酒店業(yè)的發(fā)展規(guī)模

第1章引言1.1研究綜述1.1.1研究背景在距離改革開放四十二周年的今天，我國經(jīng)濟在這四十個春秋中穩(wěn)步發(fā)展，特別是與酒店業(yè)相關的旅游業(yè)、餐飲以及娛樂設施行業(yè)方興未艾，一個城市通過發(fā)展旅游業(yè)從而帶動其它行業(yè)經(jīng)濟發(fā)展已經(jīng)是一種普遍的現(xiàn)象，經(jīng)濟逐漸增長所帶來的影響之一是國民的生活質(zhì)量相較于過去有顯著提高，人們的物質(zhì)需求與精神需求在不同程度上得到提升，因此在選擇產(chǎn)品和服務時會呈現(xiàn)出多樣、個性化的需求態(tài)勢，在滿足物質(zhì)需求的前提下提升精神層次的積極體驗是目前服務行業(yè)主攻的關鍵。星級酒店在打造這一類產(chǎn)品與服務創(chuàng)新有著一定的優(yōu)勢，其本身具備優(yōu)質(zhì)達標的服務標準和雄厚的資本積累，可以為產(chǎn)品和服務的創(chuàng)新個性體驗保駕護航，以達到客戶理想中的獨特體驗。同時星級酒店隨著2012年到2013年期間，國家中共中央政治局對以往公款消費采取節(jié)儉措施，提出厲行節(jié)約的“八項規(guī)定、六項禁令”，該政策通過各省市、地區(qū)工商部門的《行政指導告知書》要求各酒店取消以往的“最低消費”等，這一政策使得眾多五星級酒店開始意識到需要加快轉(zhuǎn)變過去的經(jīng)營模式，除了部分星級酒店選擇自身主動降星以保全企業(yè)客源，市場上還出現(xiàn)了許多未掛星豪華型酒店，這些豪華型酒店不再單單以公務接待和國企客戶為主要服務對象，更多的應該將星級酒店的服務和優(yōu)秀的管理水平展示給大眾群體，讓更多的人接觸頂尖優(yōu)質(zhì)的服務才有可能是星級酒店未來的發(fā)展方向，而要在激烈的市場競爭中贏得口碑則需要酒店本身帶給客人的服務是否令其滿意，因此擁有一套完整的服務創(chuàng)新策略尤為關鍵。1.1.2研究目的當前國內(nèi)五星級酒店與豪華型酒店的發(fā)展處于酒店業(yè)市場競爭的白熱化時期，高端酒店服務市場通常以優(yōu)質(zhì)服務水平高低來評判，力爭優(yōu)中取優(yōu)，服務創(chuàng)新是作為酒店經(jīng)營成功的關鍵因素，在同等環(huán)境下，往往是響應速度快、客戶關系融洽的酒店更勝一籌，有關酒店業(yè)的服務又包括眾多內(nèi)容，各個部門帶給客戶的服務體驗是多方面的，因此需要深入研究酒店內(nèi)部結(jié)構(gòu)，合理分配部門間的職能分工，針對不同對客環(huán)境提供相應的對客服務，同時又能讓部門形成一個整體，摸索出成熟完整的酒店對客服務創(chuàng)新機制。著名經(jīng)濟學家約瑟夫·熊彼特在《經(jīng)濟發(fā)展理論》中提到“創(chuàng)新應當是企業(yè)家的主要特征，企業(yè)家不是投機商，也不是只知道賺錢、存錢的守財奴，而應該是一個大膽創(chuàng)新敢于冒險的，善于開拓的創(chuàng)造型人才?！盵[]熊彼特,[]熊彼特,畏,家詳,等.經(jīng)濟發(fā)展理論:對于利潤,資本,信貸,利息和經(jīng)濟周期的考察[M].商務印書館,200研究意義高星級酒店發(fā)展必然遇到各式各樣的競爭，對于高星級酒店之間的競爭已經(jīng)不單單以簡單的高端服務產(chǎn)品和服務內(nèi)容為核心，而是關注顧客需求，進行相對應的個性化服務，創(chuàng)建服務創(chuàng)新機制，貫穿整個酒店運營系統(tǒng)，以此鞏固和加強酒店競爭力。同時在酒店的不斷創(chuàng)新發(fā)展過程中，可以對周圍社區(qū)環(huán)境產(chǎn)生積極的影響，起到回饋社會并提升社會效益的積極作用。通過查閱資料，研究中國星級酒店發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢，本文選題以福州三迪希爾頓酒店為例的五星級豪華酒店為研究對象，討論分析福州三迪希爾頓酒店現(xiàn)有產(chǎn)品和服務，尋找現(xiàn)有問題解決方法，構(gòu)思其服務創(chuàng)新策略，為酒店未來可持續(xù)發(fā)展提供一定借鑒意義。理論意義。本文結(jié)合服務創(chuàng)新理論和競爭理論，探究酒店服務創(chuàng)新思路和策略，選定福州三迪希爾頓酒店作為研究案例進行酒店服務創(chuàng)新策略的相關研究,對福州三迪希爾頓酒店內(nèi)外部環(huán)境分析，運用SWOT理論分析，結(jié)合酒店競爭環(huán)境和服務現(xiàn)狀，主要針對酒店內(nèi)部產(chǎn)品服務、管理者、員工構(gòu)建相應的服務創(chuàng)新策略，以達到酒店服務質(zhì)量的可持續(xù)發(fā)展。現(xiàn)實意義。本文對酒店行業(yè)市場發(fā)展狀況進行研究分析，特別是針對我國高端酒店行業(yè)未來發(fā)展的戰(zhàn)略方向提供參考案例，酒店行業(yè)的服務創(chuàng)新在未來一段時間內(nèi)是酒店發(fā)展的重點，通過對福州三迪希爾頓酒店所處市場環(huán)境以及內(nèi)部環(huán)境情況分析，尋找影響其構(gòu)建服務創(chuàng)新策略的因素并提出針對性的解決方法，對酒店突破現(xiàn)有瓶頸提供一定的幫助，為酒店未來戰(zhàn)略發(fā)展方向提供參考。 1.1.4研究現(xiàn)狀評述研究康奈爾酒店的MICHAELOTTENBACHER和JUERGENGNOTH對于如何更好的開發(fā)成功的酒店創(chuàng)新開發(fā)出一套針對性的管理工具，他們結(jié)合一項酒店管理對開發(fā)新的酒店服務的關鍵影響因素的百分比調(diào)查，運用四組主要因素，分別為產(chǎn)品、市場、流程以及組織相關變量開展問卷調(diào)查[[]OttenbacherM,GnothJ.Howtodevelopsuccessful[]OttenbacherM,GnothJ.Howtodevelopsuccessfulhospitalityinnovation[J].CornellHotelandRestaurantAdministrationQuarterly,2005,46(2):205-222.