一方面，它可以提高工人的就業(yè)能力和積極性，另一方面，為公司將來的發(fā)展做出了充足的準(zhǔn)備，以此來實(shí)現(xiàn)個(gè)人未來的發(fā)展與企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益之間的統(tǒng)一。2.5相關(guān)理論2.5.1培訓(xùn)需求分析理論培訓(xùn)需求分析指的是，相關(guān)組織培訓(xùn)的部門需要在實(shí)施每個(gè)培訓(xùn)活動(dòng)之前，采取一些辦法來對(duì)要受訓(xùn)對(duì)象的要達(dá)到的培訓(xùn)技能與目的等多個(gè)方面進(jìn)行研究，從而根據(jù)研究結(jié)果制定一套具有針對(duì)性的培訓(xùn)內(nèi)容和流程。當(dāng)培訓(xùn)組織者在分析研究培訓(xùn)需求時(shí)，需要了解清楚需要培訓(xùn)人員的培訓(xùn)原因和培訓(xùn)內(nèi)容等問題，并通過問卷調(diào)查等方式收集所需信息，經(jīng)過縝密、周全的分析和研究，最終確定好培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)容和流程。培訓(xùn)需求分析在公司進(jìn)行員工培訓(xùn)的整個(gè)過程中非常重要，是整個(gè)培訓(xùn)工作的基石與開端，只有很好地完成了這一環(huán)節(jié)，才能夠準(zhǔn)確、高效、順利的開展員工培訓(xùn)工作。培訓(xùn)需求分析理論具有重要意義，通過它企業(yè)可以確認(rèn)績(jī)效差距和組織及其成員績(jī)效應(yīng)有水平之間的差距，其次可以使培訓(xùn)工作動(dòng)態(tài)進(jìn)行，當(dāng)企業(yè)遇到持續(xù)變化的外界環(huán)境時(shí)，原先設(shè)定的培訓(xùn)無(wú)法應(yīng)付新情況，培訓(xùn)需求分析則可以改變?cè)蟹治?，使企業(yè)脫離困境。2.5.2柯氏四級(jí)培訓(xùn)理論柯氏四級(jí)培訓(xùn)理論是由唐納德·L·柯克帕特里克在1959年提出的，目前在世界中被非常廣泛采用，如圖2-2所示。圖2-2柯氏四級(jí)培訓(xùn)理論柯克帕特里認(rèn)為有四種方式可以用來對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，分別為反應(yīng)評(píng)估、學(xué)習(xí)評(píng)估、行為評(píng)估和結(jié)果評(píng)估，分別對(duì)應(yīng)觀察學(xué)員培訓(xùn)反應(yīng)、檢查學(xué)員培訓(xùn)的結(jié)果、評(píng)估培訓(xùn)效果和評(píng)估公司業(yè)績(jī)的改變。在結(jié)果評(píng)估部分，主要是評(píng)估計(jì)算培訓(xùn)創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)效益，如生產(chǎn)率、次品率、事故率和客戶的滿意度等。借助柯氏四級(jí)培訓(xùn)理論，企業(yè)可以有效地評(píng)估培訓(xùn)效果，并將之相應(yīng)地培訓(xùn)項(xiàng)目和課程結(jié)合起來，在綜合績(jī)效管理體系的效益下，提高培訓(xùn)效率和培訓(xùn)效果。第3章中小企業(yè)員工培訓(xùn)現(xiàn)狀——以上海銀星皇冠假日酒店為例3.1上海銀星皇冠假日酒店基本情況3.1.1上海銀星皇冠假日酒店簡(jiǎn)介上海銀星皇冠假日酒店于2008年開業(yè)，2015年重新裝修，由國(guó)際著名的洲際酒店集團(tuán)負(fù)責(zé)管理。酒店地理位置優(yōu)越，位于繁華的亞奧商圈，中華民族園唐人街里。毗鄰?qiáng)W運(yùn)鳥巢、水立方、國(guó)家及國(guó)際會(huì)議中心。距離地鐵10號(hào)線及8號(hào)線，步行僅需5分鐘，出行十分便利。與中關(guān)村、望京、上地科技園區(qū)咫尺之遙，酒店前往市中心、奧運(yùn)鳥巢水立方、南鑼鼓巷、三里屯、后海、頤和園等繁華商區(qū)和名勝景點(diǎn)均十分便捷。酒店擁有335間清新時(shí)尚的客房，業(yè)務(wù)管理和經(jīng)營(yíng)狀況良好。3.1.2上海銀星皇冠假日酒店人力資源情況（1）員工人數(shù)截至2021年8月底，上海銀星皇冠假日酒店在冊(cè)員工共320人（含兼職業(yè)務(wù)人員，大部分集中在運(yùn)營(yíng)中心），其中男員工136人，女員工184人。運(yùn)營(yíng)中心人員占酒店員工規(guī)模的大多數(shù)，其中餐飲部104人，客房部69人。