物業(yè)管理服務中的危機處理及預防方法2篇

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突發(fā)危機管理

(1)在物業(yè)服務企業(yè)尚不知情的情況下，突然發(fā)生所造成的危機。

(2)各種社會危機。往往某些外部原因，例如洪水、地震或者流行疾病，引發(fā)社會恐慌。

(3)小區(qū)安全問題所造成的管理危機。由于進入小區(qū)人員雜，很多小區(qū)在管理上存在著很大的安全隱患。

預防方法

(1)風險初步分析

為了有效地開展危機預警，企業(yè)有必要對其所面臨的各種風險進行初步分析，根據(jù)風險對企業(yè)的危害程度進行分類。危害性較大的是企業(yè)危機預警管理的主要監(jiān)測對象。

(2)建立預警指標

確定了危機預警的監(jiān)測對象之后，應針對不同的監(jiān)測對象建立預警指標。指標的設計應該遵循以下的一些原則：科學性、概括性、可比性和系統(tǒng)性。

(3)收集相關信息

信息的收集是企業(yè)進行危機預警的前提，信息收集的渠道包括外部渠道和內(nèi)部渠道。外部渠道包括傳統(tǒng)大眾媒體、互聯(lián)網(wǎng)等，內(nèi)部渠道包括企業(yè)財務數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)以及匯報。

(4)危機評估

對于潛在危機發(fā)生的種類及其危害程度的評估，既可以采取定性方法，也可以采取定量的方法，或者者的結(jié)合。專家意見法是一種常見的很有效的定性分析方法，通過征詢企業(yè)內(nèi)外部相關專家的意見，確定潛在危機的類型及危害程度。

(5)危機預報和危機預控。

對危機評估后，對可能性較大的危機，在企業(yè)內(nèi)部一定范圍內(nèi)進行預報，相關的人員對危機進行預防。

導致危機預警失靈的原因

一、設計上存在不足。在分析危機時，一些關鍵的危機因子未能進入監(jiān)測范圍，使系統(tǒng)的指標欠缺。相反一些不重要的危機因子進入監(jiān)測視線，這樣既增加了企業(yè)的成本支出，容易擾亂管理人員的視線，同時丟掉了對重要危機因子的監(jiān)測機會。

二、信息傳遞過程出現(xiàn)障礙。企業(yè)由于組織結(jié)構(gòu)臃腫，層次較多，容易在信息傳遞的過程中信息失真與延誤。同時，未建立良好的危機管理信息溝通渠道，缺乏明確的信息傳播路徑，造成信息傳遞不準確和不時。

三、危機評估準確性不高。在危機評估過程中，由于信息不準確和不及時，嚴重影響了危機評估的效果。當采用專家意見法時，各專家的專業(yè)水平不一，同時專家判斷的客觀性受主觀性的影響也很大。

四、是對危機預警的激勵不足。對危機預警相關人員的激勵不足可能使員工消極工作，不能積極主動地廣泛收集相關信息，嚴重危及到危機評估的質(zhì)量。

物業(yè)危機處理

①啟動危機管理機構(gòu)。一旦企業(yè)發(fā)生危機事件，組織可立即啟動危機管理方案，讓危機管理人員去應對已經(jīng)發(fā)生的各類危機，進行危機的響應、處理、恢復、跟蹤工作。危機管理機構(gòu)建立后，明確負責人，以及危機管理機構(gòu)成員的職責分工、權限和溝通渠道。對于尚未制定危機管理方案的企業(yè)，要比照同行業(yè)的其他企業(yè)的經(jīng)驗，成立危機管理機構(gòu)，配備素質(zhì)較高的人員。

②申明企業(yè)對危機處理的態(tài)度。成立危機管理機構(gòu)后，應快速向外界表明企業(yè)處理危機的積極態(tài)度，企要本著誠懇、認真、負責的精神向危機受害者表示關注、同情，說明企業(yè)在事件調(diào)查清楚之后會給予合理、滿意的結(jié)果，從而減少公眾的反感和輿論。還可以借助媒體的聲音向社會各界表明自己對危機的處理態(tài)度。