有關酒店價值創(chuàng)新的研究方面。研究酒店服務價值創(chuàng)新理論的范林生指出“針對酒店服務價值的提升在于價值鏈某些特定的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)上保持優(yōu)勢，闡述酒店服務業(yè)價值創(chuàng)新的環(huán)境維度、投入維度、產(chǎn)出維度，建立起酒店服務業(yè)價值創(chuàng)新維度與模式，提出了酒店服務業(yè)價值創(chuàng)新風險因素來源及風險預警，為酒店服務業(yè)價值過程中的風險有效規(guī)避和應對提供參考”[[]范林生[]范林生.酒店服務業(yè)價值創(chuàng)新理論及實證研究[D].武漢理工大學,2012.有關酒店企業(yè)服務文化創(chuàng)新方面。研究希爾頓企業(yè)文化對我國服務業(yè)影響的王鵬飛提出“企業(yè)文化通過作用于企業(yè)創(chuàng)新能力來提升績效，企業(yè)文化能影響企業(yè)的創(chuàng)新能力，從而使得企業(yè)在同行業(yè)的競爭中占有較強的競爭優(yōu)勢。因此企業(yè)文化與企業(yè)創(chuàng)新能力二者缺一不可，密不可分，企業(yè)文化的建設對企業(yè)創(chuàng)新能力有著正向的影響”[[]王鵬飛[]王鵬飛.希爾頓酒店的企業(yè)文化對我國酒店企業(yè)的啟示.MSthesis.蘭州理工大學,2013.有關以顧客為導向的酒店服務創(chuàng)新方面。研究顧客價值基礎的劉天慧以止園酒店為對象，她認為“決定顧客價值大小的尺度主要體現(xiàn)在顧客滿意度的提高，酒店業(yè)服務創(chuàng)新目的就是為了讓顧客感到滿意，提升顧客價值是酒店需要關注并采取針對性創(chuàng)新的關鍵”[[]劉天慧[]劉天慧.基于顧客價值的止園酒店服務創(chuàng)新策略研究[D].蘭州理工大學,2018.1.2研究思路和內(nèi)容1.2.1研究思路隨著時間的推移，全球經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步不斷加快，各個國家和地區(qū)的經(jīng)濟之間來往更加頻繁，以人為主要載體的經(jīng)濟活動的開展次數(shù)逐漸上升，經(jīng)濟來往離不開出門談判，而出行則意味著可能存在的留宿，這樣間接促進了酒店業(yè)對于商務和團隊住宿的這些重要客源的關注和深入研究。面對這一形勢，我國高星級酒店需要把握這一良好的發(fā)展環(huán)境，同時要做好隨時應對國內(nèi)外其他同類型甚至相關行業(yè)的競爭，因此本文研究的福州三迪希爾頓酒店如何在地區(qū)中脫穎而出，在很大程度上需要依靠酒店的服務創(chuàng)新，并且希望通過深入分析酒店的各個方面能夠建立起一套對高星級酒店有益的服務創(chuàng)新策略，在優(yōu)勝劣汰的法則中，需要做到積極創(chuàng)新，才有可能保持和時代一致的步伐。本文通過收集國內(nèi)酒店業(yè)服務創(chuàng)新相關資料以及結(jié)合國外部分研究服務創(chuàng)新的學者研究，對福州三迪希爾頓酒店服務創(chuàng)新策略的研究進行定性分析，闡述和分析服務創(chuàng)新這一概念，介紹和研究高星級酒店的概念和內(nèi)涵、特點以及所具備的要素，通過列舉、分析、預測福州三迪希爾頓酒店的內(nèi)外部環(huán)境情況以及列出針對酒店創(chuàng)新的SWOT矩陣，針對酒店顧客、產(chǎn)品、管理者和員工有關服務方面存在的現(xiàn)狀和問題提出改進方法，并且在解決的基礎上建立酒店服務創(chuàng)新策略機制。文中主要運用飯店競爭戰(zhàn)略理論和服務創(chuàng)新理論、以及價值鏈模型理論中的創(chuàng)新動力模型等相關的理論研究方法，同時采用資料歸納、文獻研究、案例論據(jù)分析等定性分析方法對文章進行邏輯書寫和論證。1.2.2研究內(nèi)容本文主要內(nèi)容如下：第一章為引言，介紹本文的研究背景、目的以及意義，歸納與酒店服務創(chuàng)新內(nèi)容相關的國內(nèi)外研究現(xiàn)狀，最后說明了本文的研究思路和章節(jié)內(nèi)容。第二章為文獻綜述，主要陳述酒店服務概念和服務創(chuàng)新理論，以及競爭理論帶來的啟發(fā)，簡述高星級商務型酒店的內(nèi)涵和主要特點。第三章為福州三迪希爾頓酒店服務創(chuàng)新的環(huán)境分析，首先介紹福州三迪希爾頓酒店的企業(yè)概況以及希爾頓酒店集團發(fā)展歷程，其次結(jié)合分析酒店內(nèi)外部環(huán)境分析盡可能地展開其服務創(chuàng)新的環(huán)境詳細情況，現(xiàn)階段福州三迪希爾頓酒店的發(fā)展現(xiàn)狀以及出現(xiàn)的問題。第四章為福州三迪希爾頓酒店服務現(xiàn)狀分析，并制作酒店服務創(chuàng)新的SWTO矩陣分析。第五章為福州三迪希爾頓酒店服務創(chuàng)新策略的建立以及保障實施的具體方式。提出有關于福州三迪希爾頓酒店產(chǎn)品、管理者、員工以及顧客的服務創(chuàng)新策略。第六章為結(jié)論與展望，從前文論述中提煉出本文研究結(jié)論，分析本文研究的不足之處并提出未來研究方向。1.3研究方法和創(chuàng)新點1.3.1研究方法依據(jù)本篇論文所研究的內(nèi)容，文章在研究過程中采用了以下四種方法。1.文獻研究法。