（2）員工年齡現(xiàn)在酒店的員工年齡分布還是比較均勻，35歲以下的員工占酒店大多數(shù)，比例達(dá)到66.5%，可見酒店員工還是偏年輕化的，年輕人精力充沛，好奇心強(qiáng)，學(xué)習(xí)力強(qiáng)，特別是剛剛走出校園的畢業(yè)生，對(duì)工作比較積極，對(duì)職業(yè)發(fā)展比較迷茫，另外工作經(jīng)驗(yàn)比較少，離職率高，所以在員工培訓(xùn)中應(yīng)多重點(diǎn)關(guān)注這部分人群，認(rèn)真分析和了解他們的真實(shí)需求，提高員工培訓(xùn)效果的轉(zhuǎn)化率。上海銀星皇冠假日酒店的員工年齡分布情況如下表3-1所示。表3-1上海銀星皇冠假日酒店員工年齡分布表年齡25以下26-35歲36-45歲45歲以上總計(jì)人數(shù)1731043112320比例54%32.5%9.7%3.8%100%（3）員工學(xué)歷上海銀星皇冠假日酒店員工的學(xué)歷分布情況如下表3-2所示。表3-2上海銀星皇冠假日酒店員工學(xué)歷分布表學(xué)歷分布大專以下大專本科碩士及以上人數(shù)2111816219比例6.56%36.88%50.62%5.94%從表3-3可以看出酒店員工的素質(zhì)整體還是比較高的，本科及以上占了56.56%，?？茖W(xué)歷占36.88%，大專以下學(xué)歷占6.5%，低學(xué)歷的主要是分布在司機(jī)、保安、保潔后勤崗位。學(xué)歷高在一定程度上表明員工整體接受能力比較強(qiáng)，能夠形成良好的學(xué)習(xí)氛圍，能促進(jìn)酒店員工培訓(xùn)優(yōu)化工作的有效開展。（4）員工工齡上海銀星皇冠假日酒店員工的工齡情況如下圖3-1所示。圖3-1員工工齡統(tǒng)計(jì)圖上海銀星皇冠假日酒店的成立時(shí)間不是很長(zhǎng)，所以5年以上的員工只占少數(shù)部分，其中工齡在半年到1年的占了15%，表明酒店新員工人數(shù)較多，在酒店上班時(shí)間在1-3年有56%，3-5年的占23%，可見上海銀星皇冠假日酒店員工流動(dòng)性大，穩(wěn)定性不強(qiáng)，所以在優(yōu)化員工培訓(xùn)體系時(shí)候，應(yīng)該重點(diǎn)優(yōu)化新員工培訓(xùn)工作，提高新員工對(duì)酒店的認(rèn)同感以及歸屬感；其次要關(guān)注老員工的心態(tài)情況，是否存在安于現(xiàn)狀不接受新事物的情況，增強(qiáng)老員工的榮譽(yù)感和使命感，設(shè)計(jì)適合司齡長(zhǎng)的員工學(xué)習(xí)的培訓(xùn)課程，以及設(shè)計(jì)師傅帶徒弟模式的培訓(xùn)方式。（5）員工層級(jí)上海銀星皇冠假日酒店采用扁平型結(jié)構(gòu)，所有管理人員占比27.5%，大部分都是基層員工，這種管理模式管理層級(jí)比較少，企業(yè)內(nèi)部信息能夠快速傳達(dá)且不會(huì)過多扭曲信息，另外內(nèi)部員工與職能部門的溝通沒有困難，部門領(lǐng)導(dǎo)者也會(huì)對(duì)自己的職責(zé)負(fù)責(zé)，酒店能很好地調(diào)動(dòng)管理人員的積極性，為員工培訓(xùn)體系優(yōu)化的推行提供了很好的組織保障，但是酒店的中高層管理人員大部分都是老員工，大部分進(jìn)入了事業(yè)瓶頸期不是很熱衷業(yè)務(wù)開發(fā)，對(duì)新事物和新業(yè)務(wù)的積極性不是很高，因?yàn)榫频隂]有培養(yǎng)儲(chǔ)備干部，在人才需求上面出現(xiàn)斷層。上海銀星皇冠假日酒店員工的層級(jí)情況如下表3-3所示：表3-3上海銀星皇冠假日酒店員工層級(jí)分布表基層員工基層管理者中層管理者高層管理者總數(shù)2821320532088.13%4.06%6.25%1.56%100%3.2上海銀星皇冠假日酒店員工培訓(xùn)現(xiàn)狀3.2.1員工培訓(xùn)組織管理上海銀星皇冠假日酒店2008年成立，直到2010年單獨(dú)設(shè)置人力資源部門，后來由于新業(yè)務(wù)的發(fā)展，2018年設(shè)置了業(yè)務(wù)培訓(xùn)部門，以客戶需求為導(dǎo)向進(jìn)行針對(duì)性地培訓(xùn)，為企業(yè)輸送人才。酒店一路發(fā)展過來，酒店的組織架構(gòu)不斷完善，酒店的培訓(xùn)工作由簡(jiǎn)單地開展培訓(xùn)課發(fā)展到培訓(xùn)體系的初步構(gòu)建。目前酒店的培訓(xùn)是一班人馬，有兩條線，一條是酒店內(nèi)部員工培訓(xùn)，主要是人力資源部負(fù)責(zé)和組織，另外一條線是業(yè)務(wù)培訓(xùn)部的培訓(xùn)，主要是根據(jù)客戶的需求，為客戶提供培訓(xùn)服務(wù)。