③危機調(diào)查和評估。深入的調(diào)查與正確的危機評估是制定有效的危機處理方案的前提。調(diào)查的重點包含危機發(fā)生的詳細經(jīng)過，危機的受害者及受害情況，危機爆發(fā)的原因。危機調(diào)查的方式主要包括現(xiàn)場勘察法、詢問法、觀察法和分析資料法。對危機處理相關的各項事件進行評估，可以幫助危機管理人員抓住主要問題和關鍵環(huán)節(jié)。

④制定危機處理方案。對已經(jīng)指定了危機管理計劃的危機類型，企業(yè)危機管理機構(gòu)快速按照危機管理計劃結(jié)合危機調(diào)查和評估的結(jié)果，對計劃做出相應的調(diào)整。對沒有制定危機管理計劃的危機類型，盡快制定危機處理方案。危機處理方案的內(nèi)容包括：危機處理的目標和原則;選擇危機處理的策略;制定對受害者的補償原則;危機處理所必須的人、財、物支持。

⑤實施危機處理方案。

⑥做好危機處理的善后工作。。

(2)危機處理的注意事項

①盡快確認危機,將它扼殺在搖籃里

②迅速做出反應,防止蔓延

③有重點地采取行動

④主動糾正錯誤、賠償損失

⑤重視政府部門和社會中介組織的作用

物業(yè)管理中的危機處理

(1)物業(yè)危機處理的步驟

①分清各部門在危急處理過程中的職責。在物業(yè)危機發(fā)生時，各部門能及時各司其責;

②了解事實真相了解事情發(fā)生的來龍去脈;這是解決危機的一個必經(jīng)之路，是一切危機化解的基點，只有真正了解事實真以后才能將一切可能的損失控制在最小的范圍內(nèi);

③分析情況，確定對策。對于任何出現(xiàn)的危機都應該具體情況具體分析。如果問題涉及到廣大業(yè)主的利益必須在小區(qū)發(fā)布消息，澄清誤會。如果是牽涉到物業(yè)管理公司整體形象問題，須與新聞媒介取得聯(lián)系，懇請新聞媒介密切合作，防止不利的消息和輿論;

④組織力量，解決問題。危機發(fā)生后，應根據(jù)各項法規(guī)和小區(qū)實際情況找出最適合解決問題的方法;

⑤認真處理善后工作。對業(yè)主來說，該賠償?shù)馁r償，并且對危機處理的效果進行調(diào)查;

⑥總結(jié)調(diào)查，吸取教訓。將在管理中出現(xiàn)的問題和不足進行總結(jié)，得出切實可行的管理方法，并修改危管理的計劃。

(2)如何提高危機處理能力

.-物業(yè)經(jīng)理人

①充分認識危機。

②以積極的態(tài)度抓好危機預防。

③建立危機快速處理機制。包括定期分析機制、人員責任落實機制、各類險情緊急處理預案、通信聯(lián)絡和消防演練，做到各類危機發(fā)生時按預案進行，有條不紊。在危機將要出現(xiàn)時，管理者要能及時識別、及時應對，盡早彌補險情造成的損失。還要做好善后工作，進行總結(jié)檢查，吸取教訓。

④學習和掌握法律武器，依法排解和處理險情。

⑤從危機中吸取教訓或獲得利益。舉一反三，化解同類險情，而且危機在得到處理后，使企業(yè)形象得以提升。

篇2：物業(yè)公司如何處理小區(qū)輿論危機

物業(yè)公司如何處理小區(qū)輿論危機?