通過收集、篩選、整理有關酒店服務創(chuàng)新、星級酒店等相關的文獻資料，借助國內(nèi)外相關研究，對資料中的概念、模型進行閱讀理解，并且歸納總結(jié)出自己的創(chuàng)新點，挖掘酒店服務創(chuàng)新策略，以此設計文章結(jié)構(gòu)、豐富文章內(nèi)容、闡述文章論點。2.案例研究法。通過在福州三迪希爾頓酒店的實地實習，了解具體案例事件的發(fā)生以及處理過程，分析酒店在處理突發(fā)事件中能夠提升服務創(chuàng)新的實用因素，從而為本文研究提供參考佐證。3.分析法。運用SWOT分析法進行研究對象內(nèi)外部環(huán)境的態(tài)勢分析，通常是對象內(nèi)部的優(yōu)勢和劣勢、外部環(huán)境的機會和威脅的綜合分析，探究福州三迪希爾頓酒店的服務創(chuàng)新策略。1.3.2創(chuàng)新點本文創(chuàng)新之處主要體現(xiàn)在以下兩個方面：第一，文章課題擬對世界高端酒店品牌希爾頓旗下的福州三迪希爾頓酒店進行服務現(xiàn)狀的分析與研究以求制定完善的服務創(chuàng)新策略，本文研究對象為福州乃至福建地區(qū)高端品牌酒店的代表之一，酒店排名在地區(qū)知名度較高，可以給福建地區(qū)內(nèi)建設和發(fā)展高端酒店服務創(chuàng)新策略提供一定的參考，因此研究對象自身存在獨特的創(chuàng)新性。第二，酒店的類型有分層次，而酒店服務的客戶群體存在不同方面的差異，一家酒店隨時都有可能接待來自不同國家、不同文化差異的顧客，同時各酒店之間本身所提供的產(chǎn)品和服務也有所不同，酒店服務創(chuàng)新策略在實際運用中往往會面臨需要應對多種突發(fā)情況和特定需求的問題，因此在酒店服務創(chuàng)新實踐中，應該根據(jù)酒店自身的市場考量和接待的服務對象而定，本文通過介紹研究對象的實際情況以及日常接待服務的客戶群體，深入分析高端酒店業(yè)如何在服務中創(chuàng)新，為本酒店以及周邊社區(qū)創(chuàng)造更大的經(jīng)濟價值和社會價值。第2章文獻綜述2.1酒店服務概念和服務創(chuàng)新理論2.1.1服務概念服務一般是指“\t"/item/%E6%9C%8D%E5%8A%A1/_blank"社會成員之間相互提供方便的一類活動，通常可分為\t"/item/%E6%9C%8D%E5%8A%A1/_blank"有償?shù)?、直接或間接的提供方便的經(jīng)濟性勞動服務”。[[]張潤彤,朱曉敏.《服務科學概論》：電子工業(yè)出版社,[]張潤彤,朱曉敏.《服務科學概論》：電子工業(yè)出版社,2014.本文認為，酒店服務的概念是指酒店在營業(yè)期間為顧客提供其住宿方便而展開的一系列服務活動，包含客房、餐飲以及商務辦公服務等內(nèi)容，酒店服務是酒店內(nèi)的無形商品，通常作為衡量一家酒店質(zhì)量的標準之一，酒店服務的具體內(nèi)涵包含三個層面：第一，符合顧客的基本需求；第二，超出顧客的基礎期望；第三，刺激顧客的再消費動力。2.1.2服務創(chuàng)新概念服務創(chuàng)新是指新穎的設想和技術手段轉(zhuǎn)變成現(xiàn)實可行的服務方式。服務創(chuàng)新的概念涵蓋了以下五方面：一，本身是一種過程活動，具備無形性。二，前沿性。三，形式多樣性。四，以顧客的需求愛好為主要指導方向。五，在企業(yè)層面采用服務創(chuàng)新頻率較高。結(jié)合搜集整理到的相關文獻和以上概念內(nèi)容，本文對相關的“酒店服務創(chuàng)新”一詞重新定義：一般指使用一種或多種新型的技術、手段和策略組合，結(jié)合酒店服務對象需求，調(diào)整酒店服務管理模式，從而應用到實際對客服務中以改變以往固定的服務方式的過程。2.2競爭優(yōu)勢理論競爭優(yōu)勢理論產(chǎn)生的由來是美國經(jīng)濟管理學家邁克爾·\t"/item/%E7%AB%9E%E4%BA%89%E4%BC%98%E5%8A%BF%E7%90%86%E8%AE%BA/_blank"波特（MichaelE．Porter）在其著作《競爭戰(zhàn)略》中提到的“五種競爭力量”，邁克爾·\t"/item/%E7%AB%9E%E4%BA%89%E4%BC%98%E5%8A%BF%E7%90%86%E8%AE%BA/_blank"波特在《競爭戰(zhàn)略》中展開描述成本領先戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略以及專一化戰(zhàn)略這三大通用競爭戰(zhàn)略,該理論有助于酒店在不同發(fā)展階段面對多樣化的競爭環(huán)境能夠采用與開展具體的三種競爭戰(zhàn)略理論。當選擇競爭戰(zhàn)略時，飯店企業(yè)評估競爭優(yōu)勢需要從兩個方面入手，其一是企業(yè)經(jīng)營成本低于競爭對手；其二是產(chǎn)品具備某種特殊性能，且能夠用更高的價格售出以彌補成本。[[]朱承強,楊瑜.現(xiàn)代飯店管理[M][]朱承強,楊瑜.現(xiàn)代飯店管理[M].北京:高等教育出版社,2015.3:81.2.3高星級商務型酒店的界定一般來講，商務型酒店也有概念稱作暫住型酒店，通常位于城市中心商務區(qū)，接待會議出差旅客、觀光顧客以及因其他原因而短暫停留的顧客。商務型酒店所接待的服務對象往往具備平均逗留時間短、流動性強、流量較大的特點，同時商務型酒店所提供的服務和酒店設施設備具有較強的適應性，能夠應對較多種類的顧客，因此商務型酒店在酒店類型中占比最大。高星級商務型酒店通常獨立設立區(qū)域以便商務人士進行行政辦公，同時在客房中提供可作辦公用的書本以及文具制品、寬帶上網(wǎng)設施、國際以及國內(nèi)郵件等，此外高星級商務型酒店還設置有“行政樓層”，專為高級行政人員對象服務，并且在行政樓層中配有商務套房和商務中心。[[][]朱承強,楊瑜.現(xiàn)代飯店管理[M].北京:高等教育出版社,2015.3:4.第3章福州三迪希爾頓酒店服務創(chuàng)新環(huán)境分析3.1希爾頓酒店集團發(fā)展歷程1919年在希爾頓創(chuàng)始人康萊德·希爾頓在德克薩斯洲買下第一家酒店：TheMobley。