本文所說的員工培訓(xùn)是由針對(duì)內(nèi)部員工培訓(xùn)，以員工的需求以及酒店的發(fā)展需要為基礎(chǔ)進(jìn)行培訓(xùn)規(guī)劃與設(shè)計(jì)，審批后由培訓(xùn)專員進(jìn)行組織實(shí)施。其次在員工培訓(xùn)管理制度上，酒店沒有專門的培訓(xùn)管理制度，都是沿用集團(tuán)總部的培訓(xùn)制度，參照該制度來進(jìn)行培訓(xùn)工作管理。3.2.2員工培訓(xùn)流程體系完整的員工培訓(xùn)工作流程包括培訓(xùn)需求分析、培訓(xùn)計(jì)劃制定、培訓(xùn)組織實(shí)施、培訓(xùn)效果的評(píng)估四個(gè)方面。（1）培訓(xùn)需求分析上海銀星皇冠假日酒店按照這四個(gè)方面進(jìn)行運(yùn)作，但是基本上都是集團(tuán)層面組織的培訓(xùn)。酒店層面的培訓(xùn)大多數(shù)由酒店領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部門根據(jù)自己的主觀意愿自行設(shè)置。只有少數(shù)的培訓(xùn)課程有培訓(xùn)需求分析，在培訓(xùn)需求信息采集上，人力資源部門會(huì)根據(jù)培訓(xùn)的反饋表對(duì)員工的培訓(xùn)需求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，另外根據(jù)員工年度的工作總結(jié)中提到的工作上的問題以及個(gè)人的職業(yè)規(guī)劃進(jìn)行簡(jiǎn)單的需求分析，由于沒有進(jìn)行詳細(xì)地需求分析，導(dǎo)致有些培訓(xùn)項(xiàng)目并不適合酒店的實(shí)際情況，未能起到真正的提升酒店業(yè)績(jī)作用，另外培訓(xùn)時(shí)間也不具備及時(shí)性，存在滯后的情況。（2）培訓(xùn)計(jì)劃制定上海銀星皇冠假日酒店的集團(tuán)總部很重視員工培訓(xùn)工作，集團(tuán)層面的培訓(xùn)每周一次，每月四次，3-3個(gè)月開展一次新人集體培訓(xùn)。上海銀星皇冠假日酒店領(lǐng)導(dǎo)覺得目前的培訓(xùn)頻率已經(jīng)足夠滿足培訓(xùn)需求，在酒店層面并沒有系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，有時(shí)是按照集團(tuán)要求被動(dòng)地進(jìn)行培訓(xùn)工作，或者因?yàn)榕R時(shí)需要而進(jìn)行短期的培訓(xùn)。人力資源部門只是根據(jù)收集到的信息進(jìn)行初步培訓(xùn)需求分析，擬定培訓(xùn)計(jì)劃。（3）培訓(xùn)組織實(shí)施上海銀星皇冠假日酒店整體上沒有形成培訓(xùn)工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)，培訓(xùn)實(shí)施根據(jù)培訓(xùn)的內(nèi)容不同也會(huì)有不同的實(shí)施步驟，比如新員工培訓(xùn)，首先由人力資源部門進(jìn)行企業(yè)文化、價(jià)值觀、酒店發(fā)展歷程酒店業(yè)務(wù)、員工制度等進(jìn)行培訓(xùn)，然后進(jìn)行崗位培訓(xùn)，崗位培訓(xùn)主要采取“師傅帶徒弟”模式進(jìn)行，由老員工講解該工作崗位基本情況、業(yè)務(wù)操作規(guī)定等具體情況。今年疫情嚴(yán)重期間，酒店沒有組織集體培訓(xùn)，但是又要求員工每周在執(zhí)行力APP上自主學(xué)習(xí)課時(shí)2個(gè)小時(shí)以上。（4）培訓(xùn)效果評(píng)估培訓(xùn)效果的評(píng)估有利于下次培訓(xùn)的進(jìn)步，上海銀星皇冠假日酒店在培訓(xùn)效果評(píng)估方面的相關(guān)工作具體有，每次培訓(xùn)完成之后，都會(huì)要求填寫訓(xùn)后反饋表，要求參訓(xùn)人員對(duì)培訓(xùn)的課程是否完整、內(nèi)容是否新穎、培訓(xùn)時(shí)間是否合適、本次培訓(xùn)對(duì)參訓(xùn)人員是否有幫助，以及填寫培訓(xùn)優(yōu)缺點(diǎn)。另外還會(huì)要求參訓(xùn)人員對(duì)培訓(xùn)講師打分，以及對(duì)培訓(xùn)的建議以及培訓(xùn)的需求。填完之后交由人力資源部門進(jìn)行整理分析，為下次培訓(xùn)奠定基礎(chǔ)。