物業(yè)管理企業(yè)生長于市場經(jīng)濟的時代，樹立品牌是提高企業(yè)市場競爭力的重要手段，也是物業(yè)管理企業(yè)的首要任務和使命。在樹立品牌的過程中物業(yè)總是受到社會輿論的負面影響，從而使物業(yè)公司的信譽度和美譽度不同程度地受到傷害。

近年來，與物業(yè)相關的負面事件頻發(fā)，尤其是關于費用爭端、公共設施故障的問題，屢屢成為輿論的重點關注對象。

輿論的形成原因多多

原因之一

房地產(chǎn)企業(yè)在開發(fā)的過程中還有一些專業(yè)公司介入。如策劃、設計、監(jiān)理、園林綠化電梯安裝等專業(yè)公司。有些專業(yè)公司從本專業(yè)角度出發(fā)，未能周到考慮業(yè)主的實際使用和未來的物業(yè)管理，總會留下一些問題。當業(yè)主入住后，專業(yè)公司已經(jīng)離開。于是，物業(yè)管理公司就成了業(yè)主們惟一傾訴的對象。問題解決得好，皆大歡喜，問題解決得不到位，投訴責備及社會輿論就落到了物業(yè)管理公司的頭上。

原因之二

有些業(yè)主素質(zhì)較低，遇事總是私字當頭。有些業(yè)主不考慮大多數(shù)業(yè)主的利益，把個人利益凌駕到大多數(shù)業(yè)主利益之上，要求物業(yè)管理公司為其不合理需求提供服務;還有個別業(yè)主別有用心，一有不是就把矛頭指向了物業(yè)管理公司甚至故意抹黑。更有甚者，還把家庭矛盾轉(zhuǎn)嫁到物業(yè)管理公司的頭上。

輿論是一把雙刃劍，成也蕭何敗也蕭何。

物業(yè)管理化解社會輿論的負面影響，降低經(jīng)營風險、維護自身品牌形象，已是刻不容緩。

我們到底應該如何應對?

以下幾點要記牢!

1.做業(yè)主的知心朋友

與業(yè)主相處首先是以誠相待，把服務做到"一切服務于業(yè)主'的承諾一致。為業(yè)主排憂解難，與業(yè)主建立起"共創(chuàng)美麗的家園'這樣一種共識，擴大友好業(yè)主圈層。

2.物業(yè)提升服務品質(zhì)

物業(yè)服務人員將管理工作常態(tài)化，全面提升項目管理水平和服務品質(zhì)。在完成自身分管工作的同時，深入責任區(qū)域，監(jiān)督安排做好服務提升的具體工作。對接相應的物業(yè)監(jiān)管部門，加強政企聯(lián)動，做好及時溝通并利用媒體工具告知業(yè)主做好正面宣傳。

3.將輿情監(jiān)測工作常態(tài)化

請工作人員對全網(wǎng)輿論，包括業(yè)主群、貼吧、媒體網(wǎng)等，實行全天候不間斷監(jiān)測，一方面識別網(wǎng)上與己相關的物業(yè)輿情，便于第一時間掌握需要重點關注的輿情動態(tài)，防范于未然。另一方面則能夠?qū)ξ飿I(yè)輿論進行及時的分析，并提供相關輿情統(tǒng)計分析圖表、報告，為物業(yè)輿情應對解決工作提供決策參考依據(jù)。

4.及時引導網(wǎng)民輿論

在發(fā)現(xiàn)相關輿情信息后，還需要結(jié)合其輿論訴求分析結(jié)果及時引導網(wǎng)民輿論，以避免謠言、負面信息等的肆意傳播而造成誤解，給輿情應對解決增加阻力。實時跟蹤掌握物業(yè)輿情發(fā)展的脈絡，從而做出有效的預測，及時采取防范措施。

5.做理財能手

業(yè)主關心的是他們所交的物業(yè)費，維修基金，物業(yè)公司都用到哪里了?其實很簡單，只要做好物業(yè)理財能手，按月把所有的收支都詳細地列在表上，張貼示眾，做到管理服務透明化，收入支出陽光化，清清楚楚做人，安安心心收費。

6.借助專業(yè)媒體宣傳

與媒體聯(lián)手打造物業(yè)管理企業(yè)品牌是物業(yè)管理企業(yè)樹立自己品牌的重要手段之一。借助公眾媒體這個平臺，傳