1925年建造了位于達拉斯的第一家以其本名“希爾頓”命名的希爾頓酒店。1943年希爾頓成為美國第一家海岸連鎖酒店。1949年在紐約收購了被康萊德本人稱為“至臻之精品”的TheWaldorf=Astoria，開啟了希爾頓邁向高端的發(fā)展道路。1953年地處馬德里的TheCastellanaHitlon開業(yè)，此為歐洲的第一家希爾頓酒店。1955年屬于希爾頓自身的預訂系統(tǒng)正式建立。1959年在非洲的第一家希爾頓酒店開業(yè)，它是地處開羅的尼羅河Hilton酒店。同年，希爾頓舊金山機場酒店正式營業(yè)開創(chuàng)了機場酒店概念。1965年希爾頓獲得在美國特許酒店經(jīng)營的權(quán)限。1970年希爾頓在亞洲的第一家酒店--新加坡希爾頓酒店正式開業(yè)；同年，希爾頓國際在拉丁美洲籌建了第一家酒店--加拉加斯希爾頓酒店。1973年酒店行業(yè)內(nèi)最先進的酒店預訂和報告系統(tǒng)--HILTRON創(chuàng)立，此系統(tǒng)分別服務于希爾頓酒店集團和希爾頓國際集團，并在1999年成功升級為HILSTART。1977年希爾頓酒店集團花費3500萬美元收購華爾道夫。1985年擁有609間客房的ConradJupitersGoldCoastcasino-resort在澳大利亞昆士蘭州的黃金海岸成功開業(yè)，這是希爾頓酒店集團的第一家康萊德酒店，也是希爾頓以宣傳康萊德國際品牌這一方式重回國際酒店市場的重大舉措。1987年希爾頓榮譽會員項目建立，這是向多次入住酒店的星級顧客推出的獎勵項目。1995年計算機及網(wǎng)絡技術逐漸普及，開始運營，全球計算機用戶可以通過它進行網(wǎng)上客房預訂業(yè)務，并能夠隨時獲取酒店活動項目。1999年希爾頓酒店規(guī)模達到1800余家，分別分布在50個國家，希爾頓酒店集團斥資37億美元收購普羅米斯酒店集團，同時增加五個旗下子品牌，分別是逸林、大使館套房、歡朋、霍姆伍德以及惠庭。2002年隨著希爾頓度假項目的啟動，集團與多米尼克共和國的Coral酒店及度假村簽訂協(xié)議后，正式成立“CoralbyHilton”新品牌，即希爾頓珊瑚酒店。2003年希爾頓專利獨創(chuàng)的共享技術平臺ONQ?正式啟用，該系統(tǒng)主要用于提升顧客滿意度，拉近酒店與顧客的距離，它能夠根據(jù)希爾頓榮譽客會中的會員分辨新住客、回頭客以及潛在客人的信息，在顧客入住時提高認知度并學習了解其偏好，從而為顧客提供符合其需求的個性化服務。2010年希爾頓自主研發(fā)的可持續(xù)性計量系統(tǒng)LightStay?在全球酒店使用，主要用于評測系統(tǒng)性能的持續(xù)性，該系統(tǒng)在之后一年獲得可持續(xù)發(fā)展獎項。2013年希爾頓正式回歸紐交所，同時繼續(xù)使用元股票代碼HLT。2014年希爾頓酒店集團推出充滿設計與活力、凸顯本地特色的格芮精選以及注重溫暖、陽光、友好氛圍的嘉諾賓兩個全新品牌。2017年希爾頓推出最新的第十四個品牌，也是希爾頓繼格芮精選之后推出的第二個精選品牌：TapestryCollectionbyHilton。3.2福州三迪希爾頓酒店簡介福州三迪希爾頓酒店于2017年12月16日在三迪中心開業(yè)，屬于希爾頓酒店及度假村（HiltonHotels＆Resorts）這一旗艦品牌。福州三迪希爾頓酒店地處閩江北面商務中心區(qū)，西面隔福州市圖書館與IFC福州國際金融中心對望，東面臨近省廣播電影電視局，周邊各大商業(yè)綜合體林立。福州三迪希爾頓酒店客房總數(shù)331間，其中擁有76間希爾頓客房、148間江景客房、40間豪華江景客房、9間行政豪華江景客房、15間單臥室套房與2間豪華套房，1間總統(tǒng)套房和2間無障礙客房。每個客房中配備了功能豐富的電話設備以及商務辦公用品，此外客房還可以根據(jù)客人喜好給客人布置親子房、閨蜜房和婚房等個性化客房，客房種類豐富多樣可以滿足各種類型的顧客需求；酒店餐廳有位于39層倡導健康生活理念的唯鮮坊與提供360度開闊江景和城市景觀視野的歡廚餐廳，還有位于40層的星空酒廊，能夠給賓客提供在城市的喧囂之上的寧靜休閑之所，此外還有美味的下午茶、優(yōu)質(zhì)葡萄酒和香檳；酒店內(nèi)自然采光的大宴會廳面積達到1465平方米，設有宴會前廳與新娘房，內(nèi)置現(xiàn)代化視聽設備，另有配備11個設施齊全的多功能會議廳，可根據(jù)會議場合進行調(diào)整，能夠適用多種宴會需求：福州三迪希爾頓酒店還擁有健身中心與水療吧，具備福州首家高空無邊際游泳池，能夠助賓客恢復狀態(tài)與舒展身心。福州三迪希爾頓酒店兩年來在福州高星級酒店市場中迅速發(fā)展，不斷提高服務質(zhì)量和創(chuàng)新能力，為每一位遠道而來的賓客打造值得紀念的旅行記憶和溫馨體驗，延續(xù)了品牌的創(chuàng)新傳統(tǒng)，積極開發(fā)新產(chǎn)品與服務，全面為賓客打造高質(zhì)量高水準的酒店體驗。3.3福州三迪希爾頓酒店服務創(chuàng)新的外部環(huán)境3.3.1宏觀環(huán)境機遇分析1.政治法律環(huán)境首先，中國共產(chǎn)黨第十九次全國人民代表大會的報告中指出我國發(fā)展仍然處在重要戰(zhàn)略機遇期，支持傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的優(yōu)化升級，加快發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)，對準國際標準，同時政治可以反作用于經(jīng)濟，在中國共產(chǎn)黨正確的政治領導下，采取正確的政治路線和方針政策，才能讓經(jīng)濟建設得以迅速發(fā)展，依法治國是發(fā)展社會主義市場經(jīng)濟的客觀需要，而目前我國市場經(jīng)濟發(fā)展和諧穩(wěn)定，市場經(jīng)濟法律體系建設已逐漸改進和完善，成效顯著。