3.2.3員工培訓(xùn)課程管理體系員工培訓(xùn)課程的設(shè)置直接關(guān)乎培訓(xùn)質(zhì)量的好壞，是培訓(xùn)體系核心載體。酒店進(jìn)行員工培訓(xùn)的目的是為了提高員工的綜合素質(zhì)和辦事能力，所以在進(jìn)行培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)的時(shí)候，要有明確的目的性，能帶來實(shí)際效果，幫助員工解決工作上的困惑。上海銀星皇冠假日酒店培訓(xùn)課程分為四大方面，新員工入職培訓(xùn)、通用技能培訓(xùn)、管理能力培訓(xùn)、專業(yè)技能培訓(xùn)。3.2.4員工培訓(xùn)講師體系一個(gè)良好的培訓(xùn)體系離不開優(yōu)秀的培訓(xùn)講師團(tuán)，講師團(tuán)的水平直接影響培訓(xùn)的效果。上海銀星皇冠假日酒店沿用洲際酒店集團(tuán)的《培訓(xùn)管理辦法》，制度中有規(guī)范培訓(xùn)講師的相關(guān)條例，在講師資質(zhì)、工齡、講師考核、講師職責(zé)等方面都做了規(guī)定。上海銀星皇冠假日酒店的講師主要來自在酒店內(nèi)部，他們主要是酒店的高中層管理者、重要崗位負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)骨干。內(nèi)部講師的職責(zé)。（1）培訓(xùn)課程開發(fā)：根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)，尋找培訓(xùn)資源，開發(fā)新的培訓(xùn)課程；（2）培訓(xùn)資料的制作：根據(jù)培訓(xùn)目標(biāo)和培訓(xùn)對(duì)象，準(zhǔn)備好培訓(xùn)所需的資料，編輯培訓(xùn)課件，確保培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)需求是相適應(yīng)的；（3）培訓(xùn)授課：授課方式可以選擇直播或者錄制視頻，也可以用傳統(tǒng)的面對(duì)面講課的方式，同時(shí)要掌控好課堂紀(jì)律，還有培訓(xùn)過程中的現(xiàn)場(chǎng)答疑以及課后答疑；（4）協(xié)助分酒店新人訓(xùn)、企業(yè)文化傳播以及公共課程轉(zhuǎn)訓(xùn)等。酒店的講師團(tuán)根據(jù)制度規(guī)定評(píng)定為分為初級(jí)講師、中級(jí)講師、高級(jí)講師三個(gè)等級(jí)，每個(gè)等級(jí)的薪資報(bào)酬是不同的。上海銀星皇冠假日酒店沿用的洲際酒店集團(tuán)的內(nèi)部講師的相關(guān)規(guī)定，講師選拔也是按照集團(tuán)的流程進(jìn)行，首先是酒店會(huì)根據(jù)培訓(xùn)的師資實(shí)際情況下發(fā)關(guān)于選拔內(nèi)部講師的通知，對(duì)培訓(xùn)工作有興趣且在酒店擔(dān)任管理職位、或者業(yè)務(wù)骨干都可以報(bào)名，然后酒店的高層領(lǐng)導(dǎo)以及現(xiàn)有的培訓(xùn)講師們會(huì)組成評(píng)選團(tuán)對(duì)報(bào)名員工進(jìn)行考核，考核入圍的講師再去集團(tuán)總部參加內(nèi)訓(xùn)師的培訓(xùn)，培訓(xùn)并考核通過后會(huì)頒發(fā)《洲際酒店集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)師結(jié)業(yè)證書》，然后上崗授課。第4章上海銀星皇冠假日酒店員工培訓(xùn)存在的問題4.1培訓(xùn)組織架構(gòu)不合理在員工培訓(xùn)調(diào)查問卷中關(guān)于培訓(xùn)工作整體評(píng)價(jià)和員工培訓(xùn)組織架構(gòu)是否合理的結(jié)果如表4-1顯示如下：表4-1員工培訓(xùn)組織架構(gòu)調(diào)查問卷結(jié)果問題選項(xiàng)比例選項(xiàng)比例選項(xiàng)比例選項(xiàng)比例培訓(xùn)管理非常滿意6.3%比較滿意8%一般56%不滿意29.3%組織架構(gòu)合理12%不合理30%不清楚58%問卷調(diào)查反映，酒店員工對(duì)酒店目前的培訓(xùn)管理滿意度僅占14.3%。不滿意的占29.3%，由此說明上海銀星皇冠假日酒店的培訓(xùn)管理方式比較簡(jiǎn)單粗暴，沒有關(guān)注培訓(xùn)效果。另外員工對(duì)組織架構(gòu)是否合理的調(diào)查顯示58%的員工對(duì)工作的培訓(xùn)組織不是很清楚，有30%的員工認(rèn)為培訓(xùn)架構(gòu)設(shè)置不合理。