其次，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會于2002年5月1日頒布實施的《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》，《規(guī)范》是依據(jù)《中國消費者權(quán)益保護法》、《合同法》、《國務院關于計算外賓住房天數(shù)的規(guī)定》、《國際飯店新規(guī)程》及有關國際慣例制定的。[[]盧世菊.旅游法規(guī)（第四版）[M].武漢:武漢大學出版社,2011:180[]盧世菊.旅游法規(guī)（第四版）[M].武漢:武漢大學出版社,2011:180[]龐麗萍,高靜.轉(zhuǎn)型升級背景下浙江旅游營銷創(chuàng)新研究[J].浙江外國語學院學報,2011(6):89-94.2.經(jīng)濟文化環(huán)境當今二十一世紀的中國經(jīng)濟持續(xù)增速發(fā)展，國民收入的增加與假期休閑時間延長使得居民的旅游出行頻率增加。新中國成立七十周年以來，我國在2019年前三季度的國內(nèi)生產(chǎn)總值697798億元，根據(jù)國民經(jīng)濟核算方法和有關資料基礎，比上年同期增長6.2%，同比增速比上年放緩1.4個百分點，其中第一產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)總值43005億元，比上年同期增長2.7%；第二產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)總值5.6%，比上年同期增長5.6%；第三產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)總值376925億元，比上年同期增長7.0%，增速最大；可見第三產(chǎn)業(yè)是近年來國家重點發(fā)展的目標，也是經(jīng)濟市場需求的重要領域。國內(nèi)旅游市場在2019年持續(xù)擴大，根據(jù)中國旅游研究院預計2019年國內(nèi)旅游人數(shù)60.6億人次，同比上年增加9.5%；國內(nèi)旅游收入5.6萬億元，同比上年增加10%，而入境旅游人數(shù)1.43億人次，同比上年增加1%；國際旅游收入1296億美元，同比上年增加2%。國內(nèi)居民出境旅游人數(shù)約1.66億人次，同比上年增加11%；屆時全年將實現(xiàn)旅游總收入6.52萬億元，比上年增加9.3%。[[]http[]/n1/2020/0310/c41570-31626156.html3.技術環(huán)境隨著新時代科技水平的提升，第五代移動通信技術逐漸商用普及，2019年10月31日，我國移動、聯(lián)通、電信公布5G商用套餐，并于11月1日正式上線，此舉標志著中國正式進入新時代5G商用階段。先進的信息技術手段也是酒店業(yè)競爭發(fā)展的重要工具，酒店運用計算機信息技術獲取信息，了解客戶的個性需求，為客戶營造賓至如歸的情境，從而提升客戶對酒店的忠誠度，為酒店持續(xù)經(jīng)營發(fā)展提供穩(wěn)定的客戶群體。酒店中的技術環(huán)境一方面體現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)運用，如客房電視、音響設備通過互聯(lián)網(wǎng)媒介與住客移動端的連接互動，通過WiFi的無線聯(lián)絡，使得這種與家居生活互動的體驗更加深刻；一系列與客戶需求相聯(lián)系的操作：辦理入住免排隊、免查退房、分時送餐、延時退房等；另一方面體現(xiàn)在客戶端軟件開發(fā)運作，建立客戶信息數(shù)據(jù)庫、進行網(wǎng)絡宣傳與營銷等；此外隨著大數(shù)據(jù)分析平臺此類新信息技術普及運用，為酒店提升管理決策效率、提供客戶多樣化服務、降低運營成本創(chuàng)造有利的新型技術環(huán)境。3.3.2微觀環(huán)境威脅分析1.消費者購買需求的變化：福州三迪希爾頓酒店以接待高端商務客戶與會議團體為單一目標市場，而現(xiàn)在消費者往往具有多樣化需求，參加會議的消費者可能會更青睞類似城市民宿的住宿體驗，而高端商務客戶在選擇酒店時可能需要單獨的工作辦公場所，消費者的需求欲望不斷增加使得酒店發(fā)展需要隨之跟進。2.新競爭者與替代者：高星級酒店類型的新競爭者與替代者進入往往會帶來一系列具有新意的形式，由于奢華酒店投資巨大，它們的業(yè)績標準也隨之提高，因此一旦進入將會對現(xiàn)有的星級酒店市場形成一定的沖擊；同一個區(qū)域內(nèi)的高端星級酒店面對的客戶群體有一定的比例，新競爭者的進入也會分流此類客戶群體。據(jù)媒體報道，全球頂奢酒店——文華東方酒店即將在福州開建，具體位置為鼓樓區(qū)光祿坊南北側(cè)的原高院地塊，文華東方酒店若在福州三坊七巷區(qū)域開業(yè)，將會吸引前來福州觀光游覽的高端客戶群體，文化東方酒店可以借福州的三坊七巷知名度以及本身修建風格即是按照合同約定建設成具有福州民居建筑特色，并且和光祿坊的光祿吟臺景觀相協(xié)調(diào)的建筑，形成獨有的建筑風格。該類型的高端頂奢酒店一旦進入福州酒店市場，包括福州三迪希爾頓酒店在內(nèi)的同類型酒店需要具體的創(chuàng)新策略機制才能制衡。3.4福州三迪希爾頓酒店服務創(chuàng)新的內(nèi)部環(huán)境3.4.1酒店優(yōu)勢分析1.資金優(yōu)勢福州三迪希爾頓酒店的業(yè)主公司是郭氏投資集團旗下的三迪地產(chǎn)，其擁有雄厚的資金實力，福州三迪希爾頓酒店采用高標準五星級建筑用材，每間客房配備中央空調(diào)與全方位的音響設備，同時酒店前臺擁有雙大堂的設計風格，裝修大氣，并且由于酒店優(yōu)質(zhì)的對客服務與細心周到的人文關懷使得酒店業(yè)績不斷攀升，酒店財務在今年年底成功達成財政預算，屆時將會有更多的資金投入到酒店的發(fā)展中。2.良好的企業(yè)形象福州三迪希爾頓酒店自開業(yè)以來，獲得廣泛好評，截止到目前，就貓途鷹點評網(wǎng)站數(shù)據(jù)顯示，福州三迪希爾頓酒店在2019年收獲了1637條點評，其中好評數(shù)有1604條，好評率達98%，大多稱贊酒店對客服務的貼心周到以及酒店中西餐廳的優(yōu)質(zhì)觀景飲食體驗；在好訂網(wǎng)上福州三迪希爾頓酒店的評分為9.4分，達到杰出水平；在攜程網(wǎng)點評中顯示福州三迪希爾頓酒店評分達到4.7分，住客評分中衛(wèi)生分數(shù)為4.8分，服務為4.7分，可見福州三迪希爾頓酒店的企業(yè)形象在客戶體驗中達到較為優(yōu)異的分數(shù)。良好的企業(yè)形象是酒店企業(yè)必不可少甚至關乎未來發(fā)展的核心部分，因此必須重視它。3.廣告優(yōu)勢希爾頓酒店及度假村近期宣傳“希爾頓，讓旅行更行”的廣告詞，展示“價格權(quán)威、入住輕松、積分快速、取消方便”的希爾頓酒店入住體驗，在福州三迪希爾頓酒店客房內(nèi)，當住客打開電視的瞬間，即可看見這一系列廣告片段；同時正值希爾頓酒店百年的周年慶，福州三迪希爾頓酒店所在的三迪中心大廈的大熒幕上也在投放宣傳字幕，大力宣傳的廣告背后是希爾頓酒店服務品質(zhì)的保證與承諾。4.區(qū)位優(yōu)勢福州三迪希爾頓酒店位于閩江北江濱商務中心區(qū)域，周邊大型購物商場蘇寧廣場、寶龍城市廣場可為酒店帶來豐富客源，酒店地址距離福州地鐵二號線祥坂站僅300米，同時三迪中心大樓預計2019年底將有新一批公司入駐，福州三迪希爾頓酒店將成為更商務的云端會議之所。3.4.2酒店劣勢分析1.酒店管理人才流動率高福州三迪希爾頓酒店作為福州市內(nèi)知名的星級酒店之一，也面臨酒店管理人才流失的難題。據(jù)數(shù)據(jù)顯示，酒店客房住房率在臨近周末期間均達到80%以上，酒店客房可售賣的數(shù)量為313間，而客房部的主管崗位設立六位，這就意味著一位客房部主管在此前兩天時間平均需要檢查近50間客房，酒店客房內(nèi)部因選材昂貴，對客服務的物品較多，判斷這類物品的清潔是否合格很大一部分在于主管的檢查，使得部門管理人才的負擔加大;同時由于酒店剛經(jīng)營短短兩年，組織結(jié)構(gòu)較為簡單，酒店內(nèi)員工教育水平大部分在中專高中水平，工作素質(zhì)偏低難以發(fā)揮作用，在某種程度上弊大于利，容易造成一人多職且無法勝任的工作狀況，如此一來專業(yè)化管理人才的發(fā)揮空間較為有限，易形成人才流失的局面。2.客戶資源薄弱福州三迪希爾頓酒店經(jīng)營兩年以來，多以商務散客接待為主，其次配以固定的旅游及商務團隊，住房時間較為短暫，服務對象單一，極易造成客房“大退大進”的現(xiàn)象，單一團隊多有獨特的要求，比如只需要大床，那么為應對房間數(shù)不足，酒店就需要配合把雙床拼合為大床，而該團隊住過之后則又要換為雙床，此舉不僅加重員工負擔,也容易使得酒店客戶資源僵化，酒店需要拓寬客戶類型，為酒店發(fā)展謀求更高的目標道路。福州三迪希爾頓酒店服務現(xiàn)狀和SWOT矩陣4.1服務現(xiàn)狀1.福州三迪希爾頓酒店的服務特點福州三迪希爾頓酒店為滿足多樣化、新穎化的市場需求，同時為應對周邊競爭對手而采取創(chuàng)新發(fā)展的個性服務方式，酒店以打造暖色調(diào)家居客房為主，客房內(nèi)硬件設施齊全，注重以新型電子科技技術為顧客提供個性滿意的服務。福州三迪希爾頓酒店的整體目標是延續(xù)新型智能化道路發(fā)展，為跟緊信息時代步伐注入活力。2.福州三迪希爾頓酒店創(chuàng)新面臨的難點（1）缺少本土酒店管理模式。酒店雖然有希爾頓豐富的管理模式，但缺乏本土化的酒店管理模式，沒有結(jié)合當?shù)厝肆Y源具體實際，影響酒店服務創(chuàng)新發(fā)展。（2）對服務創(chuàng)新重視度低。酒店內(nèi)普遍采用固化的對客服務，各部門對于服務創(chuàng)新的關注度不足，酒店對員工的思想教育較少提及到服務創(chuàng)新的具體想法，導致員工工作熱情下降，缺乏工作激情和創(chuàng)新思維，從而對工作的思考度也隨之下降，影響自身工作能力和酒店發(fā)展。4.2酒店服務創(chuàng)新的SWOT矩陣評價與結(jié)論結(jié)合前章福州三迪希爾頓酒店服務創(chuàng)新內(nèi)外部環(huán)境分析中的優(yōu)勢、劣勢、機遇、威脅，以及現(xiàn)階段酒店的服務現(xiàn)狀，列出相對應的SWOT矩陣如下表所示。表4-1福州三迪希爾頓酒店SWOT矩陣關鍵競爭要素關鍵環(huán)境要素優(yōu)勢（S）劣勢（W）1.資金優(yōu)勢2.良好企業(yè)形象3.廣告優(yōu)勢4.區(qū)位優(yōu)勢1.酒店管理人才流動率高2.客戶資源薄弱機遇（O）1.政治法律環(huán)境2.經(jīng)濟文化環(huán)境3.技術環(huán)境SO理想型戰(zhàn)略：1.在資金優(yōu)勢的基礎上充分發(fā)展智能科技對客服務方式的創(chuàng)新。2.把握新時代經(jīng)濟脈搏，展示自身良好的企業(yè)形象，完善自身對客服務標準，調(diào)動信息時代資源，發(fā)揮區(qū)位經(jīng)濟優(yōu)勢。WO彌補型戰(zhàn)略：1.提升薪酬福利標準，結(jié)合國家政策優(yōu)待酒店管理人才，制訂人才培養(yǎng)策略和人才保留計劃。2.拓展新客戶，在經(jīng)營發(fā)展中創(chuàng)造新商機，通過互聯(lián)網(wǎng)技術取得更多客戶資源。威脅（T）1.消費者購買需求變化2.新競爭者與替代者ST應用型戰(zhàn)略：1.運用酒店優(yōu)勢全面提升服務創(chuàng)新能力。2.加強自身產(chǎn)品質(zhì)量，提高自身服務競爭力。WT防御型戰(zhàn)略：1.生產(chǎn)符合大眾潮流的產(chǎn)品，加強自身建設，采取最具發(fā)展?jié)摿Φ慕?jīng)營策略。