目前上海銀星皇冠假日酒店的員工培訓(xùn)工作由人力資源部負(fù)責(zé)，沒有專門設(shè)置一個(gè)部門和更多的人員進(jìn)行培訓(xùn)工作，只有培訓(xùn)主管和培訓(xùn)專員兩個(gè)人負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作的組織和實(shí)行，如果遇到大型復(fù)雜的培訓(xùn)工作，就會(huì)抽調(diào)部分人力資源部門的其他同事來協(xié)助培訓(xùn)工作，顯然在人員配備上是不足的，就目前情況看，培訓(xùn)組織架構(gòu)亟需改進(jìn)并完善。培訓(xùn)組織的架構(gòu)設(shè)置直接影響到員工培訓(xùn)工作的效果與員工的滿意度，也關(guān)乎到整個(gè)培訓(xùn)體系的能否順利正常運(yùn)作。上海銀星皇冠假日酒店的培訓(xùn)組織架構(gòu)的優(yōu)化迫在眉睫。4.2培訓(xùn)制度不健全俗話說沒有規(guī)矩不成方圓，要想改善員工培訓(xùn)工作的質(zhì)量，酒店就需要建立員工培訓(xùn)管理的規(guī)章制度來規(guī)范和指導(dǎo)酒店的培訓(xùn)工作，使得酒店每開展的培訓(xùn)工作都是遵循酒店的培訓(xùn)制度實(shí)施的。本文認(rèn)為培訓(xùn)的制度關(guān)乎到酒店培訓(xùn)體系中其他問題的產(chǎn)生，因?yàn)閷?duì)制度的調(diào)查十分必要且需要仔細(xì)研究。經(jīng)過分析，調(diào)查問卷在“對(duì)酒店培訓(xùn)制度是否健全”選項(xiàng)中，有11%員工認(rèn)為健全、35%員工認(rèn)為不健全，54%員工表示不清楚，調(diào)查結(jié)果如圖4-1顯示。在訪談負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作的同事中得知，目前上海銀星皇冠假日酒店的培訓(xùn)制度是沿用集團(tuán)總部的培訓(xùn)管理辦法，酒店自身還沒有制定關(guān)于培訓(xùn)工作的制度，而集團(tuán)的培訓(xùn)管理辦法是總的綱要，關(guān)于各環(huán)節(jié)的操作并沒有形成指導(dǎo)文件，落地執(zhí)行存在一定困難，因此可知，上海銀星皇冠假日酒店缺乏相關(guān)制度來規(guī)范培訓(xùn)管理。圖4-1培訓(xùn)制度是否健全調(diào)查4.3培訓(xùn)計(jì)劃設(shè)計(jì)不科學(xué)科學(xué)系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃是整個(gè)培訓(xùn)工作的指引，有了培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)工作人員就明確了本次培訓(xùn)的目的，培訓(xùn)的對(duì)象、培訓(xùn)的內(nèi)容，可以提前準(zhǔn)備好培訓(xùn)設(shè)施與資金安排，能使培訓(xùn)工作做到有條不紊，不會(huì)影響到酒店正常的工作運(yùn)行。上海銀星皇冠假日酒店因?yàn)榍捌诘呐嘤?xùn)需求調(diào)研不足，很多培訓(xùn)項(xiàng)目是根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部門的意愿開展，沒有進(jìn)行需求分析，培訓(xùn)計(jì)劃的制定也是流于形式，培訓(xùn)專員只是根據(jù)集團(tuán)的要求和領(lǐng)導(dǎo)的安排制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)計(jì)劃的目標(biāo)沒有明確，只是簡(jiǎn)單的說明培訓(xùn)的目的是“為了酒店發(fā)展”、“基于提高員工的工作能力”等等，培訓(xùn)結(jié)束后要取得什么樣的成績(jī)，參加培訓(xùn)的員工應(yīng)該完成什么任務(wù)等缺少具體的表述。沒有在整合信息的基礎(chǔ)上考慮酒店的培訓(xùn)資源、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)預(yù)算。圖4-22019年培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)使用情況本人在財(cái)務(wù)部門的配合下查到了2019年度實(shí)際使用的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，與2019年度的行政人力資源部門的培訓(xùn)計(jì)劃的培訓(xùn)預(yù)算比對(duì)，如圖4-2所示第二季度預(yù)算費(fèi)用遠(yuǎn)大于實(shí)際培訓(xùn)費(fèi)用，第三季度的費(fèi)用明顯超支很多，由此可知上海銀星皇冠假日酒店的培訓(xùn)計(jì)劃的設(shè)計(jì)是隨意的，缺乏合理的分析，沒有預(yù)算使用標(biāo)準(zhǔn)。