2.保留自身規(guī)模經(jīng)濟提高準入門檻。通過上述SWOT分析看出，福州三迪希爾頓酒店服務創(chuàng)新發(fā)展前景是發(fā)展中存在機遇，當發(fā)展停滯時威脅隨之擴大。酒店內(nèi)人才流失率問題普遍存在，客戶資源結(jié)構(gòu)較為單一，但酒店內(nèi)資金優(yōu)勢與企業(yè)對客服務形象優(yōu)勢突出，在地區(qū)內(nèi)有一定的經(jīng)濟影響力。因此福州三迪希爾頓酒店需要在不斷發(fā)展中把握機遇，沿著可持續(xù)發(fā)展的道路，發(fā)揮自身優(yōu)勢，全面加強服務創(chuàng)新能力，如此一來既能夠彌補劣勢帶來的不利因素，也可以消除現(xiàn)有和潛在的威脅。第5章福州三迪希爾頓酒店服務創(chuàng)新策略5.1產(chǎn)品服務創(chuàng)新策略酒店產(chǎn)品服務創(chuàng)新是策略基礎，針對產(chǎn)品和服務的創(chuàng)新是一個不斷積累的過程，為了能體現(xiàn)出不同的產(chǎn)品價值與效果，需要對一個產(chǎn)品賦予不同的創(chuàng)新策略。因此，酒店產(chǎn)品服務創(chuàng)新是酒店提高自身服務水平的基礎。酒店產(chǎn)品創(chuàng)新通過競爭優(yōu)勢理論的差異化戰(zhàn)略達到令顧客滿意的效果，增加酒店取得競爭優(yōu)勢的機會從而在市場環(huán)境中達到預期的戰(zhàn)略意義。5.1.1酒店客房服務創(chuàng)新酒店客房是酒店主要的收入來源，客房服務創(chuàng)新在于軟硬件的優(yōu)化與創(chuàng)新程度，顧客從進入酒店開始，就已經(jīng)在享受酒店帶來的一系列服務?？头糠瞻ㄐ欣罘?、樓層對客服務以及客房內(nèi)設施提供的實質(zhì)性服務，缺乏人性化的客房服務，因此要做到客房無形服務創(chuàng)新，三迪希爾頓酒店就應從接送客人時就開始實施，例如為遠道而來的賓客提供一杯茶、為顧客的行李箱提供標注等。而客房內(nèi)硬件創(chuàng)新則需要酒店的大力支持與進行個性化的對客服務，酒店客房可以為剛訂婚的夫妻提供精心布置的夜床服務，使用玫瑰花瓣與白色方巾的折疊方式，打造專屬于顧客的溫馨氛圍；同時酒店客房創(chuàng)新可以單獨為攜帶兒童的賓客提供兒童洗護用品、兒童式帳篷與智能機器人等。客房服務創(chuàng)新還需要引入信息化管理系統(tǒng)與設備，使用與公安系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)的現(xiàn)代感應機器識別客人身份信息進行登記入住；使用相對應的手機應用進行門鎖房卡匹配、房間內(nèi)燈光調(diào)節(jié)控制、切換影院等智能一體化入住體驗?？头糠談?chuàng)新融入個性化與現(xiàn)代化的因素，讓賓客感受從入住到退房一站式智能、便攜、符合預期的酒店體驗，不僅提高了顧客的忠誠度，也節(jié)約了酒店的人力成本，提高酒店服務效率。5.1.2酒店餐廳服務創(chuàng)新酒店餐廳產(chǎn)品創(chuàng)新最重要的一部分就是針對餐廳菜品的改進創(chuàng)新，福州三迪希爾頓酒店的餐廳分為中西餐兩個餐廳，中餐廳主打福建閩菜特色，但缺少了其他地域的特色菜品，本文認為可以在成本預算范圍內(nèi)適當增加一些地方特色菜品，因為酒店接待的商務和度假客人來自于中國乃至世界各地，豐富菜品種類有助于提升酒店在地區(qū)內(nèi)餐廳口碑的競爭力。同時中餐的出菜時間較為漫長，酒店可以在客人餐桌上設置一些輔助用餐的工具，如倒計時沙漏、微型景觀等，以此來分散顧客注意力，緩解顧客用餐等待的焦慮；而西餐廳是單獨一體式全自助餐廳，擁有種類豐富的食物原材料，同時還擁有冷熱菜、飲品專區(qū)，但仍有需要做到創(chuàng)新改進的地方，在西餐廳里各類食物材料繁多，但標注的名稱牌不夠鮮明且質(zhì)地為硬紙殼，雖然保證了環(huán)保，但質(zhì)量不耐用，特別在蘸料區(qū)容易因為湯汁噴濺導致名稱牌污染，給顧客帶來不良的用餐體驗，因此餐廳需要對紙質(zhì)的食物名稱牌進行塑封，并對食物原材料進行分類，在其區(qū)域設立一個電子顯示屏，定期更新菜品的數(shù)量。酒店餐廳的服務方式是服務創(chuàng)新的關鍵執(zhí)行部分。通過酒店餐廳的服務創(chuàng)新，在同類型的酒店餐廳中做到符合顧客需求的特色化用餐體驗，能夠為餐廳帶來更為優(yōu)質(zhì)的客戶口碑，因此酒店需要不斷提高餐廳的核心競爭力。5.1.3酒店休閑娛樂服務創(chuàng)新隨著社區(qū)居民生活水平和工作壓力的提升，人們對休閑娛樂項目的選擇也隨之變化，更加熱衷于健身運動等能夠保健身體的休閑項目。對于酒店來說，拓展酒店健康休閑娛樂項目能夠給酒店帶來一定的利潤以及客流量，把健康娛樂相結(jié)合作為酒店發(fā)展娛樂方向的具體實施方法是目前三迪希爾頓正在進行的項目，該酒店因為地處百米高空，具有獨特的視野無邊際泳池和空中健身房，同時酒店中的健身中心有桑拿房與瑜伽室，對于在都市中選擇酒店的商務人群具有一定的吸引力，可以在忙碌的工作之后緩解工作焦慮，釋放自己。三迪希爾頓酒店休閑娛樂服務創(chuàng)新策略是打造動靜結(jié)合的健身活動氛圍。由于健身房和瑜伽室僅一墻之隔，往往健身房的運動系音樂響聲會影響到隔壁的瑜伽室，因此建議酒店健身中心采用隔音玻璃，同時在服務方面可以建立為顧客體驗動靜轉(zhuǎn)化的鍛煉計劃，健身者在激烈運動之后可以到瑜伽房中放松身心，也可以選擇去恒溫的游泳池中恢復體力進行第二次鍛煉；健身中心的教練可以為長住客量身定制私人鍛煉計劃，開展一周一次的酒店健身中心客戶交流會，同時為客人提供相互了解的機會，增加客戶對酒店的信任度和依托感，提高酒店休閑娛樂方面對客服務的創(chuàng)新價值。5.2管理者服務創(chuàng)新策略酒店管理者服務創(chuàng)新是酒店服務的保障，要想做好對酒店服務質(zhì)量的連續(xù)把控，需要的是管理者深入現(xiàn)場，加強了解與觀察日常員工的對客服務情況，及時聽取顧客和員工的意見，指導幫助酒店員工做好服務工作，保證酒店的服務工作順利進行。