4.4培訓(xùn)講師專業(yè)性不強(qiáng)上海銀星皇冠假日酒店的培訓(xùn)講師團(tuán)主要是從員工內(nèi)部選拔產(chǎn)生，選拔的標(biāo)準(zhǔn)主要從工齡、專業(yè)能力進(jìn)行考核，由于酒店講師團(tuán)隊(duì)沒有經(jīng)常接受授課的相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)，以至于內(nèi)部講師團(tuán)的水平也是參差不齊，內(nèi)部選拔的優(yōu)點(diǎn)是講師熟悉酒店的業(yè)務(wù)，具備自己工作崗位的工作經(jīng)驗(yàn)，缺點(diǎn)是他們沒有授課的經(jīng)驗(yàn)，在授課技巧上面是存在很大的欠缺，另外培訓(xùn)講師團(tuán)都是兼職，大部分時(shí)間都是在處理本職工作，經(jīng)常對(duì)接其它企業(yè)進(jìn)行人力資源服務(wù)工作，很難拿出多余的時(shí)間來提升自己的授課能力，另外酒店對(duì)內(nèi)部講師團(tuán)的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)也不是很多，培訓(xùn)講師的培訓(xùn)課時(shí)費(fèi)比較低，初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)講師的課時(shí)費(fèi)分別是40元/小時(shí)，60元/小時(shí)，90元/小時(shí)，講師們的授課的積極性不高。從調(diào)查結(jié)果顯示，只有35%的員工對(duì)培訓(xùn)老師表示滿意，40%的員工認(rèn)為一般，25%員工表示對(duì)培訓(xùn)老師不滿意?？傮w上來說，上海銀星皇冠假日酒店的培訓(xùn)講師體系存在積極性不高、內(nèi)訓(xùn)師綜合素質(zhì)不高等問題。圖4-3培訓(xùn)老師滿意度調(diào)查第5章上海銀星皇冠假日酒店員工培訓(xùn)策略5.1組建培訓(xùn)管理部門上海銀星皇冠假日酒店的培訓(xùn)工作目前是人力資源部門負(fù)責(zé)，現(xiàn)階段負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作的人員是培訓(xùn)主管和培訓(xùn)專員兩個(gè)人，在人員配置上還無(wú)法管理和籌劃整個(gè)酒店的培訓(xùn)工作，因此需要對(duì)當(dāng)前的培訓(xùn)結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，將目前的在人力資源部的下面的兩名員工遷移出來，再?gòu)木频陜?nèi)部選拔三名熱愛且具備培訓(xùn)專業(yè)知識(shí)的員工，從外部招聘一名在人力資源行業(yè)有豐富經(jīng)驗(yàn)的培訓(xùn)部經(jīng)理，重新組建一個(gè)培訓(xùn)部門，優(yōu)化后的組織結(jié)構(gòu)如下：培訓(xùn)部培訓(xùn)部培訓(xùn)經(jīng)理部培訓(xùn)主管課程管理專員培訓(xùn)協(xié)調(diào)專員培訓(xùn)實(shí)施專員圖5-1優(yōu)化后的員工培訓(xùn)組織架構(gòu)優(yōu)化后的員工培訓(xùn)部各人員分工明確，在新的培訓(xùn)組織架構(gòu)下培訓(xùn)工作從頭到尾都由專人負(fù)責(zé)，權(quán)責(zé)清晰。培訓(xùn)經(jīng)理與酒店高層領(lǐng)導(dǎo)共同決定酒店的培訓(xùn)戰(zhàn)略目標(biāo)、整體規(guī)劃，培訓(xùn)經(jīng)理負(fù)責(zé)審批員工培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算，參與培訓(xùn)制度的建設(shè)。培訓(xùn)主管主抓酒店員工培訓(xùn)的基礎(chǔ)工作，對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容、時(shí)間等進(jìn)行統(tǒng)籌安排，監(jiān)管培訓(xùn)專員。培訓(xùn)專員分為課程管理專員、培訓(xùn)協(xié)調(diào)專員、培訓(xùn)實(shí)施專員。課程管理專員負(fù)責(zé)開發(fā)新的酒店市場(chǎng)、業(yè)務(wù)、技能等相關(guān)培訓(xùn)課程、培訓(xùn)課程庫(kù)的建立、培訓(xùn)講師隊(duì)伍的管理，培訓(xùn)方式的決定等。培訓(xùn)協(xié)調(diào)專員主要工作內(nèi)容是對(duì)員工的培訓(xùn)需求調(diào)查分析、培訓(xùn)計(jì)劃的設(shè)計(jì)和制定、安排培訓(xùn)時(shí)間和培訓(xùn)場(chǎng)地、外聘培訓(xùn)講師的聯(lián)絡(luò)、對(duì)接各部門的相關(guān)培訓(xùn)工作。培訓(xùn)實(shí)施專員負(fù)責(zé)培訓(xùn)項(xiàng)目的開展，如培訓(xùn)通知工作、培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)的紀(jì)律工作、培訓(xùn)軟硬件的管理、培訓(xùn)講師的招待、培訓(xùn)考試安排、培訓(xùn)效果評(píng)估等。5.2完善員工培訓(xùn)制度因?yàn)閱T工培訓(xùn)制度的不完善，培訓(xùn)的管理工作很難落到實(shí)地，現(xiàn)行的《員工培訓(xùn)管理辦法》只是沿用集團(tuán)的制定在總體層面對(duì)員工培訓(xùn)工作進(jìn)行了規(guī)范和明確，在本酒店內(nèi)部員工培訓(xùn)工作的具體操作上面還是缺乏指導(dǎo)。因此本文提出制度優(yōu)化。一是制定培訓(xùn)考評(píng)制度。因?yàn)橹芭嘤?xùn)評(píng)估都是培訓(xùn)后的調(diào)查問卷填寫，參訓(xùn)人員多數(shù)是憑主觀隨意填寫，缺乏客觀真實(shí)性，所以在優(yōu)化方案中用更加具體的量化標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核，在制度中詳細(xì)說明考核的對(duì)象、考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、考核的形式。并且分為部門考核、員工考核、講師考核。部門考核每月進(jìn)行一次評(píng)估，根據(jù)部門的人員到課率以及培訓(xùn)心得等進(jìn)行整體評(píng)估進(jìn)行打分，打分結(jié)果與部門評(píng)優(yōu)掛鉤；員工考核是根據(jù)員工的培訓(xùn)考試成績(jī)、培訓(xùn)后的工作的提升與否、員工的培訓(xùn)參加簽到率等進(jìn)行評(píng)分，評(píng)分多少與工資的績(jī)效系數(shù)相關(guān)；教師考核主要是評(píng)估講師的課程內(nèi)容、培訓(xùn)課時(shí)數(shù)、每次培訓(xùn)的評(píng)分?jǐn)?shù)、以及培訓(xùn)的效果進(jìn)行整體考核。二是制定相應(yīng)的培訓(xùn)獎(jiǎng)懲制度，根據(jù)員工在培訓(xùn)過程的表現(xiàn)和考核情況，對(duì)在培訓(xùn)活動(dòng)中表現(xiàn)優(yōu)異的員工進(jìn)行一定的獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)那些在培訓(xùn)活動(dòng)中經(jīng)常無(wú)故請(qǐng)假、遲到、玩手機(jī)、考核分?jǐn)?shù)低的員工進(jìn)行懲罰，并且將獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰的時(shí)間、名字、原因等詳細(xì)記錄成冊(cè)，為以后員工的升職加薪提供參考。以此來鞭策員工們積極參加酒店的培訓(xùn)活動(dòng)，提高他們的培訓(xùn)熱情。5.3優(yōu)化員工培訓(xùn)計(jì)劃員工培訓(xùn)計(jì)劃的制定要結(jié)合培訓(xùn)內(nèi)容、時(shí)間、目標(biāo)、群體等各個(gè)因素，為了解決上海銀星皇冠假日酒店培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)容不明確、缺乏前瞻性和規(guī)劃性的問題，本論文設(shè)計(jì)了編制培訓(xùn)計(jì)劃的流程圖如圖5-2所示：培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)需求員工工作需求制定培訓(xùn)計(jì)劃設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容選定培訓(xùn)方式組織培訓(xùn)師資確定場(chǎng)地設(shè)備圖5-2培訓(xùn)計(jì)劃編制流程為了使培訓(xùn)計(jì)劃更加完整和科學(xué)，還需在以下幾個(gè)方面進(jìn)行優(yōu)化，首先是要制定年度的培訓(xùn)計(jì)劃。