[[]王學東[]王學東,吳景逸.無錫希爾頓酒店服務質(zhì)量提升對策研究[J].中小企業(yè)管理與科技,2012(21):53-54.5.2.1樹立“以人為本”的管理理念酒店管理者首先在思維方式上應該具有前瞻性和全局性，積極探究酒店服務創(chuàng)新本質(zhì)，在實際管理過程中多維度并列思考，發(fā)現(xiàn)事物之間的普遍聯(lián)系。其次，酒店企業(yè)樹立“以人為本”的服務創(chuàng)新理念，其中的“人”包含酒店員工和酒店顧客，對待酒店員工，管理者需要建立良好的溝通方式和氛圍，做到雙方互換立場思考，與上下級及時溝通工作中的問題和想法，設立多個意見提交通道（如意見箱、意見欄等）。管理者要以身作則，為酒店員工培訓企業(yè)形象就是自身的對客服務形象、在酒店共同利益前要維護酒店形象。對待顧客，需要管理者激勵員工增強對客服務創(chuàng)新，建立以顧客價值為導向的服務創(chuàng)新理念，讓顧客在酒店中感受溫暖氛圍，管理者的“以人為本”理念需要通過每一位員工傳達到顧客，因此管理者需要加強員工培訓，明確管理制度，激發(fā)員工創(chuàng)新力，把酒店精神傳遞到顧客身邊。5.2.2完善組織考核激勵制度酒店的考核激勵制度對于管理者促進酒店員工創(chuàng)新、留住人才有著直接影響作用，酒店管理者在服務創(chuàng)新時需要薪酬激勵以外、還需要完善其他方面的激勵措施和考核制度，多維度促進員工發(fā)展并進行服務創(chuàng)新。1.考核制度酒店內(nèi)考核制度在完善制定時最重要的是保證考核公平性，因此酒店應公開并有權(quán)讓員工參與制定完善相關考核制度，讓企業(yè)利益直接與員工利益相聯(lián)系，提升員工工作積極性與對客服務質(zhì)量；以員工最終工作成果為主要的考核依據(jù)，運用公正嚴格的測評系統(tǒng)、工作同事間評價、客戶評價、自我評價四者結(jié)合的綜合測評考核，保證工作成果的真實合理。2.激勵制度酒店內(nèi)激勵制度必須長期有效并且公正合理，首先鼓勵員工大膽提出建議和意見，對不同意見的可行性和采納程度進行獎勵，為員工打造公正公平的競爭環(huán)境，特別是建立起酒店員工服務創(chuàng)新平臺，給予優(yōu)秀員工物質(zhì)與精神獎勵；其次酒店企業(yè)應該賦予員工一定的酒店權(quán)限，對于不同級別的員工，權(quán)限也有所差距，既能讓員工能夠有足夠的空間進行對客服務創(chuàng)新，又能督促激勵員工自身成長；同時做好定期員工培訓計劃，培訓內(nèi)容應包含創(chuàng)新以及酒店最新的發(fā)展目標和方向，確保員工目標與酒店發(fā)展目標一致；最后酒店應建立信息共享平臺，為員工創(chuàng)新提供足夠有效的信息支撐，加強同級及上下級溝通，激勵員工不斷成長。5.3員工服務創(chuàng)新策略酒店員工服務創(chuàng)新是酒店服務的展示，酒店員工是直接參與對客服務的對象，也是獲取顧客個性化信息的重要渠道，做好酒店員工服務創(chuàng)新，有助于酒店在未來管理方式以及取得競爭優(yōu)勢有著較大的影響力。三迪希爾頓酒店員工服務方式尚未達到標準化統(tǒng)一、部門員工服務流程不一致是當前酒店員工服務創(chuàng)新需要解決的兩大問題。5.3.1服務方式標準化服務方式標準化的實施需要員工自身提高服務意識，酒店培訓應做到開展不同類型的培訓計劃，比如培養(yǎng)員工財產(chǎn)安全意識，敲門注意禮節(jié)，不輕易給陌生人開房門；開展員工心理素質(zhì)拓展活動，是提升酒店文化軟實力的重要表現(xiàn)，員工的服務初心就是酒店體現(xiàn)給顧客的服務理念。雖然提倡酒店員工對客服務方式應有一定的創(chuàng)新力，但并不是表現(xiàn)為單個員工執(zhí)行此舉，這樣做只會表現(xiàn)出酒店服務方式的混亂，因此需要一個服務創(chuàng)新的執(zhí)行需要酒店共同實施，比如當有顧客投訴時，酒店應建立一套“及時彌補”的服務創(chuàng)新策略，所有員工在客戶投訴的第一時間向顧客道歉，然后及時解決投訴問題，再次向顧客致歉，最后感謝顧客為酒店提出寶貴的意見鞭策酒店發(fā)展。5.3.2服務流程再優(yōu)化針對酒店目前的服務流程進行整合優(yōu)化，摒棄冗余的業(yè)務流程，保留適合酒店的服務流程，在此基礎上進行服務再優(yōu)化。進行服務流程優(yōu)化的目的是保障員工對客服務質(zhì)量不變的前提下，降低酒店服務成本，提高對客服務效率，縮短顧客與員工的中間環(huán)節(jié)過程，做到服務必達、質(zhì)量保證的酒店賓客服務流程。首先，做到服務流程原則再優(yōu)化。酒店服務流程的實施原則應該以顧客體驗為導向，服務的目標始終以顧客需求為中心，各部門做到及時收集顧客需求信息，并在第一時間做出反饋是酒店服務流程原則優(yōu)化的關鍵，也是服務流程優(yōu)化的開始。其次，各部門之間資源整合再優(yōu)化。部門是相互依存的整體，各司其職的同時也為共同的酒店目標服務，因此要加強部門間的溝通協(xié)調(diào)，比如前廳部門在接到一個團隊的訂房需求時，該團隊需要的房間類型是大床房，那么在大床房間及客房人員數(shù)量不夠時，前廳部應及時與客房部協(xié)調(diào)并派遣協(xié)助人員把雙床拼合為大床。該事例表現(xiàn)出的就是酒店部門靈活運用部門資源的具體方式。一線部門掌握的信息與二線部門的資源應共同享有，部門間的溝通合作是服務流程優(yōu)化的重要環(huán)節(jié)。最后，服務流程的對象是顧客，主體是酒店員工，提高員工服務過程的細節(jié)把控是服務流程優(yōu)化的可靠方法，員工直接面對顧客，傾聽顧客需求，為顧客提供精心準備的各種細節(jié)化服務能夠使顧客更加認可這家酒店，比如餐廳配備嬰兒椅和兒童餐具，客房提供針線包、創(chuàng)可