下屬單位及各部門負(fù)責(zé)人根據(jù)部門職責(zé)、崗位要求與員工能力差距等在年初提出年度的培訓(xùn)需求計(jì)劃，并提交給培訓(xùn)部門審核及確認(rèn)，培訓(xùn)部門匯總各部門的培訓(xùn)需求，然后考慮酒店的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，明確酒店發(fā)展對(duì)人力資源的需求，結(jié)合當(dāng)前酒店人力資源的現(xiàn)狀，同時(shí)借鑒上一個(gè)年度培訓(xùn)工作的經(jīng)驗(yàn)，從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度制定酒店員工培訓(xùn)的年度計(jì)劃，由培訓(xùn)經(jīng)理審批培訓(xùn)計(jì)劃，然后上報(bào)給總經(jīng)理。其次是明確培訓(xùn)預(yù)算，為了成本最小化，培訓(xùn)效果最大化，在制定培訓(xùn)計(jì)劃的時(shí)候，要對(duì)培訓(xùn)過程中將發(fā)生的講師薪酬、場(chǎng)地租用、設(shè)備采購(gòu)、餐飲住宿等費(fèi)用進(jìn)行預(yù)算分析，每一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)專員都要做培訓(xùn)預(yù)算表，經(jīng)培訓(xùn)主管審核，再交由培訓(xùn)經(jīng)理審批，然后交給財(cái)務(wù)部進(jìn)行審核，最后由總經(jīng)理批準(zhǔn)，審批流程完成之后方可使用預(yù)算資金。最后在制定培訓(xùn)計(jì)劃過程中，培訓(xùn)協(xié)調(diào)專員要負(fù)責(zé)培訓(xùn)部門與其他部門的培訓(xùn)對(duì)接工作，綜合考慮酒店的實(shí)際情況如培訓(xùn)場(chǎng)地的使用、培訓(xùn)時(shí)間、講師的配合等，將培訓(xùn)計(jì)劃做到準(zhǔn)確無(wú)誤、切實(shí)可行。5.4提升內(nèi)部講師培訓(xùn)能力內(nèi)部講師團(tuán)雖然他們是酒店的優(yōu)秀代表兼職講師，但是也需要不斷更新知識(shí)和技能提升，由于沒有太多的時(shí)間進(jìn)行自主學(xué)習(xí)提高授課質(zhì)量，而且酒店目前只是進(jìn)行了授課前的關(guān)于講師技能的培訓(xùn)，后續(xù)沒有進(jìn)行其他的培訓(xùn)，顯然講師團(tuán)自身能力的提升明顯受阻。為了改變講師培訓(xùn)的頻率太低的情況，我們?cè)O(shè)計(jì)的培訓(xùn)方案如下：一是由培訓(xùn)部門定期如每個(gè)季度組織內(nèi)部培訓(xùn)講師團(tuán)的經(jīng)驗(yàn)分享與交流，對(duì)培訓(xùn)授課中存在問題進(jìn)行討論，共同商討好的解決辦法。二是根據(jù)講師團(tuán)的需求，去外部聘請(qǐng)專業(yè)的培訓(xùn)師給內(nèi)部講師團(tuán)進(jìn)行講課，重點(diǎn)培訓(xùn)授課的技巧、教學(xué)設(shè)計(jì)、語(yǔ)言表達(dá)，如何吸引員工的注意力。三是根據(jù)外部培訓(xùn)的資源，通知內(nèi)部講師團(tuán)外出學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)與講師自己授課的內(nèi)容相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)等，提高授課水平和質(zhì)量。第6章結(jié)論酒店員工的綜合素質(zhì)和專業(yè)能力是酒店發(fā)展的不竭動(dòng)力，起到關(guān)鍵作用。而員工培訓(xùn)是提高員工專業(yè)化水平的有效方法，因此完善的員工培訓(xùn)體系是酒店發(fā)展中不可或缺的基礎(chǔ)條件。本文以上海銀星皇冠假日酒店作為研究對(duì)象，分析了研究對(duì)象在員工培訓(xùn)體系中的不足，結(jié)合多種研究方法給予了優(yōu)化方案通過研究得出上海銀星皇冠假日酒店的員工培訓(xùn)體系優(yōu)化要從各個(gè)環(huán)節(jié)全面進(jìn)行。對(duì)于培訓(xùn)管理體系的優(yōu)化，首先要組建專門的培訓(xùn)管理部門，安排專人轉(zhuǎn)崗，分工明確，認(rèn)真貫徹落實(shí)好酒店的培訓(xùn)管理工作；其次是完善員工培訓(xùn)制度，以制度來規(guī)范員工培訓(xùn)工作；然后是優(yōu)化員工培訓(xùn)計(jì)劃；